《前厅、客房服务与管理（第2版）》前厅礼宾服务

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前厅礼宾服务《前厅、客房服务与管理》（第二版）2025/2/192知识目标1.理解前厅礼宾服务工作的意义和在饭店经营中的作用；2.了解前厅礼宾服务的主要内容；3.掌握迎送客人的服务程序；4.掌握前厅礼宾服务提供客人行李搬运、寄存服务过程中的细节，把握“金钥匙”服务内涵。技能目标1.能掌握迎送宾客服务工作所需要的知识与技巧；2.能掌握行李服务的程序和标准；3.能正确填写各类行李进出酒店的相关登记单。学习目标《前厅、客房服务与管理》（第二版）2025/2/193任务一迎送宾客服务工作任务分解《前厅、客房服务与管理》（第二版）任务导入北京的郭先生每次到深圳都会选择JD酒店，起因是第一次入住JD酒店的经历给他留下了美好的回忆。郭先生第一次到深圳时很偶然地选择了JD酒店，入住期间感觉还不错，但记忆深刻的还是在离店的时候。礼宾员小季从前厅提前了解到郭先生要离店这一情况，他帮郭先生清点完行李，将行李放在提前安排的出租车上，热情地将郭先生送上了出租车，告知司机郭先生的目的地，并热情邀请郭先生再次入住。汽车启动，缓缓驶出，在汽车即将驶出酒店大门的一刻，郭先生偶然回眸一望，发现礼宾员小季竟然还在酒店前厅门口向他微笑着挥手道别。这一举动让郭先生感动而难忘，也是他以后多次入住JD酒店的原因所在。前厅部预订、接待以及账务服务固然重要，但其他的服务也不可小视。礼宾部礼宾员小季在客人迎送工作中的达成目标：1.从接待处了解当日离店宾客的情况；2.提前安排好车辆，提供周到的服务，想客人所想；3.热情送客人上车；4.告知司机客人的目的地，面带微笑，挥手道别。2025/2/194一、礼宾服务在酒店服务中的重要性礼宾服务是现代饭店对客服务中的一种新概念，它把迎送宾客服务和为进出店客人提供行李服务合为一体，并作出具体分工。礼宾部的言行、举止直接代表着酒店，是酒店前台的“门面”。礼宾服务由饭店的礼宾部提供，其主要职责就是围绕客人需求提供“一条龙服务”。知识链接《前厅、客房服务与管理》（第二版）2025/2/195二、门厅迎送宾客服务的主要内容门厅迎接员（Doorman），亦称迎宾员或门童，是代表饭店在大门口迎接宾客的专门人员，是饭店的“门面”，也是饭店形象的具体体现。门厅迎送宾客服务程序如下：（1）迎宾服务。（2）送行服务。（3）贵宾迎送服务。（4）安全保卫。（5）门前调度。（6）检查环境。（7）机场代表的迎送服务。（8）回答客人问询。《前厅、客房服务与管理》（第二版）2025/2/196一、驻机场代表的服务程序和标准驻机场代表服务是饭店整体对客服务的延伸和扩展，越来越多的饭店在国际航空港设置驻机场代表，使这类服务更具专业化。驻机场代表应有较高的外语交流水平，熟悉饭店的客情，掌握主要客源国旅游者的生活习俗、礼仪，有较强的应变能力和人际交往能力等。驻机场代表的服务操作步骤和标准如教材表1-2-1所示。《前厅、客房服务与管理》（第二版）操作示范2025/2/197二、门厅迎接员迎送宾客的服务程序和标准门厅迎接员要承担迎送，调车，协助保安员、行李员等工作的任务，通常应站在大门的两侧或台阶下、车道边，站立时应挺胸，手自然下垂或下握，两脚与肩同宽。其迎送宾客主要操作步骤和标准如教材表1-2-2所示。《前厅、客房服务与管理》（第二版）2025/2/198三、VIP客人的服务程序和标准VIP是VeryImportantPerson的简称。VIP是饭店给予在政治、经济以及社会各领域有一定成就、影响和号召力的人士的荣誉，是饭店完善标准的接待规格服务对象，是饭店优质服务体系的集中体现。对于VIP客人，门厅礼宾迎送可分为三级：（1）A级迎送。总经理和部分服务员在大厅门口列队迎送客人。（2）B级迎送。总经理、大堂副理、迎宾员等人员在大门口迎送客人。（3）C级迎送。总经理或副总经理，或大堂经理在大厅门口等候迎送客人。VIP客人的服务步骤和标准见教材表1-2-3。《前厅、客房服务与管理》（第二版）2025/2/199任务二行李进出酒店服务《前厅、客房服务与管理》（第二版）任务导入郭先生来到JD酒店，一进酒店门口，行李员小季便热情礼貌地上前迎接，向郭先生表示欢迎，并帮助郭先生从出租车中卸下行李。随后，行李员小季在郭先生已确认行李数目的前提下，带领郭先生办好了入住登记，从前台接待员处接过郭先生的客房钥匙，引领郭先生到客房。在行走中，行李员小季向郭先生介绍了酒店最新开展的几项新的活动，如“花园啤酒节”等。随后，小季离开郭先生房间，迅速从员工通道返回礼宾部，填写“散客行李（入店/出店）登记表”。礼宾部行李员小季在客人抵店迎送工作中的达成目标：1.帮助客人搬运行李，引导其办好入住手续；2.引领客人入住客房，介绍酒店的各项设施及新活动；3.及时填写行李入店登记表。2025/2/1910一、行李服务的主要内容行李服务是前厅服务的一项重要内容，由行李员负责提供。行李员服务的主要内容包括：①客人行李搬运，并清点行李数目和破损情况；②引领客人办理入住手续；③向客人介绍酒店的各种设施；④回礼宾部填写“散客行李（入店/出店）登记表”或“团队行李（入店/出店）登记表”，表格见表1-2-4和表1-2-5；⑤行李保管服务。知识链接《前厅、客房服务与管理》（第二版）2025/2/1911《前厅、客房服务与管理》（第二版）表1-2-4散客行李（入店/出店）登记表房

