案场新入职培训手册（附乐居小秘书）

案场执行手册欢迎来到中国领先的房地产O2O整合服务平台-乐居大家庭什么是案场？在开发商售楼处或开发商指定某处，新浪乐居办券、认筹、结算、退款的地点。我们是谁？作为一名案场工作者，我们直面的是购房者，走在业务最前端，执行第一人，代表了整个乐居的形象。案场售卖流程案场准备好相关物料（签署文件，POS机等），做好案场布置（桌布，易拉宝，展架等）。解答客户问题，签署《服务协议》输入客户资料，生成订单POS机刷卡，客户确认信息完成支付流程，签署小票第一步第二步第三步第四步第五步存好服务协议第2、3联及POS机小票副联。案场售卖流程-11签署文件、POS机到位做好案场相关准备工作案场人员到位，准备好案场相关物料（桌布、易拉宝等），将物料摆放整齐，并穿印有乐居logo的服装如有客户咨询，耐心解答相关问题，全程微笑服务。如果客户意向购买，由客户提供姓名、手机号、住址，驻场人员进行核对。案场售卖流程-22《服务协议》签署客户购买E金券之前，需要客户签署《服务协议》《服务协议》一式三份，购房者执一份，乐居留两份案场售卖流程-33E金券订单生成后台输入信息生成订单案场人员登录E信通后台，在订单管理中选择“生成订单”，再将客户信息准确输入具体操作图解见下页登陆：默认用户名：zc_立项ID，默认密码：8888883登陆E信通系统收款-登陆界面3登陆界面收款-生成订单订单管理-生成订单-选择产品-输入姓名、手机号、身份证号等信息-选择服务方-提交订单(*若为联动订单，须选择联动服务方)3收款-生成订单收款-生成订单3收款-创建支付单号收款-生成支付单最多可拆成五笔订单点击生成支付单后页面会产生“添加支付单成功”提示3收款-生成支付单输入支付单号或扫描二维码，进行刷卡3收款-生成支付单号刷卡案场售卖流程-44E金券订单购买POS机刷卡正确输入订单号，核对用户信息，帮助客户完成刷卡刷卡时，双手接过客户卡片支持乐居购房网、触屏、app等线上支付生成小票抬头为数字王府井公司

退款流程案场准备好相关物料（退款申请书，POS机等）帮助客户填写《退款申请书》核对客户填写的信息向客户说明退款时间，请客户耐心等待第一步第二步第三步第四步第五步线上后台上传由甲方授权人签字确认的《退款申请书》原件照片退款申请单退款申请单退款联机退款步骤：

1、收回购房人在新浪乐居办理的所有原件，购房人填写《退款申请书》，填写后的《退款申请书》第三联留给购房人做退款凭证

2、线上后台上传由甲方授权人签字确认的《退款申请书》原件的照片；（一个批次号多笔联机退款时，后台生成一个退款流水ID（公司规定），然后一一对应上传《未购房确认书》）（切记不要点提交）

汇款退款步骤：

1、联机退款转汇款退款退步骤：（原卡丢失、注销、升级才可做汇款）情况1：购房人A、刷卡人A，退A其他卡时（储蓄卡）：1、收回购房人在新浪乐居办理的所有原件，购房人分别填写《退款申请书》，并手写一份退到持卡人名下其他卡的说明。提供《原卡丢失或注销或升级证明》（银行或者派出所出据的证明）＋《身份证复印件或者原件的电子版》。填写后的《未购房确认书》第三联留给购房人做退款凭证

2、客户退款资料准备齐全后邮件发执行申请退款。

情况2：购房人A、刷卡人B，退B卡时：1、收回购房人在新浪乐居办理的所有原件，购房人分别填写《退款申请书》＋《委托刷卡声明》+《关系证明》（并手写一份）退款流程结算流程案场准备好（《结算确认书》）帮助客户填写《结算确认书》核对客户填写的信息在后台结算模块点击-订单结算第一步第二步第三步第四步第五步线上后台上传《结算确认书》结算确认书结算确认书1结算结算模块-订单结算在每个订单后面逐笔点击“上传附件”结算2服务协议和结算确认书必传1）顺销项目，结算确认书一次上传2遍2）蓄客、开盘项目，服务协议+结算书

