数码科技员工手册 (一)

上海智能达数码科技有限公司

昆山市晟通商贸有限公旬

二00九年一月

-XX.-1—

刖H.

欢迎你成为公司的一员。欢迎你与公司所有同仁一起并肩作

战，欢迎你与我们一起去迎接市场的挑战，欢迎你与我们一起去

分享胜利的喜悦与失败的惆怅，欢迎你与公司在良好的合作中共

同成长！

公司一直以来都信奉着这样的埋念：“公司的每一位员，都

是公司不可或者缺的财富”。由于有你，我们才能在猛烈的市场

竞争中站稳脚跟；由于有你，我们才能在波涛汹涌的市场激流中

稳健地快步前行；由于有你，我们才能一起去欣赏如此绚丽多彩

的篇章。你我都是公司这颗大树上的那一片片绿叶，有你有我，

大树才能茁壮地成长，永不枯萎。

公司要进展，就需要有规范的管理.，规范的管理需要有严明

的制度。俗话说：“无规矩不成方圆”，制定员工手册的目的是

为了使你能快速的熟悉公司的基本状况与各项与你日常工作密切

有关的规章制度，让你能够快速的掌握日常工作中的一些基本方

法与要求，尽可能的避免一些不必要的缺失，从而使你我之间的

沟通更具效率、更加与谐。

严格执行本手册中的各项规章制度与日常工作规范，是每个

员工的基本职责。希望大家能够不折不扣的认真学习与贯彻执行。

本手册的编制过程中，杜志英、李运超、黎伟兰、严金恩、

马瑞村等职员倾注了大量的心血，在此一并表示感谢！

何俊

2009年1月

目录

第一章公司简介...........03

第二章公司规章制度........06

第三章收发货物注意事项......16

第四章帐务处理的基本常识……19

第五章售后服务指南..........29

附件一售后常用知识汇编.......32

附件二电教产品下载操作流程.....38

附件三产品知识大纲..........43

※备注：本手册不得外泄，一经发现罚款100元，请妥善保管丢失者罚款100

元。离职人员务必将手册交回公司，否则按丢失处罚。

第一章公司简介

第一条公司简介

公司成立于2004年7月，是一家以高科技产品销售为主的贸

易型公司，要紧销售MP3、MP4、MP5、收录音机、电子词典、

学习机、点读机、复读机等数码、视听及电子教育类产品。公司

拥有先进的经营理念与销售管理思路，与国内多家大型连锁超市

与家电连锁卖场有着良好的合作，拥有优越的上游厂家资源及品

牌整合能力。

公司拥有一支富有激情、服务热情专业、敢于亮剑的销售团

队。随着公司的进展与壮大，目前公司内部有20多位职员为终端

卖场提供精准的后勤保障工作，一三0多位促销人员分布在80多

个终端卖场，他们以热情的态度迎接顾客,专业的知识引导顾客，

为顾客提供优质的服务，在行业内具有良好的口碑。

公司秉承着“团结、务实、拼搏、创新、与谐、多赢”的经

营理念，倡导所有的员工要具有团队意识；要具有务实的工作作

风；要以乐观积极的心态面对工作与人生，要具有敢于争先敢于

争优的拼搏精神；要有创新的意识，积极改善工作方法与提高效

率；公司努力为员工、客户与合作伙伴营造与谐的经营管理氛围;

公司努力为员工制造良好的薪酬待遇与职业培训进展机会，努力

为客户与合作伙伴获取公平合理的利益回报，努力为社会提供更

多的奉献，积极营造一个企业、个人、客户、社会多赢的局面。

公司销售团队遵循着“热情、专业、诚实、灵活”的销售理

念，要求所有的销售人员以热情的态度对待本职工作、对待顾客

及同事；以专业的知识与娴熟的技能引导消费者，努力成为消费

者的产品顾问；以诚实的作风面对顾客，面对同事，面对领导，

反对文过饰非、反对弄虚作假、反对浮夸；以灵活的方法与多变

的策略积极应对市场的变化，要不拘一格，要因地制宜，要想尽

千方百计，制造卓著的销售。

第二条内部结构信息

公司总机56773703

公司传真/p>

前台文员：罗丽一三701633043

售后03转14021-297204一三（小灵通）

技术人员：严金恩一三661960846马瑞村一三761728040

开单发货03转一三王立琴一五0017347—三

财务助理03转一八黎伟兰一三795480987

商务03转17杜志英一三482127707

（内务主管）

物流朝阳一三761239199

（仓库主管）

产品咨询：021—56773702/03转12李运超一三817067289

（业务经理）

投诉03转16何俊一三391058一八0

（副总经理）

公司地址：上海市闸北区中山北路585号5号楼3楼

※所有门店退货请寄往下列地址:

仓库地址：上海市闸北区中山北路585号5号楼3楼

收货人：朱朝阳手机：一三761239199

第二章公司规章制度

第一条员工义务；

严格遵守公司及商场内的各项规章制度、严格执行公司传达

的各项指令、确保货物的安全、保证帐务准确无误、积极反馈市

场信息、全力做好销售工作。

第二条促销人员录用制度:

1）本公司的招聘采取由各区域经理面试合格后录用或者委托终

端卖场人力资源部招聘等方式；

2）面试合格者填写《上海智能达数码科技有限公司入职表》，提

交身份证复印件1份、1寸相片1张，同时上报与本人身份证

姓名相一致的指定银行卡卡号；

※为便于公司发放工资,请在江苏省地区工作的销售人员办

理中国银行的银联卡，其它地区的办理中国农业银行的银联

____________________________________________________

3）新聘员工通常实行试用期制度，试用期限1至3个月；

4）新聘人员试用期中，由各区域经理进行考核，考核合格者正式

录用。试用期内如发现不符合录用条件的，可随时依法解除

劳动合同；

5）新录用人员根据卖场人力资源部要求办理入场有关手续，办理

入场手续时需提交健康证原件（在有效期内）、身份证原件、

一寸照片3—5张、身份证复印件1份，若是工作地外籍户口

的需要提交暂住证原件及复印件1份等；

6）公司员工办理健康证时产生的体检费用在入职半年后可凭医

院体检原始发票报销；入职后因健康证到期需要补办健康证

时所产生的体检费用一律在体检时间顺延半年后，凭体检原

始发票予以报销。

7）下列情况均将被视为不符合录用条件：

♦曾经被本公司开除或者未经批准擅自离职者；

♦经公司指定医院体检不合格者；

♦未满一八周岁者；有欺骗、隐瞒行为者；

♦患有精神病或者传染病者；酗酒、吸毒者；

♦不具备政府规定的就业手续者；

♦损害公司形象与利益者；

♦工作能力不符合要求者；

♦试用或者在职期间违反公司或者卖场管理制度，泄露公司

或者卖场商业秘密者。

第三条促销员的培训

培训目的

通过培训，使员工达到并保持在本耿工作岗位上能进行规范服务

的要求，熟悉公司与卖场的规章制度，公司的经营状况及进展规

划，熟悉产品知识提高销售技能，使促销人员能够以专业的知识

与娴熟的技能引导消费者，努力成为消费者的产品顾问。

培训方式

公司培训以集中培训与贴柜培训等形式开展，以自我学习与业务

人员主导的个人培训为主，以培训师组织的集体培训为辅。

培训要求与制度

♦培训是提升员工素养、技能与收入的手段，所有员工均应积

极对待，坚决反对消极应付的心态；

♦凡公司组织或者要求参加的所有类型的培训，所有员工应根

据要求按时到场，不得缺席，否则按旷工处理；每迟到一次

罚款10元，每缺席一次罚款50元；特殊情况不能参加培训

的须先取得区域经理的批准。

♦员工每次参与培训均务必携带记录本与工具，全面记录培训

内容，并经常温习培训笔记；

♦培训期间要积极配合培训师的工作，自觉保护会场秩序；

♦每次召开培训会议都会针对之前的培训与要紧的产品、销售

技巧等内容进行书面的考核，培训考核的资料与成绩应归档

储存，作为评优与奖惩的根据；