号Room.No.上楼时间UpTime行李件数Pieces行李员Porter预计离店时间Departure.Time备注Remarks日期：Date:表1-2-5团队行李（入店/出店）登记表团队名称人数入店时期离店日期时间总件数饭店行李员领队行李押运员车号入店出店房号入店件数

离店件数备注行李箱行李包其他行李箱行李包其他合计2025/2/1912二、酒店行李服务的要求（1）掌握饭店服务与管理的基础知识。（2）具备良好的职业道德，诚实，对待工作责任心强。（3）熟知礼宾部、行李员的工作程序及操作规则、标准。（4）熟悉饭店内各条路径及有关部门的位置。（5）掌握饭店内餐饮、客房、娱乐等各项服务内容、服务时间、服务场所及其他相关信息，了解饭店外的诸多服务信息。（6）能够吃苦耐劳，做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。性格活泼开朗，思维敏捷。（7）掌握饭店所在地名胜古迹、旅游景点及购物场所的信息。《前厅、客房服务与管理》（第二版）2025/2/1913一、散客的行李服务与标准（一）散客抵店行李服务与标准当酒店散客来到酒店的时候，行李员应该主动迎接客人，态度热情礼貌，做好本职工作，使客人一进酒店就能感受到酒店整体的良好服务。行李员需提供的服务步骤和标准如教材表1-2-6所示。（二）散客离店行李服务与标准当酒店的散客准备离店时，行李员应根据之前登记的行李情况给客人提供相应的客人离店行李服务。行李员的行李服务步骤与标准如教材表1-2-7所示。《前厅、客房服务与管理》（第二版）操作示范2025/2/1914二、团队的行李服务与标准（一）团队行李进店时的行李服务与标准团队行李抵达时，行李员应会同驾驶员或领队核对行李件数并签字接收。行李员根据分房表在相应的行李标签上注明房号，按楼层装运到行李车上，并尽快送到客房。与此同时，要求行李员工作细致，并及时作好登记工作。团队行李服务的步骤和标准如教材表1-2-8所示。（二）团队行李离店时的行李服务与标准在团队离店前，行李员根据通知单与团队陪同人员联系，确认该团队客人的房号。收集行李时，必须查看行李标签，验证团队名称和客人姓名，核实行李件数后，按房号填写在行李记录本上。团队离店行李服务步骤和标准如教材表1-2-9所示。《前厅、客房服务与管理》（第二版）2025/2/1915任务三行李寄存和提取服务《前厅、客房服务与管理》（第二版）任务导入午后12点多，郭先生提着行李箱走出电梯，径直往总台旁行李房走去。正在行李房当班的服务员小季见到后问候道：“郭先生，您好！这几天在酒店里住得好吗？”郭先生回答：“住得挺好的，生意也顺利谈完了。现在就到您这儿寄存行李，下午出去办点事，准备赶晚上6点多的班机回去。”“好，那请您办一下寄存手续。”“咱们是老熟人了，我下午回来取东西就行了。”小季忙说：“那恐怕不行，这是酒店行李房的规定。没有按规定办理手续，是我们工作的失误，也可能会给您带来不便。”小季认真地询问郭经理行李箱有无贵重物品、有无易碎品等，并请郭经理在寄存牌上签名，撕下副联交给郭经理保管。礼宾部员工工作的达成目标：1.仔细询问客人要寄存的物品；2.严格按照寄存要求办理相应手续；3.准确填写寄存单，并要求客人保管好副联。2025/2/1916一、酒店行李寄存服务的性质与意义酒店为住店客人提供免费的行李寄存服务。行李寄存服务分为短期行李寄存服务和长期行李寄存服务，短期行李寄存服务一般就指是当天的行李寄存，长期的行李寄存天数一般不超过30天。酒店比较重视住店客人的行李寄存服务，尤其是对住客的贵重行李的寄存。行李寄存服务是整个酒店服务工作的组成部分，其服务态度、服务质量、服务效率如何，将给酒店的声誉与效益带来直接的影响。知识链接《前厅、客房服务与管理》（第二版）2025/2/1917二、酒店行李寄存的有关规定（1）了解客人寄存物品的情况，如发现有不易管理和易碎、易燃的物品，应向客人建议同有关部门联系。（2）寄存前向客人报行李件数，并做简单检查，发现有破损应及时向客人说明。（3）在行李寄存单（表1-2-10）上填写日期、经手人、行李件数、编号、提取时间，并记下客人的房号，将行李卡下联撕下交给客人保管，届时客人凭行李卡下联提取。（4）对易燃物品应挂上“小心轻放”的标志，把行李卡上联和编号牌挂在行李明显的地方，并集中在行李房内。《前厅、客房服务与管理》（第二版）2025/2/1918《前厅、客房服务与管理》（第二版）

