医院咨询及全院客服管理规章制度

医院咨询及全院客服管理规章制度第一篇：医院咨询及全院客服管理规章制度第一部分第二部分第三部分第四部分第五部分第六部分医院咨询及全院客服管理规章制度咨询组服务理念咨询组管理及准则咨询组织结构咨询组职能、职责咨询组绩效考评考核附表咨询组服务理念一、患者：成为让患者感到安心并值得信赖的咨询医师。二、亲和：以亲和的服务态度拉近与客户的距离。三、迅速：在最短时间内提供良好的各专科知识的咨询和建议，为患者解答他们的困扰。四、有效：为客户解答的问题和建议必须是有效的，在提供患者咨询服务的同时，也必须提高客户开发的有效性。五、专业：为客户提供的咨询服务必须是专业的，咨询员的职业素质也必须是专业的。六、质量：服务质量是保证咨询部得于不断上升和发展的生命线，是取得患者信赖的根本。七、品牌：作为“男科妇科专科医院”咨询部一员的你是医院品牌的形象之一，须维护好，把个人形象和医院形象结合起来。八、市场：开发患者创造市场，只有市场才有我们的发展。九、管理：一切规范化、标准化、专业化。咨询组管理准则咨询组管理准则：1、工作标准：规范化、标准化。2、过程管理：注重流程管理，对每个工作流程严格控制，保证过程的可控和工作质量。3、目标管理：“以终为始”，即以目标作为工作开展和推进的参照依据和考核依据，以成果体现业绩。咨询组工作范围一、电话咨询服务、客户开发和维护。二、“商务通”、“QQ”、“MSN”在线咨询服务和客户开发。三、网站“在线预约”服务和客户开发。四、网站留言板、健康网等合作网站问题答复。五、医院邮箱，网站“论坛”问题的答复。咨询组职能、职责咨询组职能1、客户服务职能：为客户提供电话咨询服务、网络在线咨询服务、在线预约、问题解答等服务。2、业务开发职能：通过咨询服务、电话营销和网络营销开展客户开发、维护及预约。3、网站维护职能：网站留言版及论坛咨询回复。职责(咨询组长)：1、对企划部直接负责，协助企划部制定咨询部工作计划、组织实施计划和任务分配。2、负责监督、组织和协助部门成员的业务工作。3、负责相应的网络在线咨询、电话咨询、客户开发、客户资料建档等相关工作。4、汇总并提交成员每日工作总结、工作成果和相关文档，对咨询部工作成果进行统计，并对部门成员工作进行考评，定期向主管领导汇报工作。5、负责及时与院长、科主任沟通和通报每日情况和问题。职责（网络咨询员职责）：1、负责网络在线咨询服务，利用“商务通”、“QQ”、“MSN”、“E-mail”、“留言版”、“论坛”工具与客户沟通，解答患者有关男科妇科等相关专科的问题，为患者提供专业医疗方面的建议及预约。2、利用“商务通”、“QQ”、“MSN”、“E-mail”、社区论坛等网络工具和平台开发患者；积极主动向患者介绍和推荐医院的专业医疗技术，已达到宣传和预约的目的。3、网站留言板及论坛相关内容更新。4、负责记录客户咨询情况，记录客户咨询量、问题、客户信息等，负责建立客户资料档案、网络预约和挂号就诊统计表。5、汇报和提交工作计划、客户档案和工作和成果。职责（电话咨询员）：1、负责客户电话咨询服务，解答客户有关男科妇科等方面的问题，为患者提供专业的医疗方面的建议及预约。2、利用电话开展营销，积极主动向客户介绍和推荐医院特色医疗技术以及开发和维护患者。3、建立记录客户咨询情况，详细记录客户咨询量、问题、客户信息等，负责建立客户资料档案、电话预约和挂号就诊统计表。5、对客户咨询过程进行录音，保留录音材料。6、汇报和提交工作计划、客户咨询录音、客户档案和工作成果。咨询组绩效考评一、考核指标网络组长：以“关于考核表”、、“关于登记表”、“抽查考核”、“培训及会议开展”为主要考核指标。