DB14-T 3216-2024 12345 政务服务便民热线服务质量评价规范

14I 3 3 3 3 4 5 6 7 8本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定本文件由山西省政务服务标准化技术委员会（SXS/TC312345政务服务便民热线服务质量评价规范3.13.2依照各自职能及本级12345政务服务便民热线工作要求承担热线相关工作的各级人民政府部门、派4基本原则4.2科学合理：应结合12345政务服务便民热线各业务环4.3全面有效：评价方案应覆盖12345政务服务便民热线服务提供全环节，使评价活动能准确体现4,4客观准确：应以真实、客观的数据为评价基础，评价结果应排除主观干扰因素，准确反映评价情45评价准备5.1.1应选择具备热线运行专业知识和经验的人员组建评价小组，包括但不限于热线工作机构主管单5.1.2评价小组成员应该保持中立并避免个人偏见5.1.3应以评价工作顺利开展为目标，针对评价小组开展评价培训，包括评价方法和工具的使用、评5.1.4评价小组应对热线服务质量评价进行统筹指导，定5.2制定评价方案5.2.1应根据评价目的及评价活动的其他特点，确定实施步骤与时间安排、评价方法等，形成评价方——针对领导参与、对外开放日等专题活动效果进行评价的等。5.2.5应结合评价目的选取恰当的评价指标，综合评价应涵盖服务响应、服务准确性、服务规范性、——12345热线业务系统的话务数据、5.3.2应结合系统数据采集及专项指标自主报送等多种采集方式，确保指标考察客观完整。5.3.3针对诉求处办中属于受理、转派、办理、办结、回访等关键节点的可量化的数据，宜通过热线工作机构热线系统数据交互的方式，采用系统抽取法进行5.3.4针对无法直接量化、需要按标准进一步判别的相关指标，宜采用呼叫抽查、现场观察、录音抽55.3.5针对机制落实、服务创新等影响因素相对复杂的指标，宜采用汇报收集、现场考察等形式进行进行质量评估；必要时可进行多次采集或补充5.3.8应对通过质量评估的数据进行加工，将其转化为统一、可操作、易分析的格式数据。5.3.10定量统计类指标应按照指定形式采集数据后，选取评价时全省最优或全国优秀代表作为标准5.3.12综合评定类指标应在采集数据后，由评价组织单位评价专家6.1.3应考察热线工作机构在突发情况下的响应能力，包括极端雨雪天气、疫情、重大公共安全事件6.2服务准确性6.2.2应考察热线人工坐席工单记录准确性及质检合格率，包括基本信息、业务分类、归档等是否准6.3服务规范性6.3.1应考察热线人工坐席服务态度，包括语气、态度、耐心程6.3.2应考察热线人工坐席专业程度，包括话术规范度、服务流程规范度、服务流程一致性等内容。6.3.3应考察热线人工坐席语言表达能力，包括普通话水平、复杂诉求引导能力、特殊情况应变能力6.3.4应考察承办单位诉求工单答复规范性，包括格式是否标准、不合理诉求是否列明依据等。6.3.5应考察工单处置流程规范度，包括一般诉求的处办流程是否规范、异地诉求的处办流程是否规66,4服务效率6.4.1应考察热线工作机构处理来电人诉求时的效率，包括平均工单提交用时、平均派单用时、退单6.4.2应考察热线承办单位办理来电人诉求的效率，包括平均签收用时、平均办理用时等。6.5.1应考察企业群众对坐席服务的话务6.5.3应考察热线工作机构对各环节服务满意度分析及治理能力，包括是否深入核实不满意原因、是6.6.1应考察热线工作机构诉求直办能力，重点考察其直办率、直办合理性6.6.4应考察承办单位诉求答复有效性，包括答复是否完整、答复与诉求内容是否对应、复杂诉求是6.7服务创新能力6.7.1应考察热线工作机构新技术应用情况，包括智能工单登记、智能派单6.7.2应考察热线工作机构主动服务类型，如政策兑现提醒、证照到期提醒6.7.3应考察热线工作机构与其他诉求反映渠道整合及联动能力，包括是否可与城管系统、综合治理6.7.4应考察热线工作机构服务形式，包括领导接听日、媒体督办7.2周期性考核评价7.3主题活动评价——省市领导及相关部门主要领导评价或批示热线工作；7,4委托第三方评价78.1应按照评价方案对采集、加工后8.2应对形成的评价结果进行8.3涉及多个评价对象的，应明确形成相应的评价等级。