《护患沟通技巧》课件

急诊沟通及心理护理技巧

武汉市中心医院急诊科朱婷前言主要内容一、护患沟通的概念二、护患沟通存在的问题三、护理人员的必备素质在护患沟通中的作用四、掌握沟通技巧，实现有效沟通五、构建和谐护患关系

一、护患沟通的概念

沟通是指人与人之间的信息传递与交流，即人与人之间交换意见、观点、情况或感情的过程。

护患沟通是指护士与患者之间的信息交流和相互作用的过程，是处理护患之间人际关系的主要内容。二、护患沟通的意义是顺利开展护理活动的保证

有益于保持和增进护患双方的心理健康满足患者及家属的需要是医学科学开展的需要是减少纠纷的需要三、护患沟通的目的01建立互相信任的、开放的良好护患关系

02收集病人资料，为他们提供知识和教育04与病人共同讨论，确定需要护理的问题05为病人制定一个目标明确、行之有效的方案，并通过共同努力到达预期的目标03四、护患沟通不良的原因1、由于护理人员过于繁忙，没有时间和病人沟通。〔护士配备缺乏、治疗量过大、加床〕护患沟通不良的原因2、由于护理人员缺乏沟通技巧和专业知识导致不会沟通。“世界上不存在不能沟通的对象，只存在失败的沟通者〞3、护士对沟通时机掌握不适宜：表现在沟通时不重视对方的想法和反响，只考虑自己能够完成工作，如入院宣教；沟通内容与日常护理操作相别离，缺乏灵活机动，甚至在患者病重或病痛不安，难以接受外来信息的情况下，不合时宜地自顾自地进行说话，从而达不到沟通效果。护患沟通不良的原因4、面对较严峻的医疗环境，使护士与患者之间的沟通变得更加小心翼翼。〔病人维权意识的增强、医疗事故处分条例的出台等)护患沟通不良的原因5、观念差异是护患沟通的障碍：传统的生物医学模式观念认为医生是上级，护士只是被动的执行医嘱进行操作，对护士没有与患者进行交流沟通指导的要求，致使护士缺乏与患者沟通的主动性和自觉性，护士不愿沟通或很勉强进行沟通，甚至怕引起冲突而采取不与患者沟通的消极态度。同时，由于重医轻护的观念存在，使局部病人对护士的宣教不重视。护患沟通不良的原因五、护理人员的必备素质在护患沟通中的作用

1、外在素质：外在素质是一个人仪表、仪态、举止、言谈、气质的总和。〔1〕整洁的仪表是护患沟通的前提〔2〕端庄的仪态是护患沟通的根底仪态,指的是人的姿势,举止和动作.不同国家,不同民族,以及不同的社会历史背境,对不同阶层,不同特殊群体的仪态都有不同标准或不同要求。端庄的仪态有四个标准：一是仪态文明,是要求仪态要显得有修养，讲礼貌，不应在异性和他人面前有粗野动作和形体；二是仪态自然，是要求仪态既要规那么庄重，又要表现得大方实在，不要虚长声势，装腔作势；三是仪态美观，这是高层次的要求。它要求仪态要优雅脱俗，美观耐看，能给人留下美好的印象；四是仪态敬人，是要求力禁失敬于人的仪态，要通过良好的仪态来表达敬人之意。护士端庄的仪态能为沟通打下良好的根底。在护理工作中，护士的体态、位置是否恰当，可以反映护理人员的职业修养和护理效应。例如：当患者侧卧不言语时，护理人员应主动靠近患者站立，身体微微向前倾，耐心询问，适当抚摸其上臂或肩部，给患者以体恤、抚慰的感受，有利于进一步的沟通。〔3〕高尚的情怀是实现沟通的关键护士要具有强烈的责任感，高尚的道德情操，执着的专业追求，尊重病人、尊重生命价值，自觉地维护病人的权益，给予病人真诚关心，用充满亲情的话语和丰富的人文知识与病人沟通，把掌握的理论和实践经验化作一份关爱、一份理解、一种智慧融入病人的生命情感里，把护士职业的品质、性格、思想、情感、理想、智慧用自己的言语、行动表达在护理过程中。四、掌握沟通技巧，把握沟通时机，实现有效沟通

