房地产企业质量手册

XXX房地产企业质量手册

1质量手册颁布令

为适应XXX房地产开发有限公司的生产经营战略，持续改进并

提高公司业绩，确保提供的产品和服务符合规定并满足顾客的需求

和期望，特依据GB/T19001-2000《质量管理体系要求》标准，结合

本公司的实际，制定了本公司整合型管理体系的纲领性文件一一

《质量手册》，现予以批准颁布实施。

本手册是本公司质量管理体系的法规性文件，是指导本公司质

量管理体系建立、实施、保持和持续改进的纲领和行动准则，阐述

了本公司的质量，规定了各部门职责权限及相互关系、描述了质量

管理体系过程之间的相互作用、程序文件的引用和持续改进的活

动。

本手册明确了质量管理体系的基本要求，适用于房地产开发的

各项管理活动，本公司全体员工必须认真学习并遵照执行。

xxx房地产开发有限公司

总经理：

2范围

2.1适用范围

2.1.1本手册适用于公司房地产开发经营的管理和服务活动。

2.1.2本手册可用于：

a）进行培训教育和培训的教材；

b）公司内部开展质量活动的依据；

c）编制程序文件的依据；

d）进行管理评审和内部审核的评价准则；

e）向第二方认定和第三方认证提供质量管理体系存在的客观证

据。

2.1.3应用

本公司以房地产开发为主要生产经营活动，由于本公司产品的

特点，不存在顾客财产，也不存在特殊过程，因此“7.5.2生产和

服务提供过程的确认”、“7.5.4顾客财产”在本公司不适用。而

“7.3设计和开发”、“7.6监视和测量装置的控制”在本公司主要是

外包过程，通过对服务供应商进行选择与评价进行控制，因此整合

型管理体系要求在本公司的建立、实施、保持和持续改进符合GB/T

19001-2000.GB/T24001-1996标准。

2.2术语

2.2.1质量管理体系文件采用GB/T19001-2000idt

IS09001：2000所给出的术语。

2.2.2本手册中使用的供应链的表述如下：

供方（供应商）一组织f顾客（业主）

2.3.3公司、本公司：指xxx房地产开发有限公司。

3质量管理体系职能分配表

4.1总要求

1目的

确保按GB/T19001-2000idtIS0900L2000标准的要求建立文

件化的质量管理体系并予以实施、保持和持续改进。

2适用范围

适用于GB/T19001-2000质量管理体系的建立、实施保持和持续

改进。

3职责

总经理对质量管理体系的建立、实施、保持和持续改进负责。

4要求

4.1公司在实施质量管理体系时采用过程的方法，对在房地产

开发经营和管理服务中的管理活动、资源提供、产品实现和测量有

关的过程进行有效的管理，且遵循PDCA循环思想：

a）识别房地产开发经营和服务的过程，并确定其顺序和相互关

系；

b）确定准则和方法，对房地产开发经营和服务过程进行控制，

并确保其有效运行；

c）配备和利用必要的资源和信息，对过程的运行进行测量、监

视和控制;

