某公司管理工作手册

某公司管理工作手册

第一章管理人员具备的条件

第二章管理人员工作处理流程

第三章各管理人员职责

第四章各管理人员日工作巡视流程

第五章教育、培训

第六章消防安全培训

第七章各岗位行事历月计划表

第一章管理人员具备的条件

一、管理人员需具备的六个特性

一：沉稳

（1）不要随便显露你的情绪。

（2）不要逢人就诉说你的困难与遭遇。

（3）在征询别人的意见之前，自己先思考。

（4）不要一有机会就唠叨你的不满口

（5）重要的决定尽量有别人商量。

（6）讲话不要有任何的慌张，走路也是。

三、管理人员需具备的心态

心态之一：积极向上

1.时刻想着出人头地，做“小人物”时要向“大人物”看齐

2.惟有进取心，才能成大事，摒弃逆境的干扰，寻找向上的根源

3.放弃也是一种成功的开始，在平凡中做不平凡的事

4.保持年轻的心态很重要，永远积极、主动、热忱

心态之二：勤奋谦恭

1.壮志凌云地想，脚踏实地地干，勤敬产业，谦恭做人

2.勤奋高于天赋，勤奋造就成功，懒惰摧毁天才

3.养成勤奋的习惯会终生受益，有一份耕耘，就有一份收获

4.莫道君行早，更有早行人

心态之三：诚实守信

1.诚实是一种源自自身的本质，诚实守信才是大赢家

2.以诚信奠定成功基业，真诚的友谊会使你的事业更发达

3.做人要有正直的品行，以真诚待人，用热忱做事

心态之四：敢于挑战

1.敢于挑战自我，克服贬低心理，挑战无极限

2.坚持到底造靠勇气,半途而废是懦夫

3.用于挑战激起成大事的信心，勇气是战胜困难的良方

4.胜人者力，自胜者强，毅力与恒心是成大事的基本功

5.坚持不懈成大事，浅尝辄止无出路

心态之五：善于合作

心态之六：知足平衡

心态之七：乐观豁达

心态之八：宽厚容人

心态之九：永远自信

四、管理人员需具备的素养

老天不可能给予不努力者机会，当你熟悉自己时，就会产生妒忌心理，就

会见不得别人的好，当“配合”完成后才能在一起工作，为公司制造利润，前

途与远景。因此先有配合才能谈合作。

自己最大的敌人是自己，若只有“我”是本我主义心态，力量九极为薄弱。

假如将心态转为“我们”时，才能产生使命感，继而激发能力。

一切以顾客为向导一一需求、利益

“信托”是沟通的重要因素。

只要拥有亲与与自然的态度，就确实能掌握对方的需求，声音的影响力占

重要地位，试着以感动为出发点，发挥声音的魅力，将帮助你更容易找到成功。

对员工要信任，但检查绝不能少。

管理的不二法门：检查（回报制度）

领导责（压力）权（动力）

不要让员工尝试“失败是成功之母”的经验

成功是不走失败的路

适度的关心熟悉员工的“做错事，我来扛”让员工明白有能力做这件事，

多说好话。只要员工全力以赴完成任务，多说“辛苦”。重要的事件要夸奖与奖

励，

注：身教重丁言教，要亲历亲为。

对员工要求才算好，对员工不好不是好。

心态摆正，树立正常的观念。

5、唯有言行一致才能教化人心

6、沟通、关心。

一个拒绝成长的人连他都不明白他已逐步迈上失败，进行自我的沟通十需

要掌握三大原则：勇气、价值观、眼光。

成功人的特质：坚持、耐心、爱心。

整个成长的核心在于学习，假如要成长不用学习就无法成长，唯有源源不

断的学习与动力，才会引导你迈向成功，然而这个动力的源头在于兴趣。

做你往常最不习惯做的事，最不想做的动作，就是潜能的开发。

要做好一件事件要用心，由于只有用心才能全心全意将兴趣再提升。

问候：语气要平与，表情要与善，微笑要真诚，眼神要专注，应对要具体。

服务标准：微笑、礼貌、真诚、热情、安全、与善，自然、委事道请、偏

劳道谢、失礼道歉、相见道好

对待客人的心态：1、感谢心态。

2、有诚心，热情，亲切的接待他们。

3、以明快的表情使客人产生好感

4、在服务过程中姿势要摆正，态度要自然

5、以充分的业务知识为客人，报务

教育目的：加强员工的能力，激发员工工作的潜能，建立正确的态度，配

合企业能力规划之需要目标、体制、理念，熟悉企业整体进展。

营业前的工作准备：人员物品、清洁、设备

脸—一笑

嘴一一甜

腰——软

手脚一一勤快

仪容一一整洁

服务敬语：欢迎、问候、祝愿、咨询、承诺、道歉、答谢、引导、告别

服务：是为了给顾客提供一种满足的活动领域，良好的服务是自我形象的

树立，假如客人不满意就意味着我们服务的失败。

服务是我们的职称，我们真正的身份事实上是公司的主人，我们要以主人

的身份去接待每一位顾客，客人是一种称呼，他们真正的身份是我们的朋友。

与客人交际事实上是在与他们沟通与客人交朋友。我们的气质，我们的风度，

我们的敬业精神流露在客人面前。

服务没有刚好，没有最好，只有更好。

自信一一我不但行，而且能够做得更好。

好好做事，认识自己，为自己而工作，拥有工作而快乐。

团队精神：双方立场像兄弟姐妹，这是一种相互帮助的角色，当你在帮助

别人时，更会促进自己的成长。

取长补短：看出自己的个性，优点与缺点，当你明白的时候，能够与别人

合作改善你不足的地方。

客人埋怨处理技巧：

1、诚恳道歉一一不能争吵,就事论事.道歉为先C

2、避免敌对或者防御的反映一一不能敌对客人或者防御动作。

3、认真倾听，深入熟悉一一找出各类源头让客人觉得有诚心。

4、体会对方的感受一一将心比心，站在客人的立场区思考问题。

