星级酒店危机管理手册

前s

国贸物业酒店管理有限公司所有酒店在遇到酒店公共危

机的情况下，应该符合如下处理和应对标准：

1、有公共事件突发应急预案,根据预案进行有效的处置。

2、有处理公共突发事件的组织和领导，进行有组织的处

置。

3、围绕预案和紧急处理组织，酒店需要进行日常的培训I。

同时以最大的力度对客人和服务人员进行应对各种公共突发

事件的正确处置方法的宣传。

4、酒店在日常管理工作中要突出自检、自查；检查出的

问题隐患及时报告及时处理；岗位建立责任管理标准。

1危机自检自查程序......................................第4页

1.1.消防设施自检、自查程序..............................第4页

1.2.锅炉房安全自检、自查程序............................第5页

1.3.用电安全自检、自查程序..............................第6页

1.4.电梯安全自检、自查程序..............................第7页

1.5.弱电系统自检、自查程序..............................第8页

1.6.用气安仝自检、自查程序..............................第9页

1.7.治安情况自检、自查程序..............................第10页

1.8.钥匙安全自检、自查程序..............................第11页

1.9.安全制度自检、自-----------…………-第12页

2突发事件处理制度...................................第13页

3危机处理预案.................................第15页

3.1灭火应急疏散预案....................................第15页

3.2发生灾害性事故的应急方案...........................第20页

3.3发生食物中毒的食品安全预案...........................第22页

3.4防爆炸物及危险化学品的应急预案-----------------------第24页

3.5应对精神病人治安预案第27页

3.6醉酒客人处理预案第29页

3.7应对法轮功分子治安预案第33页

3.8预防凶杀、劫持、敲诈、偷窃事件的预案----------------第34页

3.9预防抢劫事件预案第35页

3.10应对打架斗殴、流氓滋事、闹事人员安全预案...........第38页

3.11应对客人财务丢失被盗的预案第40页

3.12大型活动人员安全预案…第43页

3.13建筑施工现场安全生产预案第45页

3.14预防重大疫情预案一……・一・”・”・”•一・♦第47页

3.15地震救灾预案第49页

3.16监控系统发生故障处理预案第51页

3.17消防系统发生故障处理预案♦•一•-♦”•”…•-♦-•”•……〜……………第52页

3.18预防赌博应急预案...................................第54页

3.19防止卖淫、嫖猖的应急预案--------------------------第55页

3.20防止恐怖袭击、下毒的安全预案第57页

3.21停水预案...........................................第59页

3.22煤气泄露预案第60页

3.23停空调预案第61页

3.24停气预案第62页

3.25高压配电室停电应急预案第63页

3.26电脑房紧急预案...................................第65页

3.27处理宾客突然死亡事件预案第67页

3.28宾客游泳池溺水；健身房意外受伤等各项宾客安全预案一第68页

3.29........................................................―第70页

3.30客人在房间猝死预案…第72页

3.31外宾打架处理预案.................................第74页

3.32交通事故处理方法.................................第75页

4酒店公共危机管理-培训及演习...................第77页

4.1培训标准...........................................第77页

4.2培训组织...........................................第77页

4.3培训档案...........................................第77页

4.4培训要求...........................................第77页

5公共危机管理的宣传工作....................第80页

1危机自检自查程序

1.1消防设施自检、自朝序

标题：消防设施自检、自查程序编号：E.C.M,P.-001

编制：公司酒店管理部批准：

执行部门：酒店各部门执行时间：

内容：

1.1.1检查是否每年对烟感进行一次检测，并有正规的检验报告。

1.1.2检查是否每年对灭火器进行一次检测；按月检查灭火器的规定

配置情况，并检查灭火器责任部门和责任人对灭火器的保管是

否符合规定，检查结果有记录。

1.1.3检查是否已对消火栓及整个消防系统进行过规范的消防验收，

是否能够确保消火栓管道保持规定的水压；保证消火栓内器材

完好和不被他用。

1.1.4检查消防报警显示器是否运行良好，并且检查酒店每次故障报

警记录情况。

1.1.5检查消防通道内是否无物品堆放，通道内是否始终保持畅通。

L2锅炉房安全自检、自麹序

标题：锅炉房安全自检、自查程序编号：E.C.M.P.-002

编制：公司酒店管理部批准：

执行部门：丁程部执行时间：

内容：

1.2.1检查锅炉房清洁情况，查看是否无堆放杂物和晾晒衣物的情况

发生。

1.2.2检查锅炉是否有定时运行记录和故障维修记录。

1.2.3检查锅炉的维护保养计划和记录。

1.2.4检查有压锅炉是否年检，是否每天测试水位报警装置。

1.2.5检查锅炉房员工是否持证上岗，24小时是否不间断值班。

L3用电安全自检、自朝序

