元宇宙虚拟人客服解决方案

元宇宙虚拟人客服解决方案

元宇宙虚拟人客服解决方案V3.0

目录

第1章概述..............................................................10

1.1项目背景.............................................................................10

1.2现状分析.............................................................................12

1.3建设目标.............................................................................12

1.41.4总体需求描述.....................................................错误!未定义书签。

第2章业务需求分析.....................................................12

2.1总体需求描述.........................................................................12

2.2角色分析.............................................................................14

2.2.1系统管理员.....................................................14

2.2.2运营管理员.....................................................14

2.2.3运营分析员.....................................................15

2.2.4营销管理员.....................................................15

2.2.5客服坐席........................................................16

2.2.6质检坐席........................................................16

2.2.7客服班长坐席....................................................16

2.2.8留言处理.......................................................17

第3章平台架构设计.....................................................18

3.1设计原则.............................................................................18

3.2总体架构设计.........................................................................21

3.2.1逻辑架构.......................................................23

3.2.2部署架构.......................................................24

3.2.3系统技术介绍...................................................26

3.3平台接口设计.........................................................................31

3.3.1接口设计原则....................................................31

第4章系统功能设计.....................................................33

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元宇宙虚拟人客服解决方案V3.0

4.1多渠道接入.......................................................................33

4.2微信子系统.......................................................................33

4.2.1用户绑定和解除绑定..............................................33

4.2.2信用卡业务查询..................................................34

4.2.3信息推送........................................................36

4.2.4交易功能........................................................38

4.2.5借记卡..........................................................42

4.3消息处理子系统...................................................................44

4.3.1渠道适配模块....................................................45

4.3.2多技能路由策略..................................................49

4.3.3坐席接入模块....................................................51

4.3.4客服机器人......................................................60

4.3.5微信系统消息格式处理模块........................................64

4.3.6业务功能........................................................66

4.4客服子系统.......................................................................72

4.4.1系统设计........................................................72

4.4.2业务功能........................................................73

4.4.3客服管理........................................................78

4.5运营管理子系统...................................................................80

4.5.1系统设计........................................................80

4.5.2营销模块........................................................81

4.5.3留言管理........................................................92

4.5.4可视化导航配置..................................................94

4.5.5组织机构管理...................................................100

4.5.6业务参数配置...................................................101

4.5.7质检管理.......................................................102

4.5.8系统管理.......................................................103

4.5.9其他功能.......................................................106

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4.6报表子系统......................................................................108

4.6.1运营报表......................................................108

4.7外部接口子系统..................................................................113

4.7.1概述...........................................................113

4.7.2外部接口......................................................117

4.7.3系统接口......................................................117

4.8软件功能清单....................................................................121

第5章设备配置方案....................................................152

5.1刀片服务器列表..................................................................152

5.2第三方软件......................................................................153

第6章工程实施方案....................................................155

6.1概述............................................................................155

6.2项目人员组织....................................................................156

6.2.1组队模型.......................................................156

6.2.2管理人员设置...................................................159

6.2.3项目组成员....................................................160

6.2.4项目分工界面..................................................161

6.3项目过程模型....................................................................162

6.3.1过程模型.......................................................163

6.3.2敏捷开发理念...................................................164

6.3.3版本迭代模式...................................................167

6.4项目进度管理....................................................................168

6.4.1项目进度规划...................................................168

6.4.2项目进度控制...................................................170

6.5项目质量管理....................................................................171

6.5.1质量管理体系...................................................171

6.5.2质量管理措施...................................................172

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6.5.3质量控制流程...................................................173

6.5.4项目变更管理...................................................174

6.6项目沟通协调....................................................................176

6.6.1沟通措施.......................................................177

6.6.2冲突因素.......................................................178

6.6.3解决冲突.......................................................179

6.7项目风险管理....................................................................181

6.7.1风险评估.......................................................181

6.7.2风险应对.......................................................183

6.7.3风险跟踪.......................................................185

6.7.4风险管理组织...................................................186

6.7.5小结...........................................................187

6.8项目现场管理....................................................................188

第7章测试验收方案....................................................190

7.1验收标准........................................................................190