5、调查问题真相一一假如是误会要耐心向客人解释。

6、紧急问题（立即处理）一一放下任何事立即处理问题。

7、追踪查（完全结束）一一客人埋怨的追踪，向客人报告对员工的惩处。

8、给予对方确信一一让客人明白是对的，错的是我们。

9、象征性补偿一一送水果或者者其它有用的物品给客人，给客人面子。

10、委推委责任一一都是我们的错，是我们工作的失误。

离职率40%原因：与上司、部属相处不好、压力。

调整改善别人之前先改善自己，要以身作则，要获得新观念，务必突破往

常思想的障碍一一革命思想。

1、不知服务的精髓及含义。

2、不知服务的好处

3、不知为谁服务

服务：就是用自己的劳动力为他人提供各类便利的行为总与。

优质服务二规范服务+超常服务

第二章管理人员工作处理流程

一、班前会议流程

1班前会议前查看班次的主管工作日志，熟悉各项工作的完成情况，特殊及上

级交办事项总结

2查看班表，熟悉人力熟悉有关人员的到场情况

3各业务负责人对单位主管工作日志内容工作进行回复

4听取并回复各级干部的反映事项

5布置当天的宣达事项

6班前会议结束，进行开班

二、集合流程

1巡回宣达事项及经营理念、生活口语

2监督楼长做楼面工作安排及激励员工

3岗位集合查看区长作区域工作安排及区长激励

三、上线交接流程

1根据班主管工作日志，所交接之物料、清洁、设备修复状况进行检查

2现场机件设备，工作流程是否增加或者减少，现场物品的核对

3交接熟悉使用中的状况熟悉

4抽查包厢及公共区域清洁状况

四、现场各岗位督核流程

1交接完毕后，对现场开始巡视

2督导各岗位、各单位的工作状况或者缺失项整改与纠正

3巡视范围包含店体内外设施设备:户外广告牌、电梯楼面、空调主机房、主

控室、具体应注意如下：早班以补给报修，加强盘点申购与维修追踪。晚班以营业为主，

故巡视的重点为营业；

五、楼长领班工作状况处理流程

（-）包厢故障处理来宾反映包厢故障

1、区长回报故障原因可立即call技术处理

2、处理后又发生故障立即跟客人抱歉后立即帮客人转包

3、若来宾对消费分钟不满意可给来宾做相应的补时间（并填写结账特殊单）

4、若客人包厢未买单解说后客人还是不买单（主管依权限及问题大小处理）

（二）客诉、临检、清洁费等客诉

1、客诉应先认真倾听客人所反应的事项

2、在先向客人抱歉、并查询、如真是我公司的问题便在权限内相应补偿、让客人满

意（并附说明报告或者特殊状况处理单）

3、遇机关单位临检时，立即回报主管，主管应立即接待，询问情况，陪同检查

4、来宾自带食品主动告知来宾能够寄存

5、来宾不一致意告知来宾食用将收取清洁费、还不一致意（回报主管）依权限处理

6、来宾砸蛋糕告知因设备已击损严重、需收取相应的清洁费（50-200）

7、不一致意协商如还不一致意（回报主管）依权限处理

8、物品破坏先询问来宾是否有受伤

9、再告知来宾事由，并让其确认，并告知相应赔偿金额，不一致意（回报主管并附

特殊状况处理单）

10、假烟假酒先确认是否我公司贩卖并请出示小票，以便确认

11、设定1客人与客人确认是否有凶器（回报主管）

2客人与员工，强力制止回报主管附说明报告

3员工与员工制止回报主管附说明报告

（三）人员大休安排流程

1、班主管通知开始安排大休

2、接到命令后开始安排（依情况适时安排）

3、楼面忙时回报主管先暂停安排大休（待稳固后在安排）

4、楼面不忙依人力安排每区一位

5、并适人力安排一位机动人员以备支援各区是否需要或者改用餐

（四）关区工作安排流程

1、区域关区后安排区域人员做总清

2、本区人员总清本区域包厢去掉

3、若人力不足时，巡回适当安排其它区域人员支援

（五）总清包厢检查流程

1、区长回报包厢总清完毕

2、巡回（添加当月P.生干部）拿包厢总清检杳表对区域上的包厢进行检查改成区域

3、记录缺失完毕后将检查表交于区长

4、关于能够马上处理的做处理不可处理的或者未完成的交接下班次做加强

（六）表格汇整上交流程

1、于每日下班前一五分钟，收齐各岗位表格

2、区域岗位回报表、巡厕表、进场时间比较表、电话预约表、盘点表、工作日志、

报损单

3、整理完后在巡回栏上签名去掉

4、对表格填写不确实人员进行惩处（将表格交于主管）

（七）加班流程

1、根据现场营运状况需加班（由主管指定加班）

2、因特殊情况不能加班对班主管讲明不能加班的原因

3、通知加班时间到岗位加班

4、2小时以上填写加班单，下班

（八）下班前准备流程

1、将楼面的各项工作缺失进行登记

2、如清洁完成事项、包厢缺失、物料备品事项、其它事项

3、巡视各岗位的工作站的交接是否确实填写

4、将以上未完成及包厢缺失写于班主管工作日志

六、主管工作状况处理流程

（-）客诉

1、客诉应先认真倾听客人所反应的事项

2、在先向客人抱歉、并查询、如真是我公司的问题便做好协调，如若必要在权限内

相应补偿、让客人满意（并附说明报告或者特殊状况处理单）

（二）临检

1、遇机关单位临检时，立即回报店长

2、确认临检单位并适时查看证件

3、记录检查人数，编号或者姓名、到时间

4、记录因此提出的缺失及改善地方

5、离店时适时送其离店，并记录车牌

（三）清洁费

1、来宾自带食品主动告知来宾能够寄存

2、来宾不一致意告知来宾食用将收取清洁费、协商还不一致意（附说明报告）

