旅行社导游工作总结23篇

旅行社导游工作总结（通用23篇）

旅行社导游工作总结（通用23篇）

旅行社导游工作总结篇1在今年的带团其间有酸也有甜,

从中的熬炼让我成长了很多，从困难之中奋进，在奋进之中

快乐着。也让我对自己的将来有了信心。为此继续而毅然选

择加入旅游总公司，希望我的努力能够让游客多一份满意，

多一些微笑。

有几次由于这次打算并不是很充分，给自己带团真的很

有挫败感，不过，也让我学习到了怎么处理问题，面临问题

时要临危不乱，以下是我个人带团来的大致小结：

1、首先是对熟悉线路：专心讨论游览路线，带团前多方

面打算充分，线路熟记于心，做到万无一失。多请教老导游

和其他熟悉线路人员，但也并不能轻信别人的提议，要做到

有把握，有依据。

2、用自己的耐心、细心带给游客更加舒适平安的旅游环

境：特殊是旺季，一定要提醒旅游留意事项，才能做到到防

患于未然，有时一句话就能带来意想不到的效果，如旅游平

安问题，游览留意要守时等等，主要防止问题出现的时候游

客产生情绪上的不满。导游若在事先有个铺垫，效果就会好

很多。安排好游客的同时，也要妥善处理好客人，司机，地

陪旅行社和景区的关系。

3、导游遇事一定要镇静，你的头衔就注定了你必须在客

人面前临危不乱，让旅游人员有一种平安感，也让他们再内

心里对我公司的人员能力进一步的肯定。学会准时果断的处

理问题，如发生意外情况也要学会随机应变来妥善处理。

4、平时多读书，在平时的带团过程中会有很多自己不知

道的东西，不能给游客带来更加详细的解释。所以导游所知

道的知识必须了解广泛，因此要不断的学习，每次带团回来

也要准时的总结教训，积累阅历。让自己成％一个更加优秀

的导游人员。

5、维护旅行社的信誉同时也要保护好游客的权益，当你

为客人利益着想时，当客人意见不统一或遇到意外问题时,

客人也会敬重和理解你和旅行社的安排。

6、最后，要准时解决客人遗留的问题，导游本身是一个

服务行业，不仅仅是满足客人的需求，但不同的人也有不同

的心理，你的决定不一定合大众，但一定做到合情合理，客

人自然也会给你满意的答复。所以要学会解决不同的问题,

不要把问题留到最后。

在过去的一年里，大大小小的经历让我感到此时的我是

成功的，过去的苦累一下子变成了我骄傲的资本。同时也加

深了我对这个职业的热爱。从中更加熬炼了自己行动组织和

语言组织的能力，从中得到的是用什么东西都无法兑换的。

在带团的过程中也有许多问题例如：车多人多会延误正常安

排的旅游路线时间，作为导游一定要耐心：在游览之前必须

将团队的游览之前必须将团队的游览路线，集合时间地点一

再强调，以防客人一旦走失可以迅速归队。初到一地大家布

满新鲜感会不停“单溜”，这时导游要耐心而迅速的劝客人

归队。尽量将客人掌握在自己的视力范围内

总信任“一份耕耘，一份收获“！爱我所爱，再苦再累也

无怨无悔。希望我用我的小小阅历能给大家带来一个微笑,

一丝感动。带着微笑将我们热爱的努力做到最好！

旅行社导游工作总结篇2—、以导游为荣，以工作为乐

根据旅行社的安排，作为导游员的我，带团是我的首要

任务。这几年，带过的旅游团队数量已经记不清了，留在我

感觉里的是----忙和乐。刚丛云上飞下来，又从水上漂过去

才听罢火车的汽笛声，又闻见了汽车的马达响才听罢东北的

二人转，又尝到了新疆的哈密瓜才欣赏桂林山水的秀美，又

看到“大漠孤烟”的壮阔。夏令营孩子们欢快的歌声，夕阳

红老人们幸福的笑脸，盛世北京和谐的音符。还有华西村人

美妙的蓝图，南街村人不懈的追求。这一切常常在我眼前

浮现，是我深深的感受到了我工作的意义所在，从心里热爱

导游这一工作。

二、学理论、学知识

从业多年来，我一直严格要求自己，作为一个国内专业

导游人员，我时刻牢记着热爱祖国、热爱人民、热爱祖国几

千年的优秀文化，专心学习党的各项政治政策、经济政策、

学习党在新的历史时期的主要理论，用来武装自己的头脑,

在思想上紧跟形势，努力是自己成为具有优秀道德品质，高

尚职业情操、遵纪守法，尽职尽责的导游员。乐观参加省市

旅游局组织的培训班，专心学习导游知识、导游业务业余时

间细心学习《汉语言文学知识》、历史地理文化知识、《心理

学》、《公共关系学》、《政策法规》，专心阅读相关的经济知

识、社会知识、旅游知识，在学习中坚持勤动眼，大量的阅

读有关景区、景点的资料和有关风光民情的书籍勤动手，把

读到看到的相关资料、甲篇名作、经典名句都分类整理，以

丰富自己的学识，增加自己的见闻。

三、学技能、多实践

导游工作是一个知识密集型和高智能的服务工作，除了

要求导游员要有广博的知识外，还需要导游人员具备高超的

技能，如讲解能力、组织能力、人际关系能力、分析能力、

解决问题能力。而讲解能力是首当其冲的，常言说“大好河

山有多美，全凭导游一张嘴:游客出游，“求知”是愿望之

一，而我们导游就起着传播知识信息、传递审美观念、播洒

中华文明的重任，因此导游语言必须科学、规范，传递的信

息必须正确无误，这样更能够吸引游客的留意，满足游客的

“求知”愿望，我们才会得到游客的敬重和敬佩，这是顺利

完成旅游计划的重要前提。其次，整个旅游活动是一个有组

织的，需要和假店、宾馆、景点、交通等相关的企业和个人

来打交道，它牵扯到社会生活的方方面面，因此上，要求我

们导游员要有相当的组织能力和协调能力。

再其旅游活动的主体是人，而人的构成又是复杂的，旅

游者来自不同的社会阶层，从事着不同的职业，文化层次凹

凸不等，性别年龄各不相同，爱好爱好因人而异，身体状况

