《前厅、客房服务与管理（第2版）》前厅宾客关系处理

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前厅宾客关系处理《前厅、客房服务与管理》（第二版）2025/2/192知识目标1.了解良好宾客关系建立的重要性；2.了解大堂副理和宾客关系主任的岗位职责；3.掌握与客人沟通的技巧；4.熟悉宾客投诉的类型和处理投诉的原则；5.掌握宾客投诉处理的程序；6.认识建立客史档案的必要性和主要内容；7.熟悉客史档案的收集与整理及其应用。技能目标能正确掌握与宾客沟通的技巧和投诉处理的程序，正确填写客史档案。学习目标《前厅、客房服务与管理》（第二版）2025/2/193任务一良好宾客关系的建立工作任务分解《前厅、客房服务与管理》（第二版）任务导入坐落在杭州萧山国际机场内的杭州假日之星酒店，是假日之星酒店连锁的加盟店，离候机大楼约3分钟车程。酒店内常会遇到因飞机晚点而没有被接机人接走的客人。这天，下着滂沱大雨，从北京飞来杭州的CA1565班机比预订时间晚到了整整一个小时。有6位客人预订了市中心某四星级宾馆的客房，但是在机场出口处并未见到该宾馆的接客车。因为下雨，6位客人就来到了假日之星酒店的大堂等候……

大堂副理小刘的工作需达成的目标：1.树立全员销售的意识；2.掌握良好的推销技巧；3.热情帮助每一位客人。2025/2/194一、建立良好宾客关系的重要性假日酒店市场营销部副总裁詹姆斯·L.肖尔提出了“营销水桶理论”。前厅部员工要与客人建立良好的关系，就要树立“宾客至上”的服务意识，正确看待客人，了解顾客对酒店服务的需求，正确认识顾客价值，掌握与顾客沟通的技巧。用长远的观念来看，酒店不应用一次交易来评价顾客的价值，而应通盘考虑顾客在一生中的所有可能的购买行为。酒店各级员工要正确认识客人，掌握客人对酒店产品的需求心理以及与客人的沟通技巧，同时，还要掌握接待投诉客人，处理客人投诉的方法和艺术。知识链接《前厅、客房服务与管理》（第二版）2025/2/195二、宾客关系主任的岗位职责宾客关系主任（GuestRelationOfficer——G.R.O）是一些高星级酒店设立的专门用来建立和维护良好的宾客关系的岗位。宾客关系主任直接向大堂副理或值班经理负责。其主要职责包括：（1）向宾客介绍、宣传酒店的各项服务及设施。（2）关注宾客需求并迅速准确地满足客人需求，提供个性化的快捷的登记入住及结账退房服务，并达到宾客满意。（3）参与酒店的重要接待工作，有针对性地设计接待服务流程并进行人员分工调配。（4）与相关部门及时沟通，满足宾客的特殊要求，确保所有VIP、长住客及常客及时得到个性化的服务。（5）收集、分析宾客反馈意见并向上级汇报，不断改进工作程序。（6）接受并处理宾客投诉，与值班经理和相关部门联系，对所发生的情况进行缓解补救。在不设客户关系主任的酒店，这些职责由大堂副理负责。《前厅、客房服务与管理》（第二版）2025/2/196三、大堂副理的岗位职责大堂副理（AssistantManager——AM）是沟通酒店和客人之间的桥梁，是客人的益友，是酒店建立良好宾客关系的重要环节。其主要职责包括：（1）执行前厅部经理的工作指令，并向其负责和报告工作。（2）代表酒店总经理接待和迎送客人，主动向客人征求意见，及时、准确、认真地处理宾客投诉，接受客人对酒店提出的建议和意见。（3）协助酒店领导和有关职能部门处理在酒店内发生的各种突发事件。（4）熟知酒店所有营业场所的位置、营业时间和负责人的姓名，熟悉市内交通、旅游景点、涉外企业及其管理部门，随时向客人提供各种查询服务。（5）了解和掌握酒店客房使用情况，宴请和会议安排，及重要团队和客人抵离情况。《前厅、客房服务与管理》（第二版）2025/2/197（6）熟悉酒店长住客人和老客人的姓名、职务及性格特点，积极融洽酒店和客人之间的关系。（7）负责客人遗留物品的查找、认领工作。（8）巡视和督查大堂各种服务设施和各项服务工作的情况，确保完好、整洁、有效。（9）夜间大堂副理负责全面管理前厅部工作，并将夜间发生的情况于次日向前厅部经理作书面汇报。