第五章-全面质量管理

第五章全面质量管理本章内容5.1全面质量管理的概念和特点5.2全面质量管理的指导思想5.3全面质量管理的基本内容5.4全面质量管理的基本程序——PDCA循环5.5常用的全面质量管理方法与技术

3进入20世纪50年代之后，随着社会生产力的迅速发展，科学技术日新月异，工业生产技术手段越来越现代化，工业产品更新换代也越来越频繁。

4

美国的“阿波罗”飞船零件560万个，如果零件的可靠性只有99.9%，则飞行中就可能有5600个机件要发生故障，后果不堪设想。

为此，全套装置的可靠性要求在99.9999%，在100万次动作中，只允许失灵一次，连续安全工作时间要在1亿到10亿小时。如此要求，单靠统计方法控制是不够的，还需要一系列的组织管理工作，要对设计、准备、制造销售和使用等环节都进行质量管理，统计方法只是其中的一种工具。这样，新的历史条件和经济形势对质量管理提出了新的要求，使质量管理从SQC向便高级的全面质量管理发展。

5促使全面质量管理出现的直接原因1.产品性能的高级化、结构的复杂化和品种规格的多样化，对产品质量，尤其是可靠性和安全性提出了越来越高的要求。而要提高产品的可靠性与安全性，单纯依靠统计方法对生产制造过程进行控制难以解决。62.自泰勒创立科学管理理论以来，管理科学出现了各种学派。其中梅约的“行为科学”和西蒙的“决策理论”，对现代企业管理影响较大。它们都强调企业管理中人的主观能动作用，主张实现“工业民主”。促使全面质量管理出现的直接原因7质量管理出现了：“依靠工人”、“自主控制”的“零缺陷运动(ZeroDefects,ZD)”和“质量管理小组活动(QC小组活动)”等，这些活动促使质量管理逐渐成为一项大家共同参与的管理活动。83、50年代未开始，由于“保护消费者利益”运动的发生和发展，迫使政府制定法律，制止企业生产和销售质量低劣、影响安全、危害健康的劣质品。制造企业不但要提供性能符合质量标准规定的产品，而且要保证售后正常使用过程中的安全性和可靠性等。质量保证成了质量管理中的一个十分突出的问题。促使全面质量管理出现的直接原因5.1全面质量管理的概念和特点全面质量管理定义：为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系。——费根鲍姆另一种定义：“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员受益及社会受益而达到长期成功的管理途径。”

——ISO9000标准2、全面质量管理与ISO9000的共同点强调以顾客为中心强调领导的重要性强调持续改进，按PDCA科学程序进行要求实行全员、全过程、全要素的管理重视评审和审核3、全面质量管理与ISO9000的差异点ISO9000标准具有一致性，保持相对的稳定性。TQM不局限于“标准”的范围，不间断寻求改进机会，研究和创新工作方法，以实现更高的目标。5.1.2全面质量管理的特点全过程的质量管理——以预防为主全员参与的质量管理全面性的质量管理——以质量为中心、各司其职“三全一多样”的本质以人为本，动态管理要点全面质量管理是对一个组织进行管理的途径指导和控制组织各方面协调活动的管理活动一个组织必须以全面质量为中心，全员参与为基础，通过对组织活动全过程的知道和控制，为各方带来利益145.2.全面质量管理的指导思想——四个一切质量第一一切为了“顾客”一切以预防为主一切凭数据说话一切按PDCA循环办事2025/2/14155.3、全面质量管理的基本内容

全面质量管理包括设计过程、制造过程、辅助过程、使用过程等四个过程的质量管理。全面质量管理设计过程制造过程辅助过程使用过程2025/2/14161、设计过程的内容。市场调查,制定产品质量目标——注意质量目标的经济性通过市场调查研究，根据用户要求、科技情报与企业的经营目标，制定产品质量目标；组织有销售、使用、科研、设计、工艺、制度和质管等多部门参加的审查和验证，确定适合的设计方案；保证技术文件的质量；做好标准化的审查工作；督促遵守设计试制的工作程序，等等。统计资料表明，产品质量的好坏，约60﹪～70﹪是由产品设计的质量所决定的。因此，必须加强产品设计的质量管理。产品设计时注意保证先行——进行可行行研究设计审查和工艺验证工作新产品的试制和鉴定2025/2/14172、制造过程的质量管理内容

