家用和类似用途电器用户体验设计评价规范 编制说明

1家用和类似用途电器用户体验设计评价规范本标准规定了家用和类似用途电器（以下简称“家用电器”）用户体验设计评价的术语和定义、技术要求、测试方法、评价指标、统计方法与分级。本标准适用于单相器具额定电压不超过250V，其他器具额定电压不超过480V的家用和类似用途电器的用户体验设计评价。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T35455家用和类似用途电器工业设计评价规则GB/T21551.1家用和类似用途电器的抗菌、除菌、净化功能第1部分：通则GB/T18978.11人-系统交互工效学第11部分：可用性：定义和概念GB/T29261.3-2012信息技术自动识别和数据采集技术3术语和定义下列术语和定义适用于本规范。3.1用户user使用或期望使用家用电器的人。3.2用户体验userexperience用户对于使用或期望使用的系统、产品或服务的感受和反应。用户体验受用户的先前经历、态度、能力和个性所形成的身心状态[来源：GB/T18978.11-2023,3.2.3，有修改]23.3易用性easeofuse影响用户主观满意度和接受程度的易理解性、易学习性、易操作性、操作效率、功能效果等。3.4感知质量perceivedquality3.5反馈feedback指将系统的输出返回到输入端并以某种方式改变输入，进而影响系统功能的过程。3.6语音播报voicebroadcasting将文本信息通过语音合成技术转换成人类可听的语音输出的过程。3.7应用程序交互applicationinteraction通过安装在智能设备上的软件或小程序等发生交流和操作的行为。3.8中心控制器centralcontrolller通过网络连接实现设备间的通信，支持可联网家电实现不同品类家用电器间的控制、配置及状态监控功能的设备。3.9及时性timeliness使用器具时，要求器具在规定的时间内反馈所需信息的能力。3.10辅助功能assistivefunction通过指定软件或功能系统的功能调整，可以使系统更加易用，例如方便存在身体机能障碍的人士（如行动不便、视力或听力不太好的人）使用的功能。3.11感知安全性perceivedsecuirty使用或期望使用过程中产品传达给用户有关心理、认知层面的安全性。3.12功能系统functionsystem（产品部件及附件/物理系统？）实现或辅助实现产品防护及功能效果的家用电器的主要组件、部件及附件。3.13控制系统controlsystem负责实现控制、协调和管理功能系统运行的程序及其交互媒介。3.14在线交互onlineinteraction通过网络使家用电器与智能终端设备进行数据传输实现家用电器与用户进行交互的方式。3.15离线交互offlineinteraction不通过网络实现家用电器与用户进行交互的方式。3.16感官舒适性sensorycomfort在特定环境中通过视觉、听觉、触觉、嗅觉和味觉等感官所感受到的舒适程度。3.17异味odor易引起人们产生不适反应的特殊气味。[来源：GB/T21551.1-20xx,3.3.15]3.18交互动线interactionflow在某个平台或空间中，用户由产生达成某种目的到实现该目的一系列行为路径。示例1：当用户使用手机控制智能空调时，用户为了达成调温目的按照一定的逻辑顺序产生的这一系列行为，如查找空调应用软件、打开软件、查找设备、打开设备控制界面、查找功能、调节参数、空调示例2：当用户使用烤箱烤羊腿时，用户为了达成用烤箱烤羊腿的目的按照一定的逻辑顺序产生的这一系列行为，如查找食谱、选择模式、设置时间、设置温度等，被称为该用户使用3.18近场通信NearFieledCommunication；NFC通过电子设备大约10厘米的距离以内，以13.56MHz运行，非接触的方式完成设备间交换数据、信息交互及内容与服务的访问的行为。