d）对过程实施中出现的偏差和不符合采取改进措施，确保质量

管理体系的充分性、适宜性和有效性，并进行持续改进。

4.2公司制定并实施相关的文件对工程勘察、设计、工程施

工、安装、监理、市场营销等外包过程进行有效的控制。

4.2文件要求

4.2.1文件要求总则

1目的

建立适宜的质量管理体系文件，并符合标准的要求。

2适用范围

适用于公司所建立的质量管理体系文件。

3职责

管理者代表统筹质量管理体系文件的建立，行政事务部负责组

织编写。

4要求

4.1公司按GB/T19001-2000标准建立文件化的质量管理体系。

4.2公司员工应按质量管理体系文件规定的程序、要求和方法

进行管理、工作和作业。

4.3公司质量管理体系文件包含在以下六个层次文件中，即：

★管理手册/质量手册（含质量方针、质量目标）；

★专业规范；

★控制准则/程序文件；

★岗位规范；

★作业规范；

★体系记录。

4.4公司编制相关文件索引，作为管理手册的内容。

4.2.2质量手册

1目的

确保质量手册编制的符合性、适用性和使用的有效性。

2适用范围

适用于质量手册的形成、使用和处置。

3职责

管理者代表负责质量手册的控制，行政事务部负责具体实施。

4要求

4.1质量手册的内容

4.1.1公司质量管理体系的范围，包括产品、过程以及组织机

构等的内容，对于产品实现过程要求的任何删减、细节及合理性说

明。

4.1.2说明为组织质量管理体系而编制的形成文件的程序或对

其引用的情况。

4.1.3对质量管理体系中众多相互关联的过程之间的相互作用

和顺序进行描述。

4.2质量手册的编制

4.2.1在总经理的授权下由管理者代表负责组织编制。

4.2.2质量手册的编制原则

a）符合GB/T19001-2000标准的要求；

b）满足本公司房地产开发、建设、经营和服务的需要；

c）切合本公司的实际；

d）符合适宜的法律法规、条例的规定和要求；

e）繁简程序与工作的复杂性、所需技能和员工的培训程度或资

格相适应。

4.2.3质量手册由管理者代表审核，总经理批准发布。

4.3质量手册的发放

4.3.1质量手册的发放范围

a）在质量管理体系覆盖范围内的所有领导层和部门；

b）经管理者代表批准，不属于体系覆盖范围内的集团公司及下

属有关部门或人员；

c）经管理者代表批准，向第二方（顾客）提供，向第三方如认证

机构提供。

4.3.2发放和提供的质量手册是规范的文本并加盖文件控制印

章。

4.3.3质量手册的发放记录及正本由行政事务部保存，发放和

提供的质量手册均为副本。

4.4质量手册的更改

4.4.1质量手册的更改需经管理者代表审核，总经理批准。具

体的更改方式、方法和更改标识按《文件控制程序》的有关规定执

行。

4.4.2质量手册的更改仅对受控文件进行。行政事务部保存的

正本同时进行更改，且需将质量手册的更改通知单一并保存。储存

于电子媒体上的相应文件在更改时应同时更改。

4.4.3换版更改的实施者应在换版和更改的同时，在质量手册

的“修订状态控制页”上予以记录，并按《文件控制程序》的规定

做好其他相关更改记录。

4.4.4当公司内外部环境发生重大变化或总经理认为有必要

时，质量手册应予以换版，以保持其适宜性。

4.4.5质量手册的换版按《文件控制程序》的相应规定执行。

4.5质量手册的使用

4.5.1质量手册的持有者应认真学习、深刻理解质量手册的内

容、规定和要求，并贯彻实施。

4.5.2质量手册应妥善保存、不得复制、转借和未经授权的更

改。

4.6质量手册的作废

4.6.1质量手册更改或换版的同时，应撤出作废的文件，须留

作资料的应在作废文件上加盖“作废文件”的印章。

4.6.2作废的文件由行政事务部负责回收，定期或立即集中销

毁。

4.2.3文件控制

1目的

确保影响质量管理体系运行的文件处于受控的状态。

2适用范围

适用于质量管理体系文件，包括适宜的外来文件的控制。

3职责

3.1行政事务部负责文件控制的归口管理。

3.2总经理负责批准和发布质量方针、质量目标。

3.3管理者代表负责审核质量手册、和批准分管的控制准则和

程序文件。

3.4主管副总经理负责批准其分管部门的程序文件和作业性文

件。

3.5各部门经理负责审核本部门负责的作业性文件，当授权人

空缺时，由主持工作的负责人负责其审核工作。

4要求

4.1控制要求：文件在发布前由授权的审核者和批准人对文件

的符合性、充分性、适宜性和相容性进行审核、批准。

4.2行政事务部应确保凡质量管理体系运行涉及的部门、场所

或人员能及时得到有效版本的相关文件，

及时撤出作废或失效的文件。各部门及所有工作人员应确保不

持有、不使用作废或失效的文件。若因工作需要而保留作废文件，

应对保留的作废文件进行标识。

4.3文件和资料应保持清晰，易于识别。

4.4文件控制范围

各部门或相关人员应确保涉及文件的编制、审核、批准、发

布、发放、使用、更改、保管、贮存、归档、作废、回收、处置等

均处于受控状态。

4.5外来文件中与房地产开发有关的法律法规、标准、供方提

供的图样、产品标准、验收标准等文件应按程序的规定进行识别、

登记、阅批、传递、转化、保管、归档。

4.6公司制定并实施《文件控制程序》、《整合管理体系文件编

写导则》等，对文件的控制活动予以规范。

4.2.4记录控制

1目的

确保为已完成的活动和达到的结果提供有效的客观证据和为进

行追溯性提供依据。

2适用范围

适用于对质量管理体系记录的控制。

3职责

3.1行政事务部负责对记录的编号、更改进行控制，编制记录

的管理性文件。

3.2各部门负责对要求的记录在相关文件中提出并进行表格设

计。

3.3各部门和记录的填写人员应对其时效性、准确性、完整性

和规范性负责。

4要求

4.1公司各部门形成的记录应遵循下列规定：

a）使用规范的记录表格；

b）由规定的人员填写；

c）及时准确、完整清晰；

d）按规定履行审核、批准手续。

4.2记录应保持清晰，便于识别和检索。

4.3记录应控制下列内容：

a）标识：确保同一名称和编号的记录，其格式、内容是一致

的，有追溯性要求的应予编号。

b）贮存：贮存条件应确保便于存取和检索，应防止记录的丢

失、损坏、霉变、污染。

c）保护：采取适当的保护措施，确保不泄露、不疏散；

d）检索：规定检索的方法，确保方便快速；

e）保存期限：按记录的使用价值规定适当的保存期限，不能过

长，也不能过短；

f）处置：超过保存或归档期的应按《记录控制程序》的规定进

行处置。

4.4公司编制并实施《记录控制程序》，以规范记录的控制活

动。

5.1管理承诺

1目的

通过公司总经理的活动和作用，并作出承诺，确保持续改进质

量管理体系的有效性。

2适用范围

总经理在建立、实施和改进质量管理体系所作出的承诺。

3职责

公司总经理负责对持续改进质量管理体系的有效性作出承诺并

提供充分的证据。

4要求

4.1总经理在公司相关会议上或授权相关部门在公司内部向全

体员工传达满足顾客要求和与产品有关的法律法规要求及其重要

性，从而提高全员的质量意识和主观能动性。

4.2总经理制定、签署和发布质量方针，质量方针已随质量手

册一起发布，或单独发布。

4.3总经理授权公司相关部门或人员制定公司和各层次的质量

目标，并组织实施。

4.4总经理主持或授权管理者代表主持管理评审工作，评价质

量管理体系的适宜性、充分性和有效性。

4.5总经理应确保提供与建立和改进质量管理体系有关的必要

的资源，从而最终实现产品、体系和过程的要求。

4.6公司提供重要的批示文件、会议记录和纪要以及有关的体

系文件等，以证实总经理作出的承诺。

5.2以顾客为关注的焦点

1目的

理解和满足顾客的需求和期望。

2适用范围

适用于公司质量管理体系所涉及的管理和服务有关的所有顾

客。

3职责

3.1公司总经理在满足顾客需求方面起领导和决策作用。

3.2相关部门及人员通过实施相关的过程来实现和满足顾客的

需求和期望。

4要求

4.1公司应首先识别顽客明确的或隐含的需求和期望，包括组

织应尽的，与产品有关的责任或义务以及法律法规方面的要求。

4.2通过房地产项目开发设计将顾客要求转化为公司可以实施

的要求。

4.3通过产品实现和测量、分析和改进等过程，并通过持续改

进和预防不符合的发生来达到使顾客满意的要求。

4.4公司保留在为满足顾客要求所采取的一系列过程和活动的

有关证据。

5.3质量方针和质量目标

1目的

为规范企业行为，提高管理水平，适应公司发展和满足顾客的

需要和期望，公司制定并实施质量方针和质量目标。

2适用范围

适用于房地产项目开发经营管理和服务中质量方针和质量目标

的制定、发布和控制。

3职责

总经理负责制定、发布质量方针和质量目标，各职能部门负责

实施质量方针和质量目标。

4要求

4.1质量方针和质量目标及解释。

4.1.1质量方针

精心策划、开拓创新、科学管理、争创一流。

4.1.2质量目标

预售商品房按期交付率100%；

商品房年销售额完成计划指标率90%以上；

企业信誉或其开发项目工程被评为优级；

业主有效投诉率＜1%;