3、来宾砸蛋糕告知因设备已击损严重、需收取相应的清洁费（50-200）

4、协商后如还不一致意（附说明报告）

（四）赔偿

1、公司物品丢失请来宾梢等，并告知事由，并请来宾至包厢协商：协同查找

2、未找到询问来宾是不是有朋友不小心带走

3、否认，便告知赔偿金额

4、不一致意若小于（300元下列），强烈不赔，请示店长让其离店、如为大额物品（300

元以上）强行留下报警并回报店长

（五）假烟假酒

1、假烟假酒先确认是否我公司贩卖并请出示小票，以便确认

2、告知来宾我公司所贩卖之烟酒，均由正当的供销商、及烟草公司提供的，如真有

任何问题能够封酒、封烟作检测

3、不一致意在次告知、并双方在封条上签名、到时候检测时原封不动的

（六）停水

1、停水（有预警）熟悉停水多久先储水备用

2、（无预警）熟悉停水范围

3、请维修确认是否总阀问题

4、联系物业还是自来水公司停水

5、到周边有水源处借水暂时支援

（七）停电

1、有预警提早2小时将清空并检查好确认无客人在现场

2、岗位分配、（各出口、及柜台、超市）

3、消防门，安全门务必反锁

4、无预警安抚客人同时熟悉停电范围

5、告知客人停电时间愿意给补时

6、客人不愿意转店补时（合理退钱）

（八）打架

1、客人与客人确认是否有凶器强制驱离（保护自身安全）报警

2、客人与员工强力制止如见血、报警

3、员工与员工制止、双方下线，停职调查

七、奖惩流程

1、人员违反公司规章附检讨书依公司规章制度处理

2、自己违反公司规章附检讨书依公司规章制度处理

3、人员奖励附说明报告

4、批示其适用之条款

5、填写奖惩签报衣，井请当事人签明

6、当事人要申诉可在签名后注明（申）

八、领取客遗物流程

1、来宾来店领取客遗物

2、确认丢失日期、品名、颜色、丢失位置，如包厢号

3、主管确认无误后，将物品归还，并请来宾签名确认留下身份证号及电话号码

九、表格审批流程

1、收齐各岗位表格营业岗位表格汇整、分类审批正常

2、确认签字后放于卷宗里面上交部门主管审批并发0A上报

3、行政岗位表格汇整分类审批

4、有误退回有关单位

十、五大业务流程

1、教育训练流程1、集合2、说明教育课题3、讲述课题内容

4、完毕后对教育内容进行抽测5、根据抽测结果进行评语与评定

2、组织架构图流程1、每月20号与晚班确认好调班人员2、以各岗位确认人员3、

于22号前排好组织架构图签名并上交部门主管

3、业务分工1、下月组织架构图确认后由单位主管拟定店长审核通过

2、业务分工表格请有关因此人员签名确认

4、行事历流程1、呈长确认上交2、确认业务分工负责人后，由负责人制作表格3、

对上月的行事历做口期更换加上月的门市行事历4、确认口期行事历无误后上交

5、轮休流程1、下月组织架构图、业务分工表确认后、才可排休

2、班别人事负责编排（注意干部休假规范业务分工人不能够排一起

3、确认无误后签名在23号前上交

七、人员请假、离职流程

1、事假1、应提早三天提出并知事因2、同意后:真写请假单3、事后附上有关证

明

2、病假1、务必上班前30分钟亲自到店请假2、如病假无法到店拨打班主管也

话请假、3、致电询问，请假者事由如无重大病情需亲自到店4、上班当日

需附上区级以上病历证明及病假单（注：未附区级以上病历证明及上班当

日未上交时当旷工）

3、调假1、务必符号通过试用期之后员工2、调假不往前调务必符号一周只休

一天3、同意后填写员工调班、调假单（注：1调假不可跨月2、月调3次

以上（含）全勤奖金不予发放

4、离职1、人员欲离职进行约谈2、（坚持离职；给其离职3、离职日到了督核

其缴交相应物品并填写离职移交清单

注：以上奖惩以员工制度为准

八、检查维修呈报流程

（一）检查

1、进入包厢打开包厢内所有灯具及电脑设备电源

2、检查包厢内所有灯具看是否有损坏并记录

3、检查包厢沙发、桌脚、吧椅、功能柜及电视是否正常，并作记录

4、检查点歌面板上的所有操纵键是否正常及点歌台是否松动并作记录

5、检查麦与麦线及墙壁两边的付挂面板，（如PT包以上的还有舞台上的麦与麦线6、及操纵

面板与电视）是否损坏，麦是否失真，付控面板按键是否正常，并作记录

7、检查包厢内的悬挂物，音箱定位,应急灯，墙壁上的墙纸及所有的进出风中是否

正常，并作记录

8、检查包厢（PT包厢以上的）以上网电脑是否正常并作记录

以检查包厢后空调是否会制冷或者制热等，并作记录

1（）、如有洗手间的包厢检查洗手间，水龙头、洗手盆、门锁、马桶、纸盒、洗手

液感应器是否正常，并作记录

II、全部检查完毕后关上包厢所有电源，并关上包厢门

12、出包厢后看包厢门口的地灯带是否损坏或者掉F,并作记录

一三、检查包厢（PT包厢以上的）以上网电脑是否正常并作记录

（二）报修

1、店内有需工程维修事项

2、区长填写报修单呈单位主管签字确认

3、单位主管签字确认后将报修单转至店内工程组长（报修单一联给工程部、另一联现

场自己留底）

4、店内工程组长收到单后对维修事项进行实地维修评估

5、店内工程自行处理

6、店内工程维修后再报修单上写明处理结果并签名且反馈单位主管确认

7、总部工程技术部经理每周抽一天到各店现场、现场将工程反馈的维修单交到总部工

程经理

8、工程技术部经理依报修单对现场工程的质量进行质量审核

