某汽车S店销售精英培训课件

BMW销售流程4S店销售精英培训

BMWSellingProcessTraining零售启动管理(RSM).

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心潜在客户获取

客户关怀&客户忠诚BMWHeritage.BMWisfoundedasanaircraftenginefactoryinMunich.BMW品牌行为诉求

源自核心品牌定位乐趣进取挑战修养运动独创责任感高级美学思想开放年轻创新BMW机警敏捷。

BMW品牌行动迅速，反应灵活。BMW活泼、富有朝气，有着一颗年青的心。BMW非常贵重，代表着地位和声望。

BMW品牌是极端卓越体验的代名词。BMW拥有清晰的

美感与品位。

BMW品牌对其自身的风格、表现和状况绝对自信。BMW是专业而诚实的。BMW品牌富有责任感，值得信赖。BMW是自我激励和专注的。

BMW品牌代表着胜利者。BMW充满创新动力。BMW品牌以卓越的性能和个性化而著称。BMW在业界建立了新的标准。BMW品牌拥有创新想法、提供先锋解决方案。BMW以其运动精神著称。BMW品牌富于竞争力，是强劲但公正的斗士。动感TheBMWGroupCompetencyProfile

BMWModelofSalesExcellenceOverviewofthecorecompetenciesforaBMWNewCarSalesConsultant.Thecompetenciesaredefinedindetailonthefollowingpages.Discipline1 43111287651092

Presenttheproduct.演示/介绍产品.Invalidatetheobjections.清除客户异议.

Establishneedsandbuyingmotives.建立购买需求和动机.Welcome/establishcontact.relationship欢迎/建立联系/关系.Conductdemodrive.进行试驾.Negotiatethesales.销售谈判.BMWSellingProcessTrainingBMW销售流程培训

Sellproductbenefitsandbuildvalue.推销产品卖点.Closethesale.达成销售.Ensureongoingcustomercare.保证持续的客户关怀.Systematicprospecting.系统的潜在客户开发.Handoverthevehicle.新车交付.Initiaterepeatpurchase.再次购买12SellingSteps/12点销售步骤.BMWSalesProcessTrainingBMW销售流程培训任务1，系统的潜在客户开发2，欢迎/建立联系/关系3，建立购买需求和动机4，演示/介绍产品5，推销产品卖点6，进行试驾7，清除客户异议

12，再次购买11，保证持续的客户关怀

10，新车交付

9，达成销售

8，销售谈判

要求原则询问和分析演示和咨询坚持和销售关怀和准备创建良好的第一印象维护客户忠诚度产生购买愿望获得购买承诺寻找潜在客户。

Prospecting.

分析潜在客户

AnalyzeProspects.

联络潜在客户

ContactProspects.〉电话Phone.〉拜访Visit.筛选并筛选客户信息QualifyAddresses.

输入RDA系统RDAInput.跟进Followup.-合同Contract.分析Analyzing联络Contacting完善/筛选Qualifying跟进Followup!如何寻找潜在客户（分析）

Howcanyoufindprospects?(Analyzing)

举例 Examples:

公司或社团名录（公司、建筑师或律师等的注册信息）

Indexesofcompaniesorsocieties(registerofcompanies,architects,

solicitorsetc.)

电话黄页

YellowPages

所有体育或社交俱乐部（高尔夫、网球等等）

Sportandsocialclubsofallkinds(golf,tennis,rotaryclubsetc.)

朋友推荐Friends’Referral

-请求比较满意的客户推荐他们的亲友（“您的哪位朋友和熟人可能对拥有一辆BMW或MINI感兴趣？”）

Byrequestingrecommendationofsatisfiedcustomers

("WhichofyourfriendsandacquaintancesmightpossiblybeinterestedinowningaBMWorMINI?")

如何寻找潜在客户（分析）

Howcanyoufindprospects?(Analyzing)

举例 Examples:

陌生电话访问（街上、家里、聚会场所、休闲中心等）Coldcalling(street,house,leisurecentres/locationsetc.)销售顾问自己的亲朋好友

Salesconsultant'sowncircleoffriendsandacquaintances

BMWSalesProcessTrainingBMW销售流程培训任务1，系统的潜在客户开发2，欢迎/建立联系/关系3，建立购买需求和动机4，演示/介绍产品5，推销产品卖点6，进行试驾7，清除客户异议

12，再次购买11，保证持续的客户关怀

10，新车交付

9，达成销售

8，销售谈判

要求原则询问和分析演示和咨询坚持和销售关怀和准备创建良好的第一印象维护客户忠诚度产生购买愿望获得购买承诺OverviewoftheSalesProcess.