年度内无重大责任事故。

4.1.3质量方针的内涵

★精心策划一一聘请全国最有名的策划咨询机构（功能定位、容

积率、建筑风格、空间布局、景观设计、材料设备选用）；挖掘用地

最大潜能；发挥用地环境价值（自然环境、人文环境、商业环境、交

通环境、城市区位定位环境）；不断拓展延伸价值（售后服务、品牌

效应、质量保证、文化艺术含量）。

★开拓创新一一树立创新意识、培育创新能力、做别人想不到

也做不到的，树立品牌知名度。

★科学管理一一树立以人为本的理念，建立一切以客户为中心

的宗旨，规范企业行为，实现整体优化。

★争创一流------流的规划、一流设计、一流的施工、一流的

材料设备、一流的品质、一流的服务。

4.1.4质量目标的核定

(1)预售商品房按期交付率。

•按年度统计计算；

・按房地产开发项目分别计算；

・每一份预售合同为一个计算单位；

•以办理手续为交付。

预售商品房按期交付率=所按期交付预售合同数/年签订预售

合同数X100%

(2)企业信誉评价。

・三年内获得的最高等级评价；

・当有关部门进行相关评价时此项目标成立；

•评价的名片可以是“信誉度”、“资信度”、“守法度”、“等

级”、“示范小区”、“优质工程”、“样板工程”、“最佳设计”、“环境

美化”等及其相关名称；

■评价的部门可以是，如工商行政管理部门；银行；房地产行

政主管部门；建设行政主管部门及其他具有资格进行评价的部门。

可以是地方性的，可以是国家部委的，也可以是协会性的。

(3)业主有效投诉率。

•以办理手续的业主为投诉主体；

・以房地产开发项目分别计算；

■以公司责任为判定有效的依据；

・以年度为计算。

业主有效投诉率=业主有效投诉件数/业主总数又100%

（4）年度内无重大责任事故。

・按房地产开发项目分别统计计算；

・重大责任事故系指：

a）国家相关法规规定的工伤、死亡事故；

b）由消防主管部门判定的重大责任火灾；

c）公司自责造成的重大停工、延期完工、返工（指经济损失在

20万元以上或影响交付使用）；

d）由于管理和工作失误造成的材料、构件、配件、设备损坏报

废及其他不适用（指经济损失在20万元以上）。

4.2质量方针和质量目标的实施要求。

4.2.1在公司内部宣传质量方针和目标，在各个层次上进行沟

通和传达，使相关人员都能理解并贯彻执行，以确保质量方针/目标

的有效实施。

4.2.2将总体质量目标进行分解和细化，建立一个按部门或层

次展开的质量目标系统，质量目标应根据实施情况和环境变化进行

适当的调整/修订。

4.2.3为保持质量方针的持续适宜性，应每三年进行一次评审

和修订，以适应公司发展和内外部环境变化的需要。

5.4质量策划

1目的

确保质量目标的实现。

2适用范围

适用于公司所开展的质量管理体系的策划。

3职责

3.1管理者代表负责IS09001：2000质量管理体系建立、保

持、改进和变更的策划。

3.2行政事务部具体负责质量管理体系策划的实施和落实。

4要求

4.1公司编制并实施《管理体系策划控制准则》，以对房地产开

发项目的质量管理体系进行策划，确保公司具备满足预期目标和规

定要求的能力。

4.2质量策划的结果通常是编制并实施各项有关的质量计划，

质量计划至少应针对下列事项作出明确规定：

a）确定质量目标;

b）明确职责和权限；

c）明确资源（含人力资源）配置及调整方案；

d）确定现行质量管理体系文件中适用和不适用的部分；

e）确定需新编制的文件和记录；

f）确定验收准则。

4.3针对待定开发项目的服务、管理所编制的文件应确保与现

行适用文件的相容性。

5.5.1职责和权限

1目的

确保公司各级各部门和岗位权责明确、接口清楚、运行协调有

序。

2适用范围

适用于对公司质量管理体系运行的实施和控制。

3职责

3.1公司总经理负责各部门的权责和规定或调整。

3.2行政事务部负责职责、权限和相互关系的具体落实和督

导。

4要求

4.1总经理通过组织结构设计，明确公司的组织机构图，并进

行职能划分。

4.2总经理通过岗位设计，明确公司岗位设置图，指定各部门

间、决策层、管理层及作业层的相互关系。

4.3行政事务部在总经理授权下，负责组织各部门进行岗位功

能分解和作业配置，明确各部门、各岗位的功能和作业事项，经各

分管副总经理审核，总经理审批后施行，具体参见各部门的《岗位

规范》。

4.4通过培训和学习体系文件等方式，确保职责和权限在各个

职能层次间进行相互沟通和交流，使全体员工了解相关的职责和权

限方面的信息。

4.5随公司组织机构和岗位的调整/变更，职责和权限也应随之

进行调整/修改。

5.5.2管理者代表

1目的

确保有效组织质量管理体系的建立、实施、保持和改进。

2适用范围

适用于对管理者代表的任命及职责、权限的明确。

3职责

总经理负责任命管理者代表，规定其职责、权限。

4要求

4.1管理者代表可专职或兼职，无论在其他方面的职责如何，

必须保证管理者代表的职责和权限能够落到实处，不存在利害冲

突。

4.2管理者代表的职责和权限：

a）确保公司的质量管理体系的过程能够得到建立、实施和保

持；

b）向最高管理者报告公司在质量管理体系方面所取得的业绩和

整体运行情况，以及质量管理体系需要改进和方面，以供评审和作

为体系改进和基础；

c）促进公司内部人员质量意识和满足顾客要求意识的提高;

d）负责与质量管理体系有关的包括顾客、供方和认证机构等在

内部外部联络和沟通。

4.3为贯彻执行GB/T19001-2000《质量管理体系要求》，加强

对质量管理体系过程运作的领导，特任命公司副总经理刘生呈为管

理者代表，全面负责XXX房地产开发有限公司的质量管理体系推行

工作。

5.5.3内部沟通

1目的

使相关人员获得所需信息，增进理解、协调行动，有效地参与

质量活动，从而确保质量管理体系的有效性。

2适用范围

适用于公司内部各部门和各级人员。

3职责

3.1行政事务部负责内部沟通的归口管理，协调和管理跨项目

和部门之间的沟通。

3.2各部门负责协调、管理本部门的内部沟通。

4要求

4.1内部沟通方式通常有：单向、双向或多向。

4.2内部沟通的手段通常采用：会议、通讯、内部发文、电子

邮件、内部局域网络等。

4.3沟通的内容：涉及产品、过程和体系的质量要求、质量目

标的完成情况、作为性文件的执行情况,

各过程的输出及评价结果等。

4.4公司在内部建立一个全方位的信息沟通网络、保证信息沟

通渠道的畅通及接口住处传递的正确性和及时性，以便促进活动开

展的效率和过程输出的实现。

4.5公司制定并实施《内部沟通管理规定》、《会议管理规定》，

确保内部沟通的有效进行，并取得成果。

5.6管理评审

1目的

确保质量管理体系的适宜性、充分性和有效性。

2适用范围

适用于对管理评审的组织、实施和改进措施的验证全过程的控

制。

3职责

3.1总经理主持管理评审。

3.2管理者代表负责具体组织实施管理评审，行政事务部协

助。

4要求

4.1公司在一年的间隔期内至少进行一次管理评审。

4.2下列情况之一时应及时进行4.1条规定外的管理评审：

a）公司选用的IS09001：2000质量管理体系标准换版时；

b）不能按约定时间交付业主所购房产，或因交付的房产质量问

题受到业主集中投诉时;