4[来源：GB/T29261.3-2012]4技术要求4.1总则家用电器的工业设计应符合GB/T35455的要求。家用电器用户体验设计致力于提升家用电器的感知质量，以感知安全性、功能系统易用性、控制系统交互可用性、感官舒适性作为基本框架内容，文中未涉及到的内容应遵循以人为本的原则。4.2感知安全性4.2.1感知安全性提示a）家用电器工作状态中，应能清晰展示当前状态，在设置状态中，选中与未选中模式图标或文字状态显示进行明显区分。当出现异常情况时，须提供明确的警示性设计，通过视觉、听觉或振动等信息来警示用户，必要时应采用闪光信号，闪光信号的强弱应视具体情况而定，较优先和较紧急的信息可使用较高的闪烁频率；b）当同场景内多个设备进行工作联动时，非中心控制器达到设定条件时，中心控制器可进行检测、提醒、警告、通报功能信息响应；c）安全标识、提示应能被用户及时、有效识别。4.2.2感知安全性功能a）家用电器难以避免的安全隐患应提高感知安全性，提供减轻伤害、预防伤害等保障用户使用安全感的设计，防止由于用户使用时疏忽造成意外伤害，功能应有效、不失灵。具有一定危险性或因参数设置更改容易导致负面效果的家用电器，为保证使用安全性应具有“童锁”、“门锁”或类似功能，当开门动作或其他使用场景对于特定人群存在安全隐患时，设备应自动上锁。对于没有门锁及类似功能的家用电器，当家用电器运行中存在安全隐患时，此时家用电器应暂停运行；b）家用电器应提供防错、容错和自我保护的功能设计，能及时应对使用不当或外部原因引起的故障，弥补用户的疏忽和误操作，从而提升心理感知安全性；c）家用电器应提供可求助的功能设计，如当机器出现故障时，家用电器能以清晰易懂的方式告诉用户问题所在并指明解决办法，如给出文字或语音的提示；d）家用电器运行过程中应避免给用户带来产品有失控、发生故障、危害安全倾向的心理暗示。54.2.3远程操作及延时任务感知安全性远程操作或延时任务应考虑用户心理安全因素，提高提醒有效性和任务执行准确率，避免导致安全隐患或者损坏设备的情况发生，对于危险性较高的任务不应提供远程操作或延时操作功能。注：远程操作即用户离产品较远距离或异地执行的操作；延时任务即产品根据用户预约的时间自动执行的任务。4.3功能系统易用性（物理操作易用性）4.3.1包装搬运、拆除及处理4.3.1.1搬运针对在家用电器包装拆除前需用户自行搬运的家用电器其包装应包含提手或抠手等方便用户搬运的结构，该结构应结实可靠，不应在搬运过程中意外掉落、破裂、损坏等。4.3.1.2拆除针对无需专业人员上门安装的家用电器应满足以下要求：a）包装应可使用户在不借助工具或使用简单工具的情况下独立完成开箱；b）包装内主要组件、部件及使用说明等物品应陈列清晰，部件易于拿取或提供清晰的指导说明，如图解和文字说明；c）拆除包装过程不受位置、角度或其他部件的限制；d）家用电器和附件不应在拆包装过程中意外掉落、松动、磨损、破裂等。4.3.1.3处理家用电器及其配件、说明等物品取出后，包装应便于收纳、回收，不产生难以清洁的垃圾，如：泡沫材质的包装掉屑。4.3.2说明文件a）家用电器应明确安装流程操作规范，包括但不限于安装、使用、清洁及维护，并提供配件清单，说明文件内容应清晰、完整且易理解，宜提供在线视频教程或图解辅助等；b）家用电器宜提供快速使用指南，便于用户快速掌握家用电器的基本使用方法。4.3.3用户安装6无需专业人员安装，需由用户自行安装的家用电器，应符合下述要求：a)安装便利性家用电器应采用便于用户安装的设计：1）应提供合适、稳固且便于操作者发力的设计，便于用户安装家用电器部件或移动家用电器，并且所需施加力的大小应合理、适中；2）应确保用户能够轻松且准确地对准各部件的位置，确保安装过程顺利进行；3）应使用户在不借助工具或使用简单工具的情况下独立完成安装。