社会工作行政（第三版）课件 第十章 社会服务评估

第十章社会服务评估目录contents社会服务评估概述第一节社会服务评估的基本要素第二节社会服务评估的一般过程第三节社会服务评估的伦理议题第四节社会服务评估概述01一、社会工作服务评估的含义二、社会服务评估的类型三、社会服务评估的功能第一节

社会服务评估概述一、社会服务评估的含义（一）项目评估评估就是对某一现象进行了解和评价的过程。“了解”就是要弄清楚该现象的基本情况，“评价”就是对该情况进行判断。在现实的评估实践中，评估活动经常以项目形式或以项目为对象而出现，因此，评估又常被称为项目评估（programevaluation）。其中，项目是就是为了实现特定目标而进行的一系列活动的集合。第一节

社会服务评估概论一、社会服务评估的含义（二）社会服务评估社会服务评估是针对社会服务项目而进行的评估，是用科学的研究方法对社会服务项目的设计、策划、实施和效果等方面进行测度、诊断与评价的活动，其目的在于提升社会服务的效率、效果和质量。在社会服务评估中，投入、活动、产出和结果都是经常出现的概念。投入是指用于社会服务项目的各类资源，不仅包括相应的人力（员工及其时间、志愿者及其时间）、物力（设施、设备及用具）和财力（资金），还包括项目的制约因素，如法律法规、规章制度和接受资金的条件。活动是指为实现服务目标而采取的各种行动，包括项目实施过程中人、财、物的使用情况。产出是项目活动的直接产物，通常根据完成的工作量来衡量，如上课次数、辅导场次、教学材料的分发数量和服务对象人数。结果是指服务对象在参与项目之中或之后获得的收益或发生的改变，如知识增加、能力提升、态度／行为改变、健康状况改善、社会地位提高。第一节

社会服务评估概论二、社会服务评估的类型（一）需求评估需求评估是社会工作者或社会服务机构对潜在的或实际的服务对象的需求进行的评判，它不仅是社会工作和社会福利的出发点，也是其后方案开发、计划执行和总结评估的基础。（二）方案评估在社会工作中，方案也称服务方案。方案评估是方案开发的重要基础，是指根据科学性、可行性和有效性等原则，对众多候选方案进行评价，并从中选择最适宜的服务方案的过程。（三）过程评估过程评估与方案开发相衔接，是社会工作实务中不可或缺的重要环节。（四）结果评估结果评估是服务项目结束后对服务结果的评估，其目的在于全面总结项目或服务的经验，所以又称总结性评估。第一节

社会服务评估概论三、社会服务评估的功能(一)评估有助于改进社会服务项目的质量社会服务评估的首要功能在于改进社会服务项目的质量，进而促进社会服务的健康发展。(二)评估有助于提升社会服务机构的公信力在强调“社会交代”的年代，任何接受政府资助和民间捐赠的社会服务机构都有必要向政府和公众交代资金的使用情况和项目的执行情况。(三)评估有助于增强社会工作者的职业能力社会工作者可以通过多种途径(如业务培训、经验交流、专业实践)来增强职业能力，参与评估是重要途径之一。(四)评估有助于促进社会工作学科的发展通过评估研究，我们不仅可以总结服务经验、提炼专业理论，还可以收集丰富的教学案例。社会服务评估的基本要素02一、评估主体二、评估对象三、评估目的四、评估方法第二节

社会服务评估的基本要素一、评估主体（一）社会工作者和社会服务机构社会工作者或社会服务机构是社会服务或项目的提供者，不管是在需求评估和方案评估中，还是在随后的过程评估和结果评估中，社会工作者和服务机构都可能成为评估主体。从服务提供者与评估者的关系来看，社会工作者或者服务机构进行的评估属于内部评估。在社会服务机构作为评估主体时，有时是机构服务人员参与评估，有时是机构管理层出于管理目的进行自上而下的评估。第二节