网络、电话咨询员：以“服务标准”、“纪律标准”“咨询数量”、“问题回答量”、“解答迅速”、“问题解答质量”、“客户预约量”、“成功率”、“出错或遗漏率”、“应答速度”为主要考核指标。二、客服考核标准：※关于考核表（按天计算）关于考核表得分每天考核表填写完善一次加1分每天考核表上报及时一次加1分每天考核表填写不合格一次扣2分每天考核表填写有误一次扣2分每天考核表上报不及时一次扣2分※关于登记表（按天计算）关于网络、电话登记表得分每天登记表填写完善一次加1分每天登记表上报及时一次加1分每天登记表填写不合格一次扣2分每天登记表填写有误一次扣2分每天登记表上报不及时一次扣2分※抽查考核（按每次抽查计算）抽查考核得分抽查考核合格一次加2分抽查考核不合格一次扣5分网络及电话咨询员考核标准：以下“集体”为咨询组全部成员※服务标准：（按天计算）言语和态度标准得分/天礼貌用语不规范一次扣2分、一天累计二次个人扣5分、集体扣5分咨询电话未及时接听一次扣2分、一天累计二次个人扣5分、集体扣5分咨询电话未详细登记一次扣2分、一天累计二次个人扣5分、集体扣5分对来电咨询者回答错误一次扣2分、一天累计二次个人扣5分、集体扣5分网络咨询未及时咨询一次扣2分、一天累计二次个人扣5分、集体扣5分对待患者语音、语气不标准一次扣2分、一天累计二次个人扣5分、集体扣5分对待患者态度无礼或粗暴-8分/次超过两次，个人扣12分，集体扣12分※纪律标准：（按天计算）服务言行和态度得分（打游戏、听音乐、私人聊天、化妆、吃零食、咨询间大声喧哗、发短信、打私人电话等）一次扣2分，一天累计三次工作时间不遵守制度存在个人行为个人扣5分，集体扣5分受到客户表扬(留言、表扬信、锦旗等)一次加6分未执行上级领导下达的任务、对广告宣传不熟知而造成工作失误一次扣2分，一天累计三次个人扣5分，集体扣5分无故串岗、离岗一次扣2分，一天累计三次个人扣5分，集体扣5分迟到、早退旷工等无纪律行为一次扣2分，一天累计三次个人扣5分，集体扣5分备注：其他服务标准或个人行为违反医院员工守则的，按医院相关规定予以处罚※成功率：（按月计算）通过网络或电话咨询到院免挂号就诊预约到院提成标准：（1）患者消费在100元以上者为10元/1人（不受到院率限制）（2）当月到院患者（指消费不足100元的到院患者）在有效咨询量50%以上即到院率在50%以上为5元/人，60%以上为10元/人全院各科室客服考评标准对待患者语音、语气不标准及用语不规范一次扣2分、一天累计二次个人扣5分、集体扣5分对待患者态度无礼或粗暴-8分/次超过两次，个人扣12分，集体扣12分受到患者表扬(留言、表扬信、锦旗等)一次个人加8分，集体加10分备注：其他服务标准或个人行为违反医院员工守则的，按医院相关规定予以处罚每月最佳优秀员工：（含组长在内）第一名：奖励现金150元第二名：奖励现金100元第三名：奖励现金50元※不记名投票各岗位工资构成咨询组：总工资＝基本工资（参照劳务合同）＋业务提成（以上考核指示中1分1元钱）＋优秀员工奖网络、电话咨询员：总工资＝基本工资（参照劳务合同）+业务提成（以上考核指标中1分1元钱）＋优秀员工奖第二篇：客服人员管理规章制度客服人员规章制度在线客服工作：电脑开启后打开必备软件（如库存查询软件），与进入店铺后台检查交易状态。1.旺旺如有留言首先处理与回复旺旺离线时买家的留言2.后台交易状态为“等待买家付款”的，首先检查买家是否有备注或留言，然后查看是否已有客服联系过买家，如无，则应及时旺旺联系买家以确认商品属性或者收件信息为由，及时跟进买家付款。