个人金融营销的新形势、新思路与新技能高端讲座

个人金融营销新形势、新思路与新技能高端讲座

第一部分个人金融营销新形势

新发展期

我国2008年超越德国成为世界第三大经济体，2010年有望超过日本成为世界第二大经济体。世界第一大出口国世界第一大外汇储备国经济资源基础更为强大

世界第一大汽车、手机市场、宽带网市场、国内旅游市场世界第二大黄金饰品市场世界第三大奢侈品市场、医疗保健市场

正向消费型国家过渡绿色消费方兴未艾信用消费已成时尚网络消费渐入佳境租赁消费空间巨大2000年国内消费总额为3.4万亿元2008年国内消费总额为10.8万亿2009年12.5万亿元2020年国内消费总额将达到30万亿元

2009年国内人均GDP3790美元城镇居民人均可支配收入17175元农民人均纯收入5153元居民金融总资产超过60万亿元其中储蓄26.5万亿，国债超过10万亿，保险超过10万亿，股票超过10万亿，黄金及收藏等其它投资数万亿金融资源基础更为丰富

2009年我国金融资产10至100万美元的富裕家庭超过400万户金融资产100万美元以上约有60万户且每年以10-23%速度增长金融客户基础更为坚实我国银行卡20.8亿张,其中信用卡1.75亿张人均持卡1.56张,北京6.51张,上海5.23张,天津4.93张,广东3.19张一人拥有2_3张信用卡的比例已达50%,1%的人拥有信用卡数量超过8张银行卡消费金额占社会消费品零售总额24.2%,北京、上海超过50%信用卡授信余额1.24万亿全国联网商户150万户联网POS231万台ATM机19.9万台73个国家可以在ATM机取款31个国家可以在POS刷卡消费各类智能IC卡70亿张2009年银行发行理财产品4万亿元网银个人客户1.48亿户电子银行交易额400亿元

新环境期

物权法、担保法、合同法、商业银行法等法律的出台运用，我国已开始步入法制社会，为现代金融运行提供了法律平台。

金融法制环境

外汇买卖、黄金买卖、出国金融政策的调整，财产性收入政策的突破，跨行业合作平台搭建与混业经营的破冰（银行与资本、保险、信托市场链接）金融政策环境政策也是资源政府是最大的客户机会市场

市场主体多元化利率市场化人民币汇率机制形成资本市场稳健发展人才市场化金融市场环境

政府创建信用环境区人民银行企业与个人信用征信系统的建立、完善与应用银行业协会建立与作用的发挥（同业制裁、黑名单制）金融监管部门作用的强化社会公众信用体系的建立与应用（工商、税务、公用事业）金融信用环境

新客户期

传统需求——现代需求单一需求——多样化需求大众需求——个性化需求叠加需求——组合需求单赢需求——双赢需求国内需求——全球需求交易需求——理财需求情感需求——科技型需求金融客户需求的变化

金融产品服务国际化（国际资本）金融产品服务自助化（交易业务）金融产品服务多元化（助业、助学、助乐）金融产品服务组合化（1+N）金融产品服务个性化（一户一案）金融产品服务战略化（可持续金融战略合作关系）客户的新需求金融产品服务外包化（社会化合作）金融产品服务理财化（理财银行、财富管理银行）金融产品服务实时化资金结算实时汇划金融信息实时查询金融需求实时受理

新变革期创新是金融生命力的源泉金融制度创新金融市场创新金融工具创新金融产品创新金融监管创新由传统零售银行向理财银行转变由经营产品向经营客户转变从以账户为中心到以客户为中心由单一靠利差收入向多元化盈利模式转变从“砖瓦型银行”到“网络型银行”货币电子化银行虚拟化改变了金融与客户相互联系的方式改变了金融的服务方式改变了金融的产品营销方式改变了金融的交易处理方式