7.1.1功能项测试.....................................................190

7.1.2业务流程测试...................................................190

7.1.3容错测试.......................................................190

7.1.4安全性测试.....................................................191

7.1.5性能测试.......................................................191

7.1.6易用性测试.....................................................191

7.1.7适应性测试.....................................................192

7.1.8文档测试.......................................................192

7.1.9用户有特别要求的测试...........................................192

7.2测试用例编写方案及标准..........................................................193

7.2.1编写原则.......................................................193

7.2.2衡量测试用例设计的质量标准.....................................194

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7.2.3测试用例与开发的对应关系约定......................................194

7.2.4测试用例类型约定...................................................195

7.2.5测试阶段、类型与执行角色的关系约定................................196

7.2.6测试用例清单.....................................................197

7.3测试策略..................................................................197

7.3.1数据和数据库完整性测试.............................................197

7.3.2接口测试............................................................198

7.3.3集成测试............................................................199

7.3.4系统测试...........................................................200

7.3.5用户界面测试.......................................................201

7.3.6压力测试...........................................................202

7.3.7负载测试...........................................................205

7.3.8强度测试...........................................................206

7.3.9容量测试...........................................................208

7.3.10安全性和访问控制测试............................................209

7.3.11配置测试.........................................................211

7.3.12安装测试.........................................................212

7.3.13文档测试.........................................................213

7.4项目的交付项..............................................................214

7.4.1程序................................................................214

7.4.2需求覆盖............................................................214

7.4.3文档...............................................................220

7.5测试工具.................................................................222

7.6验收方式.................................................................222

7.7成绩评定标准..............................................................222

第8章技术服务方案.........................................................224

8.1服务范围..................................................................224

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8.2服务方式及内容..................................................................224

8.2.1驻场+现场服务............................................................224

8.2.2远程支持..................................................................225

8.3故障处理流程....................................................................226

8.4软件升级........................................................................227