3.客户在客服值班时间以外拍下付款的订单，应检查是否有客服已跟买家联系，若无，则应主动联系买家，核实买家收件详细信息以及提醒买家发货快递信息。4．买家旺旺咨询用语应该热情亲切，拒绝要婉转，不能用生硬的语句。（比如热情亲切的语句“您、您好、亲”语句结尾加上“吗、吧、哦、呀”等委婉活泼的语气助词，给买家以热情贴心的购物体验）。5．对产品必须熟悉包括图片的色差程度、产品的属性、发货时间以及店铺当前阶段优惠政策等。当买家对颜色要求比较高时就务必让他明白图片和实物是客观存在一定色差，不同显示器设置也存在着色差网上的图片颜色仅供参考，必要时可以在说明是以本机显示器图片和实物比对，颜色是深是浅的描述或也可以用软片调成相近色供买家参考，买家决定购买后必须强调以上色差的两点。当买家要求优惠的意图时明确表示商城立场并与之友好的沟通，如店铺有优惠活动应在客户讲价时，第一时间反应并告知客户，客户讲价要以互动的形式一方面加深感情取得信任一方面让对方感到砍价的成就感，更有利于成交。6．在和买家沟通过程中买家要求比较高时，承诺和问题语言不能肯定的回答要留用余地：比如应该快递正常天会到材料厚度mm左右差不多相近我们显示器和实物对比颜色相差不会很大我们尽量以最快时间给您发货等。7.和买家沟通过程中必须牢记客服职责，任何交流都应以促成成交为目的。沟通中要记住聊天内容，特别是和买家的所需要产品颜色数量规格有变动或其它特别要求都必须在拍下后备注好（比如改成要星期五送件送前电话联系一定要用申通快递修改了地址等必须备注并落实）当买家拍下后要检查所拍下的商品与数量和沟通过程中所要求到的是否一致必要时还应重新拍下。拍下后还应该查看地址是否为偏远地区并资咨询以便选择快递。第三篇：医院管理规章制度XX医院管理规章制度院长职责1.制订医院工作计划。工作目标，按期布臵、检查、督促、总结工作，并向上级领导汇报。3.定期检查医院的各项工作及规章制度的落实情况，奖优罚劣，从严治院、协调各科室的工作。4.教育职工树立全心全意为人民服务的思想和良好的医德医风，改善服务态度，严防差错事故的发生。5.负责审批全院经费支出，杜绝不合理开支、合理调配使用全院人力、物力、财力，发挥最佳经济效益。6.抓好全院的思想政治工作和精神文明建设。业务副院长职责1.在院长领导下，分管全院的医疗、护理和门诊部的工作。2.督促检查医疗制度、医护常规和技术操作规程的执行情况。3.深入科室了解医疗、护理情况，必要时领导重危病人的抢救工作，不断地提高医疗护理质量。4.负责组织全院医务人员的业务技术学习、负责领导全院预防、保健、传染病管理、食品卫生工作。5.负责组织领导门诊急诊工作以及病房、手术室重症病人的抢救治疗工作。6.负责全院医务人员日常工作及体检工作的安排和协调。7.完成院长交办的其他工作。门诊部主任工作职责1.在分管院长领导下，负责本门诊部的医疗、科研、预防及行政管理工作，协助院长做好体检等工作安排。2.制定本门诊部的工作计划，协调组织实施，经常督促检查各科工作，定期总结汇报。3.负责对外业务的协调与处理工作。4.领导本门诊部人员对病人进行医疗、护理工作，共同研究解决重危疑难病例诊断、治疗上的问题，完成医疗任务。5.组织本门诊部人员学习，开展新技术、新疗法，进行科研工作，及时总结经验。6.督促本门诊部人员认真执行各项规章制度和技术操作常规，严防差错事故。医疗科科长职责1.在分管院长领导下，贯彻医院的政策、方针。负责本科的医疗、科研、预防及行政管理工作，协助院长做好体检等工作安排。2.制定本科工作计划、组织实施，经常督促检查，按期总结汇报。3.领导本科人员，对病员进行医疗咨询工作，完成医疗任务。