学校物业管理投标方案（技术方案）

学校物业管理方案投标文件（技术方案）投标方案投标人名称：****有限责任公司地址：****号二楼联系人：****投标日期：****1报告说明声明：本文内容信息来源于公开渠道，对文中内容的准确性、完整性、及时性或可靠性不作任何保证。本文内容仅供参考与学习交流使用，不构成相关领域的建议和依据.《一份好的投标文件，至少让你成功了一半。》目录 2.1.物业企业文化理念 2.2.物业管理模式 2.3.项目服务理念 2.4.服务理念保障措施 3、项目管理重点和难点 3.1.重难点一：秩序维护服务重难点 3.1.1.组建专业化队伍，确保服务人员素质 3.1.2.建立健全管理制度，规范服务过程 3.1.3.加强安全防范，做好治安联防 3.1.4.强化消防管理，确保消防安全 3.1.5.维护公共秩序，规范交通管理 3.2.重难点二：完善项目服务的保障措施 3.4.重难点四：明确项目管理的模式及思路 3.5.重难点五：服务质量保证 3.6.重难点六：做好项目的沟通和汇报工作 4、物业管理目标 二、项目机构管理制度 21.2.前期筹备工作计划 1.4.入场培训 1.5.实物移交接管 2、组织结构图 3、管理机构工作职能 4.1.监督考核管理机制 4.1.1.考核模式 4.1.2.员工考核机制 4.1.3.员工激励机制 4.1.4.监督机制 4.2.沟通汇报职责 4.3.逐级上报职责 4.4.例会管理制度 4.5.投诉接待、回访职责 4.6.档案管理职责 5、项目机构运行方案及运作方式 5.1.服务质量巡检及抽查 5.2.信息化运营管理 5.3.工具物资采购及管理 5.4.物业档案资料管理 5.5.人事档案管理 三、服务人员配置及培训 3 1.1.服务人员配置原则 1.2.服务人员稳定性保证措施 1.3.每月开展服务人员情况分 1.4.人员储备计划 1.6.合法合理配置人员相关的承诺函 1.6.1.设置现场管理人员承诺函 1.6.2.保证录用人员无刑事犯罪记录、身体健康承诺函.1661.6.3.为服务人员购置保险承 1.6.4.依法签订劳动合同、规避劳务纠纷承诺函 1.6.5.文明、合规服务承诺函 2.1.人员管理总则 2.2.入场培训 2.3.保安人员培训计划 2.3.1.保安员岗前培训 2.3.1.1.第一阶段 2.3.1.2.第二阶段 2.3.1.3.第三阶段 2.3.1.4.第四阶段 2.3.1.5.第五阶段 2.3.1.6.第六阶段 2.3.2.继续教育培训计划 2.3.2.1.安保器械操作专项职业能力考核规范 42.3.2.2.捆绑、徒手带离技能培训 2.3.2.3.现场急救基本技能培训 2.4.保洁人员管理培训 2.5.绿化养护管理培训 2.6.维修技术人员培训 2.7.1.仪容仪表通用规范 2.7.2.行为举止通用规范 2.7.3.语言态度通用规范 2.7.4.安全类共用行为规范 四、服务方案、项目实施方案 233 1.2.保洁服务实施方案 1.2.1.建筑物外的室外公共区域 1.2.1.1.道路、广场清洁 1.2.1.2.告示牌、标识清洁 1.2.1.3.装饰物品、宣传橱窗清洁 2511.2.1.4.路灯清洁 1.2.1.5.牛皮癣清洁 1.2.1.6.石材台阶清洁 1.2.1.7.室外椅清洁 1.2.1.8.果皮箱清洁 2611.2.1.9.阴沟清洁 5 1.2.1.11.房檐玻璃清扫清洁 1.2.1.12.地面雨水井的清理 1.2.1.13.篮球场保洁方案 1.2.2.楼内公共区域(办公楼、教学楼、科技园、后勤楼、 1.2.2.1.教室清洁 1.2.2.1.1.地面清洁 271 1.2.2.1.3.多媒体柜、电器开关清洁 2761.2.2.1.4.课桌椅摆放清洁 2781.2.2.1.5.室内棚、墙面清洁 280 1.2.2.2.1.内墙踢脚线清洁 282 1.2.2.2.5.地毯清洁、保养 1.2.2.2.6.楼宇附属设施(包括空调内外机、消防设备 2901.2.2.2.7.天花板清洁 1.2.2.2.8.桌椅套清洁 2941.2.2.3.大厅露台 2961.2.2.3.1.地面清洁 29661.2.2.3.2.踢脚线 2981.2.2.3.3.装饰物清洁 3001.2.2.4.走廊、过道 1.2.2.5.楼梯通道清洁 1.2.2.6.厕所、卫生间清洁 1.2.2.6.2.洗手盆清洁操作规程 1.2.3.1.玻璃幕墙清洁 1.2.3.2.公共区域玻璃(3.5米以下)清洁 3151.2.3.3.办公楼玻璃清洁 1.2.4.领导办公室、休息室 1.2.4.1.领导办公室清洁 1.2.4.2.领导休息室清洁 1.2.4.3.休息室沙发清洁保养 1.2.4.4.办公室保洁人员保密管理措施 1.2.5.院办综合楼各小型会 1.2.5.1.会议室清扫 1.2.5.2.会议接待 1.2.5.3.服务人员保密管理措施 1.2.6.1.消毒灭害 1.2.6.2.常用清洁剂使用作业规程 7 1.4.保洁工作制度 1.4.2.保洁设备领用制度 1.4.3.清洁用具及消耗品物料使用制度 1.4.5.保洁工具使用注意事项 1.4.6.清洁工安全操作制度 1.4.7.物品摆放标准 2.1.秩序维护服务理念 2.2.保安、护校工作安排 2.3.保安、护校24小时的工作流程 2.4.秩序维护服务实施方案 2.4.2.巡逻岗值班 2.4.3.监控岗值班 2.4.4.车辆停放秩序的管理 2.4.4.1.车辆出入登记 2.4.4.2.车辆的停泊管理及交通秩序管理 2.4.4.3.停车场巡视及交接 2.4.4.4.重要接待及会议车辆停放管理 2.4.4.5.校内交通事故处理方案 82.4.5.学院大门外10米范围内禁停车辆及无证摊点的管理 2.4.6.防控期间严格校园进出管理 2.4.7.消防安全保证 2.4.7.1.消防安全排查 2.4.7.2.消防控制值班室 2.4.7.3.义务消防队组织管理制度 2.4.7.4.火灾事故处理预案 2.4.7.5.消防应急培训及演练 2.4.7.6.重大节日消防安全检查 2.4.7.7.消防设施维护 2.4.7.7.1.消防设施巡查 2.4.7.7.2.消防单项检查 2.4.7.7.3.消防联动检查 2.4.7.7.4.维护和故障处理程序 2.4.7.7.5.消防设施档案 2.4.8.节能降耗管理(巡查教室关灯等节约节能行动).4702.4.8.1.节能降耗管理的意义和我公司的具体实践 2.4.8.2.节水节电管理 2.4.9.学校易发生安全类突发事件处理预案 2.4.9.1.盗窃、匪警应急处理预案 2.4.9.2.校内斗殴、社会闲杂人员骚扰滋应急处理预案4802.4.9.3.执勤中发现可疑分子、物品及犯罪分子行凶应急处理 2.4.9.4.酗酒闹事或精神病人应急处理预案 92.4.9.5.对损坏大楼财物人员的应急处理预案 2.4.9.6.校内车辆被损、被盗的应急处理 2.4.9.7.可疑物品处理预案 2.4.9.8.执勤中遇到不执行规定不听劝阻的处理预案.4902.4.9.9.执勤中拾到遗失物品的处理预案 2.4.9.10.