服务案例范文

优秀服务案例范文第1篇

优秀服务案例范文第1篇为维护广大消费者的合法权益，及时有效

地处理消费者的投诉。本商场保证如下：

一、认真学习、贯彻执行《消费者权益保护法》；

二、实行明码标价，不蒙骗消费者；

三、不出售假冒伪劣商品，如商场出售的商品属假冒伪劣商品，请不

要购买，请积极检举；

四、出现投诉及时解决，做到投诉不出店；

五、顾客至上，有问必答，微笑服务，使消费者买得称心。

售后服务电话：

举报投放电话：

对本商场与消费者发生纠纷协商不成的即刍动转入仲裁程序，接受消

费争议仲裁中心仲裁。

保证人：xuexila

日期：XX年XX月XX日

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优秀服务案例范文第2篇5月19日，一位住店客人将自己的行李箱

寄存后向行李员丰洪琛询问机场大巴的时间。小丰提醒客人需要根据

航班时间才能查询大巴时间。客人说：〃哦，那等我买了机票再说吧!〃

一听到这里，小丰立即引领客人到售票处，说：〃先生，这里卖机票，

还可以咨询机场大巴等信息!〃客人谢过小丰便在票务处买了票。细心

的小丰也记住了客人明H所要乘坐大巴车的出发时间。20日下午，

小丰上班核对行李时，见该位客人的行李箱依旧未取，一看表：离大

巴车出发时间还有半个小时，小丰脑子立即绷了一根弦。打扫岗位卫

生后，时间还剩20多分钟，客人还没来，小丰便立即根据寄存卡上

的信息打电话到客人房间提醒客人，只听客人着急地说：〃我知道了，

我的一个行李箱忘了放哪儿了，找到后就下去退房!〃小丰再次提醒:

〃是不是您昨日寄存的行李箱啊!〃此时客人才恍然大悟!边笑边说自己

一着急给忘了!为了能为客人迅速退房，小丰提前与总台和客房沟通,

自己在电梯间等客人。几分钟后客人顺利退房，小丰又帮客人拖着行

李，直至将客人送上大巴车!客人非常感动，上车时连连向司机感叹

大厦的服务好！

优秀服务案例范文第3篇仁义联盟商城为构建诚信经营、公平竞争

的市场环境，为全面加强商品质量管理，切实保护消费者合法权益,

确保广大人民群众的消费安全，根据《消费者权益保护法》和《产品

质量法》的要求，商家需与仁义联盟商城签订以下承诺：

1、签署本诚信经营承诺书表示商家已接受《仁义联盟商城管理规则》

所有处罚条例；

2、自觉履行商品经营者的义务，保证所经销的商品符合保障人身财

产安全的要求，保证所经销的商品应当具有的质量、性能、用途和有

效期限，并自觉承担〃三包〃责任。

3、不销售不符合保障人体健康和人身财产安全的商品，若发现商品

或服务缺陷，及时告知消费者，并召回相应商品，采取必要补救措施。

后果严重者直接告知市场工商管理机构进行处罚；

4、不垄断货源、哄抬物价、强买强卖、欺行霸市、迫使他人接受不

平等或不合法的交易条件。一经发现，仁义联盟商城有权对该商家进

行清理；

5、不掺杂使假、以假充真、以次充好、短斤少两，不销售假冒伪劣

产品。一经发现，仁义联盟商城有权下架该商家所有商品；

6、不销售有毒有害、失效、腐烂变质的商品和不合格的商品。一经

发现仁义联盟商城有权对该商家进行清理；

7、不得使用不规范、不合格的计量器具销售商品。

8、不得销售应当检验、检疫而未检验、检疫的商品或检验、检疫不

合格的商品，特许商品（如化妆品、食品等需要出示特许行业证书），

一经发现仁义联盟商城有权下架该商家所有商品；

9、不得销售和国家明令禁止上市或淘汰的商品。

10、不得销售危害消费者身心健康商品，不对商品作引人误解的虚假

宣传。

11、本单位（企业）若违背以上承诺，除接受相关执法部门处罚外,

还要依法承担对消费者所造成的损失。

12、自觉接受工商行政管理机关和相关部门的监督，同时仁义联盟商

城会不定期对商家产品质量进行排查，一经发现，仁义联盟商城有权

下架该商家所有商品；

13、自觉接受广大消费者的监督。如发现消费者投诉等，仁义联盟商

城有权对该商家商品进行质量检查；

14、仁义联盟商城禁止刷单等虚假交易，一旦发现虚假交易，仁义联

盟商城有权删除该商品所有交易记录与用户评论。

承诺单位：

20xx年xx月xx日

优秀服务案例范文第4篇人性服务让顾客为你宣传

郑州有一家以火锅为特色的全国连锁店叫〃海底捞〃，他们细致入微的

服务可以让顾客感动，真正感到的不是〃宾至如归〃，而是〃宾至胜归〃。

由于生意太好，顾客经常需要等座，酒店专门在入口处开辟一候餐处,

并有服务员热情接待。顾客坐下后立即递上热腾腾的豆浆，顾客快喝

完时及时给添上。等有空位时，根据顾客的候餐牌号码的先后顺序,

及时引导就坐，男服务员表演式地给顾客擦干净桌子，并摆好餐具,

一切动作优美标准c每个服务员都笑容满面，快乐不已，充满激情。

点菜时，服务员不像一些酒店想办法鼓动顾客多点菜，而是亲切地说:

〃不要点多，够吃就行，不要浪费，如果不够也可以再点，如果点得

多吃不完，只要没有动筷子还可以退。〃让顾客真正感到酒店始终站

在消费者的立场。顾客消费过程中服务员不时地添上免费的热豆浆。

整个消费过程十分温馨、愉快。难怪这家酒店生意好得没有空位。

酒店要重视服务的人性化，充满对顾客的关怀。顾客在接受服务的同

时，也希望感受到他被人接受并被尊重。所以服务并不能为服务而服

务，而要一切为满足和超越顾客期望，使顾客的精神回报最大化C新

加坡东方大酒店推进〃超级服务计划〃。

有一次，他们遇到这样一件事：一位咖啡厅服务员看见一桌拿着文件

的四位消费者在大厅商谈，为了让他们免受大厅内人声吵杂的影响，

主动询问客房部有无空房，来供四位消费者临时一用，客房部马上提

供了。当这四位顾客明白这些后，他们感到难以置信。事后他们在感

谢信中说道：〃我们除了永远成为您的忠实消费者之外，我们所属的

公司以及海外的来宾，将永远为您广为宣传。〃

优秀服务案例范文第5篇1、经营中要使用〃十六字〃文明用语（请、

您好、对不起、没关系、别客气、谢谢、再见）。

2、要经常做到〃刘不讲〃（有损顾客自尊心的话不讲；有损顾客人格

的话不讲；埋怨、责怪顾客的话不讲；粗话、脏话、无礼的话不讲;

讽刺、挖苦顾客的话不讲；有损商城声誉的话不讲）。

3、要主动、热情、耐心的接待顾客、百挑不厌。递交商品时要注意

礼貌、杜绝扔、甩、摔。经营中如业者与业者、业者与顾客之间意见

不能统一，应及时找管理人员调解。

4、售出商品必须发放信誉卡，信誉卡应认真填写，项目齐全，有特

殊约定额要专项注明。

5、严格遵守商城承诺，信誉卡零售商品保持原样，三天包退、换。

如有异议，由工商部门裁定。

承诺单位：

20xx年xx月xx日

优秀服务案例范文第6篇餐厅地板害人记

18日上午9点半，当值大堂副理小林接到自助餐厅L经理电话：〃大

堂副理，餐厅这边有客人摔倒流血了，你快点过来看下。"