服务方式变化

任何时间

任何地方

任何方式

（随时、随地、随意）

业务交易变化

国外银行90％柜外交易。其中：

50％网上银行；

10％电话银行；30％自动柜员机。

业务交易成本人工成本每笔1.07美元；电话银行每笔0.55美元；网上银行每笔0.07美元。

金融服务渠道变化三网合一

天网（自助银行、电话银行、手机银行、网上银行、互动银行、转账电话）地网（柜台银行）人网（营销团队）

金融管理电子化信息管理系统后台管理系统决策支持系统客户管理系统监督管理系统由部门银行向流程银行转变流程再造与劳动组合优化流程设计从主要服务于内控和核算要求转向如何提高营销服务效率，解放生产力、提高生产力

流程影响效率，效率影响竞争力流程再造从客户填单、凭证、授权、前台业务操作流程、后台流程集中改革突破

网点劳动组合优化国内银行7：1即7个柜台员工服务1个营销和理财经理国外银行1：7即1个柜台员工服务7个营销和理财经理从国内转向全球经济全球化金融全球化货币一体化

WTO（市场规则，开放市场，争议仲裁）把地球上每个公民都当作自己的潜在客户从银行柜台转向居民生活您已经置身于金融时代金融等于生活金融影响每一个人没有金融的世界，只能是一个原始的部落金融为我们的生活提供便利金融为我们的生活增加福利

从生产到消费从学习到工作从家庭到社会从购物到旅行从个人到团体从财富的积累到财富的流通都必须借助货币、银行、股票、债券、保险等金融工具和金融中介

新竞争期竞争主体增多（中资银行、外资银行、社区银行、地方金融）竞争对象集中（中高端客户竞争）竞争方式创新（战略与策略、品牌）竞争层次提升（规范竞争、合作竞争）竞争程度加剧

金融业与非金融业国内与国外网上银行与网下银行传统金融与现代金融全新的金融竞争格局

在客户选择银行的时代，必须把客户服务作为一种特殊的“情绪式劳动”加以重视。现在银行关注的焦点，是如何以更短的时间适应用户多元化的需求，银行是否拥有客户以及拥有多少数量的客户不仅取决于产品，更取决于顾客在消费产品过程中的体验。从产品竞争到服务竞争传统意义上的资源是人、财、物；现代意义上的资源是知识、信息、速度。收集客户数据、了解客户想法、寻找客户行为模式、预测客户响应类型、个性化沟通与服务是银行与客户建立长期关系并创造更大价值的必然途径。从传统资源竞争到现代竞争银行经营成本的简单转移并不能增强竞争力。只有通过为客户创造价值、传递价值才能赢得竞争。从价格竞争到价值竞争品牌竞争力是银行竞争力在市场上商品化的表现。金融产品的品牌特征和银行形象将成为银行业营销的制高点

从品种竞争到品牌竞争传统的、单一的交易性营销策略很难长期维持一个品牌的形象，如何把客户资源结合到自身的核心竞争力之中是银行营销的核心。衡量客户关系管理能力的6条标准：①银行是否把客户信息作为战略性资源来管理？②银行是否评估客户持续的价值？③银行如何定义和满足客户的期望？④银行的发展战略是否与客户的价值相匹配？⑤银行是否进行了跨部门的集成？⑥银行是否主动地管理客户的体验和感受？从交易关系竞争到客户关系竞争中外银行进入信用和信誉较量的时代。诚信不仅是一种社会规范，也是一种道德、精神资本。从承诺竞争到诚信竞争理想的银行发展状况是在保证生存的前提下，兼顾银行的长远利益。世界500强所共同坚持的四种价值观：①人的价值高于物的价值；②共同价值高于个人价值；③社会价值高于利润价值；④用户价值高于企业价值。从短期利益竞争到长期利益竞争顾客的忠诚度构建在顾客满意度基础之上。忠诚的顾客是银行最宝贵的财富。开发一个新客户的成本比维系一个老客户的成本高5到10倍。从顾客满意竞争到顾客忠诚竞争

