医患沟通技巧

医务人员患者家属医患沟通技巧

以下场景，你肯定不陌生？（愤怒）我父亲前几天还好好的，怎么转到你们病房情况就变坏了？（病情告知）医生，请你一定不要告诉他哦，他知道了一定会崩溃的…（是否急救）什么都不做！我们怎么能忍心？求求你，医生，无论用什么办法都要救救她…终末期沟通的常见误区逃避与否认报喜不报忧暧昧的沉默误解与期待不一致与患者及家属沟通的基本技巧（一）观察收集患者生理、心理以及社会交往等多方面信息。与患者及家属沟通的基本技巧（二）倾听首先，倾听者应该有良好的身体预备，让对方感受到自己认真、投入的态度，这包括：身体前倾有眼神接触坐下来，向对方表明你有时间来听他诉说开放坐姿目光不要俯视对方与患者及家属沟通的基本技巧（二）倾听此外，倾听者也应该做到以下几点：放轻松，准备花时间听患者讲话可以适当的肢体接触如握住患者的手，或拍患者的肩部等，表达一些用语言无法表达的深层理解和关心注意力集中专注于对方谈话内容，以微微点头、目光接触、专注的表情让患者感受到你的关心和认真倾听除非必要，不要随意打断对方谈话或随意改变话题适当的表示鼓励，鼓励患者继续说下去不要急于判断沟通80%是倾听,20%是表达与患者及家属沟通的基本技巧（三）肢体语言1．注重仪表人们的交往注重第一印象，医护人员服饰整洁、态度和蔼、举止端庄会使患者觉得自己受到尊重，医护人员亲切和值得信任。2．目光接触应注意视线的方向和注视时间的长短。恰当的有礼貌的目光目光在对方的嘴、头顶或脸颊两侧切忌目光范围小或死死盯住对方的眼睛，让对方感到窘迫切忌目光范围过大或向上、向下、向左右或游移不定，给对方不受重视、很随便的感觉与患者及家属沟通的基本技巧（三）肢体语言3．距离正常的医患会谈，双方之间要有适当的距离（一臂距离）。当医护人员对患者表示安慰和安抚时，距离可近些。医护人员和患者之间的年龄、身份、性别和受教育状况不同也应该有不同的距离和方式。4.接触适当的接触可以表达一些用语言不能表达的深层关心和理解，有时会产生良好的效果，例如为呕吐患者翻身拍背，搀扶患者活动，握住双手安慰正在哭泣的患者或家属，等等，但是要注意尺度和性别界限。与患者及家属沟通的基本技巧（四）提问1．善用开放式/封闭式问题开放式问题举例：“你对自己的病情了解多少？”“你对将来看法怎样？”“患这种病让你自己最无法忍受的是什么？”“你为什么说自己现在很害怕呢？”在结束谈话前，可以用封闭式问题来进行总结和评估。与患者及家属沟通的基本技巧（四）提问2．为了系统有效地获得准确的资料，应遵循从一般到特殊的提问进程，例如：

开头用“请您告诉我，什么事使您这么难过？”

而不是用“是您的疼痛使您焦虑不安吗?”3．避免诱导性和暗示性提问，例如：

“你没有恶心，是吗?”

“你的家人让您放心不下，对吗？”与患者及家属沟通的基本技巧（四）提问4．避免使用诘难性提问，诘难性提问常使患者和家属产生防御心理，也不宜使用。例如：

“你为什么不早点来治疗？”

“告诉过你要经常替他翻身，为什么没做到？”5．提问要有针对性，一次只提一个问题，切忌堆砌问题，让患者找不到重点，无所适从。6．变换提问方式，避免形式单调。与患者及家属沟通的基本技巧（五）复述适当地把患者的话中重要的字眼重复一遍，但保持原句的意思，让患者确认你已经听到了他/她讲话的内容，知道你对他/她说话内容的理解程度，同时核实你的理解是否准确。（六）静默当对方回应时，应该允许适当的静默，要懂得静默绝对不是发呆、闷或者是无话题，而是留给对方有思想的空间和过程。并且在静默时保持给予对方眼神、身体接触或其它适当的支持，而非左右观望，无所事事。与患者及家属沟通的基本技巧（七）澄清不要对患者的想法和谈话内容早下判断，如果有不清楚的地方，应再问详细，加以澄清，将一些模棱两可、欲言又止的陈述进一步弄清楚。常用的有“