小林心里瞬间有一丝担心：流血事件可大可小，可要好好处理。十是

马上以最快速度赶往餐厅。

到达现场时，小林来到受伤的客人身边：客人鼻子、嘴巴流血，额头

右侧肿起一个小包，马上拨打了电话让当值的医生赶往现场为客人查

看伤情。

在检查的过程中，伤者情绪一直比较激动，且浑身发抖（后了解到伤

者有先天性心脏病以及智障），旁边的家属以及所属导游在旁慰藉伤

者让其冷静不用担心。经医生的初步询问伤者诊断，暂时无法发现颅

内是否有损伤，只能帮伤者做止血以及清洗消毒伤口的处理，建议保

险起见的话还是需要去医院做进一步的检查。

在医生检查过程中，厅面L经理将事情经过告诉了小林：在餐台和旁

边的水果台中间区域的地下有一个化粪池，而化粪池的池盖由于没有

盖好，与周围地面形成了一个高度差，客人（食游天下旅行社客人）

在水果台这边取完水果后，情绪显得比较激动，蹦蹦跳跳的跑回餐台

时不小心踢到〃高度差〃，于是整个人向前飞扑过去，脸部刚好撞在墙

上，导致受伤。

小林了解到酒店内部没有车辆可以接送受力客人往返酒店，在与导游

商议之后，由导游与客人一共4人打的去往医院为伤者进行进一

步的检查。

小林一边思考该如何安抚客人，一边向领导询问此事件中酒店是否应

当承担的一些责任。在得到肯定的回答后随即联系导游，表示酒店愿

意承担由此事件所产生的车费以及医药费，但需要收齐坐车以及医院

的收据发票等，导游表不配合与感谢。

中午12时许，导游与客人回店办理退房手续。小林即时向客人表示

关心，询问身体状况以及医院诊断情况，万幸的是医生诊断结果并无

颅内伤。小林再次向客人致歉，而客人与导游则表示对酒店的处理表

示赞赏与感谢，同时提出酒店需要维护好硬件设备才能杜绝此类事情

的再次发生。

事后小林向L经理了解厅面地板的情况，其称该情况已持续很久，像

那样的池盖一共有4个。询问其是否有报修处理，其称是外来的清洁

工在处理完化粪池后池盖没盖好所致，并不属于他们的报修工作范围

内。

点评：

酒店设施问题而导致客人受伤流血，这样的情况可大可小。万一客人

因此而撞成重伤，其所需要的所有治疗费用，甚至于以后的索赔是否

又由酒店全部承担？万幸此次事件中的客人只是外伤并无内患，且家

属及导游都很冷静友好，这才免去一次—烦。

此次处理的另一关键是酒店对事件处理的态度是主动的，主动承担设

施造成客人受伤的错，主动承担因此而产生的所有费用。主动的态度

让客人体会到酒店的认真与负责，这有助于事件的进一步处理。

而对于厅面设施，个人认为无论池盖是外工所致还是内部所致，毕竟

都是在其所经营的厅面范围内，厅面人员有责任与义务去处理好这种

安全隐患，维护好厅面的设施设备，杜绝安全隐患，营造一个良好的

用餐环境以提供更好的五星服务。

暖心的止水阀

1月2日晚十时许，正值中班的大堂副理小卢正整理当晚的交班内容。

这时传来了急促的电话响声，小卢接起电话，规范问好过后，电话那

头却传来一位女士气愤地宣泄：〃你们酒店怎么搞的，洗手间都漏水

了。〃

小卢即刻问清客人的房号，表示即时到场现场处理，电话那头的客人

一听，没有言语便挂断了电话。

小卢在赶往房间的路上，迅速联系客房当值小林、工程当值小李也一

同前往楼层。

同时到达房间的小卢与小林，在客人打开房门时，问好、表明身份和

简单的致歉后，两人查看了卫生间的情况一一洗手盆上方在不停地滴

水，整个台面都打湿了，客人放在云石台上的个人物品部分已经打湿

了。这边工程部小李也到达房间，即时掀开了天花板进行检查。

小卢则在一边，安抚客人情绪，但客人王小姐十分气愤地说：〃查不

查得出原因，这都是你们酒店的问题，可是我们放洗脸台的东西全湿

了，我丈夫新买的电动剃须刀都浸水了，你们要怎么赔偿我们的损

失。〃小卢心想，客人此刻心里肯定十分着急，且考虑到夜已深，为

了方便客人的休息洗漱，小卢立即向王小姐表示：〃不好意思，给您

带来了不便请谅解。您看这样行吗？先给您安排隔壁房间让您和您孩

子先休息（客人带着自己的小孩），这边由我们工程人员先检查处理

下。〃

这时，小李已检查出问题：楼上水管老化破裂，导致漏水，现在需要

关闭楼上房间的水阀，先止住漏水，第二天才有办法修理。小卢马上

将信息转达给王小姐，客人见状便接受了换房休息的处理，离开房间

时，扭头说：“可是我的电动剃须刀怎么办？〃

小卢仔细看了下，发现其外壳确实被弄湿，但是否可用暂时未知，为

让客人放心便安抚其说道：〃王小姐，您先稍等，这个的话我先帮您

处理下，看什么情况再回复您。〃

王小姐虽心里多少还有怨气，但见小卢耐心的态度，则说道：〃那你

要给我处理好了，还有其他湿了的东西，包括化妆品和我家小孩的儿

童牙刷。”