标题：用电安全自检、自查程序编号：E.C.M.P.-003

编制：公司酒店管理部批准：

执行部门：酒店各部门执行时间：

内容：

1.3.1检查变配电间是否清洁卫生，是否无堆放杂物和人员住宿。是

否有防鼠措施。

1.3.2检查变配电间有无定时工作口记与故障维修记录。

1.3.3检查变配电间设备是否每年均进行一次断电大清洁。

1.3.4检查变配电间是否备有绝缘鞋、绝缘手套、应急灯与灭火设施。

1.3.5检查其他电器设备是否均能进行定期保养和专业维修，并建立

设备档案。

1.3.6检查大功率电器是否使用接电插座，并注意电线是否超负荷。

1.3.7检查是否使用破损接线板，是否私拉私接电线。

1.3.8检查电工是否持证上岗。

L4电梯安全自检、自麒序

标题：电梯安全自检、自查程序编号：E.C.M.P.-004

编制：公司酒店管理部批准：

执行部门：丁程部执行时间：

内容：

1.4.1检查电梯轿厢和机房是否清洁，是否保持适当温度。

1.4.2检查电梯是否有专业维修单位按计划维护，是否每次维修均有

记录。

1.4.3检查电梯在发生故障时是否能让宾客安全撤离，并能在故障发

生后及时联系专业维修。是否有紧急故障应对预案。

1.4.4检查电梯维修保养时是否放有“维修中”立牌来防止意外发生。

1.4.5检查电梯运行中非专业员工是否在用不符合规范的方法操作

电梯。

1.4.6检查电梯机房是否备有灭火器。

L5弱电系统自检、自麒序

标题：弱电系统自检、自查程序编号：E.C.M.P.-005

编制：公司酒店管理部批准：

执行部门：丁程部执行时间：

内容：

1.5.1检查弱电系统，包括：电话系统、电脑系统、视听系统等。

1.5.2检查弱电系统环境和设备是否清洁、无尘，检查设备散热情况。

保证所有设备符合运行环境。

1.5.3检查弱电设备是否正确使用并由专业部门定期维护。

1.5.4检查电脑设备是否没有未经许可私自上网的情况发生，检杳是

否安装软件以防止病毒入侵。

1.6用气安全自检、自鳍序

标题：用气安全自检、自查程序编号：E.C.M.P.-006

编制：公司酒店管理部批准：

执行部门：丁程部、餐饮部执行时间：

内容：

1.6.1检查厨房间是否备有灭火毡和灭火器，以及是否按规范摆放;

厨房员工是否知道正确使用方法。

1.6.2检查厨师在使用炉灶时是否有无人看管的情况发生，在用毕炉

灶下班后是否能够及时关闭煤气的分、总闸。

1.6.3检查是否安装煤气泄露监测装置，检查在煤气泄漏时是否能够

立即准确报告，没有麻痹大意的情况发生。

1.6.4检查厨房油烟罩是否定期清洗，是否有油腻所造成的隐患。

1.6.5检查厨房在关门时，是否有负责人根据检查清单逐项检查签字

后才下班。

L7治安情况自检、自朝序

标题：治安情况自检、自查程序编号：E.C.M.P.-007

编制：公司酒店管理部批准：

执行部门：酒店各部门执行时间：

内容：

1.7.1检查酒店是否按照公安部门的规定扫描住店客人的身份证明

及资料，并按照要求准确、及时上传客人资料。

1.7.2检查访客登记制度落实情况。

1.7.3检查可疑人员内控和客房异常情况报告制度落实情况。

1.7.4检查黑名单资料更新情况，并检查黑名单控制和报告预案落实

情况。

1.7.5检查宾客开门身份核对制度落实情况。

1.7.6检查监控设备是否运行正常，录像是否按规定期限保存。

1.7.7检查酒店库房和财务室等要害地点的门、锁是否完好牢固，是

否存在安全隐患。

1.7.8检查夜间巡逻情况，是否每次巡逻间隔不超过90分钟，是否

有巡逻点即时记录。

1.7.9检查前台的应急联系与报警电话情况。

1.8雌将自检、自

标题：钥匙安全自检、自查程序编号：E.C.M.P.-008

编制：公司酒店管理部批准：

执行部门：丁程部、客务部执行时间：

内容:

1.8.1检查酒店钥匙是否分为客房机械钥匙、房卡及酒店内部机械钥

匙；以及是否有完备的管理制度并执行良好。

1.8.2检查客房机械钥匙是否保管在保险柜内，并且每次使用后均有

记录。

1.8.3检查房卡的使用是否有各班的交班记录，并有借用登记与签

收。

1.8.4检查房卡密码钥匙与客房总卡是否妥善保管，并检查登记制度

落实情况。

1.8.5检查内部机械钥匙是否保管在钥匙箱内以备急用，并检查登记

制度落实情况。

1.8.6检查钥匙增配手续制度落实情况。

1.8.7检查明确钥匙保管与遗失的责任制度的落实情况。

自检、自

标题：安全制度自检、自查程序编号：E.C.M.P.-009

编制：公司酒店管理部批准：

执行部门：酒店各部门执行时间：

内容：

1.9.1检查安全管理制度是否完善。

1.9.2检查是否对新老员工进行了定期的安全知识培训，并检查是否

建立了培训档案。

1.9.3检查保安员、前台员_L是否持有治安培训上岗证。

1.9.4检查是否每年均进行一次消防演习。

1.9.5检查定期进行安全例行检查情况。

1.9.6检查是否已确立总经理为安全生产第一责任人。

1.9.7检查各个部门是否确立部门经理为部门安全生产第一责任人。

2.突发事件处理制度

制度突发事件处理制度

执行执行执行执行

单位单位单位单位

一、遇有突发事件发生，所有员工必须无条件服从总经

理或突发事件处理小组其他领导成员的指挥调遣；

二、本酒店员工一旦发现可疑情况或各类违法犯罪分子

及活动，应立即报告保安部；

三、发生偷窃、抢劫、凶杀或其它突发性事件，应在第

一时间报告保安部和值班管理人员，同时保护好现

内

场。除紧急抢救外，无关人员K得进入现场；

容

四、当治安管理部门，保安人员进行安全检查和处理案

件时，有关员工应积极配合，如实提供情况；

五、发生火警火灾时，就近的员工除应立即报告消防中

心外，并应马上采取有效措施先进行扑救火灾，扑

救完毕保护好现场，待有关部门检查后方可清理现

场。

涉及抄

酒店各部门

报部门

_____________部经理，

签发人现将《突发事件处理制度》抄发你部请严格执行。

签名

总经理：____________（签名）

_____________总经理，

执行兹收到《突发事件处理制度》，本人明白制度的详细

负责人内容，并将严格贯彻该制度在木部门的执行。

签名

总经理：____________（签名）

3危机处理预案

3.1灭火应急疏散预案

标题：灭火应急疏散预案编号：P.S.R.-001

编制：公司酒店管理部批准：

执行部门：酒店各部门执行时间：

内容：

酒店任何部位发现火情时:

3.1.1发现火情的工作人员保持镇静避免惊慌失措，立刻向中控室报

告，报告内容包括：着火的地点，火势的大小，燃烧的物质，

自己所在的部门、姓名。在安全人员没有到达现场前，自己先

呼唤附近同事，然后用最近的灭火器进行自救；引导客人从最

近的消防通道逃生。

3.1.2中控室接到报警后，立即用对讲机通知当班的保安人员携带救

火工具和防护工具前来扑救。保安人员到达现场后，立即向中

控室汇报火势情况。中控室马上通知保安部经理或保安部值班

人员报告总经理（如总经理不在酒店，报告在酒店内最高级别

负责人）。对火场燃烧的物质，保安部人员使用灭火器或消防

栓进行灭火。当判断火势难以控制时，由总经理（总经理不在

酒店，由在酒店内最高级别负责人）下达命令，中控室人员拨

打119火警电话报警，电话报警时必须详细的报告单位、单位

地址、着火部位、火势大小、自己的姓名，并派一名保安人员

到单位门口引导消防车进入离火势最近的地点，并指示消防水

源地点进行灭火。

3.1.3中控室由总经理（或店内的最高级别负责人）下达命令紧急启

动自动灭火系统，播放人员疏散广播词，并打开排烟加压新风

机。中控室人员通知工程部把客用电梯降到首层。

3.1.4酒店各部门全天24小时动作程序

3.1.5保安部

3.1.5.1按全部在卤人员迅速更换好训练服，携带灭火、照明工具、

对讲机，赶到火灾现场进行灭火自救，控制火势蔓延。

3.1.5.2控制酒店的每个出口，对要求进入酒店的客人和员工说明

情况，对出入的客人要注意其携带的物品，防止酒店财物丢失,

保安部人员要维护好秩序，划出警戒区，防止围观人员堵塞通

道，影响灭火疏散工作。

3.1.5.3中控室人员坚守工作卤位，监视中控室一切灭火系统设备

运行情况，听从在场最高负责人的指挥命令。

3.1.5.4保安部经理负责代表酒店与消防部门、公安部门协调期间

的所有工作。

3.1.6工程部

3.1.6.1值班经理或当班负责人带领员工持灭火器、照明工具和机

房钥匙赶往现场断电、断气进行灭火。

3.1.6.2安排专人在高低压配电室、空调机房、泵房、机房值班不

得脱岗。

3.1.6.3根据着火现场和最高负责人的命令，切断部分区域电源和

全酒店的电源、空调机停机、关闭天然气总阀门等。

3.1.6.4在岗值班人员的疏散根据火灾情况听从在场最高负责人的

命令方可撤离。

3.1.7客务部

3.1.7.1派门童协助保安部人员阻止无关人员进入酒店，维护好门

前秩序，确保通道畅通。

3.1.7.2派专人疏散大厅客人至酒店外面的空旷场地处，解释客人

的询问，处理好客人投诉。

3.1.7.3甩话总机接线员在没有接到撤离命令时，要坚守岗位，保

证酒店通讯联络的通畅。（电话总机人员接到火灾报警应及时

报酒店领导及相关部门）

3.1.7.4安排车辆在酒店待命，准备送伤病员去医院并立即通知急

救中心到现场帮助救护。

3.1.7.5客房如发生失火，值班或在岗人员应及时报警，携带灭火

器、万能钥匙、对讲机、照明工具赶往现场灭火。客房中心服

务人员坚守岗位，随时协调部门工作的执行。

3.1.7.6安排二名员工持万能钥匙从失火楼层两端顺序打开房门，

进行房屋清查。引导客人从最近的消防楼梯疏散到一层，告知

客人集合地点，随后将房门锁好，在房门下方离地0.5米处画

一个十字（表示客人已疏散）。疏散时切记不可使用电梯。

3.1.7.7其他楼层的员工立即停止现有的清扫工作听从值班人员命

令，原地巡视待命，引导客人疏散。

3.1.7.8如酒店其它部位失火，客房层工作人员只负责楼层客人疏

散和楼层控制，不必派人前去现场灭火。

3.1.7.9客房中心文员和前台人员要核对疏散到酒店外客人的名

单，并将核对结果报告在场领导。

3.1.8餐饮部：

3.1.8.1餐厅或相邻的厨房内发生火灾时，现场工作人员要分开行

动，一要关闭炉具开关和天然气总阀门，二要立即使用灭火毯

和灭火器进行灭火，三要立即向中控室报告火警，四要立即疏

散就餐客人，从安全出口的消防通道疏散到酒店外面的空旷场

地处。

3.1.8.2如火灾现场远离餐厅厨房，所有人员原地待命。

3.1.8.3接到在场最高负责人疏散客人命令，各餐厅、厨房立即引

导客人从最近的安全出口离开酒店，到指定地点集合。

3.1.8.4各收银员携带好现金、单据到酒店外指定地点集合。

3.1.8.5如酒店其它部位失火，根据火灾地点离餐厅、厨房的距离

情况，接到疏散命令后餐饮部人员只负责疏散本部门客人，不

必派人前去火灾现场灭火。

3.1.9财务部：

3.1.9.1接到火灾通知后，立即收拾携带财务单据和现金在原地待

命O

3.1.9.2接到疏散命令后，立即携带现金帐目和单据迅速离开酒店

到指定地点集合，加强守护，防止丢失。

3.1.10销售部、采购部、人力资源部等部门：

3.1.10.1如火灾发生在其它部门，原地待命。

3.1.10.2如火灾发生在本部范围内应组织员工灭火自救和疏散。

3.1.11在未接到全体人员撤离的命令前，各部门员工一律不准撤

离，除参加灭火疏散人员外，一律在原地待命（巡视本岗位安

全情况）。接到酒店撤离命令后，全体人员一律从安全通道撤

离酒店在指定地点集合。

3.1.12火灾扑灭后，保安部、工程部和失火部门要安排专人清理

现场，做好善后工作，并将检查清理情况当即报告相关领导或

在店总经理。

3.2发生灾害性事故的应急方案

标题：发生灾害性事故的应急方案编号：P.S.R.-002

编制：公司酒店管理部批准：

执行部门：酒店各部门执行时间：

内容：

在发生灾害性事故（指大风、暴雨、雷击、台风、洪水、沙尘暴、

暴风雪等）时，为了减少人员伤亡和财产损失，特制定如下预案：

3.2.1各部门经理一律听从在酒店级别最高的值班经理指挥。

3.2.2酒店值班经理要根据情况安排以下JL作：

3.2.2.1尽快向酒店总经理、书记、副总经理汇报情况；

3.2.2.2安排车辆接回在店外的酒店领导回店。

3.2.3各工作岗位人员应坚守岗位，未经允许或接替决不可离岗，应

保证客人的基本要求。

3.2.3.1工程部应对天棚、墙外装饰、招牌等进行检查，必要时给

予加固。应做好电力设备的保障工作，防止因大风、暴雨等引

起线路故障或电击伤人事故。要确保下水道畅通，避免引致水

浸。

3.2.3.2保安部人员要留意和指导车辆停放，避免被吹落物砸坏。

同时耍加强警戒，防止坏人趁机作案。

3.2.4如灾害性事故造成酒店建筑物损坏时。

3.2.4.1酒店在场最高负责人通知工程部采取紧急断电、断气措施;