第二部分个人金融营销新思路

理念营销

与时俱进与与市俱进资本市场低迷阶段，因势利导资本市场震荡阶段，顺势而为资本市场回暖阶段，乘势而上以市场为导向

优质客户:指那些以前买过你的产品或服务,愿意并且有能力在将来从你哪里继续购买,而且能够把你推荐给其它客户的人

以优质客户为中心

营销至上渠道为王大堂致胜自我加薪（自己为自己发工资、加工资）以客户、银行与员工共创价值为目标

攻击营销天下是打来的市场是抢来的客户是争来的财富是挣来的

魔鬼营销有44%的人在第一次被拒绝后放弃；有22%的人在第二次被拒绝后放弃；有14%的人在第三次被拒绝后放弃；有12%的人在第四次被拒绝后放弃。有高达92%的客户经理，没有通过第五次再尝试，要求客户成交。只有8%的客户经理有勇气尝试第五次。只有他们才能独享60%客户的生意。客户经理面对客户的拒绝魔鬼定律

当一个客户使用一家银行的5种以上金融产品后就可以成为这家银行的稳定忠诚客户。营销中的魔鬼定律组合营销本外币业务一体化资产、负债、中间业务一体化批发业务与零售业务一体化公司业务与个人业务一体化提升品牌锁定客户扩大销售降低成本三方共赢

狼性营销具有敏锐的嗅觉具有坚忍不拔的毅力狼群的精神

颠覆营销创新定义别人想不到的，您想到了别人想到的，您做到了别人做到的，您换个方式做

与众不同一行一策一点一策一人一策一户一策

开拓新市场，吸引新客户巩固现有市场，提高市场占有率降低经营成本，提高银行收益率提升银行形象，提高银行知名度

产品创新目标

转变市场营销观念（客户开发与产品跟进）重点研究市场占有率高的新兴、高效市场完善产品功能，提高附加值，形成拳头产品（与股市、汇市、期市、险市、楼市、金市相关联）充分发挥本行优势，创造特色产品产品创新思路

借脑营销

外行即其它银行、其它行业的经验。借用现代工业化生产管理的经验对银行业务进行产业化经营借用俱乐部制经验对银行贵宾客户提供VIP服务借用餐饮业营销经验，对银行客户提供套餐服务与包房服务

餐厅服务员点菜：主菜，辅菜；海鲜，农家菜；凉菜，热菜；浑菜，素菜等。

外行

借用电信业营业厅经验，对银行网点实行分区管理借用五星级酒店经验，对私人银行客户提供贴身管家式服务借用新世纪百货服务员经验：裙子，衬衣，帽子，鞋子，皮带等。

外脑即他人的头脑、智慧。外包如营销外包、柜台员工包包等；拿来主义；杂交技术；嫁接艺术。西方银行上百年历史，我们今天完全不再搞那么长时间。我们应该走捷径，搞拿来主义。

外脑

外面的世界真精彩。虚心学习世界上一切先进银行的零售业务经验特别是香港、台湾银行业的经验。

外面

其它部门的经验。如用批发业务方法营销零售业务的经验，公司客户信贷管理的经验，营销策划及方案营销的经验。外部

全国兄弟行的经验，确定几个兄弟行作为参照行进行跟踪学习。

外地

引进各方面的金融专家和人才充实金融营销队伍，不断提高金融营销团队的核心竞争力。外人

团队营销以客为尊激情创新团队合作合规经营追求卓越

团队精神

金融理财师高级柜员市场营销专家私人银行家白领与金领本地区的“富人”

网点员工职场定位

团队人员网点主任营业经理大堂经理理财经理客户经理低柜柜员

网点优质客户的首席客户经理网点营销的第一责任人网点贵宾客户的管户人网点转型的关键人网点服务的示范人网点管理的总负责人

网点主任

每天上班最大的任务上完成当日的营销指标开好上班前的晨会九点后开始的主任“走动管理”当二个小时的大堂经理营业大厅巡视与客户交谈查看员工工作情况网点主任的一天对重点贵宾客户与重点目标市场的营销每日对员工的激励、监督、辅导每日员工的知识、销售技能培训每日销售目标管理每日工作业绩汇总评价

由一名网点主任担任

大堂营销的负责人贵宾客户的管户人现场营业的总协调人员工劳动组合优化的组织人处理客户投诉的责任人

营业经理

导航员：迎宾，识别，引导，分流。位置：营业大厅门口角色：网点现场管理的总调度做的第一件事：第一个与客户打招呼的人并记住贵宾客户的名字相貌做的最重要的事：引导客户到合适的区域与窗口办业务，即分流客户现阶段最重要的业绩：与自助银行业务量挂钩大堂经理