（10）负责为住店客人联系求医看病事宜。（11）配合保安部做好安全、消防工作，以及检查前台工作人员对外籍宾客户籍录入及发送情况。（12）协助收银处解决客人账务方面的问题，处理因客人损坏酒店财物的索赔工作。（13）负责前厅部各项制度的督导、检查工作，并按时向前厅部经理书面汇报。（14）完整、详细地记录在值班期间所发生和处理的任何事项，将一些特殊的、重要的及具有普遍性的内容整理成文，交前厅部经理阅后呈总经理批示。（15）认真完成上级领导交办的其他各项任务。《前厅、客房服务与管理》（第二版）2025/2/198（一）有效沟通的三要素沟通意识、沟通技巧和沟通渠道是沟通的起点，即真正发自内心地做到“宾客之上”。“顾客不一定永远是对的，但一定是永远被尊重的”。这是服务业应永远信奉的理念，也应贯穿在与顾客沟通过程的始终。沟通意识还应体现在为顾客服务的强烈愿望上，这样才能使与顾客的沟通获得成功，确保服务信息的交流有成效。沟通技巧的娴熟运用是通向成功的关键。沟通的渠道有文字、电话、网络等传递信息的沟通方式。《前厅、客房服务与管理》（第二版）操作示范2025/2/199（二）有效沟通在酒店服务中的运用在酒店对客人的服务中，与宾客进行有效的沟通是服务人员应具备的能力。1.热情和微笑2.尊重和宽容3.倾听与理解4.关怀与抚慰5.语言要讲究有效沟通是良好人际关系得以建立的基础，更是酒店得以建立良好客户关系、实现服务高满意度的法宝。《前厅、客房服务与管理》（第二版）2025/2/1910任务二宾客投诉的处理《前厅、客房服务与管理》（第二版）任务导入王先生入住北京一家五星级饭店，头天晚上11时多曾让接线生帮助叫早，但不知什么原因，接线生没有准时叫醒客人，而使客人晚起耽误了航班，客人向饭店投诉，要求店方承担责任。大堂副理陈辞去见王先生，下面是他们的对话：陈辞：您好，王先生，首先我代表饭店向您表示歉意，耽误了您宝贵的时间，您看我现在可以帮您做些什么以补救我们的过失呢？王先生：你们应当赔偿我的损失。陈辞：我们肯定会认真研究您的要求，并按照惯例处理好此事，同时我们还会对有过失的员工进行相应的处罚。另外，王先生您看是否要我们赶紧为您联系下一班的机票，以尽量减少您的损失。王先生：好吧，请先帮我解决机票，但我仍希望知道饭店给我什么样的补偿。陈辞：好的，现在请我们的值班经理陪您到咖啡厅稍坐片刻，我马上为您安排机票的事，并请示店方如何给您经济补偿，我很快回来见您。王先生：好吧，谢谢！

大堂副理陈辞的工作的达成目标：1.掌握处理投诉时的沟通语言；2.掌握处理投诉的方式及技巧；3.把握处理投诉的态度、情绪；4.完成宾客的投诉处理，建立投诉档案。2025/2/1911一、从心理学角度看宾客投诉宾客对服务质量的评估是一个相当复杂的过程，主要受两个因素的影响：一是宾客经历的服务质量（宾客感知服务），二是宾客预期的服务质量（宾客预期服务）。宾客感知服务质量受服务的可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性五个因素的影响。无论是职业投诉者、问题投诉者，还是潜在投诉者，都离不开三种心态：1.求尊重的心理2.求发泄的心理3.求补偿的心理知识链接《前厅、客房服务与管理》（第二版）2025/2/1912二、酒店客人的类型及特点1.按旅游动机划分（1）观光旅游型宾客。（2）度假旅游型宾客。（3）公务旅游型宾客。（4）科技旅游型宾客。（5）蜜月旅游型宾客。（6）会议旅游型宾客。《前厅、客房服务与管理》（第二版）2025/2/19132.按宾客的个性特点划分（1）普通型宾客。（2）自大型宾客。（3）散漫型宾客。（4）纨绔型宾客。（5）开放型宾客。（6）犹豫型宾客。（7）啰唆型宾客。（8）健忘型宾客。（9）健谈型宾客。（10）寡言型宾客。（11）急躁型宾客。（12）固执型宾客。（13）温柔型宾客。（14）社交型宾客。（15）排他型宾客。《前厅、客房服务与管理》（第二版）2025/2/1914三、不满意客人的行为表现当服务失败、顾客不满意时会产生各种各样的反应。