4.定时查房，共同研究解决重危疑难病例诊断、治疗上的问题。5.督促本科人员，认真执行医院各项规章制度和技术操作规程，严防差错发生，对本科有违反规定的要严肃处理并上报医院。护士长职责1.在临床副院长领导和科主任的指导下，制定护理工作计划，并组织实施.。2.检查了解病房的护理工作，参与并指导危重、手术病员的护理，督促护士严格执行各种规章制度，操作规程。3.随同科主任查房，参加会议及病例讨论。4.负责护士的思想政治工作，增强责任心，改善服务态度，提高服务艺术，遵守劳动纪律。5.负责护理查房和护理会议，积极开展新业务及护理科研工作。6.负责护理人员业务学习和技术训练。7.保持病房整洁、安静、安全，负责各类仪器，设备器械的管理。8.严格交接班制度，三查七对制度，认真书写交班报告。9.定期召开工休座谈会，听取病员对护理工作的意见及建议，并努力加以改善。10.协助内务干事完成医疗质量统计工作。工作制度药剂房工作制度1.应核对处方内容、病人姓名、年龄、药品名称、剂量、服用方法、禁忌等，详加查对后方可调配。2.配方时有关处方事项要遵照“处方制度”的规定执行。3.遇有药品用量用法不妥或有禁忌处方等错误时，由配方人员与医师联系更正后再行调配。4.配方时应细心谨慎，遵守调配技术常规和药剂科所规定的操作规程，称量准确，不得估计取药，调配西药方剂时禁止用手直接接触药物。5.含有毒、限制药及麻醉药的处方调配按“毒限制药管理制度”及国家有关麻醉药品管理的规定办理。6.配方时必须使有符合有规格的原料及辅料，遇有发生变技现象或标签模糊的药品，需询问清楚或鉴定合格后方可调配。7.中药方剂必须单包注明，对需临时泡炙的中药材。应切实按照医疗要求进行加工，以保证中药汤剂的质量。8.处方调配应经严格核对后方可发生，发药人要对剂型、色、味等进行加工，以保证中药汤剂的质量。9.发出的方剂应将服用方法详细写在瓶签或药袋上，并需耐心向病人及家属说明用方法及注意事项。10.急诊处方必须随时随配，其余按先后次序配发。11.药品要及时补充，补充时要细心核对。12.调剂台等要保持清洁，储药瓶按固定地点放臵，用具使用后立即洗刷干净放加原处。13.其他人员非公不准进入调剂室。检验科工作制度1.检验单由医师逐项填写，要求字迹清楚，目的明确。急诊检验单上注明“急”字。2.收标本时严格执行查对制度，标本不符合要求，应重新采集。对不能即检验的标本，要妥善保管。普通检验报告一般应与当天下班前发出，急诊检验标本随做随报。3.认真核对检验结果，填写检验报告单，作好登记，签名后发出报告。检验结果与临床不符合或可疑时，主动与临床科室联系，重新检查，发现检验目的以外的阳性结果应主动报告。4.特殊标本发出报告保留二十四小时，一般标本和用具应立即消毒。被污染的器血应高压灭菌后方可洗涤，对可疑病原微生物的标本应与指定地点焚炼烧，防止交叉感染。5.保证检验质量，定期检查试剂和校对仪器的灵敏度，定期抽查检验质量。6.建料实验室内质量控制制度，积极参加室间质量控制以保证检验质量。7.积极配合医疗、科研，开展新的检验项目和技术革新。功能检查工作制度1.需作检查的病人，由临床医师填写申请单，检查前应详细阅读申请单，了解病人是否按要求作好准德，危重病人检查时应有医护人员护送或到床边检查，需预约时间的检查应详细注意事项，发现有患传染病患者，应排于最后检查，检查完毕严格消毒仪器和用具。2.及时准确报告检查结果，遇疑难问题应与临床医师联系，共同研究解决。3.严格遵守操作规程，认真执行医疗器械管理制度，注意安全，定期保养，维修并对机器进行检测。4.