1、把握沟通的时机〔1〕入院介绍——建立良好的护患关系的开始入院介绍时对护士要求：首先应着装整洁标准，笑容诚挚温馨，态度亲切随和，举止端庄稳健，语言亲切温和，给患者留下良好的视觉印象。护士首先介绍自己的姓名、职称等，如“我是某某，是您的责任护士，有事请找我，我会尽力帮助您解决问题的〞。其次，介绍床位医生，“您的医生很有经验，也很负责，你安心养病〞并同时对病房的制度一一介绍，如查房制度、病房设施的正确使用等。以取得病人的信任与合作，使病人感觉到护士的亲近，为病人创造一个安静、舒适、融洽的交谈环境和气氛，消除病人刚入院时的陌生感。选择恰当称呼：护士对病人得体的称呼可表现出对病人的尊重，是护士与病人建立良好的人际关系的起点。亲切地称呼病人，可使病人宽慰地知道自己在医院里被作为一个有人关心、需要帮助、治疗的人来对待，从而树立战胜疾病的信心和勇气。在病房进行治疗和护理时，切不可以床号代替病人的称呼，应根据病人的身份、年龄、职业、职务等具体情况，因人而异，力求准确适当，尊称易使双方感情融洽，是护士与病人良好关系的起点。例如对老年病人，不能直呼其名，最好按职业职务称呼，如科长、经理、老师，老张同志、老先生、大伯…等称呼；对同辈或以自己年龄相仿的病人，以同志相称，如王同志、李同志；对年青病人，

以小张、小李、小王相称。接诊护士与患者的沟通技巧:从接诊开始，护士就以微笑面对患者和陪护人员，仪表端庄、举止文雅、以亲切的话语介绍医院、科室的环境及规章制度，争取在最初见面时给病人留下一个好印象。可重点做一下自我介绍。交谈时不要戴口罩，护士要以饱满、热情的工作态度诱导、感染患者，使患者能自觉遵守医院及科室的规章制度，并为进一步沟通打下良好的根底。〔2〕晨间护理——让护患关系每天有个新开始每天清晨护士精神饱满来到病房,面带微笑亲切问候病人“您好些了吗?〞“您的气色好了！〞‘‘昨晚睡得好吗?〞“患肢疼痛是否减轻？〞等，患者听了会感到被关心，被重视，这可能会使他今天有个好心情。同时可以利用晨间护理的时机，对患者做一次仔细的查体，如引流管是否通畅、引流液的性质、切口敷料是否枯燥、肢体是否处于功能位、皮肤有无压迹、大小便床上是否适应等。特别要询问患者是否有不习惯的地方，并虚心听取患者对医院医疗、护理、病房管理有何建议。合理要求应在短时间内及时作出整改。每日整理床单元，床旁用物标准放置，为患者营造一个安静、整洁、舒适、温馨的就医环境，护士以朴素而又实在的行动取得患者的信任。在护患沟通中，与患者建立信任是护患沟通的重要内容和先决条件。〔3〕午间护理——护患沟通的最正确时机下午一些科室一般治疗根本结束，午睡后患者精神较好，此时了解患者的饮食情况、排泄、肢体功能锻炼、心理需求及与家属沟通，因家属的支持有着患者增强信心、接受治疗的不可替代的作用。同时是护理措施实施后效果评价的最正确时机。〔4〕护理操作时——收集护理信息的良机。护士每天要做大量的护理操作，在操作过程中通过聊天的方法，采用开放式询问使患者主动表达自己的想法和感觉，以收集较为广泛翔实的信息。如在给患者输液时可以主动地问患者：您今天感觉怎么样？肢体有无胀痛？鼓励患者表达自己的感觉。并借此时机进行健康指导，倡导患者建立健康生活方式，同时树立战胜疾病的信心。〔4〕出院指导——塑造一个良好的结局当医生开具出院以后，护士指导患者或家属办理出院手续，对药物的使用方法作出详细明确的说明，根据病人的病情做相应的出院指导，告知患者出院以后的各种本卷须知，指导定期复诊。必要时可作书面的指导，如手册、卡片等，以使病人掌握出院后的护理。通过与病人的交流沟通，为整个的住院过程做一个良好的结局。〔5〕回访——建立稳定牢固的联系建立回访制度，通过回访，拓展和加强与患者的关系，并把医疗护理效劳从医院延伸到社会，从患者扩展到健康人，从而不断提高全社会的健康水平。通过随访与患者建立稳定、牢固、长久的联系，提高患者满意度，提升全民健康意识。2、修炼语言功夫，实现有效沟通〔1〕语言应通俗易懂，增加沟通的科学性和通俗性。有效的沟通不但能防止护患冲突，而且能有效获取的病人的信任，取得病人的配合、治疗、护理。对不同年龄、性别、文化水平有不同的沟通解释技巧，如同样是让病人吃药的问题，对小儿病人你要说：哇，小弟弟最厉害了，每一次吃药都不哭。其实小孩子本来快哭出来了，经你一说可能就不哭了；对农村来的老年病人你要说：大爷，你头痛是因为血压高了，吃了这降压药，头就不痛了；如果是文化水平比较高的病人，你可能就得解释一下降压原理，这个药和他以前吃的药有什么不同，病人听了会比较容易接受服药。如在检查治疗过程中的护患沟通：运用5w1h与患者沟通，可使问题简单化，条理清晰，患者更易于接受。Why—检查治疗优点

