酒店心理学复习试题含答案

第页酒店心理学复习试题含答案1.顾客在餐厅用餐不仅是为了解决温饱问题，还注重追求审美体验，这是（）心理。A、求美观B、求快速上菜C、求尊重D、求清洁卫生【正确答案】：A2.（）是上级向下级传递信息，如企业的上级领导向下级发布命令和指示。A、非正式沟通B、正式沟通C、下行沟通D、上行沟通【正确答案】：C3.一个人所生活的时代、国家、民族等是影响顾客购买决策的A、营销因素B、社会文化因素C、群体因素D、自然因素【正确答案】：B4.下列属于酒店方通过人为努力完全可以避免的是？（）A、因酒店服务人员服务态度恶劣导致客人投诉B、因酒店设施设备问题导致顾客投诉C、客人单纯为了宣泄情绪向酒店投诉D、因服务失误导致客人投诉【正确答案】：A5.态度的构成因素中，（）是肯定或否定的反应倾向，体现态度的倾向性。A、意向因素B、认知因素C、情绪因素D、情感因素【正确答案】：A6.遇到气急败坏的客人来到酒店前台大声斥责酒店服务人员服务失误的行为时，前台服务人员首先应该（）。A、倾听客人投诉事由B、立刻找部门经理C、向客人道歉D、安抚客人情绪，将客人引导至接待室【正确答案】：D7.是顾客在工作之余，为了放松、休养、享受生活而产生的酒店消费动机。A、求方便动机B、娱乐享受动机C、求廉求实动机D、好奇动机【正确答案】：B8.中国名著《红楼梦》中多愁善感的林黛玉，是典型的（）。A、粘液质B、多血质C、抑郁质D、胆汁质【正确答案】：C9.（）表现为安静稳重，思维动作迟缓，沉默少言，善于克制忍耐，注意稳定但难转移，固执，情绪不外露，做事慎重，不够灵活，惰性强，具有内倾性。A、粘液质B、多血质C、抑郁质D、胆汁质【正确答案】：A10.是指人脑对作用于感官的客观事物的整体属性的综合反映。它以个体已有的经验为基础，对通过感觉所获取的信息作出主观解释，得到整体的感受和看法。（）A、知觉B、想象C、记忆D、感觉【正确答案】：A11.研究酒店心理学，可采用很多方法。其中，在自然情况下，有计划、有目的、系统地直接观察被研究者的外部表现，了解其心理活动，进而分析其心理活动规律，指的是（）。A、实验法B、体验法C、调查研究法D、观察法【正确答案】：D12.心理是（）的机能。A、脑B、心脏C、嘴D、眼睛【正确答案】：A13.职业圈、单位、学校等是影响顾客购买决策的（）。A、社会阶层因素B、情境因素C、社会文化因素D、群体因素【正确答案】：D14.文化的（）是指文化不是个人的，是一个社会所共有的，是特定群体的大部分成员所共有的。A、社会性B、习得性C、无形性D、动态性和相对稳定性【正确答案】：A15.（）是指个体在遇到各种刺激和压力时的心理承受能力。A、耐受性B、灵敏性C、感受性D、情绪兴奋性【正确答案】：A16.是外界刺激物作用于感觉器官产生的一种错误知觉，不会消失。（）A、错觉B、幻觉C、感觉D、知觉【正确答案】：A17.人在感知某一事物时，根据既往经验力图解释它究竟是什么，这属于知觉的（）特征。

A、整体性B、恒常性C、选择性D、理解性【正确答案】：D18.能喊出“只要做出业绩，奖金就少不了！”的口号的领导主要的领导风格是（）。A、权变报酬型B、智力激发型C、个人魅力型D、鼓舞性激励型【正确答案】：A19.前厅服务员往往能够做到在为顾客办理入住的同时观察大堂整体情况，这一现象说明下列注意的哪一个特点？（）A、深度B、稳定性C、广度D、转移【正确答案】：D20.马斯洛需要层次理论属于（）。A、过程型激励理论B、内容型激励理论C、综合型激励理论D、行为改造型激励理论【正确答案】：B21.不同顾客的时间资源、知识资源、经济资源等是影响顾客购买决策的（）A、时间因素B、资源因素C、心理因素D、生理因素【正确答案】：B22.表现为精力充沛，动作迅猛，直率热情，但自制力差，性急而粗心。A、粘液质B、多血质C、抑郁质D、胆汁质【正确答案】：D23.是一种爆发迅速、强烈、持续时间短暂的情绪体验，如绝望、痛苦、狂喜等。A、激情B、应激C、热情D、心境【正确答案】：A24.也称群体行为常模，是指被群体成员所共同接受并共同遵守的行为标准和行为准则，或是指群体对其成员适当行为的共同期望。A、群体压力B、群体规范C、群体动力D、群体冲突【正确答案】：B25.酒店客人因礼宾员不小心摔坏了行李箱内的相机而要求该礼宾员道歉并赔偿损失的行为，符合下列哪种类型？