产业用纺织品公司质量管理方案

产业用纺织品公司

质量管理方案

XXX投资管理公司

目录

一、标准化工作.....................................................4

二、质量信息管理..................................................11

三、质量战略.......................................................20

四、质量文化.......................................................22

五、质量改进工作的管理............................................27

六、质量改进的内涵................................................30

七、常用的质量改进工具............................................40

八、质量改进工具概述..............................................57

九、质量改进的一般步骤............................................60

十、质量改进的PDCA循环法........................................62

十一、设计与开发的质量职能.......................................68

十二、设计开发质量管理内容.......................................71

十三、生产制造的质量职能..........................................76

十四、生产制造质量管理内容.......................................78

十五、产品质量认证................................................82

十六、质量管理体系认证............................................90

十七、审核的相关术语..............................................92

十八、审核的策划与实施............................................93

十九、项目概况...................................................101

二十、公司概况...................................................104

公司合并资产负债表主要数据.......................................105

公司合并利润表主要数据...........................................105

二H--、法人治理结构.............................................105

二十二、人力资源配置............................................118

劳动定员一览表...................................................119

一、标准化工作

标准是一种特殊文件，是现代化科学技术成果和生产实践经验相

结合的产物，它来自生产实践反过来又为发展生产服务，标准随着科

学技术和生产的发展不断完善提高。而标准化是一种活动，主要是指

制定标准、宣传贯彻标准、对标准的实施进行监督管理、根据标准实

施情况修订标准的过程。这个过程不是一次性的，而是一个不断循环、

不断提高、不断发展的运动过程°

1、标准与标准化的含义

标准是指为取得全面的最佳效果，依据科学技术和实践经验的综

合成果，在充分协商的基础上，对经济、技术和管理等活动中具有多

样性、相关性特征的重复事物和概念，以特定的程序和形式颁发的统

一规定。标准化则是在经济、技术、科学及管理等社会实践活动中，

对重复性事物或概念，通过制定、发布和实施标准，获得最佳秩序和

效益的活动过程。

USO/IEC指南2标准化与相关活动的基本术语及其定义》对标准

与标准化分别给予了科学的定义。”标准是由一个公认的机构制定和

批准的文件。它对活动或活动的结果规定了规则、准则或特征值，供

共同和反复使用，以实现在预定领域内的最佳秩序知效益。”“标准

化是对实际与潜在的问题作出统一规定，供共同和反复使用，以在预

定的领域内获取最佳秩序和效益的活动。”