第9章技术培训方案...............................................................228

9.1培训的对象及目标................................................................228

9.2培训时间及人数..................................................................229

9.3培训方式及内容..................................................................229

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术语定义

大数据量网络请求:指服务在同一时刻内，收到大数量（一般超过20000

次/秒）的网络用户请求，这就要求服务的网络处理能力和业务处理能力达

到很高的水平。

负载均衡：通过设备或者软件，将外部来的连接和请求均匀的分配到

这几个服务器或者服务上面，使服务器的业务负载达到平均的水平的技术

双机热备份：使用互为备份的两台服务器共同执行同一服务，其中一

台主机为工作机（Pr元宇宙虚拟人客服arServer）,另一台主机为备份

机（StandbyServer）o在系统正常情况下，工作机为应用系统提供服务，

备份机监视工作机的运行情况（工作机同时也在检测备份机是否正常），

当工作机出现异常，不能支持应用系统运营时，备份机主动接管工作机的

工作，继续支持关键应用服务，保证系统不间断的运行。

客服机器人：一种服务系统，对用户业务请求进行自动化的处理，按

照请求的内容和系统内部的业务流程，进行自动回复。

QQ客服用户：通过QQ客户端，对xxx客服专用号码进行客户服务请

求操作的用户。

微信客服：通过微信的客户端，对xxx客服专用号码进行客服服务请

求操作。

元宇宙虚拟人客服：即时通讯工具，包括QQ、微信及WEBChat

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缩略语

简全称说明

称

元宇宙虚InteractiveMessageResponse交互式消息应答

拟人客服R

IVRInteractiveVoiceResponse交互式语音应答

ACDAutomaticCallDistributor自动呼叫分配设备，也叫智能选择座席

JS0NJavaScriptObjectNotation是一种序列化数据的方法，使数据通过HTTP

在服务器和浏览器之间进行传输

LVSLinuxVirtualServerLinux虚拟服务器，是一个虚拟的服务器集群

系统

SOAPS元宇宙虚拟人客服pieObject简单对象访问协议是在分散或分布式的环境

AccessProtocol中交换信息的简单的协议，是一个基于XML的

协议

KLKeepalived主要用作RealServer的健康状态检查以及

LoadBalance主机和BackUP主机之间

failover的实现

MSFMicrosoftSolutionsFrameworks微软解决方案框架结构是一组建立、开发和实

现分布式企业系统应用的工作模型,开发准则

和应用指南

SOAService-OrientedArchitecture面向服务架构

EPOLLEpoll是Linux内核为处理大批量句柄而作了

改进的polioepoll的优点1.支持一个进程打

开大数目的socket描述符；2.10效率不随FD

数目增加而线性下降；3.烫用mmap加速内核

与用户空间的消息传递

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元宇宙虚拟人客服解决方案V3.0

第1章概述

1.1项目背景

当前，虚拟数字人风头正劲。近日，一位获得万科公司优秀新人奖的

员工“出圈”To这位名叫“崔筱盼”的员工并非真人，而是数字化虚拟

员工。再加上上海浦发银行的数字员工“小浦”、可以作诗作曲的清华大

学虚拟学生“华智冰”、……数字虚拟人应用迎来新一波热潮。

“虚拟数字人”一词最早源于1989年美国国立医学图书馆发起的“可

视人计划”。虚拟数字人是指具有数字化外形的虚拟人物，与具备实体的

机器人不同，虚拟数字人依赖显示设备存在。

虚拟数字人的发展与其制作技术的进步密不可分，从最早的手工绘制

到现在的CG（电脑绘图）、人工智能合成，虚拟数字人大致经历了萌芽、

探索、初级和成长四个阶段。

当前，元宇宙、人工智能、内容生成，语音、视觉识别技术加速发展

等因素，虚拟数字人整体的快速发展趋向成熟。与此同时，虚拟数字人也

逐渐深入产业应用，助力不同行业实现服务和营销的数智化转型。

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元宇宙虚拟人客服解决方案V3.0

有机构研报表示，虚拟人的爆发来源于元宇宙概念的火爆，是元宇宙

打开了一个与现实世界平行存在、相互连通的模拟世界。

根据相关机构发布的虚拟数字人深度产业报告显示，预测到2030年,

我国虚拟数字人整体市场规模将达到2700亿。目前，虚拟人产业链各环节

已逐渐成熟，当前条件下，虚拟人已初步具备落地应用的条件。随着虚拟

人理论和技术日益成熟，应用范围不断扩大，虚拟人产业正在逐步形成并

不断丰富。

近日，AnyChat推出首款AI虚拟数字人解决方案，结合语音识别和语

音合成等系列技术，让“虚拟员工”能够开口说话，实现互动交流、智能

问答、业务咨询，服务导览等功能。产品可覆盖金融、零售、医疗等多领

域多行业，并能结合不同的硬件终端和场景需求，以智能化、高效化的拟

人工操作管理，为企业降本增效，释放出更多的服务人力。

智能化发展大趋势下，越来越多的企业为了提高工作效率，发挥人力

最大效应，选择将虚拟数字人作为企业“虚拟员工”一部分，为用户提供

人性化的AI服务。

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1.2现状分析

根据实际情况编制。

1.3建设目标