非法集会事件处理预案 2.4.9.11.中毒事件处理预案 2.4.9.12.意外伤亡应急处理预案 2.5.保安、护校工作制度 2.5.1.保安管理制度 2.5.2.保安服务标准 2.5.3.保安执勤行为规范 2.5.4.交接班规范 2.5.5.警棍佩带使用制度 2.5.6.对讲机使用制度 2.5.7.保安工作台账 2.5.7.1.消防工作日志 2.5.7.2.安检工作日志 2.5.7.3.巡查工作日志 2.5.7.4.值班工作日志 2.5.7.5.会议记录 2.5.7.6.失物认领表 2.5.7.7.失物移交记录表 2.5.8.保安队伍管理制度 2.5.9.员工八奖八惩制度 2.5.10.先进评选制度 2.5.11.保安培训管理制度 2.5.12.保安服务检查制度 2.6.保安、护校考评标准 2.7.保安人员配备物资及设备 3.1.绿化人员安排表 3.3.绿化养护实施方案 3.3.1.修剪作业方案 3.3.2.施肥作业方案 3.3.3.抗旱浇水作业方案 3.3.4.病虫害防治作业方案 3.3.5.中耕、除草作业方案 3.3.6.补种补植作业方案 3.3.7.防风、排涝作业方案预防 3.3.8.重大节日或活动日保障 3.3.9.办公楼内花木盆景养护 3.3.9.1.室内绿植养护标准 3.3.9.2.室内绿植修剪 3.3.9.3.室内绿植浇水与施肥 3.3.9.4.室内绿植病虫害防治计划 3.4.绿地保洁 3.5.景观小型维修 3.6.绿化养护考评标准 3.7.绿化养护管理制度 3.7.1.养护台账管理制度 3.7.2.人力机具维修、制作及对外服务的规定 3.7.3.树木整形修剪过程的安全保障制度 6373.7.4.使用农药安全管理制度 3.7.5.文明作业管理制度 3.7.6.环保作业保障措施 3.7.7.室内养护时的保密管理措施 3.7.8.常用设备的适用与保养 3.7.8.1.草坪机的使用与保养 3.7.8.2.喷雾器的操作规程及安全事项 3.7.8.3.绿篱修剪机的使用与注意事项 3.8.绿化设备配备 4、垃圾清运服务方案 4.1.垃圾清运人员安排表 4.2.垃圾清运总体要求 4.3.生活垃圾清运 4.3.1.对《**省生活垃圾分类和处置工作方案》要求的响应 4.3.2.垃圾分类管理措施 4.3.3.垃圾收集、转运 4.4.绿化垃圾清运 4.5.垃圾桶、果皮箱保洁 4.6.垃圾房管理及消杀 4.7.垃圾清运考评标准 5.1.应急工作管理制度 5.2.应急响应安排 5.3.安全应急培训 5.4.突发事件处理标准 5.5.实施应急处理的具体措施 5.5.1.学校易发生安全类突发(应急)事件处理预案 5.5.1.1.盗窃、匪警应急处理预案 5.5.1.2.校内斗殴、社会闲杂人员骚扰滋应急处理预案7055.5.1.3.执勤中发现可疑分子、物品及犯罪分处理 5.5.1.4.酗酒闹事或精神病人应急处理预案 5.5.1.5.对损坏大楼财物人员的应急处理预案 5.5.1.6.校内车辆被损、被盗的应急处理 5.5.1.7.可疑物品处理预案 5.5.1.8.执勤中遇到不执行规定不听劝阻的处理预案.7155.5.1.9.执勤中拾到遗失物品的处理预案 5.5.1.10.非法集会事件处理预案 5.5.1.11.中毒事件处理预案 5.5.1.12.意外伤亡应急处理预案 5.5.2.学校大型活动保障预案 5.5.2.1.保安保障 5.5.2.2.保洁及垃圾清运保障 5.5.2.3.绿化保障 5.5.3.迎检安全防范预案 5.5.4.消防安全事件处理预案 5.5.4.1.火灾事故处理预案 5.5.4.2.爆炸等可疑物品处理预案 5.5.5.公共卫生类突发(应急)事件处理预案 5.5.6.设施设备类突发(应急)事件处理预案 5.5.6.1.电梯故障应急处理预案 5.5.6.2.供电突发性事故的应急预案 5.5.6.3.停水、漏水应急流程 5.5.6.4.水管、阀门破裂、漏水应急预案预案 5.5.6.5.水浸处理预案 5.5.6.6.易燃气体泄漏处理预案 5.5.7.自然灾害类突发(应急)事件处理预案 5.5.7.1.处理流程 5.5.7.2.地震应急处理预案 5.5.8.传染疫情应急处理措施 5.5.8.1.新冠疫情防控应急预案 5.5.8.2.禽流感防疫措施 5.5.8.3.应急物资与装备配置 5.5.8.4.员工预防措施 5.5.8.5.常用消毒措施 5.5.9.突发事件处理登记表 5.6.应急保障服务考核 (二)博士公寓物业管理服务方案 6.2.安全监视控制系统维护 6.3.消防设备维保方案 7.2.自动门维护 7.3.屋面防水翻修施工工艺 7.4.1.抹灰施工工艺 7.4.2.墙面粉刷施工方案 7.4.3.乳胶漆、涂料施工方案 7.5.楼地面砖铺贴施工工艺 7.6.门窗、饰面、管线拆除工程 7.7.门窗安装、维修施工工艺 7.8.强弱电部份修缮安装工程 7.8.1.线槽安装 7.8.3.开关插座、灯具安装工艺 7.9.1.卫生间洁具安装工程 7.9.3.管道阀门维修 7.9.4.共用雨水管道、污水管道清洁及疏通 7.10.沟、渠、井、管维护 7.11.公共照明节能管理制度 908 8.1.给排水系统维护保养 8.2.供水控制柜保养及维护 8.3.加压水泵的维护保养 8.4.不锈钢水箱蓄水池清消毒 8.5.阀门、管道维护保养 8.6.生活给水泵房设备保养维护作业要求表 8.7.中水设备系统的维修保养 9368.8.二次供水水箱清洁 8.9.水管、阀门破裂、漏水应急预案预案 9、供电设备管理维护方案 9.1.日常维护工作程序及标准 9.1.1.设备设施管理目标 9.1.2.故障报告程序 9.1.3.事故处理规程 9.1.4.设备故障维修规定 9.2.弱电智能化设备维护保养 9.3.供配电与备电设备维护保养 9569.4.供电突发性事故的应急预案 10、电梯运行维修方案 10.1.维护服务方案 10.1.1.编制依据 97010.1.2.服务标准 10.1.3.巡查小组组织机构与实施规划 10.1.4.计量检测仪器(设备)明细表 10.1.5.维保周期与验收标准 10.1.6.维修保养工作程序及安全要求 10.1.7.维修保养工作的安全防护措施 10.2.1.维保档案管理制度 11.1.楼电梯厅清洁 11.4.庭院地面清洁 12.2.车辆停放及车库巡查 12.4.2.保安工作服务标准 12.4.4.盗窃、匪警等应急处理 五、服务工作环境条件 1、针对项目认识和特点分析本方案结合**校区物业特点和我公司多年来物业管理方面的服务经验制订，针对本项目物业管理服务的整体要求进行全面、完整的响应，满足采购人的要求。首先，感谢**省政府采购中心、**职业技术学院给予我公司参与本项目的竞标机会。根据我公司以往多年来管理本市企事业单位物业标的的经验以及根据本项目招标文件的要求，我们理解业权代表对本项目物业管理服学院是全国优质**院校，入选国家“**计划”高水平专业群建设单位，全国普通高校毕业生就业工作先进单位，**批全国毕业生就业典型经验高校……**职业技术学院是综合性、服务型的教育教学场所，每日学习生活、办公、来访人数众多，因此对物业管理机构的形象、管理者的服务意识有较高的要求。