9、审核后工程技术部经理在反馈的维修单上签名、合格或者不合格

10、不合格由工程技术部经理协助与指导完成

11、若工程人员在维修中没按工程质量与技术流程要求施工或者有意偷工减料时与有意

铺张浪费而造成无法弥补的缺失将由当事人赔偿缺失

第三章各管理人员职责

一、楼长职责：（储备干部、组长、领班）

1、检查本楼层员工工作是否准时、有无迟到、早退现象，认真做好员工考勤工作。偷闲怠

工、礼貌礼节、仪容仪表

2、楼面各区状况交接；各区域各业务的交接、督核检查与汇总

3、各区域工作人力的调配与工作事项的检查；各区域工作站备品、各包厢设备资产的检查、

各区域环境的检查要求

4、注意与督核楼面人员的精神状态要求；人员站姿与客人应对、人员服务动作、代购、送

餐及送杯器皿的速度、巡包、问候语、微笑、买单、出清，耗品管控、各表格的填写的

检查。

5、楼面各类大小事项的回报与处理

6、各事项的安排与执行

7、上线时的注意事项及要求；人员应到情况、服装仪容的检查、宣达事项的落实、各楼各

区的交接、熟悉、人力的安排

9、在规定工作区域中，用已建立的服务标准为客服务并以此标准检查下属的工作。

10、身为领班除应具备谦恭的态度外，还需要用以身作则的姿态来领导下属，并及时推动公

司的一切措施与命令。

二、巡回工作职责（资深组长、领班）

1、检查本组员工工作是否准时、有无迟到、早退现象，认真做好员工考勤工作。

2、确保自己与下属仪容，仪表合乎标准。

3、合理安排服务生每天工作岗位。

4、监督服务员在工作时间内的纪律。

5、检查区域内的一切用具是否完备，清洁。

6、随时保持与前台的联系，确认并报房态。

7、在指定工作范围内监督、协助、指导服务生给予客人快捷周全的服务。

8、确保区域营业前工作准备无误。确保区域内音响设备，包房状态运转良好，人员到位。

9、在规定工作区域中，用已建立的服务标准为客服务并以此标准检查下属的工作。

10、注意听取客人的意见与建议，如实向上汇报。

11、做好与下属间的沟通工作。

12、检查下属工作，监督包房收拾布置.，搞好清洁卫生，确保每次清洁房达标。

一三、巡视楼面及包房客人动态，巡问视察各岗位的服务情况，密切联络客人，招徒生意，

注意服务生服务态度，监督服务生的行为举动。

14、视客人情况，安排服务岗位，熟悉包房客人特性，使服务生能够习惯客人，招呼妥当。

15、负责协助主任主管做好所辖区域包房的买单工作。

16、处理力所能及的投诉，并上报主任主管，及时汇报当日的工作问题，并做出总结。做

好交班下线时的巡视工作，保证一切器皿、用具收拾妥当，包房完全清理并注意防火、

防盗，检查电源。

17、身为领班除应具备谦恭的态度外，还需要用以身作则的姿态来领导下属，并及时推动

公司的一切措施与命令。

三、主管工作职责

1、班次内各干部业务分工的进度执行监督建议，对班次的各类单据表格签核及追踪，对

班次内安检资料文件建立对各业务及人员工作流程规范要求，对设备保护、环境清洁、

服务的执行及提升建议方案。

2、统计分析调查班次内的客户意见、埋怨与建议有关数据汇整回报及建议，每班次营业

数据统计分析，每班次各项成本操纵的改善建议。

3、店各项资产设备数量掌控及设备保护更换建议，人力编制掌握及班次人力整合调整。

4、对各级干部人员工作状态熟悉及优差人员及干部的约谈，宣达强化团队精神向心力，

公司政策理念目标远景

5、班次人员的培养状况，教育训练内容的制定审核，工作经验知识的传承，治安消防安

全卫生知识的倡导要求。

6、对各业务人员的工作岗位流程的评定考核进行奖惩升迁提报调动及月人员的离职率

分析建议

7..与总部各有关单位班次间的事物业务沟通与执行，班次各公关事业、周边居民联系与

建立特殊状况处理及回报与处理标准化传承

8、对公司各项活动的推展执行、班次'业绩的负责规划。（包厢开放率、超市的促销率）

9、员工的能力培养、人员的士气激励、工作气氛的营造、授权人员的工作权利、掌握人

员的情绪、员工的机会教育与心理建设。

10、各岗位卫生的督核要求：大厅、楼面过道、公共区卫生间、超市、吧台、厨房与

各包厢的抽检、与洗杯间的卫生消毒。

11、督核熟悉人员的精神状态、工作状态、礼节状况、人力运作调配状况、服务动作及

客人应对状况、商品售卖与出餐速度及餐饮品质状况、超市物品的摆放及厂商促销人员

状况、接待运作状况、各干部的工作执行状况。

12、各工作、业务事项的督核、各物料备品的管控、开源节流的监督、工程人员的工作

监督、各有关业务事项的处理需配合业务事项的联系及进度追踪

一三、员工教育的推展、收集所发生的问题、人员的细节疏忽、各活动的运作、各流程

及突发状况的员工进行教育训练。

14、走动管理：大门口、大厅、超市、厨房吧台、各楼区的人员设备物品的检查督核对

电力及安全通道进行检测，保证现场安全运作。

一五、早晚班楼面运作状况交接及各楼区的交接检查、汇总特殊状况的处理及回报（及

时回报、报表回报）

16、配合监督收银工作、落实收银的结账流程

第四章各管理人员日工作巡视流程

一、楼长收银接待｛组长，领班（根据各点班次时间进行调整｝

一八：25之前到店，服仪整理自检

一八：30开班前会议

一八：45开班集合（开班前会协助检查服仪）

19：00上线到楼面与上班次进行交接对人力进行分配，安排及查看接待、柜台及超市收