由上述定义可见，标准是质量管理的基础和依据，标准化的活动

贯穿于质量管理的始终，质量管理是贯彻执行标准的保证。标准与质

量在循环过程中互相推动，共同提高。标准化的重要意义是改进产品、

过程和服务的适用性，它要求一切具有多样性、相关性特征的重复事

物都要制定标准，并且实行标准化、规范化。加强标准化工作，对于

加强质量管理，高产品质量具有重要意义。随着生产技术的发展，管

理水平的提高，标准化工作在质量管理中的地位日益重要。每个企业,

要推行和加强质量管理，都必须认真做好这项基础工作。

2、标准的分类

依据标准制定和执行的范围，将标准划分为国际标准、国家标准、

行业标准、地方标准和企业标准。

国际标准是指国际标准化组织（ISO）、国际电工委员会（IEC）

和国际电信联盟（ITU）制定的标准，以及国际标准化组织确认并公布

的其他国际组织制定的标准。如CAC（国际食品法典委员会标准）、

ECSS（欧洲航空标准化协作组织）、EN（欧洲标准）、EC（欧盟法

规）、ETSI（欧洲电信联盟）等°国际标准在世界范围内统一使用。

依据《中华人民共和国标准化法》，将标准划分为国家标准、行

业标准、地方标准和企业标准等4个层次。各层次之间有一定的依从

关系和内在联系，形成一个覆盖全国又层次分明的标准体系。

国家标准是各国在全国范围内统一的技术要求。如ANSI（美国国

家标准）、BSI（英国标准）、NF（法国标准）、JSA（日本标准）、

BIS（印度标准）和GB（中华人民共和国国家标准）等。中华人民共和

国国家标准的年限一般为5年，过了年限后，国家标准就要被修订或

重新制定。此外，随着社会的发展，国家需要制定新的标准来满足人

们生产、生活的需要。因此，标准是一种动态信息c国家标准分为强

制性国家标准（GB）和推荐性国家标准（GB/T）o强制性国家标准是

保障人体健康、人身、财产安全的标准和法律及行政法规规定强制执

行的国家标准；推荐性国家标准是指生产、交换、使用等方面，通过

经济手段或市场调节而自愿采用的国家标准。但推荐性国家标准一经

接受并采用，或各方商定同意纳入经济合同中，就成为各方必须共同

遵守的技术依据，具有法律上的约束性。

行业标准是指行业的标准化主管部门批准发布的，在行业范围内

统一的标准。行业标准是对没有国家标准而又需要在全国某个行业范

围内统一的技术要求所制定的标准。行业标准由国务院有关行政主管

部门制定，并报国务院标准化行政主管部门备案。当同一内容的国家

标准公布后，则该内容的行业标准即行废止。根据《中华人民共和国

国家标准化法》的规定，由我国各主管部、委（局）批准发布，在该

部门范围内统一使用的标准，称为行业标准。例如，机械、电子、建

筑、化工、冶金、轻工、纺织、交通、能源、农业、林业、水利等，

都制定有行业标准。行业标准分为强制性标准和推荐性标准。地方标

准是对没有国家标准和行业标准而又需要在省、自治区、直辖市范围

内统一的技术要求，可以制定地方标准（含标准样品的制作）。在公

布国家标准或行业标准之后，该地方标准即行废止C

企业标准为我国四级标准的最低级的一层标准。企业标准是对企

业范围内需要协调、统一的技术要求、管理要求和工作要求所制定的

标准。企业标准由企业制定，由企业法人代表或法人代表授权的主管

领导批准、发布。一般以作为企业标准的开头，作为组织生产的

依据。企业的产品标准须报当地政府标准化行政主管部门和有关行政

主管部门备案。已有国家标准或者行业标准的，国家鼓励企业制定严

于国家标准或者行业标准的企业标准，在企业内部适用。

依据标准化的对象，一般分成技术标准、管理标准和工作标准三

类。

（1）技术标准是针对技术活动中需要统一协调的“物”所制定的

技术准则。这是根据不同时期的科学技术水平和实践经验。针对具有

普遍性和重复出现的技术问题提出的最佳解决方案c它的对象既可以

是“有形”的物（如产品、材料、工具），也可以是“无形”的物

（如程序、方法、符号、图形）。

（2）管理标准是针对标准化领域中需要协调统一的管理事项所制

定的标准。它的对象是管理技术事项，即“事”。它是为合理地组织、

利用和发展生产力，正确处理生产、交换、分配和消费中的相互关系,

以及行政和经济管理机构行使其计划、监督、指挥控制等管理职能而

制定的准则。它是组织和管理企业生产经营活动的依据和手段。

（3）工作标准是针对标准化领域中需要协调统一的工作事项所制

定的标准。它的对象是“人”的工作、作业、操作或服务程序和方法。

由于工作标准是“人”的行为准则和工作质量的基本依据，目前主要

由企事业自行制定，它包括管理、操作和服务岗位职工的岗位职责、

工作程序、工作内容与要求、工作质量考核等方面的标准。体现了某

一工作岗位上相应的技术要求和管理要求。当然，在企业标准体系中

技术标准是企业标准体系的主体。

3、企业标准化

所谓企业标准化是指以提高经济效益为目标，以搞好生产、管理、

技术和营销等各项工作为主要内容，制定、贯彻实施和管理维护标准

的一种有组织的活动。企业标准化是一切标准化的支柱和基础，搞好

企业标准化对于提高企业质量管理水平也有重要意义。