我公司结合学院实际情况，管理目标定位为：以服务教学，服务师生为已任，提供优质、安全、高效、有序的服务和管理，使学院在教学保障、校园环境保障、学生公寓保障、文化氛围营造、服务管理水平等方面成为高等院校物业管理的典范。2、物业管理服务要求是全方位、多方面的，因而是严格、严谨、严密，必须提供高质量、高稳定性且具有较强抗风险能力的物业管理服务，体现“服务第一”的原则。我公司将以“教学比天大”“师生最重要”的服务需求着眼，建立符合学院品牌建设需求的服务供给体系；从满足日常教学、生活需求着手，为校区提供优质物业管理服务。3、我公司坚持“以人为本，市场为源，管理为基础，质量经营理念，实施“双向式”管理模式，突出超前的主动管理与服务。推行网络化办公，设立网络信息，收集、传输管理调服务及时到位，环境清洁服务、安保治安服务、设备维护维修及绿化养护服务实川政行“零干扰”作业模式。4、我公司坚持“奉献真诚服务，追求卓越管理”的服务宗旨，竭力为广大师生打造“安全、和谐、舒适”的学习办公居住环境。将秉承“以人为本、高效规范、持续改进、顾客满意”的质量方针，携全体员工和合作伙伴，为校区提供学校满意、师生满意、社会满意、企业满意的优质的物业管理服务。5、公司将运用广域网物业管理软件，建立物业管理远程计算机网络支持平台。公司的各远程管理点已实现联网办公。如接管学院物业，管理处即可通过网络与总部取得联系，公司总部及院方相关部门及人员通过网络平台可及时了解掌握机电设备运行信息、管理处的各项管大大提高了管理效率及服务的透明度。一旦现场出现运行和管理的重大问题，利用网络短信平台预设的预警系统可直接将相关信息以短信方式同时发送各相关人员及总部领导，可及时得到公司总部强有力的各种帮助，确保物业服务的正常运行。6、我公司将运用专业化、标准化的物业管理服务模式，严格按照IS09001质量管理体系、ISO14001环境质量管理体系和OHSASI8001职业健康安全要求，建立健全规范、系统、科学的规章制度和服务程序，强化服务和管理，使**校区物业管理服务项目成为**市市物业管理的示范点。2、总体物业管理服务理念2.1.物业企业文化理念企业文化是以价值观为核心的，价值观是把所有员工联系到一起的精神纽带；价值观是企业生存、发展的内在动力；价值观是企业行为规范制度的基础。吸收和借鉴各地物业管理的先进经验，形成了风格鲜明的“**公司企业文化”。多年来在**市市物业管理行业起到了一定示范的作用。我公司理解人是世间最宝贵的财富和资源。深知关爱他人，才能成就自己。多年来不仅实行科学而公平的薪酬制度，还建立了一系列的员工选拔、员工培训、员工晋升制度。更确立了员工福利、劳动保障、健使员工得到充分的尊重和爱护。使公司这个大家庭充满温暖和关怀，营造出和谐向上的良好氛围，增强了企业内部的凝聚力和亲和力。实践证明，公司的员工队伍是一支团结、信得过、靠得住、做得好的队伍。对用户而言，我们平等对待，细心周到，热情服务，无微不至。真正把全部的关爱融入到满意的服务之中，使物业的团队与众多业主之间形成一种相互信任，交流沟通，亲密无间的良好关系。德才兼备，扬长避短；人尽其材，各现本领；竞争创新，优胜劣汰；奋发向上，争先创优。我们长期形成的人才选拔，人才培养，人才晋升制度造就了人才脱颖而出，事业蒸蒸日上的全新局面。不拘一格，选贤任能；五湖四海，唯才是举，形成物业人才济济，昂扬向上的良好局面。远大的人才战略思想和超前的人才储备，是物业成绩斐然、事业兴旺的保证。三、优中选优，保障有力公司每年在选聘物业安全员、保洁员、绿化管理员时，都是严格挑选。不乏既具有良好的职业素质、专业技能，又思想进步、政治可靠、纪律严明者。管理这支队伍时，实行理论与实际相结合的原则，进行全天候脱岗培训与考核。从而保证公司的物业管理员队伍是一支思想觉悟高，精神面貌好，战斗力强的队伍。多年的项目管理证明：这是一支反应迅速，保障有力的坚强队伍。“服务第一，安全至上”是物业永恒的服务宗旨。物业管理服务重要的目标就是使业主感到舒适、方便、满意，核心的问题是“安全”。没有安全，业主的人身和物业安全得不到保障，其他方面将可能被全部否定。因此，安全至上是我们服务的最高宗旨；严格履行对业主的安全承诺是公司的最高目标；不折不扣，一丝不苟，万无一失是公司的行动准则。多年来，公司在安全方面取得的成绩和荣誉，是对物业服务工作的褒奖，是公司所倍加珍视的。五、定期回访制度服务的优劣，问题能否及时解决，这都有赖于物业管理公司与业主、用户之间顺畅的沟通机制。因此，物业与每位客户之间均建立了不同层次的定期回访制度。采取管理员与业户的每天随时回访、征询意见方式；项目经理及公司领导层的每周和每月、每季度回访方式，使公司能够及时听取服务对象对服务工作的具体意见和建议，使我们能够随时发现服务中的各种问题和不足，并采取及时的改进解决措施，将问题消灭在萌芽状态。为给业主提供满意、周到的服务，创造了良好的基础和条件。这就是物业服务工作争取“零投诉”的一大法宝。六、实行“首问责任制”每一位第一个接到服务问题反映的员工，就是解决问题和满足业户需求的第一责任人。只要可能萌发问题和出现问题，接报人就绝不拖延。能够当场及时予以妥善处理的，组织人员给予迅速处理，圆满解不能独立处理的，坚守岗位，及时通报有关人员到场处理。这不仅增强了每位员工的责任感，培养了服务意识，还锻炼了每位员工的处断能力，形成了雷厉风行的工作作风。因此，公司的服务赢得了客户的充分信任七、与时俱进，更新提高日新月异的科学发展，需要不断增加投入，持续不断对大楼内的设备、设施进行技术改造。进行智能化办公、通讯系统的改进和维护。对让业主身居大楼，沟通无限，尽享一流服务。八、特殊情况，特别措施2020年初爆发新冠期间，我公司接到相关领导通知后，项目经理马上采取措施，多措并举，全面参与到疫情防控工作中。全公司物业管理部门的工作人员，全身心投入到疫情防控第一线，全力以赴做好秩序维护、安全防范、人员测温登记、清洁卫生、消毒杀菌等每项工作，默默守护和筑起了城市阻击疫情的坚固防线，在疫情防控工作中担起了应付的社会责任，获得了有关单位的好评。“新冠”期间，我公司所辖物业无一发现、出现疑似和“新冠”病例，保障了全体业户的身心健康。公司根据“新冠”时期的特殊情况，还制订了一系列的紧急突发事件处理预案，并将使之制度化，长期化。树上绝无两片相同的树叶。根据不同的服务对象，不同的物业种类，按照不同的服务标准，提供不同的服务内容，创造和谐美满的社会服务环境，使客户真正享受到满意、周到、个性化的服务，是公司不懈的追求。2.2.物业管理模式根据本项目物业服务项目实际需求与特殊情况，从管理服务、环境服务、人性化服务入手，实现一流物业服务项目的服务目标。为保证物业服务目标的实现，针对本项目物业服务项目，提出以下主要服务管理的思路，即具体服务管理规划。客户客户1、以满足“客户诉求”为优质物业服务产品的设计基础。2、以提高“客户满意度”为物业服务流程管理的依据。3、以保证“整体利益”为物业服务管理的基本原则。