制造过程，是指对产品直接进行加工的过程。它是产品质量形成的基础，是企业质量管理的基本环节。它的基本任务是保证产品的制造质量，建立一个能够稳定生产合格品和优质品的生产系统。加强工艺管理组织好质量检验工作组织质量分析，掌握质量动态。产品质量指标和工作质量指标组织工序的质量控制，建立管理点。加强不合格品的管理2025/2/14183、辅助过程的内容：

辅助过程，是指为保证制造过程正常进行而提供各种物资技术条件的过程。

做好物资采购供应（包括外协准备）的质量管理，

保证采购质量，严格入库物资的检查验收，按质，按量，按期地提供生产所需要的各种物资（包括原材料，辅助材料，燃料等）；做好工具供应的质量管理组织好设备维修工作，保持设备良好的技术状态；做好工具制造和供应的质量管理工作等。2025/2/14194、使用过程质量的内容：

使用过程是考验产品实际质量的过程，它是企业内部质量管理的继续，也是全面质量管理的出发点和落脚点。

这一过程的基本任务是提高服务质量（包括售前服务和售后服务），保证产品的实际使用效果，不断促使企业研究和改进产品质量。它主要的工作内容有：开展技术服务工作，调查产品使用效果和用户要求。

处理出厂产品质量问题；2025/2/1420全面质量管理的核心内容

（一）产品质量策划1、产品质量策划涵义：是质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。2、产品质量策划过程：首先制定质量方针，根据质量方针设定质量目标，根据质量目标确定工作内容（措施）、职责和权限，然后确定程序和要求，最后才付诸实施，这一系列过程就是质量策划的过程。3、产品质量策划内容：①设定质量目标。②确定达到目标的途径。③确定相关的职责和权限。④确定所需的其他资源。⑤确定实现目标的方法和工具。⑥确定其他的策划需求。2025/2/1421设定目标就是要把问题解决到何种程度，也是为检查效果提供标准。要注意以下几个问题：1、目标设定要与问题对应。2、目标要非常明确，要能够量化检查。3、目标的确定要实事求是，既具有挑战性，又要经过努力能够实现。4、目标实现的时间要求。（二）制定质量管理目标2025/2/1422举例

２０11年目标1、产品合格率达99。99%以上

2、因产品质量出现的投诉较上年减少30%3、顾客满意度达80%以上

2025/2/1423（三）质量保证体系1、质量保证体系（QAS）：是指企业以提高和保证产品质量为目标，运用系统方法，依靠必要的组织结构，把组织内各部门、各环节的质量管理活动严密组织起来，将产品研制、设计制造、销售服务和情报反馈的整个过程中影响产品质量的一切因素统一控制起来，形成的一个有明确任务、职责、权限，相互协调、相互促进的质量管理的有机整体。质量保证体系相应分为内部质量保证体系和外部质量保证体系。2、质量保证体系的动作方式：质量保证体系运作的基本方式可以描述为计划（Plan）——实施（Do）——检查（Check）——处理（Action）的管理循环。简称PDCA循环。2025/2/1424（三）质量保证体系3、质量保证体系的方法：（1）建立以Ｑ＋三级标准为基准线的ISO9001质量体系；并定期监督体系运行质量。（2）对现行的质量体系流程和职责进行精简、优化，以提高效率和有效性。（3）提高基层管理人员管理水平；技术人员的质量知识和技能；一线工人的岗位技能。（4）由被动的供方进货检验转变为主动出击，参与供方质量改进；同时完善现有的供方管理标准。2025/2/1425

（四）质量控制体系1、质量控制：为保证产品的生产过程和出厂质量达到质量标准而采取的一系列作业技术检查和有关活动，是质量保证的基础。美国J.M.朱兰认为，质量控制是将测量的实际质量结果与标准进行对比，并对其差异采取措施的调节管理过程。2、质量控制的过程步骤：选择控制对象；选择计量单位；确定评定标准；创造一种能用度量单位来测量质量特性的仪器仪表；进行实际的测量；分析并说明实际与标准差异的原因；根据这种差异作出改进的决定并加以落实。

