社会工作行政（第三版）课件 第七章 督导管理

第七章

督导管理目录contents督导的角色定位第一节督导的内容与模式第二节督导的过程和方法第三节督导的角色定位01一、督导者（督导）的定义二、督导者和被督导者四、督导的功能三、督导伦理的内容第一节

督导的角色定位在美国，社会工作督导的一个核心理念是训练有素、具备更多知识和技巧的专业人士指导其他掌握较少知识和技巧的人员，以助其开展实务，获得成长。《加拿大社会工作百科全书》在对督导的定义中首先就强调了督导是一种关系，这种关系在助人过程中被当作一种工具来使用。在我国的社会服务机构中，社会工作督导也强调经验丰富的资深社会工作者对初级社会工作者以及实习生的指导和帮助，在督导的理念和目标上与西方国家相似，但督导者与被督导者之间积极的工作关系以及督导者的文化胜任力并不像在西方国家那样被强调。一、督导者（督导）的定义第一节

督导的角色定位二、督导者和被督导者（一）督导者督导者是在社会服务机构中从事督导工作的人。通常，督导工作是由那些受过专业教育、具备丰富的工作经验、具有一定的行政领导能力的资深社会工作者担任的。根据督导者的来源，督导可分为内部督导、外聘督导和外派督导。内部督导是由社会服务机构聘请机构内部人员，如机构资深的社会工作者或行政领导来承担督导工作。外聘督导是由社会服务机构聘请机构外部人员，如高校社会工作专业的教师、业内资深社工等担任督导者。（二）被督导者被督导者是指在社会服务机构中接受督导训练的人员。他们在督导者的指导下开展专业服务，在此过程中训练和提升专业知识、技巧和价值理念。社会服务机构的被督导者主要有四类：一类是服务年限较短、实务工作经验尚浅的初级社会工作者，一类是新入职的社会工作者，一类是社会服务机构的实习生，还有一类是志愿者。第一节

督导的角色定位二、督导者和被督导者（三）督导者与被督导者之间的关系督导者与被督导者之间是一种协作伙伴关系，双方通过组成建设性的合作联盟，共同努力，达成社会服务机构的工作目标。（１）督导者能够及时给被督导者提供帮助。（２）督导者能够有效地给被督导者提供支持。这种有效性体现为督导者提供的支持是被督导者需要的，这就要求督导者能够准确判断和回应被督导者的需求。（３）督导者能够鼓励被督导者积极参与督导活动，提高其自主性和独立性。（４）督导者能够对被督导者的工作情况进行评估并给予反馈。第一节

督导的角色定位三、督导伦理的内容（一）督导者的胜任力督导工作的能力，从而保证督导的质量。督导者的胜任力，即要具备助人者需要的知识、技能和督导者应首先要具备从事态度。（二）督导中的专业关系在督导过程中，当督导者和被督导者发展了专业关系之外的关系（如性关系或者朋友、师生、同事、领导等其他关系），并且由于这集中关系之间的相互矛盾而使角色出现冲突时，双重或多重关系就发生了。（三）督导中的保密伦理督导者在督导工作中要帮助被督导者对保密协议保持敏感性，包括什么地方需要保密、如何保密、可以在什么范围内说、可以跟谁说，以及如何处理应急情况。第一节

督导的角色定位四、督导的功能督导有三大功能：行政功能、教育功能和支持功能：行政功能是指督导者在被督导者的招募、工作安排、培训、工作监督、工作绩效评估、授权和协调等管理工作中担负指导责任，确保机构的服务目标得到完成。教育功能是指督导者帮助被督导者提高完成工作任务所需要的知识和技能，增强他们开展实务工作以及解决问题的能力，使他们在专业上获得发展。支持功能则是督导者通过自己丰富的经验和人格魅力，对被督导者在工作中出现的负面情绪、心理压力、认知困惑等进行心理疏导，提供心理、情感以及人际关系的支持，使其正确地认识自我、面对工作。第一节

督导的角色定位四、督导的功能督导有三大功能：行政功能、教育功能和支持功能：督导的内容和模式02一、督导的内容二、督导的模式第二节

督导的内容与模式（一）行政性督导的内容在行政性督导工作中，督导者通过面试等途径，招募和甄选合适的社会工作者；对新入职的社会工作者进行安置和引导，为他们了解和融入机构提供信息与帮助；根据新入职人员的状况以及机构业务的客观需要，对新入职人员的工作进行安排和分配，并制订相应的工作计划；根据员工的经验和成熟状况以及工作的性质，赋予工作人员不同程度的权责；协调不同员工、不同部门，以及本机构与其他机构之间的工作；扮演上传下达的角色，将被督导者的想法、建议传递给行政主管，并将机构的决策、规划传达给被督导者，协助信息的顺畅传递；对员工的工作状况进行监督，对他们的工作绩效进行评估；扮演缓冲器角色，处理服务对象与机构之间、服务对象与被督导者之间、被督导者彼此之间、被督导者与机构之间，以及机构部门之间的冲突和矛盾。一、督导的内容第二节