4、以实现“持续改进”为物业服务品质的保证。5、致力于公共设施设备功能维护保养，实现物业本体“保值增二、质量管理点面结合导入行业标准质量管理体系，辅以服务关键点、服务错误细节定位管理两项辅助管理手段。点面结合，形成完整的质量管理体系系统。以质量管理体系八项原则为服务管理基本措施分实施原则1、“以客户为关注焦点”。满足客户的需求是衡量物业服务管理质量水平的最高标准。2、“领导作用”。突出体现物业服务企业管理者在质量管理工作3、“全员参加”。物业服务人员都必须积极参与到服务质量的管理工作中。4、“过程方法”。把质量管理渗透到物业服务与管理的每一个环节，每一个流程中去，特别是一些关键的环节和要素。5、“管理的系统方法”。提倡系统化管理，建立完整的物业服务6、“持续改进”。永远的追求、永恒的目标、永不停止的行动。7、“基于事实的决策方法”。以客户实际需求为基础，作为物业服务管理各项工作决策的依据。8、“双方互利的原则”。平等互利是物业服务管理目标实现的保9、以EHS管理体系(EHS是环境、健康、安全的英文首字母缩写)为物业服务体系运行的基础保障在物业服务对象高端化、科技化、规模化、系统化快速发展的大环境下，对提供服务的物业服务企业自身的管理水平与管理能力相应提出了极高的要求。如果不能准确、系统的了解并融入服务对象的相关运行管理体系中，那么不可能成为现代社会中一个合格的物业服务供应满足所有相关环境保护、职业健康及安全的法律法规要求。9.2建立持续改进的EHS管理目标，定期进行内审与管理评审，不间断监测与改进EHS绩效。9.3在规划设计、服务实施和公司运营过程中全面导入绿色环保、健康安全理念，系统的识别和控制潜在环境风险和危险因素，杜绝环境污染、职业病及工伤事故的发生。9.4制定绿色、安全采购策略，努力对环境、职业健康与安全管理9.5积极降低资源消耗，持续推行清洁生产。9.6尊重员工，关注员工职业健康，保障员工权益。10、服务关键点、服务错误细节定位管理辅助措施为了在短期内迅速、有效提升物业服务品质，提高客户满意度，针对物业服务过程中的服务关键点、服务错误细节进行准确定位，采取针对性的措施，作为物业服务管理体系的有效辅助措施。2.3.项目服务理念1、我公司结合学院实际情况，管理目标定位为：以服务教学，服务师生为已任，提供优质、安全、高效、有序的服务和管理，使学院在教学保障、校园环境保障、学生公寓保障、文化氛围营造、服务管理水平等方面成为高等院校物业管理的典范。立符合学院品牌建设需求的服务供给体系；从满足日常教学、生活需求着手，为校区提供优质物业管理服务。3、我公司坚持“以人为本，市场为源，管理为基础，质量为生命”经营理念，实施“双向式”管理模式，突出超前的主动管理与服务。推行网络化办公，设立网络信息，收集、传输管理信息，为师生提供服务方便，优化组织架构及工作程序，推行资源再利用，节约管理成本。强调服务及时到位，环境清洁服务、安保治安服务、设备维护维修及绿化养护服务实行“零干扰”作业模式。4、我公司坚持“奉献真诚服务，追求卓越管理”的服务宗旨，竭力为广大师生打造“安全、和谐、舒适”的学习办公居住环境。将秉承“以人为本、高效规范、持续改进、顾客满意”的质量方针，携全体员工和合作伙伴，为校区提供学校满意、师生满意、社会满意、企业满意的优质的物业管理服务。5、公司将运用广域网物业管理软件，建立物业管理远程计算机网络支持平台。公司的各远程管理点已实现联网办公。如接管学院物业，管理处即可通过网络与总部取得联系，公司总部及院方相关部门及人员通过网络平台可及时了解掌握机电设备运行信息、管理处的各项管大大提高了管理效率及服务的透明度。一旦现场出现运行和管理的重大问题，利用网络短信平台预设的预警系统可直接将相关信息以短信方式同时发送各相关人员及总部领导，可及时得到公司总部强有力的各种帮助，确保物业服务的正常运行。6、我公司将运用专业化、标准化的物业管理服务模式，严格按照IS09001质量管理体系、ISO14001环境质量管理体系和OHSASI8001职业健康安全要求，建立健全规范、系统、科学的规章制度和服务程序，强化服务和管理，使**校区物业管理服务项目成为**市市物业管理的2.4.服务理念保障措施●服务手段“科技化”二·服务人才“精英化”三●服务组织“专业化”四·服务架构“简约化”五·服务设计“个性化”六●服务控制“规范化”七·服务标准“精确化”八·服务理念“人本化”九●服务效果“最佳化”十●员工队伍“高质化”一、服务手段“科技化”在本项目中，引入远程考勤管理和远程通话系统，并投入运行。从而契合当今管理科技化、资讯化的发展趋势。二、服务人才“精英化”为适应办公管理的个性需要，我们将多渠道培养与引入一些拥有服务意识与专业能力的专业人员，充分保障和满足办公持续不断增长的管理需求。三、服务组织“专业化”打造一支专业化的服务队伍，对于办公的管理，我们将发挥和完善“专业化”的优势，提供细致、周到的专业化服务。四、服务架构“简约化”以层级管理为基础，使管理服务达到“效能、效率、效益、效果”五、服务设计“个性化”由于办公的特殊性，我们将为其量身定做“实用、有效”的服务方案，以满足中心内工作人员的服务需求，将管理重难点解决到位。六、服务控制“规范化”“管理按制度办事，运作按规范进行”",通过有效控制切实保证管理服务按ISO9001:2008质量管理体系持续、稳定运行。七、服务标准“精确化”在管理中以可知、可感、可辨、可验的服务作业标准，通过量化考核管理，保证为客户提供优质的服务。八、服务理念“人本化”在服务工作中坚持以人为本的原则，以工作人员的满意作为管理服务的出发点和归宿点，让工作人员和读者感受到我们员工的温暖。九、服务效果“最佳化”力争在开展的管理服务意见调查活动时，能确保工作人员和读者对我们的管理服务服务综合满意率平均达到95%以上，从而使得我们的服务效果“最佳化”。十、员工队伍“高质化”不仅管理层和技术层员工具备较高素质，作业层员工也均具有较高的综合素质，并通过专业培训。在入驻项目前，我们将培养一支踏实肯干、业务精通、具有良好服务意识和职业道德的管理队伍，以确保管理目标的顺利实现。3、项目管理重点和难点**校区的物业管理具有以下特征：●物业占地面积较大，设施设备种类复杂繁多，服务人员需求较多且必须服务规范，物业管理任务较为艰巨。●消防、安全、车辆等物业环境管理要求高，尤其是人员素质和保密要求。●组织协调管理难度大，学校不同于一般住宅物业，具有严肃性、公众性、服务性等特征。本项目物业管理面对的服务对象不仅仅是业主，还有大量的公众群体，而一般住宅物业则没有这方面的要求，因而物业管理中协调组织管理要求较高。●入驻的园区技术中心的单位众多，正确处理与采购人及各入驻单位的关系对于协调处理物业管理有很大关系和重要意义。3.1.重难点一：秩序维护服务重难点大学生群体是国家的未来、家庭的希望、明天的社会栋梁，加强安全管理，确保师生平安是物业服务的首要任务，也是每一位秩序维护人员义不容辞的责任。安全是物业服务工作的灵魂，具有压倒一切的地位，是物业服务工作的重点和难点。