2025/2/1426（四）质量控制体系成品2025/2/1427（五）质量改进工作ISO9000:2000版标准的定义为：质量改进是“质量管理的一部分,它致力于增强满足质量要求的能力”。开展质量改进的基本途径有两种：其一是突破性改进；其二是渐进性的改进。美国质量管理学家朱兰在《总体质量规划》论文中指出：质量改进是使效果达到前所未有的水平的突破过程。

2025/2/1428（五）质量改进工作2025/2/1429（六）质量管理部门职责职责内容质量策划质量机构负责策划公司质量机构及人力资源的配置质量目标负责策划公司年度质量目标，并落实分解到相关部门；定期分析和改进，并完善相应的考核激励机制项目策划负责策划出口、大项目、新产品开发项目的质量管理工作品牌塑造负责配合主管部门策划品牌推进计划的编制和实施质量保证质量体系负责建立以Ｑ＋三级标准为基准的ISO9001质量体系；并定期监督体系运行质量；监督内控制度实施质量流程负责质量体系流程和职责的精简、优化供方管理负责供应商质量管理，包括质量考核、现场认证、质量改进、跟踪等工作质量培训负责协助人力部编制全员质量培训计划并实施2025/2/1430

（六）质量管理部门职责职责内容质量控制产品检验负责全公司产品的进货、过程、成品、装箱整个过程的检验控制产品测试负责全公司产品的测试和改进工作质量信息负责质量数据的统计、分析和过程改进的跟踪计量管理负责计量器具和测试设备管理稽核管理负责组织、参与对程序文件、规章制度、工艺等文件的执行情况进行定期检查质量改进售后服务负责售后服务工作，及时处理顾客反馈信息QC小组负责组织QC小组活动精品改进负责配合技术部推进精品实施计划2025/2/14315.4TQM的基本程序——PDCA循环

企业进行全面质量管理的基本方法是PDCA循环，PDCA也称为戴明环是计划(Plan)、实施(Do)、检查(Check)、处理(Action)的简称，是全面质量管理反复经过的四个阶段。1、PDCA循环的工作原理

PDCA循环的过程，就是企业在认识问题和解决问题中使质量和质量管理水平不断呈阶梯状上升的过程。2025/2/1432PDCA循环的工作原理（1）2025/2/1433PDCA循环的工作原理2025/2/1434PDCA循环的步骤每一个PDCA循环可概括为四个阶段、八个步骤P：计划(1)寻找质量问题。(2)寻找产生质量问题的原因。(3)从各种原因中，找出对质量影响最大的因素，即主要原因。(4)针对原因，研究措施，制定对策和计划。D：执行(5)按预定计划的对策，认真执行。C：检查(6)检查执行效果。A：处理(7)巩固成绩，进行标准化。(8)寻找遗留问题，为下一个PDCA循环提供依据。5.4.2PDCA循环的特点大环套小环，相互促进不断循环，阶梯式上升推动PDCA循环的关键在A阶段统计工具的应用5.5常用的全面质量管理方法与技术流程图检查表直方图排列图散点图趋势图因果图分层法5.5.1流程图流程图就是将一个过程（如工艺过程、检验过程、质量改进过程等）的步骤用图的形式表示出来的一种图示技术。流程图的符号