培训内容

培训的内容要紧有岗前培训、在岗培训

1）岗前培训

岗前培训是指员工到岗前至试用期满前后的业务培训，由各区域

经理与公司培训师协同执行；岗前培训的考核结果与员工试用结

果相挂钩。

岗前培训的内容要紧包含：

♦公司简介；

♦工作职责与基本流程；

♦卖场的管理制度与工作流程；

♦产品知识与销售技巧；

♦帐务处理常识等

2）在岗培训

在岗培训是员工试用期结束后正式入职后的业务知识培训，由公

司培训部门按照色度、季度培训计划实施；在岗培训的考核结果

作为员工评优的参考标准之一。

在岗培训的内容要紧是强化岗前培训的培训内容。

第四条促销人员日常行为规范

1）严格遵守公司与卖场的规章制度，按时上班，不得早退；

2）保持良好的形象，着装得体，仪态大方，不浓妆艳抹，不同意

在柜台内看杂志，吃零食等与工作无关的事；

3）应随时保持台面整洁，保护品牌形象，认真保护样机的外观；

4）每位员工在任何地点、时间都注意保护公司的形象与声誉，同

时保护与卖场领导与同事之间的客情关系；

5）在工作期间不得擅自离岗或者从事与工作无关的情况，工作期

间不能在商场内购买商品如经发现将给予警告与经济处罚；

6）在工作期间不能携带与卖场有关的个人物品进入商场，也不能

私自将商场内的商品或者赠品带出商场，如经发现将给予严

重警告与经济处罚；

7）员工在本公司任职期间不得在其他任何公司或者机构从事兼

职或者专职工作；未经批准，员工不得为其他任何公司或者

机构从事商业活动，如经发现将给予严重警告与经济处罚，经

处罚后仍不知悔改者,公司将有权予以解除劳务合同；

8）所有公司下发文件与培训资料务必妥善保管，不得将公司文件

外泄或者用于不属于公司业务之外的其它用途；

9）为了自己购买或者个人利益未经请示私自改动价格，如经发现

将给予严重警告与经济处罚；

10）擅自变更工作方法与程序致使公司蒙受较大缺失者，公司可予

以辞退，并保留进一步追究责任与要求赔偿的权利。

第五条促销员薪酬有关规定

排班：

1）根据公司与卖场的有关规定，员工上班时间安排人致有做一休

一，做六休一，早晚班几个类别，在门店上班时间要紧由区

域经理与卖场领导协商后给予明确的班次安排，并要求导购

按照规定时间准时上下班，标准工作时间不包含用餐时间与

加班时间。

2）由于公司的经营性质，周六与周日为正常工作日，员工每周的

休息日由门店或者区域经理根据门店情况与销售情况安排休

息；员工应当按照门店领导或者区域经理制定的工作时间表

进行工作与轮休，拒不遵守的员工将作旷工处理。

3）擅离工作岗位，按旷工处理，旷工期间，工资不发，同时给予

相应经济处罚；

假期：

1）法定节假日根据国家规定实行，公司可要求员工于法定节假日

进行工作，并按照有关法律规定支付薪酬；

2）丧假：员工的直系亲属（父母、岳父母、公婆、配偶与子女）

死亡时享有3天带薪假；

3）婚假:员工本人结婚时享有3天带薪假；

4）事假：员工请事假应事先由区域经理与卖场主管课长或者经理

批准，在卖场人力资源部与公司人事报备,事先未得到批准缺

席者,按旷工处理，连续旷工三天视为自动离职不发放当月工

资，事假期间无工资。

加班:

根据<<劳动法》有关规定,在不损害员工利益的前提下，公司有权

根据工作与经营需要安排员工加班。

1）根据员工是否加班与加班天数由区域经理填写《促销员加班计

划表》提早报备公司商务进行核实，

2）普通工作日员工加班的，公司按基本工资天数占比的金额核算

加班工资。

3）国定假日为有薪假，在该假期上班或者加班的公司将按法定核

算方法给予核算工资。

※下列情况不视为加班：

♦卖场安排并要求完成的工作事项；

♦公司在节假日组织的郊游及其他娱乐活动；

♦公司在非节假日组织的下班后的娱乐活动；

♦在非工作时间组织的培训；

♦办公室管理人员，未经上司指派或者同意日工作时间的延

长。

加薪：

根据员工表现由区域经理填写《上海智能达数码科技有限公司促

销员加薪申请》提交公司审批。

离职：

1）门店促销员务必提早一个月向公司提出辞职，提出离职日期以

告知公司日期为准；

※请业务人员及时告知公司商务备案

2）离职人员务必根据要求填写《上海智能达数码科技有限公司促

销员离职申请》，库存交接务必由交接人（即离职人员）与

接手人（即接手促销员或者业务人员）签名，如有问题务必

备注清晰否则后期库存问题由接手人承担责任；

3）库存及公司物品移交、退场手续全部办理完并由有关人员签字

确认后由业务人员提交公司审核并拟制工资；

4）公司收到离职申请后一个月内发放离职人员工资；

解聘：

1）在试用期间被证明不符合录用条件的；

2）无故连续旷工三日不发放当月工资；

3）没有提早知会区域经理与公司其他领导人的，并没有做有关工

作交接自动离职者不发放当月工资；

4）严重违反劳动纪律或者公司规章制度的；

5）严重失职、营私舞弊、对公司利益造成重大损害的；

6）被依法追究刑事责任或者者劳动教养的；

工资：

1）按公司要求准确填写《上海智能达数码科技有限公司月进销存

报表》与《销货日报表》并于每月3日前寄回公司，无报表

者公司不予核算当月工资；

※员工的工资总额=基本工资+话费补贴+各项提成+各

项奖金+其它构成

♦请假期间无底薪无话费补贴；

♦不按时报销量者，公司有权取消当月话费补贴；

♦各项提成与各项奖金根据公司规定核算；

♦其它包含加班工资等；

2）工资发放实行先做后付制度，即当月工资次月发放。公司发薪

以汇款形式在每月23日将足额工费汇到员工提供的银行帐号

里，如遇公众假期，发薪日可提早或者推后，特殊情况公司

会予以提早通知与协商。

3）工资保密制度：本公司员工（包含促销员）不得向他人泄漏自

己月薪所得，亦不得询问本公司其他员工的月薪所得，违反

此规定的员工公司将予以警告，警告后仍不思悔改的，公司

有权提早终止劳动合同。

第六条业务常识

1）主推：公司每月会根据市场情况与销售情况拟定主推型号，同

时会给予额外的追加奖励；

♦及时执行主推型号的价格与货源跟踪；

♦及时根据公司的政策调整主推方向；

♦积极主推,提高销售占比,更有力地配合公司此项工作；

♦公司将会不定时抽查主推政策执行情况,如有员工对公司

主推政策不明者将被取消追加奖励；

2）库存清理：为提高公司的库存周转，紧跟市场的进展，保证

新品上市的速度与缩短产品更替的周期，公司要求全体员工牢固

树立库存意识，坚持做好库存清理工作，同时公司会根据市场状

况与公司的经营情况，针对库存清理工作会经常出台一系列的临

时性政策。

※要求所有员工：

♦认真对待库存清理任务，全力配合公司库存调整与清理工

作；

♦积极主推，及时调整次品的更新;

♦及时反馈市场与对手的情况，跟进清理工作的方式方法,

合理运用；

3）促销安排：公司会根据门店情况与市场情况安排促销，促销包

含平常档期店促与季节性促销。

令档期店促：根据门店档期安排，公司会在每档之前通知次

档的促销安排，接到通知后促销员需要将促销价格执行到

位，在不违反卖场规定的情况下，尽量采取醒目的价格标

示；在档期结束后要及时恢复原价；

令季节性促销：要紧是节假日与销售旺季（如学讯促销）促

销，需要促销员积极响应，全力配合公司的促销安排，认

真执行各项促销政策，对临促人员要敢管会管严管，努力

提高促销效果。

4）信息反馈：分为门店信息反馈、市场信息反馈与产品信息反馈。

今门店信息反馈：及时准确的反馈门店信息（如门店人员变

动、柜台牌面变动、门店活动等）、竞争对手的动态、对手

的产品组合及价格调整等；

令市场信息反馈：地方市场的准确信息包含顾客需求、地方

其它商超的动态与各项信息内容、地方商超的产品价格组

合等。

令产品信息反馈：

♦新品上市：新产品上市后的销售情况、产品质量、整体的市

场反馈信息及意见建议等需要及时反馈给公司，以便公司作

出及时的调整，提高新品上市质量；

♦产品质量：产品质量关系到产品的整体销售与促销员信心等

多方面，因此在产品多次出现相同质量问题时需要及时反馈

给公司，以便公司及时要求厂家检测与改进，确保销售；

♦淘汰产品信息反馈：要紧是反馈淘汰产品价格是否有优势，

质量是否稳固等，以便公司及时根据情况作出应对，提高淘

汰产品的清理速度；

第三章收发货物注意事项

针对门店在收货、退货、调货时出现的一次不必要的纠纷，

甚至造成了不必要的缺失等现象，特将一些注意事项说明如下，

请严格按照公司的要求操作：

第一条门店收货注意事项：

1）门店收货时首先检查外包装是否完好、公司的专用封箱胶带是

否有异动；假如发现箱子破旧、公司专用封箱胶带有异动或

者加贴其它非公司专用封箱胶带等情况，务必要求物流公司

人员一起当场开箱验货核对清单，有问题及时与公司联系；

※假如由于导购没有现场检查而造成公司缺失由导购自行承担责

任

2）验完货后，清单与实物一致方可在货运公司的送货单上签字；

3）清单与实物不符一定要在货运公司的送货单上写明特殊情况

并及时与公司联系；

派特殊情况说明:

①外包装破旧情况；

②少货（或者机器破旧）型号与数量；

③配件是否齐全；

④送货人与收货人签名，

该四点说明缺一不可；有条件的，还能够将外包装进行拍照并发

送给公司；

第二条门店退货注意事项：

1）为了节约成本，促销人员每周只能向公司寄发一次快递，同时

将上周的顾客维修机、坏机、滞销商品、报表等资料一起寄

回公司；公司临时通知退货或者者品项调整等除外；

2）因部分厂商包装很难订购，所有商品（除词典学习机点读机）

有坏机时只能将光机寄回公司更换，不能带包装寄回公司，

首次予以警告，再次罚款5元/台；通常情况下，正常销售机

型公司在收到光机后三天内返回给门店；公司返回光机时会

随货单独附有《光机还回单》,门店可依照《光机还回单》

清点光机数量；门店退光机回公司或者收到光机均应按照正

常商品的要求入账，并在＜摘要〉栏标示“光机返回”或者“收

到光机”字样；

3）词典学习机点读机或者公司要求收回的商品退货应该连同包

装一起寄回公司，同时要认真检查商品主机、配件是否齐全,

有赠品的务必随货一起退回公司；否则按配件及赠品的实际

价值给予经济处罚；

4）所有退货务必填写退货清单并认真核对明细与实物是否相符，

无清单者首次予以警告，再次罚款5元/次；务必在退货清单

上标注合计退货数量，退货清单如有更换需签字确认，退货

清单有多份的要注明单据张数，确保清单完整；

5）不能随意更换商品标准配件与赠品，假如退货配件不符按无配

件处理，门店有坏配件能够跟退货一起寄回公司进行更换；

6）销售商品配件时应及时向公司订购，退货时不能以销售为由缺

少配件，否则按少配件处罚；

7）门店退货发快递的时候，一定要将包装用胶带封好后与填写好

的快递单一起转交给快递业务人员，不能直接将机器交给快

递人员去封箱或者填写单据，假如由于促销员没有按退货要

求操作导致机器丢失将自行承担责任。

※封箱胶带能够在订货的同时向公司订购配发,

※快递单必填项：店名、导购姓名、导购电话、公司名、公司

仓库地址、收货人姓名、收货人手机等。

第三条门店间调货注意事项：

1）门店之间相互调货同样按照以上收、退货原则执行；

2）寄出方务必检查商品外观、有无主机、配件是否齐全、有无赠

品等，填写退货清单并认真核对无误后寄出，寄出货物后将退

货明细与快递单号报给区域经理以备公司核查；

※区域经理收到门店准确调货信息应及时上报公司调帐

3）收货方收到货物务必同样现场验货核对清单，发现问题及时通

知区域经理或者公司核实原因；

4）收货现场发现少机、少配件、少赠品的经核实后由寄出方承担

责任，否则由收货方承担责任；

5）寄出方务必随货附有清单，收货方要依照清单认真核对实物，

发现特殊要及时向业务人员（或者公司商务）汇报，否则产生

的缺失由收货方承担；寄出方没有清单的，产生的缺失由寄出

方承担。

第四章帐务处理基本常识

第一条专柜账务管理制度

为了保证专柜货物的安全性，尽量减少缺货现象，提高物流

的及时性与准确性，规范有关工作的要求与流程，现作如下规定:

1）促销员是专柜货物的第一负责人，应该做好专柜货物的保管工

作，做好专柜的台帐记录，清晰及时准确地记录好每一笔进

货、销售、退货与换货业务；

2）促销员在当班次工作结束前要进行库存盘点与进货、销售、退

换货单据的清理工作，检查库存货物是否帐实相符，检查每

一笔进退货与销售业务是否都登记入帐，假如出现货物短缺

应在帐簿“备注栏”内注明原因与数量，并在当天上报给区

域的业务人员；

3）促销员应妥善保管专柜台帐、进退货单据、销售小票、销货日

报表等原始凭证；进退货单据按时间先后顺序存放保管；要

求储存半年以上，在确保门店帐实无误的情况下，再将以上

单据、报表寄回公司存档；

※不能够私自撤换帐本与处理原始凭证，在帐本、单据、报表快

用完前申请公司随货发放；

4）促销员在做台帐记录时应注意下列几点：

♦在收到货物时，应在台帐上注明收货时间、收货数量、收货经

办人、与送货单的单号；

♦销售货物时应每一笔单独做帐，不可将当天的销售合并作帐，

记录好销售货物的型号、数量与价格；

♦顾客退货时应标明退货的型号、数量与价格，同时注明退货对

应的原销售日期；

♦同型号同金额的换货能够不做台帐记录，但退回的货物应分开

保管以便及时处理；不一致型号的换货应同时做退货与出货记

录，并在台帐的备注栏内标明业务发生的原因；

5）促销员应当每天从门店电脑中查询当天销售的金额与数量进

行核对,如有不符应及时查找原因；

6）每月最后一天务必盘点实物，确保帐实相符与盘点数据的准确

性；用公司提供的报表填写所有商品与赠品的进销存（按品

牌依次填写），并在3号前将进销存报表与销货日报表寄回公

司；

※为节约运费，请与退货或者维修机一起寄回公司

7）专柜实行零销售每口申报制度。促销员应每口下班前准确上报

当日专柜销售明细与合计销售金额，业务员在次口上午10点

前将促销员上报的数据转报给公司销售统计员，统计员在收

到业务员的销售报告后应及时进行相应的报表、帐务处理，

以使各门店商品库存更准确，以免影响公司及时补货而导致

门店存货不够甚至断货；

※顾客换货（不一致型号，不一致价格）、退货的也要上报业务员

8）业务员应当不定期抽查所在区域门店的库存，以公司提供的

《信息反馈表》为根据，检查帐实是否相符，出现问题应及

时查找原因，或者者与公司有关人员核对即时库存，并在该

表中的备注栏内注明原由；该表务必有业务员与促销员的签

名确认并上交公司备存；

※若未经盘点就在反馈表上填写帐本库存数，出现问题后果自负;