（）A、不属于投诉B、控告性投诉C、批评性投诉D、建设性投诉【正确答案】：B26.以下不属于前厅部服务内容的有（）A、礼宾服务B、行李服务C、洗衣服务D、总机服务【正确答案】：C27.通过当时营造的一种氛围影响顾客的情绪，从而影响其消费欲望和购买冲动，这属于影响顾客购买决策的（）。A、群体因素B、情境因素C、社会阶层因素D、社会文化因素【正确答案】：B28.是出乎意料的紧张情况引起的情绪高度紧张状态。A、应激B、热情C、激情D、心境【正确答案】：A29.顾客原来对在酒店吃年夜饭持犹豫不决的态度，后来表示坚定不移的要去或不去，这属于顾客态度（）的改变。A、深度B、强度C、大小D、方向【正确答案】：B1.心理学的主干学科有（）。A、消费心理学B、应用心理学C、教育心理学D、理论心理学【正确答案】：BD2.建立人际关系的心理原则有（）A、真诚原则B、互尊原则C、换位原则D、平等原则【正确答案】：ABCD3.客人对餐饮服务的心理要求有（）A、求快速上菜B、求公平合理C、求清洁卫生D、求尊重【正确答案】：ABCD4.顾客消费态度形成的影响因素包括A、文化因素B、需要C、知识经验D、个人所属团体【正确答案】：ABCD5.下列属于领导者功能的是（）。A、组织功能B、激励功能C、惩戒功能D、控制功能【正确答案】：ABD6.影响人际关系的因素有（）A、相似或互补B、人格吸引C、利益驱使D、接近与频率【正确答案】：ABCD7.在赫兹伯格的双因素理论中，属于保健因素的有（）。A、人际关系B、工作成就感C、工作条件D、工资奖金【正确答案】：ACD8.一般情况下，心理防卫的方式有（）A、合理化作用B、逃避作用C、补偿作用D、压抑作用【正确答案】：ABCD9.以下哪些措施可以激发顾客积极情绪？A、周到高效的服务过程B、满足顾客的需要C、舒适的消费环境D、热情的服务态度【正确答案】：ABCD10.记忆按其目的可分为（）。A、有意记忆B、运动记忆C、无意记忆D、逻辑记忆【正确答案】：AC11.顾客对客房服务的心理需求有（）。A、求安全B、求亲切和尊重C、求整洁D、求安静舒适【正确答案】：ABCD12.按照激励的作用，可以将激励划分为（）A、物质激励B、精神激励C、反激励D、正激励【正确答案】：CD13.行李服务的服务内容包括（）。A、行李寄存服务B、行李离店服务C、行李预订服务D、行李进店服务【正确答案】：ABD14.人际关系一般可分为（）。A、普通关系B、积极关系C、中性关系D、消极关系【正确答案】：BCD15.针对顾客对客房服务的心理需求，客房服务策略包括（）。A、切实搞好客房的清洁卫生和环境秩序B、提供超常服务和延伸服务C、提供热情周到的服务D、保持客房设施功能的完好【正确答案】：ABCD16.我们通常将压力源分为（）A、组织因素B、生理因素C、个体因素D、环境因素【正确答案】：ACD17.下列属于被动例外管理型领导风格的具体表现的是A、出现问题时再介入进行管理和指导B、反复向下属确认事务进展情况C、事必躬亲，每一个细节都要过问D、将权力下放给下属【正确答案】：AD18.以下有关酒店顾客的需要特点与发展趋势，表述正确的有（）A、强调参与性、体验性需求B、更注重精神需要C、注重综合性需求D、更注重个性化需要【正确答案】：ABCD19.顾客在前厅部的心理需求有（）A、求高效B、求尊重C、求美观D、求明白【正确答案】：ABCD20.根据马斯洛的需要理论，人的需要分为A、安全需要B、生理需要C、归属与爱的需要D、尊重需要和自我实现需要【正确答案】：ABCD21.下列属于影响记忆的因素的是（）A、信息对接收者刺激的强度B、信息的独特性C、信息对接收者的意义D、信息的重复【正确答案】：ABCD22.下列符合批评性投诉的特点的是？A、不要求酒店方做出某种承诺B、客人心怀不满C、直接或间接地表达自己的不满D、要求酒店方做出某种承诺【正确答案】：ABC23.个性心理特征包括A、性格特征B、人格特征C、能力特征D、气质特征【正确答案】：ACD24.影响顾客购买决策的因素中，个体因素包括（）。A、心理因素B、生理因素C、资源因素D、酒店营销活动【正确答案】：ABC25.对酒店工作人员的能力要求，包括（）。A、较强的自控能力B、较强的认识能力C、良好的记忆能力D、较强的应变能力【正确答案】：ABCD1.