MomentsofTruth.与客户接触的重要时刻初次接触试驾销售谈判/达成销售等候新车交付售后服务客户关怀投诉售后服务事件处理预约的售后服务车辆召回车辆故障.到车辆生命周期,再次购买.新车交付重要时刻售前销售售后再次购买建立联系的流程电话接待标准（流程文件）前台接待、信息传递展厅客户接待（登记）日志建立联系的销售技巧BMWSalesProcessTrainingBMW销售流程培训任务1，系统的潜在客户开发2，欢迎/建立联系/关系3，建立购买需求和动机4，演示/介绍产品5，推销产品卖点6，进行试驾7，清除客户异议

12，再次购买11，保证持续的客户关怀

10，新车交付

9，达成销售

8，销售谈判

要求原则询问和分析演示和咨询坚持和销售关怀和准备创建良好的第一印象维护客户忠诚度产生购买愿望获得购买承诺对BMW感兴趣?购买意向?高低低高0较温3年内他将购车–不是现在，但他非常喜欢BMW.冷刚购买车辆&未来5年内他不会再次购车。不是非常喜欢BMW.热立即购买&“是的，我非常喜欢BMW!”温需要购买车辆，但仍不太确定是否购买BMW目前您使用的车辆年限?询问里程数?(然后推断他的购买时间)公司使用&折旧(中国5年).4矩阵区域您喜欢BMW吗?您是否曾经驾驶过BMW?您的朋友是否驾驶过BMW?BMWSalesProcessTrainingBMW销售流程培训任务1，系统的潜在客户开发2，欢迎/建立联系/关系3，建立购买需求和动机4，演示/介绍产品5，推销产品卖点6，进行试驾7，清除客户异议

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要求原则询问和分析演示和咨询坚持和销售关怀和准备创建良好的第一印象维护客户忠诚度产生购买愿望获得购买承诺Thepresentationoftheexterior.43251销售产品卖点的重点

CoreElementsofSellingPointTechnique.特点Feature释义Meaning优势/好处Advantage/benefit问题Question仅有技术特征的清单是不够的Thelistingoftechnicalfeaturesaloneisnotenough解释：是…,从技术角度意味着什么？Explanation:wasis...,whatdoesitmeantechnically?这项功能能满足客户的需求吗？他会得到有哪些好处？Whatcanthepartnergainfromthis

inconcreteterms?Whichpersonaladvantagedoeshehave?…试图发现这一卖点是否足以打动客户？...Tofindouthoweffectivethesellingpointwas.这是什么？Whatisit?它是做什么的?Whatdoesitdo?我拥有后会怎么样呢?WhatdoIgetoutofit?卖点有效吗？Howstrongisthesellingpoint?BMWSalesProcessTrainingBMW销售流程培训任务1，系统的潜在客户开发2，欢迎/建立联系/关系3，建立购买需求和动机4，演示/介绍产品5，推销产品卖点6，进行试驾7，清除客户异议

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要求原则询问和分析演示和咨询坚持和销售关怀和准备创建良好的第一印象维护客户忠诚度产生购买愿望获得购买承诺TestdriveTraining.

试乘试驾培训.TestdriveSchedule试驾时间安排(RSMTool010201)

•Testdriveplanner试驾预约表(RSMTool010201a)

•Testdiveguideline试驾指导准则(RSMTool010202)

•Testdrive试驾(RSMTool010203)

•Showroomvisit/dailylog展厅到访日志(RSMTool010104)BMWSalesProcessTrainingBMW销售流程培训任务1，系统的潜在客户开发2，欢迎/建立联系/关系3，建立购买需求和动机4，演示/介绍产品5，推销产品卖点6，进行试驾7，清除客户异议

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要求原则询问和分析演示和咨询坚持和销售关怀和准备创建良好的第一印象维护客户忠诚度产生购买愿望获得购买承诺Attitudeinhandlingobjections:面对客户异议的态度:Yourfirstreactionshouldagreeonthecustomerandthengiveyourarguments.首先要表示理解客户的说法,之后再进行解释.Appreciatethecustomersobjection.感谢客户提出的异议.Bepolitetowards:otherBrands,customersopinion,otherdealersetc,etc.要尊重其他品牌,客户的见解,以及其他经销商等等.GainCommitment获得承诺InvalidateObjections消除异议BMWSalesProcessTrainingBMW销售流程培训任务1，系统的潜在客户开发2，欢迎/建立联系/关系3，建立购买需求和动机4，演示/介绍产品5，推销产品卖点6，进行试驾7，清除客户异议

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(in%)SaleDeliverySalesexecutiveCustomerEmotionalexperiencesofcustomersandsalesexecutivesduringthesalesphases.