日本的全面质量管理和标准化专家石川馨教授等人根据日本多年

推行全面质量管理的经验教训，明确地提出，企业要推行全面质量管

理，首先就要搞好企业标准化。原苏联质量管理专家杜亚尔纽克等人

也认为，产品质量管理体系的工作效率，在很大程度上取决于所制定

的企业标准质量。企业标准化是质量管理的支柱，没有标准化这个坚

实的基础，质量管理大厦是绝对不可能建立起来的c

(1)企业技术标准。企业技术标准是对企业标准化领域中需要协

调统一的技术事项所制定的标准。

企业技术标准体系分为两个部分，一部分是与质量有关的技术标

准，包括原材料、产品设计、工艺、设备、检验等技术标准，另一部

分是安全、卫生、能源、环保定额等技术标准。企业技术标准的表现

形式有标准、规范、规程、工艺卡、工序卡、守则、操作卡、作用指

导书等。

(2)企业管理标准。企业管理标准是企业标准化中需要协调统一

的管理事项所制定的标准。

企业管理标准主要针对营销、设计、采购、工艺、生产、检验、

能源、安全、卫生、环保等管理中的与实施技术标准有关的管理事项。

企业管理标准的表现形式有质量手册、程序文件、管理规范及管理制

度等。

（3）企业工作标准。企业工作标准是按岗位制定的有关工作质量

的标准。

企业应该把每个工作岗位上一些稳定的重复工作事项制定成工作

标准。编写企业岗位标准时，要充分体现岗位上应实施的基础标准、

技术标准、管理标准及管理制度，并作出明确的规定。

企业标准化工作是企业科学管理的基础，其基本任务是执行国家

有关标准化的法律、法规，实施国家标准、行业标准和地方标准，制

定和实施企业标准，建立和健全企业标准体系并使之正常、有效运行。

对各种标准的贯彻实施进行监督和检查。

现代质量管理更加强调标准化管理。例如，日本的全面质量管理,

实质上就是企业的全面标准化管理，产品的质量标准即产品的性能、

寿命、可靠性、安全性、经济性指标就是企业管理目标在质量方面的

具体化和定量化。它为企业的技术管理、生产管理、物资管理、设备

管理等奠定了基础，提供了可靠的有法律效力的依据，同时也为质量

管理提供了目标。原材料、燃料、动力、配套产品、外购件、工艺工

装标准等是对企业产品质量的稳定有决定性影响的因素，它们的标准

化，使企业内各分系统之间建立了技术统一性，保证了整个企业质量

管理系统的功能最佳。至于企业内各种管理标准、工作标准的实施，

既是为了确保企业的工作质量，也是为了保证产品质量标准的顺利实

施。因此，只有当企业的标准化系统处于稳定运行时，企业的质量保

证体系才可能建立和稳定。因为企业标准化在纵向上，把原材料一生

产一销售服务的整个质量管理程序衔接成一个有机的整体；在横向上,

把计划、技术、生产、物资管理方面工作协调在一起，确保产品质量

目标的实现。

二、质量信息管理

信息是指“有意义的数据“。该定义中数据是一个广义的概念，

指有意义、有价值的言讯、消息。信息是通过形象符号、语言文字、

指令代码、数据资料等不同形式和不同媒体对客观事物所作的描述和

反映。原始数据和信息之间的关系，类似于原材料和成品之间的关系。

通过对数据的整理分析或计算机的信息处理系统，将不可利用或难以

应用的原始数据加工成可利用的有效信息。在质量管理活动中经常要

记录或接触大量的数据（记录、客观证据等）。这些质量信息不但可

以帮助人们发现问题，寻找解决问题的途径，也是质量管理的依据和

基础。

1、质量信息的概念

质量信息就是在质量形成的全过程中发生的与质量有关的信息，

是反映产品质量和产供销各环节工作质量的原始记录、基本数据及产

品使用过程中反映出来的各种信息资料。根据质量的概念可知，质量

信息涉及企业的所有管理层次、全体员工、整个生产经营的全过程中

的言讯、消息、数据和资料。

(1)工作质量信息。二作质量信息包括：有关质量问题的各种指

令、文件、法令、计划、任务；各项规章制度、岗位职责、经济责任

制；各项工作标准、技术标准、各种工艺文件；各类质量报告；工作

方法和内容的作业指导书；供应商的有关资料；检验与测试手段及制

度等与工作质量有关的信息。

(2)工序质量信息。工序质量信息包括工序及工序质量管理资料;

5M因素的定量分析资料；关键工序、特殊工序和控制点有关资料；能

力分析资料；工序能力审核资料等与工序质量有关的信息。

(3)产品质量信息。产品质量信息包括产品的国际标准、国外先

进技术标准及样品的实测指标；产品的技术水平、性能、质量指标、

可靠性、安全性、可维修性、耐用性等指标，市场上同类产品相关资

料；合格率、废品率、返修率等产品质量统计资料；成本及消耗资料

等产品成本资料；产品的技术改造规划；市场调查、销售服务及客户

反馈的资料；零部件及外协外购件的实用质量资料；产品设计图纸、

各种技术文件、档案、使用说明书；新产品、新工艺开发计划；新产

品试制、实验、检测、鉴定、小批及批量生产资料等与产品质量有关

的信息。

(4)质量管理信息。质量管理信息包括国家有关质量管理工作的

各项规定、条例、办法和法律、法规：企业质量方针与质量目标展开

及实施计划、方案、考核等资料；问题点的具体情况及定量分析资料;