我们可以认为一家投诉率少的酒店就是优秀的酒店。（）A、正确B、错误【正确答案】：B2.个性倾向性和个性特征在某一个人身上独特的稳定的有机结合，就形成了这个人不同于其他人的个性。（）A、正确B、错误【正确答案】：A3.认知因素是对态度对象的情感趋向和情绪反应，是构成态度的核心A、正确B、错误【正确答案】：B4.变革型领导风格更强调管理者和员工之间的情感沟通。（）A、正确B、错误【正确答案】：A5.酒店自身服务产品属于影响消费动机的内部条件。A、正确B、错误【正确答案】：B6.需要是动机形成的基础A、正确B、错误【正确答案】：A7.影响酒店顾客入住体验主要记忆因素是形象记忆和情绪记忆。（）A、正确B、错误【正确答案】：A8.在确保食品安全的前提下，酒店要避免过度加工导致的营养流失。（）A、正确B、错误【正确答案】：A9.顾客的个性属于影响顾客消费动机的内部因素。（）A、正确B、错误【正确答案】：A10.知觉是感觉的基础，感觉是知觉的深入。A、正确B、错误【正确答案】：B11.顾客在酒店消费后，购买决策过程就结束了A、正确B、错误【正确答案】：B12.人际关系是人与人之间在社会交往的过程中形成的一种相互影响、相互依存的联系。（）A、正确B、错误【正确答案】：A13.有很多客人由于各种原因，即使对酒店的服务心存不满，也不会选择投诉。（）A、正确B、错误【正确答案】：A14.一般而言，顾客要求餐饮卫生不仅达到客观的检测标准，还要求其达到自身心理上的卫生标准。（）A、正确B、错误【正确答案】：A15.由于每个人对压力的感受性存在差异，导致面对压力表现出的反应也有所不同。（）A、正确B、错误【正确答案】：A16.客房服务水平的高低会直接影响游客对饭店的整体评价，要确保房间处于卫生清洁、舒适的状态，根据客人的心理特点，针对性地开展服务。（）A、正确B、错误【正确答案】：A17.具体要用那种类型的领导风格进行管理，要随着酒店的发展水平、规模和员工特点发生响应的变化。（）A、正确B、错误【正确答案】：A18.西方文化中从众心理较为普遍，强调集体意识，更加重视集体决策，在产品品牌选择上较少标新立异，强调与他人保持一致，而中国文化更加注重个性表现，追求标新立异，强调独特性购买。（）A、正确B、错误【正确答案】：B19.空间接近因素对于素不相识的人来说，在形成人际关系的初期尤其有着重要的作用，但这些因素随着时间的推移，其发挥的作用将会越来越小，尤其是当双方人际关系紧张时，空间距离越近，交往越频繁，人际关系反而会越紧张。（）A、正确B、错误【正确答案】：A20.心理科学的发展为酒店心理学提供了理论和方法。（）A、正确B、错误【正确答案】：A21.红色，代表热情、喜庆、兴旺、豪迈，因此餐厅包厢、客房等可大面积使用。（）A、正确B、错误【正确答案】：B22.客房是酒店的主体部分，是酒店经济收入与利润的主要来源，也是顾客在酒店消费的主要场所。（）A、正确B、错误【正确答案】：A23.日常生活中，我们感受的压力越少，越有益于身心健康。（）A、正确B、错误【正确答案】：B24.老年人、传统知识分子、家庭主妇多属于习惯型顾客。（）A、正确B、错误【正确答案】：A25.广告是顾客收集信息的个人来源。A、正确B、错误【正确答案】：B26.情绪和情感过程是一个人在对客观事物的认识过程中表现出来的态度体验，如满意、愉快、气愤、悲伤等。（）A、正确B、错误【正确答案】：A27.顾客会在酒店入住一段时间，因此及时前厅部门服务失误也无妨，可以后期补救。（）A、正确B、错误【正确答案】：B28.日常生活中，我们感受的压力越少，越有益于身心健康。（）A、正确B、错误【正确答案】：B29.认识过程是最基本的心理过程，也是旅游决策和行为形成的前提。认识过程从低到高包括：感觉、知觉、记忆、想象、思维和注意。A、正确B、错误【正确答案】：A30.顾客到酒店餐厅用餐，无论时间是否充裕，都希望餐厅能够提供快捷的服务。（）A、正确B、错误【正确答案】：A31.成就需要理论是由奥尔德弗提出的。A、正确B、错误【正确答案】：B32.因服务失误遭到顾客投诉时，服务人员要站在酒店立场，首先向客人解释导致服务失误的原因。（）A、正确B、错误【正确答案】：A33.由于记忆时间过短，感觉记忆也叫瞬时记忆。A、正确B、错误【正确答案】：A34.马斯洛需要层次理论认为，人的低级需要得到满足