3.2.4.2认为必要时利用紧急广播系统通知店内客人撤离酒店；

3.2.4.3通知保安部、客务部疏散楼层客人（从防火楼梯）；到酒店

外指定地点集合，由客务前厅部清点客人；

3.2.4.4通知餐饮部疏散各餐厅及其他营业区域的客人；

3.2.4.5通知客务前厅部疏散大厅的客人；

3.2.4.6通知财务部锁好库房门、关闭库内无电设备，将现金和帐

目投入保险柜；

3.2.4.7通知各厨房关闭各灶头和总煤气开关及用电设备；

3.2.4.8如出现酒店结构倒塌，应考虑人员全部撤离，并作好外围

警戒工作。

3.2.5各部门在紧急处置中要随时与值班经理保持联系，以便尽快解

决相关的问题。

3.2.6以上各项工作做完后，各部门经理要向值班经理汇报情况，值

班经理要有重点地对各重要部位进行检查。

3.3发生食物中毒的食品安全预案

标题：发生食物中毒的食品安编号：P.S.R.-003

全预案

编制：公司酒店管理部批准：

执行部门：餐饮部、保安部执行时间：

内容:

3.3.1在酒店如发现任何人员有食物中毒情形，无论是误服或故意服

毒，应立刻告知总机通知酒店总经理，请示报警。通知副总经

理和事故发生涉及的部门经理要立即到达出事现场，了解情

况。

3.3.2有必要的情况工，酒店负责人授权专人拨打急救中心电话

“120”说明情况要求救助。

3.3.3如医务人员没有及时赶来，酒店处理人员向急救部门及时汇报

中毒人员情况，在急救人员的指导下对被救人员进行救助。

3.3.4酒店人员一般不随意移动中毒人员和自主实施救护。

3.3.5保安部要保护中毒者所在现场，查明食物中毒的时间、地点、

人数，餐饮部协助急救中心人员抢救、转移中毒者，保留呕吐

物、使用过的食品和厨房内的食品进行封存、备查。保安部要

防止不让任何人触摸有毒或可疑有毒的物品（如：药物、容器、

饮品、食物及呕吐物等）。

3.3.6保安部需安排好车位以便警车和救护车到达及离开时使用。

3.3.7要将中毒者的私人物品进行登记交与警方。

3.3.8保安部、餐饮部人员要防止闲杂人员围观。

3.3.9保安部将有关资料（包括警车、救护车到达及离开的时间、

警方负责人姓名等资料）进行登记备案。

3.3.10保安部、餐饮部人员要对中毒者现场进行监控，发现投毒

者或可疑人员，立即滞留，交警方处理。

3.3.11保安部要协助公安机关和卫生防疫部门调查中毒的原因。

3.4防爆炸物及危险化学品的应急预案

标题：防爆炸物及危险化学编号：P.S.R.-004

品的应急预案

编制：公司酒店管理部批准：

执行部门：酒店各部门执行时间：1

内容:

3.4.1各部门经理要组织员工认真学习应急方案，领会方案的精神和

处置原则，了解方案的具体部署和方法步骤，要教育员工提高

警惕，增强防范观念，克服麻痹思想，遇事要保持头脑清醒，

服从酒店领导统一指挥，严格按方案要求办，切不可惊慌失措

和各行其事。

3.4.2各部门要安排员工每天对本部门经营范围内和卫生责任区内

的花丛、角落以及易于隐藏爆炸物的部位进行搜索检查，发现

爆炸物、可疑物品、可疑情况立即报告保安部中控室。报告的

内容包括：发现的时间、地点和物品的类别，并报本部门领导。

3.4.3发现爆炸物（可疑物）部门的领导要马上赶到现场，根据现场

情况组织员工疏导客人撤离现场。

3.4.4保安部在接到报警后应做到：

3.4.4.1要立即向在店的最高领导报告情况；

3.4.4.2确认可疑物后请示酒店总经理后及时报告当地公安机关，

并在公安机关的指导下，对可疑物进行处置，同时等候公安派

员到店处理。

3.4.4.3通知警卫人员携带毛毯赶往现场，到现场后将毛毯盖在爆

炸物或可疑物品上，以削弱爆炸物的能量；

3.4.4.4协助在场服务人员疏散客人并划定警戒区。

3.4.5如在各餐厅、卡拉0K、酒吧发现爆炸物，可将客人疏导至其它

餐厅或大堂，将出事地点的各出入门封闭并派专人把守，阻止

无关人员进入现场，警戒人员也要注意隐蔽，避免伤亡。

3.4.6如在大厅发现爆炸物，可将客人疏散至门外，如是住店客人可

劝其回房休息，并将大厅正门和通往大厅的通道封闭，将员工

通道做为客人进出酒店的通道。

3.4.7如在客房区发现爆炸物，可将楼层的各楼梯口和电梯封住，（电

梯可设置在相临的楼层停梯，出事楼层不要停梯）经在店最高

领导同意后，由总机通知房内客人在服务人员的引导下撤离房

间，转移至安全地点。

3.4.8如在车场发现爆炸物，可将车场出入口封住，同时把拟进入车

场的车辆引导至安全地点停放。

3.4.9疏导客人的同时经请示最高领导同意后，由保安部向市公安局

机构电话报告情况。

3.4.10在处置期间，各部门应按酒店的统一安排行动，各部门应

按管辖范围，安排专人在酒店的各要害部位守护值班，把守各

出入口，并注意掌握情况。注意发现可疑人、可疑物和可疑情

况，防止犯罪分子声东击西，或在多处放置爆炸物，或乘机混

入酒店进行其它犯罪活动。

3.4.11在爆炸物品处置后，应组织人员对全店各部门、各部位、

各角落进行一次检查清场，防止犯罪分子滞留店内危害酒店安

全，并将清场结果报总经理。

3.4.12根据公安部门的布置精神和酒店领导层的决定，在预防和

处置爆炸过程中，要尽量避免人身伤亡，尽量减少酒店的损失,

严禁鲁莽从事和不顾员工和客人人身安全的不文明行为。全店

员工要加强组织纪律性，坚决服从酒店的统一指挥，各部门要

协调一致，团结一心，共同与犯罪行为做斗争。

3.5应对精神病人治安预案

标题：应对精神病人治安预案

1编号：P.S.R.-005

编制：公司酒店管理部批准：

执行部门：酒店各部门执行时间：

内容;