b)安装反馈明确性家用电器应采用明确的安装反馈设计：1）安装后应确保其各部件之间的契合紧密，以达到稳固且安全的安装效果；2）应提供明确的反馈机制，便于用户能够明确地知道安装正确并可以正常使用；3）安装过程应流畅、无阻碍，避免由于阻力过大误导用户。4.3.4使用4.3.4.1使用便利性家用电器应便于用户使用和操作：a）在日常使用过程中推、拉、按、内/外旋等通过外力改变家用电器或其部件位置或形态的过程中应便于施力，不应产生费力感、压迫感、卡顿感，避免肢体过度伸展或弯曲，不应在施力过程中对施力者造成明显不适感；b）施力部分应保证在各种使用场景下的控制稳定性，避免使用过程中非功能性的歪斜、滑落、磨手、失控等；c）操作逻辑、功能规划、结构布局、交互动线符合用户习惯；d）家用电器的尺寸符合人体工学；e）提供必要的可调模块或档位适配用户的个性化使用需求，可调节模块或档位设置合理；f）有收纳需求的家用电器，应考虑该产品本身、结构部件、附件收纳的便利性。4.3.4.2使用场景适配性家用电器应与使用场景适配：7a）结合产品功能特点和用户习惯提供相应的容错功能，如洗衣机的中途加衣功能、微波炉的提醒功能等；b）结合产品功能特点和使用时间，提供辅助功能或模式，如遥控器的夜光按键、语音控制类产品的免打扰模式等；c）结合产品功能特点和用户习惯提供必要的耗材补充、更换提示，避免影响产品正常使用；d）根据用户的使用习惯、自动操作风险、检测能力提供自动服务，尽量减少用户操作步骤。4.3.4.3使用效果家用电器的使用效果应达到：a）实际使用效果应与宣传内容至少保持一致；b）效果的实现效率应满足用户的基本需求；c）产品应提供合理的功能参数设置范围区间；d）效果实现的同时应避免产生明显的负面影响，如榨汁机运行噪音过大、扫地机器人把脏污带到干净区域等；e）在不产生明显负面影响的情况下，产品功能应可由用户随时控制开启、关闭或暂停，功能程序中若包含非刚需功能应可由用户控制跳过该功能。4.3.5清洁4.3.5.1自清洁功能对于有自清洁功能的家用电器，应符合以下要求：a)自清洁过程（包括但不限于自清洁准备、自清洁执行、烘干等步骤）应高效，清洁效果应达到用户的基本需求；b)自清洁过程中所需的用户干预应最小化；c)应提供清晰的自清洁进程、结果状态指示，包括但不限于进度和完成提示；d)需要用户进行清洁的部件应符合4.3.5.2中的要求。4.3.5.2用户自主清洁及维护对于没有自清洁功能的家用电器，应符合以下要求：a）应提供详细、易懂的清洁指南，对于容易因清洁方式不当导致家用电器无法正常使用的，应以醒目的形式提示；b）可清洁部件、耗材等应易于拆卸、安装，方便用户进行手动清洁；c）家用电器应方便用户徒手或使用常见工具清洁，避免卫生死角；d）提供合理的清洁周期和清洁维护提示说明或清洁提示功能，提醒用户定期进行检查和清洁维护。84.4控制系统交互可用性4.4.1基本原则家用电器显控界面交互、语音交互、传感器交互、应用程序交互、NFC交互等应满足以下基本原则：a)刚需性：系统中主要的功能应至少为用户日常使用的基本需求功能；b)自然性：信息显示及其相关操作、反馈在逻辑上应符合人的认知、习惯；c)连贯性：在出现引导信息时，系统引导的操作过程应信息明确、逻辑连贯，清晰引导用户达到操作的最终目标，给用户带来流畅的使用体验；d)易学性：家用电器应易于让用户掌握其使用及操作方法等必要内容，如具有清晰、合理的导航设计和功能架构，主次分明，功能图标文字或操作说明等指示信息清晰易懂，交互逻辑符合用户认知，同一家用电器的不同操作方式中的信息架构、操作逻辑等应保持相对一致，避免增加用户学习成本；e)效率性：操作步骤尽可能简单，在可被用户掌控的情况下，尽可能简化常用功能的重复、多余的操作步骤，帮助用户高效、轻松地使用家用电器，用户通过系统引导完成操作的时长应在用户可接受范围内，必要时应提供辅助功能；f)提示及反馈有效性：家用电器对用户的操作应给出及时、明确、可被用户感知且形式适当的反馈。