不尽相同。这就要求我们导游员必须学会处理人际关系，学

会擅长和各种人打交道。在旅游过程中各种各样的情况都有

可能出现，个各种各样的问题可能随时发生，这就要求我们

要学会独立分析的能力和独立解决问题的能力。

在实际工作中，我十分注意留心学习，在实践中不断的

总结和提高自己的业务水平。时时提醒自己“勤动口”，向

专家请教先进的阅历和方法，向同事学习、向民间学习、向

旅游者学习，以丰富自己的学识“勤动腿”，常言说，读万

卷书，不如行万里，勤跑、多动增加自己的阅历，在实践中

巩固学到的知识“勤动眼”，大量的阅读有关旅游方面的书

籍、查阅有关风光、风情、民俗的资料“勤动手”，眼过千

遍，不如手过一遍，把看到的、听到的、学到的知识和方法，

阅历和技巧都动手一一记录下来“勤动脑”，在动口、动腿、

动眼、动手的基础上，擅长动脑，把学到、收集到、看到的

名作甲篇、知识阅历都分类整理，结合自身的特点，取精去

糟，最终形成自己的风格和作风。也就是说，在工作实践中

逐步的总结，不断的提高自己的业务技能和服务水平。资深

导游上半年个人工作总结

四、几点带团的方法

1、把握好游览的节奏。

孙子曰：“水无常形，兵无常式”，这一点运用到带团工

作中也是十分的准确。在带团过程中，我们导游员除了丰富

的知识，生动形象的语言来为游客作好讲解服务外，更要学

会把握和掌握旅游过程中的节奏问题。由于旅游者的年龄、

体质不同，情趣爱好不同，情绪不同，一个人一天会有多种

情绪的变化，做为导游员要随时把握游客的这些现象，在实

施旅游计划中要作到“有张有弛，劳逸结合”，根据团队的

实际情况安排有弹性的活动日程，努力是旅游过程既丰富多

彩，又松紧适宜，让游客在轻松愉快的活动中获得最大限度

的满意的、美的享受。

“有急有缓，快慢适宜”，在详细的旅游过程中，要视详

细情况掌握好游览的时间、速度，根据游客的年龄构成，对

老年人要走的慢一些，讲的慢一些，尽量削减猛烈活动的项

目，要学会适合老年人的习惯语言，沟通方法对待年轻人,

可以走的快一些，讲的节奏快一些，适当的安排一些年轻人

喜爱的活动项目对待青少年，在游览的过程中要留意寓教与

乐，要更多的把旅游和学知识结合起来，同时适当的安排一

些适合青少年的娱乐活动。总之，导游员就是旅游活动的“导

演”根据不同的团队，从实际情况动身，安排好、组织好旅

游活动，是旅游者获得乐趣和享受，这才是一次成功的导游

活动。

2、处理好几个关系。

即强弱关系、多数与少数的关系、劳逸关系。在实践中

我们都知道，一个旅游团队，它的人员组成是比较复杂的,

有身体好的，精力充足的，希望速度快一些，活动量大一些，

而年老体弱的则希望从容轻松，不愿意太紧张、太劳累。这

时我们就要根据实际情况分别予以对待，根据旅游者的体质、

年龄划分成相应的小团体，讲明白游览的路径、集合的地点、

时间，全陪导游和地接导游相互协作，或前后或穿梭在各小

团队之间，对年老体弱的要重点照料。这样既敬重了旅游者

的愿望，又是他们各得其所，各取所乐。在游览过程中常常

会出现对日程安排意见不全都的现象，这是由于旅游者审美

观点、爱好爱好不尽相同所造成的，是一种正常现象。

一般情况下本着求同存异的原则，寻找大家都喜欢、愿

意的共同点，形成统一的选择，这是最理想的解决方法。假

如共同点不容易找到，则要实事求是的给游客说明情况，请

团队领队或德高望重的人物进行协调，寻找合理而可能的变

通方法，动员意见不同的各方相互作出让步，本着少数协作

多数的原则是旅游活动继续顺利的进行。当然在旅游过程中

处理好劳逸关系也是十分重要的，疲于奔命，象行军拉练一

样的旅游会使游客的产生不愉快的情绪，必定回影响旅游者

的游兴。我们要合理安排日程，兼顾游览、娱乐、购物、休

息，力争让游客在各方面都得到满足，从而游客对旅游服务

工作的满意度。作为导游员，在带团过程中处理好了这几个

关系，就能带出一个和谐欢快的旅游团队，成功的完成一次

旅游活动。

3、多沟通、交伴侣。

沟通要从了解做起，旅游者的性格大致分为两大类：外

向型、内向型。外向型的活泼、爱交际、喜讲话、多点子、

热心肠，另一面又急躁、好动、好胜、散漫，这类人好沟通，

但不稳定。内向型的稳重、冷静、有主见、情绪稳定，另一

面少言、孤傲、忧郁，这类人不易沟通，但却很重感情，一

但认可你不会轻易转变。作为导游要通过观察、沟通了解游

客，正确的区分客人的性格类型，采纳灵活的方法，因人而

异，适时适宜的进行沟通，随时观察游客的情绪变化，准时

调整策略方法，始终俣持和谐欢快的团队气氛。

在旅游活动中，导游和旅游者不仅是服务与被服务的关

系，更是合作伙伴，只有游客的通力合作，旅游活动才能顺

利进行并达到良好的效果。为此，一个很好的方法就是导游

和游客真诚的交伴侣。交伴侣要从敬重对方做起，把主动服

务、真诚服务、热心服务、周到服务贯彻始终，从小事做起，

与细微处显真诚。和游客交伴侣，要有一颗平常的心态和包

涵的心态，和游客建立公平的关系，不能厚此薄彼导游员和

游客相处时不要争强好胜，满足一时的虚荣，作嘴巴上的胜

利者，要保持融洽的气氛，建立“君子”式的伴侣关系。

以上是我从事导游服务工作实践中的一点体会，总结出

来，以便在以后的工作中进一步的改进和完善。今后仍要不

断的学习旅游知识，努力提高自己的业务技能，提高为游客

服务的水平，为旅游业的进展作出自己的贡献。

旅行社导游工作总结篇3暑假回家，在旅行社做了两个

月的事。觉得还是比较幸运能有这样的机会，毕竟自己也不

是学的这个专业，却能有机会接触这个职业，真的很快乐!

