餐饮服务与数字化运营 项目二案例分析

项目二：餐饮服务技能案例分析案例一:餐巾折花风波餐饮服务员杜文静在新西兰厅服务。客人一一落座后,其中一位客人笑着对另一位客人说:“老王,你搞过餐饮,你说说老孙那个位置是主位吗?”“应该没有错,主人位可以通过几种方法来判断,比如,可以以门口为标准,一般来说面门为上,正对门位置的是主人位;另外还有一种非常直观的判断方法,就是看餐台上的餐巾折花,主人位的餐巾折花跟别的位子不一样,应该比别的位子上的餐巾花高一些。”听老王这么一说,大家的目光都聚集到了餐台上。“不对吧,老王,桌上的餐巾花都一样的啊,是你搞错了吧!”几个朋友开玩笑地说。“怎么可能?”为了找回面子,老王连忙把值台服务员杜文静叫了过来,了解了事情的原委,小杜心想:“遇到懂行的了,王先生说的一点也没有错,不过餐桌上的花也可以是一样的,但是主人口布的颜色要与其他口布的颜色有所区分。”问题与思考:如果您是这位服务员或主管,怎么向客人解释呢?案例二:“虎头蛇尾”的寿宴某酒店餐厅的正中间是一张特大的圆桌,从桌上的大红寿字和老老少少的宾客可知,这是一次庆祝寿辰的家庭宴会。朝南坐的是位白发苍苍的八旬老翁,众人不断站起来对他说些祝贺之类的话,可见他就是今晚的寿星。一道又一道精美的菜肴送上桌,客人们对今天的菜感到非常满意。寿星的阵阵笑声为宴席增添了欢乐,融洽和睦的气氛又感染了整个餐厅。又是一道别具一格的点心送到了大桌子的正中央,客人们异口同声地喊出“好”来。整个大盘连同点心拼装成象征长寿的仙桃状,引起邻桌食客伸颈远眺。不一会儿,盘子见底了。客人还是团团坐着,笑声、祝酒声,汇成了一首天伦之曲。可是不知怎地,上了这道点心之后,再也不见服务员端菜上来了。闹声过后便是一阵沉寂,客人们开始面面相觑,热火朝天的生日宴会慢慢冷却下来。众人怕老人不悦,便开始东拉西扯,分散他的注意力。一刻钟过去了,仍不见服务员上菜。一位看上去是老翁儿子的中年人终于按捺不住,站起来朝服务台走去。接待他的是餐厅的领班。领班听完客人的询问之后很是惊讶:“你们的菜不是都已经上完了吗?”中年人把这一消息告诉大家后,人人都感到很扫兴。在沉闷的气氛中,客人们怏怏地离席而去了。问题与思考:1.如何把握上菜的时机和顺序?2.服务员如何在宴会服务中体现良好的服务素质?案例一答案要点：1．解释：您好，王先生说的很对，但今天你们不仅仅是孙先生的客人，也是我们最尊贵的客人，我们会一视同仁用我们最大的热情服务好在座的每一位。案例二答案要点：1．上菜时机和节奏上菜时机：(1)上冷菜。中餐零点餐应在开出点菜单后5分钟内上好冷菜;中餐宴会则应在开餐前10分钟内摆好冷菜。(2)上热菜。中餐零点餐应等冷菜食用剩1/3~1/2时上热菜;中餐宴会则应等冷菜食用剩1/2时上热菜。上菜的最佳时机是在前一道菜接近吃完时,将新的一道菜送至餐桌上;中餐宴会如遇宾主讲话或离席敬酒时不宜上菜,应等讲完话或敬完酒回位后再上菜。上菜节奏：中餐零点餐的上菜节奏应根据客人用餐情况灵活掌握。一般小桌客人的菜20分钟左右上完,大桌客人的菜30分钟左右上完;中餐多台宴会则应服从于主桌,一般先主桌再其他桌。中餐上菜的顺序为：冷盘→热菜、炒菜→大菜→汤菜→炒饭→面点→水果（北方）2．中餐宴会要根据主桌用餐的速度上某或根据主宾以及客人的用餐