各种检查记录应保管好，建立档案，经过批准和登记手续后才能借出。医生工作制度1.各位医生每天必须按时上下班，不得迟到早退。2.上班期间必须文明用语，热情服务。3.值班医生必须全面负责住院病人的医疗工作，夜间查房一次。值班医生负责接诊当天第一位住院病人及下班期间病人，其余由副班及在岗医生接诊。4.凡住院常诊病人必须8小时内完成首次病程日志。24小时完成病历。5.出院必须在24小时内完成各种文书总结。6.住院医生每天至少巡视病房2次。7.手术患者住院，术前应完成病历记录并作相关检查，在作好术前准备的前提下方可通知手术室安排手术。按照外科质量管理的要求，加强术前、术中、术后管理，确保医疗质量和医疗安全。8.凡属医保患者，为了对医保基金负责，必须作到诊断、医嘱、处方、申请单、报告单、病程记录、清单相一致，出院者按规定进行出院带药。严禁“坐车”检查，“坐车”吃药。第四篇：医院年关客服咨询邀约技巧医院年关客服咨询邀约技巧论过年爽约病人每到年关，在医疗咨询服务过程中，相信大家都有同感，在进行专业的疾病咨询分析过程中，和患者都能够很愉快的交流沟通，但是一到关键的就开始出现卡壳，比如：不好意思，最近很忙；过年了公司/工厂要加班，没有时间；我先问问，我想年后在看；..................等等一系列的委婉理由不预约。或者是说有时候预约下来了，最终患者还是爽约了，回访后，患者还是反馈：太忙了，加班没有时间，过年在来看等等。相信大家面对患者给予这样的答复，大家都很无奈，也一下束手无策。怎么样才能够最大化的挽留住病人，预约病人，最终达成来院就诊呢？针对这样的病人，我们要进行区别对待，进行分类分析，针对性的确定我们的营销预约思路。一、职业分类：①如果是一般的公司职员的话，正常情况下，正常的双休日。而且基本上到除夕夜前一两天才会正式放假，正常情况下，时间还是和平时一样比较的规律的，所以时间上面一般影响不大，基本上也不会出现连夜加班加点的情况，影响到这一部分人以：过年加班忙，没有时间，往往是借口，影响到他们的主要因素应该是个人收入水平，也许他们是想快过年了，病情不是很严重不影响到日常的生活和工作的话，都想留点钱，好回家过年，和家人团聚，孝敬长辈，关爱晚辈。②如果是从事服务工厂行业或者建筑行业，比如：饭店餐馆，建筑工地，工厂职员等，这类客户的话，越是靠近年终，可能要加班这个有时候是实话，饭店餐馆越是逢年过节越是旺季，建筑工地要赶工完工好结算回家过年，工厂员工也是一样的道理，很多时候是不定时需加班赶工，针对这类病人如果病情不是很重的，基本上是预约不下来的，建议可以维护好，春节后看诊的几率比较的大。二、年龄分类：①：25岁以下未婚的患者，此类患者在过年中属于个人开支比较大的，往往不容易达成预约，要留下钱应付过年各自精彩项目：相亲，同学聚会，孝敬下长辈或者是小一辈，即使达成了预约，患者爽约率比较的高。②：25岁以上结婚的患者，此类患者面对春节这么大一个节日，如果病情不是很严重，那么肯定是要照顾到整个大家庭春节的开销，以便过一个祥和的春节，先家庭后个人，往往春节后看病的几率比较大，可以进行跟踪维护。③：50岁以上老人，此类患者相反就诊几率比较的大，这类患者作为长辈，想要健健康康的，早点把病情看好，好回家过年，一家团聚。预约就诊几率比较的大。针对年关此类患者，我们的营销思路，应该主要按照：走亲情路线，打感情牌，把看病重要性与一家人开心快乐祥和的过一个幸福春节的重要性有机的结合起来。