行李寄存单（饭店联）姓名NAME：

日期DATE：

房号ROOMNO:行李件数LUGGAGE：

时间TIME：客人签名GUESTSSIGNATURE：行李员签名BELLBOY`sSIGNATURE：

行李寄存单（顾客联）姓名NAME：

日期DATE：

房号ROOMNO:行李件数LUGGAGE：

时间TIME：客人签名GUESTSSIGNATURE：行李员签名BELLBOY`sSIGNATURE：表1-2-10饭店行李寄存单2025/2/1919一、行李寄存的操作程序随着酒店商务、团队客人的日益增多，客人行李的寄存量也大大增加，为了更加规范、安全地管理酒店客人的寄存物品，推进酒店标准化操作程序，酒店应制定行李寄存的操作步骤和标准，如教材1-2-11所示。二、行李提取的操作程序行李员在为宾客办理行李提取业务时，必须严格按照规定的提取手续进行，绝不可因与宾客“面熟”而省略必要的手续。行李提取的操作步骤和标准如教材表1-2-12所示。《前厅、客房服务与管理》（第二版）操作示范2025/2/1920项目一店外代表迎接服务训练技能实训《前厅、客房服务与管理》（第二版）实训目的通过店外代表迎接服务训练，掌握店外代表的工作程序及所需的知识、技能和步骤。1.按要求设计预订场景。2.场地要求：多媒体教室或前厅服务模拟实训室。3.教师讲解示范，学生两至三人为一组，互扮角色，模拟情境按步骤操作，学生之间相互观察并进行评点。组织形式及要求2025/2/1921接机牌、预订单《前厅、客房服务与管理》（第二版）训练道具操作程序与标准参照表1-2-1驻机场代表的服务操作步骤和标准。情景模拟对话驻机场代表：（一手举接机牌，一手拿预订单）请问您是中青旅的COOS18团吗？客人：是的。驻机场代表：大家好！我是华润饭店驻机场代表小王，我代表华润饭店欢迎大家的到来。请这边走，我们的客车停在这边。（客人陆续上车。）驻机场代表：现在是北京时间下午两点，今天天气晴朗，白天温度在20～22℃之间。（问领队）请问：您的客人是58位，开了29个标准间，对吗？领队：对，是的。驻机场代表：好的。车已经安排好了，您先带您的客人抵店。我们的司机师傅姓王，到店大概需要40分钟。祝大家旅途愉快，再见！客人：再见！2025/2/1922项目二散客入店行李服务及带房服务训练《前厅、客房服务与管理》（第二版）实训目的掌握客人抵店时行李员应该提供的服务与相关知识。1.按要求设计场景。2.场地要求：前厅服务模拟实训室。3.全班以两人为一个小组分成若干组，小组两位同学分别扮演行李员和客人。4.完成后小组成员角色互换进行练习。5.角色扮演时要投入、认真，填写好相应的表格。组织形式及要求2025/2/1923行李车、行李登记表、行李卡等。《前厅、客房服务与管理》（第二版）训练道具操作程序与标准参照表1-2-6散客抵店的行李服务与标准。情景模拟对话行李员：您好！先生请这边走。客人：好的。行李员：先生，您是第一次下榻我们饭店吧？客人：是的，第一次。行李员：您看，我们饭店一共18层。一楼有法式餐厅、咖啡厅和多功能厅；二楼有中餐厅。中餐厅有川菜厅、杭帮菜。这些餐厅除了咖啡厅24小时营业之外，其余的营业时间都是早上9：30～晚上10：30。我们的健身房在三楼，2025/2/1924营业时间是早上6：30～晚上11：00。好了，先生，8楼到了，您先下。请这边走。您的房间在电梯的右侧。这是安全出口。您的房间到了，815。（敲门，用钥匙开门）。先生，开门时只需将钥匙对准门锁，门就自动开启。先生您请进。您的三件行李我放在行李架上了。您看可以吗？客人：好的。