营销员：介绍、推荐、营销银行产品与服务（业绩考核与产品销售挂钩，产品销售与柜台员工按比例计奖）宣传员：宣传银行产品、服务、品牌咨询员：当好门诊医生，既满足客户的咨询性需求，又为理财经理提供第一手客户信息形象员：你既是银行形象大使，也是大厅现场管理的交警员管户员：贵宾客户的管户任务

当好门诊医生当好住院医生产品专家智力支持贵宾客户的管户人理财经理87银行理财人员面对的过去和未来金融商品较少售后服务较少营销活动较少客户金融账户分散客户理财的需求较不普及产品多元且创新强调互动的客户关系营销活动密集且产品上架速度快整合账户,交叉销售客户理财的需求提高金融知识专业度要求较低证照要求强调专业薪资以固定薪水为主绩效决定奖金低柜高柜贵宾理财专员1.作业交易2.定期定额基金业务开发3.简易套餐商品销售业务4.简易投资商品/保险销售业务5.协助客户升级1.贵宾客户开发2.对柜员理财产品辅导3.客户家庭型理财方案4.销售理财产品5.协助客户升级理财人员的工作职责与工作范围理财人员的工作职责一、业绩目标的掌握及达成二、新客户开发及

老客户深耕三、理财投资专业咨询四、客户关系维护88

外部营销的关键人贵宾客户的管户人网点转型的关键人网点服务的示范人网点管理的总负责人

客户经理

复杂业务的处理人理财产品的销售人客户信息的咨询人产品销售的关键人贵宾客户的管户人

低柜柜员

激励营销

全面推行产品计价产品计价全覆盖产品定价要合理产品计价要建档产品计价兑现要及时产品计价要到人

处理好产品计价关系与网点业务发展的关系与员工自身职责的关系与柜员之间的关系与短板业务的关系与业务分流的关系与客户结构调整的关系

开展劳动竞赛网点达标升级争当营销能手争创文明单位

素质化营销金融产品知识点功能好处（利益点）流程扩展性全员持证上岗全员职业培训全员岗位练兵员工大讲堂

有学习制度有固定地点有固定时间有学习考核建立有效的顾客服务系统

了解顾客对银行利润价值战略性的管理银行大顾客

管理贵宾客户的十种关键能力主动确定顾客的问题并沟通解决方法有效利用在服务中获得的顾客信息通过培训来防治顾客共同的问题吸引、培养并保留最优秀的销售人员实施有效的品牌、广告和促销策略把产品价值清晰的表达出来对服务人员给与公平的待遇与奖励

转型营销

业务发展的基石银行形象的窗口市场营销的主战场（贵宾客户）产品销售的主渠道金融人才培训的基地

网点的特殊作用网点转型新趋势矮：原来网点中的高柜转为矮柜（低柜）近：银行与客户交谈的距离拉近亲：银行与客户贴得更近，亲和力增强别：以不同客户实行差别化的服务快：银行服务更加快捷、高效，通过自助银行等渠道分流客户行：即由原来的坐商变为行商，主动营销客户网点转型趋势将网点员工由出纳员转变为理财师网点转型目的将网点由交易核算型平台转型为营销服务型平台

提升网点市场营销功能提升网点价值创造能力

增加个人贵宾客户占比增加电子渠道交易占比增加产品销售网点转型重点

功能分区咨询引导区现金服务区（高柜区）非现金服务区（低柜区）自助服务区

贵宾服务区休闲等候区展示体验区客户停车区

客户分层普通客户贵宾客户钻研卡客户白金卡客户金卡客户业务分流

分流低效客户限制低效客户退出低效客户

确定分流率目标网点位置业务特色自助设备配置客户结构

强化网点考核综合绩效考评大堂经理考核低柜员工考核高柜员工考核

强化大堂经理职责首要职责自助设备运用低柜运用现场引导

抓住客户分流的三个主要阶段进门分流要准：主动咨询客户，首次分流取号分流要快：根据客户的需求，二次分流排队分流要稳：三次分流提前告知客户等待时间降低客户的期望值把快乐情绪带给客户转移客户注意力让客户把等待时间变得“有趣”

