司导服务标准手册

司导服务标准手册V9.0一、司机服务标准二、客户分类三、紧急情况的处理四、司机常见问题FAQ五、附加服务费用标准六、司机常见违规的处罚七、结算目录一、司机服务标准一、司机服务标准1.1产品类型1.2服务流程图1.3出车前准备工作1.4服务前准备工作1.5服务指引1.1产品类型

订单类型产品标准

接送机（接机、送机）线路包车点对点用车订单类型

车辆可承载范围服务标准服务区域服务时限服务包含服务流程费用说明退改规则产品标准

接送机：机场---市内单程专车接机/送机承载范围服务标准费用说明退改规则产品标准接送机

承载范围乘载范围包括客户实际出行人数和所携带的行李数。

针对不同目的地不同车型，服务车辆的可乘载范围也不相同。例如:日本东京豪华7座参考车型:丰田阿尔法或同级建议乘坐:≤6人建议行李:≤4件（24寸行李箱）（乘车人数减少可增加相应数量的行李数）接送机

服务标准【服务区域】市内【服务时间限制】常规服务时间段（大部分地区为08:00-22:00）【服务包含】免费等待、举牌（部分地区免费）、协助搬行李【服务流程】接机：司机会根据航班正常抵达时间在接机点举接机牌（姓名或拼音）等待，出发前往目的地（免费等待90分钟）若航班发生延误，司机按航班实际落地时间起算免费等待90分钟。若航班提前抵达，司机会联系客户确认是否立即用车；若客户不立即用车，司机按订单中用车时间服务。若订单中用车时间晚于航班正常落地时间，司机按订单中用车时间提供服务。送机：司机会根据订单中用车时间在订单中接客地点准点等候，出发前往机场（免费等待30分钟）接送机

费用说明

费用包含:

1、单程接机/送机服务费（机场–酒店），中途无停留2、中文司兼导服务费3、车辆使用费、油费、停车费、过路费、高速费、进城费（城市税）、城市拥堵费（城市税）、空驶费

费用不包含:

1、超时等待费：超过免费等待时间后，若客户仍需服务，按标准收取超时等待费用，此费用客户现付司机2、夜间服务费：超出常规服务时间，按标准收取夜间服务费，此费用客户现付司机3、个人消费¥¥接送机退改规则1)、距离服务开始时间24小时前，免费退改

可更改的信息仅限于：客户姓名、联系方式、同行人数（预订车型的可承载范围内）

若更改其他信息则会取消原订单，重新下单。（若原接单司导仍可按新订单派车服务，则新订单仍指派给原接单司导）

2)、距离服务开始时间24小时内取消或更改，订单金额不退，费用将用于补偿司导损失

因航班号错误或者超出免费等待时间后客户仍未出现且联系不上等非游友用车原因造成的订单取消，不退款。

线路包车：市内专车司导服务承载范围服务标准费用说明退改规则产品标准线路包车

承载范围乘载范围包括客户实际出行人数和所携带的行李数。

针对不同目的地不同车型，服务车辆的可乘载范围也不相同。例如:首尔市内专车司导服务舒适7座参考车型:起亚索兰托或同级建议乘坐:≤4人建议行李:≤3件（24寸行李箱）（乘车人数减少可增加相应数量的行李数）线路包车

服务标准【服务区域】市内【服务时间限制】常规服务时间段（大部分地区为08:00-22:00）【服务包含】10小时服务时长、300公里服务里程、协助搬行李【服务流程】司机会根据订单中用车时间在订单中接客地点准点等候，按订单中的行程景点或与客户协商后的行程出行（免费等待30分钟）10小时服务时长：从接到客户开始行程开始，直至送客户抵达目的地，整个用车时长。若接客户时超出免费等待时长，可协商后不现收超时等待费且超出的时间可计算进包车时长。线路包车

费用说明

费用包含:

1、10小时车辆使用费2、中文司兼导服务费、餐费3、车辆油费、停车费、过路费、高速费、进城费（城市税）、城市拥堵费（城市税）、空驶费

费用不包含:

1、超时等待费：超过免费等待时间后，若客户仍需服务，按标准收取超时等待费用，此费用客户现付司机2、包车超时费：超过产品范围内包车时长且客户继续用车，按标准收取超时等待费用，此费用客户现付司机3、景点门票费用4、个人消费¥¥线路包车