What—检查治疗目的

When—检查治疗的约定时间

Where—检查治疗的部位

Who—检查治疗的医生

How—检查治疗的步骤、本卷须知

〔2〕因人而异、增加沟通的灵活性和亲切感。〔3〕善用抚慰语，多用鼓励话，巧用权威话，慎用消极语，禁用伤害语。〔4〕保持自然，灵活机智，运用幽默。举例：1床68岁的张爷爷是位急性子的退休干部，患有冠心病，又因食管癌不能进食，由静脉补充营养，每天输液十几个小时，经常听到他的抱怨说液体太多。到了周六下午，护士小刘去换输液瓶时，老人对她说：“已经是下午三点了，护士啊，还有几瓶？〞小刘笑着说：“不好意思，老人家，还有两瓶。〞老人显得极不耐烦：“不打了，不打了，我说过不打这么多的。再说周末了，医生护士大都休息了，也不让我休息休息？〞小刘灵机一动：“张老，我们把它喝了吧！〞顿时，病房一片笑声，老人也开心的笑了。这时，小刘笑着对老人说：“老人家，您别急，您的营养都来自这些瓶子，静脉供给是最好的途径，经过治疗后，好转了，可以吃些东西了，这些瓶子就自然少了，是不是睡久了，我扶您坐一会儿好吗？〞由此可见幽默的魅力和威力。〔5〕给患者一个“苹果〞。给患者一个“苹果〞一场突然而来的沙漠风暴使一位旅行者迷失了前进方向。更可怕的是，旅行者装水和干粮的背包也被风暴卷走了。他翻遍身上所有的口袋，找到了一个青青的苹果。“啊，我还有一个苹果！〞旅行者惊喜地叫着。他紧握着那个苹果，单独在沙漠中寻找出路。每当干渴、饥饿、疲乏袭来的时候，他都要看一看手中的苹果，抿一抿干裂的嘴唇，陡然又会增添不少力量。一天过去了，两天过了，第三天，旅行者终于走出了荒漠。那个他始终未曾咬过一口的青苹果，已干巴得不成样子，他却宝贝似的一直紧攥在手里。

在深深赞叹旅行者之余，人们不禁感到惊讶：一个外表上看来是多么微缺乏道的青苹果，竟然会有如此不可思议的神奇力量！

学会给患者一个苹果，帮助其走过人生沙漠；学会给患者一个苹果，帮助其树立战胜疾病和继续生存的信念——这是与患者建立沟通的智慧金点子。对于乐观豁达的患者，他对疾病的恐惧也往往是掩埋得很深，你可以给他讲关于苹果的故事，他会将一棵苹果树移植在心中；对于悲观欲绝的患者你要为他找到那个足以使他生存下去的苹果。比方疾病治疗的新进展，患者对亲人的爱和牵挂，患者尚未完成的事业等，