这两个月带了一些团，几乎都是做的全陪导游。总的来说还

是有些心得的！

做导游的都知道，要说挣钱还是不要做全陪导游比较好。

全陪导游的好处就是可以跑很多地方，我想可以在自己还不

需要为养家胡口担心的时候借全陪导游的机会多出去走走

还是不错的。我就是这样想的，所以我总能保持乐观的心态,

不会去在意太多的什么。所以说我的小结可能很片面，但是

我就是这么做的人嘛，生活就是要快乐才好哦！

一、这是火车团出站前应该做好的打算工作

L在进站前半个小时左右给地接导游发简讯，明确好进

站时间和接站方式。

2.下车前嘱咐好游客整理好自己的行李，一定要多次强

调以防落下东西。

3.出站前需查清人数，举旗带团出站期间要做到眼明手

快，看好出站口，防止自己作为一名导游却不熟悉路的尴尬

场面。

二、在吃饭时应该留意的问题

1.到了饭店，自己应该立即熟悉饭店的情况例如厕所的

位子，游客吃饭地方及自己用餐的地方。

2,等游客的餐桌开头上菜后，自己就要抓紧时间用餐，

防止自己饿肚子。

3.游客用餐后客气的问是否满意，若出现有什么不足的

地方尽量和游客解释，请他们谅解，毕竟在外是不能和家里

比的但是也要尽力和地导协调，看是否能够改善。

三、景区游玩是需要留意的情况

1.若是三四十人的大团就应该和地导协作好工作，一个

在前一个在后防止有人掉队找不到出入口都是大人的团，也

比较轻松，自己可以好好的玩有小孩的团，一定要家长带好

自己的小孩。

2.在进入景点前就应该和游客说明留意事项，小孩的票

问题应该明确的说明，防止为了琐碎的事情耽误大家的游览

时间。

3.下车前提醒游客随身携带珍贵物品，不要将珍贵物品

放在车上。

4.几乎每到一个景点地接导游都会安排好时间，在规定

的时间完成这次的游览行程，可是途中常会出现由于购物而

耽误时间的事情发生，自己要做好督促工作在做工作时应该

以平和的心态对待，切记不行急噪，好好的和游客说明情况。

5.由于景区太大的原因可能会出现几条不同的路，这时

应该和游客说明好情况，若游客坚持要走另一条路，则可以

双方协调好，定下在出口等的时间。

6.在车开动前务必要清点好人数。

四、入住酒店的问题

1.拿好房牌号记录清晰在自己的这个团队的全部房号，

在发放房牌号以前应该和游客说明好房间的设施，需要游客

检查是否齐全，如出现少东西的情况立即给总台电话。

2.由于晚上多数为自由活动时间，记得嘱咐好打算晚上

出门的游客留意平安。

3.自己在叫早后应立即整理好行李，安排好早餐开头这

一天的行程。

4,退房那天，自己应该早起多次强调游客是否整理好了

东西，房牌应该尽早拿到总台，以便查房节省自己的时间。

5.若做好了第一点，则一般在退房的时候不会出现这种

状况，但是难免会发生意外的时候遇到酒店说少了东西的时

候一定要坚定自己的立场，立即和地接导游联系，拜托他帮

忙解决，毕竟是本地人好办事的。

以上这些都是常规的问题，需要我们快速，很好的解决。

但是要做好一名全陪导游，这些还是不够的。

L这是最重要的一点，就是要态度好无论发生什么事情

自己都必须保持镇静，更不能是小性子保持微笑。

2.无论是对游客还对师傅都要有礼貌，上车记得和师傅

说声早，下车记得和师傅说声辛苦您了几句简洁的问候语会

使大家的心情都好的。

3.要尽量协调好游客与导游双方的关系，站在游客的角

度想问题也要合理的为地接导游解释一些地接做的不够明

白的事情，让游客觉得是大家都是在为他们找想，这样旅途

才能愉快绝对不能把问题带回来解决！

4.这是最后一点，我们毕竟是靠这个工作帐还是要好好

算清晰的！

总的来说，做全陪导游是比较幸福的事情，但是有时候

也会委屈。只要自己俣持好心态，出门在外给别人一个好印

象总是好的，微笑一我一直都认为那是解决问题的最好方法。

旅行社导游工作总结篇4“导游”工作绐我的生活带来

了许多快乐，却也让我知道，“导游”不是一项简洁的工作，

与其他职业有一个显著的不同，那就是你必须与客人近距离

接触，这自然使我们对服务的感慨比一般人深刻。从某种意

义上可以这么讲，导游职业的无穷魅力正是源于我们对服务

的感知和热爱。

通过几个月的工作实践，我深深的体会到，取得了导游

证，并不代表你就永久是一个合格的导游员，而是要不断的

的学习、充实、提高。在旅游者的眼中，导游员应该是无所

不知的“万事通:导游服务是知识密集型的高智能的服务

工作，丰富的知识、广博的见闻是做好导游服务工的前提。

作为一个导游员就要“与时俱进”，永久保持乐观的求知欲，

以适应社会进步和进展的需求。更重要的是。我们自己千万

不敢把自己当成“万事通”，要保持谦虚谨慎的态度，要切

记“学海无涯”、“学无止境”，“人外有人，天外有天”，“三

人行，必有我师”。

要时刻牢记导游的职责，专心学习《导游人员管理暂行

规定》、《中华人民共和国国家标准导游服务质量》，努力的

实施好旅游计划，作好联系、协调、讲解等服务工作。坚持

“来宾至上、服务至上、为大家服务、合理而可能”的四大

服务原则细致、热心、周到的作好导游服务工作。也就是一

切工作以旅游者为动身点，以服务为动身点，时刻考虑旅游

者的利益和要求，绝不能拒绝游客的合理合法要求。服务过

程中要坚持，，为大家服务，，的原则，不能有亲疏之分，厚此

薄彼，而应对每个游客都热忱、周到、友好、敬重，不偏不

倚、一视同仁要坚持“合理而可能”的原则，在旅游服务过

程中，要时刻关注游客的情绪变化，耐心倾听旅游者的意见、

要求，冷静分析、仔细甄别，合理又能实现的，就努力的去

做，假如没有作好或是已经错过机会，就想方法准时弥补,

以求最大限度的达到游客的满意。

导游讲解服务是整个旅游服务活动过程中极为重要的一

个方面，在导游讲解过程中，我认为“正确、清晰、生动”

三者相辅相成，缺一不行.