销售流程中销售顾问与客户的情感历程.BMWSalesProcessTrainingBMW销售流程培训任务1，系统的潜在客户开发2，欢迎/建立联系/关系3，建立购买需求和动机4，演示/介绍产品5，推销产品卖点6，进行试驾7，清除客户异议

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9，达成销售

8，销售谈判

要求原则询问和分析演示和咨询坚持和销售关怀和准备创建良好的第一印象维护客户忠诚度产生购买愿望获得购买承诺每台新车交车后一周内，销售顾问应向客户致电。

电话结果应有书面纪录这是一个非常重要的建立客户关系电话（客户花了很多钱），并且在此时致电，你将获得非常“热”的客户信息（他/她的朋友，生意伙伴，亲戚，等的联系电话和地址）。交车四周内由服务顾问联络交车100天内进行第三次回访。除此之外：生日、节日保持每年2次的沟通，由销售顾问完成；试乘试驾活动、市场活动、宝马杂志每年保证至少3次在系统上创建跟踪活动经销商认证项目。

电话了解客户满意度指南。EndofTrainingThankyou!神圣的工作在每个人的日常事务里，理想的前途在于一点一滴做起。创造性模仿不是人云亦云，而是超越和再创造。逆境给人宝贵的磨练机会。只有经得起环境考验的人，才能算是真正的强者。10:5510:5510:55:5210:55:52所谓天才，只不过是把别人喝咖啡的功夫都用在工作上了。强烈的欲望也是非常重要的。人需要有强大的动力才能在好的职业中获得成功。你必须在心中有非分之想，你必须尽力抓住那个机会。患难可以试验一个人的品格，非常的境遇方才可以显出非常的气节;风平浪静的海面，所有的船只都可以并驱竞胜。命运的铁拳击中要害的时候，只有大勇大智的人才能够处之泰然。不放过任何细节。2月-252月-252月-252月-25惟一持久的竞争优势，就是比你的竞争对手学习得更快的能力。把你的竞争对手视为对手而非敌人，将会更有益。一旦做出决定就不要拖延。任何事情想到就去做!立即行动!如果通用公司不能在某一个领域坐到第一或者第二把交椅，通用公司就会把它在这个领域的生意买掉或退出这个领域。我的宗旨一向是逐步稳健发展，既不要靠耸人听闻的利润，也不要在市场不景气时，突然有资金周转不灵的威胁。14-2月-2510:55:52在艰难时期，企业要想获得生存下去的机会，唯一的办法就是保持一种始终面向外界的姿态。若想长期生存，仅有的途径就是要使人人竭尽全力，千方百计让下一代产品进入用户家中。时间是一个伟大的作者，它会给每个人写出完美的结局来。自始自终把人放在第一位，尊重员工是成功的关键。让流程说话，流程是将说转化为做的惟一出路。2月-252月-2510:55:52在一个崇高的目的支持下，不停地工作，即使慢，也一定会获得成功。微软离破产永远只有18个月。坚持是一种智慧，固执是一种死板。2月-252月-25命运是一件很不可思议的东西。虽人各有志，但往往在实现理想时，会遭遇到许多困难，反而会使自己走向与志趣相反的路，而一举成功。一个管理者如果不了解其下属的工作，那他就无法有效地管理他们。人们所认识到的是成功者往往经历了更多的失败，只是他们从失败中站起来并继续向前。10:55:5210:552月-25等待。我将要在这三块基石上建立我成功的金字塔。千方百计请一个高招的专家医生，还不如请一个随叫随到且价格便宜的江湖郎中。是员工养活了公司。2025/2/1410:55能用他人智慧去完成自己工作的人是伟大的。不满足让客户满意，要追求让客户感动，创造客户终身价值。新经济时代，不是大鱼吃小鱼，而是快鱼吃慢鱼。路是脚踏出来的，历史是人写出来的。人的每一步行动都在书写自己的历史。14二月202510:55上午2月-25差错发生在细节，成功取决于系统。速度就是一切，它是竞争不可或缺的因素。管得少，就是管得好。14二月2025命运本来就不公平所以我要改变命运。投机取巧的人。10:55:52上午10:55:52质量是维护顾客忠诚的最好保证。最好的CEO是构建他们的团队来达成梦想，即便是迈克尔·乔丹也需要队友来一起打比赛。2025/2/1410:552月-25在这个世界上，没有人能使你倒下。如果你自己的信念还站立的话。一个人要发现卓有成效的真理，需要千百万个人在失败的探索和悲惨的错误中毁掉自己的生命。2月-2510:55:52感情投资是在所有投资中，花费最少，回报率最高的投资。壮士临阵决死哪管些许伤痕，向千年老魔作战，为百代新风斗争。慷慨掷此身。2025/2/1410:55:5210:552月-25谢谢各位！