为此，我们将结合贵院安全管理的特点，制订针对性的秩序维护服务方案。3.1.1.组建专业化队伍，确保服务人员素质以高标准、严要求组建一支“思想过硬、作风优良、纪律严明、训练有素、服务一流”的专业化保卫队伍。高素质的保卫队伍需要有严明的管理制度，完善的用人、培训制度和完善的自我激励机制好、自我约束机制，保卫人员只有通过严谨的管理，以及有效的培训、考核和监督，才能使个人素质得到保持和提高，才能形成整个队伍的高保卫人员管理的有效与否将直接影响校区的安全，甚至影响贵校的社会形象。因此我司介入后，将以高标准、严要求组建一支“思想过硬、作风优良、纪律严明、训练有素、服务一流”的专业化保卫队伍。以半军事化、规范化、服务型的标准来管理保卫队伍，坚持保卫队员一日生活制度、应急备勤制度、军体训练等制度。保卫骨干队伍从公司保卫处挑选退伍军人、党员、班长等高素质的保卫人员，其余保卫人员招聘都必须通过严格的考核、筛选，择优录用，达到保卫人员形象上乘、技能专业、服务优质，是校区一道亮丽的风景线。公司提供具有较强市场竞争力的薪酬待遇，实行高薪高责，提高保卫人员的工作责任心，稳定保卫队伍。同时注重保卫队员的思想教育和业务素质的培训，进行经常性的职业道德、思想品德教育和业务知识学习，定期和不定期组织开展物业管理、治安、消防、交通等法律法规以及安全保卫技能、服务意识和各种突发事件处理的培训，着重以实践操作为主，力求达到一专多能，培养并形成公正、廉洁、高效的保卫服务队伍，确保出色完成校区的各项安全保卫任务。3.1.2.建立健全管理制度，规范服务过程职业健康与安全管理体系有关标准和法律法规为依据，建立健全切实可行且符合的安全保卫管理制度，并加强对保卫人员的教育培训，使工作更加高效规范。安全管理是否有效，需要有一整套完善的规章制度和工作程序，为此，我司介入管理后，将根据IS09001质量管理体系、ISO14001环境管理体系、OHSMS18001职业健康与安全管理体系的有关标准和法律法规要求，结合日常管理运作的实际情况，建立含《教学楼门卫作业规完善的管理制度和操作规程，使管理工作有法可依，有章可循，做到行为标准化、管理规范化。3.1.3.加强安全防范，做好治安联防视“安全”为“命脉”,结合校区的实际情况，采用“人防”、“物防”与“技防”相结合，加强与当地公安部门、学院保卫部门的联络沟通，在“群防群治”环境下做好校区的各项安全防范工作。治安保卫工作在物业管理工作中占有极为重要的地位，是物业公司为保证校区内的工作秩序正常而进行的防盗、防火、防破坏、防自然灾害等一系列的治安管理活动。根据贵学院是集行政办公、教学、生活为一体化的综合性物业的特点，我司将在日常管理工作中从如下几方1、坚持“预防为主，防治结合”的治安管理方针，充分发挥“以人为本”的管理理念，建立岗位安全责任制，实行全天二十四小时对校区进行全方位值岗巡查，防止可疑人员进入校区，预防各类刑事案件和治安事故的发生，谢绝一切推销业务。2、坚持校区内的治安管理工作与周边社会治安工作相结合原则。积极与当地公安机关保持密切联系，加强沟通与联络，及时了解社会治安情况，掌握犯罪分子动向，积极配合公安机关搞好物业周围的治安工作，与周边群众和睦相处共同群防群治，确保贵学院物业区域的安全。3、坚持治安工作“硬件”(技防、物防)与“软件”(人防)一起抓的原则。努力使固定岗与巡逻岗有机结合，做到“内紧外松、三防结合、定动互补、全员协防”,组成较为完善的治安防范体系，为贵校创造一个安全、舒适、文明、宁静的办公、教学及生活环境。4、建立安全责任人制度，签订逐级安全责任书，落实安全责任，定期进行防盗、防破坏、防自然灾害的安全防范检查，发现隐患及时整5、在执勤工作时，对违反治安管理规定的人，依照《中华人民共和国治安管理处罚条例》给予制止及时上报公安部门处理。6、在执勤工作时必须做到：统一着装、统一佩带标志、警械和通讯工具，遵纪守法、服从命令、团结协作、秉公办事、文明用语、热情服务，自觉接受社会和校方的监督。坚持“预防为主，防消结合”的消防工作方针，认真落实和贯彻“谁主管、谁负责”的消防工作原则，建立三级防火责任制，做好防火安全检查，确保校区内的消防安全。防安全管理规定》(公安部61号令)以及贵校的消防安全管理制度及消防实际情况，我司将把消防工作做为校区物业管理的重点和难点来抓，并制定一系列的消防管理方法和措施，具体内容包括：1、建立三级防火责任制和消防工作领导小组；要部位的防火措施，加强消防安全检查，每年举行一次消防疏散演习；3、加强消防设施设备管理，对校区内的消防设施设备实行定期检查，发现问题及时向有关部门报告，确保消防系统100%处于正常待投4、加强防火管理，建立动火作业审批制度，确保动火作业安全；5、建立义务消防制度，组建义务消防队，制定灭火和应急疏散预案，定期进行消防演练，提高灭火扑救能力；6、配合贵校保卫部门定期开展消防宣传教育，提高教职员工及学生的消防安全意识和逃生自救能力；7、建立健全消防档案，做好公安机关各种法律文书与消防工作有关的材料和记录的档案管理。3.1.5.维护公共秩序，规范交通管理以“安全”为重心，“服务”为目的，坚持“友善与威严同在，服务与警卫并举”的原则，努力维护校区及周边的公共秩序，营造整洁、文明、舒适、安全的办公环境。规范校区内的车辆管理，确保车辆停泊有序、交通顺畅、标识清晰、管理完善。根据贵校是集行政办公、教学、生活为一体化的综合性物业的特点，进出的人员、车辆相对较多。必须通过有效的措施，维护管理责任范围的公共秩序，使其秩序井然、管理有序。3.2.重难点二：完善项目服务的保障措施为了达到物业管理服务的总体目标，成立本项目投标技术服务小组，在充分考察**校区现场的情况下，按照**校区物业管理服务公开招标政府采购项目的要求，结合本招标项目的特点和多年的企事业单位办公楼服务经验，我公司拟采用一体化、专业化的物业管理模式，坚持“以人为本、真诚服务、不断超越”的经营方针，建立以管理处为项目的综合管理班子，组成保洁服务、绿化养护、工程设备管理以及安保消防工作等专业服务部门，以项目经理为核心和专业部门主管负责的扁平式、快节奏的管理架构达到高效率、高质量的管理效果，并以规范化运作模式保障本项目总体服务。1、确保满编满员，队伍稳定为了确保达到预定的服务目标和质量，我公司严格按照方案约定的人员配置要求进行招聘、调整人员，保障不缺岗不缺员。同时，狠抓队伍建设，组建一支稳定的安保服务团队。2、确保人员素质达标要确保服务质量，人员素质是决定性因素之一。怎么样提高人员的素质，主要从三个方面进行保障，一是从内部选调部分素质过硬，业务能力强的人员作为学院物业服务的中坚力量；二是通过各种渠道招聘，择优选取素质较高，能力较强的人员补充到队伍中来。三是加强素质教育与培训，让全体人员不断提高自己的综合素质，保证队伍的凝聚力和战斗力。3、整体确保人员服务技能服务技能是服务实现的前提，为了确保全员服务技能与客户的需通过竞赛、讲座等形成来提高现在人员的服务技能。二是定期不定期的进行委外培训，包括聘请专家入企培训和组织人员参加相应的专业技能培训。三是引起专业技能和水平较高的人员补充到团队中来。