企业质量管理规划、制度及标准化、效能资料；质量管理体系资料；

全员性质量管理活动和质量管理小组资料；质量管理培训教育计划、

规划及实施资料；TQM骨干人员情况资料等与质量管理工作有关的信息。

根据上述质量信息的作用，质量信息又可分为质量动态信息、质量指

令信息、质量反馈信息等。

2、质量信息管理

搞好质量管理工作，掌握产品质量运动的发展规律，必须深入认

真调查、掌握大量的、齐全的、准确的信息资料。质量信息的准确性、

完整性和及时性，将严重影响决策的质量。质量信息是质量管理不可

缺少的重要依据，是改进产品质量，组织厂内外两个反馈，改善各环

节工作质量最直接的原始资料，是正确认识影响产品质量诸因素变化

和产品质量波动的内在联系，掌握提高产品质量规律性的基本手段，

是使用电子计算机进行质量管理的基础，是加强质量管理不可缺少的

一项基础工作。在质量管理工作中对产品质量信息应当着重掌握以下

三个环节。

(1)收集有关产品质量的原始记录和数据。从产品实际使用过程

中，收集有关产品质量的原始记录、数据等资料。

①收集用户的意见和反映。一方面，企业可以通过关于产品质量

问题的来信来访，请求修理或访问用户，收集各种批评意见和剪报资

料，从中了解产品的实际使用效果，找出产品质量存在的主要缺陷，

考虑如何改进，以提高产品的可用性、可靠性和经济性；另一方面，

对于用户表扬产品质量的有关资料也应很好地加以积累、整理和归纳,

从中看出主要表扬的是哪些方面，以巩固和发扬产品固有优点。此外,

通过物资部门的信息，也能了解用户所欢迎的品种、规格，以及对产

品质量要求的动向，作为改进产品质量的参考。

②组织产品质量状况调查。产品的实际使用寿命、可靠性是表明

其质量高低的一个重要标志，也是目前世界各国十分重视的问题。产

品的性能，虽然可以通过在企业内进行试验研究，取得一定的资料和

数据。但由于种种条件的局限，试验性的效果和实际使用效果总还会

有差异。因此，认真调查和收集实际使用过程中产品的寿命、精度和

可靠性等各种资料，就可以了解企业产品质量的状况。对于某些大型

的、精密的新产品，在大量投产之前，掌握它实际使用的效果，并据

此进一步改进和提高这方面的性能，更为重要。国外许多企业都在提

高产品的可靠性方面下大工夫。他们从设计、试制到大量生产，都把

提高可靠性作为试验研究的重要课题，注意收集这方面的数据来改进

质量。

③调查和收集产品实际完成的工作量或实际达到的能力。产品在

使用过程中实际完成的工作量或实际达到的能力，也是重要的信息，

也可以表明产品的质量。例如，汽车两次大修之间实际行驶的里程数,

发且机实际达到的千瓦数，柴油机大修前实际运转小时数等等。有了

这些实际数据，并把它与设计数字或产品的鉴定数字对比，就可以揭

示产品在实际使用过程中的质量状况，达到设计需要的程度和需要改

进设计的地方，为进一步提高产品的性能和实际工作能力提供依据。

④调查和收集反映产品使用的经济性和其他的质量信息。例如，

某些机械产品的质量高低可以通过其使用过程中所支付的修理费用大

小来表示，修理费用越大则意味着产品质量越低。某些产品的质量可

以通过在使用过程中的燃料或动力消耗量来表示，例如，载重汽车每

吨公里的耗油量越低则说明汽车的质量越高。

这种从产品使用过程中取得产品质量情报信息的方式，可以由企

业纽织专门调查组到有关单位调查，可以在用户服务的过程中取得，

也可以由协作单位或使用部门提供。但不论何种情况，企业都要认真

收集、整理、分析、研究质量信息，用以促进产品质量的提高。

（2）收集有关工作质量和产品质量方面的信息°从生产经营过程

和辅助过程中收集有关工作质量和产品质量方面的信息等。这方面质

量信息的主要来源是通过大量的、各式各样的原始记录获得的。包括

以下几个方面。

①每批原材料（包括外购、外协件）入厂质量检验测试的验收记

录、质量取样，库存保管发放记录，使用前检验记录。

②生产过程的工艺操作记录，在制品在工序之间流转记录和质量

检验记录，半成品出入库记录，工序控制图表及其原始记录。

③成品质量检验记录，造成废次品的原因数量记录。

④设备、刀具、工装等使用验证和磨损测定记录。

⑤计量器具、测试设备、理化分析仪器等使用、调整和检修记录。

⑥质量成本记录。

⑦质量审核记录。

必须十分重视制造过程和辅助生产过程中这些活动的原始记录和

资料积累。它们都是改进质量管理的可靠的第二手资料，也是贯彻质

量责任制的基本条件。

（3）收集有关同行业产品质量的信息。从生产同类产品的国内兄

弟企业和国外同行业收集有关产品质量的信息。有了这些信息，就可

以使各级领导和有关人员了解国内外工业产品质量发展的新技术、新

水平、新动向，进而找出差距，使赶超目标更明确C

3、质量信息系统

质量信息系统是指在计算机与通信技术基础上形成的对质量信息

进行收集、整理、分析、传输和存储的有机体系。质量信息系统是企

业在实施TQM质量管理方法的过程中，将质量目标与质量控制活动结

合，运用先进的口管理平台和应用软件产品，向质量管理者提供质量

信息追溯体系，它涵盖了企业内部资源管理、横向的供应链管理、客

户资源管理、知识管理、商业智能等，并能实现企业间的协作和电子

商务的应用集成，实现企业内纵向深层次和纵横管理的一种管理方法。