督导的内容与模式（二）教育性督导的内容在教育性督导工作中，督导者要帮助被督导者了解和认识服务对象，提供有关服务对象的知识；将本机构的行政架构和运作，以及本机构与其他机构、社区、政府部门之间的关系等信息告知被督导者，让其熟悉机构的内部环境和外部环境；帮助被督导者认识社会问题，比如社会问题的形成原因及其对个体和家庭的影响，政府部门对这些社会问题的相关政策，机构的服务如何处理和解决这些社会问题，等等；教授被督导者有关社会工作实务过程的知识，比如员工如何与案主进行沟通，如何分析案主的问题，如何寻找突破口来解决案主的问题，如何为案主寻找物质资源，等等；帮助被督导者形成一套关于自身的知识，让其对自己的工作以及一些专业性问题进行反思；对于被督导者在工作中遇到的问题和障碍，提供专业性咨询建议。

一、督导的内容第二节

督导的内容与模式（三）支持性督导的内容对于被督导者在压力面前表现出来的焦虑、急躁不安、沮丧、无能为力感、缺乏成就感、没有自信等状况，督导者需要给予必要的干预，对其进行心理疏导，并提供精神力量和情感支持。例如，表达对被督导者的信任，相信被督导者能够将工作做好，鼓励其继续投入到社会工作当中，培养被督导者的专业认同；引导被督导者认识自身的优点和已经取得的进步与成绩，使其对自己产生自信，鼓舞士气；给被督导者提供必要的训练，帮助其适应工作压力，并学习处理压力和负面情绪的方法；与被督导者建立良好的互动关系，让被督导者感受到督导者的真诚和关怀，使被督导者有安全感和归属感。

一、督导的内容第二节

督导的内容与模式（一）根据互动关系、内容、议题分类师徒式督导在这种督导模式中，督导者与被督导者形成一种类似师徒的“教”与“学”的互动关系，督导者扮演导师的角色，指导被督导者对一般性议题的学习，并对其进行教育训练。训练式督导在这种督导模式中，被督导者是受训者，接受督导者的训练和教育。管理式督导督导者与被督导者形成一种明确的上下级关系。督导者是上级主管，具有权威性。咨询式督导在这种督导模式中，督导者与被督导者并不具有明确的指导与被指导的责任关系，督导者只是单纯的咨询者，被督导者根据自身的工作情况，主动寻求督导者的帮助，督导者就被督导者提出的特殊性议题给出建议，并对其实务工作提供指导，以协助其按质按量地完成服务工作。

二、督导的模式第二节

督导的内容与模式（一）根据被督导者的数量分类个别督导个别督导是指一名督导者与一名被督导者形成配对的督导关系，以面对面的方式定期、定时地进行讨论会谈。个别督导的优点在于：督导者与被督导者可以不受干扰地解决某个议题，双方有时间进行自由充分的讨论；督导者与被督导者之间的紧密联系有利于督导者及时全面地了解被督导者的工作情况；督导者可以针对被督导者工作中出现的问题进行个别咨询和指导，甚至可以提供有效的服务示范，能够保证督导的效果。个别督导的缺点在于：督导的效果深受督导者个人经验和技能的限制，被督导者只接受一名督导者的指导和信息，当这些指导和信息存在不准确之处或者无法有效解决被督导者的问题时，督导的效果将大打折扣；督导者与被督导者在单一密切的互动中容易结成同盟关系，很可能无益于工作的开展；被督导者只接受单一的督导指导，可能会限制被督导者的视野，不利于被督导者获得更多的知识和技能。二、督导的模式第二节