开始和结束

活动说明

决策或判断

过程流程的流向

是否过程处理开始铜杆或铝拉丝导体退火软导体单根绝缘线芯绞线成缆多根绝缘线芯铠装线芯挤护套检验入成品库不格品处理YN设计制作的步骤（1）界定过程的开始和结束（2）观察从开始到结束的整个过程，确定该过程的步骤（3）画出该过程的流程草案（4）评审（5）根据评审结果改进流程图草图（7）与实际过程比较、验证改进后的流程图（7）注明正式流程图形成的日期主要用途在编写程序文件、作业指导书、质量记录时在发现质量问题时在分析质量问题的原因时在制定纠正措施、预防措施及创新措施时在更改标准、程序及制度时在分配员工工作时应用效果使某一过程从所属的大过程中分解出来，清晰可见使过程中各个因素之间的联系更容易理解使过程的输入（供方）和输出（顾客）明确使过程复杂或不清晰的部分显而易见使过程中存在的问题更容易被发现并便于分析其原因使过程所涉及的责任人员职责和权限得以界定使过程的程序明确、清晰并便于更正便于对过程进行质量改进，从而降低输入（消耗），提高输出的效果或效率便于改进过程与过程之间的接口，使过程链更加完善便于对过程进行测量、验证、分析、记录和审批案例讨论

某高校进行新书领取，教材部通知各班在规定的时间内去领取，领书过程中进行现场检查是否有少领和多领的现象，最后学生领取新书以后再检查新书是否存在问题，以便调换。请从教材部发放新书领取通知开始，到最后学生领取无质量问题的新书，画出新书领取流程图。开始结束发放领书通知各班代表领书检查是否有多领少领退还或补差检查是否有质量问题向学生发放新书换取无质量问题的新书是否是否5.5.2检查表检查表定义：也叫调查表法和统计分析表法。是一种通过系统搜集和整理质量原始数据、提供原因、帮助解决问题的一种工具，检查表是最为基本的质量原因分析方法，也是最为常用的方法。在实际工作中，经常把统计分析表和分层法结合起来使用，这样可以把可能影响质量的原因调查得更为清楚。需要注意的是，统计分析表必须针对具体的产品，设计出专用的调查表进行调查和分析。医院病房配药检查表不良品检查表

原因调查、项目调查、类型调查表缺陷位置调查表。质量分布调查表。例：记录生产轴承的缺陷（不良项目检查表）5.5.3直方图概念：又称为质量分布图，是通过对测定或者收集来的数据加以整理，来判断和预测生产过程质量及不合格品率的工具从总体中随机抽取样本，将从样本中获得的数据进行整理，从而根据这些数据找出数据变化的规律，以便预测工序质量好坏，估算工序不合格率的一种常用工具。图形直方图的作用（1）展示用表格难以说明的大量数据。（2）显示各种数值出现的相对频率。（3）揭示数据的中心、散布及形状。（4）快速阐明数据的潜在分布。（5）为预测过程提供有用信息。（6）确认“过程是否能够满足顾客的需求”。直方图的制作步骤2.512.5172.5222.5222.512.5112.5192.5322.5432.5252.5272.5362.5062.5412.5122.5152.5212.5362.5292.5242.5292.5232.5232.5232.5192.5282.5432.5382.5182.5342.522.5142.5122.5342.5262.532.5322.5262.5232.522.5352.5232.5262.5252.5232.5222.5022.532.5222.5142.5332.512.5422.5242.532.5212.5222.5352.542.5282.5252.5152.522.5192.5262.5272.5222.5422.542.5282.5312.5452.5242.5222.522.5192.5192.5292.5222.5132.5182.5272.5112.5192.5312.5272.5292.5282.5192.521直方图的制作步骤（1）收集数据，求极差R。直方图的制作步骤（2）确定分组与组距。数据个数分组数K50-1006-10100-2507-12250以上10-20数据数量与分组的对应表h比原始数据多一位小数直方图的制作步骤（3）确定各组组限。第一组的上下界限：xmin，xmin+h以下各组的组限：下组限为上一组的上限，上组限为下组限加上组距xi+h直方图的制作步骤（4）作频数分布表。统计各组的数据个数。