质量信息系统的目标是帮助质量管理者了解日常质量状况以便进行既

有效又高效的控制、组织、计划，最后达到企业的质量目标。

企业质量管理数据散布在各个职能部门，或分（子）公司，建立

产品质量信息系统，首先需要打通各个业务组织的数据链条，实行统

一的数据管理规范（例如，企业范围内的物料、客户、供应商的统

一）°其次需要在整个企业范围内，以供应商管理、原材料采购管理、

仓库管理、生产过程管理、产品销售管理、客户管理、售后服务管理

和质量检验管理等各个环节的运营数据为基础，从质量管理角度出发,

采集企业内不同分(子)公司、不同职能部门的质量数据，针对原材

料采购、半成品生产、产成品生产，检验仪器，检验标准，检验环境,

质量责任小组等建立完整的质量档案，实现了质量系统与其他业务子

系统的高度集成。

金蝶EAS管理平台之上建立的产品质量追溯体系，涉及以下几个

环节。

(1)集团管控的基础信息。在集团内统一的集团企业内物料统一

编制，建立完善的客户档案、供应商档案管理体系C

(2)批次档案。被追溯的产成品、半成品、原材料实行批次管理,

建立完善的批次档案管理制度，辅助以条码技术的管理手段。

(3)跨公司、生产厂及职能部门的质量追溯。从原材料采购开始,

到生产制造、库存、运输、销售、分销、售后服务结束，企业运营的

各个职能部门的业务，以物料和批次档案为关联的主线，通过任何一

个环节的物料，都可以方便地追溯到原材料、半成品、产成品，以及

相关的采购批次，供应商信息，生产的批次，生产环境信息，产成品

的批次，客户的信息等。

(4)质量检验信息的追溯。在产品质量追溯的过程中，除了原材

料、半成品、产成品的批次信息以外，还有很重要的“质量检验信

息”。通过质量系统追溯该批次物料的检验报告、检验仪器、检验环

境，以及不良品的处理信息等。

（5）决策分析。产品质量追溯过程中，获取了批次档案、质量检

验信息，并不表示完成了质量追溯。追溯更重要的意义在于，对质量

信息进行分析，当面临质量事故时提出应对措施；当出现质量下滑的

趋势时，寻找到原因，并制定改进的方法。运用EAS的BI工具，通过

建立数据仓库，定制分析模型，对质量追溯的数据进行分析，寻找质

量原因，帮助企业持续改进产品质量。

随着社会科学技术的进步，市场竞争日益激烈，对质量信息工作

的要求也更高，不仅要求质量信息正确、全面、迅速，而且要求建立

质量信息系统，随时提供所需的各类质量信息。质量信息工作，还应

当做到全面、系统。也就是说，它应当全面地反映质量管理活动的全

过程，经常地反映质量管理相互联系的各个方面，系统地反映其变动

情况。只有这样，才能帮助人们切实掌握产品质量运动的规律性，才

能充分发挥信息在质量反馈和积极预防质量缺陷方面的作用。质量信

息系统由用户质量信息、企业内质量信息、废品成本计算和质量分析

等主要功能模块构成，把从原辅材料、外购外协件等入库前的检验到

用户质量信息的收集、汇总，处理过程中大量的质量信息数据收集、

处理后，按质量统计分析要求，计算出各种质量考核指标，并为质量

改进提供科学依据，显著地提高了质量管理水平。

三、质量战略

21世纪，正逐步进入一个崭新的知识经济时代。科学技术日新月

异，以信息技术、生物技术为代表的高新技术及其产业迅猛发展，深

刻影响着各国的政治、经济、军事、文化等各个方面Q产品技术含量

不断提高，新旧产品快速更选。面对日趋激烈的市场竞争，越来越多

的企业感受到前所未有的生存压力。发展看重质量，竞争依赖质量，

社会讲求质量，质量成为经济社会发展的推动力之一。在这当中，质

量内涵的丰富和向外延拓展，质量必然会得到前所未有的重视。这是

因为，从国家层面讲，“质量强国”的理念毋庸置疑，并体现在指导

今后的国家发展规划当中；从企业层面讲，“质量强企”是在新的市

场竞争条件下的必然选择。因此，无论是微观方面，还是宏观方面，

质量战略将被赋予新的历史使命：追求质量技术的创新、卓越绩效和

质量文化的建设Q

为增强企业的竞争能力，企业质量战略已成为这些企业的当务之

急。对于一个企业的战略决策而言，不能不把质量战略置于一个核心

的地位，这是因为在全球化的市场竞争中，质量是竞争力的最具威慑

力和震撼力的要素，是克敌制胜的最强大武器；又因为当今时代，顾

客对产品和服务追求的是一种多元化的价值，从而质量战略中关于质

量方针和质量目标的确定乃至实施的各种活动，必须实现从企业内部

向国际市场的跨越；实现企业当前利益向可持续发展的长远利益的跨

越；实现企业质量管理模式从局部改进向整体变革的跨越；实现企业

综合竞争力从部分提升到创新构建式的跨越。因此，质量战略以一种

全新的理念和模式展示在世人面前，推进产品和服务质量，工作质量、

质量体系的全面创新，以超越竞争对手的实际质量成果赢得市场、赢

得消费者、赢得社会效益和经济效益。把产品的研发、原材料及配件

的选购和生产制造、销售及售后服务、消费者使用信息的反馈处理的

整个过程分解为环环相扣的链节，并把某些链节的职能转移至能以更

高效率、更低成本、更短时间完成的外部企业及组织去完成，从而企

业与外部组织间建立了具有相同利益及价值追求的共同体或合作伙伴。

从其优化管理的视角审视，其发展前景应该是成为具有同一命运的

“生态系统”，其生存和发展都具有同一的利益基础。此时，质量管