交回公司的复印件或者传真件视同未交;

9）货物遗失责任界定与赔偿细则：专柜货物出现缺失，应由当班

促销员负责赔偿，不能确定缺失时间的由所在门店的所有促

销员平均分摊赔偿；赔偿金额按货物的零售价赔偿，并在当

月的工资发放时扣除；特殊原因的应由促销员写书面的报告,

通过业务员的审核与公司领导的批示后按批示的处理办法操

作；日销售额不对的，处理办法同上。

第二条各类表格填写注意事项

1、销货日报表：（代替小票，实际样板请见全面附表）

1）部门（必填）：填写店名，如：闸北店；

2）月日（必填）：填写销售日期，如：4月1日；

3）货号及商品名称（必填）：填写专柜货号与销售商品全称及内

存，如：8—五26如BK-881/1G；

4）数量（必填）：小写数字；

5）单价/金额（必填）：请严格按照购买时的单价填写；

6）备注（必填）：填写导购姓名（如有退货请备注退的是谁销售

的货）与顾客购买小票上的收银号以备查帐；

7）相同价格的机器更换务必分开做帐，比如：ND316+销售壹台598

元，NP560+退货壹台-598元；

8）赠品请在下一行备注赠品名与数量；

9）购买诺亚舟机器的顾客信息请在下一行填写清晰；

10）每月初将上月的第二联单据与进销存报表等一同寄回公司；

货号、商品名称、数

销售口期务必门店名务必填

量、单价、合计金额

填写写

务必填写清晰

导购姓名、收银

号务必填写以

备查帐

赠品名称及数

数、顾客姓名

务必填写

相同价位的机

器换货务必分

开做帐，退货

务必填写销售

时的日期与导

每天务必合计

销售金额，并与

大润发电脑金

额核对

2、顾客维修机清单（暂用送货单代替，实际样板请见附表）

1）收货单位（必填）：填写店名，如：闸北店；

2）年月日（必填）：填写寄快递日期；

3）货号（必填）：填写顾客姓名；

4）名称及规格（必填）：填写销售商品全称及内存，如：

BK-881/1G；

5）单位（必填）：填写颜色，如：白，银，黑等；

6）数量（必填）：小写数字；

7）收货单位及经手人：填写负责寄快递的导购姓名；

8）发快递时将第二，三联两张单据与顾客维修机一起寄回公

司；

※合计数量一定要注明-

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淤-W//&

E夕雄/出

无送修单的顾客门店名务产品型号、数量、合计数量务必填

姓名务必填写必填写颜色务必填写写，以备公司核对

数量

3、退货清单（暂用送货单代替，假如大润发有退货清单能够不用

填写此单据，实际样板详见附表）

1）收货单位（必填）：填写店名，如：闸北店；

1）年月日（必填）：填写寄快递日期，如：2008年4月1日；

2）名称及规格（必填）：填写销售商品全称及内存，如：

BK-881/1G；

3）数量（必填）：小写数字；

4）收货单位及经手人：填写负责寄快递的导购姓名；

5）发快递时将第二、三联两张单据与退货一起寄回公司；

※合计数量一定要注明

4、帐簿填写

1）商品名称及规格（必填）：每页帐簿只能有一个商品型号；

2）年月日（必填）：填写货物交易日期；

3）摘要栏（必填）：应按照业务发生的类型分别填写“进货、退

货、销售、顾客退货、顾客换出（换入）、光机进（退）货”

等；

4）收入数量栏、发出数量栏按实际进出数量填写；

5）|※结存数量栏=上期结存+本期收入数量-本期发出薮石

6）月底务必用横线将两个月数据区分开，同时月底务必进行实

盘与帐本结存数量核对；

商品进退销日期

务必填写

销售当天务必

泄及时做帐

出

邮收到公司发货时填

嘀写“进货”

顾客退货时填写“顾

al

用客退货”

册

疏光机进货退要备

珊注“光机”字样

将货调给其它门店

顾客换进时填写

品牌与商品型号务

时填写“退货”并

“顾客换回”

必填写，每页帐簿

注明调往哪家门店

顾客换出去时填写

只能填写一个型号

从其它门店调入时

“顾客换出”