c）公司组织机构发生重大变化时；

d）总经理认为必要进行时。

4.3管理评审的内容（输入）：

a）内审、外审及自我评定的结果；

b）顾客反馈信息；

c）体系过程运行的业绩及产品的合格情况；

d）所采取纠正/预防措施的实施情况及其有效性；

e）以往管理评审所确定采取措施的实施情况和效果；

f）可能导致质量管理体系发生变化的内外部因素；

g）任何对体系改进的建议。

4.4管理评审的输出：

a）依据评审输入，找出现有体系的差距和不足，提出整改需求

并采取相应的措施；

b）对与顾客要求有关的产品实施改进；

c）考虑自身资源配置适应内外部环境的问题，对当前和未来潜

在的资源需求进行适当调整。

4.5评审以会议的形式进行。评审前管理者代表应组织相关部

门完成评审资料的准备工作。

4.6评审应按规定的程序进行。

4.7行政事务部应编制“管理评审报告”并经审批后下达，报

告应对质量管理体系进行正式的评价和对质量管理体系的改进措施

提出要求。

4.6各部门应针对管理评审提出的质量改进措施要求，制定并

实施改进措施。行政事务部应对改进措施的实施情况及效果进行验

证。

4.7管理者代表应对改进措施的实施及其效果检查验证情况进

行审批。

4.8公司制定并实施《管理评审控制准则》，保存管理评审形成

的记录。

6.1资源配置

1目的

通过合理配置必要的资源，确保质量目标的实现。

2适用范围

适用于对实施、改进质量管理体系和达到顾客满意所需要资源

的控制。

3职责

3.1主管行政副总经理负责提出资源配置计划。

3.2行政事务部负责固定资产的调配、安排和管理。

3.3总经理负责资源配置计划的审批。

4要求

4.1识别资源需求

a）建立、实施、保持质量管理体系，必须及时准确地提供相应

的资源；

b）满足顾客的需求和期望，实现并增强顾客满意，必须提供一

切必要的资源。

4.2依据资源需求编制资源配置计划，资源配置应做到必要

性、适宜性、有效性、平衡性、及时性。

4.3有效地使用资源，并对其使用效果进行评价。

6.2人力资源

1目的

对人力资源进行控制，确保员工能够有效完成其职责规定的工

作任务，以达到质量方针和质量目标所规定的要求。

2适用范围

适用于公司所聘用员工的管理。

3职责

3.1行政事务部负责人力资源的管理和控制工作，负责制定公

司的培训计划，并组织实施。

3.2主管副总经理负责批准公司年度培训计划。

3.3各部门负责按规定提出培训需求，按公司下达的计划组织

员工培训。

4要求

4.1行政事务部根据公司和质量管理体系运行的实际需求，确

定人力资源的配备要求，并对人力资源进行评审。

4.2行政事务部规定各岗位员工录用的条件和资格要求，员工

招聘按规定的要求进行，确保所聘人员符合岗位工作要求。

4.3应从教育、培训、技能和经历等方面来考察所聘用的员工

的能力状况，使其能胜任的所承担的质量职责。

4.4培训应切合实际、因材施教、形式多样、分级分层进行。

4.5培训内容以适应岗位需要为宜，包括适用的法律法规、标

准技术、技能、业务和管理知识等诸多方面。

4.6公司确保所有在岗、转岗、和新入职的员工均接受适宜的

培训，满足岗位的需要。

4.7公司确保凡法规或政府主管部门规定需持证上岗的岗位，

其管理和作业人员均持有有效的资格证件。

4.8行政事务部应按规定保存在职员工的培训记录，包括委外

培训的记录。行政事务部应采取适宜的方式对培训的有效性进行评

价。

4.9公司编制并实施《人力资源控制准则》、《教育培训管理制

度》及相关的作业规范。

6.3基础设施/6.4工作环境

1目的

对基础设施和工作环境进行控制，确保提供的产品能够满足顾

客和法律法规的要求。

2适用范围

适用于在产品质量形成过程中所需的基础设施和工作环境。

3职责

3.1总经理负责基础设施的提供。

3.2行政事务部负责基础设施的配备、维护和保养以及工作环

境的归口管理。

4要求

4.1公司在房地产开发经营和服务过程中所需的基础设施通常

包括：办公室、硬件、软件及工作所需的设施、设备、运输或通讯

等支持性服务。

4.2行政事务部根据工作运作需要配备必要的基础设施，并根

据需求进行补充和更新。

4.3使用合适的基础设施并安排适宜的工作环境。

4.4对基础设施进行适当的维护保养，以保持过程能力。

4.5工作环境因素通常包括：

a）卫生和安全条件；

b）创造性的工作方法和更多的参与机会；

c）社会的、心理的和人的因素；

d）周围的工作条件，如温湿度、洁净度、噪声、粉尘、振动、

污染等；

4.6对上述影响工作或服务的符合性的因素进行识别、分类、

管理和控制。

4.7公司各相关部门应对职责范围内的工作环境进行有效监

控，确保工作环境支持公司质量方针和目标的实现。

4.8公司制定并实施《固定资产实物管理办法》、《施工现场安

全管理规定》、《现场5s管理规范》等，以确保基础设施和工作环境

满足规定要求。

7.1产品实现的策划

1目的

确保产品实现过程有效的进行。

2适用范围

适用于房地产开发经营中管理和服务实现过程的策划。

3职责

3.1总经理和公司各部门按业务分工和职责权限对确定的过程

的实现进行策划，确保过程和结果符合规定，并满足需要。

4要求

4.1识别、确定管理和服务实现所需的过程。

4.2对管理和服务过程加以策划，运用管理和控制的手段，加

以筹划和安排，策划应包括以下几个方面的内容：

a）管理和服务的质量目标和要求；

b）确定所需的过程、文件和资源；

c）确定对各个过程输出所需的验证、确认、监视、检查及质量

验收准则；

d）建立证实管理和服务实现过程运行有效、管理和服务符合规

定要求的有关记录。

4.3将过程策划的结果形成文件，针对特定的产品、项目或合

同制定质量计划。

7.2与顾客有关的过程

1目的

确保与顾客有关的要求明确、合理且公司具备满足要求的能

力。

2适用范围

适用于对公司房地产项目销售、投标及提供相关服务和管理的

要求进行评审控制。

3职责

3.1总经理或主管副总经理负责重大产品要求的评审其审批。

3.2市场营销部及各部门负责人评审由其职责权限内独立履行

的有关产品的要求。

4要求

4.1通过投标、招标、市场调研、与顾客洽谈、收集顾客反馈

信息等方式确定顾客对产品的有关要求，顾客要求包括以下方面：