退改规则1)、距离服务开始时间48小时前，免费退改

可更改的信息仅限于：客户姓名、联系方式、同行人数（预订车型的可承载范围内）

若更改其他信息则会取消原订单，重新下单。（若原接单司导仍可按新订单派车服务，则新订单仍指派给原接单司导）

2)、距离服务开始时间24小时~48小时内更改：免费；取消：订单金额50%退回，50%费用将用于补偿司导损失

3)、距离服务开始时间24小时内取消或更改，订单金额不退，费用将用于补偿司导损失

因超出免费等待时间后客户仍未出现且联系不上等非游友用车原因造成的订单取消，不退款。

点对点用车：单程包车承载范围服务标准费用说明退改规则产品标准点对点用车

承载范围乘载范围包括客户实际出行人数和所携带的行李数。

针对不同目的地不同车型，服务车辆的可乘载范围也不相同。例如:高雄-垦丁单程包车舒适7座参考车型:纳智捷大7MPV或同级建议乘坐:≤6人建议行李:≤4件（24寸行李箱）（乘车人数减少可增加相应数量的行李数）点对点用车

服务标准【服务区域】出发地市区、目的地市区【服务时间限制】常规服务时间段【服务包含】10小时内服务时长、举牌、协助搬行李【服务流程】司机会根据订单中用车时间在订单中接客地点准点等候，送达目的地

（免费等待30分钟）点对点用车

费用说明

费用包含:

1、10小时车辆使用费2、中文司兼导服务费、餐费3、车辆油费、停车费、过路费、高速费、进城费（城市税）、城市拥堵费（城市税）、空驶费

费用不包含:

1、超时等待费：超过免费等待时间后，若客户仍需服务，按标准收取超时等待费用，此费用客户现付司机2、景点门票费用3、个人消费¥¥点对点用车

退改规则1)、距离服务开始时间48小时前，免费退改

可更改的信息仅限于：客户姓名、联系方式、同行人数（预订车型的可承载范围内）

若更改其他信息则会取消原订单，重新下单。（若原接单司导仍可按新订单派车服务，则新订单仍指派给原接单司导）

2)、距离服务开始时间24小时~48小时内更改：免费；取消：订单金额50%退回，50%费用将用于补偿司导损失

3)、距离服务开始时间24小时内取消或更改，订单金额不退，费用将用于补偿司导损失

因超出免费等待时间后客户仍未出现且联系不上等非游友用车原因造成的订单取消，不退款。1.2服务流程图

出行前出行中完成服务其他出行前1接单成功后要求：1、必须在客户出行前联系客户，确认订单信息或行程安排及增值服务内容；2、了解客户行程安排后，熟悉开车路线、了解路况。