随后，小卢和小林将云石台上的客人物品一一进行检查、清洁、擦干、

用吹风筒吹干，特别是客人一再提及的新买的剃须刀，小心翼翼拆开

外壳查看，发现剃须刀内部并无弄湿，仍可正常使用。

十五分钟后，小卢把处理干净的电须刀和其他物品送到客人面前，考

虑到客人的儿童牙刷因为酒店设施故障被污染，主动表示明天一早,

将送一把新的儿童牙刷过来。王小姐对小卢的细心表示惊讶，满意地

向小卢说了声：〃谢谢你的帮助。〃小卢觉得心里一阵暖意，礼

貌地和王小姐说：〃您的满意才是我们最大的追求。〃

次日，大堂副理小林将i把粉红色的儿童牙刷送到了房间，王小姐的

女儿很是开心。

一家子退房时、王小姐对大堂副理的工作大大给了个赞，请小林转达

她对小卢的谢意。

点评：

酒店设备发生故障，其特殊性和突然性，就要求了大堂副理止确的协

调组织调配各部门人手一同解决问题，同时也要求各部门员工要有紧

密联系互相配合的精神。而大堂副理灵活的处理能力和敏锐的补位能

力，一个细节的留意与关注，能够避免了更大的投诉及赔偿要求，也

让客人感受到了酒店的诚意，一把儿童牙刷成功地止住了客人对漏水

的不满，真真是一个〃暖心的止水阀〃。

温馨的接待

4月28日上午，汕头画院W院长拔通了前台部李经理的电话，想要

预订一间特价大床房，W院长还透露，这位客人每次来汕头都是住

JH大酒店的，这次没订到想要的房间，所以才选择金海湾大酒店，

刚好他出差在外，无法亲自接待，一再嘱咐李经理一定要安排好接待

工作。

言语中，李经理已猜测到客人的重要程度，在了解了客人来汕的部分

信息，便着手安排房间的预订事宜。

本来预计中午到达的客人X先生，却由于高速塞车而迟迟未到。

优秀服务案例范文第7篇某日，客房清扫员李家玲打扫2212房时,

发现2220房客穿着睡衣在走廊里绕来绕去，好像在找什么，她就主

动迎上去，细心的她发现客人新睡衣的吊牌拖在睡衣外面，很是影响

美观和舒适。于是她就用动作示意客人是不是需要把睡衣吊牌剪掉，

得到了客人肯定的答复后，她便帮助客人拆吊牌，但由于吊牌太牢固，

于是她通知对客服务员送把剪刀。她想到让客人穿着睡衣呆在走廊里

等很不礼貌，为提高外宾服务质量，酒店会组织定期的英语培训，这

时，李家玲想到在培训课上学到的对客英语，就主动大胆地向客人说

至+"/pleasewaitforonemomentinroom,Iback>assoonas",请客人

在房间里等候，客人欣然接受。

当对客送来剪刀后，她进屋仔细为客人剪下了吊牌。客人对这样无障

碍服务表示满意。同时李家玲发现客人的房间比较脏乱，为了怕反复

打扰客人，她立刻适时征求客人是否去要打扫的意见，客人很信任地

请她开始清扫工作。在认真清扫的过程，她兼顾到不打扰客人，在与

客人偶然眼神交汇的时候理解客人对物品摆放和卫生细节的要求，并

一一满足，她和客人之间用微笑进行了无声的交流和问候。

清扫工作结束时，李家玲希望能够得到外宾对酒店服务的意见，就用

“mayIhaveadviceaboutservice",勇敢地尝试与客人的沟通,客人

通过对她工作的观察写下了这样的评语"Theserviceisatthe

staff^especiallyLijialingareso'ssopoliteandkindandhelpswithallof

my'sagoodemployeeandnowKmahappyclient."客人感受至lj了她的

礼貌和善解人意，也对酒店员工的优质服务给予了肯定。

优秀服务案例范文第8篇问题一：教学目标是什么

1)了解酒店入住登记等及相关流程的口语表达方式

2)能够迅速、准确地听懂客人的要求

3）运用以敬语为特征的酒店日语为顾客提供服务

问题二：教学重点，难点是什么？

教学重点：帮助学生掌握酒店前台服务的工作流程及日语口语表达。

教学难点：1.如何让学生正确理解敬语并准确运用于酒店前台办理登

记入住。2.设置合理的情景，再现前台办理入住登记时的泗店H语使

用规范，并将所学内容运用到实践中。

问题三：教学重难点的依据是什么？解决教学重难点的方法有哪些？

如何突破？

依据：1,教材和课程标准。教学重难点首先要吃透课程标准，只有明

确了这门课程的完整知识体系框架和教学目标，并把课程标准、教材

整合起来，才能科学确定本节课的教学重点难点。2.学生实际。学

生是课程学习的主体，在教学重处于中心地位。因此我们要了解和研

究学生，要了解学生原有的知识和技能的状况，了解他们的兴趣、需

要和思想状况，了解他们的学习方法和学习习惯。

解决方法：1.利用相关图片、视频和动画等形式呈现教学难点，增强

学生的学习兴趣；2.在微课中发布实操任务，使学生在课后能够操练,

并通过云平台检查任务的质量获得教学效果。

问题四：教学方法有哪些？

1.任务驱动法：微课中布置作业，让学生通过蓝墨云班课上传自己人

机对话音频转文字材料，以检验学习效果。

2.情景教学法：微课中设置了以酒店前台为情景的动画和实景视频,

让学生能够在模拟情景中学习酒店前台办理入住时的流程和准确的

语言表达方式。

问题五：课前准备（分教师，学生活动）

问题六：何如合理使用微课用于辅助教学？

现代教学理念的核心是以“学生为中心〃突出学生的主体地位，以学为

主，突出学中做。教帅是指导、辅导、帮助的作用，微课短小精悍,

适合学生在课前进行自主学习，教师在微课中发布操练任务，让学生

能够将完成的作业发布到云平台，便于教师评价和学生互评。

问题七：本微课制作的理论依据是什么？

日语学习的规律符合建构主义教学理论，即学习者在对外部的感知

（实践）中建构对于意义的理解。维果斯基的〃最近发展区〃理论从认

知的角度解释了学者现有能力和潜在能力的区别，所以教学应着眼于

学生的最近发展区，充分调动学生的积极性，发挥其潜能。而微课作

为课前自主学习的内容，学生可以自主调节学习进程，适应自己的〃最

近发展区〃，通过完成实操任务获得对意义的建构。教学对象为高职

学生，视觉型学习者占多数，微课中图片、动画视频和实景视频的呈

现方式更容易让教学对象产生学习兴趣，获得良好的学习效果。

问题八：教学难点的依据是什么？重点难点怎样突破？用技术如何实

现教学目标？（同问题三）

1）微课短小精悍，一个议题，一个重点，都是针对学生学习中的疑

难问题设计，非常适合学生自学。2）时间和地点可以选择，有很大

的自主空间，只要有学习的愿望即可实现。3）适应不同的学生，视

频播放快慢课一调节，让不同程度的学生根据的自己的基础和接受程

度控制视频的快慢c4）由于视频可以反复播放，使那些平时反应慢

的又羞于发问的学生能够从容的反复观看，从而完成学习任务。

问题九：教学反思是什么？

教学对象为高职应用日语专业二年级下学期学生。他们学习主动性普

遍不高，视听学习者偏多，善于运用信息技术进行学习，任务驱动式

教学更符合他们的实际情况。

通过微课的学习，激发了学生的学习兴趣，为之后的课堂教学提高了

效率，增强了应用能力，提高了教学水平和教学效率。

通过课后习题的发布以及学生作业的作答情况，发现大部分学生对日

语敬语的使用仍存在大量的问题，部分学生关注点过多的集中在微课

的画面上，有喧宾夺主之感。反映出目前教师在课堂中对于微课的利

用率不够，学生对微课的了解和作用知之甚少，教师在之后的教学过

程中加强微课的利用度，将理论知识在微课中提前解决，从而增加技

能课的课堂实操训练。

问题十：结合本次微课设计，你的学习情境创设对学生知识内化起到

的作用？