银各交接事项、卫生状况

19:30①巡查安排一楼、二楼的定位、礼仪、礼节、笑容

②巡查主接的包厢安排状况、包雇预约状况、有无特殊预约包佣

③超市货品，摆放整齐度

④柜台收银流程操作

20:00监督收银接待人员的操作是否规范

①巡查安排一楼、二楼的定位、微笑、店头礼仪、送客语、候客区客人的茶水递送、带客

的标准

②巡查主接的包厢安排状况、各表格的填写、预约状况

③检查超市食品酒水的保质期

23:30对营业现场有关数据信息的处理与检查

①巡查柜台收银的结帐买单状况、查看帐单各表格是否确实填写签名

②巡查超市人力状况货品补给状况，客流状况，超市人员的礼仪礼节状况，点餐单的开出

状况

③巡查吧台水果制做，爆米花制作状况，餐点的出餐状况

④吧台、厨房、操作间出餐速度及质量的查看与监督

23:31—01:00安排人员大休及大休用餐时现场人力的操纵互补，对员工月抽成、表格

的核算与制作汇整、上交，安排二接定位送客

01:00-02:00安排二接定位送客去掉

02:01-03:00①安排巡查人员的大厅、超市、吧台、柜台的清洁工作及多余人力的支

援

②检查各单位卫生及多余人力支援，表格的收取

③对各岗位卫生的检查及备货与未到货的熟悉并跟踪

二、楼长区域｛组长、领班（根据各点班次时间进行调整）｝

一八：25前到店体，自检好服仪后打卡上班，到办公室开干部班前会，拟定今日

开班宣达事项

一八：45开班前会

19：00上线到楼面与早班进行交接，对人力进行分配

19:10协助监督区长及区员做好班前准备

19:30检查包厢及公区卫生（卫生是否干净、备品是否补齐、设备是否完好）

20:00巡视楼面督促服务人员保持高水准的服务，检查卫生及各类设施的运转，

熟悉所辖区域的运营状况

①楼面员工的店头礼仪、消费设备解说、服务铃、代购、巡包及环境卫生

（要以身作则，严格执行本公司的规章制度及员工守则）

②检查包堀及公共卫生（卫生是杏干净、备品是否补齐，设备是否完好），

表格巡视，是否有确实填写（巡厕表、巡包表、干部质检表）30—45分一次

③观察走道，包厢内客人是否特殊

④检查无带客包厢是否正常及F组出清后包厢的清洁度

⑤与其他楼层做好协调配合工作，适时对人力进行调配

⑥对楼面的客诉处理

⑦视现场情况进行安排促销

23:01回报各岗位状况视现场情况安排大休用餐

01:00对楼面包厢状况的熟悉进行安排总清工作

01:30表格的汇整签核上交

02:00-03:00①对楼面未客离包厢进行清场工作

②监督总清工作

③检查总清卫生

④通知各岗位集合收班，开班后会，打卡下班

⑤巡视现场各电源开关是否都有关闭

三、巡回（资深组长、领班）

（一）早班巡回

1、日工作流程

11：00-11：一五（1）开启店内必要之空开电源：照明、机房电脑主机、冷气

（2）翻阅各类有关表格及交接事项（主管工作日志、柜台、超市交接表、维修单、领货

单）

（3）准备开班物品

11：一五T1：30主持开班例会

11：30-12：00人员上线做苛'II，前带客准备,（桧杳包厢与外场卫牛.设备环境,及收银备用金点收）

12：00-一三：00确保人员机件设备，环境皆能维持正常营业

一三：00-16：00熟悉超市盘点情况，监督调配物料干部申领物品核对，工程维修单整理督办与初步验

收，走动管理，巡视各岗位（填巡视表）

16：00-一八：30安排用餐大休，开招牌灯（冬天一八：00,夏天一八：30）调配物料干部安排人员对

晚班备品量（工作站、清包车等）进行补足

一八：00-19：00（1）检查晚班上班前该准备事项是否到位（物料各品、工程维修、清洁卫生、领导交

办事项）以备交接

（2）统计交接班事宜，填写单位主管日志

19：00-19：30（1）早、晚班交接，八项业务内容、营运状况进行交接

（2）柜台、超市收银结帐

19：30-20：30安排早班人员支援晚班现场，适时做些员工沟通教育训练（每周二次，依照教育训练行

事历进行教育）

2、流程重点说明

（1）开班集合前一五分钟前着制服打上线卡完毕

（2）准备事项与晚班等同

（3）至办公室参加班前会：

①查看班主管工作日志，并记录交接事项

②杳看班表（因有休假或者请假）看哪个肉位需要支援

③询问各干部及各岗位，业务分工是否有事项反映，若所反映事项需宣达给员工知会，

可作为宣达事项作宣达

④将现场缺失需注意事项（包含服务、人员心态、清洁缺失）告知参加班前会之保同

（4）班前会结束，上线时间到准时集合开始

（5）集合完毕后，请各单位负责人检查服装仪容并回报（开班者可抽次检查服装仪容）山

开班者作服仪合格状况及人员应到做登记

（6）宣读当日宣达事项，请人员务必记录并熟悉。（开班者可适时抽杳）

（7）询问人员------►干部------►当班主管是否有反映或者直达事项（能马上回答即

回复，若不能马上回答则可请班主管答复，若班主管不在，则告知答复时间）

（8）请人员出列宣读《经营理念》及《生活口语》，完毕后分享幽默小故事。

（9）最后开班完毕前确认无事项反映，则请人员上线（并祝大家上线愉快）

（10）安排区域岗位，各业务分工，进行确实检杳。

是否有无特殊状况的包厢（若有则请区域注意，并防止与处理）

①工程缺失或者工作进度

②清洁进度

③主管交办事项

④是否有班务沟通之事项