提示和操作反馈等响应时间应在用户需要且能接受的范围内，即家用电器的反馈速度不应过快导致误触发或让用户感觉到家用电器失控，也不应反馈速度过慢使用户疑惑。反馈/警示内容应简洁易懂，避免信息量过大，造成用户理解负担；g)防错/容错性：家用电器应尽量避免造成用户的误操作，并能最大限度地包容用户的误操作，将可能造成的误触发或风险程度降至最低；h)美观性：在保障家用电器功能性和正常使用的基础上，控制系统的可视内容应量简洁、直观、美观。4.4.2显控面板交互4.4.2.1易识别性家用电器的信息界面应被安置或可被调节到适合人观看的位置，家用电器信息架构、界面、元素应能便于用户认知，不应存在相似的功能名称、图标、重要程度相近的功能设置在相近的位置等现象，家用电器应能引导用户明确区分信息的显示状态以及可能的操作方法，使用尽可能直观的信息提示方式指导用户，突出重点信息，弱化或剔除无关信息。家用电器的材质不应干扰用户对上述信息进行识别；4.4.2.2功能模块布局合理性操控面板中操控的布局应按照其功能的重要性、操作频率和顺序进行安排。重要的和经常使用的操控键应设置在人眼和手易于观看和操作的位置；4.4.2.3按键操控便利性9操控键的数量较多时应按照一定的功能类别进行分组，功能相关的操控键、屏幕应集中放置，各组操控键之间的界限应明显、易懂；4.4.2.4字符易视性界面字符高度、线条宽度、清晰度、字符间距、色彩及字符色彩与底色或背景对比度等以保障用户在正常操作、使用有效距离内易于辨识为宜。4.4.3离线语音交互4.4.3.1简单语音基础指令应在不产生歧义的前提下，尽量简单；4.4.3.2自然可使用户通过日常口语化表达触发指令，指令词应考虑不同地域文化、习惯生活、使用场景等因素，同一指令可被不同地域文化、习惯生活、使用场景下的用户触发；4.4.3.3灵活性用户可以通过不同的语料来实现同一个意图；4.4.3.4及时性设备输出及时，避免抢词；4.4.3.5合理性设备输出的反馈内容需要符合设计原则；4.4.3.6准确性家用电器离线语音内容识别、理解及响应应准确；4.4.4NFC交互a）提供明确的用法介绍、交互位置说明等信息引导用户绑定；b）使用时及时提供清晰、明确的交互反馈、操作状态及操作内容等信息。4.4.5图像识别及传感器交互具有较高的识别效率、成功率、准确率。4.4.6在线交互4.4.6.1联网体验a）家用电器与智能终端设备之间的Wi-Fi连接稳定可靠，减少连接失败和掉线的情况；b）连接流程应清晰明确，明确操作状态，使用户能够轻松完成配网设置，在配网过程中，提供清晰的指引和提示，确保引导信息与实际操作内容的一致性，避免用户因复杂的设置步骤而感到困惑；c）提供一键配网、扫码配网等多种便捷的配网方式。4.4.6.2应用程序交互a）界面应简洁直观，家用电器类别、功能名称、操作提示、操作逻辑等规划合理、清晰明确，便于用户查找、操作及管理；b）提供丰富的、符合用户使用场景需求的功能选项和设置内容，以满足用户的多样化需求；c）运行流畅，无卡顿现象；d）同类型功能名称、操作逻辑、位置等内容应保持一致。注：小程序交互可参考应用程序交互要求。4.4.6.3在线语音交互a）在线语音助手应能够准确识别用户的语音指令，避免出现延迟、反馈速度慢等现象或针对相关问题提供优化体验的设计；b）用户以某种模糊的表达和传达的方式输出语音后，设备应能够准确地理解、判断用户的意图，执行精准的服务。