“我不完全了解您所说的意思，能否告诉我您意思是不是……”，或“您说的是……还是……呢？”

另外，一些模糊词语的意思在不同的人看来有不同的理解，如大、小、很痛、严重、很快、经常等，需要进一步澄清，使其具体化，才不至于造成误解。与患者及家属沟通的基本技巧（八）给予信息在交谈过程中，医护人员若能适当地提供一些有关信息，解答一些问题，纠正一些错误的观念，讲解一些有关护理、情绪处理的知识，会使患者和家属感觉到有所帮助。与患者及家属沟通的基本技巧（九）总结在结束一段谈话或试图转换话题之前，将之前所谈话的内容用简单总结的方式重复一遍。有利于提醒患者和家属备忘，帮助会谈聚焦在重要议题上，双方确认以及顺利转换话题。例如：

“刚才我们谈了……，以及……（总结之前的谈话内容），您也谈到了自己最为担心的是……（希望接下来重点讨论的主题），关于这一点能多分享一些吗？”与患者及家属沟通的基本技巧（十）个人分享有的时候，医护人员分享一些个人感受或个人经验，有助理解患者处境，双方拉近距离，但是这种分享应该与当时的情境相配合，而且是医护人员以真诚的态度讲述出来。不要照搬书本的经验来分享，因为这样可能会令对方认为你的了解太表面，分享不真实。也不要将自己的个人感受及经验强加于对方。与患者及家属沟通的基本技巧（十二）同理心同理心不是“我了解你的问题在哪里。”“我能体会你的心情。”同情、施舍给予赞同、支持（没有原则性）

（因为我们关系很好）有话直说立刻就给予有效的建议同理心（同感心，Empathy）站在对方立场设身处地思考的一种能力。又叫做换位思考、神入、移情、共情，即透过自己对自己的认识，来认识他人。即于人际交往过程中，能够体会他人的情绪和想法、理解他人的立场和感受，并站在他人的角度思考和处理问题。同理心沟通

——三段式回应法同理

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回应对方说话的内容（复述、重复关键字、摘要等，表示“我有听到”）

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回应对方的情绪感受（我想你一定会觉得…；很多人都会觉得…；如果是我，我也会觉得…）

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说出弦外之音解释、说明（例如对病情、治疗的理性说明与建议）再同理案例与讨论（1）患者，男性，54岁2年前因右肺部肿瘤进行手术治疗，手术后进行规范化疗和局部放射治疗。治疗后一年出现右肺转移，右侧胸腔积液，伴有右侧胸痛，活动后呼吸困难曾多家医院就诊，上个月最后一次化疗后，身体状况急剧恶化，出现呼吸困难。医生认为无全身化疗和靶向治疗适应症，故建议回家对症处理家属情绪激动，意见不一案例与练习（1）女儿：（情绪激动）我父亲前几天还好好的，怎么转到你们医院情况就变坏了？儿子：（气急败坏）为什么就不能治了，怎么就着急赶我们出院？你们也太不负责任了？太太：（掉眼泪）回家就是等死…

我老公他太可怜了，他要是知道了，指不定怎么骂我们啊？！案例与讨论（1）理性层次的回答：

-向病人子女说明病人病况不佳，不适合继续化疗（分析解释，忠告建议）案例与讨论（1）同理：

-我想你一定很着急想办法让爸爸可以继续治疗

-你可能觉得不继续治疗，是放弃爸爸，会责怪自己

-很想尽儿子的责任，帮他做一个最好的决定很多家人都会像你这样觉得生气，不知道怎么办才好案例与讨论（2）患者，女性，65岁，癌症末期家属坚持要求隐瞒病情患者多次拉住医生和护士询问病情患者女儿“医生，请不要告诉我妈妈她患的是癌症，也不要和她讲这个病这么严重！”终末期患者家属