首先，创设情境有利于学生循着知识产生的脉络去准确把握学习内容。

在具体情境下，通过操练，学生了解了前台办理登记入住的具体流程

和步骤，更清楚自己要去解决什么问题以及如何去解决。

其次，创设教学情境还能够帮助学生顺利实现知识的迁移和应用。通

过酒店前台模拟情境中的学习，学生可以清晰地感知前台服务员能够

解决什么类型的具体问题，又能从整体上把握问题依存的情境，这样，

学生就能够牢固地掌握知识应用的条件及其变式，从而灵活地迁移和

应用学到的知识。

再次，创设教学情境有利于激发学生的学习兴趣，在学习中产生比较

强烈的情感共鸣，增强他们的情感体验，让学生充分体验前台在办理

入住登记时廿居的规范使用。

问题十一：将信息技术与教学相融合，作为一个教师，你觉得难点的

在哪里？

教学内容是根本，信息技术是手段，信息技术与教学相〃融合〃，难点

在无形的〃渗透〃，润物细无声的〃融合〃，而不是过分地夸大和突出技

术，难在如何恰当、合理的使用，因为技术是用来服务于教学的，如

何〃恰如其分〃地应用技术是关键。

问题十二：微课对课堂的作用是什么？为了达到什么教学效果？

作用：微课是课堂教学课前准备部分的教学内容或混合式教学法中线

上教学部分，目的是让学生通过云平台进行微课学习，从而对课堂授

课内容有初步的了解，为课堂教学打好基础，做好准备。

教学效果：1.通过图片，动画、和视频来激发学生学习兴趣；2•通过

创建对话情境来加深学生对入住登记的流程和日语中敬语使用的理

解；3•通过微课发布任务，学生领取任务后课下进行实操并上传作业

至云平台，来实现交流和互评。

问题十三：本微课对专业目标的达成、学生综合素质达成的作用是什

么？

实施微课能促进学生有效自主学习主要体现在：1、提供学生自主学

习的环境；2、能更好的满足学生对知识点的个性化学习；3、学生可

按需选择学习，既可查缺补漏，又能强化巩固知识；4、是学生课外

延伸的个性化阅读却学习的最好载体；5、是传统课堂学习的一种重

要补充和拓展；6、内容被永久保存，可供查阅和修正。

优秀服务案例范文第9篇如今饮品市场发展的如火如荼，想要的人

也比比皆是。当人们生活条件好了之后，越来越追求时尚个性的生活

方式，此时对各种新鲜绿色饮品也有了更多的需求。市场需求多自然

会有广阔的发展空间，投资价值也是很高的。更何况饮品本身的利润

空间就很大，对渴望创富的人们来说，确实是再好不过的选择了，经

营起来也非常的自由灵活工

然而越是热门的投资项目，越容易吸引创业者的眼球，投资的人多了，

竞争也会变的激烈很多。此时单纯依靠自己的能力是远不能在市场上

站稳脚跟的，这就需要依靠团队的力量了。若是有一支经验丰富的优

秀团队在幕后支持指导，即便市场竞争压力再大，也能找到问题的解

决方案，顺利的度过难关。那么如何组建一支好的团队？以下就是对

饮品店创业团队介绍。

投资饮品项目需要充分发挥团队的智慧和力量，因此组建团队是一个

至关重要的环节。此时就需要根据自身的实际情况，来分析创业资源,

然后再找一些人来达到优势互补的目的。比如说自己只有资金，没有

技术和经验，就要找一个在饮品行业已经从事多年的人才，善于管理

店面，还懂运营和营销，并且有一定的手艺和技术，这样才更有竞争

力。

在一个团队里有很多的员工，大家需要各司其职，其中店长负责店面

的运营管理和制定发展战略及营销方案，店员负责为顾客提供服务，

利用销售技巧增加店里的销量，提升业绩。此时就需要制定一个规范

的管理模式和人性化的管理制度，将管理工作做好，就能提高员工的

工作效率，也能推动整个店面的迅猛发展，增加客流量的同时还能具

备更强的盈利能力。

其实现在饮品项目的创业方式非常多，若是自己创业没有足够的能力,

也不知道如何组建团队，不妨考虑品牌加盟。借助品牌的知名度，得

到总部的扶持指导，自然是非常轻松省心的。而明巢茶饮就是再好不

过的选择了，它不仅有综合实力，还有创新意识，切实保障食品安全

和健康，现场给大家制作各种口味的新鲜次品，市场口碑很好。

在加盟开店之后，总部会提供保姆式扶持，从商圈评估到选址，再到

店面装潢和空间布局，还有运营管理和营销推广等，都有专业的团队

负责。即便是没有经验基础，在复制成功案例之后，就能迅速的走向

经营正轨。而且还能享受各种优惠政策，投资方式人性化，无需担心

资金不足的问题。

可见饮品店创业有一支精英团队保驾护航还是很重要的，能够在竞争

激烈的市场上迅速的脱颖而出。现在整个饮品行业涌现出了不少的连

锁品牌.，此时就需要根据自身的投资能力，结合市场需求和行业发展

趋势，做出正确的判断和选择，就能离成功不远了。

优秀服务案例范文第10篇1、记住客人的姓名

一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他走到服务台时，还没有等

他开口，问讯员就主动微笑地把钥匙递上，并轻声称呼他的名字，这

位加减客人大为吃惊，由于饭店对他留有印象，使他产生一种强烈的

亲切感，旧地重游如家一样。

还有一位客人在服务台高峰时进店，服务员问讯小姐突然准确地叫出:

“XX先生,服务台有您一个电话.〃这位客人乂惊乂喜,感到自己受到了重

视，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。

另外一位外国客人第一次前往住店，前台接待员从登记卡上看到客人

的名字，迅速称呼他以表欢迎，客人先是一惊，而后作客他乡的陌生

感顿时消失，显出非常高兴的样子。简单的词汇迅速缩短了彼此间的

距离。

此外，一位VIP（非常重要的客人一贵宾）随带陪同人员来到前台登记，

服务人员通过接机人员的暗示，得悉其身份，马上称呼客人的名字，

并递上打印好的登记卡请他签字，使客人感到自己的地位不同，由于

受到超凡的尊重而感到格外的开心。

学者马斯洛的需要层次理论认为，人们最高的需求是得到社会的尊重。

当自己的名字为他人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足。

在饭店及其他服务性行业的工作中，主动热情地称呼客人的名字是一

种服务的艺术，也是一种艺术的服务。通过饭店服务台人员尽力记住

客人的房号、姓名和特征，借助敏锐的观察力和良好的记忆力，作出

细心周到的服务，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的场合会

提起该饭店如何如何，等于是饭店的义务宣传员。

目前国内著名的饭店规定：在为客人办理入住登记时至少要称呼客人

名字三次。前台员工要熟记VIP的名字，尽可能多地了解他们的资料，

争取在他们来店报家门之前就称呼他们的名字，当再次见到他们时能

直称其名，作为一个合格服务员最基本的条件，同时，还可以使用计

算机系统，为所有下榻的客人做出历史档案记录，它对客人做出超水

准、高档次的优质服务，把每一位客人都看成是VIP,使客人从心眼

里感到饭店永远不会忘记他们。

优秀服务案例范文第11篇醉酒客人拉服务员共舞一天，酒店来了一

群客人，个个西装革履，气宇轩昂。服务员主动上前引座服务。刚开

始客人比较平静，酒过三巡，客人有些面红耳赤了。于是脱掉外套,

手握话筒高歌一曲。这时，其中一位过来拉服务员要求同歌共舞C这

位服务员平静地说：〃看这位先生一定是位厂长或经理.，您希望您的

职工违反您的工作制度吗？〃客人一愣，服务员得体地补充说：〃现在

我正在上班，不能和您一起娱乐，对不起，您还需要什么的话，尽可

吩咐。”