8.4各级热线工作机构可将评价结果及时报送至本级党委政府及考核主管部门。8.5评价结果宜作为对评价对象政务服务能力考核、营商环境考核指标的构成部分。8A.1评价说明指标数值越大该项服务质量越佳的，记为正向指标，反之记为A.2服务质量评分表12适用情形：综合评价；针对诉求受理工作质量的专2适用情形：综合评价；针对诉求受理工作质量的专2适用情形：综合评价；针对诉求受理工作质量的专3适用情形：综合评价；针对诉求受理工作质量的专2适用情形：综合评价；针对诉求受理工作质量的专适用情形：综合评价；针对诉求受理工作质量的专91适用情形：综合评价；针对诉求受理工作质量的专3其响应能力，重点评估是否向关联部门进行了信息全流程进度、是否进行了事后总结分析等方面，每24适用情形：综合评价；针对诉求受理工作质量的专线诉求答复质量开展的专项评价；针对热线接诉即2务分类、归档等是否存在不合格内容，计算总体工单质检合格率=抽检合格工单数/抽检工单总1适用情形：综合评价；针对受理工作质量的专项评3工单分派准确率=（转派工单总数-退单成功数+推诿工适用情形：综合评价；针对诉求转办工作质量的专33声音低沉、语速过快、音量过低/过高、音量突然提高服务态度合格率=服务态度合格数/抽查总数适用情形：综合评价；针对诉求受理工作质量的专31适用情形：综合评价；针对诉求受理工作质量的专2服务流程规范度=处置流程规范数/抽查总数适用情形：综合评价；针对诉求受理工作质量的专1服务流程一致率=处置流程一致数/抽查总数适用情形：综合评价；针对诉求受理工作质量的专1适用情形：综合评价；针对诉求受理工作质量的专2适用情形：综合评价；针对诉求受理工作质量的专1定量统计，制定若干主题、话术及预期处理特殊情况应变合格率=抽查合格数/抽查总数适用情形：综合评价；针对诉求受理工作质量的专2求的工单）对承办单位答复进行审核，工单格式标齐全视为合格；属于不合格工单的，答复列明了相诉求工单答复规范率=抽查合格数/抽查总数*3241适用情形：综合评价；针对诉求受理工作质量的专2平均派单用时=通话结束后完成工单登记至完成派单的总用时/1抽查发现不符合退单要求但准予退单或符合退单要求但1延期审核平均用时=承办单位提出延期申请到延期处置完成期工单总数；抽查发现不符合延期要求但予以延期通过1办理结构审核平均用时=承办单位提交办理结总用时/提交审核工单总数；抽查发现办理结果答1平均签收用时=（工单分派完成至承办单位签收工单的总用时+5平均办理用时=（工单分派至工单办结总时长+未办结工单分适用情形：综合评价；针对热线诉求办理质效的专42适用情形：综合评价；针对热线诉求办理质效的专1适用情形：综合评价；针对热线诉求办理质效的专53话务满意率=通话结束后话务满意数/通话总数适用情形：综合评价；针对热线诉求办理质效的专2先行联系率=承办单位接到工单后先行主动联系来电适用情形：综合评价；针对热线诉求办理质效的专5适用情形：综合评价；针对热线诉求办理质效的专满意率3省级热线二次回访满意率=省级热线二次回访满意数/适用情形：综合评价；针对热线诉求办理质效的专2适用情形：综合评价；针对热线诉求办理质效的专理机构工作规范度的专项评价；针对热线管理机构数65直办率=坐席直接答复办结的工单总量/办结工单总适用情形：综合评价；针对热线诉求办理质效的专63每有一件不应直接办结、未有效解决而采取直办方适用情形：综合评价；针对热线诉求办理质效的专5）；适用情形：综合评价；针对热线诉求办理质效的专2总办结率=（按期办结工单数+超期已办工单数量适用情形：综合评价；针对热线诉求办理质效的专解）率8总办结率=回访时群众评价已解决的或已化解的适用情形：综合评价；针对热线诉求办理质效的专2适用情形：综合评价；针对热线诉求办理质效的专2诉求答复对应率=合格工单数/抽查工单总数*适用情形：综合评价；针对热线诉求办理质效的专1定量统计，随机抽查实际处置周期长、处办复杂度高等主题的工单，考核是否采取定期跟进举措，能及时跟进并反馈至来电人的视为合格，为适用情形：综合评价；针对热线诉求办理质效的专作机构管理工作质量的专项评价；针对热线工作机构6