a）顾客明确规定的要求；

b）顾客要求必须达到的与产品有关的法律法规要求；

c）公司确定的与有关的任何附加要求。

4.2凡涉及公司的房地产销售、投标及提供相关管理、服务的

合同在正式签订或发布前应进行评审。评审应确保：

a）产品的各项要求得到明确规定，形成合同、标书等书面文

件；

b）对顾客要求（包括口头要求）能准确理解，对公司与顾客书

面合同或订单中表述不一致的条款或要求予以解决。

c）公司有能力通过有效的策划满足顾客对产品的各项要求。

4.3评审的方式应根据产品要求涉及的范围、内容和重要性，

采用下列方式进行：

a）评审会议；

b）通过文件进行会签；

c）审核和批准；

d）组织相关专业人员进行确认。

无论采取何种形式，均应满足产品要求评审的目的及适用方

便。

4.4当顾客对产品的要求发生变更时，责任部门应及时将变更

的信息以适宜的方式传递到所有相关的职能部门，并对产品要求评

审的文件进行相应修改。

4.5公司制定并实施《与顾客有关过程控制准则》，以规范产品

要求评审的活动，并对评审结果及后续的跟踪措施进行记录。

4.6为充分而准确地了解顾客的要求，公司建立与顾客沟通的

双向机制，以了解顾客对公司的产品或服务的满意度，以不断发现

问题、采取措施实施持续改进，与顾客沟通的内容包括以下方面的

信息：

a）顾客规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求及变更方

面的要求；

b）问询、合同或订单在执行中发生问题时的协商处理或修改；

c）顾客反馈的信息，包括受理顾客的抱怨和投诉意见。

4.7与顾客沟通的方式通常包括：顾客来人、电话、传真、通

信、上门等。

4.8必要时，与顾客的沟通应形成记录。

4.9公司制定并实施《投诉处理管理办法》以确保持续满足顾

客的要求，增强顾客满意。

7.3设计和开发

1目的

对设计和开发中与本公司有关的过程进行控制，确保产品能满

足顾客的要求和期望及有关法律法规的要求。

2适用范围

适用于本公司新产品的设计开发的有关过程，主要是开发立

项、设计和开发的更改控制。

3职责

3.1综合部负责工程规划设计的委托的控制。

3.2技术部负责设计更改的控制。

4要求

4.1有关删减的说明

4.1.1本公司不具备工程设计和开发的人力资源和设施条件，

并在实际运作中是将工程设计和开发委托给规划单位负责完成，所

以公司的质量管理体系对此条按“7.4采购”条款进行控制。具体

执行《服务供应商评价细则》，因此将IS09001：2000标准中的

7.3.1〜7.3.6条款予以删减，是基本合理的。

4.1.2尽管对7.3.1〜7.3.6条款予以删减，但并不意味着对规

划设计的外包过程不控制，而是通过服务采购的控制来对设计和开

发过程加以控制。在该程序的执行过程中，不仅明确了有关部门和

人员的职责，而且能体现出对贯彻7,3.1-7.3.6条款的间接控制要

求。

4.2开发立项策划

4.2.1本公司对房地产开发立项进行策划，策划的项目来源主

要有：

a）公司董事会会议决策方案；

b）应政府招标的投标中出者；

c）董事长决定并经过可行性论证的方案。

4.2.2公司编制并实施《开发立项策划控制准则》，以确保项目

开发立项满足本公司确定的质量目标。

4.3设计更改的控制

4.3.1设计更改是在所委托的设计和开发过程进行当中或在工

程施工期间和交付后的服务过程中所进行的更改。更改由技术部实

施进行控制，具体执行《设计更改控制准则》。

4.3.2若有更改由技术部负责填写《设计更改申请单》，报主管

副总经理批准后，由综合部协调原委托设计单位进行设计更改，更

改中的文件管理按《文件控制程序》执行。

4.3.3当更改涉及到主要技术参数和功能、性能指标的改变或

人身安全及相关法律法规要求时，应对更改进行适当的验证和确

认，验证和确认的结果须得到主管副总经理的认可，经总经理批准

后，更改才进一步实施。

4.3.4设计更改的评审内容应包括评价更改对产品组成部分和

已交付产品的影响程度。

7.4采购

1目的

确保采购的有形产品和服务符合规定的要求。

2适用范围

适用于公司房地产开发项目工程及提供管理所需的有形和无形

产品的采购。

3职责

3.1公司各部门负责对其所需的有形产品和服务提出采购申

请。

3.2综合部负责招投标等工作的归口管理，负责对无形产品供

方的评价工作。

3.3材料部负责对有形产品的供方的评价工作。

3.4总经理或主管副总经理负责对对采购计划和供方的审批。

4要求

4.1对供方的选择与评价

4.1.1材料和设备供应商的选择与评价

本公司的材料和设备全权委托乙方进行采购，材料部通过材料

询价、材料招标等方式选择和评价材料和设备供应商，执行《材料

供应商评价细则》。

4.1.2服务采购的选择与评价

公司制定并执行《服务供应商评价细则》，明确根据项目的需要

选择与之相适应的评价方法和评价程度，确保服务提供商提供的服

务满足产品质量目标的要求。

4.2采购信息

4.2.1采购计划

按照公司确定的材料和设备的质量和等级要求，由乙方根据施

工进度要求提出材料和设备的采购计划，具体按《材料计划表报送

要求》。

4.2.2采购的实施

乙方严格按照材料核准的材料采购计划在本公司确定的合格材

料供应商处采购，采购回的材料和设备放在指定的地点，由材料部

组织验证。

4.2.3服务供应商的采购信息

服务供应商的采购信息，根据项目开发及项目开发阶段的需

要，分别由责任人提出采购的质量要求，通常以报告的要求提出。

4.3采购产品的验证

4.3.1材料和设备采购验证，具体执行《材料（设备）质量检

验控制准则》、《材料及设备不合格品控制程序》的有关规定。

4.3.2服务采购的验证，具体执行各相应作业规范明确的验

收、再评价的有关规定。

7.5.1生产和服务提供过程的控制

1目的

确保公司房地产开发项目的管理和服务过程在受控的状态下进

行。

2适用范围

适用于房地产开发项目的投资策划立项过程、开发项目前期准

备过程、施工及验收交付过程以及与上述过程相关的管理和服务工

作的控制。

3职责

3.1公司各部门负责对已确定的过程按业务分工和职责权限进

行管理，确保过程和结果符合规定并满足要求。

3.2行政事务部、项目部、技术部、市场营销部及材料部分别