上传客户签署文件2对本人驻场案场负责，严格考勤，严守职业规范，了解电商业务流程并能熟练操作，对客户清晰讲解，耐心答疑，做好案场物料保管、检查工作。考勤每天到岗后签到并向区域负责人报道，领取驻场办公设备后开展当日驻场工作（建议驻场办公设备统一放置售楼处保管）；每天离岗前（含中午吃饭）向区域负责人报退；凡驻场期间需离开案场办理包括但不限于协助办理银行存款、其它私人事务的，请第一时间电话报备区域负责人处；下班前完成当天的案场驻场短信发送、日报邮件等工作（立项ID、项目名称、刷卡数、大定数、退款数）；每天对当天客户签订合同文件进行拍照或扫描，并汇总至区域负责人处；每周与区域负责人核对自己所在案场的大定、成销明细；根据实际需求进行楼盘信息采集工作。考勤考勤系统和POS机操作：必须掌握和认真对E信通系统进行操作，包括登录系统、生成订单、录入客户信息、选择相关产品等；必须掌握和认真对POS机进行使用，包括签到、签退、刷卡、结算；必须掌握和认真对联动系统进行操作，包括校对客户信息、核对预约时间、看房确认单的签字等。系统和POS机操作各类文本的操作规范：所有文本均不得有任何涂改现象，均需客户本人签字；所有文本上的订单号、金额、客户姓名均需与E信通系统一一对应；若购房人携带现金至案场的，可请购房人至最近的银行存款并办卡进行刷卡操作；若购房人不愿至银行的，可请购房人同行的朋友或直系亲属进行代刷卡，并签订《E金券代刷卡授权委托书》。各种文本操作规范物料保管：应保管好案场的办公用品，包括笔记本电脑、POS机、SIM卡、卷纸、签约文件、新浪马甲、新浪桌布、吊牌；每天检查POS机、笔记本电脑是否可以正常使用；每天拍照或扫描当天案场签署文件，但凡遇到缺失的，第一时间向负责人报备，每周将原件汇总至区域负责人处；应每周做好办公用品余量的统计，及时按公司规定进行换领；每天下班前，对案场的办公用品进行整理和检查。物料保管其他：驻场人员需积极维系所驻案场人员关系，包括案场经理、销售、开发商驻场人员等，收集案场销售动态等相关数据；严格遵守规定，不触及案场红线内容。！禁止收现金！禁止代替顾客刷卡！禁止用非我方POS机收款！买房宝案场禁止刷信用卡！禁止与开发商、销售、顾客之间打架斗殴红线条款附：案场系统介绍与操作指导案场管理系统案场管理系统是用于全国乐居案场管理的一套系统。包括项目管理、驻场人员管理，驻场人员考核等。前台为全国案场微信公众号“案场小秘书”。驻场人员通过关注微信号进行应执行案场的案场签到、签退、日报填写提交，以及参加各种案场互动性活动和阶段性、新业务的培训。乐居案场小秘书第一步：关注乐居案场小秘书微信公众号leju-qgac

微信通讯录-公众号-添加按钮-在查找公众号界面输入乐居案场小秘书。乐居案场小秘书第二步：输入指定小组的加入码，绑定案场组，完善个人信息。添加分组即生成绑定码，自助绑定并完善个人信息。乐居案场小秘书第三步：查看排班计划，点击进入相应案场进行打卡、日报填写等工作。点击进入微信公众号可实现导航到案场，打卡功能，65m精准定位。

点击“案场排班”—点击今日项目即可进行签到等操作导航到需要去的案场