一般可以归为两大类：第一类表示沉默的顾客对其不满采取消极的态度，他们是否采取行动取决于他们是否愿意再次光顾该酒店，不打算再次光顾该酒店的宾客一般会表示沉默，这对酒店今后的成功是一种威胁。第二类顾客面对服务失误会采取行动，一般有三种反应：一是向酒店投诉；二是向家庭或朋友抱怨；三是向第三者投诉。服务行业有一句名言：“一百减一等于零。”意思就是，你提供的100次服务中只要有1次让顾客不满意，就会前功尽弃。《前厅、客房服务与管理》（第二版）2025/2/1915四、客人投诉的原因1.酒店硬件的设施设备出现故障2.客人对服务质量不满3.酒店管理不善给客人造成损失或伤害4.客人对酒店的有关政策规定不了解或误解宾客投诉的原因可以划分为两类：一是有形的设备设施，二是无形的服务。对于这两种因素，客人投诉的倾向性和投诉的方式是不同的。《前厅、客房服务与管理》（第二版）2025/2/1916一、宾客投诉处理的原则（1）真诚地帮客人解决问题。（2）绝不与客人争辩。（3）不损害饭店利益。二、处理客人投诉的程序和方法（一）投诉处理的一般程序（见教材表1-5-1）《前厅、客房服务与管理》（第二版）操作示范2025/2/1917（二）处理客人投诉的重点步骤（1）道歉。向宾客道歉、争取理解是服务补救的起点。（2）复原。紧急复原工作解决宾客问题是服务补救的核心。（3）移情。当紧急复原工作完成后，就要对宾客表现一点移情，这也是成功的服务补救所必需的。（4）补偿。补偿是服务补救的最高层次策略。补偿的一项重要工作是确定宾客的接受临界点。（5）跟踪。从一定意义上讲，酒店必须检验其挽回宾客好感的努力是否成功。跟踪使酒店获得了一次对补救计划进行自我评价的机会，并识别出哪些环节需加以改进。（6）总结。从补救经历中学习，重新设计酒店服务系统。《前厅、客房服务与管理》（第二版）2025/2/1918（三）实施服务补救的步骤及方法（1）增强“宾客满意”的意识。宾客不满意，或者投诉是常有的事，但是，应如何处理是酒店客务管理的重要内容。酒店要高度重视服务补救工作，制定出服务补救工作的程序和达到要求的标准。（2）建立让宾客发出不满的渠道。宾客的抱怨是获得市场信息的重要途径，可以使酒店最快、最直接、最准确、最低成本地了解市场信息。因此，酒店应建立一套接受宾客抱怨的管理信息系统。（3）授权员工，确立服务补救的“安全边界”。一般宾客首先将不满向身边的服务人员诉说，因此，服务补救工作在很大程度上取决于接受宾客投诉的一线员工的工作。必须确定授权的“安全边界”，即权限的范围、赔偿金额范围等。《前厅、客房服务与管理》（第二版）2025/2/1919任务三客史档案的管理《前厅、客房服务与管理》（第二版）任务导入宾馆的客房内，按常规要为客人准备一种茶叶。上海虹桥宾馆依据大多数客人的习惯，在客房内统一放上了绿茶。一次，一位香港客人住进了虹桥宾馆，几天后离店时，无意中说道他不喜欢绿茶。不久，该客人第二次入住虹桥宾馆，走进房间意外地发现准备的红茶，十分高兴。一连几天，服务员每次都给他放上红茶。他住了3天，临行前的晚上，他对该楼层的服务员说：“你们怎么在我房内始终放红茶，而你们服务车上均是绿茶？”服务员回答道：“您上次住这时说过不喜欢绿茶，喜欢红茶。我们就在您的客史档案上加了一笔。”这位香港客人惊喜地说：“你们的工作真细致！这样高水平的服务，虹桥宾馆肯定发财！”

服务员所要达成的目标：1.细心地捕捉客人的个性要求。2.及时记录客人的特殊喜好。3.建立完善的客史档案。2025/2/1920一、客史档案的用途客史档案是饭店对于消费客人的自然情况、消费行为、信用情况和特殊要求所做的历史记录。建立客史档案是酒店了解客人、掌握客人的需求特点，从而为客人提供针对性服务的重要途径。建立客史档案对提高酒店服务质量，改善酒店经营管理水平具有重要意义：（1）有利于为客人提供“个性化服务”；（2）有利于做好市场营销，稳定客源群体；（3）有助于提高酒店经营决策的科学性。知识链接《前厅、客房服务与管理》（第二版）2025/2/1921二、客史档案的内容1.