注：各岗位、区域、各业务分工，甚至巡回、干部必需确实交接

（11）营业区域交接检查完毕后，剜余人员准备开始营运，物料事项够多时可请总清业务分

工，做物料工作（着重保障物料工作完成，确保两班次物料正常）。

（12）楼面营业现场安排完毕后，至DJ房查看《维修事项交接本》，并记录事项，若需要下

《维修工作申请单》请其卜.单，若急需厂商至店处理的则至电厂商处理。

（一三）查验开班前整改好之工程缺失项状况（看是否整改合格）

（14）督核营运现场工作状况

A维修：

1）急需联系厂商的是否有联系

2）该下《维修匚作申请单》是否有下

3）工程缺失项整改进度

4）看是否需要支援

5）巡查工程组长每周日的《工程缺失项》是否及时缴交

6）是否按时开启各区域灯源或者音乐

7）若行政部联系单有匚程事项需要维修配合给予调配

8）督核是否有按每月行事历确实执行作业

9）棚眼乍业，张时郦娜J,%汲II祚临胴眼阳第来恸蛇朝峨，典姆璐劄

注：维修每日工作事项若非在行事历或者交接事项匕任何人令其操作其他维修事项或者工程整

改的需及时回报行政巡回作判定是否操作

10）追踪未完成的工作联系单及维修单

B收银：

1）超市货品的确实盘点

2）超市补货（未到货，物品及时回报）

3）督核是否有•按每月行事历确实执行作业

4）过期洒水的回收

C吧台及厨房：

5）砧板是否按时消毒

6）用房进货质量数量检查

7）水果的新鲜度

8）督核是否按每月行事历确实执行及杯具、器皿的确实保养

D部门物料

9）确实督核外场杯器具等报废物品的验收

10）申领未到货物品追踪进展

II）仓库人员进出管制及物品进出管制

12）仓库物品的摆放与清洁

13）月、周报废物品登记表的及时缴交

14）厂商到货的确实盘点与验收

（二）晚班巡回

1、日工作流程

一八：30—A：45主持干部班前会

一八：45-19：00集合点名开班例会

19：00-20：00抽检包照的准备情况及各岗位的工作情况（含厨房、收银台）

20：00-00：00（1）走动管理，督核服务人员的服务效率及品质环境卫生

（2）巡包服务落实人力调配，突发事件及客诉处理

（3）检查各岗位工作（填写岗位巡查表）

00：00-01：00（1）安排大休用餐，决定要关之区域及楼层，规划清洁工作

（2）将未使用之包用楼层电源关闭合理调配人员相互支援

（3）关招牌灯（节假日00：00（大）、nn02：00；非节假日11：00（大）、nn02：

00,遇特殊情况可提早10--五分钟关闭）

01：00-03：30安排执行总清工作，同楼长卫生干部一起检瓷包制并填写卫生检杳表

03：30-04：00（1）填写单位主管日志，对有关表格的签核及缴交处理（有关表格参照表格填写流程）

（2）员工沟通教育训练（每周二次或者店内自行增加，依照教育训练行事历进行教育）

（3）检查店内所有能源开关是否均在正确位置并确认所有人员均离店

（4）门卫交接

2、流程重点说明

（1）•八：30之前更换完便装，着公司统•制定之制服，并检查自身服仪是否标准。

①头发、胡须、指甲是否整洁合格

②备品（打火机、耳麦、笔、笔记本手帕）是否整齐

③皮带、皮鞋、工号牌是否整洁到位

（2）着装合格后方可至打卡处打卡。

（3）打完卡之后（开班前•五分钟之前）至办公室参加班前会议（储干级以上及各业务负责

人）

①查看《班主管工作日志》并记录该表中重要交接事项（包含物料机件，清洁工作进度，班务沟通

及主管交办事项）

②班前会中记录班主管及各干部拟定宣传事项准备开班宜达

③查看班主管工作日志是否有重大主管交办事项及工程事项（也可作直达）

④与其他干部一同整理办公室

⑤询问各储干、业务分工是否有问题反映（有的时候可作宣达）

（4）一八：45之前到集合地点，准备升班

①集合完毕队伍问好

②请各岗位负责人检查服装仪容及人员应到情况（巡回可随时协查）

③宣达事项（务必将宣达事项碓实全面，避免人员有所不董或者不清晰）

④请人员宣读《经营理念》、《生活口语》及精神口语，小故事分享

⑤询问人员是否有事项反映（并记录或者回复）

⑥根据出勤状况、各岗位再行调整及安排，（因有的时候有人员请假或者休假等出勤状况）

⑦确认人员无事反映及无直达事项后，请人员上线并祝大家上线偷快

（5）巡回每日巡视事项：各行政单位每日工作事项的监督与操纵，并巡视店体内外设施设

备的缺失及时的处理与改进，巡视范围包含：店体外围广告牌灯，客梯，楼面空调主

机。主控室，水电仓等地作不停循环的巡视：

（6）各行政单位每日工作事项的监督与掌控；

A保安：①看各岗位是否就岗正常（搂面，前门）

②看各岗位安管礼仪礼节及精神是否正常合格（特别是楼面/呆安）

B维修:①记录水电仓及主控室的工程机件交接事项

②监督其对现场的配合度（现场故障的处理反映及速度）

③是否按每月之行事历工作落实执行

④各类灯具及空调是否按规范时间开关及定位

C收银

超市收银：①超市摆放物品的定位

②超市物品的管控（防备丢失）

③点餐单的确实填写

④寄酒取酒流程的确实性

⑤有无禁用物品放置

⑥大钞是否全部投款

柜台收银：①VIP卡的操作使用及买单程序

②买单包厢号的准备性（有的时候用CALL机听不清晰再重复，以免

误打单）

③水果招待单的管控

④是否按每月之行事历与教育训练课程确实执行

D吧台:

①吧台区域的清洁度

②出餐流程的正确操作执行，出品速度、质量是否标准（见单出餐）

③吧台出品的原料的新鲜度与质量

④是否按每月之行事历与教育训练课程确实执行

E外场：

对各岗位的电源管控，关区与未带客的包厢及时关闭电源。

①对用餐间餐具及环境卫生的管控

②对伙食及用餐秩序的管控

③各区域员工的服务质量及能力评估

④对巡包服务的确实落实

⑤消防通道的畅通及停车场的停车次序与保安的工作态度

卜,对现场物料的管控

①清洁用品的区域归属

②监核各工作交接木的确实填写

③检查报废物品的确实填写报废单

④操纵现场物料的浪费

⑤初清及总清时公司客用品及瓶盖的问收情况

G早班下线前营运现场的交接

①特殊状况之包厢

②现场缺失项的交接

③消洁进度与物料补给进度

④物料补给状况

⑤机件设备的缺失及处理状况

⑥清洁进度

⑦班务沟通

⑧主管交办事项

⑨是否有特殊状况之包厢（招待、客诉、打架、损坏物品等）

（7）巡视店体内外设备的运作正常与否：

①一楼外焙招牌灯，施虹灯灯是否正常亮起，或者有所损坏

②前楼梯的清洁N生与设备是否正常

③客梯是否运作正常及客梯外围灯是否亮起（金龙店）

④巡视楼面之投影机（幕），消防设备，公共区域固定资产是否正常或者受损

⑤查看主控室后台电脑、监控是否运行正常

⑥巡视店内的灯光是否正常

（8）收班集合

①询问并核实人员是否到齐

②核对并宣达现场缺失

③询问人员是否有事反映

④请人员下线并祝大家下线愉快

⑤发放拉边袋

（9）人员下线打卡，看是否有秩序排队

（10）批阅晚班表格并签名将事项呈班主管工作日志

<11）确认当日所有工作完成后与门卫交接打卡下班

（12）（注：巡回大休打卡，大休时需回报班主管）

四、主管

（一）日工作流程（早晚班适用）

1、开班前干部会议

2、监督巡回开班集合，有特殊重要事项做补冲说明

3、上线交接、查看各岗位交接事项

4、（1）现场巡视、人员的精神状态、服仪、卫生

（2）接待，人员的定位，店头礼仪的标准，带客的速度、笑容、侯客区的

服务

（3）收银、超市及柜台、点餐单、表格的填写及超市货品的整理补给

（4）吧台、卫生的要求、水果的制作、出餐

（5）维修、现场问题处理、巡查是否有及时

（6）现场服务的品质，六大要求是否到位，服务速度，工作站及巡厕表的

巡查备品物料的控管巡查现场突发状况的处理前面天台的巡视。

（7）厨房的卫生要求、餐点的制作状况（员工餐或者小炒）

（8）核查收银流程与柜台的钱钞票据安全、定时抽查

（9）巡回工作的落实进行，车场次序及保安的工作检查

5、查看现场状况，监督现场安排大体用餐的合理性，各岗位的服务质量持续要求

6、柜台及超市结账

7、现场的卫生检查、督核、调配、送营业款报表入财务

8、现场表格的审核上交，遇现场教育训练时，监督训练的时效及合理性

9、现场巡视下班

第五章教育、培训

一、新进员工现场第一周实习教育流程

第一天

公司简介及培训规章、店内管理层的架构、熟悉熟记房型、心得分享

第二天

经营理念及生活口语、熟悉熟记房型、体能训练、心得分享

第三天

经营理念及生活口语、体能训练、工作流程、心得分享

第四天

经营理念及生活口语、体能训练、消防知识、酒水知识、心得分享

第五天

经营理念及生活口语、体能训练、公司规章制度、心得分享

第六天

经营理念及生活口语、体能训练、现场活动熟悉、心得分享

第七天

经营理念及生活口语、体能训练、领工服、流程演练、心得分享

（一）第一天

1、仪容仪表（头发、脸部、服装、备品要整洁、清晰等，要求第二天全部到位及如何

自检）

2、店头礼仪的标准（如问候语、迎宾礼、送客语与指弓礼应面带微笑、动作规范、涪

言得体等）

3、店体的环境熟悉（如柜台、超市、吧台、洁具间、消防通道、打卡室及更衣室方位

等）

4、包厢类型及方位的熟悉（一周内掌握并考核）

5、包厢价格的熟悉（一周内掌握并考核）

6、店内管理干部的认识

7、班后交流会（内容1.熟悉第一天上线情况2.公司规章制度的贯输加强回报性3.答新

同仁问等4.要求接下来的一周内务必提早半小时到店体熟悉环境）

（二）第二天

1、检查前天的课程布置

2、店体活动的熟悉（如办卡所送优惠券等、三天内掌握，五天内考核）

3、超市部分烟、食品、酒水及小菜价格熟悉（三天内掌握，五天内考核）

4、包厢设备应用介绍及点歌器的使用方法（二天内掌握，要求10秒内能点一首歌）

5、杯具与工具的认识与使用

6、各项服务的懂得（店头礼仪、消费及设备解说、代购、跑服务铃、巡包服务及公共

区单牛理单占轻送餐等）

7、从事面单的清洁（卤擦玻璃、地脚线等）

8、班后交流会（内容1.吃苦耐劳、团队精神、绝对服从、互相合作2.熟悉这两天内容

与培训时的不一致之处）

9、在资深员工的指导下从事简单服务（如送杯具）

（三）第三天

1、指点新同仁在服务的过程中注意什么细节问题（如送茶水服务时应及时送上杯子等）

2、告知客诉案例并如何解决

3、告知包厢设备的故障处理

4、配合简单的包厢出清（同时告知出清的流程）

5、参与简单的总清（配合老同仁）

6、班后交流会（内容1.公司福利待遇2.鼓励3、服务意识）

7、单独做消费、设备解说及看服务铃。

（四）第四天

1、检查前天课程布置进度

2、真假钞的辨别区域服务人员不可接触现金

3、超市个类酒水的认识（如红酒、洋酒等）

4、洋酒红酒的调法

5、教授巡包服务、点餐、代购

6、单独总清

7、班后交流会（内容1、如何使自己的收入更高2、促销技巧）

（五）第五天

1、检查前些天课程布置进度

2、包厢价格、活动、方位及超市食品、酒水上午模拟考试

3、转包的操作及注意事项

4、教受买单服务（柜台、超市）

5、参与出清（告知出清后的标准并检查出清的结果）

6、讲述各岗位之间的交接工作

7、班后交流会（1消防知识讲解2.升迁制度、能者.匕庸者下）

（六）第六天

1、考核（部分烟、食品、酒水及小抄店内各优惠活动）

2、有关表格的填写方法

3、检查出清、总清结果

4、应对顾客的技巧

5、教受送餐服务

（七）第七天

1、全方面考核（包厢价格、方位及类型等）

（八）实习工作期间

1、一五天后对人员进行转正考核合格后再上线按公司规定的时间给予转正不合格在上线

一五一30天内补考，30天后还未合格，将在实习一个月

2、注：实习生上线后由教育干部培训辅导，上班时的30分钟、为培训时间。下班后做

交流时间在一五一30分钟

（四）礼仪讲义

1、迎客鞠躬礼

（1）见到客人，向客人行鞠躬礼时男收回左脚、双脚成立正姿势，上半身保持基木站姿，

前倾90度,头保持正直，目视客人，声音要柔与，有喜悦的语气；

（2）迎客语：您好！欢迎光临！

（3）分解动作：①收回左脚，身体前倾一五度，同时说：“您好”！

②身体鞠躬到90度，挺胸背直，目视客人；同时说:欢迎光临凯奇！

③身体回复到一五度，挺胸背直，目视客人；

④身体回复到到挺胸背直，，同时说:欢迎光临！去掉恢复到基本站姿。

1、问候语

（1）先生/小姐!您好!请问须要服务吗？身体前倾一五度

（2）迎接客人时左脚向前迈一步，右脚跟上，女生成基本站姿，男生双脚

并拢。

2、送客鞠躬礼

①人离开时，向客人行鞠躬礼时男收回左脚、双脚成立正姿势，上半身保持基本站姿,

前倾90度,头保持正直，目视客人，语气轻、柔、慢、要有挽留的语气。

②送客语：谢谢光临，请慢走，欢迎再度光临！

③分解动作：

（2）回左脚，身体前倾一五度，同时说“谢谢光临”；

⑵身体鞠躬到90度，挺胸背直，目视客人；同时说：“请慢走”