要做好温馨提示的工作，不要让患者“留着钱，回家过年”的想法主导了，要逐步的给患者建立新的意识营销“有钱没有钱都回家过年；身体健康，开开心心，大家小家一起团圆美满幸福的过年”常用引导预约和回访用语：①：你好，像你这个情况，从你的描述来说，也不是很严重，一般情况下3-5天即可康复，现在也快过年了，建议你抓紧时间来院做个相关针对性的检查，及早的康复治疗，到时候身体健康，开开心心的回家过年，如果耽误了，到时候在家里病情突然加重，到时候自己也难受，也会让家里长辈们都担心。到时候影响到一家人团聚的开心氛围，你说是吧？②：这样吧，你看也快过年了，就你现在这个病情，建议你抓紧时间先来医院检查明确下病因，趁着不是很严重，抓紧时间康复治疗，到时候身体健康，和家人一起舒舒服服开开心心的过一个马年。避免到时候临时突发性加重到时候自己不舒服，也会让家里长辈老人家也为你担心，你说是吧！③：恩，你这个情况，我非常的理解，但是正因为快过年了，你也想留点钱回家好好的过年，就你这个情况，我建议你最好是趁早检查治疗好，这个一般的病情在我院就在几百元到千元不等。（刚好我们现在有个*****活动）提前预约安排好，可以帮你减免******，你可以来院检查康复治疗，这样到时候你也可以健健康康回家，开开心心的和家人团聚过年，避免到时候病情加重回家还是医院家里两边跑，春节还不断的往医院跑，老人家看起来是比较的晦气的。第五篇：医院医院感染管理培训大纲(全院)医院感染管理培训大纲目录第一部分院感专、兼职人员培训...........................1第二部分医生培训.......................................3第三部分护士培训.......................................4第四部分职能部门工作人员培训...........................6第五部分医技人员培训...................................6第六部分工勤人员培训...................................7第七部分院感重点科室培训...............................8第一部分院感专、兼职人员培训一、培训对象院感部专职人员、科室院感医生、科室院感护士二、培训目标（一）掌握《医院感染管理办法》和《消毒管理办法》；（二）掌握《医务人员手卫生规范》；（三）掌握职业防护用品的正确使用；（四）掌握职业暴露的预防与处理流程；（五）掌握《医疗废物管理条例》；（六）掌握多重耐药菌的预防与控制；（七）掌握医院感染诊断标准，院感监控软件的功能及使用；（八）掌握《医疗机构消毒技术规范》（九）掌握环境卫生学监测操作规范（十）掌握标本采集方法三、培训时间采用集中培训与自学相结合的形式，每不少于15个学时。四、培训内容【医院感染管理办法】（一）专、兼职人员岗位职责；（二）医院感染预防与控制（三）医院感染监测项目；（四）医院感染暴发的定义、监测、上报；（五）基本消毒隔离知识【医务人员手卫生规范】（一）手卫生概念；（二）六步洗手、外科洗手；卫生手消毒操作方法；（三）洗手指征；（四）手卫生设施配置；（五）洗手依从性监测；（六）手采样。【职业防护】（一）标准预防；（二）防护用品的正确使用；（三）职业暴露的预防；（四）职业暴露的院内处理流程；（五）职业暴露的登记、上报、追踪。