能过以上几种方式来确保队伍较高的服务技能。4、制定系统全面切实可行的物业管理方案由于本项目物业管理的复杂性、多样性等因素，不能像住宅物业一样采用较单一的管理方式，要针对不同的工作内容，制定相应的具体管理方案。针对政府办公机构的规模、地理位置、功能特点等制定人员服务、设备设施管理、保安、保洁、绿化管理。5、注重协调处理各方面关系本项目物业管理涉及的群体之间关系复杂。首先是物业服务企业 (我公司)与校方管理部门之间的关系，物业是为校方管理部门服务的，应尽力配合协助校方的各种日常办公；其次是物业服务人员和业主之间的关系，为业主提供舒适便捷的环境；第三是物业管理部门和其他相关部门之间的关系，如和供水供电、社会公共服务体系之间的关系，要积极协调处理好各方面关系，避免停水、停电、违规等问题影响政府正常的办公及组织活动。二、财力保障1、独立建账，专款专用为了确保物业服务的有效实施，我公司将建立项目服务专用账目，并且对于该项目的投入方面，实行专款专用，不得以任何的理由拆借其资金，从而为确保服务保驾护航。2、建立监督机制监督是确保有效实施的手段之一。为了确保资金的到位与合理，将配合公司财务等部门对该项目的账务进行监督，做好事前监督和事中监管以及事后核算，进而确保合理、有序、科学。3、建立公示制度公示，是对业主和客户的透明，也是对内部管理的提升。根据公示和审查的反馈情况进行调整和反思，改进以后的工作。三、设备保障要做好服务，必要的设备是不可缺少的要件。为了确保做好物业服务，确保与服务目标相适应，我公司将根据项目特点配置相应的设备，包括机具和耗材必备物资。发挥设备的功能，提高服务效率，那让设备保持良好状态是必须前提。我公司将对建立设备管理制度，定期检查保养，部分设备需送外检测者必须按规定送检。让机具设备保持在良好状态。四、机制保障1、全面推行ISO管理体系公司将全面按ISO体系的要求进行管理，包括质量、环境、职业健康与安全。以确保管理科学、适用。2、建立经理联系制度本着对业主单位和客户负责，公司将建立经理联系项目制度。让项目管理情况及时反馈到公司决策层，同时让公司的决策及时传达到基层，减少沟通环节与成本，提高效率。3、严格考核制度为了激励全体员工的积极性，充分调动服务的主观能动性，公司将进一步完善考核制度，并将考核结果应用到工资中去，把全体员工的切身利益与物业服务相结合，进而让员工乐于去把服务做好。同时有纠正预防措施和改进措施。确保员工明确怎么做事，怎么做好事，怎么积极4、建立义务监督机制为了确保服务的质量和效果，公司将联合相关部门，选取部分成立义务监督队，通过明查暗等形式对所有服务内容进行监督，我公司将根据监督的结果作出应对措施和考核，以确保服务的质量。3.3.重难点三：项目服务先进性保障(一)管理程序化匹配的工作程序，保证做到管理环节有程序，安全作业有保证，工作(二)信息系统化将利用各种途径，采用多种形式采集气象信息及其它有用信息。做到对办公机构物业服务有(三)作业安全化规范要求，杜绝一切可能出现的安全隐患。(四)关爱人性化我公司总部十分关心员工的幸福指数，对于生活有困难的员工及时伸出援手给予关爱，帮助其度过难关；我公司还定期开展聚会等娱乐活动，减轻物业服务人员的工作压力；对于员工生日还有生日小礼品等一系列措施提高物业服务人员的幸福指数，提升员工工作的稳定(五)质量管理责任化根据招标文件的要求，结合本项目的实际情况，实行项目经理质量问责制。选派具有丰富日常管理经验的管理人员组成本项目管理班子，配齐所有的职能人员。(六)教育培训系统化利用公司已经取得ISO管理体系认证的管理优势及管理经验，定期与不定期的联合环卫、市政及城市执法等相关部门，对员工进行专题讲座培训，提高本项目整体质量水平。3.4.重难点四：明确项目管理的模式及思路一、管理思路创新准确的管理定位和恰当的模式选择，是提高管理、巡查质量，确保管理改革目标实现的关键。根据巡查、管理现状、服务改革目标等因素的考察及本公司多年的专业管理经验，根据国内外先进管理理论与实践，对本服务区域内管理选择如下：1、实现组织管理方式创新建立科学的组织管理方式，改变原巡查、管理中落后的条块模式，促进扁平化矩阵组织形式，强化信息化、数字化组织管理。只有组合先进的管理技术，运行动态灵活的管理机制，才能保证巡查、管理的组织效率。我公司对本项目服务范围将实行扁平化矩阵式的管理模式。在公司领导的统一指挥下，充分发挥项目经理、各管理人员、作业班长等骨干作用，紧紧依靠全体员工，通过科学的管理组织，进行优质、高效、专业的管护服务。其要点是：公司实行内部项目成本核算；质检部和项目经理负责对本项目道管养维护质量的监管考核；项目运作实行实时机动巡回督促检查。2、新专业技术组合方式社会化巡查、管理要想实现水利管护领域的技术变革，一方面，需要对原来的管理技术予以提升，整体提升巡查、绿化养护、管理新模式的生产效率与质量保障系统动作能力；另一方面，需要采纳运用新的养护专业技术。对相关服务作业引进IS09001质量管理体系，在人机结提升作业综合管理水平。3、加强技能培训，注重人员管理针对服务人员分不清楚工作重点的问题，加强服务人员的培训工作：一是要懂得根据季节气候变化及时调整作业重点，如在多雨季节加强排除积水，发现问题及时维护保养。二是对应急预案的演练，了解各个预案的处理程序。使每名员工都知道在突发事件来临时，明确自己所要做的工作，避免出现差错。4、建立完善的质量监督机制建立以IS09001质量管理体系的有效运行为基本质量管理框架，密切配合单位部门的监督考核，启动全方位和24小时巡查、绿化养护、管理监督热线与网络，构建无缝质量监控体系。为进一步加强、规范公司管理，落实公司的各项规章制度，以“公平、公正、和谐”为原则，公司成立专门管理工作领导班子。工作领导班子的成员主要是由董事长、分管副总、质检负责人、项目经理等组成。二、管理模式创新在公司领导统一指挥下，充分发挥项目经理、各管理人员、作业班长等骨干作用，紧紧依靠全体员工，通过科学的管理组织，进行优质、高效、专业的管护服务。以IS09001质量管理体系、IS014001环境管理体系和OHSAS18001职业健康管理体系认证为基本框架，建立数字数字化信息反馈渠道。项目组管理成员每人配备高清晰大屏幕型智能手机，统一加入公司办公微信群，通过图文并茂数字化的影像传输设备，及时了解路面情况和上级主管的指导思想，建立“全年无休日工作制”,确保一年365天每天对项目实时监督管理，遇到突发事件时，第一时间发现，第一时间解决。三、管理措施创新1、教管结合通过宣传上级有关做好管养指示精神，开展“展企业风采、创一流业绩”为主要内容的创先争优活动，组织学习企业内部先进个人的先进事迹等一系列措施提高员工的环保意识和质量意识。2、重点控制根据招标文件要求，对不同路段实行不同的管养作业标准，实施定人、定岗、定路段、定作业时间的“四定”管理法。设置专职巡查员，每日巡查，发现问题第一时间处理，开展巡查，做到及时发现，快速处理。绿化树木定期养护，发现苗木死亡或缺漏及时更换补种。缩短垃圾暴露时间，确保道路整洁美观。