填写“进货”并注

明哪家门店调入

第一条维修范围界定：

1）在公司经营范围内所购买的商品，凭购货发票与保修卡进行保

修，以购货发票日期为准保修一年；一年内发生质量问题，

公司免费保修；如有人为损坏或者不可抗拒因素造成的故障

原因，所收取材料费用由该用户承担。

2）只对主机进行保修，配件不属于保修范围，能够给顾客看商品

保修卡，上面有全面说明。

♦保修范围：A保修期内；B商品质量问题；

♦非保修范围：A商品在超过保修期之后；B人为损坏（压

坏、摔坏、进水、私自拆卸机器）；C不可抗拒因素造成的

故障原因（如地震、洪水、火灾等）；

第二条门店售后处理流程：

收取维修机：

1）接到顾客维修机首先熟悉机器的故障原因，根据顾客提供的故

障信息做初步推断是否在保修范围内；

2）其次再检查配件（如充电器、数据线、耳机等）好坏，能够更

换配件逐一排查故障原因；

3）检查后属于简单故障范围可参考附表（售后常用知识汇编）帮

助顾客现场解决故障；

4）无法解决故障时再将顾客主机、购货发票、保修卡收下并寄回

公司；

※幻配件及外包装请不要寄回公司以免丢失；

2）发票与保修卡复印件即可，无发票与保修卡按过保处理；

3）收取机器时应告之顾客重要资料自行储存，公司维修机器时

按出厂设置全部格式化处理；

收发维修机：

1）《顾客维修机清单》填写注意事项：全面填写顾客姓名、顾客

常用电话、故障现象尽量全面准确、商品全称、附件说明等

（详见《各类表格填写注意事项》中附图二）；

2）学习机需要下载学习资料的，全面写明下载资料的版本、年级

与下载内容；

3）维修机快递时一定要包装完好，保证液晶屏不易破旧；

4）收到公司寄出的维修机应及时核对清单，有问题及时与公司售

后联系；

5）收到公司寄出的维修机应事先检查是否修好，修好后方可通知

顾客过来领取；

维修费的收取：

1）维修费能够根据公司的收费标准或者咨询技术人员；

2）预收维修费能够随维修机一起寄回公司，并在维修清单上注明

收取金额（大写金额），修复时公司会开具现金收据随维修机

一起还回；也能够由促销员先收取，待月底与售后人员核对

确认后再从当月工资里扣除；

3）未能确定维修费或者待修复后再收费，修复时会开据帐扣收据

随维修机一起返回，此费用待顾客取机器时由促销员收取并

自行保管，待月底与售后人员核对确认后再从当月工资里扣

除；

4）当月收取的维修费，可在工资报表上注明清晰以备公司核对；

5）如需收取维修费用，无法联系顾客（三次以上）应通知门店导购

配合联系，同时知会客服有关人员协助解决；

附件一：售后常用知识汇编

第一条营业员简易检修方法

能够通过格式化解决的问题如下：

1）格式错误（播放歌曲时突然出现磁盘错误或者格式错误）;

2）磁盘错误；

3）不能下载；

4）内存显示为0字节；

5）机器反应缓慢；

6）发现有病毒，（出现下列情况可基本判定机器中病毒）：

♦可移动磁盘上有不明的文件或者其它内容；

♦不能在电脑上读取内容；

♦不能播放音乐（播放音乐突然死机、返回原菜单等）；

♦播放到某一首歌曲会突然死机同时所有的按键失灵无作用；

♦某些内容或者文件在电脑上不能打开或者至使电脑死机；

♦进入播放程序时会使所有的按键失灵无作用的；

不能连接电脑

1、检查USB数据线是否完好；

2、电源开关是否具有打开（连电脑需把电源开关拔到“ON”的位

置）；

3、检查是否中病毒（格式化即可）；

不充电

I）检查USB数据线是否完好；

2）电源开关是否打开（连电脑需把电源开关拔到“ON”的位置）;

3）检查充电器是否正常；

功能设置

顾客错误设置导致功能故障如：黑屏、长亮、播放一首歌后关机、

不循环等故障因素。

第二条营业员常见的MP3问题解答

1、内存容量不够

解释：系统软件会占用存储器容量，因此存储器总容量会小于实

际容量，这属于正常现象。

2、如何下载歌曲：

♦请到免费网站上下载，点击MP3歌曲就能够了；

♦将下载好的歌曲“复制”到可移动磁盘；

♦部分播放器需要建文件夹，比如："AUDIO”表示音乐文件夹，

“EBOOK”电子书文件夹，“IMAGE”表示图片文件夹，“MOVIE”

表示视频文件夹；

♦假如下载歌曲太多无法全部播放，也请另外建文件夹将歌曲

多分几个文件夹储存；

3、不开机

♦首先检查电源开关是否拔到ON状态；

♦机器没有电源开关就按一下复位键

4、不连接电脑

♦检查USB数据线或者用另外一条USB数据线试试；

♦电脑重新启动或者更换一台电脑试试；

♦关机后再试试是否能连接；

5、机器死机怎么办

♦首先拔动电源开关重新开机；

♦机器没有电源开关就按一下复位键后重新开机；

♦能连接电脑的话就格式化磁盘；

6、首次充电需要充多长时间

解释：首次充电大约需要充4-8小时，正常使用几次后，充电时

间需要4小时左右。

7、机器无法拷贝文件或者歌曲

♦请格式化磁盘；

♦格式化之后还是无法拷贝文件，请升级（请给专业人员升级）;