首先“正确”是首当其冲，至关重要的，在讲解过程中

牢记“一伪灭千真”的教训，切忌胡编乱造、张冠李戴、信

口开河，这样会使游客有被蒙蔽、愚弄的感觉，会引起游客

的反感、责备。旅游者在旅游活动中“求知”是重要的内容

之一，而我们导游就起着传播知识信息、传递审美观念、播

洒中华文明的重任，因此导游语言必须科学、规范，传递的

信息必须正确无误，这样更能够吸引游客的留意，满足游客

的“求知”愿望。

其次，“清晰”是关键，在导游讲解中，清晰、简洁流利

的语言表达，是导游语言科学性的又一体现。口齿清晰、言

简意赅、措词恰当、组合适宜、层次分明、规律性强，避开

使用生僻的词汇和滥造词汇，这是导游讲解基本的要求。

另外，“生动”是调和剂，是制造旅游团队和谐气氛的重

要手段。假如讲解过程中，语言平淡无奇，象和尚念经似的

单调、呆板，会是旅游者感到索然无味，在心里上产生不耐

烦或厌恶的情绪而生动形象、幽默风趣、妙趣横生的讲解能

够制造出美的意境，可调整旅游者乐观的心态、欢快的情绪、

浓郁的游兴，制造的是一种和谐、欢快、乐观、昂扬团队气

氛，给人的是一种美的享受。

旅行社导游工作总结篇5这半年的时间也让我学到了很

多的东西，“导游”工作给我的生活带来了许多快乐，工作

的时候带着来自四面八方的游客，当这些四面八方的客人赞

扬长沙的时候，心里就特舒适，特有成就感。虽然，干导游

这一行并非我的初衷，然而很快我就发现：自己还是适合干

导游这一行的，由于我喜欢这个职业。

在不断的实践当中我也总结了一些阅历，也发现了不少

问题。我所面临的问题就是知识面不够广，有时候客人问我

问题的时候，我真的是不知道从何答起，这时，我就会给客

人说，对不起，这个我不会，我可以回去查一查。由于我不

想用瞎编乱造来糊弄客人。虽然会江郎才尽的感觉，但这也

是很多人常常会遇到的问题，导游知识就好比是非文化大超

市，要上知天文地理，下知鸡毛蒜皮，假如一个人有一桶水

的知识和能力，再去做一杯水的事情，我信任就会做得很出

色。在想要达到这个效果之前，我就必须不断的努力，学习，

学习，

再学习，这样的话，我知识桶里的水就会越来越满了。

导游是一个从事服务的行业，而且很辛苦，当然见识也

颇多的，也很熬炼人，这几个月见到了很多的人，可以说是

五花八门，城里的，农村的，高学历的，低学历的，有钱的，

没钱的，各个行业的人。对我熟悉社会上的人，了解这个社

会，起了很大很大的作用，让我在毕业不久就根深了解了这

个社会，这也是我的一个很大的收获！

所以，在20_年的工作中，我将会更加努力的学习相关

的文化知识，书到用时方恨少，我要不断的学习，给自己充

电，努力总结20__年工作的失误和不足，使自己在新的一年

里有一个更大的提高。

接下来20_年5月的时候带了一次长韶团，由于这次打

算并不是很充分，又加上一些主观和客观的原因使自己对这

次带团真的很有挫折感，不过，也让我学习到了怎么处理问

题，面临问题时要临危不乱，以下是我带团来的大致小结：

1：熟悉线路：团前打算一定要充分，线路熟记于心，多

请教老导游，但也并不能轻信别人的提议，要做到有把握,

有依据，才能万无一失。

2：服务工作要热心，细心：特殊是旺季，一定要提醒旅

游留意事项，方可做到防患于未然，有时一句话就能带来意

想不到的效果，如旅游平安问题，游览留意要守时等等，主

要防止问题出现的时候游客产生情绪上的不满。导游若在事

先有个铺垫，效果就会好很多。

3：留意协调工作，安排好游客的同时，也要妥善处理好

客人，司机，地陪旅行社和景区的关系。

4：导游要以不变应万变，出现问题也不能自己先乱了阵

脚。导游虽不是万能的，但你的头衔就注定了你必须在客人

面前临危不乱，准时果断的处理问题，如发生意外情况也要

学会随机应变来妥善处理。

5：书到用时方恨少，导游所知道的知识必须广泛，因此

要不断的学习，给自己充电。每次带团回来也要准时的总结

教训，积累阅历。

6：维护旅行社的信誉同时也要保护好游客的权益，当你

为客人利益着想，当客人意见不统一或遇到意外问题时,

客人也会敬重和理解你和旅行社的安排。

7：最后，要准时解决客人遗留的问题，导游本身是一个

服务行业，不仅仅是满足客人的需求，但不同的人也有不同

的心理，你的决定不一定合大众，但一定做到合情合理，客

人自然也会给你满意的答复。所以要学会解决不同的问题,

不要把问题留到最后。

时间已消逝，的感慨心中仍有余悸，我愿把每次大大小

小的经历都看成是第一次来专心对待！“路漫漫其修远兮”

也许可以回头看看留下的脚印。年轻的我要不断的告知自己

“革命尚未成功，同志仍需努力”！，困难经历了，但阅历

却留下了。带团总是不行避开要遇到三多（人多'车多'压力

多），作为导游就要做到三心（多一份细心，多一份当心，多

一份诚心）

细心：旅游景点环境杂，作为导游比平常要更多一份细

心眼观六路，耳听八方，尽量将客人掌握在自己的视力范围

内，随时提醒客人归队。

耐心：在游览之前必须将团队的游览之前必须将团队的

游览路线，集合时间地点一再强调，以防客人一旦走失可以

迅速归队。初到一地大家布满新鲜感会不停“单溜”，这时

导游要耐心而迅速的劝客人归队。

诚心：带团随时随地会发生突发事件，导游要用一百分

的诚心去解决，事情终会得以化解。

我付出，我努力！总信任“一份耕耘，一份收获“！在20_

年不仅学好导游方面的知识，也渐渐学习计调方面的知识,

努力做到，希望自己能在旅游业闯出一片属于自己的辉煌。

旅行社导游工作总结篇6导游，导者，游也!还是一样的,

以全陪为主，没操作过地接团。有客人说我，并不适合做导

游，原因有一：直言不讳！也许在导游的行业里，这不是个

好习惯。

诸如在海南的时候，客人拿着百香果问我：“文子，这个

好吃吗？“我不加思考的回答三个字：“不好吃！”旁边有两

个老者，原来打算一人带一袋回家的，听我这么一说，马上

丢回筐里了。客人笑说：“文子，你还真不适合做导游，一

点也不想着多挣点钱J

还有，在北京的时侯，地接导游向客人推举很多的景点，

客人也向我征寻意见，值不值得去？我告知我的客人：“北京

特色可以参加，像什么海底世界之类的项目，就没有必要了，

由于北京不靠海，都是从外面引进来的。你们有的是机会去

到全国各地，其中肯定会有海滨城市，去那看海底，更好！”

客人听从了我建议，选择了北京的特色文化景点。回来在火

车上的时候，还在跟我说：“文子，你做导游的，应该跟我

们说什么都好看，什么都好玩，才能挣到钱，这样对我们说，

不像是个做导游的，大为我们着想了，对你不好！”

我非常地感谢我的客人给予我这样的评价。从事导游业,

我不认为挣钱是最重要的，湖南人，不喜欢强搞糊邹，最重

要的是，我希望我的客人钱花得值，回到家以后，不管什么

时间、什么地点，知道导游界里还有真正为客人考虑的人。

导游人员不是光想着挣钱，尽管他们没工资、没福利，也不

像外界人员所说的，挣的尽是些不光荣的钱。

这一年里，我犯了一个大错，那就是没有准时清点人数，

以至于丢了一位老人。事情是这样的：在天津回北京的天津

段高速服务站上，让客人轻松一下。由于天色以晚，长时间

出来以来没有好好休息，所以没有下车，在自己的座位上打

盹了。没一会儿，客人上车了，我睁开腥松的眼睛问地陪:

“人齐了吗？“他回答我齐了，师傅开车动身回北京。快到

北京的时候，那位老人在服务站借超市售货员的手机给她家

里去了个电话（他儿子一起同行旅游，但老人并不记得儿子

的电话号码，只记得家里的座机），等老人的老伴问他儿子

妈妈是否在车上的时候，才知道妈妈并没有上车。天津到北

京虽然不远，但在高速上要调头，只能等到了北京之后从出

口绕行再跑一圈，不知道需要耗费多少时间。地陪很冷静地

处理问题，我则安抚客人的情绪。之后通过天津110在服务

站找了一台车送至北京服务站，才算顺利平安接到老人。

这算幸运的，由于老人尽管没带手机，不记得儿子的电

话，她也还算机智冷静，找到售货员，通过家里告知她的所

在位置。假如换作一个没有电话、不记得任何号码、又非常

慌乱的客人，在城市当中走失，那该如何是好？假如这名客

人出现什么意外，责任谁担？

这是一个非常严重的问题，最重要的是不该发生的问题。

导游人员，应该在不管什么时间，什么地点，保持清醒的头

脑，上下车、景点景区集合点、人多地方准时清点人数，以

防走丢、走失！这是导游人员必需做的，而我?仅问地陪人齐

了没有就没有再清点人数，是非常地不正确的行为，以此为

戒！

事有百态，人有千面。对不同的客人，应该实行不同的

方式去对待，不能只用一个方式去对待全部的客人。有的客

人性子急燥、脾气火热，那导游就不能跟客人一起争吵不休,

可以先让客人把脾气发完，将要说的话讲完，再面对微笑地、

热忱地为他服务，在服务的过程中，让他渐渐地跟你站在一

条线上。而对于领导，也就是一个团的领队，一定要事先大

小事件都跟他商量，不能擅自做主，先崭后凑。遇到好说话

的客人还好，能理解并不讲多话，遇到不好话话的客人，会

讲导游不敬重他，说什么话，做什么事，不预先跟他商量,

让他在团队里没有一点面子，从而投诉到旅行社，让旅社行

对自己的印象不好。

又要说到一个北京团了。开头客人非常地协作，每人交

了200的自费项目：明皇宫蜡像馆、金面王朝节目表演、赠

予天安门及世贸天阶夜景。结果通过多方努力，也没能将金

面王朝节目表演的票没有预定上，虽然钱收上来了，但也总

得与客人商量，这事该如何解决吗？地陪问我怎么办？我当然

回答：“先跟领队商量商量，看这个事情如何解决吧？”地陪

应该是跟领队打了招呼，但等客人从军博一出来，地陪上车

就跟客人讲：“有一个事情，非常愧疚!金面王朝没有预定上,

实在是没票了。这样吧，有两个选择：1、我们去看冰上杂

技2、再加200块钱，我们去北京的姊妹城市一一天津。”客

人一听，不高兴了。领队一听，更不高兴了！摆手大声说：“你

什么意思？这不是不敬重人吗？我不是说了我们先商量，再告

知你该怎么办吗？你要这么说，那行，退钱，明皇宫50我们

去看过了，另外的150元退给我们，没得商量！“看，客人

生气了吧？尽管我多方周旋，跟客人说好话，可客人对地陪

的行为还是非常生气。

这本是个不该发生的事情，通过协商，应该是可以取得

两全齐美的方法，可以让客人给北京留下好印象，玩得快乐，

导游也可以挣到一些钱。可事情进展到这一步，余下的工作，

客人肯定不给予协作了。你不敬重我，凭什么让我来敬重你？!