3、装备配套根据项目实际情况，在配齐保人员的同时，配备保洁所需的工具。实行人工作业与机械作业设备相结合的模式进行作业。4、无缝交接在早、中、晚3个时段的薄弱环节，管养人员实行在工作岗位上完成交接班，达到交接“三到位”,即：人员交接到位，工具交接到位，时间交接到位，从而实现无缝交接作业。5、统一标准一是着装统一。管养人员上岗作业，必须统一着装，佩证上岗，服装干净整洁，安全标志明显清晰，头戴工作帽，瞻前顾后，注意行人和来往车辆，做到安全作业。二是工作标准统一，针对各项管理作业，制定作业标准和质量检验标准，保证作业有序高效。另外如有新技术可以进行试点试验，如果试验效果好的话，进行全线推广，发挥以点带面的作用，切实提高整个项目的服务质量。6、培训管理实施“一学、一会、一评”的培训管理办法。管理的培训，机械操作的培训工作；一会，每月组织员工召开一次工作例会，会议的主要内容：分析上月工作中存在的问题，通报上月优秀员工和表现不好的员工，布置下月一评，每月组织员工开展一次工作自评活动和上级对下级的本月表现的评定，为年终的优秀员工评选打下良好的基础。体现评选工作的公平、公正性，并将月培训学习记录、例会记录和自评记录作出登记，对员工所存在的问题限期整改，以综合衡量培训管理成效，提高员工综7、建立考核和奖励机制对具体班组按标准进行每月两次的公司内部业务考核，每季度一次的民主考核测评，在考评中设定标准分值，每季度达到标准的在公司的报刊上给予通报表扬和奖励，年终评出先进个人和先进班组，给予表3.5.重难点五：服务质量保证我公司将努力改进管理方法，推行目标管理，组织建立现场管理的保证体系，设立以项目经理为核心的服务质量管理保证体系。建立完善的物业管理质量检查、考评制度、奖惩分明，提高职工积极性，制定不同的服务管理考核评分制度，严格实行“三定”即(定人、定岗、定任务),“三查"(日查、周查、月查；人员自检、互检，组长复检),“一评比”(年终总评)的管理制度，全面提高服务质量水平，实现物业标的的长效管理。重视科学领导，加强职工培训，提高业务水平。我司很重视对各岗位职工的业务技能培训，定期组织职工进行培训、学习，并与兄弟单位进行交流，取长补短，使职工掌握更多的物业服务知识和经验，为更好地进行服务工作打下扎实的基础。此外，我们还将以下各点作为项目管理的重点抓手：1、加强管理，理顺关系，制定考核制度，落实到班组或个人。使用设备的班组或个人应对自己的设备能正确使用，做好“三好四会”明确自己的保全内容(清扫、清洁、紧固、安检)。使设备的故障减少，2、实行设备故障通知单的办法，设备出现故障后，由工段、使用班组给维修班下“通知”,维修人员接单后须在规定时间内根据轻重维修用料应填写在通知单上，便于控制维修费用。3、实行设备定保通知单。对公司各种设备作出保养时间，保养内容。对各工段设备做到专人使用、保养、维护。专职部门应定期进行检查、监督及考核。4、公司对全体员工进行设备安全使用技能培训，使用人做到一般自检、自保。5、对员工宣传随手关闭电源，随手捡起螺栓，随手关阀，随手清扫自己使用的设备、工具，杜绝随手乱扔工件与我无关的思想。班长以上的管理人员以身作则。班前会上天天喊话，天天宣贯节约的思想，使员工做到自觉节约，节约光荣的好作风。6、各岗位每日定时定点召开工作晨会。7、建立、完善各专业的设备档案，备品备件台账、设备缺陷台账、易损件台账等，与两卡一包、设备状态检测记录、巡检记录、检修记录等构成维保工作的基础。通过每次检修后的修订，为后续的设备维保工作积累第一手资料。3.6.重难点六：做好项目的沟通和汇报工作项目的决策和计划依赖于项目的信息沟通。良好的沟通有利于建立合作关系，为项目成功提供重要保障。因此，项目沟通管理在项目实施过程中的至关重要性显而易见的。我公司为本项目设立了以下沟通任何一个项目的顺利完成，都不能独立进行，必然是系统的整体良好运作的结果。项目的各相关单位只是由于其利益关系所处的角度不同，利益有异，但无论谁都是系统中的一部分，分别承担着各自不同的角色。而目标是一致的，就是要为社会奉献一个精细的作品。哪方的作用和定位发生偏位都会造成整体项目的不顺。因此，在此前提下，协调处理好我方与采购人之间的关系就显得十加强交流、达成共识。工作中要充分发挥我方在物业服务中的技术和经验优势，结合项目的实际，多给相关单位出主意，发现问题及时沟通，认真作好自己的为业主和社会奉献精品项目。1、项目服务中积极与采购单位联系、沟通、了解采购单位意图。积极配合采购单位进行改正、补充、虚心听取业主的意见，密切配合，2、采购单位对我公司提供的物业提出审核意见，及时签署。3、组织项目部同采购单位进行专业对口人员座谈，充分了解本项4、如有重大节会或大型活动的信息，希望采购单位提前通知，项目负责人主动与采购单位相关负责人联系，了解活动进行的时间、地点，对活动地点进行现场考察分析之后，立即编制应对此活动的工作计划和作业时间表，责任落实到个人。5、为更好的配合采购单位，若采购单位有其他应急需求时，需提前通知我方，我方根据提前做好准备，积极配合采购单位。6、采购人及时提供大楼各设备布置图，各设备性能与维修档案等资料，便于我公司及时了解掌握辖区情况，利于工作的顺利开展。4、物业管理目标我公司结合学院实际情况，管理目标定位为：以服务教学，服务师生为已任，提供优质、安全、高效、有序的服务和管理，使学院在教学保障、校园环境保障、学生公寓保障、文化氛围营造、服务管理水平等方面成为高等院校物业管理的典范。我公司将以“教学比天大”“师生最重要”的服务需求着眼，建立符合学院品牌建设需求的服务供给体系；从满足日常教学、生活需求着手，为校区提供优质物业管理服务。我司郑重承诺，以最优质、专业的清洁服务，为本项目营造一流的整洁、舒适、优美的清洁环境，并不断提升物业服务水平及质量，特拟一、项目总体目标1、安全事故处理及时率公司内控标准承诺指标测定依据安全事故发生后5分钟内人员到位保证措施1、制订详细安全事故处理预案，并经常性演练；2、经常性进行安全事故处理方法培训，加强全员安全意识。3、建立立体交叉式的监管网络，对安全事故的发2、保洁率公司内控标准承诺指标测定依据保证措施1、配备完善的垃圾收集及处理设施，方便使用，加强宣传教育，提高保洁意识；2、每日巡视检查保洁情况，发现问题立即处理；3、提倡“全员保洁，人过地净”。公司内控标准承诺指标测定依据设备完好运行时长/设备运行时长×100%=100%保证措施2、操作人员对设备做到“三好"、"四会”。3、建立完善的机电设备档案管理，对所有设备按系统或单机悬挂设备卡，标示所有设备的运行参数、编号4、制订严格的机电设备运行交接班制度、安全管理制度、设备房及设备使用管理制度、各系统设备管理制度、巡回检查制度、设备缺陷管理制度、设备定期轮换制度、设备抢修制度、工作票和操作票制度、制订5、制订各系统遇有突发事件的处理程序。公司内控标准承诺指标测定依据成活达标面积/绿化总面积×100%=98%保证措施1、做好绿化管理工作的日常保养工作、周期工作及专项工作。2、杂草和病虫害防治。3、做好浇水、修剪、支撑等养护工作。