下组限上组限频数累计频数第一组2.5022.507311第二组2.50732.512645第三组2.51262.5179914第四组2.51792.52322539第五组2.52322.52582362第六组2.52582.52581577第七组2.5352.541885第八组2.5412.547590直方图的制作步骤（5）作直方图，并做出适当的标记。5232.5241492515851525直方图的形态（陡壁型）（平坦型）直方图的形态（1）标准型直方图特点：“两边低、中间高、左右对称”生产过程稳定（2）锯齿型直方图特点：像锯齿一样数据处理的分组不当或测量方法存在问题导致直方图的形态（3）陡壁型直方图特点：某侧像高山陡壁一样工序能力不足，而进行全数检验导致直方图的形态直方图的形态（5）孤岛型直方图特点：标准型旁边有一孤立小岛夹杂了其它分布的少量数据导致，应该采用分层法解决问题（6）双峰型直方图特点：左右出现两个峰两种不同的分布数据混在了一起导致，应该分层直方图的形态（7）平顶型直方图特点：峰不突出多种平均值不同的分布混在了一起直方图的形态（8）偏峰型直方图特点：形状不对称操作者的心理因素或习惯导致直方图的形态4、直方图与标准界限的比较现在的状况不需要调整能满足标准的要求，但不充分，稍有波动变会超出边界。TLTUTLTU平均值向左向右偏离，致使波动超出标准界限。左右两边都超出界限，应减少波动。4、直方图与标准界限的比较标准差既大又偏，应采取措施减少波动又使平均值回到中心地位。4、直方图与标准界限的比较4、直方图与标准界限的比较5.5.4排列图（柏拉图）1897年，意大利经济学家帕列托在对19世纪英国社会各阶层的财富和收益统计分析时发现：80%的社会财富集中在20%的人手里，而80%的人只拥有社会财富的20%。这就是“二八法则”。二八法则的其他例子：20%的企业可能生产市场上80%的产品20%的顾客可能给商家带来80%的利润20%的储户的可能拥有80%的存款额20%的原因造成80%的产品不合格朱兰：将质量问题分为“关键的少数”和“次要的多数”排列图按下降的顺序显示出每个项目（例如不合格项目）在整个结果中的相应作用。相应的作用可以包括发生次数、有关每个项目的成本或影响结果的其他指标。用矩形的高度表示每个项目相应的作用大小，用累计频数表示各项目的累计作用。选择进行分析的项目确定分类按分类收集、统计数据作排列图用数据表将分类项目按频数从大到小排列画两根纵轴、一根横轴在横轴上按频数绘制直方柱在直方柱上方标注频数，并按照累计频数描点连线制作步骤要做好因素的分类，主要是为了得到关键的少数；主要因素不能过多；数据要充分；适当合并一般因素，其它项所占比例不能太多；合理选择计量单位。排列图应注意的事项ABC分析法“关键的少数”。A类因素（主要因素）：0%-80%B类因素（次要因素）：80%-90%C类因素（一般因素）：90%-100%排列图案例不合格类型不合格数累计不合格数断裂104104擦伤42146污染20166弯曲10176裂纹6182砂眼4186其他14200合计200

不合格类型不合格数累计不合格数比率（%）累计比率（%）断裂1041045252擦伤421462173污染201661083弯曲10176588裂纹6182391砂眼4186293其它142007100合计200100排列图案例排列图案例排列图练习某车间在抽检一批零件，抽检数量为10000，发现该批零件有质量问题，焊接不稳的有275个，接点压力不均匀的有44个，接点间隙过大的有259个，表面有瑕疵的有148个，生锈的有53个，其它问题的有75个。请用排列图分析缺陷，并找出主要缺陷、次要缺陷和一般缺陷。5.5.7因果图因果图也叫特性因素图/鱼刺图/石川图，是整理和分析影响质量（结果）的各因素之间的一种工具。形象地表示了探讨问题的思维过程，通过有条理地逐层分析，可以清楚地看出“原因-结果”“手段-目标”的关系，使问题的脉络完全显示出来。基本图形

由特性，原因，枝干三部分构成。首先找出影响质量问题的大原因，然后寻找到大原因背后的中原因，再从中原因找到小原因和更小的原因，最终查明主要的直接原因。？环境方法设备原材料人绘制因果分析图最一般的方法是“大枝展开法”，具体绘制一般按照下述步骤进行：绘制步骤汽车失控胎瘪钉子石头爆胎玻璃路滑油冰雨雪药物影响嗜睡司机差错训练不足反应慢鲁莽机械故障系杆断裂加速器失灵刹车失灵刹车片磨损润滑不良示例本案例的质量特性（结果）为（计算机）“课程考试成绩偏低”。为了找出原因，学校组织任课老师、教研室主任、教务处主任、学生代表、家长代表座谈，各抒己见，找出主要原因、第二层原因、第三层原因，直到能发现具体的原因并能提出具体的措施为止。主要原因1．人员2．机器3．材料4．环境5．方法6．测量主要原因第二层原因第三层原因确认原因及采取措施人员