负责对投资立项、前期准备、施工过程及验收、销售及交付等过程

及相关的管理和服务工作负责组织、协调和跟进，确保各项工作有

序、衔接、协调进行。

4要求

4.1财务主管总经理应根据项目开发进度及公司的决定筹集资

金，确保所需的资金足额到位。

4.2行政事务部应及时组建项目所需机构、招聘或调配适当的

技术管理人员，并明确其职责和权限。

4.3行政事务部应根据工作的需要，配置必要的办公设施，通

讯设备及计算机硬件和软件。

4.4行政事务部根据工作的需要，组织编制必要的控制或管理

性文件，防止随意性或偏离要求。

4.5各部门经理有责任对所属工作人员进行教育、培训和指

导，使他们了解和熟悉工作范围内的规定和要求，并按管理体系及

其文件要求、适宜的法律法规开展工作。

4.6各部门应对达到的目标和参数进行控制或监视，并采取有

效措施以确保符合规定。

4.7对影响公司目标实现或直接提供给顾客使用的设备，应按

规定进行适宜的维护、保养和维修，以确保其功能的发挥和安全、

可靠的使用。

4.8应配备并使用合适的测量和监控设备。

4.9对管理和服务放行及交付后的活动，实施控制。

4.10公司编制并实施《项目开发过程控制准则》、《施工前期准

备控制准则》、《招标组织和实施控制准则》、《工程施工过程控制准

则》、《工程委托监理控制准则》、《工程预结算审查控制准则》、《物

业介入与接收管理规程》及相关作业文件等，对房地产开发项目全

过程进行控制。

7.5.2生产和服务提供过程的确认

本公司在管理和服务中不存在特殊过程，所以比条款不适用。

7.5.3标识和可追溯性

1目的

对服务、管理工作及有形产品的特性及其状态进行标识，以便

于识别并防止不合格产品或服务的使用或流出，通过标识为追溯提

供依据。

2适用范围

适用于对公司有形产品（场所、设备、人员）和无形产品（服

务）的标识。

3职责

3.1行政事务部负责管辖范围内提供服务的标识控制。

3.2项目部、材料部负责对采购的有形产品的标识进行控制。

4要求

4.1产品和服务特性的标识。

4.1.1标识应易于识别，无能是产品、项目、服务，还是机

构、部门或人员。

4.1.2公司以标识牌、标签、色彩、场所、特定的符号、图

形、图表，按规定使用的各种票据、记录、员工着装的型式、颜色

及佩戴的工作卡和提供的相关书面程序等形式进行标识和向顾客提

供指南。

4.1.3标识应规范、清晰，标识的位置应合理并便于顾客观

察、了解。

4.1.4当有追溯要求时，应根据标识、追溯管理服务的要求、

提供的服务的过程和结果。

4.2产品和服务检验状态的标识

4.2.1采购的有形产品的标识

a）采购的有形产品，由经办检验的人员在相关凭证上签字确

认，作为检验状态标识；

b）贮存产品，不论是库房内贮存的或是在露天规定场地存放

的，合格的按相关凭证上签字确认人作为标识，未经检验或检验不

合格的应采用标牌或标签形式进行标识。

4.2.2采购的服务，如勘察设计、土建工程施工、装饰工程施

工、设备安装、劳务等，相关部门有服务提供过程中和结束后进行

检验或验收结论，标识其检验状态。

4.2.3对内或对外提供服务的结果，以公司定期或专项检查和

评价结论，为其是否符合规定的标识。

4.2.4服务或管理工作的有效性，以公司和顾客双重评价确

定，但以顾客评价为主（回访记录、投诉记录标识）。

4.2.5有形产品检验状态的标识，应随其后的检验状态改变而

改变，保持其标识与状态的一致性。

4.3公司制定并实施《标识和可追溯性控制程序》以及《施工

现场标识设置管理规定》等，并保存相关的标识记录。

7.5.4顾客财产

本公司针对顾客有提供顾客财产的如对物业的分割、装饰装修

材料等，一律由顾客自行负责，因此在本公司不存在顾客财产。

7.5.5产品防护

1目的

确保公司控制的有形产品在搬运、贮存和保护过程中的质量。

2适用范围

适用于对公司控制的有形产品的防护标识、搬运、贮存、保

护。

3职责

3.1材料部负责规范分包方对采购产品的防护标识、搬运、贮

存、保护。

3.2项目部负责在建项目的有形产品的防护标识、搬运、贮

存、保护。

4要求

4.1对有形产品保持适当的防护标识。

4.2必要时应对搬运工具、搬运方法作出规定或提出要求，防

止由于搬运不当，造成产品的损坏、污染。

4.3应按规定办理接收和发放手续，并在规定的仓库或场地存

放，其贮存环境应适宜，防止丢失、损坏。

4.4贮存产品的场所、场地及产品应标识清楚、便于存取、摆

放合理。

4.5产品在贮存期内应采取适宜的防护措施和检查，以保持贮

存产品的状态、可使用性或价值。

7.6监视和测量装置的控制

1目的

确保测量设备的配置、使用、校准、贮存在受控状态下进行及

测量结果的准确性。

2适用范围

适用于现有的或新采购的或借用的测量设备的控制。

3职责

3.1项目部负责测量设备的归口管理。

4要求

4.1为确保本公司工程质量的监视和测量装置的最低配置

4.1.1为确保资源共享，在监视和测量装置提出配置需求时，

可以由甲方、施工单位和监理单位三家之和满足监视和测量的需

要。

4.1.2所有配置的检测和测量设备的精密度及使用时的准确度

应符合国家规定的相关标准。

4.2对施工单位和监理单位的监视和测量装置的管理要求

4.2.1由项目部敦促施工单位和监理单位提供监视和测量装置

清单或台帐，并要求其按规定的周期，委托国家授权的计量检定机

构进行校准，并负责日常保养和维护。

4.2.2各种检验和试验活动所使用的检测设备，对施工过程中

用于控制特殊工序、特性的测量设备也应进行必要的校准，对所有

的监视和测量装置都应粘贴《合格标签》、《限用标签》或《不合格

标签》，如果是自行检验的设备，项目部还应敦促其编制内部校准规

程。

4.2.3项目部必须要求施工单位和监理单位提供相应校准记录

和清单的复印件。

4.2.4监视和测量装置未经校准不得使用，当发现设备偏离校

准状态时，由项目部组织追踪和评定此前检验和试验结果的有效

性，分析相关记录，并采取相应的纠正措施。

4.2.5各单位和部门必须保证监视和测量装置有适宜的使用环

境，使用条件不具备时，不得进行工程测量检验。

4.3监视和测量装置的停用和报废

4.3.1当监视和测量装置不能满足使用要求时，应予以停用，

并由项目部敦促施工单位和监理单位进行维修和校准.