出车前要求:接机订单，请在出车前务必再次查询航班动态。车辆要求：1、车辆内外干净，整洁，无异味；2、司机着装干净，整洁。23服务前要求：1、查询订单详情及备注，简单规划线路并熟悉景点内容；2、与客户保持联系，且提前告知抵达时间。注意：接送机订单：请在出行前24小时以上联系客户；包车订单：请在出行前48小时以上联系客户；添加客户微信后，请屏蔽朋友圈（即不让客户看自己的朋友圈）4服务中要求：1、按照订单规定的用车时间提前5分钟到达客户指定地点；2、向客户提供所到达的方位，并在车头等待客户；3、妥善安排客户预订的增值服务内容（如：举牌接机、儿童座椅）；4、帮忙拿行李；5、遵守交通规则，安全平稳行驶；6、严禁酒驾、吸烟，不随意接电话；7、不可谈论公司、业务、收入、价格等相关问题；接机订单请勿考虑客户所需的出关时间，请务必严格按照订单中的用车时间服务！抵达服务地点后,请务必第一时间拍照留下到场证明(需含时间证明)！尤其针对出行前未成功联系上客户的服务订单!若由于特殊原因对车辆进行过改装（比如拆掉座位），请务必先告知客户服务车辆的车型、座位数和改装原因！出行中到达景点要求：1、把客户先行放置景点处，再去停车；如果客户需要购买门票，请尽量协助客户；2、对于当地人文及景点要求简单介绍；3、司导餐费自理，不由客户负担；5出行中回程：要求：1、客户在景点门口等待，司机开车至景点门口载客；2、安全驾驶送至客户指定的地方；3、提醒客户不要忘记随身物品，并在客户下车后检查车内是否有客户遗留的随身物品；4、希望客户给予5星好评5、客户如需办理酒店入住，请协助客户办理；6完成服务整理后续出行的订单：要求：1、对于48小时内出行的订单确保已联系客户；2、排查司导端公众号接单系统，整理72小时内出行的订单以免漏单；3、检查车况以保证明日正常出行；4、好好休息以保证明日服务质量；7其他订单详情中的“备注”备注的内容：a、实际提供服务的时间（若与订单内容不符，以备注中时间为准）b、客户特殊要求c、补充信息（比如客户其他联系方式、实际出行情况等）要求：1、竞标前请务必仔细查看“备注”，确认可服务后再进行竞标；2、实际提供服务时，以“备注”内容为准；注其他1.3出车前准备工作关于仪容仪表着装男士穿戴不是必须很时尚或很流行，只要简洁大方，颜色沉稳，最主要的是上衣和裤子的搭配，一定要合理；女士穿戴并非一定要高档华贵，但须保持清洁，并熨烫平整，穿起来就能大方得体，显得精神焕发。仪表干净：脖颈、手都应要干干净净，并经常注意去除眼角、口角及鼻孔的分泌物。无异味。整洁：即整齐洁净、清爽。卫生：注意口腔卫生，早晚刷牙，饭后嗽口，不能当着客人面嚼口香糖；

指甲要常剪，头发按时理，不得蓬头垢面，体味熏人。简约：既要修饰，又忌讳标新立异，简练、朴素最好。端庄：庄重大方，斯文雅气关于车辆随车必备物品：接机牌、儿童座椅

车辆情况车身：干净无灰尘无杂物。车内：整洁，地面无杂物；空气清新，无香味、无异味。装饰简约，既要修饰，又忌讳标新立异，简练、朴素最好。车况：油箱满油，电瓶满电，配备车载充电器。

其他

司导手机满电，信号良好，话费充足。1.3出车前准备工作提前了解订单详情1、客户姓名，出行人数（确保车辆能够正常乘坐）2、酒店方位3、航班号&行程景点（接机订单请于出车前再次查询航班动态）主动联系1、接送机订单提前24小时、包车类订单提前48小时，联系客户确认订单信息（航班号、用车时间、接送地址等）2、<包车订单>如果客户更改出行时间，尽量满足客户的需求平台联系窗口司导端微信号：You-Car-游友专车-司导端无法联系上客户且渠道也无法联系到客户的情况下,在出行当天司机抵达出发地址后,务必立即留到场证明(需有时间证明以证明司机准时抵达),正常免费等待后,若还是未联系上客户且未接到客户,务必再留一次到场证明(需有时间证明)注：若您是车队负责人1、请您先提前添加客户微信/whatsapp/line2、再创建一微信/whatsapp/line群聊3、加入当天需服务的客户、实际提供服务的司机与您本人4、告知客户您是当地司机的总负责人，XXX是当天实际服务的司机1.4服务前准备工作与游客相遇1）在车头等待客户；2）看到客户后主动示意（微笑问好），简单介绍自己身份；3）给客户开车门，帮客户拿行李并将行李放入后备箱；注：若服务车辆有进行过改装（比如收起车座位以便客户放置行李）

需提前给客户解释，告知客户服务车辆的车型和改装原因。4）若有安放儿童座椅，帮客户调整好儿童座椅的大小以便

客户正常使用；注：如果儿童座椅有不同规格，务必按照年龄提供更符合更适用的儿童座椅。游客上车，车未开1）安全带

自己系好安全带后，提醒客户系好（严禁使用安全带插片）2）路线

提前准备好行驶线路，安全驾驶，出发前简单和客户讲解下行程线路情景：1、为了您的乘车安全，请系好安全带。

2、<包车订单>我们将从酒店出发，第一站***，大概几点到达；第二站***；整个行程约***时间。1.5服务指引车辆行驶中1）交通法规注意交通规则，安全、平稳行驶2）景点介绍<包车订单>简单介绍旅游景点，帮助游客了解当地风情3）酒+烟+电话严禁喝酒、途中吸烟、接听电话，全程无打扰服务4）聊天