将心比心，我也会这么做。所以，这也是引以为戒的一点：

敬重，是相互的！

导游业，是一门职业。我希望用我自己的力气，来改观

游客对导游界的认知。身体力行的做一些事情，告知出门旅

游以及不出门旅游的人，导游并非传媒界说的那样，任何一

个行业、任何一个职业，都是有提成的，对于导游业，也是

一样的。每个人都是用自己的辛苦劳动，来获得自己应该得

到的酬劳，这一点，并不为耻！对那些强迫购物、威胁加点

的行径，应该给予严厉地打击，更期待每个导游都能用自己

的正常的手段，才博得客人真诚的感激。我懑，我们导游业

的每个人，都能做到的！

旅行社导游工作总结篇720xx年是我人生的另一个新的

起点。这一年我离别了学校，也离别了实习，真正的成为一

个要正式工作的人。刚刚才开头工作有辛苦也有收获，这一

年年头我拿到了期盼已久的从业资格证，选择从事这个行业

起就知道导游是一个脑体高度结合的工作是必必要做好吃

苦的打算。

之前我一直在张家界从事地接导游的工作，虽然时间不

长可是年轻气盛的自己总是想要转变一下工作方式和环境，

所以在这一年将要结束的时候我选择回到长沙找一家正式

的旅行社工作。来公司也有两个多月的时间了，在这之前我

还没有接触过全陪的工作，但是我知道作为一名导游员就是

要把任何一个团队带好。

在来公司的两个多月里，也感谢公司对我的信任派了三

个团对给我带，在带团过程中我有什么问题同事们也热心的

帮我解答，这让我感觉很快乐，感受到了公司在背后给予我

支持的力气。在公司短短的时间里我带的这几个团，总的来

说我个人还是比较满意的，毕竟在旅游这个服务行业里我们

导游的宗旨就是要像客人的小保姆一样关照他们在外地的

吃、住、行、游、购、娱，保证他们能够有一个真正快乐的

假期，最后安平安全的回到家。这几批客人在我的带领下都

玩的很快乐也很感谢我，这让我觉得工作的快乐，客人的快

乐就是给予我工作最大的肯定，这样我才算很好的完成了公

司安排的工作。

虽然在公司的时间很短，我也经历了一场金牌导游的

竞赛，惋惜很遗憾我第一轮没有考过，但是我也很荣幸的去

参观了竞赛，在参观过程中我也找到了优秀的导游与自己的

差别。确实我的工作阅历还远远不够，在将来的日子里还需

要不断的学习，不断的完善自我。争取能够成为一名优秀的

导游。

旅行社导游工作总结篇81：熟悉线路：团前打算一定要

充分，线路熟记于心，多请教老导游，但也并不能轻信别人

的提议，要做到有把握，有依据，才能万无一失。

2：服务工作要热心，细心：特殊是旺季，一定要提醒旅

游留意事项，方可做到防患于未然，有时一句话就能带来意

想不到的效果，如旅游平安问题，游览留意要守时等等，主

要防止问题出现的时候游客产生情绪上的不满。导游若在事

先有个铺垫，效果就会好很多。

3：留意协调工作，安排好游客的同时，也要妥善处理好

客人，司机，地陪旅行社和景区的关系。

4：导游要以不变应万变，出现问题也不能自己先乱了阵

脚。导游虽不是万能的，但你的头衔就注定了你必须在客人

面前临危不乱，准时果断的处理问题，如发生意外情况也要

学会随机应变来妥善处理。

5：书到用时方恨少，导游所知道的知识必须广泛，因此

要不断的学习，给自己充电。每次带团回来也要准时的总结

教训，积累阅历。

6：维护旅行社的信誉同时也要保护好游客的权益，当你

为客人利益着想时，当客人意见不统一或遇到意外问题时,

客人也会敬重和理解你和旅行社的安排。

7：最后，要准时解决客人遗留的问题，导游本身是一个

服务行业，不仅仅是满足客人的需求，但不同的人也有不同

的心理，你的决定不一定合大众，但一定做到合情合理，客

人自然也会给你满意的答复。所以要学会解决不同的问题,

不要把问题留到最后。

时间已消逝，的感慨心中仍有余悸，我愿把每次大大小

小的经历都看成是第一次来专心对待！路漫漫其修远兮也

许可以回头看看留下的脚印。年轻的我要不断的告知自己

革命尚未成功，同志仍需努力!,困难经历了，但阅历却留

下了。带团总是不行避开要遇到三多（人多车多、压力多），

作为导游就要做到三心（多一份细心，多一份当心，多一份

诚心）

细心：旅游景点环境杂，作为导游比平常要更多一份细

心眼观六路，耳听八方，尽量将客人掌握在自己的视力范围

内，随时提醒客人归队。

耐心：在游览之前必须将团队的游览之前必须将团队的

游览路线，集合时间地点一再强调，以防客人一旦走失可以

迅速归队。初到一地大家布满新鲜感会不停单溜，这时导

游要耐心而迅速的劝客人归队。

诚心：带团随时随地会发生突发事件，导游要用一百分

的诚心去解决，事情终会得以化解。

旅行社导游工作总结篇9初出茅庐，如同诞生牛犊不怕

虎般的投身到了轰轰烈烈的旅游热浪中，忽然发现四周已经

人满为患，都是代征拒牌的老油条了吓的想回头但曾经的海

岸已经看不见了。徘徊了很久横下心来争取第一个到达幸福

的那个小岛！舍命的游啊游啊，辗转腾挪使劲往前头奔恶补

中国历史，熟读地理民俗，上车夸夸其谈，下车跑前跑后，

吃饭你争我抢，睡觉不到天亮，总之就是个自我修炼啊！

奋发向上，象加满了油的拖拉机卯足了劲的就是往前跑，

车歇人不歇，下这辆车又上了那辆车，刚熟悉一伙人又迎来

了新的同志们，从跟着人家屁股后面走到走在三五个人中间,

一不留神跑到了队伍的最前面，小嘴乐得像花一样那叫个自

豪一车接一车一团接一团不厌其烦，不辞辛苦，起早贪黑，

风餐露宿，操劳费劲，乐此不彼！从白白胖胖到身材匀称，

从养分良好到骨瘦如柴哦，年付一年但还津津乐道。

勇攀高峰，荆棘密布也义无反顾的迎着寒风，正可谓狭