客户分流的去向一般客户引导到自银服务区和高柜办理存取款2万元以下的现金业务；查询业务；修改密码业务以及部分转账业务引导到自助服务区办理非现金业务特别是耗时较长的业务引导到低柜区办理贵宾客户引导到贵宾服务区、理财服务区或贵宾窗口办理业务

分流客户总结初次见面客户大堂经理要询问客户办理业务的情况，及时做好分流引导。对VIP客户可直接引导客户到理财室办理，对现金交易金额较大的客户可引导到理财室或专设的绿色通道为其办理，对现金交易金额较小的客户可引导到自助设备区办理，对缴纳各种代收费的客户可为其介绍自助设备、电话银行、网上银行等电子渠道。残疾、老人等特殊客户要帮安排坐位及了解他们的需求

熟悉客户对已熟知的VIP客户，应直接引导到理财室或理财窗口办理；对潜在客户，应尽量引导到快速通道办理业务；对经常前来办理业务的老客户，应视具体情况进行前台疏导

利用其它电子渠道网上银行手机银行电话银行电视银行转账电话增加功能

加强分流引导通过算账看分流处理好高柜柜员业务计价与自助机具分流的矛盾减少现金窗口增配专职营销人员

产品分销分区域销售分渠道销售分柜台销售分人员销售分类别销售分客户销售分时段销售网点分类综合型网点零售型网点特色型网点财富网点精品网点基础网点自助网点

精准营销

市场定位

目标市场

名单制管理唯利是图投其所好嫌贫爱富

大市场

大资金

大流通

大循环个人存款资金源头薪酬类资金源头收费类资金源头生产经营类资金源头理财类资金源头建设项目类资金源头知识产权类资金源头

联动营销

客户联动

产品联动

行际联动

部门联动

人际联动

批发营销

结盟行动

与单位结盟

与社区结盟

与商会结盟

与民建结盟与工商管理局结盟对每个公司、机构、农贷、房地产客户及住宅小区、专业市场、村组制定个人金融营销策划与服务方案，如代发工资、代缴保费、员工集中理财、小区物业管理等

项目运作

方案营销

个性化服务

不同生命周期理财方案

不同职业平台理财方案

不同风险偏好理财方案青年客户股票型基金混合型基金指数型基金中长期基金定投储蓄和国债人民币代客理财外币代客理财代理保险渠道服务产品分红型保险借记卡贷记卡香港旅游卡环保卡证券公司集合理财本利丰个人网银第三方存管银期转帐不保本的境外宝个人因私售汇

按生命周期分类

按职业平台分类中年客户股票型基金混合型基金指数型基金中长期基金定投储蓄和国债人民币代客理财外币代客理财代理保险渠道服务产品分红型保险借记卡公务卡国际旅游卡环保卡证券公司集合理财本利丰个人网银第三方存管银期转帐收益浮动的保本型境外宝个人因私售汇货币型基金意外伤害险财产保险西联汇款老年客户债券型基金混合型基金收入型基金储蓄和国债人民币代客理财外币代客理财代理保险渠道服务产品借记卡国际旅游卡证券公司集合理财本利丰电话银行收益浮动的保本型境外宝个人因私结汇平衡型基金意外伤害险财产保险西联汇款汇利丰分类推介产品法人客户中高级管理者（含政府部门中高级领导）

基金定投、货币型基金、股票型基金、混合型基金、指数型基金、VIP客户保险组合产品、分红保险、意外伤害险、财产保险、本利丰、汇利丰、不保本的境外宝、证券公司集合理财、第三方存管、全国银期转帐、理财顾问服务、金穗通宝贵宾卡金卡及白金卡、公务卡、环保卡、西联汇款、漫游汇款、个人网银、电话银行、西联汇款、个人因私售汇、个人因私结汇