此次元宇宙虚拟人客服项目，旨在打造一个综合性的在线客服运营支

撵平台，来支撑XXX社交化智能平台的目的，为了使这个目的得到更好的

实现，需要以下具体目标作为社交化智能平台建设的基础：

1、平台能够支持微信等多渠道接入、元宇宙虚拟人客服会话消息的自

动分配和管理；

2、支持调用第三方知识库接口，完善自助服务功能；

3、平台具备统一的服务端程序，程序能够满足全国客服人员的对外服

务及对全国客服人员的统一管理；

4、建立完善的运营管理和运营分析子系统，满足对平台日常运营管理

和统计分析的需要；

5、具有完备的配置、系统管理及平台监控能力；

6、具备一定的网络营销支撑能力，平台满足对互联网主动营销的支撑；

7、平台提供开放的接口标准，可供各相关业务系统对接开发调用；

8、平台需具备模块化、高内聚、低耦合、安全稳定和易操作等特点；

业务需求分析

L4总体需求描述

XXX元宇宙虚拟人客服提出了在线客服和元宇宙虚拟人客服融合通信的

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元宇宙虚拟人客服解决方案V3.0

理念，让在线客服和多个元宇宙虚拟人客服实现互通，让在线客服充分利

用各个元宇宙虚拟人客服庞大的用户群去延展服务，扩大营销渠道。这种

融合不是在客户端的包装，而是在服务器架构上的整合，客服和元宇宙虚

拟人客服用户的沟通内容都将统一记录到元宇宙虚拟人客服中，便于公司

的统一管理。同时，客服人员也将避免开启多个元宇宙虚拟人客服工具，

只需要打开在线客服软件，就可以专注于接待使用各种元宇宙虚拟人客服

的用户，实现并保证了操作界面和操作习惯的连贯性与便捷性，同时业务

人员可通过此平台开展相关的营销活动，从而进一步拓展XXX的相关业务，

提升企业品牌。

对此，在本期项目建设过程中该平台主要建设以下模块：

・微信客户端营销服务子系统：微信客户端营销服务子系统是社交化

智能平台在微信用户侧的接触点体现。

•消息处理子系统：为元宇宙虚拟人客服会话提供接入、分配和管理

服务。

•客服端子系统：在线客服人员对外提供服务的统一界面。

•运营管理子系统：开展在线客服日常运营管理和分析工作的管理界

面；具备对元宇宙虚拟人客服客服平台自身营销活动的管理功能。

•报表子系统：提供业务运营的相关报表。

•外部接口：XXX元宇宙虚拟人客服将与网银系统系统对接等。

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1.5角色分析

根据对业务分析,将会对XXX元宇宙虚拟人客服使用者分为如下角色：

系统管理员、运营管理员、运营分析员，营销管理员、客服坐席、质检坐

唐、客服班长坐席、留言处理等，并且角色可按按地域分为全国、省、市

的三级。

L5.1系统管理员

负责平台运营过程中客服工作情况、留言处理情况、举报、会话主题单

等方面的日常工作处理，和对客服、留言处理及知识录入坐席进行考核管

理。

序号角色能力备注

1系统管理实现对平台组织机构、用户角色、角色权限、系统参数、系

统日志、系统版本等内容的配置管理，可以支持权限角色的

对应管理，系统参数的灵活配置，系统版本的发布管理等

2业务参数配置运营管理子系统，包括客户分组设定，留言分组设定，客户

分级设定，提示语管理，公用回复语设置，信息采集单设置，

满意度调查设置等

3留言处理处理用户离线状态下的留言

L5.2运营管理员

负责平台运营过程中客服工作情况、留言处理情况、举报、会话主题单

等方面的日常工作处理，和对客服、留言处理及知识录入坐席进行考核管

理。

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元宇宙虚拟人客服解决方案V3.0

序号角色能力备注

1营销活动配置活动配置实现对各类活动的定制、审

核和管理功能，以及活动策略、交互方案

的定制功能。实现对营销活动的状态进行

控制，包括启动、暂停、停止营销活动。

包括活动创建，活动审核，活动策略。

2配置维护知识维度管理，关键字管理，文件管

理，知识状态管理，分级知识管理

L5.3运营分析员

负责元宇宙虚拟人客服客服平台和知识库系统运营过程中产生的各类

生产数据分析，包括网服流量、客服情况、机器人服务、留言处理、知识

信息等各方面数据的统计分析。

序号角色能力备注

1运营报表包括报表配置管理，人工服务分析，客服质检分析，机

器人服务分析，留言处理分析

L5.4营销管理员

负责对元宇宙虚拟人客服客服通过系统发起主动的网络营销活动并跟

踪活动执行效果。

序号角色能力备注

1营销活动配置活动配置实现对各类活动的定制、审核和管理功能，

以及活动策略、交互方案的定制功能。实现对营销活动

的状态进行控制，包括启动、暂停、停止营销活动。包

括活动创建，活动审核，活动黄略。

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元宇宙虚拟人客服解决方案V3.0

2营销交互脚本消息推送

3营销数据配置包括数据导入，数据过滤，数据清洗，样本维护，

数据备份与恢复

4留言管理包括留言总览，留言查询，留言处理，留言提醒

5客户分级客户资料导入，客户分组管理，黑名单管理

6采集信息维护会话主题维护

L5.5客服坐席

负责通过元宇宙虚拟人客服服务端程序和知识库系统为元宇宙虚拟人

客服用户提供的人工服务。

序号角色能力备注

1元宇宙虚拟人客包括标注会话，文字编辑，表情选择，屏幕截图，知识

服客服端功能检索，消息提醒，消息置顶，会话切换，历史会话查看，

当前客户资料，客户信息列表，信息采集，快捷回复，

会话标记，常见问题反馈，恶意用户举报等

L5.6质检坐席

序号角色能力备注

1服务监控客服端主菜单增加服务监控模块

2质检管理为提升元宇宙虚拟人客服客服服务水平，确保服务质量，

持续提升客户感知，客服代表的服务水平以质检考评进

行评价

1.5.7客服班长坐席

提供质检模块链接，可对该会话内容进行质检考评。

序号角色能力~~备注

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1自定义个人常用主要用于客服代表自己定义及收藏的常用语保存，系统