⑶身体回复到一五度，挺胸背直，目视客人；同时说：“欢迎再次光临凯奇”

（4）身体同复到挺胸背直，同时说：“请慢走，欢迎再度光临”去掉!恢复到基本站姿。

3、指引礼

②见到客人走来时，基本站姿不变，双腿并拢身体前倾一五度，说“先生（小姐）恋

好！请问需要服务吗？”

③当熟悉客人的去向时后，微微点头说：“xx吗？好的，烦恼这边请！”然后伸出左

（右）手指引方向，这时目光引导客人凝视指引方向，要求：左（右）手伸出时，

手臂微弯五指并拢，手掌斜向45度，左（右）手置于后背皮带处，握拳心向外。

④收回目光；

⑤收回手臂成收基本站姿,

各岗位行事历月计划表

一、收银

干部月工作计划表（范文）

启:晚班日期：年月日------

月份：姓名：职称：

业务:收银

日期星期完成事项内容完成情况

1五统计核对上月员工抽成并制定表格及酒水EI收

2六统il本周带客数量，营业额及用K用券情况

3人员关于真假币认识做加强及其唱收唱复做监督

4一统计现场各类卡的库存数量并及时补充

5二超市大盘点

6三对票据的核对及整理

1四对前台收限业务技能进行加强及抽问

8五办公区域数据信息的处理与销毁

g六统”本周带客数量，营业额及用K用卷情况

10日人员关于真假币认识做加强及其唱收唱复做监督

11一统计现场各类卡的库存数量

12二关于现场发现的与统计沟通什么不足之处并改正

—对前台收银业务技能进行加强及抽问

14四统计半月柜台贵宾卡使用是否正常

一五五办公区域数据信息的处理与销毁

16六统”本周带客数量，营业额及用K用券情况

17日统计半月的超市酒水回收上交

-A一关于票据的核对及整理

19二超市大盘点

20三人员关于真假币认识做加强及其唱收唱复做监督

21四对前台收很业务技能进行加强及抽问

22五办公区域数据信息的处理与销毁

23六统U本周带客数星，营业额及用卡用券情况

24日本周总结

25一对销售较差食品进行统计

26二办公区域数据信息的处理与销毁

27三人员关于真假币认识做加强及其唱收唱复做监督

28四对前台收很业务技能进行加强及抽问

29五统计现场各类卡的库存数量及对票根的填写

30六统H本周带客数坦，营业额及用卡用券情况

31日统计本月营业额及表格的上交

二、教育

干部月工作计划表（范文）

后：晚班日期：年月日—

月份：姓名：职称：

业务:教育

日期星期完成情况

1五

六

2着重加强礼貌礼节及仪容仪表

3日

4一

公司活动及超市畅销货品的价格温顾教育

5二

6三人员促销技巧的说明教育

7四人员姿态.习惯.纪律的要求及教育

8五

人员团结协作意识,随手意识的加强教育

9六

10H公司员工手册的奖罚提点教育

11一

公司物品相保护意识,水电管制强调

12二

,・—•三人员主动性服务,随手意识的养成教育

14四关于奖罚制度的考核

一五五

16六

人员心态教育.随手意识.团队精•神,细节服务的加

17B

强教育

一八一

19—•

20三

21四巡包服务的解说及促销技巧的加强教育

22五

23六人员主动性服务意识的养成教育

24日

人员技能提升的监督及并提点教育

25一

26二人员服务意识及有关特殊情况的处理做提点

27三水电管制的细节加强教育

28四人员在营运现场的自我形象做提点教育

29五

与客沟通语气及方式做提点教育

30六

31日团队协作意识做加强教有

三、品检

干部月工作计划表（范文）

后：晚班日期：年月日------

月份：姓名:林存文职称：

业务：品检

日期星期完成情况

1五现场张贴物及宣传物的整理

六

2现场礼貌礼节，仪表仪容的加强与监督

3日总结

4一现场礼貌用语及仪表的加强

5二客用杯具器皿清洁情况,及现场总清质量审核

6三超市刷房及顾客对食品万血建议反馈统计

1四人员包厢蹲姿服务的加强

8五超市货品的先进先出

9六现场礼节的监督及其超市货品先进先出的监督

10日总结

11―-人员业务技能的抽杳及稽核

12二人员口语与手势细节服务加强

■*--三音响效果，顾客意见反馈统计

14四人员与干部之间的沟通方式做熟悉

一五五超市厨房及顾客对食品方面建议反馈统计

16六人员业务技能的抽查及稽核

17日总结

一八―-服务铃系统的检测

19二客用杯具器皿清洁情况，及现场总消质量审核

20三人员心态的熟悉及其服务质量的监督

21四现场张贴物及宣传物的整理

22五人员技能的抽查及稽核

23音响效果及顾客意见的反馈

24日总结

25—•服务铃系统的检测

26二客用杯具蒙皿清洁情况,及现场总消质量审核

27三人员服务质量的监督及反馈

28四现场仪容仪表的加强，保持标准化

29五人员口语与手势细节服务加强

30现场礼节的监督及其超市货品先进先出的监督

31日下月计划拟订

四、人事（店助）

干部月工作计划表（范文）

后：晚班日期：年月日

月份：姓名：职称：

业务:店人事

日期星期完成事项内容完成情况

1五申核考勤卡及考勤卡的发放

六

2申核上月人员积假的统计

3日本班次人力状况熟悉

4—对店体公告的整理及分类

5二对办公室文件及办公工具的整理

6三班次区域人员熟悉及人员调换安排

7四对人员奖惩事项的统计

8五对店体公告的整理及分类

9六录入新进人员资料及整理人员资料夹

10日查询人员正件明细追踪快过期人员

11一