督导的内容与模式一对督导这种督导形式可以发挥同伴教育的功能。小组督导小组督导又叫团体督导，是一名督导者对数名被督导者进行指导，以小组的方式定期、定时地举行讨论。小组督导的优点在于：被督导者除了向督导者学习之外，还有机会向其他被督导者学习，分享工作经验和技巧；对于单个小组成员遇到的实务问题，小组成员可以发表不同的看法，提供不同的建议，小组成员之间的讨论也会激发新想法，这些都有助于避免个别督导可能产生的偏差和误导；小组督导还可以为组员提供角色扮演和服务示范的机会；组员的集中督导可以节省人力、物力和财力。小组督导的缺点在于：当组员人数较多时，组员与督导者的沟通和交流难以有充分的时间保障，很难就一些细节问题展开深入讨论；督导者可能没有足够的精力对单个被督导者的特殊问题给予详细指导；一些不太积极活跃的被督导者的问题可能会被忽视；对督导者的组织能力和领导经验要求较高，如果督导者不能很好地掌控小组的会议讨论，就很容易出现混乱，组员之间也较易产生冲突，导致督导效果低下。二、督导的模式第二节

督导的内容与模式同辈督导同辈督导，又称同侪督导，它是由同一机构中一群实务经验丰富、较为成熟的社会工作者组成的，他们在价值观念、工作方法等方面有共同的需求。同辈督导一般不设特定的督导者和固定的主持人，而是让组员们相互学习，组员的收获主要来自朋辈间的讨论和回馈。同辈督导具有诸多优势，它可以有效激发每一名组员的积极性，充分展现每一名组员的个性，并且有助于在组员之间形成支持性的社会关系网络，达到知识和技巧共享以及价值观念共鸣。但是需要注意的是，同辈督导对参与者自身的素养有较高的要求，如果参与者在知识、技巧和经验方面都比较薄弱，那么同辈督导的效果将会非常有限。另外，参与同辈督导的人数应有一定的限制，比如限制在八人以内，以确保参与者有充分的时间进行讨论。二、督导的模式督导的过程和方法03一、督导的过程二、督导的方法第三节

督导的过程和方法督导过程划分为三个阶段：督导工作准备期、督导工作开展期和督导工作结束期。在督导工作准备期，督导工作的重点是建立起初步的工作关系，为督导工作的开展做好相应的准备。社会服务机构可以召开督导见面会，介绍督导者与被督导者认识。之后督导者应主动与被督导者沟通交流，彼此熟悉，了解被督导者的基本情况以及对督导者的角色期待。在督导工作开展期，督导者与被督导者围绕个案处遇等相关议题进行互动，实施督导活动。如督导者向被督导者传授服务所需要的知识和技能，分享自己的工作经验和感受，疏导被督导者的心理压力等，从而促进被督导者成长，提高被督导者的服务质量和效率。在督导工作结束期，督导者与被督导者一起回顾督导过程，总结被督导者的成长，评估督导工作的成效。一、督导的过程第三节

督导的过程和方法（一）讨论督导者与被督导者可以就社会工作实务中的问题和障碍进行自由沟通，发表各自的观点，也可以围绕某个个案的处遇展开深入的讨论。（二）计划督导者在与被督导者充分沟通、达成共识的前提下，制订一个工作计划，规定在特定时间内需要完成的工作和达到的目标，为督导对象提供行动纲领，并据此来评估被督导者的工作。（三）日志回复督导者通过批阅被督导者的工作日志，查看和回应被督导者在工作中遇到的问题及其需要，据此对其进行指导和帮助。（四）模拟示范督导者用角色扮演、示范、模拟练习的方法来帮助被督导者找到问题和障碍所在，并探寻相应的解决方法。二、督导的方法第三节

督导的过程和方法（五）问题解决法这个方法以问题解决为导向。就某一个实际问题，督导者与被督导者个人或者被督导者小组进行广泛、深入的商讨，找出解决这一问题的对策方法。督导者可以用小组研讨、头脑风暴等形式来引导被督导者积极思考解决问题的办法。（六）直接督导督导者通过服务示范、下达指令等方式直接帮助被督导者解决问题，提高他们的服务质量。（七）现场观察和指导这种督导方法是用单面镜将两个房间隔开，被督导者在一个房间里为服务对象提供服务，督导者在另一个房间里通过单面镜对正在发生的行为进行即时观察，等到服务结束后，督导者与被督导者就服务过程中的问题进行讨论。（八）共同工作这种督导方法是安排督导者与被督导者一起工作，共同分担一项工作任务。二、督导的方法思考题１．对于社会服务机构而言，督导为什么重要？２．谈谈你对督导者与被督导者之间关系的理解。３．有效的督导关系需要督导者做到哪几点？４．谈谈你对督导伦理中双重或多重关系的理解。５．简述社会工作督导的功能。６．简述社会工作督导的内容。７．简述社会工作督导的模式及其优缺点。８．社会工作督导的方法有哪些？本章参考书目１．梁镗烈．内地社会工作督导与教学札记．社会工作，２０１０（２）．２．博戈，韦达．社会工作实习督导实务：理