理的重要使命和职责将是建立一个与之相适应的质量管理体系，它的

运作将对“生态系统”的设计构建质量和运作质量提供最强有力的保

证和监控。这种活动，无论从何种角度审视，都将而传统的质量管理

体系不同，是富有知识经济气息和经济全球化特征的新的质量管理体

系0

四、质量文化

质量文化的形成与发展正是人类自20世纪以来的质量实践活动的

自然结果。作为人类社会的基本实践活动之一，质量实践活动已经从

最初的工业领域渗透到人类社会生活的方方面面。从纯技术的范畴看,

质量实践体现为确保实体（可以觉察或想象到的任何事物）与需要和

期望有关的性质得到持续满足的完整过程，包括两个基本的方面：一

是满足既定的需要和期望；二是满足需要和期望的能力的持续改进°

随着质量实践活动的不断积累，质量实践逐步超越了其纯技术的范畴

而演变为一种文化现象一一质量文化。

1、质量文化的内涵

作为一个解释当代质量实践活动的基本概念，“质量文化”的含

义是“以近、现代以来的工业化进程为基础，以特定的民族文化为背

景，群体或民族在质量实践活动中逐步形成的物质基础、技术知识、

管理思想、行为模式、法律制度与道德规范等因素及其总和“。质量

文化的概念继承了当代质量实践活动的TQM思想和ISO质量体系标准

的绝大多数精髓，并突破了20世纪80年代以来在西方发达国家得到

广泛关注与研究的企业文化的界限。

从宏观上看，质量文化研究的重点是国家或地区范围内的质量文

化建设，其着眼点包括组织层次、地区经济层次或国家经济层次，体

现出整个民族的素质。从微观上，企业作为一个群体，其质量文化反

映了一个企业的质量管理历史传统，又支配着一个企业的质量技术和

诚信的现实表现，它塑造着企业的质量基本理念，又规范着企业的群

体行为，是企业文化的一部分和一种客观存在。企业质量文化是从组

织层面研究企业的质量实践活动的，既是企业文化的一个子范畴，也

是质量文化的一个子范畴。

2、质量文化的结构特征

质量文化作为一种与现代质量实践活动密切相关的文化现象，有

其自身独特的结构特征。质量文化的结构特征由其物质层面、行为层

面、制度层面和道德层面构成，质量文化渐变的特征从物质层面到道

德层面逐渐增强。其中，物质层面和行为层面具有较高的易觉察性，

属于质量文化中的较浅层面，而制度层面和道德层面具有较低的易觉

察性，属于质量文化中的较深层面。

(1)质量文化的物质层。质量文化的物质层是质量文化的基础性

层面，构成质量文化金字塔的基座。质量文化的物质层面由国家或地

区经济中的现有物质性因素构成，包括财富的数量与结构、财富的质

量、科学与技术水平、人力资源的状况等。一般来说，某一国家或地

区经济中物质性因素水平决定着该国或该地区质量文化的基本力量，

在一个物质层面相对薄弱的国家，其质量文化的强度也相对较弱。但

是，日本经济的发展进程清楚地表明，强大的质量文化又能够促进经

济的持续、快速、健康的发展，这就使得质量文化得以建立在不断提

高的物质层面之上。

(2)质量文化的行为层。质量文化的行为层面建立在其物质层面

之上，物质层面是行为，层面的载体。行为层面体现为群体使用物质

层面的因素创造财富的行为模式。在同样的物质层面之上，不同的行

为模式将导致不同的质量文化强度。然而，与物质层面相比，行为层

面对质量文化的影响更大。

(3)质量文化的制度层。质量文化的制度层面是塑造行为层面的

主要机制。制度层面涉及以下三个方面，即标准化与规范体系、奖励

制度和法律体系。其中，标准化与规范体系提供了对行为及行为结果

的指导与评价体系，揭示了质量实践活动的基本目标；奖励制度体现

出对行为模式的激励与导向作用。例如20世纪80年代中期，美国政

府由于意识到美国经济竞争力正在减弱，通过立法程序设立了马可姆

♦波多里奇国家质量奖，希望借此重振美国经济。而法律体系是行为

层面的强制性塑造机制。法律体系对质量文化的影响力依赖于执法的

公正性、执法的及时性和质量法律体系的健全性三个方面。

(4)质量文化的道德层。质量文化的道德层面位于质量文化金字

塔的顶层，既是质量文化的核心内容和最高境界，也是质量文化建设

的最终目标。它表现为群体积极主动地尊重与维护顾客主权的价值取

向和精神追求。道德层面涉及尊重顾客主权、积极主动地维护社会质

量文化的权威、追求行为结果的社会效益与完美主义，以及以持久的

眼光看待经济资源，倡导社会的可持续发展理念四个价值取向。

3、企业质量文化建设

质量文化即为质量的最高境界。在当今时代，建设企业质量文化

必须转变观念，树立“以顾客为中心”的企业宗旨，以“零缺陷”为

工作标准，通过吸取国际优秀企业质量文化的宝贵财富，又密切结合

中国实际，创建了富有中国特色的企业质量文化建设模式。

企业质量文化建设模式包含四个模块；质量文化定位，组织管理

与激励，质量文化促进过程，测量、评估与改进。四个模块代表了每

个纽织开展质量文化建设所不可缺少的四个方面工作。在质量文化建

设中，四个模块之间将相互作用、相互影响。“质量文化定位”模块:

目的是确定质量文化方向与追求的目标：”组织管理与激励”模块：

目的是建立质量文化的推进网络和推进机制；“质量文化促进过程”

模块：目的是将确定的文化方向和期望目标通过具体过程转化为现实;