常规档案包括客人姓名、性别、年龄、出生日期、婚姻状况以及通讯地址、电话号码、公司名称、头衔等。2.预订档案包括客人的订房方式、介绍人，订房的季节、月份和日期以及订房的类型等。3.消费档案包括包价类别、客人租用的房间、支付的房价、餐费以及在商品、娱乐等其他项目上的消费；客人的信用、账号；喜欢何种房间和酒店的哪些设施等。4.习俗、爱好档案这是客史档案中最重要的内容，包括客人旅行的目的、爱好、生活习惯；宗教信仰和禁忌；住店期间要求的额外服务。5.反馈意见档案包括客人在住店期间的意见、建议；表扬和赞誉；投诉及处理结果等。《前厅、客房服务与管理》（第二版）2025/2/1922三、客史档案的来源（1）预订单；（2）登记单；（3）账单；（4）客人意见记录；（5）其他部门的接待记录。《前厅、客房服务与管理》（第二版）2025/2/1923一、建立客史档案的原则（1）建立健全客史档案的管理制度，确保客史档案工作的规范化；（2）编定编目和索引，卡片存放要严格按照既定顺序；（3）坚持“一客一档”；（4）一张卡填满之后续新卡，旧卡附在新卡之后；（5）定期整理，取出“死卡”前，发“召回书”。《前厅、客房服务与管理》（第二版）操作示范2025/2/1924二、客史档案管理流程《前厅、客房服务与管理》（第二版）图1-5-1客史档案管理流程2025/2/1925三、客史档案的使用（1）宾客预订客房时查阅档案，可了解该客是否曾入住过，住过几次，是否有特殊服务要求及习惯爱好等情况。（2）未经预订而直接到店的常客在入住登记时，可通过查询客史档案提供个性化服务。（3）未经预订的宾客第一次入住，建立新的档案。（4）酒店常客订房时，直接调用客史档案的相关信息。（5）根据次日抵店名单，查阅客史档案，做好宾客抵店前的准备工作。（6）预订过的宾客抵店，通过客史档案，快速办理入住登记手续。（7）宾客更改预订内容或入住后调房，修订客史档案。（8）宾客结账离店时，补充客史档案内容。（9）宾客离店时，办理返回预订，调用客史档案。（10）清理过期的客史档案。《前厅、客房服务与管理》（第二版）2025/2/1926宾客投诉的处理技能实训《前厅、客房服务与管理》（第二版）实训目的1.熟悉宾客投诉处理的原则；2.掌握与客人沟通的技巧；3.掌握宾客投诉处理的程序。2025/2/19271.按要求设计不同的投诉情景。2.场地要求：前厅服务模拟实训室。3.请5位同学做角色扮演，分别扮演客人、总台服务员和大堂副理，模拟演示宾客投诉的处理。4.完成后全班同学进行点评，教师进行讲解示范并指导纠正。5.角色扮演时要投入、认真，运用酒店服务用语和礼貌礼节，记录好相关内容。6.请学生到当地各酒店，收集宾客投诉处理的案例。《前厅、客房服务与管理》（第二版）组织形式及要求2025/2/1928电话、礼物、笔、电脑、交班本、投诉记录本。《前厅、客房服务与管理》（第二版）训练道具2025/2/1929建立良好的客务关系，对提高酒店的服务质量，扩大和增强酒店品牌的美誉度，提高酒店的营业收入都有重大而深远的影响，是现代酒店管理的重要内容之一，是酒店成功经营的法宝。大堂副理和宾客关系主任应努力使每一位不满意客人转变为满意的客人，使客人对酒店留下良好的印象，从而有利于酒店的市场营销，有利于酒店改善服务质量，提高管理水平。建立客史档案是酒店了解客人、掌握客人的需求特点，从而为客人提供针对性服务的重要途径。对于那些力图搞好市场营销，努力使工作卓有成效，并千方百计使自己的一切活动都针对每个客人个性的酒店经理和工作人员来说，客史档案是一个珍贵的工具。《前厅、客房服务与管理》（第二版）小结