护理人员也要学会不失时机地馈赠给患者一个满怀信念的苹果，与患者之间的距离就会无形地缩小。让患者及家属处处感觉到护理人员对他们的重视与关心，使其主动配合工作。〔6〕治疗性沟通语言的使用：治疗性沟通：是在医疗保健中为促进患者康复和积极应对治疗所采用的有针对性的、以对话为主要形式的一种手段。治疗性沟通已被国内外护理界认为是最能表达护士价值的三大护理行为之一。恰当的运用心理暗示：暗示是语言、寓意创造的一种非药物的治疗效果，是心理治疗的方法之一。有时暗示能带来优于药物作用的效果。在护患沟通中，有很多地方可以借鉴暗示来帮助我们架起沟通的桥梁。举例：患者胡某，男，49岁，入院诊断为肝癌晚期伴骨转移，全身疼痛，肌肉注射布桂嗪止痛，效果不明显，医嘱肌肉注射生理盐水2毫升。护士马某：“胡先生，好些了吗？〞胡先生：“痛死我了，干脆死了算啦。〞马护士语气坚决地说：“别急，现在你的医生要给你打一针效果比较好的药，我们以前的患者用过这种药后，都止了痛，你要相信自己用后也会有这样的效果。〞胡先生的眼光露出希望，顺利地接受治疗。半小时后，马护士来到床前，关心地询问：“胡先生，好些了吗？〞胡先生：“好些了，多谢你们。〞以上的例子就是沟通使用暗示的心理调节方法。胡先生接受了护士的暗示：这是最好的药物，有很多患者都止了痛，你也会的。因此，使患者的治疗护理到达了预期的效果。3、利用非语言沟通方式为沟通增彩美国心理学家艾伯特.梅拉比安曾经提出以下公式：交往中一个信息的全部表达=7%的语言+38%的声音+55%的面部表情。也就是说在面对面的交流中，55%的情感内容是由非语言暗示的，如面部表情、姿势、手势、体态、眼神等；38%的内容由声调表达，只有7%的内容是用语言说出的。由此看出非语言性沟通在人际交往中的重要作用，它是护患沟通中一种深层次的交流。〔1〕面部表情：〔2〕人际距离：美国霍尔教授认为人们交流时的人际距离分四种：亲密距离：是0.45m以内，在此距离下可进行保护、抚慰和爱抚等活动；个人空间距离：为0.46一1.2m之间，人们用此距离与亲朋密友交谈；社交距离：1.2一1.6m之间，社会活动时常用的距离；公众距离：3,6一4.6米，上课、讲演等运用的距离。