4.3.2停用的监视和测量装置应予以标识。

4.4经维修的监视和测量装置仍不能达到规定使用要求时，应

予以报废，报废的监视和测量装置没有撤出施工现场时应予以标

识，项目部在一定时限内要求施工单位或监理单位把报废的监视和

测量装置从施工现场撤出。

4.5公司编制并实施《测量设备控制准则》，以对现场使用的监

视和测量装置实施控制，确保达到使用的要求。

8.1测量、分析和改进的策划

1目的

确保产品和质量管理体系符合规定，并持续改进质量管理体

系。

2适用范围

适用于体系、过程、产品和服务的监视、测量、分析和改进。

3职责

3.1行政事务部负责对质量管理体系的测量、分析和改进进行

策划与实施。

3.2项目部负责项目开发过程的监视、测量、分析和改进的策

划与实施。

3.3其他各部门分别负责在业务分工和职责权限范围内对管理

和服务工作进行监视、测量、分析和改进的策划与实施。

4要求

4.1公司确定和实施测量、分析和改进过程，以确保质量管理

体系过程以及产品和服务符合规定要求。

4.2确定实施测量和监控活动的主体、内容、方法、装置、频

次、基准以及所需的文件等。

4.3确定实施测量和监控活动所适用的管理方法和必要的技术

手段，包括对统计技术的应用。

4.4定期评价测量和监控活动的有效性。

4.5保留策划结果的文件、所用的方法以及实施所规定活动的

记录证据。

8.2.1顾客满意

1目的

确保持续改进公司质量管理体系的业绩，并增强顾客满意。

2适用范围

适用于对顾客满意度的测量和监控。

3职责

3.1市场营销部负责收集、分析、处理销售业务方面的顾客满

意度的信息。

3.2各职责部门各自工作中充分利用顾客满意度的有关信息。

4要求

4.1公司建立有效的监控机制，对收集、整理、分析、处理和

使用顾客满意度信息的程序和方法作出规定。

4.2监控顾客满意度信息的过程通常包括：识别信息源，获取

信息渠道、信息载体，整理、分析信息的方法以及输出的形式。

4.3收集信息的方式可以是口头的或书面的，包括走访调研顾

客和市场，发放问卷，收集有关市场报告，来自消费者组织的反映

及媒体的曝光等。

4.4采用适当的方法或手段，包括使用统计技术，对顾客满意

度信息加以分析利用。

4.5建立并保存收集、分析和使用顾客满意度信息的记录。

4.6公司建立并实施《顾客满意度测量控制准则》。

8.2.2内部审核

1目的

确保质量管理体系的持续改进。

2适用范围

适用于内部审核的组织、实施和效果验证。

3职责

3.1管理者代表负责策划内部审核的计划纲要并确保资源的满

足。

3.2行政事务部具体负责内部审核的组织和实施，并对内部审

核涉及的纠正措施进行验证。

4要求

4.1公司确保按策划的时间间隔进行内部审核，包括必要时的

追加的内部审核。

4.2对内部审核进行策划，明确审核的目的、范围、步骤、时

间和频次、准则和抽样方案等，包括所需的资源和方法。

4.3内部审核确保公司每年度体系覆盖的部门和标准的要求均

被审核到。

4.4内部审核应按计划、按程序、有系统地进行。

4.5审核工作由与受审核领域无直接责任关系的、具有资格的

内审员独立进行。审核人员应忠诚履行其职责，客观、公正地收集

质量管理体系运行的有效性的证据，做好现场审核记录，及时编写

有关审核文件。

4.6内部审核中发现的不合格项，受审核部门应按《改进措施

控制程序》的规定，制定并实施纠正措施。措施的实施效果，由行

政事务部进行跟踪检查和验证。

8.2.3过程的监视和测量

1目的

为过程控制提供必要的信息，以便及时采取措施，确保过程持

续满足所要求的能力。

2适用范围

适用于质量管理体系运行涉及的各个有关过程。

3职责

3.1行政事务部负责监测方法和统计技术的应用和指导。

3.2各职能部门在工作范围内运用监测方法和统计技术对过程

进行监测。

4要求

4.1分析过程对管理和服务质量的影响程度和重要性，确定哪

些过程需要监测。

4.2采取以下方法对管理和服务有关过程进行监测：

a）日常工作检查；

b）专项工作检查；

c）评审及验证。

4.3应用适当的统计技术对过程监测结果进行分析，找出规律

性的异常趋势，及时采取纠正和预防措施。

4.4各部门应重视利用监测方法和统计技术反映出的信息资

源，判定、改进本部门工作，分析偏离的原因和因素，及时采取改

进措施。

4.5公司编制并实施《施工过程质量控制准则》、《施工现场材

料质量控制准则》等对施工现场的过程质量进行控制。

8.2.4产品的监视和测量

1目的

为确保采购的不合格有形产品不投入使用，不合格的服务和服

务提供能及时被发现，以便采取纠正和预防措施。

2适用范围

适用于对采购产品和服务提供过程及结果的检验和验证。

3职责

3.1各部门负责对过程进行自检。

3.2材料部负责有形产品的监视和测量，

3.3项目部负责施工过程中的有形产品和服务提供的质量进行

监视和测量。

3.4行政事务部负责服务提供过程及结果的监视和测量。

4要求

4.1采购有形产品应在接收时，按规定对进货进行检验和验

证。确保不合格的产品不接收、不投入使用和安装。公司不实行紧

急放行。

4.2采购的无形产品，包括设计、勘察、工程施工、监理、安

装、市场营销等，应在供方提供的服务的过程中和结束后进行检验

或验收。

4.3本公司各部门提供的管理或服务，其过程的检验由接收部

门与顾客双向进行，判定是否满足顾客的要求，以顾客评价为主，

服务提供的过程和结果不存在出不实施“例外放行”。

4.4管理和服务的最终结果，其符合性和满足要求的程度，由