3.5.1在酒店外围，保安部警卫人员如发现有精神病人欲进入大厦应

劝其离开，不得让其入内。

3.5.2酒店各公共场所服务人员，一经发现在酒店内有精神不正常，

要及时通知保安部中控室。服务人员应上前制止其行为，待保

安部警卫到达后，劝其离开酒店范围。

3.5.3保安部中控室接到报告后，应立即通知外围警卫人员到达出事

地点，对精神病人进行劝阻，并将其带离酒店。如事态较严重,

应及时通知公安机构，同时控制该人员，疏导围观群众，以免

造成不良影响。

3.5.4酒店任何工作人员在劝阻神经病中，要注意处置方法，防止处

置不当，授之以柄，造成影响。可视肇事者的性别派同性别的

警卫人员或服务人员先行处理。

3.5.5任何人对神经病采取措施、控制局面时，要预防别有用心的围

观人借题发挥，制造事端，造成新闻热点。

3.5.6发生此类事件，架安部警卫人员处置无效时，经请示酒店总理,

同意后，可向公安机关报告。

3.6醉酒客人处理预案

标题：醉酒客人处理预案编号：P.S.R.-006

编制：公司酒店管理部批准：

执行部门：餐饮部执行时间：

内容：

3.6.1醉酒客人属在店客人

3.6.1.1酒店所属各营业场所如发生因客人饮酒过量而无法结账

时，服务员要尽量弄清客人居住的房间，协同醉酒客人的同伴

将其送至房间；如醉酒客人同伴已经离去，与大堂经理确认客

人房间和房费挂帐情况，通知保安部人员或礼宾协助将其送至

房间；

3.6.1.2大堂经理通知客房服务员多注意醉酒客人的房间，通知保

安部中控室对此房间加大监控力度，防止客人因酒后卧床吸烟

等原因而造成的意外事件发生；

3.6.1.3醉酒客人清醒后，大堂经理要及时与客人取得联系，说明

情况，由客人决定支付现金还是将费用挂入房帐。

3.6.2醉酒客人属非住店客人

3.6.2.1酒店所属各营业场所如发生因客人醉酒，无法行走时（帐

己结），服务员应征求客人随行人员意见，送其回家或在店临

时休息，等其酒醒离去；

3.6.2.2酒店所属各营业场所如发生因客人醉酒，无法结账时，先

征询其同伴费用如何解决，如协议客户或经常在各营业场所消

费的客人应通知大堂经理与其同伴协商解决；如非协议客户也

应通知大堂经理协同营'业场所负责人与其同伴协商解决；

3.6.2.3经反复协商客人拒不结账时，通知保安部值班人员视当时

情况留存客人证件等身份证明文件，同时要求客人确定消费事

实。

3.6.3客人酒后因各种原因不结账

3.6.3.1客人消费后提出种种理由要求免单或打折时，各营业场所

应针对客人的要求，视情况给客人合理答复。如客人对答复不

满意，营业场所人员要与大堂经理联系说明情况，由大堂经理

决定是否报酒店行政值班经理，拿出具体处理结果由大堂经理

向客人做最终答复；

3.6.3.2如客人对酒店的最终答第仍不满意，行政值班经理或大堂

经理通知保安部执行酒店决定或答应客人要求。

3.6.4客人醉酒损坏酒店设施、设备

3.6.4.1服务员发现客人醉酒闹事损坏酒店设施、设备时，首先询

问客人是否受伤，是否需要救治。然后报大堂经理通知工程部

对客人损坏物品进行估价，或咨询财务部查询物品价格；

3.6.4.2与客人协商进行赔偿。如客人对损坏设施、设备的赔偿价

格有疑义，大堂经理可向行政值班经理汇报情况，拿出具体处

理结果，由大堂经理向客人做最终答复；

3.6.4.3如客人对酒店的最终答复仍不满意时，行政值班经理或大

堂经理通知保安部执行酒店决定或满足客人要求。

3.6.5客人醉酒闹事

3.6.5.1发现醉酒客人有闹事迹象，服务员应规劝客人，如客人不

听规劝事情有进一步扩大的可能时，应及时通知保安部人员，

说明具体情况，同时将客人的相关资料准备好（包括消费金额、

损坏物品数量及价格等）；

3.6.5.2保安部人员应在最短时间内到达营业场所，将醉酒闹事客

人带离营业场所，必要时进行隔离处置。视闹事严重程度可将

客人劝离酒店，进行必要的账务清理，或报请行政值班经理同

意报公安机关处理。

3.6.6外来醉酒客人

3.6.6.1保安部人员如发现有外来醉酒客人，要及时通知中控室对

其进行监控；必要时由保安部派员现场监视；

3.6.6.2如客人在办公区域、客房区域内乱走，中控室应迅速通知

保安部人员询查，了解客人到酒店的原因，如客人属在店客人

或到酒店会客，应帮助联系到被拜访人,待确认后，送客人到

达。如客人是醉酒闲逛的，应立即劝阻并带其离开酒店范围。

并通知外围警卫注意，不要让其再次进入酒店；

3.6.6.3如客人进入营业区域消费，可通知营业区域服务员对酒醉

客人进行关注，拒绝客人继续饮酒。

3.6.7客人因醉酒突发疾病

3.6.7.1客人因醉酒在酒店各营业区域突发疾病，服务员不得移动

客人身体，应疏散围观客人，迅速汇报上级;