不可谈论公司业务、司机收入、价格体系等相关问题5）私活

不可私下招揽生意，不通过平台走情景1、当客户问及价格相关A：不好意思，我们是和平台按照接单数量算工资，如果您想了解更多可以联系客服。2、如果有紧急电话需要接听A：先生/女士，不好意思，电话打了好几次，我需要接个电话，可以吗？1.5服务指引二、客户分类二、客户分类客户来源注意事项客户来源游友在香港、台湾、澳门都设有分公司，亦与新加坡樟宜机场合作；另外在国内也有很多合作渠道，所以客户来源较广泛。大致可分为海外客户与国内客户：1、海外客户

由海外分公司或海外合作商预定的用车产品订单。（实际乘车人的国籍也具有多样化，可根据订单中联系方式前的国家区号进行区分）2、国内客户

合作渠道：携程、途牛、众信等国内知名旅游产品平台以及其他渠道或旅行社。注意事项对于不同来源的客户，与客户的沟通方式、服务过程中需要注意的细节也会有所不同。1、联络工具2、客户特征海外客户：香港客户、澳门客户、新加坡客户。

主要联络工具：WhatsApp（WhatsAppMessenger）

whatsapp是一款跨平台的即时通讯软件，类似于微信，QQ之类的应用。

Whatsapp添加国外好友使用方法：1）确认客户电话号码已被正确地输入到你电话的通讯录中2）如果这是一个国际电话号码，请不要使用任何前缀“0”或结束代码

用+号作开首，再输入国家代码，然后输入电话号码3）开启WhatsApp并且刷新你的喜爱栏目，在Android版WhatsApp上这个页面是被称为WhatsApp联系人如果你电话通讯录中的联系人已经是WhatsApp的用户，他们将会被显示到喜爱栏目中(Android电话是选择联系人页面)，在WhatsApp中你只能够与是WhatsApp用户的联系人聊天4）whatsapp加好友图文教程：下面以添加香港好友为例供参考1、联络工具Whatsapp学问：1、联络工具“已读”功能1个蓝色的勾：代表代表讯息已从服务器传送到收件人手上；2个蓝色的勾：代表收件人已打开讯息并读取注：若当即无法回复信息，请务必关闭对话框，此时不会出现第2个蓝色的勾，即客户不会误解为已读不回whatsapp加好友教程：以添加香港好友为例供参考首先确认号码正确，许多情况是由于号码不正确所以加不了打开手机自带通信录，添加香港客户的电话到手机联系人注意添加手机联系人时输入香港电话号码的格式一定要用+852开头连香港电话号码，不要加空格保存后打开WhatsApp按添加联系人新加的香港联系人出现，选择后就可以开始聊天了1、联络工具海外客户：台湾客户

主要联络工具：line

Line是一款流行通讯软件，在外可以手机聊，在家和办公室可以电脑聊（目前除了中国大陆无法使用，其他国家均可正常使用）

优点：不管是手机或是电脑版，所有聊天记录都可两者同步

line注册方法：1）下载Line手机应用，中文名字是“连我”，也可在官网下载（官网：http://line.me/zh-hans/）2）安装完成后启动连我line，点击新账号注册3）输入手机号，点击“下一步”4）出现安装协议页面，点击下方的按钮，统一条款并验证号码5）出现手机号码确认页面，填写正确的话，点击“确认”（手机号只有Line官方能看到，包括你的好友都看不到的）6）手机会收到一条Line官方发来的验证信息，四位数字就是验证码7）在注册页面输入上一步得到的激活码并点击“下一步”8）系统开始同步你的账号资料，同时查找你的联系人中是否有人使用Line，有的话会自动出现在好友列表里9）注册成功，自动进入10）line加好友图文教程如下1、联络工具line学问：1、联络工具注：若当即无法回复信息，请务必关闭对话框，此时不会出现“已读”，即客户不会误解为已读不回“已读”：代表收件人已打开讯息并读取时间点：代表讯息发送时间点（并不是“已读”时间点）空白且有时间点：代表已成功发送讯息，但收件人未读；空白且无时间点：代表未成功发送讯息line加好友图文教程：方法一：储存手机号码如果知道对方的手机号码，且对方的Line是这个手机号注册的，（Line必须用手机号注册，但手机号不显示给任何人）注意如果是国外的手机号码一定要加上国际长途区号，国内手机直接存11位手机号即可！首先将对方的手机号码储存到手机通讯录中