公司各职责部门进行检查，同时接受顾客的评价，作出评定。

4.5各部门负责人应对服务的及时性、主动性、有效性、文明

程度以及对设备设施的可持续提供性，按适宜或规定的间隔时间进

行检查并作出评价。

4.6对供方提供的产品或服务的检验，其检验范围、内容、方

法、数量及接收准则等，除应按程序进行外，还应符合相关法律法

规的要求。

4.7检验或检验发现不合格的，按《材料及设备不合格品控制

程序》、《不合格工程、施工控制程序》进行控制。

4.8各部门应建立并保存检验、检查、验证、评价的记录，记

录应有授权的检验者的签名。

4.9公司制定并实施《材料（设备）质量检验控制准则》、《工

程验收控制准则》，并执行国家有关房地产开发的质量验收。

8.3不合格品控制

1目的

对不合格品（包括有形产品和服务）进行控制，防止不合格品

的非预期使用。

2适用范围

适用于对项目工程、质量管理体系运行和服务提供发生的不合

格的控制。

3职责

3.1公司各分管副总经理分别负责批准其管理权限范围内的重

大不合格的评审。

3.2材料部、项目部分别负责实物不合格品、施工过程中不合

格的归口控制。

3.3不合格的责任部门负责对所发生的不合格进行记录、标识

和处置。

4要求

4.1为防止实际不合格的扩展，公司对采购的有形产品、工程

质量、质量管理体系运行和提供的服务中的不合格进行控制。

4.2不合格的标识，按《标识和可追溯性控制程序》中的规定

执行。

4.3所有发生的不合格，不论其严重程度，均应在相关的凭证

或检查记录中予以如实的记录和确认。

4.4有形产品的不合格，如可行，则应与不合格的产品隔离，

否则应严格进行标识。

4.5不合格的评审

a)一般的不合格，即个别的、孤立的、偶然的及其影响程度轻

微的，可不进行评审，即处理。

b)严重不合格应及时进行评审。

c）评审可以以会议的形式，也可以以记录的方式进行。

d）评审需确认不合格责任部门或责任人，并对影响程序和如何

处置作出结论。

e）保存不合格评审的记录。

4.6不合格的处置：

a）一般的不合格由责任部门或责任人进行纠正或整改；

B）经评审的不合格由评审人提出处置意见、分管副总经理批

准，由责任部门实施；

C）处置的方式应符合相关程序的规定要求。

4.7返工或返修的不合格有形产品，应在返工或返修后按检验

控制程序再次进行验证或检查。

4.8对于在产品交付给顾客或产品投入使用后发现不合格，应

同样采取措施进行控制。

4.9公司编制并执行《材料及设备不合格品控制程序》、《不合

格工程、施工控制程序》，保存不合格控制过程中形成的记录。

8.4数据分析

1目的

为质量管理体系的适宜性和有效性进行评价，并确定在何处可

以持续改进其有效性。

2适用范围

适用于质量管理体系运行和控制的各类数据的分析。

3职责

3.1行政事务部负责对质量管理体系运行和控制的有关数据进

行收集、汇总整理及分析，提供改进的依据。

3.2各职能部门负责收集、分析和处理其业务及职责范围内的

各类数据。

4要求

4.1所需收集的信息包括：各类质量记录、过程和产品的监视

和测量信息，产品不合格信息、顾客投诉、内审及管理评审输出

等。

4.2确定收集和提供数据信息的渠道包括内部和外部的信息。

4.3识别所收集信息的准确性，选择适当的统计技术或其他方

法对所收集的数据分析，数据分析的输出应提供以下信息：

a）顾客满意度的现状和趋势；

b）管理和服务与顾客要求的符合程度；

c）过程和产品的特性及趋势，包括采取预防措施的机会；

d）有关供方产品、过程和体系的信息。

4.4利用数据分析结果对质量管理体系进行评价和改进。

4.5公司制定并实施《数据分析控制准则》。

8.5.1持续改进

1目的

实施有关的改进措施，以提高质量管理体系的有效性。

2适用范围

适用于质量管理体系持续改进的策划、实施和验证等全过程的

控制。

3职责

3.1行政事务部负责统筹持续改进的实施，并对持续改进过程

和结果进行监测和验证。

4要求

4.1了解、调查质量管理体系运行的现状，识别和确定改进的

需求，对持续改进进行策划。

4.2通过质量方针和质量目标的实施、内外部审核的结果、数

据分析的结果、纠正和预防措施及管理评审等的来源，收集改进信

息，寻找改进机会和用收集的有关质量方面的信息。

4.3制定质量改进计划，利用收集的有关质量方面的信息分析

偏离质量目标的原因和现有体系不足处，确定改进的项目并实施有

效的改进措施。

4.4对改进结果的有效性进行验证和评价，并保存相关记录。

4.5公司制定并实施《持续改进控制程序》。

8.5.2纠正措施

1目的

消除不合格的原因，防止不合格的再次发生。

2适用范围

适用于对纠正措施的制订、实施、验证全过程的控制。

3职责

3.1行政事务部负责组织纠正措施的实施、督促和验证活动。

3.2责任部门负责制定并实施纠正措施。

4要求

4.1收集、识别各类不合格信息，确定哪些不合格需采取纠正

措施。

4.2分析产生不合格的原因，原因分析应具体，具有针对性。

4.3制定的纠正措施应与所遇到不合格的影响程度相适应。制

定纠正措施的责任部门应有效地实施纠正措施，实施要求应明确，

时间应限定，记录纠正措施的实施结果，并对实施的效果进行自我

评估。

4.4行政事务部、材料部、项目部、技术部及市场营销部应按

规定对纠正措施的实施情况（包括针对供方提出的纠正措施）和效

果进行跟踪检查和验证。

4.5行政事务部负责将采取的纠正措施及其效果的文件提交管

理评审。

4.6公司制定并实施《改进措施控制程序》。