餐饮服务与数字化运营 项目八案例分析

项目八：餐饮销售管理案例分析案例一：吃面的老先生一天中午,餐厅里来了一位老先生,他自己找了一个不显眼的角落坐下,对面带笑容前来上茶、点菜的服务员小秦说:“不用点菜了,给我一份面条就可以,就三鲜面吧。”服务员仍然微笑着对老先生说:“我们饭店的面条口味不错,请您稍等,喝点茶,面条很快就好。”说完,小秦又为客人添了点茶才离开。十分钟后,热气腾腾的面条端上了老先生的餐桌,老先生吃完后,付了款,就离开了餐厅。晚上六点多,餐厅里已经很热闹了,小秦发现中午吃面条的那位老先生又来了,还是走到老位置坐下,小秦连忙走上前去,笑语盈盈地向老先生打招呼:“先生,您来了,我中午没来得及向您征询意见呢?面条合您的口味吗?”老先生看着面带甜美笑容的小秦说:“挺好的,晚上我再换个口味,吃炒面,就肉丝炒面吧。”小秦给客人填好单子,顺手拿过茶壶,给客人添好茶,说:“请您稍候。”老先生看着微笑着离开的小秦,忍不住点了点头。用餐完毕,小秦亲切地笑着询问老先生:“先生,炒面合您口味吗?”老先生说:“好,好,挺好的。我要给我侄子订18桌标准高一些的婚宴,所以到几家餐厅看看,我看你们这儿服务真好,决定就在这儿了。”小秦一听只吃一碗面的客人要订18桌婚宴,愣了一下,马上恢复了笑容,对老先生说:“没问题,我这就领您到宴会预订处去办理预订手续。”问题与思考:请结合所学知识和本案例,分析服务对销售的重要性。案例二：餐厅促销某酒店餐饮部吴经理发现餐厅白天营业一直很火,但每天晚上20:00以后,就餐的客人却很少,餐饮部为此专门开展了一次讨论。吴经理要求大家畅所欲言,为提高餐饮部的经济效益献计献策。餐厅服务员小李建议道:“我们能否推出晚间特别活动来吸引客人消费?”吴经理听了以后对小李说:“说具体点。”小李继续道:“我们酒店的广东客人较多,我们不妨举办一个粤菜美食节活动,并在晚上20:00后推出一些特价菜。”经与厨房研究,数天后,该酒店在前厅设置了举办粤菜美食节的广告牌,其中写道:晚上20:00以后本餐厅推出特价菜,游水活虾每斤6元,烤乳鸽每只1元……欢迎惠顾。同时,也对餐厅进行了相应的调整与装饰布置,并专门设计制作了美食节的菜单。一周后,吴经理从财务报表中发现,餐饮人均消费与以前基本持平,但总的餐饮收入比以前提高了30%。问题与思考:1）该餐厅推出的美食节活动,主要是根据什么确定的?2）管理人员在采取促销活动时应注意哪些事项?案例分析一答案要点：餐饮服务是通过适应需求的有形设施、质价相符的有形产品和服务员热情周到的无形服务相结合来体现其特性和价值的。所以,餐饮服务质量是指餐饮企业以其所拥有的设备设施和实物产品为依托,为客人所提供的服务,适合和满足客人生理和心理需求的程度。适合和满足客人需求的程度越高,服务质量就越好,反之则服务质量就越差。服务质量的特点是：1)餐饮服务质量构成的综合性2)餐饮服务质量显现的短暂性3)餐饮服务质量内容的关联性4)餐饮服务质量考评的一致性5)餐饮服务质量评价的主观性6)餐饮服务质量人员的依赖性其重要性体现在：1）提高服务质量是餐饮业赖以生存和发展的生命线2）提高服务质量是餐饮业竞争的需要3）服务质量是判断餐饮企业管