注意：国外号码一定要加上国家区号；国内手机直接存11位手机号即可启动line客户端，进入“设置”选择同步更新后通讯录新增加的好友line自动出现在line好友列表之中方法二：搜索ID（主要通过此方式添加）如果对方设置了ID的话，直接搜索ID即可，注意是ID不是昵称哦！点击“搜索ID”输入ID后点击“搜索”，搜索到后选择添加好友即可1、联络工具国内客户：目前90%的订单来自携程。

主要联络工具：微信（WeChat）微信是一款为智能终端提供即时通讯服务的免费应用程序。

若订单详情或备注中无客户微信号，请用订单中的联系电话进行微信号的搜索；若搜索无结果，请第一时间联系司导端客服告知。

添加客户微信号后，请屏蔽朋友圈（即不让客户看到自己的朋友圈相关内容）1、联络工具注意：订单详情客户信息中若显示此字样，请务必保证服务质量！若后续发生投诉且投诉成立（即司导责任），此投诉件赔付金额为常规件的3倍！海外客户：注重服务质量和服务过程中的细节香港、澳门、新加坡客户：车况、司机准点、沟通过程中的措辞等

提前联系：建议司导在客户出行前24小时以上与客户取得联系，并再次和客户确认航班、用车时间及接送/抵达地址，以避免订单信息有误造成无法服务；

话术：您好，我是明天Youyoucar的车队负责人，请确认以下资料：XXX酒店XX：XX送xx机场（航班楼），如果资料正确，明天的司机大哥是xxx，联系电话是xxx。

注：若客户未及时回复可能当下不太方便，尽量不要过于催促。语言沟通：香港客户比较习惯使用粤语，如发现客户用粤语对话，请和客户说明不懂粤语，请客户用国语沟通，以免发生沟通不清导致误会；

服务感受：a、车辆干净整洁，无异味或香味；b、夏季提前将冷气打开，针对香港客户，冬季最好不要打开后座暖气（客户要求除外），香港客户不太习惯暖气；c、开车前提醒客户即将开车、扣好安全带；GPS导航音量较低；如情况允许的情况下，尽量不要让客户看到车速；接客前先加满油后再服务；d、提前了解确认行程线路，不要向客户询问景点地址，若想确认地址，可先提前查询好具体地址后，把查询结果发送给客户确认，而不是提问于客户让客户提供地址；2、客户特征海外客户：注重服务质量和服务过程中的细节。台湾客户：由于台湾刚刚开拓专车项目，大多客户都是抱着试试看的心情预定用车服务，服务质量非常关键，关系到公司在台湾的后续业务发展。车况、用车过程中司导的简单问候

服务司机的仪容仪表：着装尽量正式，不能穿拖鞋、背心，整齐干净，身上无烟味车况：台湾客户对于车辆品牌并无太高要求，但必须服务订单要求，车内无异味，比如烟味、异香服务感受：一些简单的问候会使得客户非常开心，多一点关心客户会觉得很贴心很温暖Exp:天热了，注意防暑~天气转冷，提醒客户多穿一件~祝您旅途愉快~祝XX节日快乐~

2、客户特征国内客户：（主要针对携程客户）携程订单与我司系统自动对接，订单均是客户自行在携程平台自主下单；司导确认接单后，客户即可收到司导信息短信。首先携程会推送司导信息短信至客户订单中联系电话，短信内容包括司导姓名和联系电话（如果是泰国接机订单，也会包含对应的接机汇合点），其次，我司系统也会自动发送行程单短信至客户订单中联系电话，短信内容为行程单链接，客户点击链接后可查看具体的订单详情，包括司导姓名和联系电话（如果是泰国接机订单，也会包含对应的接机汇合点）

；需尽快安排好服务司机并提前联系确认订单情况；对景点作简单讲解，氛围好的情况下，多多与客户聊天沟通；2、客户特征三、紧急情况处理三、紧急情况处理需要第一时间联系目的地的情况，如下：竞标成功接单后，发现无法提供服务；无法与客户取得联系；超过免费等待时间后，客户仍未出现、客户不愿支付超时费、司机无法继续等待；客户航班延误超过3小时且司机已在机场等待；客户航班延误导致与其他订单产生冲突；客户航班起飞后出现返航、迫降等特殊情况，司机已出车；