在沟通过程中，不同距离产生不同的效果，如果与患者传达非人个信息，交谈的内容较为公开，此时易采用社会距离；如果为患者做健康讲座，易采用公众距离；涉及到患者的隐私要采用亲密距离。例如，要了解患者的病史，如果采用社会距离大声询问，患者会很反感，这样就无疑会给护患关系抹上了阴影。如果我们采用个人距离低语调问话，情况会截然不同。因此，在护理工作中要据具体情况，利用人际距离，选择不同的距离，会取得良好的护患沟通效果。〔3〕触摸：是一种无声的语言，是一种很有效的沟通方式，可表达关心、体贴、理解、抚慰和支持。在不适合语言表达的情况下，可用轻轻的抚摸来代替，可使不安的病人安静下来。对视力或听力不佳者，抚摸可引起对方的注意，起到加强沟通的作用。如：患者焦虑害怕时，护士轻轻触摸其背部，表示对患者给予心理支持；把手放在发热患者的额部，会使患者感到护士的关心。触摸可以产生正负反响，影响触摸的因素有性别、社会文化、触摸的形式及双方的关系等，如男女有别、东西方的不同礼仪等，假设触摸不当，反而会引起不良反响。因此对触摸应恰当掌握，适时应用。〔4〕体态语言：体态语的运用：体态语是指人们在交往中通过手势、动作、体态或姿势来传达信息、表达情感和态度的一种沟通方式。①它是对语言的辅佐、补充和加强，可以不伴随语言单独使用，在沟通中具有积极的意义。如说“不同意〞时摇头、摇手；表示同意时点头。或用手指表示OK。②用于语言沟通障碍的患者，当说不清或不方便说，却有信息、观点和情感交流的需要时，其发挥着特殊的作用。在具体实施时，要注意以下几个方面：①善于观察并“读懂〞患者及家属的体态语，如双臂环抱胸前，表示为不理解、不信任等。②对体态语传递的内容要有科学、准确的验证。对体态语的解读不应主观猜测，“想当然〞，应结合患者的实际情况加以明确。③在护患沟通中，可以主动、有意识地运用体态语与患者交流，如微笑、竖起拇指或“V〞形手势是对患者进行肯定、鼓励和赞扬。护士的站姿、走路姿势、步态和步伐需格外留心，患者对这几种无声的体态非常敏感，怪异的步态、慌乱的步伐可能会让患者感到不可信赖或发生了什么意外事件。相反，踏实、沉稳、有节奏的护士在患者心目中是有自信、有能力、有责任心的；④同一手势、动作和姿势可能在不同国家、地域和不同民族之间有不同的涵义，应尽量选择沟通双方均理解的体态语，防止造成误解，防止护患纠纷。护士与患者交流时，要注意体态，不要背对患者、心不在焉、双手插腰、单手挥动等姿势与患者说话，任何不雅的姿势都是对患者的不尊重。对年龄较大的患者应靠近身边，适当拍拍患者的手、肩、搀扶一下，可减轻患者的孤独感，排除恐惧和疑虑的心理，促进与患者之间的相互信任。护士的姿态应表达稳重、轻柔、敏捷，与患者沟通时应站、坐有相，落落大方，举止得体，处处表达出白衣天使的良好形象。4、学会聆听，做患者忠实的听众卡耐基说：“如果你想成为一个谈话高手，必须首先是一个能专心听讲话的人〞。做一个有效的倾听者，应做到：〔1〕准备花时间倾听对方讲话；〔2〕学习如何在沟通过程中集中注意力；〔3〕不要打断对方的谈话；〔4〕不要急于判断；〔5〕注意非语言性沟通行为；〔6〕仔细体会“弦外音〞，以了解对方的主要意思和真实内容。聆听五步骤：目光集中——点头会意——适当插问——随同感慨——深谈细论。

聆听是护士与患者沟通的桥梁。要深人了解患者的内心世界，感受他们流露的情感外泄，用心倾听患者的每一次呻吟和叹息，认真领会就诊者所要咨询的问题，把对他们有益的帮助和指导性建议切实地让他们听进去，因而护士在沟通过程之不仅要学会单纯地听，而且还要学会耐心的倾听不仅要留意语言表达的信息，而且要留意非语言行为，形体言表达的潜意识的信息。用带有磁性的语言或巧妙地引用对方所说过的话，给对方以情感支持，表现出对对方的理解和尊重，让他们体会被尊重的情感释放感，产生进一步沟通的欲望。5、护患沟通技巧〔1〕一个根本：诚信、尊重、同情、耐心；〔2〕两个技巧：倾听，就是多听患者或家属说几句话；介绍，就是多对患者或家属说几句话；5、护患沟通技巧：〔3〕三个掌握：掌握患者的病情、治疗情况和检查结果；掌握患者医疗费用的使用情况；掌握患者及家属的社会心理状况；〔4〕四个留意：留意对方的情绪状态；留意受教育程度及对沟通的感受；留意对方对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反响，学会自我控制。5、护患沟通技巧：〔5〕五个防止与五个主动：五个防止：防止强求对方及时接受事实；防止使用易剌激对方情绪的词语和语气；防止过多使用对方不易听懂的专业词汇；防止刻意改变对方的观点；防止压抑对方的情绪。五个主动：主动关心、帮助、体贴病人、主动耐心抚慰病人、主动热情接诊病人；主动巡视病房，主动相送出院病人