路相逢勇者胜，景点里面彩旗飘舞导游旗飘扬，总有一把旗

帜活蹦乱跳的高高在上，见同行靠近便使尽浑身解数将其斩

于马下，来一个pk一个，来两个pk一双，一路走来战功赫

赫得意之时却被后生掀翻在地，颜面无存收枪卸马，跑回老

窝疗伤。养精蓄锐，精神焕发，又一个威武的身影屹立在队

伍的最前头!依然来势汹汹，势不行挡！

总结一句：数年沧桑，值得怀念，回想过去，历历在目

道路艰难，收益非浅，久经沙场，百炼成钢！：！

旅行社导游工作总结篇1020xx年即将结束，只有在回

首，才能感觉时间的飞逝。只有回首，才知收获。

算算从事导游工作已有两个年头了。去年半年多的全陪

工作，让我身心疲惫。曾经试图放弃，却有百般理由选择坚

持。为了坚持，为了继续，我走进了金矿，加入了遂金这个

大家庭。一年，经历了酸甜苦辣，留下了阅历。20xx年1月

份带的第一个地接团，这对之前从未带过地接团的我来说是

一个新的挑战。加上对景区和线路的不熟悉，上团前异常的

紧张。好在团是顺利带下来了。到目前为止，共带了六十三

个团。以下对一年带团情况做总结：

一、熟悉线路，接团前做好充分的打算。

a.出全陪前，先要了解目的地的情况，以及留意事项。（给

地接导游团款时，要索要收据）

b.地接要了解各个景区的情况。特殊是节假日。（问清餐

怎么做，按桌还是按人，小孩是否含餐。关系到钱财时，发

信息，以防事后发生纠纷时可以做凭证。）

二、专心服务。做旅游就是做服务。服务是关键。带团

除了讲解就是服务。专心服务，无论客人素养凹凸，只要专

心去服务总是对的。但服务并不等同于服务员。在餐厅就餐

时，假如餐厅不是很忙，就没必要端菜送假。有时候，遇到

素养低的客人看到你做服务员做的事，他就会帮你当成服务

员。假如餐厅很忙，那就有必要帮忙上菜。记得曾经出全陪

时，有个很优秀的地接跟我说过，一个优秀的导游就是导游,

不是服务员。服务也是要看情况和详细事情的。

三、留意协调，随机应变，以不变应万变。出现问题不

能慌，要准时果断处理。七月份，带了一个团，矿里职工赴

海南疗养。因种.种原因，未召开行前说明会，导致车赴机

场时，出现了一系列状况。虽然这事于导游无关，由于带此

团的全陪导游是自己，所以，当时情况下，只有赔礼和安抚

客人情绪，尽力削减公司损失。

四、书到用时方恨少。很多时候会被客人的一个问题问

的哑口无言。一次带老年团，在讲到凯恩集团时，一位退休

老老师问，王白浪是遂昌人吗？当时的我只能惭愧的说愧疚。

我确确实实不知道王白浪是不是遂昌人。下团后，查资料才

知道，他是遂昌本地人。对于一个遂昌有着重大贡献的人，

我竟然对他一无所知。假如平时到看看多了解了解，也不至

于客人问起时，一问三不知的尴尬。

20xx年，对于旅游界来说是一个特殊的年份。新的旅游

法在十月一号实施，这对整个行业来说无疑是个巨大的冲击。

新法规定：为保障游客的消费权利，整个行程中不得进购物

店。众所周知，在旅游业里导游的底薪极低，且无保障，工

资的大部分是佣金。这也是一个公开的隐秘。十一后，旅行

社不得不提高导游的工资。但是真正提高多少呢？不得而知。

20xx年对我自己来说也是一个特殊的年份。第一次独立

完成地接工作，第一次处理交通事故，第一次半夜带摔伤的

老人去医院，第一次送机到机场，却发现关门.....

很多人说，做三年导游，相当于走了三十年的人生路。

虽然每个团的基本步骤差不多，拿计划单，接团，走行程，

送团，报账。说起来每个团过程很简洁，但每个团有不同。

读万卷书，不如行万里路。旅途中的所见所闻都能让自己长

见识。这是一笔难得的财宝。

旅行社导游工作总结篇11导游工作给我的生活带来了

许多快乐，却也让我知道，导游不是一项简洁的工作，与

其他职业有一个显著的不同，那就是你必须与客人近距离接

触，这自然使我们对服务的感慨比一般人深刻。从某种意义

上可以这么讲，导游职业的无穷魅力正是源于我们对服务的

感知和热爱。

通过几个月的工作实践，我深深的体会到，取得了导游

证，并不代表你就永久是一个合格的导游员，而是要不断的

的学习、充实、提高。在旅游者的眼中，导游员应该是无所

不知的万事通。导游服务是知识密集型的高智能的服务工

作，丰富的知识、广博的见闻是做好导游服务工的前提。作

为一个导游员就要与时俱进，永久保持乐观的求知欲，以

适应社会进步和进展的需求。更重要的是。我们自己千万不

敢把自己当成万事通，要保持谦虚谨慎的态度，要切记学

海无涯、学无止境，人外有人，天外有天，三人行,

必有我师。

要时刻牢记导游的职责，专心学习《导游人员管理暂行

规定》、《中华人民共和国国家标准导游服务质量》，努力的

实施好旅游计划，作好联系、协调、讲解等服务工作。坚持

来宾至上、服务至上、为大家服务、合理而可能的四大服

务原则细致、热心、周到的作好导游服务工作。也就是一切

工作以旅游者为动身点，以服务为动身点，时刻考虑旅游者

的利益和要求，绝不能拒绝游客的合理合法要求。服务过程

中要坚持为大家服务的原则，不能有亲疏之分，厚此薄彼,

而应对每个游客都热忱、周到、友好、敬重，不偏不倚、一

视同仁要坚持合理而可能的原则，在旅游服务过程中，要

时刻关注游客的情绪变化，耐心倾听旅游者的意见、要求,

冷静分析、仔细甄别，合理又能实现的，就努力的去做，假

如没有作好或是已经错过机会，就想方法准时弥补，以求最

大限度的达到游客的满意。

导游讲解服务是整个旅游服务活动过程中极为重要的一

个方面，在导游讲解过程中，我认为正确、清晰、生动三

者相辅相成，缺一不行.