4.5感官舒适性4.5.1视觉舒适性a)家用电器的结构布局应和谐；b)界面或指示灯亮度、闪烁频率、角度等根据环境亮度、使用场景进行设计，不应出现眩光、刺眼或过暗，必要的场景下（如睡眠场景）应适当降低亮度或关闭；c）家用电器信息界面图形符号宜采用简单元素形成图形符号达到鲜明醒目、清晰可辨的视觉效果；d）任何情况下，应保持图标的等比例缩放，不宜拉长或压扁，以保持图标整体和谐性；4.5.2听觉舒适性4.5.2.1语音播报a)音调应避免尖锐、走调或破音，不应引起用户的不舒适；b)应避免共振声音，或其他异音；c）语音播报的语速、清晰度、流畅度、情感特征等不应引起用户的不舒适；4.5.2.2运行音当运行时声音不作为家用电器的必要工作内容时，应尽量保持运行过程中无声音或运行声音不应使用户产生刺耳、烦躁的感觉，应采用平和、有规律的节奏，家用电器的运行音应不打扰用户日常生活或可根据用户需求控制运行时间；不以震动作为主要功能效果的家用电器应避免产生明显的震动；4.5.2.3提示、反馈音a）家用电器应基于用户的正常使用场景、内容匹配适宜的提示音节奏、频率、音量、播放时长等；b)家用电器应根据聆听者的环境、位置设计提示音音量、提醒方式等；4.5.3触觉舒适性a）家用电器的把手、机身外部、控制面板等需要用户与之产生交互或用户容易触碰的区域不应让用户感觉到明显发烫；b）用户可触达的家用电器表面材质触感应质地均匀、平整，操作界面的材质应利于灵活操作；c）家用电器需要用户着力的部件形态设计应符合人体工学，不应存在硌手的触感；d）家用电器应根据其功能特征满足用户对家用电器的防滑需求；e）家用电器在使用过程中不应让用户产生明显的费力感，移动、旋转、按压等施力过程中不应产生涩感、卡顿感等；f通过风感、温感等触觉形式提升用户环境舒适性的家用电器应考虑用户的使用场景，不应产生刺激或不稳定的生理感觉；示例1：空调可通过设置低风速，利用摆风功能避免直吹，启用睡眠功能调节风速和温度等手段减少风感对人体的刺激。示例2：热水器可通过设定恒温功能，避免温度忽高忽低，确保热水器温感的舒适和心理安全感。g）不以震动作为主要功能效果的家用电器应避免产生明显的震动；4.5.4嗅觉舒适性（异味）在不违背家用电器的正确使用方法或常识的使用方式的情况下：a）家用电器的包装、机身、家用电器运行过程中家用电器本身不应产生异味或可及时有效清除异味；b）根据家用电器的功能特点应在家用电器可能产生异味前给予用户必要的提示或预防措施建议；c）无法避免产生的异味应可通过自洁、除菌、使用抗菌材料等方式进行干预；4.5.5味觉舒适性用于加工或加热食物、饮品的家用电器，其出品的口感、味道不得由于家用电器的缘故使出品另用户产生不适反应的特殊味道或口感。5测试方法5.1测试的一般条件用户体验测试方法分为专家测试、用户测试两部分。5.1.2专家测试方法、要求家用电器测试工程师为在家用电器工业设计评价、用户体验设计测试相关方面不少于两年以上经验的专业从业人员，开展评价的人员应具备相关的专业能力和经验，熟悉相关领域的用户体验设计评价技术、法律法规、标准规范等情况，能够独立完成测试任务，具备家用电器相关的专业知识和相关知识学习能力，具有良好的专业素养和职业道德。测试应由不少于3名测试工程师使用专家判断法，利用专家经验、知识和技能进行评价，独立完成家用电器的专业评估，记录测试过程和结果，做出评价。5.1.3用户测试方法定量用户测试应由不少于30个有效的用户，定性用户测试不少于5个用户。参与测试的用户应具有相关品类家电的使用经验，善于思考和表达，不存在影响测试的生理或心理条件因素，能够客观、真实地反映家用电器的体验感受。避免家电行业内从业者、与家电行业有直接利益关系的从业者等容易影响用户输出客观感受的相关行业从业者参与。5.1.4测试环境要求工程师测试和用户测试应在家用电器用户体验实验室或模拟用户场景中完成。（用户体验实验室应至少设有模拟家庭环境构成的实验区域，具备所测家用电器对应的使用环境。