【医疗废物管理】（一）医疗废物分类、收集、登记、转运；（二）医疗废物遗撒的处理（三）科室医疗废物暂存点的消毒【掌握多重耐药菌管理】（一）多重耐药菌的定义；（二）我院及科室前五位多重耐药菌的情况；（三）多重耐药菌预防与控制措施（四）抗菌药物合理应用【医院感染诊断标准】（一）医院感染定义（二）常见医院感染诊断诊断标准【医疗机构消毒技术规范】（一）消毒灭菌基本原则（二）清洁与清洗方法（三）不同危险性物品的灭菌方法（四）环境卫生学监测操作规范五、考核要点（一）医务人员洗手操作、洗手指征；（二）标准预防，防护用品正确使用；（三）职业暴露处理流程；（四）医疗废物分类、转运、登记；（五）多重耐药菌预防与控制措施；（六）常见医院感染诊断标准，院感病例监测；（七）无菌技术操作。（八）无菌标本采集操作第二部分医生培训一、培训对象医院内所有医生、实习医生、进修医生二、培训目标（一）熟悉常见医院感染诊断标准，院感监控软件的功能及使用；（二）掌握《医务人员手卫生规范》；（三）掌握职业防护用品的正确使用；（四）掌握职业暴露的预防与处理流程；（五）掌握《医疗废物管理条例》；（六）掌握多重耐药菌的预防与控制；（七）掌握常见标本采集方法；（八）掌握常用无菌技术三、培训时间全院集中培训和各科室科内培训相结合，每不少于15个学时。四、培训内容【医院感染诊断标准】（一）医院感染定义（二）常见医院感染诊断诊断标准【医务人员手卫生规范】（一）手卫生概念；（二）六步洗手、外科洗手；卫生手消毒操作方法；（三）洗手指征。【职业防护】（一）标准预防；（二）防护用品的正确使用；（三）职业暴露的初步处理、上报、追踪。【医疗废物管理】（一）医疗废物分类；（二）医疗废物遗撒的处理（三）违反医疗废物管理规范的处罚。【掌握多重耐药菌管理】（一）多重耐药菌的定义；（二）我院及科室前五位多重耐药菌的情况；（三）多重耐药菌预防与控制措施；（四）抗菌药物合理应用。【无菌技术操作】（一）灭菌技术操作原则【标本采集方法】（一）血、尿、便培养标本采集方法；（二）其他常见无菌部位标本采集。五、考核要点（一）医务人员洗手操作、洗手指征；（二）标准预防，防护用品正确使用；（三）职业暴露处理流程；（四）医疗废物分类；（五）多重耐药菌预防与控制措施；（六）常见医院感染诊断标准，院感病例监测；（七）无菌技术操作。第三部分护士培训一、培训对象医院内所有护士、实习护士、进修护士。二、培训目标（一）掌握消毒技术规范；（二）无菌技术操作原则；（三）掌握《医务人员手卫生规范》；（三）掌握职业防护用品的正确使用；（四）掌握职业暴露的预防与处理流程；（五）掌握《医疗废物管理条例》；（六）掌握多重耐药菌的预防与控制；（七）掌握常见标本采集方法；三、培训时间全院集中培训和各科室科内培训相结合，每不少于15个学时。四、培训内容【无菌技术操作】（一）灭菌技术操作原则。【消毒技术规范】（一）常用消毒液正确配置、浓度监测；（二）消毒隔离知识；（三）清洗、消毒、灭菌基本原则；（四）不同危险度物品消毒、灭菌方法。【医务人员手卫生规范】（一）手卫生概念；（二）六步洗手、外科洗手；卫生手消毒操作方法；（三）洗手指征。【职业防护】（一）标准预防；（二）防护用品的正确使用；（三）职业暴露的初步处理、上报、追踪。【医疗废物管理】（一）医疗废物分类、收集、交接；（二）医疗废物遗撒的处理（三）违反医疗废物管理规范的处罚；（四）医疗暂存点的消毒。【掌握多重耐药菌管理】（一）多重耐药菌的定义；（二）我院及科室前五位多重耐药菌的情况；（三）多重耐药菌预防与控制措施；【标本采集方法】（一）血、尿、便培养标本采集方法；（二）其他常见无菌部位标本采集。五、考核要点（一）洗手操作、洗手指征；（二）标准预防，防护用品正确使用；（三）职业暴露处理流程；（四）医疗废物分类、收集、登记；（五）多重耐药菌预防与控制措施；（六）消毒隔离知识；（七）无菌技术操作。第四部分职能部门工作人员培训一、培训对象职能部门工作人员。二、培训目标（一）掌握洗手操作；（二）知晓