首先正确是首当其冲，至关重要的，在讲解过程中牢

记一伪灭千真的教训，切忌胡编乱造、张冠李戴、信口开

河，这样会使游客有被蒙蔽、愚弄的感觉，会引起游客的反

感、责备。旅游者在旅游活动中求知是重要的内容之一,

而我们导游就起着传播知识信息、传递审美观念、播洒中华

文明的重任，因此导游语言必须科学、规范，传递的信息必

须正确无误，这样更能够吸引游客的留意，满足游客的求

知愿望。

其次，清晰是关键，在导游讲解中，清晰、简洁流利

的语言表达，是导游语言科学性的又一体现。口齿清晰、言

简意赅、措词恰当、组合适宜、层次分明、规律性强，避开

使用生僻的词汇和滥造词汇，这是导游讲解基本的要求。

另外，生动是调和剂，是制造旅游团队和谐气氛的重

要手段。假如讲解过程中，语言平淡无奇，象和尚念经似的

单调、呆板，会是旅游者感到索然无味，在心里上产生不耐

烦或厌恶的情绪而生动形象、幽默风趣、妙趣横生的讲解能

够制造出美的意境，可调整旅游者乐观的心态、欢快的情绪、

浓郁的游兴，制造的是一种和谐、欢快、乐观、昂扬团队气

氛，给人的是一种美的享受。

旅行社导游工作总结篇12时间如梭，白驹过隙之间，xx

年又将宣告结束。慕然回首我已在导游行业度过了3个年头，

似乎一直以来我也只是在不断地前进，从没有回过头来做工

作总结。一切所取得的成就自然也不知是缘何而来？

时至岁末，今日难得有时间，我决定静下心来，好好写

一篇工作总结，回顾一下自己这三年来的成败史。

首先在工作总结中我要谈到的是爱好爱好，看过《疯狂

的赛车》这部电影的人应该知道这样一句台词干一行爱一

行，其实此话一点不假，起初做导游也是我个人的爱好爱

好，我这人喜欢旅游，也喜欢和别人去沟通，因此我感觉导

游是我比较喜欢的职业，只有你喜欢了你才能将其做好，所

以在这三年的导游工作中，无论遇到什么艰辛与磨难，我都

没有动摇过自己做导游的幻想，自然我也就感觉这些磨难才

能让我真正的感觉到做导游的乐趣。

其次在工作总结中我要谈到的是学习，一直以来我都是

这样比喻导游的，我认为导游就是一个历史知识的百科全书,

我们的职责就是为游客提供详尽的历史知识，这样一来我们

就要保证自己要时刻的去学习新的知识，学习党的各项政治

政策、经济政策、学习党在新的历史时期的主要理论，用来

武装自己的头脑，在思想上紧跟形势，努力是自己成为具有

优秀道德品质，高尚职业情操、遵纪守法，尽职尽责的导游

员。乐观参加省市旅游局组织的培训班，专心学习导游知识、

导游业务业余时间细心学习《汉语言文学知识》、历史地理

文化知识、《心理学》、《公共关系学》、《政策法规》，专心阅

读相关的经济知识、社会知识、旅游知识，在学习中坚持勤

动眼，大量的阅读有关景区、景点的资料和有关风光民情的

书籍勤动手，把读到看到的相关资料、甲篇名作、经典名句

都分类整理，以丰富自己的学识，增加自己的见闻。

最后在此次的工作总结中我要为大家共享一点我的带团

阅历。多沟通、交伴侣。沟通要从了解做起，旅游者的性格

大致分为两大类：外向型、内向型。外向型的活泼、爱交际、

喜讲话、多点子、热心肠，另一面又急躁、好动、好胜、散

漫，这类人好沟通，但不稳定。内向型的稳重、冷静、有主

见、情绪稳定，另一面少言、孤傲、忧郁，这类人不易沟通，

但却很重感情，一但认可你不会轻易转变。作为导游要通过

观察、沟通了解游客，正确的区分客人的性格类型，采纳灵

活的方法，因人而异，适时适宜的进行沟通，随时观察游客

的情绪变化，准时调整策略方法，始终保持和谐欢快的团队

气氛。在旅游活动中，导游和旅游者不仅是服务与被服务的

关系，更是合作伙伴，只有游客的通力合作，旅游活动才能

顺利进行并达到良好的效果。为此，一个很好的方法就是导

游和游客真诚的交伴侣。交伴侣要从敬重对方做起，把主动

服务、真诚服务、热心服务、周到服务贯彻始终，从小事做

起，与细微处显真诚。和游客交伴侣，要有一颗平常的心态

和包涵的心态，和游客建立公平的关系，不能厚此薄彼导游

员和游客相处时不要争强好胜，满足一时的虚荣，作嘴巴上

的胜利者，要保持融洽的气氛，建立君子式的伴侣关系。

旅行社导游工作总结篇13不知不觉又是一年，算算做导

游已三载有余。光阴似箭，对我们做导游这行来说时间就是

一个月出两三趟团就过了，忙过了旺季一年就过了。又到了

年底，今年的导游工作即将结束，回顾这一年的工作，真是

丰富多彩。虽然每一次带团都走着同样的路线，但是每个团

的人员都是不一样的。所以每个团都会出现这样那样的问题,

而自己就在解决这些问题的过程中吸取着不同的阅历与教

训。渐渐的让自己由新导游一步步变成老导游，其中的酸甜

苦辣只有自己才能深深的体会。

在外人眼里觉得做导游是一个让人艳羡的工作，可以处

处游玩，还不用花钱.可是其中的苦与累只有做导游的自己

才能体会。还真是隔行如隔山啊！还有不少客人会说做导游

那可是很赚钱的，可是有谁会知道导游赚的每一分钱都是那

么地不容易，可以说确确实实是汗水钱！导游要有超强的耐

力，带着客人登山玩水，无论条件多恶劣都要时刻以客人的

利益为重。而我就是那个在天气的时候专门往热带海滨城市

跑的导游，人家都说湖南妹子都很漂亮，特殊是导游一定是

个美女了。惋惜很遗憾的是我这个导游已经被晒成黑玫瑰了。

哈哈！

每个导游都会希望自己成为一名优秀的导游员。要想成

为一个好导游在我的认知里面就要做到以下几点，在这里我

就来总结一下导游工作中必必要把握的几点：

第一点，熟悉路线，节省宝贵的时间。

这里所说的路线要熟不是单指知道每个要去的景点位置

在哪里，还要清晰在景点四周路线的走法。以便遇到堵车的

情况可以准时地转变路线，来争取时间。还要留意哪些路线

是单行线，不要误入其中，以免惹上不必要的麻烦，耽误时

间！假如由于出现了不熟悉路线的问题而耽误了宝贵的时间,

客人就会不高兴，会指责你的工作不到位，身为一个导游怎

么可以不知道游玩的路线呢？很容易让客人产生不必要的误

会。导游对路线的熟悉度就得像出租车司机一样厉害。同时

你对路线熟悉，也会让你在游客心中留下一个好的印象，会

增加对你的信任度。假如有游客走失，就会第一时间告知你，

让你马上知道她在什么位置，节省很多寻找游客的时间！这

就是熟悉路线的好处！

第二点丰富知识，应对客人的提问。

导游在游客的心中是上知天文下知地理的。你就得像一

本百科全书，能回答客人提出的各种问题，这样才不会影响

你在他们心中的形像。这就要求我们博览群书，给自己不停

的充电。客人来自五湖四海，各个民族，各个阶层，每人都

会有各种不同的提问等你来解答。知识的丰富，不只是课本

或是书上的知识，还得懂得民间的趣事，和正在发生的新闻，

以及每日的天气等，这就需要我们增加自己的爱好，广泛学

习社会各方面的知识，树立终身学习的理念。现在的客人都

是读书人，提问也会越来越难，假如你有一个问题说错了，

那客人就会在意见单上控诉你的讲解知识面不广。所以我们

要不断丰富我们的各种知识，才能如鱼得水的应对客人的提

问。

第三点服务大方，工作细心关爱。

我们的工作是服务行业，对象是人。我们要把游客当成

上帝，对待任何游客都要热忱，脸上时刻要挂着笑容。假如

你在带团时遇到不高兴的事情，也不能面对着客人表露出来,

也要把郁闷的心情藏在心底，有再大的委屈，也得等到工作