过了一会儿，几位客人的酒气上来了，开始击碗拍案，胡言乱语起来，

服务员依然平静，既没有认可，也没有拂袖而去，只是淡淡地正色道：

〃各位请自重，以免有失身分。〃客人露出一丝尴尬。最后有两位酩酊

大醉，吐了一地。又是这位服务员，扶他们到沙发上休息，又给他们

递茶、倒水、送毛巾。事后，客人专程来道歉致谢。

优秀服务案例范文第12篇房务部前厅主管朱婷在日常工作中，长期

兢兢业业，任劳任怨，保持着良好的工作作风，自酒店收益化小组成

立以来，通过敏锐分析和准确预测，截至7月3日，已执行22天超

预定，至少190间因超预定成功入住客房。

其中6月11日，电力设计院和中铁四局两批会议，更是让收益化小

组印象深刻。当日，华脉会议和机电液压会议没有取消房间，但通过

朱婷、营销经理与会务组多次沟通并确认，成功预测到两批会议会提

前退房。而累积之前经验，考虑到电力设计院的诚信订房和中铁四局

的高价高质量订房，收益化小组成功超预定29间房，其中19间豪标、

3间套房、若干标间，挤出了客房水分，成功为酒店创造了收益c

在和活动小组沟通时，朱婷说：收益化小组就是要通过创造收益的最

大化，来创造感动。通过敏锐预测是否有空房、大胆预测空房、合理

安排预定三步走的方式，实现收益的最大化，并不断完善超预定流程。

优秀服务案例范文第13篇优质服务是服装企业的永恒主题。一峰企

业积极推出新举措，把“微笑是最好的语言，优质服务从我做起〃活动

落到实处，为一峰购物中心增添一道靓丽风景。

为体现〃顾客就是上帝〃的服务理念，拉近与客户间的距离。〃站立式

服务〃体现尊重客户和平等待人的深刻服务内涵，体现了服务观念的

转变。解决服务观念问题，服务人员在服务上会真正以顾客为中心，

想顾客之所想、急顾客之所急，围绕顾客开展各种优质的服务，实现

“优质服务从我做起〃的服务要求。

微笑是最美好的语言

微笑是热情和自信的人必不可少的一个有力工具，是给对方留下亲切、

友善的好印象的头号策略。当一个人微笑时，表明她是友好的、热情

的和坦率的。微笑一下非常容易，但它产生的魅力却是无穷无荆世界

上最伟大的推销员乔一吉拉德曾说，〃当你微笑时，整个世界都在笑。〃

真诚的微笑服务会让客户觉得如沐春风如饮甘泉，〃微笑是最美好的

语言〃。开展活动后，利用上班前的准备时间，在衣帽镜前进行微笑

练习，为达到最佳效果，让自己的微笑停留在最美的〃三米微笑〃，让

客户感受到〃真诚〃。

积极主动，以诚相待

记得有一次，一名男顾客急急忙忙的走到我们精品羊毛衫厅，我急忙

走过去向他打招呼，你好，过来啦，看看相中那个款我给你找一件你

试试，他说〃我前几天在这买的这个衣服缩水，你看怎么办？我忙问：

你是不是放在洗衣机里洗啦？他严厉的说；没有，这是你们的质量有

问题。他说话的语气很不友善，我忙说给你换一件新的吧。他说不

会再像这个一样吧。我微笑着说：你放心，穿着那不舒服你还拿来,

他满意的笑了，7月3号，我又看到他我以为他的衣服又出现什么质

量问题啦，走过去说：你好过来啦？看有我帮忙的吗，他说你们的

衣服穿上很舒服我过来帮别人带一件，和我的尺码一样，我高兴的点

点头，他说：不合适我来调换，你们这的服务真好，在这买衣服有一

种亲切感，就像到自己家一样，感觉很好，我下次还来买。我欣慰地

笑啦。

微笑是一种精神状态，这种状态来源于上级对员工的尊重、关心和爱

护，来源于对岗位的热爱，来源于对工作的激情。

服务行业的管理者，大凡都会教导自己的员工：优质服务是从微笑服

务开始的、微笑服务是服务员的基本功，让我们永远记住并付诸实践

那句名言吧：〃你今天对客人微笑了没有？〃你做到优质服务了吗？〃

优秀服务案例范文第14篇半年多前，我到了安亭镇的大众宾馆开始

我的实习生活：前台收银。上岗前我满脑子胡思乱想：〃平时寡言少

语的我能和新的伙伴相处好吗？能适应一个全新的环境吗？平时内

向胆小的我能处理好工作上的问题吗？能面对外宾而气定神闲、应付

自如吗？平时粗心大意的我会算错帐、收错钱、做错事吗？一个又一

个问号在我脑海中浮现；一个又一个担忧在我心中盘旋。初涉世事的

我，就在惶恐不安和紧张忧虑中度过最初的几天。

事情却并没有我想象的那么糟。在同事和领导的帮助下，我很快便适

应了新的工作和生活环境。随着时间的推移，我也渐渐熟悉了业务。

当然这其中也遇到过困难，但大多能顺利解决。记得有一次，原本两

个人当班的中班临时由我一个人负责。开始我有点慌，不但因为那是

一天三班中最忙的一班，也因为那是我第一次独自一人当班。我不停

地告诫自己：要冷静，不会有事的。就这样我很快进入了角色，有条

不紊地进行着我的工作。原以为这一天就这样平安地度过了，可是一

位外国客人突然说要退房，我愣了一下，我是第一次接受退房，生怕

自己会做错什么。于是我先回忆了一下退房程序，然后开始收回钥匙、

通知各部门退房，核算帐单，与电脑核对，给客人结帐，等候查房通

知，确认没有问题后放人。虽说只是简单地儿个程序，操作起来也挺

复杂的。就拿核算帐单来说，虽然现在是微机管理饭店，有一套财务

软件能帮我算帐单，但按规定，为了防止电脑系统在操作中有什么差

错，还必须手工将所有原始帐单核算一遍c如果客人住了几个月，那

账单就跟小山似的。好不容易结好了帐，送走了客人。太棒了！平安

无事。我那颗悬着的心终于放下了，心里真有说不出的高兴。

一个房间总算整理好了，竟用去了一个多小时。虽然用的时间是别人

的两倍多，但我还是挺高兴的，因为我独立整理了一套房间。当然,

后来我只用30-40分钟便能整理好一间。

青浦宾馆评上三星级后，我们的工作量也越来越大了，领班查房也越

来越严格了。因为每当一个员工整理好房间后，领班随后就会去检查

房间整理的情况，把一些整理得不干净的地方写在纸上，让员工返工。

如果返工还不干净，第二天被抽样检查查到，就要开过失单。我就被

领班开过一次过失单，并罚款20元。以后，我整理房间就更为仔细

了。

虽然在客房部的这半年内非常辛苦，但每次看到客人满意的离去，我

就觉得自己付出的劳动有了回报。这次实习给我最大的收获就是一句

俗语：〃看人挑担不吃力，事非经过不知难。〃。

优秀服务案例范文第15篇晚上10：30左右，餐厅走进来一位客人，

说：〃还能在这儿吃点夜宵吗？累了不想再往外跑了。〃〃可以，您想吃

点什么？我去给您准备。〃服务员对客人说。客人一听开心的说：〃太

好了，谢谢你小姑娘，我们一起三个人，随意上点就行。〃

已经这么晚了，复杂点的饭菜餐厅也没法做了，晚上吃多了也不利于

消化。想到这儿服务员对客人说：点多了，过会儿就该休息了，

给您上点易消化的可以吗，每人喝上--碗面，外加几个可口的小菜你

看可以吗?〃，〃可以，太好了，热乎乎的面，想想是又馋又饿。〃客人

满意的说，接着他说：〃还以为这么晚了得不让我们吃了，想是来试

了不成再出去呢。〃〃怎么可能不让您吃，您来了我们就得尽力做到满

意。〃服务员回应着客人。

十分钟过后，饭菜上齐。服务员从客人的交谈中得知，这三位客人是

来济南看病人的，不知道去医院怎么走，他们是带车过来的。十是服

务员详细的给客人讲了去医院的路线，还简单的画了张小图给客人。

并且画上了回酒店的路线。

服务员耐心细致的服务得到了客人的好评，客人临走时直夸宾馆服务

热情、周到，服务员的素质高，还说：〃下次来啊，我住你们酒店〃。

优秀服务案例范文第16篇现在是20-年，不知不觉在我这个酒店做

前台已经做了有一年时光，从刚开始对前台一去所知到此刻独挡一面,