普通工薪客户

基金定投、货币型基金、股票型基金、混合型基金、分红保险、意外伤害险、本利丰、收益浮动的保本型境外宝、证券公司集合理财、第三方存管、金穗通宝贵宾卡金卡、公务卡、环保卡、个人网银、电话银行、个人因私售汇

按职业平台分类分类推介产品个体私营业主基金定投、股票型基金、指数型基金、收入行基金、VIP客户保险组合产品、分红保险、意外伤害险、财产保险、本利丰、汇利丰、不保本的境外宝、证券公司集合理财、第三方存管、理财顾问服务、金穗通宝贵宾卡金卡及白金卡、公务卡、西联汇款、漫游汇款、个人网银、电话银行、个人因私售汇、个人因私结汇、POS机具自由职业者基金定投、股票型基金、货币型基金、收入型基金、混合型基金、指数型基金、分红保险、意外伤害险、财产保险、本利丰、汇利丰、收益浮动的保本型境外宝、证券公司集合理财、第三方存管、全国银期转帐、理财顾问服务、金穗通宝贵宾卡、环保卡、国际旅游卡、香港旅游卡、西联汇款、漫游汇款、个人网银、电话银行、个人因私售汇、个人因私结汇分类推介产品激进型客户基金定投、股票型基金、成长型基金、VIP客户保险组合产品、汇利丰、不保本的境外宝、证券公司集合理财、第三方存管、全国银期转帐、综合理财服务、金穗通宝贵宾卡、环保卡、国际旅游卡、香港旅游卡、西联汇款、漫游汇款、个人网银、电话银行、个人因私售汇、个人因私结汇稳健性客户基金定投、混合型基金、平衡型基金、收益型基金、债券型基金、指数型基金、VIP客户保险组合产品、分红保险、意外伤害险、财产保险、本利丰、汇利丰、收益浮动的保本型境外宝、证券公司集合理财、第三方存管、理财顾问服务、金穗通宝贵宾卡金卡及白金卡、公务卡、环保卡、西联汇款、漫游汇款、个人网银、电话银行、西联汇款、个人因私售汇、个人因私结汇保守型客户基金定投、债券型基金、货币型基金、指数型基金、平衡型基金、分红保险、意外伤害险、本利丰、证券公司集合理财、第三方存管、金穗通宝贵宾卡金卡、公务卡、环保卡、个人网银、电话银行、个人因私售汇

按同风险偏好分类

活动营销

综合性（综合营销）针对性（一户一案）渗透性（渗透市场、客户）持续性（长期坚持）效益性（提高综合回报率）竞争性（提高市场竞争力）影响性（提高市场影响力，提高客户满意度）提升性（提升营销队伍素质）

活动营销总体要求三进三扫

进单位—扫户进社区—扫楼进市场—扫衔

“1”：根据客户需求，市场发展情况，营销客户最需要的核心金融产品和服务；

“5”：与核心产品配套的其它五类产品。

“1+5”就是适应市场和客户需求，一方面，为客户提供“一站式”金融服务，满足客户的综合金融需求；另一方面，降低销售成本，增加客户转移成本，增强客户的满意度和忠诚度。

1+5个人金融组合营销活动

服务营销

让客户一贯满意提高并巩固客户忠诚度不断增进对客户的吸引力增加从客户获得的长期利润真正的与竞争对手区别之处，很难被效仿

摆脱单纯的价格竞争的最佳手段品牌形象的重要构成要素

服务作用

客户永远是对的

客户的正确批评是我们改进服务的动力，要虚心接受和认真解决客户的误解性批评多是善意的，需要引起我们的注意

服务理念

我们永远不说‘不’在为客户服务时，绝对不说“不知道、不清楚、不是我的职责”等正面回绝客户的语言要按“首问负责制”的要求，主动热情帮助客户解决遇到的问题遇到自己不清楚或者职责范围以外的问题，要为客户明确解决问题的方向