“测量、评估与改进”模块：目的是建立质量文化评估机制，测量质

量文化建设的工作业绩，评估质量文化总体成效，并推动改进。

质量文化要营造人人参与质量管理、人人具有强烈质量意识的氛

围，质量文化要求企业持续改进产品和服务质量、持续改进过程运行

质量，要进一步明确过程各环节的质量责任，使质量工作重心置于过

程优化之中，世界上成功的企业无一不是以其优秀的质量文化作为取

胜之道的。正如企业文化是企业经营战略的根本，任何企业的质量战

略都植根于其自身的质量文化土壤之上。任何具有竞争活力的、追求

卓越经营的质量战略都必须以培育相应的质量文化为其出发点和归宿。

质量文化和质量战略具有相互的能动作用。卓越的质量文化可以

催化卓越的质量战略，同时，又为其圆满实施提供保证和条件；反过

来，卓越的质量战略必然以培育相应的质量文化为其内在要求，同时,

又为质量文化建设创造动力和机遇。质量文化建设是质量战略的重要

组成部分，也是企业领导人的基本职责之一。一般来说，企业质量文

化的培育作为质量战略的根本，在组织上涉及企业中每一个部门和每

一个个人：在内容上则涉及经营管理，尤其是质量管理的所有方面，

如企业的质量决策文化、质量产品文化、质量服务文化、质量道德文

化、质量公关文化及质量文本文化等。但是，质量文化的核心是“质

量第一、用户第一”的经营理念，这是质量文化培育必须遵循的基本

原则。这些质量文化的发展与我国虽有不同，但以人为本、以创新和

改进为动力的特质却是一脉相承的，反映了一种自强不息、开拓进取

的时代精神。于是以顾客需求为导向，发扬团队精神，增强企业凝聚

力，以达到社会效益和经济效益全面丰收。

五、质量改进工作的管理

质量改进的目的是通过全员的共同参与，从质量、环境、安全、

成本优化和顾客满意度等方面获取改进的潜能，不断改进公司的产品

质量和生产率，降低成本，提高顾客满意度、员工满意度，增强市场

竞争力。为实现质量改进的目的，质量改进工作的管理包括对质量改

进活动的组织、策划、测量和评审Q

1、质量改进的组织

质量改进的组织一般分为两个层次，一是由企业质量管理职能部

门承担的质量管理部门或质量管理委员会；二是由员工参与的质量改

进小组，就是质量改进的实施组织，即质量改进的执行团队。

(1)质量管理部门的主要职责。每个组织的质量管理部门应认真

负责质量改进的组织工作。其主要职责与任务是：提出质量改进的方

针、策略和目标，明确指导思想，支持和协调。组织内各单位、部门

的质量改进活动；组织跨部门的质量改进活动，确定其目标并配备所

需资源以满足质量改进活动的需要；组织质量管理小组(QC小组，自

主管理小组)活动，实现质量改进目标；鼓励组织内每个成员开展与

本职工作有关的质量改进活动，并协调这些活动的开展；评审和评估

质量改进活动的进展情况等。

（2）质量改进执行团队的主要职责。组织内各单位层次质量改进

的职责是，识别并策划本单位的质量改进活动，并能持续开展；测量

与跟踪质量损失减少情况，开发和保持一个使各工作人员有权力、有

能力和有责任持续改进质量的环境。

在跨部门的过程中，组织质量改进的职责主要是：规定过程目标,

在部门之间建立和保持联系，识别过程中内外顾客的需要和期望，并

转化为具体的顾客要求，寻找过程质量改进机会，配置质量改进所需

资源，并监督质量改进措施的实施。

2、质量改进的策划

质量改进活动应在策划的基础上付诸实施。质量改进策划是组织

的管理者及质量改进管理机构的一个首要职责，应把质量改进目标和

计划作为本组织经营计划中的一部分，以提高效率却效益为目标，并

围绕减少质量损失来制订质量改进计划及实施方案,质量改进的策划

要吸收组织各个部门、各个方面的成员参与，以保证策划符合实际，

并且具有可行性，可取得积极绩效，质量改进的策划应注意质量改进

计划的点与面的关系，既要注意组织层面跨单位、跨部门的改进活动,