社会服务评估的基本要素一、评估主体（二）相关上级和第三方相关上级评估主要是指有关政府部门对社会服务机构进行的评估。政府是公共利益的代表，也常常是社会服务的资助者和支持者。因此，作为社会公共利益和服务对象利益的代表，政府有关部门要对社会服务机构的运行及服务状况进行检查、监督和管理，而这些活动带有明显的评估色彩。需要指出，相关上级评估也包括大型社会服务机构的上层对相对独立运营的服务项目的评估；第三方评估是指由与服务机构及其资助者无关的机构对社会服务或项目进行的评估。所谓第三方，主要是指评估执行者与上述二者没有利益关系，是相对独立的一方。第二节

社会服务评估的基本要素一、评估主体（三）服务对象在讨论社会服务评估主体时，有必要指出，服务对象在某种程度上也会成为社会评估的主体，即他们也会参与社会服务或项目的评估。究其原因，主要包括两个方面：一方面，现代评估比较注重服务对象在整个服务中的地位，而且，社会工作特别强调以人为本，因此，社会服务评估常常采用参与式评估的形式。另一方面，在某些社会服务中，服务对象确实处于主体地位，评估必须由他们参加。第二节

社会服务评估的基本要素二、评估对象（一）社会服务机构社会服务机构是社会服务的承担者，它接受政府和社会的资助开展专业服务。因此，要想获得较高的社会公信力，社会服务机构必须接受评估。社会服务机构接受的评估主要包括能力评估和服务评估。机构的能力评估主要是对社会服务机构的基本条件，尤其是提供服务的条件进行评估。机构的服务评估主要是对社会服务机构开展的服务状况和效果进行评估，这是服务机构评估的最主要内容。第二节

社会服务评估的基本要素二、评估对象（二）社会服务项目服务项目是评估的最主要对象。当前，社会服务通常以项目形式出现，对项目的评估不仅包括服务对象的需求评估、服务项目的过程评估和结果评估，还包括服务团队的能力评估。（三）社会工作者社会工作者也可能是独立的评估对象。社会服务是由社会工作者直接提供或者通过其组织而提供的。社会工作者的评估包括资质和服务两个方面。社会工作者的资质评估主要是对社会工作者的基本条件或某一等级的评估。社会工作者的服务评估是对其服务方法、过程及效果的评估。第二节

社会服务评估的基本要素三、评估目的评估目的大致分为两种：一是改进服务项目。评估委托方一般仍想继续项目或者项目还在进行中，他们希望通过评估来改善项目执行情况，提高服务质量，即所谓的“以评促改”。二是总结项目经验。项目一般已经结束或临近结束，评估委托方想通过评估对项目进行全面总结，有时还会根据评估结果决定是否延续项目。第二节

社会服务评估的基本要素四、评估方法（一）社会服务评估的方法论在社会服务评估研究中，实证主义和人文主义是两种迥然不同的方法论，也是社会科学中两种最基本的方法。实证主义认为，社会是自然的一部分，社会现象与自然现象没有本质质的区别，提倡用自然科学的方法（如观察、实验、统计分析）去研究社会，继而用实际的经验资料去证明假设。人文主义强调，社会是人类活动领域，人类活动与自然现象有本质差别，因为人类活动是人的有意识、有目的的活动。该流派认为，社会研究的重要任务就是理解和解释人类活动的意义；唯有如此，才能真正理解人类行为和人类社会。第二节

社会服务评估的基本要素四、评估方法（二）社会服务评估的一般方法定量方法和定性方法是社会服务评估研究的两种不同策略，尽管一些评估研究同时采取了两种研究方法。统计调查是常见的定量方法，它主要通过对大量样本进行调查，收集数据资料，并对资料进行统计分析。在社会服务评估中，定量研究方法被广泛使用。在提供大规模的社会服务或指定社会政策之前，要全面了解居民的一般生存状况和基本需求，这就需要进行问卷调查，并对调查资料进行分析。实地研究是常见的定性方法，它主要通过深入调查现场，利用观察、访谈、座谈等方法收集资料，并进行深入分析。定性研究在社会服务评估中也被广泛使用。这是因为，社会工作强调服务是一个完整的过程，强调这一过程中服务对象的改变和问题的解决。社会服务评估的一般过程03一、准备评估二、实施评估三、撰写评估报告四、应用评估结果第三节