语应支持个人常用语顺序可调并记录；个人常用语设置后

保存在服务器上，下次登录自动读取及排序。

2来话转接处理客服人员转接过来的话务

1.5.8留言处理

负责按要求处理客户通过留言系统提交的各类留言信息。

序号角色能力备注

1留言总览对留言的查看，删除，修改等

2留言处理处理用户离线状态下的留言

3留言提醒查询数据的权力

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元宇宙虚拟人客服解决方案V3.0

第2章平台架构设计

2.1设计原则

XXX元宇宙虚拟人客服是XXX将要打造的一个面向公众用户提供在线

客户服务的基础性平台，考虑到通信服务的大容量、高稳定、高可靠要求，

以及分期建设和日后可能的扩容以及与XXX多个IT系统接口的需要，在平

台设计中需遵循以下设计原则：

•用户使用便捷化

客户端界面描述文字以及UI设计，要求便于客户易于理解、便于使用。

•运营方便性

整个系统要求操作方便、简捷、易于上手，既充分体现快速反应的特点

又能便于业务运营人员进行业务处理。

支持多种用户浏览器，运营人员无需下载任何插件，即可完成相关的运

营操作。

•系统安全保密性

安全性是整个系统能否正常运营的核心之一，要从各个层次上设计系统

的安全机制（包括防故障措施），包括操作系统，应用系统，访问控制，

角色管理，权限分配，安全运营等以保证系统的安全性。同时提供操作日

志，遵循安全代码开发原则、采用SSL对传输的对话数据加密，确保系统

安全保密。

＞系统在身份认证、数字签名、数据加密等方面要求具备安全保密

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元宇宙虚拟人客服解决方案V3.0

功能，确保系统数据、用户数据的保密性、完整性、可用性，保

障系统自身的网络安全。

＞设备应用系统的登录认证、系统内部模块设备之间的连接认证、

系统与外部设备之间的连接认证均应具备支持加密算法功能，功

能启用可根据实际应用情况有选择性开启。

＞应用系统账号权限必须支持用户分级、权限分级，具备操作日志

记录的审计功能，日志要求包括登录IP地址、MAC地址等主要

信息；

＞业务程序、系统数据库不可使用固化的弱口令，应支持通过应用

系统修改密码。

＞系统必须关闭不必要的服务和端口。

•系统的可扩展性

要求系统具有可扩展性，以满足业务发展的需要，扩展性具体指以下几

点：

＞容量的可扩展性

＞业务的可扩展性

＞快速构建新的应用

＞较好的互联性

・可靠性

从系统结构、设计方案、技术保障等方面要求系统具有稳定可靠性。

•系统的可维护性

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元宇宙虚拟人客服解决方案V3.0

系统可从多个方面设计系统的可维护性，包括网管、通讯日志等技术手

段。有完善的告警功能(短信告警或邮件告警)。

•系统业务的可管理性

除了要具有操作员管理、系统管理、用户管理、业务管理外，还具有报

表、统计等管理功能。

•完备性

建立基于开放协议标准、具备统一业务接口规范的基础架构，利于平

台的不断扩展和升级，避免重复建设；

平台规划完整，具备完善的核心知识库系统；外部元宇宙虚拟人客服

接入及客服端管理系统，系统管理功能、营销管理、运营管理及分析功能

等；建成后即可满足支撑全国在线客服运营的日常运营支撑工作需要。

・高稳定可靠性

整套系统应具有良好的性能，能提供负载分担、冗余备份，处理大用

户量的能力，符合电信级要求，7X24小时不间断运行；平均无故障时间

(MTBF)应大于100天，平均修复时间(MTTR)应小于30分钟。

增强系统容错性，具备一般故障自修复能力；

系统提供关键数据备份机制；采用增量备份和全备份相结合的方式定

期备份重要的系统数据。

・易管理可监控

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元宇宙虚拟人客服解决方案V3.()