100-1=0

优质服务必须坚持一贯，如果在100次服务中，仅有一次没让客户满意，客户往往记住的就是这一次，由于伤害客户，也就失去了客户，我们的服务效果就等于0。

对成长性客户，提供标准化、制式化服务对中端客户，提供差异化服务对高端客户，提供个性化服务对私人银行客户，提供专家（财富管理与投资顾问）服务

服务方式

服饰装扮礼仪仪表礼仪把握护肤要领掌握化妆之术注意发型选择注重外部表情

服务礼仪

体态礼仪

站姿优雅坐姿文雅走姿优美

言谈礼仪

打招呼用语客套用语介绍用语

交际礼仪

使用名片握手使用电话吸烟喝茶宴请出席舞会拜访

客户服务体验：一种创造难忘经历的活动，是企业以服务为舞台、商业为道具，围绕客户创造出值得回忆的活动。注意与客户的每一个接触点客户在任何与银行的接触点上的所见、所闻、所用以及所感受到的一切，而不管是在银行财富中心、远程网点或者银行的网站、客户服务中心。客户每一次接触银行都存在体验。班上与班下,线上与线下,前台与中后台,机关与网点,领导与员工，人与IT

服务体验

若客户服务体验不好■可能会告知25个人他的抱怨；■听到这消息的人可能还会告知8-16人；■可能已有500人被告知；■最多又可能有1300人行到这个坏消息；■70%的人不再光顾。结论：当1个客户表达不满时，可能已经有25+500+1300=1825人，感知你不好的服务！！！

网点服务圈服务圈停车到门口进营业厅大堂经理等候号看号码单候坐/闲逛柜台复印/填单/证件/签字/付钱业务台席/找钱/接受推销走出大堂经理取车门口

文明

服务六个一一颗诚心服务一张笑脸相迎一杯热茶暖心一把椅子请坐一句开口营销一声尊重话别

服务奖惩文明标准服务监督检查文明标准服务考核评价文明标准服务神秘人制度

品牌营销产品包装物质产品的精神化不在于卖什么，关键在于怎么去卖大手笔高强度立体式持续性

媒体宣传

活动宣传

阵地宣传

服务宣传

战役营销阵地战赢在大堂挖掘锁定我行贵宾客户运动战行外营销营销抢挖他行贵宾客户

共生营销

共生营销就是两个或两个以上的企业通过分享市场营销中的资源,达到降低成本、提高效率、增强市场竞争力目的的一种营销策略银银联合银保联合银证联合银联卡

绿色营销

向消费者提供科学的、无污染的、有利于节约资源使用和符合良好社会职业道德准则的金融产品和服务如银行卡的整合直接营销渠道的整合

感觉营销

感觉价值已成为消费者的核心价值的一部分感觉消费与感觉营销产品设计与包装广告的视觉、听觉、触觉与感觉

第三部分个人金融营销新技能

寻找贵宾客户缘故法五法找客关系法猎犬法资料法陌生法

选择贵宾客户

嫌贫爱富找对象业务通常会在四五个市场展开比较好的是三个市场出色的是两个市场目标营销建立在市场定位之上

筛选你的目标客户

走出去,选择你的目标:选择数量足够大的群体选择拥有资源的市场寻找好的突破口

贵宾客户来源

现有个人客户转化（内部推荐）50%

外部营销30%

贵宾客户介绍20%系统筛选网点识别升级营销信息挖掘客户引荐行外营销

迎接贵宾客户

迎宾流程远远看到客人时迎面看到客人时工作侧身时客人走过后看到我们时主动打招呼的时机点头微笑注视宾客身体倾斜放慢脚步打招呼的方式只给贵宾客户打招呼，不给贵宾客户随从打招呼或热情程度有异打完招呼后，从靠近对方的身边走过没有实效的打招呼打招呼时没有看着贵宾客户打招呼的错误真诚信赖热情适度持久打招呼的原则当客户与大堂经理目光相对时当客户长时间凝视某产品和服务的资料或图片时当客户从注意的产品和服务资料抬起头时当客户突然止步盯看某一产品和服务资料或图片时当客户在产品展示区寻找产品和服务资料或图片时