——微信账号：You-Car-游友专车-司导端三、紧急情况处理需要第一时间联系目的地的情况，如下：客户要求更改订单行程且需加收费用；客户拒绝使用用车服务；中途无法继续提供用车服务；司机迟到无法准时提供服务；

——微信账号：You-Car-游友专车-司导端四、司机常见问题FAQQ：如果客户取消订单，司机费用该如何结算？A：注：特殊合作渠道按渠道退单规则执行。（如：携程，所有订单的退改规则一致，距离出行24小时前客户取消订单，全额退款，即此单不结算）四、司机常见问题FAQQ：司机接单后，发现无法服务怎么办？A：第一时间联系司导端微信号(You-Car-游友专车-司导端)，出行时间为４８小时以外的订单目的地负责人会操作更换司导；出行时间为４８小时以内的订单目的地负责人会操作更换司导，另扣除该笔订单１０％订单结算价。Q：接机订单在出车前，司机查询航班动态发现航班有变化（航班延误、航班取消的情况），怎么办？A：第一时间联系司导端微信号(You-Car-游友专车-司导端)告知情况。航班延误：按照航班动态信息中显示的航班落地时间出车并正常提供服务。航班取消：请联系客户并和其确认是否已办改签或取消用车；若无法联系上客户，请第一时间联系司导端客服告知。客户已改签：可调度的情况下请尽量安排，费用正常结算；若无法调度请第一时间告知客户联系下单平台；取消用车：无需出车，此单不结算；四、司机常见问题FAQQ：接机订单发生航班提前抵达，怎么办？A：第一时间联系联系司导端微信号(You-Car-游友专车-司导端)告知情况。航班抵达后联系客户确认已抵达。与客户沟通是否客户办理好出关手续后立即用车，或客户另需办理其他事务（比如逛机场，逛免税店，吃饭）。若客户另需办理其他事务，仍按订单中用车时间免费等待90分钟。Q：接机订单发生航班取消，怎么结算？A：第一时间联系联系司导端微信号(You-Car-游友专车-司导端)告知情况。司机未出车：此单不结算；司机已出车：告知出车原因，提供出车证明、到场证明后，若合理可结算出车成本价；Q：订单内容中有“备注”信息，且与原订单内容不符，以哪个信息为准？A：请务必仔细查看“备注”信息，实际提供服务以“备注”信息为准。四、司机常见问题FAQQ：接机订单已过免费等待时间，客户未出现，怎么办？A：第一时间联系司导端微信号(You-Car-游友专车-司导端)告知情况。正常接机订单免费等待时间为按航班正常落地时间起算90分钟免费等待。若超过免费等待时间，保留司机到场证明（需包含司机本人照片、举牌、机场环境）以及拨打客户电话记录等证明。若客户联系不上，可自行离开，此单正常结算。Q：送机/包车订单已过免费等待时间，客户未出现，怎么办？A：第一时间联系司导端微信号(You-Car-游友专车-司导端)告知情况。正常送机/包车订单免费等待时间为按订单中用车时间起算30分钟免费等待。若超过免费等待时间，请您先尝试不同方式联系客户（包括微信、whatsapp、电话）。若联系不上，请您至酒店前台询问是否有此客户的入住记录，请酒店工作人员帮助联系。若以上均未能联系到客户，保留司机到场证明（需包含司机本人照片、时间点、酒店照片）、拨打客户电话记录、定位位置等证明。四、司机常见问题FAQQ：出行前提前联系客户，但并未成功取得联系，怎么办？A：第一时间联系司导端微信号(You-Car-游友专车-司导端)告知情况。客服告知渠道后渠道协助联系客户。如果直到出行当天均未联系上客户，请司机抵达服务地点后第一时间留下到场证明（需包含司机本人照片、举牌、机场环境、时间）以及拨打客户电话记录等证明。满足免费等待时间后，请务必再次留下到场证明（需包含司机本人照片、举牌、机场环境、时间）以及拨打客户电话记录等证明。Q：客户航班延误超过3小时有补贴吗？A：第一时间联系司导端微信号(You-Car-游友专车-司导端)告知情况。