实验室各区域应具有相对独立、测试空间充足的区域，有良好的隔音及照明效果，不得影响测试设备正常使用——参考实验室国标）5.1.5评测流程要求5.1.5.1测试前（实验设计、预实验阶段）a)界定测试的目的和范围；b)确定拟测试的产品；c)明确测试目标；d)明确用户测试群；e)考虑是否通过选择用户群来评估产品的可达性；f)确定环境特征；g)核查产品与用户特征及目标是否相容；h)确定相关测量；i)根据预期置信度确定所需的参试者人数；j)招募用户样本；k)配置产品；l)详细说明测试场景和目标达成标准；m)建立测试步骤；n)创建测试环境；5.1.5.2测试中（执行测试阶段）a）测试目的及注意事项介绍；b）用户引导；c）观察并记录用户操作行为、语言、表情、耗时点、出错次数等影响评价的关键信息及客观数据；d）收集用户对家用电器的主观感受和评价，询问用户对家用电器用户体验设计的补充意见，并结合用户打分和用户测试过程中的反应表现，对用户打分与实际表现不匹配的部分进行追问与修正，并与用户确认最终评价结果。5.1.5.3测试后（对数据结果的分析、评价、判定）a）评估单个用户是否已完成目标达成标准；b）统计结果；c）编制完整的报告，必要时，编制简短的摘要。5.2测试方法根据表1内容模拟真实用户使用场景对家用电器的使用全流程进行用户体验设计评价。表1家用电器用户体验设计测试方法测试维度测试指标测试方法评价内容评价要求感知安全性感知安全性提示对感知安全性提示的出现场景进行模拟和测试任务设计，由用户在正常使用状态下测试可能出现的操作距离、操作状态下是否可有效识别到相应的安全性提示被测的家用电器是否存在不能被用户有效识别的安全性提示，根据缺失内容的必要程度进行打分4安全性功能对存家用电器的使用流程进行场景模拟和测试任务设计，查看是否存在存在未提供合理干预手段的安全隐患被测的家用电器是否存在具有安全隐患的部件、步骤未设有防止、减轻或预防伤害的功能设计的情况，根据缺失内容的必要程度进行打分4异地及延时任务安全性对于家用电器的功能清单进行走查，查看是否存在有安全隐患的延时或远程操作功能，对于远程操作或延时功能进行场景模拟和测试任务设计，查看家用电器的远程操作提醒和执行效果被测家用电器是否存在有安全隐患的延时或远程操作功被测家用电器是否存在不能及时让用户知晓的远程操作或延时任务状态；被测家用电器是否存在执行失败的延时或远程操作任务；根据缺失内容的必要程度进行打分。4功能系统易用性搬运及包装拆除执行包装拆除、部件及指导说明的获取的全流程场景任务检查是否存在与技术要求不匹配的内容，对不匹配的部分的必要程度进行打分，不匹配的部分越重要，得分越低4安装针对无需专业人员上门或指导安装的家用电器，由测试人员独立完成家用电器的安装并实现功能正常运行；4使用对家用电器的功能进行了解，并进行操作和体验4清洁对家用电器的清洁指南和清洁过程进行体验4控制系统易用性控制系统交互可用性的通用基本原则对家用电器所具有的每种交互方式对家用电器的功能进行操作体验4离线交互可用性要求4在线交互可用性要求4感官舒适性视觉舒适性在该家用电器所在的家庭常见的声由用户对该光环境下存在典型使用场景的功能进行场景模拟及操作体验4舒适性4触觉舒适性4舒适性4味觉舒适性46统计方法6.1总体要求在评价时将家用和类似用途电器用户体验所涉及到的感知安全性、功能系统易用性、控制系统交互可用性、感官舒适性4个层面的指标进行专业技术评价和用户评价两种方式的评估，得出综合性的评价结果。6.2评价指标对于家用电器用户体验设计的专业技术评价和用户评价，依据表2所示的评分规则，得出分数。根据测试目标、测试周期、测试人群、测试满意度准确度要求等选择五分制、七分制或十分制的满意度评价分级和评价指标。6.3统计方法6.3.1单个指标评分根据表1所示的评分规则进行评分。6.3.2各项目分数统计与计算见表2。表2分类评价分数统计技术要求专业技术测试（P）用户体验测试（U）序号评价内容得分专项得分序号评价内容得分专项得分感知安全性（S）1安全性提示P（S）1P（S）=1安全性提示U（S）1U（S）=2安全性功能P（S）22安全性功能U（S）23异地及延时任务安全性P（S）33异地及延时任务安全性U（S）3功能系统易用性（A）1包装拆除P（A）1P（A）=1包装拆除U（A）1U（A）=2安装P（A）22安装U（A）23使用P（A）33使用U（A）34清洁P（A）44清洁U（A）4控制系统