3.6.7.2服务员通知:大堂经理和保安部人员立即到场处理（联系医

疗急救医院,通知客人随行人员派人看护和救助）；

3.6.7.3醉酒客人因突发疾病造成死亡，应第一时间拨打120、110,

在相关人员没到之前要保护现场，保持必要的现场状态，必要

时对现场进行拍照；

3.6.7.4及时疏导围观的客人和封闭现场，以免给酒店造成不良影

响。劝阻其随行人员不要离开现场，配合公安机关进行调查。

3.7应对法轮功分子治安预案

标题：应对法轮功分子治安预案编号：P.S.R.-007

编制：公司酒店管理部批准：

执行部门：酒店各部门执行时间：

内容:

3.7.1各部门管理人员应及时了解本部门人员的思想动态，如发现有

法轮功分子倾向时，及时通知酒店安全管理部门备案处理。

3.7.2酒店范围内如发现有法轮功分子组织活动，各部门应立即报告

保安部。发现人员及部门应对活动人员进行劝阻。保安部警卫

到达后进行劝阻，同时及时报公安机关。各部门应配合保安部

维护现场秩序。

3.7.3如酒店内发现有法轮功分子组织活动或制造治安事件，发现人

员应及时报保安部，保安部了解情况后应及时报告公安机关。

3.7.4公安机关到达后，保安部人员应配合公安机关对酒店内法轮功

分子进行劝阻或疏导。

3.8预防凶杀、劫持、敲诈、偷窃事件的预案

标题：预防凶杀、劫持、敲编号：P.S.R.-008

诈、偷窃事件的预案

编制：公司酒店管理部批准：

执行部门：保安部执行时间：

内容：

3.8.1报告程序：

3.8.1.1发现人立即通知保安部中控室及本部门值班人员；

3.8.1.2保安部中控室立即通知当班警卫领班和大堂经埋；

3.8.1.3待情况明了后，报告保安部经理、主管以上人员、总经理、

副总经理。

3.8.2迅速到达现场，了解情况：

3.8.2.1保安部值班人员、当班的领班、警卫和大堂经理要迅速到

达案发地点；

3.8.2.2由保安部及大堂经理一同向事主了解情况：

3.8.2.2.1事主的姓名、性别、年龄、国籍、省籍、单位、职业、

发案的时间、地点、人员、财物的损失情况；

3.8.2.2.2犯罪人的特征，包括性别、年龄、面部特征、口音、穿

着、携带物品；

3.8.2.2.3作案经过，包括手段、过程、对话；

3.8.2.2.4遗留在现场的物证。

3.8.3保安部保护现场：

3.8.3.1划定保护范围；

3.8.3.2设定警戒线；

3.8.3.3派专人警戒，禁止无关人员进入现场；

3.8.3.4如无特殊情;兄，让受害人离开现场，并予以隔离保护；

3.8.3.5封闭现场，以免破坏物证和痕迹。

3.8.4抢救伤者：

3.8.4.1现场如有受伤者，要立即送往医院医治；

3.8.4.2保安部应派专人陪同前往。

3.8.5根据案件性质、情况，保安部应立即通知保安部经理，并请示

在店最高领导同意后，向公安机关报告案情。

3.8.6保安部应将所有目击者和相关人员进行登记，并暂时请其留

下，等待公安机关调查。

3.8.7封锁控制酒店有关进出口，以防犯罪嫌疑人逃离酒店。

3.8.8待公安机关到达后，保安部及现场人员应协助公安机关进行调

查。

3.8.9保安部应搜集、复制有关案件调查的全部材料，以备存查。

3.9预防抢劫事件预案

标题：预防抢劫事件预案编号：P.S.R.-009

编制：公司酒店管理部批准：

执行部门：酒店各部门执行时间：

内容:

3.9.1外币兑换处的员工发现在兑换处附近闲逛的可疑人要及时通

知保安部，及时采取措施；对前来要求兑换钱币的客人要让其

出示房卡，对非住店客人一律不予办理兑换手续。

3.9.2总出纳室的门要随时保持关闭状态，并将门锁锁好，不准许无

关人员进入，员工报销需确认后方可开门，发生各类事件要立

即打电话与中控室人员联系。

3.9.3前台收款处的抽屉内要避免存放大量现金，现金超过一万元要

及时存入前台保险箱内，下班前需立即将现金投入前台保险柜

内。

3.9.4商品部的收款员要及时将收入的现金交前台收款处。

3.9.5各部门如遇抢劫案件发生，在场人员要保持头脑冷静、沉着，

切勿惊慌失措，要尽量与犯罪分子周旋，拖延时间，尽快按动

手动报警按钮，待保安部警卫人员赶到后，协助警卫人员力争

将犯罪分子制服或当场抓获。

3.9.6保安部警卫人员听到手动报警装置报警后，要迅速确定报警位

置并立即录像，同时通知外围警卫领班、部门值班人员，领班

接到通知后要调动现场最近的警卫人员赶赴现场并调配其他

警卫人员到达现场，根据现场情况处理；部门值班人员接到报

告后，也要尽快赶到发案现场了解情况，组织在场警卫和员工

与犯罪分子做斗争。如事态较严重，保安部部门值班应及时通

知总机报告总经理和在酒店的各部门经理到达案发现场，要根

据情况，能抓获的抓获，不能抓获的也要采取相应的措施，以

尽量避免人员伤亡为前提，尽量保全酒店财产的安全。

3.10应对打架斗殴、流氓滋事、闹事人员安全预案

标题：应对打架斗殴、流氓滋编号：P.S.R.-010

事、闹事人员安全预案

编制：公司酒店管理部批准：

执行部门：酒店各部门执行时间：

内容:

3.10.1发现在酒店范围内有打架殴斗、流氓滋事、闹事时，发现

人员应立即报告保安部。在保安部未到来前，应善意规劝闹事

人员，同时疏散其他客人。

3.10.2保安部警卫到达后应立即前去制止。如事态较大，闹事人

员较多，无法制止时，应迅速用对讲机告知中控室通知酒店值

班经理、保安部及各部门值班经理，呼出内容包括：地点、人

数、使用器械。

3.10.3总机接到保安部中控室电话后，立即通知各部门值班经理

到达中控室了解情况，并赶赴现场。

3.10.4各部门值班经理迅速赶赴出事现场了解事态。

3.10.5各部门其余人员应看护好自己工作范围内的物品，以防不

法分子趁机作案。

3.10.6各部门现场人员应服从店值班经理统一调度。

3.10.7当殴斗、滋扰、闹事事件难以控制或人员较多的情况下，

请示值班经理后拨打报警电话110。在110到达前应尽可能控

制事态发展，保证酒店人员、财产的安全。保安部警卫应迅速

到场戒备，防止损坏酒店物品。如有伤者应予以救助或交警方

处理。

3.10.8110到达后，各部门人员应配合公安机关对闹事进行控制,

对闹事人员进行抓捕。协助警方勘查打斗现场，收缴各种打架

斗殴工具。

3.10.9如闹事人员对酒店设施、设备、物品进行损坏，现场须保

持原状以便警方勘查，并协助警方辩认滋事者。由财务部出具

损坏清单，交于公安机关要求索赔。

3.10.10如斗殴者乘车逃离，应记下车牌号码、颜色、车型及人数

等特征。

3.11应对客人财务丢失被盗的预案

标题：应对客人财务丢失被编号：P.S.R.-011

盗的预案

编制：公司酒店管理部批准：

执行部门：酒店各部门执行时间：

内容：

3.11.1酒店内发生客人财物丢失被盗：

3.11.L1保安部中控室接到酒店人员关于客人财物丢失被盗报警

后，应及时通知保安部经理，大堂经埋赶到出事现场。

3.11.1.2如丢失时间较短，报案人员确定是外来盗窃人员时，保安

部应及时做好在场人员笔录和报案笔录，中控室人员应立即通

知各岗位对酒店出入口进行检查，防止盗窃人员逃离酒店。

3.11.1.3保安部警卫和大堂经理到达现场后应了解客人丢失被盗的

经过和有关情况。

3.11.1.4客人陈述完毕后做进一步询问，要问清以下情况：

3.11.1.4.1丢失物品的名称、数量、特征（酒店、生产厂家、颜色、

质地、体积、形状、购买时间、价值、新旧程度；如是现金，

要问清是哪一种货币、票面及其它特征）：

3.11.1.4.2丢失的时间、地点；

3.11.1.4.3最后一次见到的时间；

3.11.1.4.4丢失前的保管情况（曾去过什么地方，丢失物品放在

哪）；

3.11.1.4.5询问客人对丢失事件的想法、印象；

3.11.1.4.6征求客人的意见，是否报警，有何其它要求；

3.11.1.4.7让客人填写酒店的“失物报告”。

3.11.1.5指认现场并做检查：

3.ILL6如丢失事件发生在公共区域，带客人到现场，如发生在客

房，要在征得客人同意的情况下，对客房进行细致的检查，以

防客人由于记忆的原因误报（在检查时，对有价值的现场和可

能是犯罪分子遗留的物证、痕迹要注意保护，不要破坏其原

貌）。

3.11.1.7协助客人报案同时注意：

3.11.1.7.1保护现场；

3.11.1.7.2把与案件有关的人员查清楚，并通知其所在部门，不经

允许不准离开酒店；

3.11.1.7.3如客人指认酒店内部人员，应根据情况立即找相关人员

了解情况，同时进行控制；

3.11.1.7.4如调杳需要，应及时检查相关人员的更衣柜和有关部

位，以便及时发现物证；

3.11.1.7.5如调查需要，可对嫌疑人员采取相关措施，如隔离、派

专人看护、监视、控制等措施。

3.11.1.7.6调查后由大堂经理与保安部负责人共同和客人解释。

3.11.1.8待公安机构到达后，对了解的情况进行移交和配合。

3.11.2客人财物丢失被盗事件发生在酒店以外场所，应做如下处

理：

3.11.2.1如丢失事件发生在酒店出租车上，应了解客人乘坐的出租

车号，或对中控室出租车登记进行查找。如丢失在外来出租车

内，应帮助客人翻查录像，是否可看到出租车车号，帮助客人

查找。

3.11.2.2如发生在店外及其它公共场所，向客人建议向公安机关报

案或我们协助报案。

3.12大型活动人员安全预案

标题：大型活动人员安全预案编号：P.S.R.-012

编制：公司酒店管理部批准：

执行部门：保安部、餐饮部执行时间:

内容:

3.12.1大型活动是指一个营业场所（餐厅、会议室、夜总会）参

加活动、宴会、会议等人数超过150人以上（含婚宴、生日宴

等）为大型活动，特制定如下预案：

3.12.2保安部应提前详细了解大型活动时间、活动场所、人数、

结束时间等。为警卫提供及时信息，便于有效安排客人车俩、

增加岗位及应急准备。

3.12.3活动开始前保安部对活动场所及消防通道进行安全检查，

如发现有堵塞应及时清理，保证各通道畅通无阻。协助餐饮部

对活动配备的食品进行安全检查。

3.12.4保安部负责对客人车辆进行疏导、安排、检查，确保车辆

安全。做好活动外围保卫工作，协助相关部门维护活动现场的

安全秩序，做好内保工作。

3.12.5餐饮部对大型活动的活动地点应增加服务人员，应做好对

客有效提醒工作，注意观察客人动向、及小朋友的行动，避免

造成丢失、小朋友受伤及损坏酒店物品。

3.12.6餐饮部服务人员对醉酒客人应特别关注，应提醒醉酒客人

的朋友控制酹酒客人的行为，避免醉酒客人闹事或造成物品损

坏、丢失。

3.12.7活动结束后，保安部中控室应及时通知外围警卫对客人车

辆进行疏导。并安排人员应对活动现场、消防通道进行安全检

查，消除安全隐患，检查是否有客人遗留物品。

3.13建筑施工现场安全生产预案

标题：建筑施工现场安全生编号：P.S.R.-013।

产预案

编制：公司酒店管理部批准：1

执行部门：工程部、保安部执行时间：1

内容:

3.13.1建筑施工承包方（或酒店工程部）应与酒店签定施工合同,

明确施工安全责任（酒店保安部应制定安全规章制度）。

3.13.2建筑施JL承包方（或酒店工程部）应制定完善的施JL管理

规定及施工安全责任书。施工人员应严格遵守施工规定及责任

书各条款。

3.13.3施工现场应设立现场负责人，加强对施工现场的安全检查。

3.13.4酒店应明确酒店中控室电话为安全应急电话，设立安全应

急小组。

3.13.5施工现场发生事故，处理程序为：

3.13.5.1现场有关人员应立即报告施工现场负责人及酒店保安部中

控室，并迅速采取有效措施组织抢救，现场负责人应尽快报告

施工项目经理。

3.13.5.2如造成人员伤亡，应立即抢救伤员，拨打急救电话，防止

事故扩大，减少人员伤亡和财产损失或派车将伤员送往医院进

行救助。

3.13.5.3负责施工的部门及相关人员接到通知后立即到达现场了解

情况，帮助抢救，并立即通知保安部值班及部门经理。

3.13.5.4如事故较严重，保安部人员经应请示部门经理报告酒店总

经理，要求施工现场立即停工，安全警卫人员应立即保护现场,

取得部门经理、酒店总经理同意后向公安机关报案或自行调

查。公安机关人员到达后配合其进行调查取证，做好善后处理

工作。

3.14预防重大疫情预案

标题：预防重大疫情预案编号：P.S.R.-014

编制：酒店部运营部批准：

执行部门：酒店务部门执行时间：

内容:

3.14.1保安部应协助各部门做好对病人或疑似病人的隔离和监

控。具体方法为：各区域发现病人或疑似病人后，做客人工作

建议客人就诊，如客人不接受，应立刻通知中控室，由中控室

迅速派员将病人或疑似病人带到隔离室重点监控，待医疗部门

抵达后做好移交工作。

3.14.2保安部警卫执行任务前需做好完善有效的防护措施，主要

有：口服预防药物，做好外部防护。

3.14.3保安部警卫执行完任务后应彻底消毒隔离。

3.14.4人力资源部应对员工餐厅要做好食品卫生的管理，加大对

餐具、器具的消毒，避免互感。

3.14.5酒店各员工如出现有疫情的相关症状和体征，不得上岗工

作，应立即通知部门，并及时到医疗卫生部门就诊，按政府疫

情控制小组的有关规定办理；如员工没有合理原因出勤，部门

应在第一时间落实员工未出勤的真实原因。如与疫情有关，则

应做好说明工作，请员工与其一起工作或接触较多的其它人员

及时就诊观察。

3.14.6期间酒店部门不得安排员工密集型的活动，避免互传染。

3.14.7酒店员工在重大流行病季节应减少外出，不去人群密集的

公共场所。同时自觉加强体育锻炼，注意个人卫生，增强抵抗

力和卫生防病能力。

3.15地震救灾预案

标题：地震救灾预案编号：P.S.R.-015

编制：公司酒店管理部批准：

执行部门：酒店各部门执行时间：

内容：

3.15.1救灾前准备

3.15.1.1组织机构由酒店安全管理委员会成员构成。

3.15.1.2疏散地点为酒店周边开阔场地。

3.15.1.3救灾食品由酒店餐饮部负责，使用物品储存。

3.15.2地震灾害发生时的救助工作

3.15.3地震开始阶段，主要依靠个人避险自救、酒店员工自救、

救助客人和有组织地开展救援活动。原则是救助所有人脱险，

保护客人、自身生命财产为主要任务，把救人工作摆在首位。

3.15.4震后的救灾安置工作

3.15.4.1把救人摆在突出位置，减少人员伤亡。各部门应在安委会

的安排下，各部门组织人员做好伤病员的输送转移安置工作。

3.15.4.2车队应立即准备好车辆将伤病人员护送到医院进行救治。

3.15.4.3保安部应对酒店内外加大安全巡视，增加岗位，做好内保

工作，防止因地震造成客人、员工生命、财产受到侵害；防止

因地震造成的其他安全隐患。

3.15.4.4客务部人员应及时依照酒店客情单对客人进行清点，如发

现有失踪客人要及时查找，确保人员安全。向客人做出解释,

安排客人住房，如客人提前离店应尽快为客人办理手续。

3.15.4.5工程部应检查设备、酒店建筑设施，对损坏设备、建筑设

施进行评估。

3.15.4.6餐饮部人员应对食品、水等物资进行储备，确保客人及员

工正常生活、工作。

3.15.4.7人力资源部应安排好酒店员工加班休息等后勤服务。

3.15.5如遇特大地震应及时向政府机关请求支援。做好客人及员

工住宿、食品、水、衣物的安排。

3.16监控系统发生故障处理预案

标题：监控系统发生故编号：P.S.R,-016

障处理预案

编制：公司酒店管理部批准：

执行部门：保安部执行时间：

内容:

3.16.1当部分监控系统有部分设备出现故障，保安部中控室应及

时通知设备维保厂家，对设备进行维修。

3.16.2正常JL作时间，如监控系统发生严重故障或全面瘫痪，应

及时通知保安部经理、大堂经理及保安部警卫，并立即通知维

保厂家进行维修。同时做好临时应急措施。

3.16.3非正常工作时间，如监控系统发生严重或全面瘫痪，应及

时通知保安部经理，酒店值班经理、大堂经理及相关部门。保

安部警卫，尽可能联系维保厂家人员进行抢修。

3.16.4维保厂家未修复前，保安部警卫应对损坏设备监控的地点

进行加强巡查，如人员密集场所或有特殊情况应安排警卫建立

岗位。加大对进出大厦人员携带物品进行检查。

3.16.5如监控系统因停电出现故障，因立即通知警卫对营业区域

进行加大巡查，对电梯轿箱内是否有被困人员进行检查。配合

工程部及时查找停电原因，及时修复。

3.17消防系统发生故障处理预案

标题：消防系统发生故障处编号：P.S.R.-017

理预案

编制：公司酒店管理部批准：

执行部门：保安部、工程部执行时间：

内容:

3.17.1消防系统有主备电安装供电，如有故障断电主机自动启动

备用电源。

3.17.2正常JL作时间酒店消防系统发生