结束之后再发泄。这就要求我们导游应学会合理掌握自己的

情绪。客人遇到任何困难就得马上解决，要替客人想到一切

可以帮忙的事，要学着像保姆那样把全部的事情都想到，做

到，安排客人的住宿，吃饭，起床的时间，留意事项，一一

都要说到，假如说不到，就会影响你的第二天的行程，客人

会说你工作不到位，甚至还会投诉你。所以我们要具备一个

万能保姆的水平和心态！

第四点协调工作，解决客人问题。

游客是来自全国各地，所以有着不同的要求，也会发生

不同的事情。由于地域的不同，饮食习惯差异大，就餐风格

不同。比如湖南人喜欢吃辣的菜，但是北海当地的菜都是以

清淡为主，还有一些少数民族的伴侣们有一些自己的风俗习

惯，比如不吃猪肉，这时你就要和坂店协商，做符合这个团

队地域口味的饭菜。晚上安排房间，客人不同意或有什么特

殊要求，这就要你和宾馆协调更换新的房间等事宜。到了景

点，要合理安排游览时间。让大家统一有个时间观念并且一

起遵守，尽量不要让有人耽误时间而影响行程，同时还要要

协调好客人不要内部起意见！这样才会确保你的工作顺利进

行。最主要的就是和司机，还有全陪或是地陪导游也要相互

处理好关系，哪个环节搞不好，都会让你的工作出问题！带

领客人进行购物的同时，不但要完成旅行社安排的任务，还

要让客人买的高兴，假如遇到买到劣质商品，你还要协调商

店，退换货物，帮助客人弥补损失。所以导游还要把自己当

成外交官！客人出现问题，你就要来处理，你虽然不是万能

的，但是在客人的心里就是全能的，你就要出面来协调。

第五点头脑灵活，增强应变能力。

导游在带团的过程中，会发生各式各样的意外事件。如

遇到客人走失，或是客人有财物被偷等等。这时导游一定要

冷静，帮助客人报案，解决事情。遇到重大事帮，头脑也要

灵活的处理事情.要具备遇事不惊的能力！同时还要有超强

的劝说力，安抚好客人的情绪，有条不紊的解决突发状况。

以上五点就是我自己对导游工作的阅历总结，或许我还

有很多缺陷，需要不停从工作中去学习。自从做了导游以后

我才发现，可以学到很多层面各种各样的知识，同时视野也

会随着工作的积累越来越开阔。

旅行社导游工作总结篇1420xx年就要过去了，下面我

将根据领导的统一要求和标准，对于今年的个人工作情况和

公司的经营管理以及将来个人的职业规划三个方面做一下

本人的观点和看法。

作为公司导游部的一份子，在领导和全体各部门经理、

同事的共同努力下，今年的个人工作取得了一个新的台阶,

作为今年初到公司到现在与公司全体同仁共同经历的这个

不平凡的20xx年，我深深感受到公司大家庭的平垣，领导

的关心，同事的帮助与支持，使我的工作能够顺利的展开,

并且取得了一定的成果，自己也在不断的实践当中取得了个

人的工作上的突破和成长，这是和全体同事的共同努力所不

能分开的，当然面对工作当中出现的一些压力和工作上的失

误，我深刻的意识到，只有正视自己的不足，勇于开拓创新，

发挥全体同事的聪慧才智，才能解决工作当中的一些疑难,

和不必要的困扰，回顾20xx年，是不平凡的一年，是布满

希望的一年，也是布满挑战和压力的一年，作为个人来说,

我总结了一年来个人业务的详细情况，出差共计12次，参

加大小会议共计8次，带团共计3次，接待1次。希望自己

在新的一年里，工作顺利，能够有更多的机会参加到公司的

各个大小会议，旅游接待当中去，为公司尽自己的一份力气。

对于公司的经营管理状况，我想作为老员工更有发言权,

我仅就作为一名新员工，对于公司一年来的情况，发表一下

个人的感受和想法，我觉得20xx年公司的业务取得了很好

的成果，公司的经济效益也趋于一个相对稳定上升的趋势,

尤其是在20xx年的七月至九月公司的运营情况较为顺利，

并且在公司上至领导下至员工的共同努力下，取得了很好的

成果，一年来，公司的运营良好，但是在资金周转这一方面，

存在的问题还是比较大的，并且带来的一系列不良的影响,

比如出去办会遇到资金不足的问题，由于资金未到位，酒店

与我们之间产生的一些冲突，工资不能按时发放的问题，我

觉得公司的领导需要拿出一个切实牢靠地方法来妥善解决,

切实维护和兼顾各方的利益，这样才能树立诚信和良好的口

碑，给我们以后的工作提供便利。再一个我觉得公司应该明

确划分每个人的职责和业务范围，做到权责分明，有理有据,

避开由此产生同事之间、不必要的冲突和恩怨，破坏公司的

良好氛围。以上就是一年来我对公司的熟悉和个人的感受,

仅作个人看法，如有雷同，纯属巧合，最终解释权归个人。

最后对于个人的职业规划，目前是初定以三年为一个周

期，属于短期规划，希望自己的接下来的时间里，不断学习

和提高个人的业务水平和工作技能，能够独立完成大型会议

的主办工作，争取更多的主办机会，并且在将来发挥自己的

主观能动性、乐观性、创新性，为公司添砖加瓦，并且为自

己争取到更多的薪资，和待遇，最后希望自己工作顺利，万

事顺心，也祝福各位领导，新年新气象，年年发大财。

旅行社导游工作总结篇15导游工作给我的生活带来了

许多快乐，却也让我知道，导游不是一项简洁的工作，与

其他职业有一个显著的不同，那就是你必须与客人近距离接

触，这自然使我们对服务的感慨比一般人深刻。从某种意义

上可以这么讲，导游职业的无穷魅力正是源于我们对服务的

感知和热爱。

通过几个月的工作实践，我深深的体会到，取得了导游

证，并不代表你就永久是一个合格的导游员，而是要不断的

的学习、充实、提高。在旅游者的眼中，导游员应该是无所

不知的万事通。导游服务是知识密集型的高智能的服务工

作，丰富的知识、广博的见闻是做好导游服务工的前提。作

为一个导游员就要与时俱进，永久保持乐观的求知欲，以

适应社会进步和进展的需求。更重要的是。我们自己千万不

敢把自己当成万事通，要保持谦虚谨慎的态度，要切记学

海无涯、学无止境，人外有人，天外有天，三人行,

必有我师。

要时刻牢记导游的职责，专心学习《导游人员管理暂行

规定》、《中华人民共和国国家标准导游服务质量》，努力的

实施好旅游计划，作好联系、协调、讲解等服务工作。坚持

来宾至上、服务至上、为大家服务、合理而可能的四大服

务原则细致、热心、周到的作好导游服务工作。也就是一切

工作以旅游者为动身点，以服务为动身点，时刻考虑旅游者

的利益和要求，绝不能拒绝游客的合理合法要求。服务过程

中要坚持为大家服务的原则，不能有亲疏之分，厚此薄彼,

而应对每个游客都热忱、周到、友好、敬重，不偏不倚、一

视同仁要坚持合理而可能的原则，在旅游服务过程中，要

时刻关注游客的情绪变化，耐心倾听旅游者的意见、要求,

冷静分析、仔细甄别，合理又能实现的，就努力的去做，假

如没有作好或是已经错过机会，就想方法准时弥补，以求最

大限度的达到游客的满意。

导游讲解服务是整个旅游服务活动过程中极为重要的一

个方面，在导游讲解过程中，我认为正确、清晰、生动三

者相辅相成，缺一不行.

首先正确是首当其冲，至关重要的，在讲解过程中牢

记一伪灭千真的教训，切忌胡编乱造、张冠李戴、信口开

河，这样会使游客有被蒙蔽、愚弄的感觉，会引起游客的反

感、责备。旅游者在旅游活动中求知是重要的内容之一,

而我们导游就起着传播知识信息、传递审美观念、播洒中华

文明的重任，因此导游语言必须科学、规范，传递