我相信那里面除了我自我的付出与努力，更离开酒店给我所带来的培

训，以及老员工和领导对我支持。半年时光里我学到了好多，〃客人

永远是对的〃这句服务行业周知的经营格言，在那里被发挥到了极致。

酒店为了到达必须的财务目标，不但要客人的物质需求得到满足更要

满足客人的精神需求。所以在做为酒店的经营者，往往对客人的要求,

只要在不触犯法律和违背道德的前提下，都会化满足客人。所以从入

职培训就会为员工灌输：〃客人永远不会错，错的只会是我们〃，〃只

有真诚的服务，才会换来客人的微笑〃。我一向坚信顾客就是上帝的

道理，总是在尽可能的把我自我的服务做到极致。

酒店前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结

算，当然，这当中也包括了为客人答疑，帮客人处理服务要求，电话

转接等服务。酒店的前台，工作半次分为早班、中班和通宵班三个班，

轮换工作，其中一人为专职收银，另外两人按照实际工作量状况分配

剩余工作。

这样的安排比较宽松，既能够在工作量大的状况下分配为一人收银,

一人登记推销，另一人负责其他服务和联系工作。而且还能够缓解收

银的压力，让收银能够做到头脑清明，不出错。最重要的是，这样的

工作方式，能够很快让新人获得经验，在工作量小的时候由带班同事

指导，工作量大的时候又能够更多的吸收经验，迅速成长。在这20-

年我主要做到以下工作：

一、加强业务培训，提高自身素质前厅部作为酒店的门面

每个员工都要直接的应对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一

个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们酒店的工作

重点。我们定期会进行接听电话语言技巧培训，接待员的礼节礼貌和

售房技巧培训，以及外语培训。只有透过培训才能让我在业务知识和

服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人带给优质的服务。

二、加强我的销售意识和销售技巧，提高入住率前厅部根据市场状况,

用心地推进散客房销售

今年来酒店推出了一系列的客房促销，接待员在酒店优惠政策的同时

根据市场行情和当日的入住状况灵活掌握房价，前台的散客有了明显

的增加，入住率有所提高，强调接待员：“只要到前台的客人，我们

都要想尽办法让客人住下来〃的宗旨，争取更多的入住率。

三、注重各部门之间的协调工作酒店就像一个大家庭

部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受

到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客

房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该

部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了

酒店，不解决和处理好将对酒店带来必须的负血影响。

四、思考如何弥补同事及部门工作的失误，保证客人及时结帐，令客

人满意

前台收银处是客人离店前接触的最后一个部门，所以通常会在结帐时

向我们投诉酒店的种种服务，而这些问题并非由收银人员引起，这时,

最忌推诿或指责造成困难的部门或个人，〃事不关己，高高挂起”最不

可取的，它不但不能弥补过失，反而让客人怀疑整个酒店的管理，从

而加深客人的不信任程度。

所以，应沉着冷静发挥中介功能，由收银向其他个人或部门讲明状况,

请求帮忙。在问题解决之后，应再次征求客人意见，这时客人往往被

你的热情帮忙感化，从而改变最初的不良印象，甚至会建立亲密和相

互信任的客我关系。剑虽利，不砺不断〃、〃勤学后方知不足〃。

只有学习才能不断磨砺一个人的品行，提高道德修养，提高服务技巧。

让我们迈着矫健的步伐，不断的向前走，才能走我们的一片能够展翅

高飞的天空!名雅的兄弟姐妹们，为了我们的明天而努力吧！

优秀服务案例范文第17篇复制型创业是指在现有经营模式基础上

的简单复制的一种创业模式。依照创业对市场和个人的影响程度，克

里斯琴(Christian)将创业区分为4种类型，即复制型创业、模仿型创

业、安定型创业和冒险性创业。其中复制型创业由于前期生产经营经

验的累积而使得新组建公司成功的可能性很高，但在这种类型的创业

模式中，创新贡献较低，也缺乏创业精神的内涵，并不是创业管理研

究的主流。

复制型创业的案例

1998年，伊利副总裁牛根生突然被总裁扫地出门后，带领手下几名

干将启动了一场〃复制一个伊利〃的计划，创办了蒙牛乳业集团。2004

年，五岁的蒙牛在香港成功上市，成功募集亿港元，打破了由伊利、

光明、三元在资本市场上所构架的中国乳业〃金三角〃。

优秀服务案例范文第18篇没有温馨提示

李先生在柜台取现10万元，离开约20分钟后，怒气冲冲地回来，到

当时给其办理业务的窗口前。李先生：〃我刚才取走的10万元钱，里

面有一张100元假币，到底怎么回事，你给我解释清楚。〃柜员：〃你

当时取钱时我已经提醒您钱款要当面点清，如果不点就视同认可正

确。〃李先生：〃我当时是没点，那是我相信你们。〃这时营业大厅内

客户非常多，李先生的情绪越来越激动，说话声音很大。

应对技巧：

由于柜员解释不到位，使客户情绪越来越激动，对其他客户造成了不

良影响，使银行的形象受到了损失。事实上，柜员向客户付款时，要

在验钞机上过下细数和真伪，提示客户点准核清，客户离开时要站立

服务，留意槽内现金是否全部取走。当事情发生时，应及时做好解释，

避免客户情绪激动，查找问题原因，妥善处理问题。

优秀服务案例范文第19篇依然记得那时初入丰大时的心情，崭新的

行.业，崭新的酒店。对于当时的我来说，酒店是陌生的，富丽堂皇的，

也是在那之前的我甚至都很少能接触到的。心怀着忐忑的心情，带着

好奇和兴奋开始了我在丰大国际礼宾员的工作。因为其工作特性，使

我很快的融入并熟悉了新的环境，在打消初来酒店不安心情的同时,

也从新的集体中体会到了家的感觉。见识且学到了丰大国际‘顽强，

勤俭.正气.博大，的精神和理念，并让我受用终身！

在逐渐适应且熟练了礼宾部的工作后，张总把我调岗至前台!这是一

份完全在我能力和学历之外的工作，但还未还得及作过多的思考，就

紧锣密鼓地投入到前台缜密且紧张得工作氛围之中。一遇闲时，便会

扪心自问，能不能、行不行？

当然，亦如此类的自问自答也只局限在遐想之中…

所谓‘师父领进门，修行在个人'，能力卓越的'师父将前台工作的精髓

教与我，而我也在师父的督促下完成了一个月的〃领进门〃，即将面临

的则是"个人修行〃！

于是，错误不如人愿的来了…

20-年，可以说整个上半年，我都是在惶惶不可终日里度过。出错的

频率.、影响及程度，把我深深得活埋。大错小错，并没有考虑我能否

接受，接二连三的发生着。带来的后果，虽然不至于惨重，却也将我

摧残的遍体鳞伤!!！

一开始，我只认为是操作技能还不够熟练、是不是还有没学透彻的知

识，就再向同事们请教，但是可想而知，事情远远没有自己想象得那

麽简单。其次，那段时间身体本来就不够理想，又时常饮酒，整天浑

浑噩噩地挣扎着，也想过是不是因为这样才导致工作拖沓不前，于是

把酒戒了…有时候因为账目不清晰、工作交接不够清楚，下班后电话

的铃声犹如梦魇般时常萦绕在耳畔，在饭时.、在睡时，总是不期而至。