社会服务评估的一般过程一、准备评估（一）明确评估目的只有明确评估目的后，才能确定评估什么、如何评估。（二）拟定评估问题根据罗希、李普希和弗里曼的看法，社会服务（或项目）评估的焦点主要包括五个方面：（１）评估服务对象的需求；（２）评估项目的理论与设计；（３）评估项目过程；（４）评估项目结果；（５）评估项目效率。（三）制订评估计划评估计划除了陈述评估目的和评估问题之外，还应包括评估研究策略、开展评估的具体计划、时间进度表、经费预算和人力资源分配。（四）签订评估协议在委托评估的准备阶段还要签订评估协议。协议的签订可以进一步明确评估的类型、焦点和问题，并明确评估委托方和评估者之间的权利与义务，确定评估的进度表和经费等问题。第三节

社会服务评估的一般过程二、实施评估（一）进入现场首先，评估者要通过一定的“仪式”进入现场工作；其次，评估者要以真诚的态度争取项目各方关键人物的理解和支持，并在其协助下认识其他人员，逐步建立互信的工作关系。除了与项目各方建立信任关系外，评估者在进入现场后还要进一步了解项目信息（如项目介绍、统计资料、会议记录、工作日志、年度报告、内部文件），重估自己在准备阶段制订的评估计划。第三节

社会服务评估的一般过程二、实施评估（二）收集资料在一些社会服务评估中，评估者由于种种原因不能向所有项目方成员或服务对象收集资料，必须从中选取部分人员作为资料收集的对象。抽样一般有两种类型：一是随机抽样，常见方法包括简单随机抽样、等距抽样、分层抽样、整群抽样和多阶段抽样等；二是非随机抽样，常见方法包括方便抽样、滚雪球抽样、配额抽样和判断抽样等在确定资料收集对象后，评估者可以通过观察、访谈、问卷调查等手段收集资料。第三节

社会服务评估的一般过程二、实施评估（三）分析资料在定量研究中，资料分析方法主要是统计方法，即对收集到的数据经整理后进行直接统计分析，或者将收集到的文字资料通过编码技术转变为数字后再进行统计分析。在定性研究中，资料分析有两种思路：一种是“化繁为简”，即对庞杂的文字资料进行编码简化，提炼出主题，并根据要回答的问题将这些主题联系在一起；另一种是“由浅入深”，即对文字资料进行反复阅读，读出其字里行间的含义，然后进行阐释和呈现。第三节

社会服务评估的一般过程三、撰写评估报告（一）评估报告的结构（１）标题。标题应该简洁明了，指明本文件是《××评估报告》。（２）摘要。简要陈述评估目的和问题，介绍评估方法，总结评估发现，提出对策建议。（３）目录。提供正文的小标题、图表名称、附录名称、参考文献等方面的信息及具体页码。（４）引言。概括介绍评估的背景和目的，陈述评估问题，指出评估报告的结构。（５）评估方法。系统介绍评估策略及具体方法，描述评估过程。（６）评估发现。详细陈述评估的发现。（７）结论与建议。总结评估发现，并据此提出对策建议。（８）评估的局限性和教训。指出本次评估的局限性，总结评估的经验和教训。（９）参考文献。列出评估过程中所参考的各类文献的名称。（１０）附录。附录是对正文报告的补充或更详尽的说明，包括数据汇总表和原始资料。第三节

社会服务评估的一般过程三、撰写评估报告（二）评估报告的评价标准可以通过如下标准去评价评估报告的质量：（１）评估目的和问题是否陈述清楚？（２）评估设计是否合理？（３）对评估过程是否已经做了详细描述？（４）评估资料是否充足和可信？（５）资料分析是否准确到位？（６）评估发现是否基于评估资料？（７）评估结论是否基于评估发现？（８）对策建议是否具有针对性和可操作性？（９）评估报告是否包含必要的参考文献？第三节

社会服务评估的一般过程四、应用评估结果社会服务评估研究有别于一般性理论研究的最大特征就在于其应用性。根据评估目的，评估报告的应用性主要体现在两大方面：一是通过评估来改善社会服务项目，提升服务对象的福利；二是通过评估对社会服务项目进行总结判断，并以此决定服务项目的存废及发展方向。评估结束后，社会服务机构应该制订一个行动计划，以辅助跟进评估发现和建议。行动计划必须包括每条建议、跟进行动、相关负责人，以及活动的截止日期。社会服务评估的伦理议题04一、遵守评估研究伦理二、恪守社会工作伦理三、妥善处理伦理困境第四节