行李员：先生，您居住的这间豪华套房是一间外景房，可以看到外面的大海。卫生间内的热水每天24小时供应。房间电视机有48个频道，24小时有节目，您可以自动选看。先生，如果您还有其他不清楚的地方，请查阅我们的“服务指南”，内有详细说明。客人：好的。行李员：您还有其他需要吗？客人：没有了。行李员：那好，先生，再见。祝您居住愉快。《前厅、客房服务与管理》（第二版）2025/2/1925项目三行李寄存和提取服务训练《前厅、客房服务与管理》（第二版）实训目的通过行李寄存服务，掌握行李员接受客人寄存行李时所需要的知识、技能和步骤。1.按要求设计场景。2.场地要求：前厅服务模拟实训室。3.全班以两人为一个小组分成若干组，小组两位同学分别扮演行李员和客人。4.完成后小组成员角色互换进行练习。5.角色扮演时要投入、认真，运用酒店礼宾服务用语和礼貌礼节，填写好相应的表格。组织形式及要求2025/2/1926《前厅、客房服务与管理》（第二版）行李、行李寄存牌、笔、行李存放登记本。参照表1-2-11和表1-2-12行李寄存和提取的操作步骤和标准。训练道具行李员：早上好，小姐。需要寄存行李吗？客人：是的，我现在已经退房，但我是下午三点的飞机，我想寄存我的行李。行李员：好的，您原来是哪个房间的客人？客人：我是3518房间的。行李员：是高小姐吧。情景模拟对话操作程序与标准2025/2/1927客人：是的，是的。行李员：好的，您有几件行李，有没有什么贵重的物品？客人：就这一件，没什么贵重的物品。行李员：有无易燃易爆的物品？客人：没有。行李员：好的，麻烦您在行李寄存单上面签名。行李员：好的，高小姐，您要寄存一件行李，并在下午1点多取走。请保管好您的寄存行李牌下联。客人：好的，谢谢，再见。《前厅、客房服务与管理》（第二版）2025/2/1928前厅礼宾服务是饭店前厅部对客服务的一个重要环节。礼宾部的工作人员在客人心目中常常被视为“饭店代表”，其服务态度、工作效率和质量都会给饭店的经济效益带来直接的影响。礼宾部员工所提供的迎送服务、行李服务，尤其是“金钥匙”服务等，将直接给客人留下深刻的印象，因此，做好礼宾部员工的管理和培训工作非常重要。《前厅、客房服务与管理》（第二版）小结

2025/2/1929某日上午，女住客付小姐急匆匆地来到酒店大堂的礼宾部，手里还拿着两张发票，她径直走到身着燕尾服的“金钥匙”服务员小方面前，问道：“您是酒店的‘金钥匙’吧！有这样一件事想请您帮忙，今天早上我是乘出租车来到你们酒店的，刚才我收拾物品时才发现我把摄影机的架子忘在出租车的后排座位上了，更可气的是司机撕给我的发票是长途汽车的发票，而不是出租车的发票，这让我回去怎么报销呢？”客人很着急地说。小方说：“小姐，您别着急，让我们一起想一想办法。请问您早上大约几点到达我们酒店的？”客人回答道：“具体时间记不清了。”“请出示一下您的住房卡好吗？”小方接过客人递过来的住房卡，并请客人在大堂吧稍候，随即到前台接待处，查询了这位客人办理入住的具体时间，又到大门口询问是谁帮助这位客人开的车门。行李员小卢说：“是我接待这位女士的，当时我上前为这位女士拉车门、护顶，她示意让我到车后尾箱取行李，打开尾箱后一共拿出了两个皮箱，除此之外，没有其他行李，这时后面又有其他的出租车来了，我就赶紧关了车门，并迅速在提示卡上记下了这辆出租车的车号并交给了这位女士，帮她提着行李来到了《前厅、客房服务与管理》（第二版）案例评析2025/2/1930前台。”小方分析，客人可能怕压坏弄脏摄影架，而把摄影架单独放在了车的后排，下车时忘了提醒行李员，另外，行李员疏于检查而漏下了车后排的摄影架。现在唯一的办法是看能不能找到出租车司机，那就要通过行李