甚至那段时间都怀疑自己是否患上了这方面的‘综合征'，十是，干脆

的、顺理成章的换了手机…

呵呵，可病因根本不在这，做这些也不过只是徒劳而已

曾想过要以能力不足和压力太大为借口，找领导申请重返礼宾部，试

图藉此改变这差强人意的一切，回头想想即使真回去了，除了工作不

同还有什么区别呢，更何况也让对我寄予期待的领导和同事们会作何

感想的???未愈的身体开始提醒着我，难道要这样一直混下去，这又

只是我该做出来的事情麽??？

在我以为这一切不会有转机的同时，自己也等待着改变。我不想停滞

不前，不想因为自己成为害群之马，不想拖整个团队的后腿，不想自

己对自己失望!!!我还想进步…

有幸，天助自助者

我很感谢贵哥一一王贵经理，感谢一群时刻指点着我的同事们。是经

理在我一次次遇到困难和挫折以后，提醒我、教导我、劝诫我。是犯

过很多错误，可经理并没有抛弃我、放弃我、放下我，似乎总能窥透

我在心灰意冷的时刻。是这个谈吐风趣、管理有方、爽朗直言的领导，

带领着我们、打着‘快乐工作’的旗号，也让我在自己的生命中又创新

高!一群平日里嘻嘻哈哈的同事也并没有疏远我，依旧不离不弃、不

耐其烦。

在经理和同事们的用心良苦下，我终于如醍醐灌顶得醒悟，改变得靠

自己、心态和细节！

意识到了问题的所在，最重要的就是执行了。当然我只是笨，但不见

得懒。

经过一段时间的见贤思齐、数省吾身以后，效果也日渐明显。把每个

人都当做是自己的镜子，弥补自身的不足!与之前同样的工作不但遭

到了更快捷的方法，而且也极大的减少了出错率，同样的步骤和结果

也不会因省一秒而又费三分的再去返工了。

自己也明白了当事情一出现后，首先最不应该做的就是纠结在是谁出

犯的错误，而是分析问题的逻辑性、严重性，然后马上处理也知道

工作就像‘扁鹊行医'，不是怎样完美的处理问题，而是能杜绝此类问

题的再次出现，将其扼杀在孳生病根的摇篮里!同样也不会因为明知

道只是很小问题，而与顾客、与同事争执！

从身心到工作，再至周围的一切都有了焕然一新的改变。不但重燃了

我对工作的信心也提高了兴趣，同时也对生活更加充满了激情!!！

这一年的我，用我们秉承丰大国际八字箴言〃顽强、勤俭、正气、博

大〃的精神理念来概括，一点也不为过I

顽强：纵然前行的路上道路坎坷、荆棘密布，我们也要相信、也要坚

强得走过去，也许山重水复的尽头，便柳暗花明。不怕犯错只怕不改

过，只要有打不死的精神，困难只是暂时的！

勤俭：‘笨鸟先飞，谓之勤，声名显赫不忘本谓之俭，即使再充裕也不

能浪费，不浪费时间、不浪费粮食！

正气：坚持正确的，不轻移、不亲佞，不能因为无理的、狐假虎威而

丧失我们的道德底线和服务尺度，以正立身才能做大做强！

博大：不张狂、不傲慢，每个走进酒店的都是我们的客人，以高规格

礼遇相待，对谏言、建议，诚实诚恳、虚心以受！

这一年，最火的汉字无疑是〃微"，微意是小，是细节。巨细无遗、体

贴入微的微人性、微服务、微管理，彻查周身，细致入微的微心态、

微细节，蓄势待发、厚积薄发的四两微力量，以微卓著、以小博大,

坚定自己的步伐、赢在当下！

这一年，我在丰大，这一年我们跟着生机盎然、英姿勃发的丰大国际

见证了它在这块热土上从诞生逐渐走向成熟的点点滴滴，为其取得的

成绩惊喜的同时.，也更加的认清了自己！

优秀服务案例范文第20篇于细微处见真情一一记百大食品部的优质

服务〃爱护信誉要像爱护自己的眼睛一样重要，对待顾客要像对待自

己的亲人一样暖和〃，这是我们大楼员工天天早晨都要大声宣读的誓

言，是我们时刻铭记在心中的口号和信念，但是，具体该如何做？怎

样才算体现出了〃重要〃和〃暖和〃呢？这是我们每位处于基层不同岗

位的员工应该思考的问题。

伴随着每日倍感亲切的迎宾曲，百货大楼食品超市总是最先迎来第一

批顾客，这里有顾客口常生活最需要的商品，有能解顾客一时之渴的

瓶装水，也有供顾客细心选购的精美礼品，这儿是我们大楼一天到晚

都热热闹闹的地方，这儿的员工也总在辛勤忙碌着，她们天天做着应

该做的事情，在平兄的岗位上重复着简单的工作，这就是服务行业，

没有什么惊人的事迹，没有值得赞颂的功德。然而，服务是什么？服

务，对大楼员工来说绝不应停止于理念的熟悉，不停止于业务技巧，

服务对百大食品超市的员工来说，体现在面对顾客时的每一个细节。

在食品超市，为顾客提购物篮，替顾客搬货送货是最常见的事，前儿

天来了一对老年顾客，大概六十多岁的年纪，老太太走路颤微微的，

老先生不时地伸出手搀扶她，促销员郭艳丽赶紧迎了上去，微笑询问

老先生是否需要帮忙，他们说要买方便面，要康师傅牌的不辣的方便

面，恰巧这种面暂时缺货，老先生着急了，说在外地上学的小孙子最

喜欢吃方便面了，明天他就要回来，买不到怎么行？疼孙之情流露无

遗，郭艳丽心想，两位老人不惜辛劳相互搀扶来给自己的孙孙买爱吃

的东西，假如不能如愿，将会多么失望。

于是，就给他们介绍同样知名的今麦郎牌方便面，根据平时观察，今

麦郎方便面在顾客中的受欢迎程度不亚于康师傅，他们家的小孙子应

该会喜欢吃今麦郎鲜虾味的面和浓汤排骨面，没想到郭艳丽刚一开口，

老先生连连摆手，说从来没听说过这个牌子，是不是正规厂家的产品？

有没有生产日期？到底辣不辣？买错了怎么办？郭艳丽一听是这样

的顾虑，就给老人讲解起来，老人眼神不好，郭艳丽就一袋袋地把包

装上的生产日期，厂址，指给老先生看，老先生不理解什么是弹面，

认为弹面就不是方便面，艳丽就告诉他弹面的意思就是最筋道的方便

面，有一句广告词就是〃弹的好，弹的妙，弹的，味道呱呱叫〃，老先生

一下乐了，说我孙子最爱吃味道又好又筋道的方便面了，和老太太一

商量，竞把货架上现有的五连包今麦郎鲜虾面和排骨面全买了。

这时，艳丽发现老太太好象很累的样子，扶着柜台不敢走动，一问才

知，老太太的右腿不慎摔断过一次，已经卧床两年了，才刚刚能走路，

艳丽赶紧找了一把椅子让她坐下休息，慈眉善目的老太太忙不迭地连

声称谢，老先生在超市里转来转去，原来他的一白块钱还没有买够，

又不知该买什么，郭艳丽就给他介绍了老人爱吃的无糖高纤消化饼等

食品，就去收款台帮忙装袋了。不一会儿，郭艳丽看见老先生提了一

大篮的东西过来了，有一只手中竟然还拎着一大桶食用油，后面跟着

那位行动不便的老太太。〃你们买这么多东西能拿动吗？住的地方远

不远？"细心的艳丽边装袋边问老人。

老人一听这样问，似乎顿时布满了希望，兴奋地说：〃你是不是能帮

忙送送我们呀？我壬发愁呢，我们家不远的，就在服装公司里面。〃

艳丽一听明白了，于是左手提油，右手提一大袋食品，〃走，我送你

们去。〃一路上，艳丽看到老先生的手又可以腾出来继续搀扶自己的

老伴，心里别提有多兴奋了。老人走路慢，艳丽就一边儿走一边儿跟

老人闲聊，知道家住服装公司三楼的两位老人，离百货楼这么近，竟

然有两三年的时间没有逛过百货大楼了，老太太因为腿脚不方便，老

先生就不愿意把老伴一个人留在家里，快三年了，老伴的腿终于能走

了，今天是老俩口第一次相扶相搀一块儿逛大楼呢。

两位老人回忆起身体坚固的时候逛大楼的情形，不禁来了兴致，绘声

绘色地讲起他们记忆中的百货大楼，毫不掩饰自己对大楼的深厚感情,

说没想到，多少年了，大楼的服务仍然这么好，这么热情周到，实在

不轻易呀，啥时候还是咱百货大楼最值得老百姓信任。

优秀服务案例范文第21篇18日上午9点半，当值大堂副理小林接

到自助餐厅L经理电话：〃大堂副理，餐厅这边有客人摔倒流血了，

你快点过来看下。"