2025/2/1930要求退票的醉酒客人一天下午4时，两位客人来到酒店票务处，询问他们次日上午飞往北京的两张机票能不能退掉。可按照酒店与航空公司的协议，票既售出，在规定时间之外是不能退回的，退者要交高额退票费。为了使客人不受损失，票务处小霞好心答应帮助客人代售一下，客人答应后就急匆匆地走了。夜已经深了，酒店依然热闹繁忙。这时候，大堂匆匆走来了那两位退票客人，看得出来客人醉醺醺的，他们说是来拿退票费的。票务处小霞说：“我们一直在帮你们代售，可没人要。”谁知客人却说：“你不是答应一定帮我们退掉吗？怎么又变卦了呢？不行，我们只要钱，不要票了，其他的我们不管。”小霞一听惊呆了，心想面对这样不讲理的客人，该怎么办？她耐心地解释着，谁知客人不听解释，继续威胁说，不退就投诉她不遵守承诺。小霞没有办法，只好打电话找值班的大堂副理。由于有事在身，大堂副理没有及时赶来。客人等得非常不耐烦，便开始大吵大闹起来。正在这时，大堂副理来了。当他走到客人身边时，其中一个客人就用非常粗暴的语气对大堂副理吼道：“你怎么现在才来？让我在这儿等了你半天！你是怎么当大堂副理的？”大堂副理连忙笑容满面地解释着说：“先生，十分抱歉，刚才我正在处理那边一位客人的问题。”但客人一句也不听，依然用极不礼貌的语气，指手画脚地继续在大堂副理面前吼叫不停。大堂副理仍表现得十分冷静，继续以抱歉的态度对客人说：“对不起，先生，是我们的工作没做好，让您生气了。但您要求退票的时间太晚了，这样您必须要付退票费的。”可是客人仍不甘休，又要求找总经理。大堂副理把两位客人请到了大堂吧……《前厅、客房服务与管理》（第二版）案例评析12025/2/1931上述这种客人不讲理的案例，在酒店服务工作中常常会遇到。一些特别挑剔的、无理取闹的、借题发挥的、借酒耍威风的客人给酒店员工带来不少麻烦，应像案例中的大堂副理一样，以“宰相肚里能撑船”的气度，“忍”字当头，有理、有利、有节，不卑不亢，不曲意逢迎的态度，合理地处理好此类客人的投诉和无理取闹。酒店所信奉的“上帝永远是对的”、“把正确留给客人”、“宾客第一”、“宾客至上”，其理念都是让员工学会“忍”的哲学。无“忍”，则小事变大事；无“忍”，则可能投诉变起诉；无“忍”，则可能过失变事故。“忍”使我们在处理问题时，可以以退为进，以守为攻。但“忍”不是无原则的退却、一味的谦让。在美国，许多大酒店和旅馆均奉行“我们保留不向所有的客人提供服务的权利”，这才是“忍”和“忍无可忍”之管理的辩证法。除了在观念上接受“忍耐”的哲学之外，还应掌握在倾听客人投诉时的“忍”的技巧。心理学实验表明，在一般情况下，一个人一分钟能听600个字，而在一分钟内只能讲120个字，所以当一方滔滔不绝地说话时，另一方有充裕的时间去想别的。为了表示自己真正地在听对方讲话，可以采取的方式是：倾听投诉的时候适当地点头或做一些手势动作，与对方进行一些目光交流，听完顾客的投诉后，还必须给顾客以明确的答复，能当场处理的就当场处理，不能当场处理的，也要把处理的时间和办法告诉顾客。“忍”的技巧，从某种意义上看，也是处理投诉的一种技巧。《前厅、客房服务与管理》（第二版）评析2025/2/1932要求退票的醉酒客人事情经过：胡先生是台湾某公司驻青岛办事处的主任。该公司的办事处设在青岛某四星级酒店的五楼，胡先生本人也常常住在酒店。某天，胡先生急匆匆地来到总台CONCIERGE（委托代办）柜台，将一盒包装漂亮的礼物交给总台接待员，请她转交给次日将要从台湾来青岛并入住该酒店的方小姐，方小姐是他的女朋友。胡先生一再强调一定要在第二天送出，因为那天是方小姐的生日，而他因为有一笔生意要去美国谈判，不能陪她了。总台接待员乐乐是刚从学校毕业的实习生，她第一次看到这么漂亮的礼物包装盒，觉得很新鲜，一边随口答应着客人，一边反复观看。胡先生走了以后，乐乐还将礼物一一传给同事看。等下班的时候，她不仅忘了与下个班次的服务员办理委托转交手续，也忘了在交班本上做记录并交接给下一班，甚至连礼物在哪儿都忘了。次日，方小姐如期到达。听说胡先生去了美国，既没有在生日这天陪她，也不见留下什么礼物，生着闷气去了房间。晚上，胡先生谈完生意，从美国打来电话祝方小姐生日快乐，并问方小姐是否喜欢他送的礼物。方小姐正在生他的气，一听到礼物，火气更大，叫胡先生不用再编造谎言了，她根本就没有收到过礼物。胡先生解释自己的确准备了礼物并委托总台转交，请方小姐再去总台核实，并且要求总台立即归还礼物。《前厅、客房服务与管理》