打招呼的时机

切忌：彼此聊天百无聊赖的站在一起过于注视客户的打扮或行动过于专注整理文件、资料而忽视客户的存在

初次见面贵宾客户迎接客户要有热情、自然的招呼。一般当初次见面的客户进入营业网点后，要迎向客户，并向客户点头示意。当和客户距离拉进时，以口头语言与客户寒暄，常用的语言是：“您好！请问您办理什么业务？”“您好！请问需要什么帮助？”迎接贵宾客户总结

当营业网点的客户非常多时，如果大堂经理无法做到招呼每一位贵宾客户，可以采用点头致意的方式，对新进入的客户表示关注与欢迎，不要在没有向你当前客户解释的情况下，接待另一位插队客户。需要向初次前来办理业务的VIP客户及潜在客户及时发放名片，以备日后工作所需

熟悉客户当熟悉的客户出现时，应主动上前迎接，在称呼时应尽量加上客户的姓氏，对能够准确判断身份的客户，可称呼其职务

识别贵宾客户有钱—看贵宾客户购买能力

在一个家庭中并不是每一个人都有权力决定买哪个产品，作为营销人员，要能分析谁是最终做决策的那个人。有权—看贵宾客户决策权力路过展架，主动拿宣传资料看并询问内容打听近期存款，贷款利率情况询问最近理财产品和理财趋势情况长时间存活期并单一定期转存的客户有需求—看贵宾客户有否现实金融需求流动识别建立客户档案优质客户管理系统客户关系系统贵宾卡叫号机识别贵宾客户的工具判断客户的购买欲望对产品的留意程度对购入的关心程度对产品是否信赖对银行是否有良好印象（大堂经理）判断客户购买能力信用状况支付计划初次见面客户大堂经理要保持敏锐的洞察力，善于捕捉客户的相关信息，挖掘身边的潜在客户，初步建立客户资料。大堂经理要注意观察客户的交通工具、衣着言行举止；在交谈中了解客户是否是他行VIP，以及职业、学历等信息；要注意总结分析客户办理业务种类和习惯

识别贵宾客户总结熟悉客户在已经能够识别客户的基础上，对VIP客户、潜在客户及经常前来办理业务的老客户进一步识别，进一步了解及完善目标客户的工作单位、家庭成员、兴趣爱好、有可能有什么需要等更深层次的资料，以便更好地为其提供服务

接触贵宾客户接触贵宾客户好处建立朋友关系获得被推荐人获得新业务

有效沟通原则待人以诚待人以恒待人以和待人以乐有效沟通方法学会赞美当好听从注意询问巧妙答复

喜悦心沟通法同理心沟通法多站在客户角度多用“您觉得如何？”

提供数字法沟通信息数字化。运用数字强化效果，不要讲模棱两可的话。客户沟通新法

包容心沟通法客户所有的抱怨与不满都是刺激我们成长的动力，感谢都来不及呢！千万不要让客户有自我挫折感，它会降低购买意愿。挫折感容易引起攻击。

以退为进法得理要饶人；理直要气和

了解贵宾客户

潜在客户两大问题这个金融产品或服务对我有什么好处我信任银行这个人吗

大额业务办理：如大额存取现金或汇款，大额外汇业务，大额贷款业务（提前还款），大额存款证明，大额存单挂失，大额国债、基金、保险、理财产品等中间业务产品购买等

目标客户需求判断

开户办理：如申请开立外汇交易账户、黄金交易账户等交易账户；申请开立理财账户、信用卡金卡或白金卡等

业务需求：如开设或使用保管箱业务，对复杂投资理财业务有咨询需求等

外观特征：如驾驶或乘坐高档轿车前往网点，出示我行及其他银行VIP卡（如他行信用卡金卡等），着高档服装或佩戴名贵手表、首饰，外籍人士，使用高档手机或掌上电脑，演艺明星或社会名流等

信息分析：如客户开户时地址、工作地点填写为高端住宅区或高级办公区，客户透露自己或家庭成员中有从事高收入职业人士等了解存款、贷款利率开户如何办理挂失如何办理业务办理流程、需要的资料、时间及时了解查询存款余额汇款通知银行业务种类特别是新产品如何填写凭单特殊情况下的信息需求咨询需求柜台客户需求分析内容环境需求空调点钞机、点水缸沙发阅报栏饮水机