若可继续提供服务，该笔订单正常结算，航班延误免费等待，等待的第4个小时起按标准由公司补贴，各国家地区补贴标准请参照附加服务费用标准；若无法提供服务，该笔订单不结算且不产生任何处罚。四、司机常见问题FAQQ：如果客户的航班延误到需要收取夜间服务费的时间段，可以向客户收取夜间服务费吗？A：第一时间联系司导端微信号(You-Car-游友专车-司导端)告知情况。除携程订单外可以向客户正常收取，客户现付司机。若客户不愿支付，公司不承担。各国家地区收费标准请参照附加服务费用标准。Q：客户变更行程（用车时间/目的地/起始地）怎么办？A：如果对于订单价格没有影响，尽量满足客户需求。如果有费用增加，联系司导端微信(You-Car-游友专车-司导端)。Q：客户用车过程中，有需要购买门票的景点，该如何处理？A：协助客户购买景点门票。若客户询问或要求是否可以陪同进入景点，则告知客户若陪同进入，需要客户支付司机的景点门票费用，若客户愿意支付，则必须陪同进入。四、司机常见问题FAQQ：如果客户有额外的费用产生，该如何处理？A：第一时间联系司导端微信号(You-Car-游友专车-司导端)。若产生的额外费用为正常可收取费用，如：超时等待费、夜间服务费（除携程订单）、包车超时费，按收取标准现收即可；若是其他额外产生的费用，请务必第一时间告知司导端客服，有专业的客服会致电客户告知如何操作。Q：如果客户行李过多，车辆无法乘载，该如何处理？A：第一时间联系司导端微信号(You-Car-游友专车-司导端)。和客户解释清楚预订产品及车辆的乘载范围。若已提前联系上客户，建议客户升级车型，额外费用现付司机；若未提前上客户，出行当天按订单要求提供正常服务，其他无法承载的部分，主动为客户安排好其他出行交通，比如出租车。四、司机常见问题FAQQ：如果送机订单司机迟到无法准时提供服务该如何处理？A：第一时间联系司导端微信号(You-Car-游友专车-司导端)。和客户解释清楚司机迟到的原因。若迟到15分钟以上，主动告知客户并询问客户是否愿意继续等待，若客户不愿等待，主动为客户安排好其他出行交通，比如出租车。Q：司机在出车后前往接客目的地，途中发生意外情况（比如修路，路上发生交通事故），该如何处理？A：第一时间联系司导端微信号(You-Car-游友专车-司导端)。拍下途中意外情况的证明照片，发送给客户和司导端客服并和客户解释清楚司机迟到的原因。四、司机常见问题FAQQ：司机在提供服务前发生突发状况导致无法按时或无法提供服务（比如出行前一天晚上身体不适，临时有急事），该如何处理？A：未出行：原司机必须第一时间联系司导告知情况，司导改派司机服务并且联系客户告知、解释原因、致歉，改派后实际提供服务的司机确定已联系上客户并确认出行；

出行中：服务司机必须第一时间联系司导告知情况且立即联系客户解释原因、致歉，并且主动帮助客户安排好后续出行。司导需联系司导端微信号(You-Car-游友专车-司导端)告知情况。Q：若接机订单中出行人是海外客户（比如泰国人），接机牌内容即客户姓名无法书写，该如何处理？A：第一时间联系司导端微信号(You-Car-游友专车-司导端)。客服会联系下单渠道告知情况，下单渠道会联系客户确认接机牌内容；若下单渠道无法联系上客户，默认接机牌内容为：游友专车+订单中客户联系电话。四、司机常见问题FAQQ：结算流程？A：正常完成服务后，以订单中用车结束时间为标准，5个自然日后订单状态自动变更为“可结算”，即进入结算流程，10个工作日后“可提现”，点击“提现”后。（提现金额为可选值且一个月内只能结算4次）Q：客户投诉？A：收到客户反馈或投诉，售后客服会和司导核实当天客户实际用车情况，针对此投诉件司导可抗辩举证。售后客服再反馈给渠道并解释情况，在售后客服没有要求的情况下，司导无需主动联系客户。司导反馈时间：（亚洲国家）司导需24小时内回复；（其他国家）司导需48小时内回复。若在规定时间