教师水平低

教学任务重

没有认真备课

学生原因

旷课太多加强检查、教育和处罚

基础差

主要原因第二层原因第三层原因确认原因及采取措施机器

投影仪故障

计算机数量太少

立即购买足够电脑材料

教材不合适

内容太深

习题太少

主要原因第二层原因第三层原因确认原因及采取措施环境

室温偏高

电风扇损坏

方法

理论教学太多

主要原因第二层原因第三层原因确认原因及采取措施测量

考试不合理

过分偏重理论

强行记忆内容多增加操作、技能性题目

题量大

直接原因可采取的措施旷课太多加强检查、教育和处罚计算机数量太少立即购买足够电脑强行记忆内容多增加操作、技能性题目至此，我们找到学生成绩低的最直接、可以采取措施解决的原因如下：下面是如何绘制直观的因果图。测考试成绩偏低人机料环法业务水平低备课不认真任务重学生原因基础差旷课多案例宿舍卫生评比很差，寻找原因绘制因果图的要点：1．确定原因时应通过大家集思广益，充分发扬民主，做到“重要的因素不要遗漏，不重要的因素不要绘制”。同时，确定原因应尽可能具体，否则对解决问题用处不大。2．有多少质量特性，就要绘制多少张因果图。比如，同一批产品的长度和重量都存在问题，必须用两张因果图分别分析长度波动的原因和重量波动的原因。若许多因素只用一张因果图来分析，势必使因果图大而复杂，无法管理，问题解决起来也很困难，无法对症下药。3．如果分析出的原因不能采取措施，说明问题还没有得到解决。要想改进有效果，原因必须要细分，直至能采取措施为止。5.5.5散点图（散布图）散点图也叫相关图,它是用来研究和判断两个变量之间相关关系的图。两个变量之间的常见的两种关系:

(1)函数关系

(2)非确定性的关系

散点图由一个纵坐标，一个横坐标，很多散布的点子组成。选定分析对象收集数据，填写数据表建立直角坐标系描点出现明显异常点时，应查明原因，以决定是否删除或校正制作步骤作用确定两个变量之间的相关性变量控制确定影响程度六种典型类型XY强正相关XY强负相关XY弱正相关XY弱负相关XY不相关XY非线性相关示例

某一种材料的强度和它的拉伸倍数是有一定关系的，为了确定这两者之间的关系，我们通过改变拉伸倍数，然后测定强度，获得了一组数据，如下表所示。是否线性相关如果n个点基本在一条直线附近，但又不完全在一条直线上，则可以用相关系数r来表示它们之间的线性相关程度。r=Lxy/(Lxx*Lyy)1/2其中，

Lxy=∑（xi-Ax）*（yi-Ay）

Lxx=∑（xi-Ax）2Lyy=∑（yi-Ay）2Ax:xi的平均值，Ay：yi的平均值不同r值下点的散布示意图r=1（完全线性相关）n个点完全在呈上升趋势的直线上。r=-1（完全线性相关）n个点完全在呈下降趋势的直线上）0＜r＜1（正线性相关）当x值增加时，y值也有增大的趋势）-1＜r＜0（负线性相关）当x值增加时，y值有减小的趋势r=0（线性不相关）n个点的分布毫无规律r=0（线性不相关）两个变量之间可能存在某种曲线关系5.5.6趋势图也称统计图或者统计图表，用于呈现某事物或者信息发展趋势的图形柱状图横柱形图曲线图饼图点图面积图雷达图3）雷达图案例运营能力偿债能力盈利能力发展能力运营能力其中，不同颜色的扇区分别描述了该公司的四个财务属性：偿债能力、盈利能力