餐饮服务与数字化运营 项目五案例分析

项目五：菜单管理案例分析案例一:菜单上标价的菜品（45）2016年深秋的某天傍晚,在上海某餐厅包房内,十位顾客围着餐台兴高采烈地酣饮,桌面已杯盘狼藉。少顷,服务员推门而入:“各位还需要什么?”众人或摇头或说不要。“那么,哪位先生买单?”小姐彬彬有礼地问。当中有一人掏口袋。服务员彬彬有礼地说:“2500元。”其中一人脱口而出:“这么贵?”拿过菜单开始查看。[特写]菜单上,鲑鱼与毛蟹一栏上标“时价”,顾客很是不解。服务员解释道:今天的鲑鱼是××钱一斤,毛蟹是××钱一斤。众人愤怒。一位客人说:“真是点菜打闷包,付账吓一跳啊!”[旁白]隐形的标价,也就是时价,在餐饮业中很流行。但结账时常令顾客有被宰的感觉,就餐的乐趣顷刻化为不满和气愤。对此,餐饮经营者、消费者和物价部门有着不同的看法。[镜头1]某餐厅经理振振有词:“海鲜进价一天一变,总不能准备十几种菜谱吧?”[镜头2]一位顾客说:“我们有些餐饮企业热衷于‘时价’,显然是由于这种隐形价格能掩盖他们的暴利行为,使被宰者哑巴吃黄连,有口说不出。”[镜头3]上海某高星级餐饮企业的餐饮总监很自信地说:“我们不用‘时价’,尽管这一标价很普遍,实际操作也很方便,但顾客看了会产生不信任感,价格一天一变的时令海鲜毕竟很少,多数商品在一段时间内上下浮动并不大,我们的做法是公布一个比较合理的定价,相对稳定。”[镜头4]上海市物价局发言人在接受记者采访时说:“国家有关部门针对所有的商业单位规定要明码标价,凡标以‘时价’的时令海鲜等菜肴,当天必须在店内醒目位置标明实际的价格,让消费者一目了然。”问题与思考:如何做好菜单的价格管理,使消费者明明白白消费?案例二:（46）地处江南的一家豪华酒店有一个经营淮扬菜的中餐厅,近来餐厅经营越来越困难,许多客人抱怨餐厅的菜肴总是老面孔。针对这种情况,酒店的管理层决定转变经营方向。在经过一番市场分析后,他们发现市场上的许多海鲜餐饮店经营状况良好,于是决定转向经营海鲜产品。为了提高餐厅的获利能力,餐饮部经理和厨师长共同研究设计了一份菜肴品种非常齐全、高档海鲜菜肴很多的菜单。为了保证原材料的新鲜,所有的海产品均由南方的供应商空运提供。餐厅重新开业之初,生意还算比较好,两个月以后,客流量下降明显,不少客人反映菜单上的品种太多,不懂如何点菜,而且点的菜肴经常发生短缺现象;还有的客人反映菜肴的价格太高。一些住店客人则抱怨菜肴缺少当地特色,酒店的管理层对该餐厅的经营很失望,他们想改变目前这种现状。问题与思考:1.这家餐厅经营不成功的主要原因是什么?2.我们从中可以吸取哪些教训?案例一答案要点：一份完整的菜单应该包括：菜单封面，菜品名称、质量和价格，菜品介绍，告示性信息和特殊推销菜品五部分内容。而最为客人最敏感和最关注的菜品价格，餐厅更应明确说明。1.如果某类菜品的原材料价格浮动较大，可以用“时令价”代替，但服务员应当在客人点菜时，将当日的菜品价格如实告知客人，以便于客人判断是否还继续点该菜品。2.如果某段时间菜品价格浮动不大，餐厅便可以根据自己的经营情况，制定一个相对稳定的价格，以便客人点菜。3.针对价格经常变动的菜品，餐厅可以采用活页菜单的形式，根据实际情况及时调整菜价。案例二答案要点：1.这家餐厅经营不成功的主要原因：1）菜品更新慢，难以满足客人不断变化的口味需求2）菜品种类过多，没有引导性，不利于客人选择和点菜3）菜品缺乏特色，不利于给客人留下深刻影响4）菜品管理不合理，菜单和实际能提供的菜品有差距，十分影响客人的用餐感受2.鉴于以上问题，我们在制定菜品，设计菜单时应考虑以下几点：