5、护患沟通技巧：特殊情况下的护患沟通技巧①面对发怒患者：护士应控制自己的情绪，保持镇静。首先理解患者并接受患者的愤怒，其次是帮助患者分析发怒的原因，并劝慰患者，最主要的是不能以你自己的愤怒来对待愤怒，重视患者的意见并有效地处理患者的需求。②面对悲伤患者：哭泣有时是一种健康有益的反响，不要一味阻止，要让患者充分发泄悲伤情绪，采用倾听技巧鼓励患者说出悲伤的原因。③面对抑郁患者：情绪悲观抑郁患者，常显疲乏无力，甚至有自杀想法，不容易进行交流。护士应以亲切和蔼的态度提出一些简短的问题，并以实际行动使他感到护理人员的关心和照顾。④面对危重患者：与病情严重的患者交谈应尽量简短，一般不要超过10min，对意识差的患者可持续用同一句话、同一语调反复地与其交流。⑤面对感觉有缺陷的患者：对听力丧失的患者，护士进病房时可通过轻轻抚摸患者让其感知。说话时应让患者很容易看到面部和口型，并可用手势和面部表情来加强自己表述；也可将声音略为提高，但不能喊叫，要有耐心，不能着急或发怒。对视力不佳的患者，护士走进或离开病房时都要预先告诉患者，并说出自己的名字，及时对发出的声音做解释，防止或减少非语言性信息，时刻注意补偿患者因视力不佳而遗漏的内容。五、构建和谐护患关系

护患关系：是指医护人员在治疗与护理等过程中与患者及其家属所建立起来的一种特殊形式的人际关系。1、导致护患关系紧张的原因：〔1〕护患之间缺乏沟通和理解。〔2〕医患认识上存在差异。〔3〕病人求医心切，对医疗效果的期望值过高。〔4〕病人高度的自我中心。〔5〕信任危机。护患关系现状分析③在繁忙的工作情况下，沟通信息发出量大、速度快，急于求成；不讲成效同时忽略了患者的感受。工作中执行查对制度不严格，实施错误治疗，使患者对护理人员不信任，甚至给医院带来了不良影响。以患者为中心的效劳意识不强，效劳不主动，护理人员对患者的生命表现出冷漠或不以为然，对待患者提出的要求置之不理或不耐烦，甚至指责患者或家属，导致护患关系紧张。向患者宣教疾病的有关知识和住院相关规定不到位，引起护患纠纷，导致护患关系紧张。④临床一线护理人员编制缺额导致护理工作不落实，护士责任与义务履行不够。患者方面：①缺乏应有的就医道德标准，无端提出不合理要求。②患者预后不佳，将自身疾病的潜在风险转嫁给医护人员，引起护患纠纷。③患者对护士履行护理工作职责不予理解，不予配合，导致护患关系紧张；患者及其家属的过度维权。④患者不了解医疗效劳的特殊性，不懂医学道理，将自己作为商品消费者对待，导致过度维权；患者和家属不尊重客观事实，不遵守医院规章制度和管理条例，过度强调自身利益。社会方面：当前国内的护患关系仍很紧张，护患之间的诚信度大大降低。一方面，普通群众、社会舆论竭力要求扩大患者就医的自主权、选择权，另一方面又用过高的期望值要求医护人员“只能成功不能失败〞；还有一些人对发生在医患之间的类似事件作壁上观，甚至弹冠相庆；其次一些媒体对医患纠纷带有浓厚情感色彩而非客观公正的报道，直接影响了公众对事件的正确判断。2、新的医疗环境下如何建立和谐护患关系因人而异选择护患关系模式，构建和谐护患关系。主动—被动型：“父母—婴儿〞。指导—合作型：“父母—儿童〞。相互参与型：“成人—成人〞。主动型——被动型:护士是主动的，患者是被动的，患者只能服从护士；引导——合作型：护士仍然是主动的，但患者也有一定的主动性；相互参与型:这是一种以患者为中心、以护、患关系为根底，护士和患者都具有同等的主动性和权力，积极协助患者参与护理为特点的。〔4〕、护理人员仪表端庄、举止稳重：庄重的仪表及大方的举止往往能起到良好的效果，成为良好沟通的开始。对工作认真负责，严格执行各项医疗制度。认真负责的工作态度是获得患者认同、赞赏、信任的良好根底。护