小林心里瞬间有一丝担心：流血事件可大可小，可要好好处理。十是

马上以最快速度赶往餐厅。

到达现场时，小林来到受伤的客人身边：客人鼻子、嘴巴流血，额头

右侧肿起一个小包，马上拨打了电话让当值的医生赶往现场为客人查

看伤情。

在检查的过程中，伤者情绪一直比较激动，且浑身发抖（后了解到伤

者有先天性心脏病以及智障），旁边的家属以及所属导游在旁慰藉伤

者让其冷静不用担心。经医生的初步询问伤者诊断，暂时无法发现颅

内是否有损伤，只能帮伤者做止血以及清洗消毒伤口的处理，建议保

险起见的话还是需要去医院做进一步的检查。

在医生检查过程中，厅面L经理将事情经过告诉了小林：在餐台和旁

边的水果台中间区域的地下有一个化粪池，而化粪池的池盖由于没有

盖好，与周围地面形成了一个高度差，客人（食游天下旅行社客人）

在水果台这边取完水果后，情绪显得比较激动，蹦蹦跳跳的跑回餐台

时不小心踢到〃高度差〃，于是整个人向前飞扑过去，脸部刚好撞在墙

上，导致受伤。

小林了解到酒店内部没有车辆可以接送受力客人往返酒店，在与导游

商议之后，由导游与客人一共4人打的去往医院为伤者进行进一步的

检查。

小林一边思考该如何安抚客人，一边向领导询问此事件中酒店是否应

当承担的一些责任。在得到肯定的回答后随即联系导游，表示酒店愿

意承担由此事件所产生的车费以及医药费：但需要收齐坐车以及医院

的收据发票等，导游表不配合与感谢。

中午12时许，导游与客人回店办理退房手续。小林即时向客人表示

关心，询问身体状况以及医院诊断情况，万幸的是医生诊断结果并无

颅内伤。小林再次向客人致歉，而客人与导游则表示对酒店的处理表

示赞赏与感谢，同时提出酒店需要维护好硬件设备才能杜绝此类事情

的再次发生。

事后小林向L经理了解厅面地板的情况，其称该情况已持续很久，像

那样的池盖一共有4个。询问其是否有报修处理，其称是外来的清洁

工在处理完化粪池后池盖没盖好所致，并不属于他们的报修工作范围

内。

点评：

酒店设施问题而导致客人受伤流血，这样的情况可大可小。万一客人

因此而撞成重伤，其所需要的所有治疗费用，甚至于以后的索赔是否

又由酒店全部承担？万幸此次事件中的客人只是外伤并无内患，且家

属及导游都很冷静友好，这才免去一次—烦。

此次处理的另一关键是酒店对事件处理的态度是主动的，主动承担设

施造成客人受伤的错，主动承担因此而产生的所有费用。主动的态度

让客人体会到酒店的认真与负责，这有助于事件的进一步处理。

而对于厅面设施，个人认为无论池盖是外工所致还是内部所致，毕竟

都是在其所经营的厅面范围内，厅面人员有责任与义务去处理好这种

安全隐患，维护好厅面的设施设备，杜绝安全隐患，营造一个良好的

用餐环境以提供更好的五星服务。

优秀服务案例范文第22篇1、广州佳艺生鲜超市：生命从新鲜开始

2、蓝天广场：走出蓝天广场卖菜就是逛街

3、新一代百货：真诚服务每一天

4、联华家庭朋友：家庭朋友是千千万万个家庭的朋友

5、湖南联华口号：让消费者的钱更值钱

6、长沙金沙超市：看看就欢迎了

7、长沙千惠超市：干货，各种福利

8、长沙望河超市：贴近生活，望河在你身边（有点像莲花）

9、湖南佑亚集团：服务创造价值

10、天天开心购物一一乐购

11、天天辉口号：质量保证，价格低廉

12、创业：永不放弃，永不满足

13、以人为本的超市口号：以人为本的超市生活每一天。

14华润万家：与你携手改变生活！

15、老朋友更真诚！

16、天天便宜，永远漂亮一一漂亮

17、巩固各方实力，汇聚全球商旅

18、折扣店一一我会给你我的心，尤其是你

19、惠福一一给你内心的满足

20、做生意就像做人一样，是真正超市的口号。

21、朋友买东西数东数西最划算一一有朋友的'超市很多（我策划的时

候用的）

22、我尽力了，对你方便，互惠在你这边一一互惠超市

23、精品出华联，爱进万家

24、收集四面八方的商品，满足千家万户的需求！

25、让你的钱更值钱一一湖南BBK

26、交心，万事如意。

27、把幸福带回家一一富曼超市

28、多买多存就好

29、让我们尽最大努力让生活变得完美！一米兰春天超市

30、购物兴万和实惠新选择一一兴万和购物广场

31、每天过着新鲜的生活！

32、企业口号：

33、做每一件小事都要小心！

34、物美价廉，真诚来源。

35、超出客户期望,

36、山姆超市：价格更低，而且一致

37、华润万家，争取吧！

38、选择嘉华满意家园一一嘉华超市

39、向别人学习来自真诚！

40、阳光无处不在，绿色拥抱未来！

41、大连友谊集团优佳购物：

42、天天新鲜，天天便宜！！

43、友谊商城：

44、汇聚世界经典，时尚友谊商城

45＞人民超市，人民自己的超市

46、最佳超市，人民世界的特别奉献

47、对低成本和诚实的服务感到满意

48、上海华联超市华联没有假货！

49、a中心：确保客户满意

50、两个主要概念：省钱省钱，量入为出

51、三种精神：敬业、勤奋、务实创新、积极进取

52、贴近生活，在你身边！

优秀服务案例范文第23篇在这里我学到并且提倡如何搞好优质服

务，掌握几大要素：

1、微笑在酒店日常经营过程中，要求每一位员工对待客人，都要报

以真诚的微笑，它应该是不受时间、地点和情绪等因素影响，也不受

条件限制。微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词。

2、精通要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通，并尽可能

地做到完美。员工应熟悉自己的业务工作和各项制度，提高服务技能

和技巧。〃千里之行，始于足下〃，要想使自己精通业务，上好培训课，

并在实际操作中不断地总结经验，取长补短，做到一专多能，在服务

时才能游刃有余，这对提高ktv的服务质量和工作效率、降低成本、

增强竞争力都具有重要作用。

3、准备即要随时准备好为客人服务。也就是说，仅有服务意识是不

够的，要有事先的准备。准备包括思想准备和行为准备，作为该准备

的提前做好。如在客人到达之前，把所有准备工作作好，处于一种随

时可以为他们服务的状态，而不会手忙脚乱。

4、重视就是要把每一位客人都视为〃上帝"看待而不怠慢客人。员工

有时容易忽视这一环节，甚至产生消极服务现象。这是员工看他们穿

戴随便，消费较低，感觉没有什么派头等表面现象而产生的。而现实

生活中，往往越有钱的人，对穿戴方面都特别随便，这是他们自信;

而衣服根本不能代表财富的多少。我们在这一环节上，千万不能以貌

取人，而忽略细微服务，要重视和善待每一个客人，让他们心甘情愿

地消费。我们应当记住〃客人是我们的衣食父母〃。

5、细腻主要表现于服务中的善于观察，揣摸客人心理，预测客人需

要，并及时提供服务，甚至在客人未提出要求之前我们就能替客人做

到，使客人倍感亲切，这就是我们所讲的超前意谡。

6、创造为客人创造温馨的气氛，关键在于强调服务前的环境布置，

友善态