8、歌词显示不一致步

解释：由于编辑歌词文件不一致步进行，造成歌词显示不一致步,

解决方法，重新编辑歌词文件，并将歌曲文件与歌词文件取相同

名字储存。

9、机器播放电影卡、不流畅或者者格式不支持

解释：由于该视频文件分辨率太大，本机器无法完全支持，请用

视频转换工具来进行转换一次，这样就能够解决以上问题。

10、CMMB数字电视收不到台或者信号不稳固

♦由于中国部分城市还没有开通CMMB数字电视信号，因此收不

到台；

♦收看CMMB数字电视节目时，尽量在市区使用，离开市区可能

导致收看节日时出现停顿或者自动退出，这此都属于信号不

稳固现象。就比如我们使用手机一样，有的时候信号非常好,

有的时候候就只有一格信号。

11、为什么这首歌曲不支持或者播放不流畅，我同事的机器就能

够

解释：由于市面上的解码芯片很多，我们在说明书上有写歌曲支

持范围，位速XXkbps到XXkbps范围位速，你还能够使用把他的

歌曲储存起来，说发到总公司进行改善程序。

12、电池听歌使用时间太短

♦部分MP3机器电池听歌正常使用时间是3-5小时左右，由电

池容量人小来决定播放时间长短，MP3机器都是100MA-200MA

左右的电池；

♦电池坏也会造成播放时间短，只是这种现象很少。

13、开机显示特殊

解释：首先考虑机器是正常使用坏，还是人为压坏或者进水导致,

假如是机器本身质量问题应该找维修人员。

14、机器怎么很快就显示充满电

解释：通常情况下MP3机器需要1个多小时就会显示充满电（属

于正常现象），这个时候电池还没有完全充满，请继续充，大概需

要2-3小时，MP4机器充电时间不一致，大概需要充4小时左右。

15、播放音乐耳机没有声音

♦看音量是否调到0位置；

♦检查文件是否有问题；

♦赠送耳机问题，更换一条耳机试试看；

♦转动耳机尝试看看，如转动时有声音输出证明机器耳机孔接

触不好，找维修人员处理。

16、机器播放几分钟就自动停止

解释：由于设置了播放循环设置，请设置播放循环为全部循环。

17、机器几分钟后就自动关机怎么办？

♦检查电量显示是否有电；

♦检查设置中的自动关机时间是否设置，如有设置请关闭；

18、怎么保养机器

♦当不使用机器时，请正确关机或者把电源开关拔到OFF状态;

♦当机器有很长时间没有使用时，通常隔一五天左右就充次电,

这样能够更好的保养机器，防止机器潮湿；

♦秋冬天气候干燥时用橡胶套保护防止静电产生的程序丢失无

法开机。

19、机器磁盘突然打不开，应该怎么办

方法：营业员首先问清晰顾客资料是否重要，假如消费者说资料

很重要，请不要动他的机器，与顾客说明原因是电脑与机器转输

数据时出现了故障造成的，通常机器磁盘出现这种情况就没有办

法找回资料；假如顾客说明资料不重要，请将磁盘格式化就能够

解决问题。

20、机器花屏

♦首先你要看清晰机器是否人为还是质量出现问题；

♦机器本身质量出现问题时，我们首先应该客气的与顾客交谈,

机器有点问题需要找售后人员检查。

第三条学习机万能密码:

诺亚舟机型万能密码参考表

机器型号万能密码升级方法

NP890/NP890+ZHANGLFSD卡升级

NP11OONOAHPWSD卡升级

NT300NOAHPW开关+复位

NP360ADAMEVE朗文双解+开关+复位

NP360+/NP560TADAMEVEG+复位

ND316/ND416N0A11PW拷入机器/R+Y+复位

ND316+NOAHPWR+Y+复位

NT500+NOAIIPWR+Y+复位

NP600NOAHPWR+Y+复位

NP980NOAHPW菜单+复位

NP800/NP800+NP8REPUSSD卡升级

NT500ADAMEVE设置+空格+复位

NTV4一八+ADAMEVEQ+目标+复位

NTV5一八ADAMEVEG+复位

NP3168ADAMEVEL+派生+复位

NTV3-A/NTV4一

XMYLHZZ+N+复位

八

ND7一八NOAHPWTF卡升级/G+复位

附件二：电教产品下载操作流程

点击“下载中

诺亚舟学习机下载流程:

心''进入型号

1、选择

2、点击“下载中心

用户名：密码：验证码：匚］I喻亨11不保存▼［登录］注册通行证找回密码

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