社会服务评估的伦理议题一、遵守评估研究伦理（一）美国评估协会：《评估者指导原则》五大原则：系统调查、能力、正直/诚实、尊重他人、对大众/公共福利的责任（二）美国社会工作者协会：“评估与研究”社会工作者应该重视评估与研究：（１）社会工作者应该监管和评估各项政策、项目实施和实务介入；（２）社会工作者应该推进和促成评估与研究，进而发展专业知识；（３）社会工作者应该批判性地检验和跟踪最新的专业知识，并在专业服务中使用评估与研究结果。（三）小结评估研究的伦理准则在开展社会服务评估时，评估者首先应具备评估能力，进行系统调查，为人正直，尊重他人，关心公众利益；其次要遵守“参与者无伤害”“自愿参与”“知情同意”“匿名和保密”等伦理条款。第四节

社会服务评估的伦理议题二、恪守社会工作伦理（一）美国社会工作者协会：《伦理守则》社会工作专业的核心价值与伦理原则包括六个方面：（１）服务——社会工作者的首要目标是帮助有需要的人，继而解决社会问题；（２）社会正义——社会工作者希望改变社会不公正；（３）人的尊严与价值——社会工作者尊重人的内在尊严与价值；（４）人际关系的重要性——社会工作者承认人际关系的核心地位；（５）正直——社会工作者要诚实守信；（６）能力——社会工作者应在自己擅长的领域从业，并借此发展和增强专业知识。社会工作专业的伦理责任同样包括六个方面：（１）社会工作者对服务对象的伦理责任；（２）社会工作者对同事的伦理责任；（３）社会工作者在实际机构中的伦理责任；（４）社会工作者作为专业人士的伦理责任；（５）社会工作者对社会工作专业的伦理责任；（６）社会工作者对广义社会的伦理责任。第四节

社会服务评估的伦理议题二、恪守社会工作伦理（二）民政部：《社会工作者职业道德指引》（１）总则：核心价值与伦理原则。（２）对服务对象的伦理责任：尊重服务对象，全心全意服务。（３）对专业的伦理责任：提升专业能力，维护专业形象。（４）对社会的伦理责任：勇担社会责任，增进社会福祉。（三）小结社会工作伦理准则的主要方面不管是美国社会工作者协会的《伦理守则》，还是我国民政部的《社会工作者职业道德指引》，都十分重视社会工作者的职业操守，并强调社会工作者对服务对象、同事、机构、专业和社会的多重责任。评估者在进行评估时应该遵守民政部的《社会工作者职业道德指引》，并借鉴美国社会工作者协会《伦理守则》的相关条款。第四节

社会服务评估的伦理议题三、妥善处理伦理困境（一）伦理困境的主要表现双重身份困境评估者具有双重身份，他们既是社会工作的从业人员或教育研究人员，又是具有喜怒哀乐的社会成员。多元忠诚困境评估者既要尊重委托方或赞助方的意见，又要维护社会工作者和社会服务机构的权益。评估执行困境第一个方面。西方文化比较注重个体的权利和尊严，而中国文化则强调集体利益或福利。第二个方面。评估者要同时遵守社会工作伦理和评估研究伦理的许多条款，但是，有些条款在某些情况下是相互冲突的。结果解释困境评估者通常要在评估报告中说明服务项目的效果，但是效果很难界定，而且不同主体对效果的认识存在差异。第四节

社会服务评估的伦理议题三、妥善处理伦理困境（二）伦理决策的优先模式生命优先模式面对伦理困境，评估者应该把保护生命放在第一位，然后再考虑其他诸如平等、自主、自由、隐私和保密等原则。道德优先模式道德优先包括“出于道德考虑”“符合道德标准”“为了道德目的”三方面的要求。伦理经验模式评估者应该借用集体的力量，采用实务研究、案例分析、学术研讨或理论论证的方式，从本土的文化情境出发，总结出一些具有代表性和典型性的伦理决策经验模式。特殊情景模式特殊情景模式的实质是“具体情况，具体分析”。复习思考题１．什么是社会服务评估？请举例说明。２．找一篇你感兴趣的评估报告，阅读后说明评