有良好的管理、监控手段，可对系统各模块、局域网络、服务器、操

作系统、数据库及应用等进行管理监控，除具备有限自恢复外，还可采用

多种方式进行报警通知管理员。

•渐进性和实用性

平台建设实行分阶段、抓重点的开发模式，缩短开发周期、减少初步

投入成本，降低平台建设风险；

同时平台设计需具有强大的扩充性，通过对功能模块的扩充，将快速

实现对新业务的支持和支撑；

2.2总体架构设计

系统总体架构如下图所示：

IM消息机器人

I消M

息

处

理___

♦柒道接入*中

心

智能应答系统

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元宇宙虚拟人客服解决方案V3.0

本系统由8个子系统组成：

1.微信子系统：微信客户端营销服务子系统是在线客服平台在微信

用户侧的接触点体现。

2.消息处理子系统：接受来自用户的消息，把消息分为人工消息和

自动回复消息，自动回复消息通过调用知识库接口，人工消息则

直接把消息分发到知识库管理子系统，知识库管理子系统处理完

消息并通过客服子系统会把消息PUSH给用户。此模块是核心的

消息通信服务。

3.客服端子系统：客服人员使用的一个客户端，客服人员通过此客

户端处理来自用户的请求以及发送用户请求。

4.运营管理子系统：是指平台运营过程中对元宇宙虚拟人客服营销、

客服、留言、投诉、举报户、会话主题单等方面的管理，以及客

服管理员对客服人员之间推送信息的管理。运营分析、配置管理

和系统管理等功能。

5.报表子系统：提供业务运营的相关报表。

6.智能应答接口：元宇宙虚拟人客服CC支持第三方智能应答系统，

结合第三方智能应答后，使元宇宙虚拟人客服CC系统具备种行

业的智能自助服务能力。

7.外部接口子系统：元宇宙虚拟人客服CC系统支持xxx网银系统

对接、对接后的元宇宙虚拟人客服CC系统具备微信xxx功能。

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2.2.1逻辑架构

IMCC逻辑架构图

坐席CRM

XXX网络客户服务系统由微信客户端营销服务子系统、消息处理子系统、

客服端子系统、运营管理子系统、报表子系统、外部接口子系统等部分组

质。

XXX网络客户服务系采用了智能网和软交换中承载与业务分离的设计思

想，采用业务、控制、承载和接入分离的方式，使整个网络各层次的功能

更加清晰、明了；各层之间有开放的接口，各层的功能可以独立发展；基

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元宇宙虚拟人客服解决方案V3.0

础的消息通讯层强大且稳定，它不需要经常变动和升级，而应用层独立开

来后则非常有利于为客户提供一个可编程的环境来迅速开展新业务。

XXX在线客户服务系吸取了腾讯以及其它互联网游戏平台等大规模用户

同时在线的分布式处理先进技术，所有核心模块都具备平行扩展的扩容能

力，能够支撑大规模用户服务的需求。

2.2.2部署架构

2.2.2.1部署方案

本项目所有关键系统设备，如核心交换机、Intemet防火墙，后台核

心区防火墙等均采用冗余架构设计。设备的关键或易损组件也要求采用冗

余配置，如服务器电源，硬盘，网卡，FC卡等。关键应用系统，如核心数

据库、门户、接口服务、运营后台支撑服务系统均为集群或双/多机处理,

提供系统的高可靠性保障。消息处理服务器，文件服务器可酌情配置成多

机部署模式。

>客服接口及对外接口服务器群：F5负载均衡，使用2台机器

做分发负载

>运营后台服务器群：利用代理服务器做负载均衡，使用2台

机器做分发负载，同时加载报表、导航及监控模块

>消息服务器：采用主备方式加载消息处理模块

>备份服务器：通过脚本进行增量备份，对系统进行容灾备份

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元宇宙虚拟人客服解决方案V3.0

>监控服务器：使用单机加载监控模块

>文件服务器：采用主备方式存储交互中产生的相关文件

>数据库服务器群：RAC方式做负载均衡，两台数据库接入高

速存储。

2.2.2.2性能指标

在本期项目硬件许可的配置下，平台的会话服务容量和性能上将满足以

下要求：

指标名称指标要求备注

1支撑客户数50。万客户500万微信客户

2并发用户数10C0客户同时与在线客服平台交互的会