承诺标准98%以上国优标准承诺指标98%以上测定依据(满意人数+基本满意人数)/总人数×100%≥98%保证措施1、实行开放管理，公开服务内容、服务质量标准，使保洁工作始终处于监督中；2、设立征询意见箱和投诉受理电话。每半年作一次满意调查，由经理主持对调查结果及反馈意见进行分析，及时调整和改进管理服务方案。对不合格项提出纠正和预防措施，并将实施结果直接公布；3、通过每季度召开一次质量分析会，每半年组织一次内部质量审核，每年开展一次管理评审活动，不断改公司内控标准承诺指标测定依据至年终为止仍未撤销、回访的有效投诉保证措施1、项目经理开通投诉热线，由项目经理负责受3、经常开展反馈调查便民服务，了解信息，及时发现4、投诉处理做好100%响应和回访。公司内控标准承诺指标测定依据保证措施公司对所有驻点进行回访及督察，公司通过及时与甲方的沟通发现问题在现场及时解决。每月与客户进行电话及现场的沟通，发现问题在第一时间解决。公司内控标准承诺指标测定依据保证措施1、公司客服部定期将会给客户发送服务质量反馈2、项目经理每天汇报当天工作情况，发现问题及时公司内控标准承诺指标测定依据保证措施1、建立严格的培训制度并制订详细的培训计划，配备专职培训员以及先进的培训设施；2、入职培训、岗位技能培训、素质提高培训和理论政策培训相结合，采用先进的培训方式确保培训效3、强调理论与实践相结合，培训与考核相结合，采取有针对性的培训方法，不断提高员工的工作能力与工作绩效。公司内控标准承诺指标测定依据保证措施1、制订严密的档案管理制度，配备专职人员管理，配集、分类和归档管理；2、采用原始资料与电脑磁盘双轨制，确保档案资料的(1)杜绝火灾责任事故，杜绝刑事案件；(2)环境卫生、清洁率达99%;(3)消防设施完好率100%(4)房屋完好率98%;(5)设备完好率100%;(6)零修、报修及时率100%,返修率小于1%;(7)业主满意度80%。5、公司经营管理经验优势介绍生**名，本科生**名，经济师**名，工**物业服务有限公司为挑战传统而生，必将以一个全新的高地为起点，为**市物业服务行业注入新活力。二、项目机构管理制度1、项目管理机构设置1.1.人员及**市分公司筹备技术水平高、经验丰富、具有较强的组织能力和管理技巧的同志担任项目经理，并抽调业务经验丰富、责任心强的老骨干同志作为项目组核心成员。本项目也将是专项小组各成员在公司的当季度业绩考核重要指标，我公司承诺在项目实施过程中做到“目标明确、责任分析、考核到二、我公司将在**市设立分公司，成立专门管理机构为招标单位服务，同时将税收留在**市当地。三、针对本项目的需求，设立层级分明、分工分明的组织架构，确保各项工作完整、顺利进行。四、我公司承诺并保证服务人员的稳定性，若需要离职或换岗的，我公司承诺在人员更迭期间，不会出现任何岗位的空缺状态。五、我公司保证校园物业管理团队人员配备最少保持165人，保安、护校、保洁、绿化人员应为全职工作人员。公寓物业管理团队按管理需求进行招聘、培训和管理。六、我公司对本项目服务范围将实行扁平化矩阵式的管理模式。在公司领导的统一指挥下，充分发挥项目经理、各管理人员、作业班长等专业的管护服务。1.2.前期筹备工作计划我公司在投标前已经为本项目组建好了项目团队，收到中标通知书后，立即启动项目团队，项目负责人马上进驻所在地开展工作，同时开展商务洽谈、人员招聘和培训及设备采购等工作。二、预算前期资金我公司将给予投资本项目预算资金120%的额度予以准备，其中，准备足够的资金作为交接工作时突发事件或不可预见的费用，此预算经费在中标后马上作为项目资金启动，专款专用。三、制定工作计划项目管理班子提前介入本项目的管理工作，在实地踏勘的基础上，摸清项目的具体情况，尽快熟悉物业概况、地理位置、作业环境，制定具体详细的交接工作计划。中标后，项目负责人在本投标方案的基础上，制定更详尽的工作计划方案，报甲方单位备案后执行。四、招聘培训人员1、人员招聘根据本项目人员配备要求，项目管理班子先期进行人员招聘。优先接受原项目作业人员。录用新的服务人员时，除对年龄和身体健康状况有一定要求外，还要求具有一定的文化知识和保洁经验，中共党员和退役军人有限雇用。2、人员培训及时对一线员工以职业道德、劳动技能、安全意识为重点进行全员项目负责人对项目管理班子成员进行本项目的专项培训，培训内容主要包括工作目标、责任任务、规章制度、安全生产等。五、采购设备工具我公司在投标时，除部分已购置的设备以外，其余部分已和各供应商就项目需要的设备达成初步购买意向，购置包括服务相关专用设备、工具、材料和工作服等，为顺利实施项目进场作好物质上的准备。中标后，设备采购人员立即根据项目要求，安排资金，进行采购，保证各种设备、工具、物资及时到位；设备采购人员协同技术人员验收调试设备后，保证设备及时投入使用。六、组建应急小组为保证项目平稳过渡，我们将组建一支应急小分队。从我公司及各项目部抽调骨干人员，作为本项目应急预备队员，随时做好顶班上岗准备，保证本项目在交接后不空岗。同时，保证在接到应急任务后5分钟内出发赶去现场开展工作，充分发挥应急队伍的保障作用。七、落实福利待遇项目进场一个月内，我公司将依据每个工人的实际情况，及时向政府社会保障部门办理社保保险相关手续。员工基本工资不低于招标单位要求的工资标准；节假日、双休日等加班工资按国家规定的标准发放；并根据公司实际情况逐步提高员工福利待遇。八、与甲方单位协调中标后，项目负责人及时和甲方单位进行沟通协调。了解采购人的需求；项目进行中需要甲方单位给予配合帮助时及时进行沟通，保证交接过程中无纰漏、无差错，确保交接过程作业无盲点和稳定有序。1.3.进场工作的人、财、物、法基本保障一、人员保障1、确保满编满员，队伍稳定保障物料保障人员保障保障物料保障人员保障财力2、确保人员素质达标要确保服务质量，人员素质是决定性因素之一。怎么样提高人员的素质，主要从三个方面进行保障，一是从内部选调部分素质过硬，业务能力强的人员作为项目管理的中坚力量；二是通过各种渠道招聘，择优选取素质较高，能力较强的人员补充到队伍中来。三是加强素质教育与培训，让全体人员不断提高自己的综合素质，保证队伍的凝聚力和战斗力。3、整体确保人员服务技能服务技能是服务实现的前提，为了确保全员服务技能与客户的需求相适应。我公司将从多个方面来提升人员的服务技能。一是内部培训，通过竞赛、讲座等形成来提高现在人员的服务技能。二是定期不定期的进行委外培训，包括聘请专家入企培训和组织人员参加相应的专业技能培训。三是引起专业技能和水平较高的人员补充到团队中来。能过以上几种方式来确保队伍较高的服务技能。二、财力保障1、独立建账，专款专用为了确保项目服务的有效实施，我公司将建立项目服务专用账目，并且对于该项目的投入方面，实行专款专用，不得以任何的理由拆借其资金，从而为确保服务保驾护航。2、建立监督机制监督是确保有效实施的手段之一。为了确保资金的到位与合理，将配合公司财务等部门对该项目的账务进行监督，做好事前监督和事中监管以及事后核算，进而确保合理、有序、科学。3、建立公示制度公示，是对政府管理部门和社会的透明，也是对内部管理的提升。根据公示和审