又要注意把组织单位、部门层面的质量改进纳入计划之中，并制定有

关的指导、监督、控制措施。质量改进策划要特别处理好主攻方向，

把质量改进空间较大、可以取得明显绩效的项目作为重点，取得突破,

扩大战果，带动全面，以获全胜。

3、质量改进的测量

每个组织都应建立一个与顾客满意度、过程效率相联系的测量系

统。既可识别和诊断质量改进机会，又能测量质量改进活动的结果。

一个良好的测量系统应能开展组织内各个部门及各个层次的测量，重

点测量下列三个方面的信息。

(1)与顾客满意度相联系的质量损失方面的信息，如对现有顾客

和潜在顾客的调查，对同类竞争性产品和服务的调查，产品或服务特

性记录，年收人的变化情况及顾客抱怨和索赔等。

(2)与过程效率相联系的质量损失方面的信息，包括劳动力、资

金和物资的利用，返工和报废等不满意过程输出，过程的调整，等候

时间及周期，储运、库存规模、时间，不必要的设计及过程能力，稳

定性的统计测量等。

(3)社会质量损失方面的信息，如雇员满意度，污染和废物处置

造成的危害等。

所有测量结果均应进行统计分析，以了解其发展趋势，同时，也

应测量与跟踪偏离以往情况“基线”的趋势，并把测量报告作为质量

改进管理报表的重要组成部分Q

4、质量改进的评审

质量改进活动要有激励机制，而激励机制的基础在于对项目绩效

的合理评审。这种评审不仅在项目终结时发挥积极的促进作用，并且

在项目开展的每一阶段，也将推进活动的深入发展C评审主要考察质

量改进各级组织发挥作用的有效性、质量改进计数实施的有效性、质,

量改进成果的顾客满意性及效率提高程度等。

各级管理者均应定期评审质量改进活动的绩效。通过质量改进活

动的定期评审，达到或确保；质量改进组织能有效地起到作用；完善

和落实质量改进计划；完善质量改进的测量，引导向令人满意的方向

发展；把评审结果反映到下轮质量改进策划中去。当然，通过质量改

进活动的评审，也可发现不符合要求的情况，并对其采取适当的措施。

六、质量改进的内涵

1、朱兰质量管理三部曲

朱兰在阐述质量管理的过程时，提出了著名的“质量策划”、

“质量控制”、“质量改进”三部曲。当人们在讨论质量改进之时，

把它置于“三部曲”的其中一个部曲的地位予以考察和审视，说明质

量改进是建立在一些基本过程之上的，要想持续地进行质量改进，了

解质量改进与质量策划、质量控制之间的关系，将和深和拓展对其的

认识和理解。

(1)质量策划。质量黄划是以实现质量目标为其根本目的的，因

此，其主要内容是致力于质量目标的制定，并且规定为实现这一目标

必需的运行过程和相关资源。质量策划是质量管理最初始的一个部曲,

在策划中，确定顾客是谁、顾客需求是什么，由此才能开发产品，进

而开发产品生产的过程。策划的输出即是把策划制订的整个方案输入

运作部门来运行。质量策划对于新产品的设计是不可或缺的一个环节,

正是有质量策划，才能确保产品以顾客适用的特性提供给顾客。质量

策划也可用于对过程的修改与完善，这时质量策划应广泛地吸收质量

管理实际运行过程中发现的问题及必须修改的方面作为策划的输入，

从而提出使质量管理进一步完善的目标得以实现的计划。

(2)质量控制。质量控制针对这样一个事实，尽管进行了质量策

划，但在实际的运作中，生产带有缺陷的产品总不能避免，由于质量

低劣而需返工的产品总是不断产生，从而造成浪费c诚然，这种情况

的发生，质量策划尚未做到尽善尽美是一个重要原因，但在运作过程

中由于缺乏有效的控制也是一个重要原因。因此，质量控制是一个必

需的重要的质量管理部曲。有时在运行过程中，由于突发性的非策划

因素造成的产品质量异常波动的情况很可能发生，这将造成更严重的

损失和浪费，这时质量控制的运作机制更应积极反应，采取预案措施,

以确保运行过程回到正常状态，这是质量控制的又一个重要的内容。

由此可见，质量控制确实是以“致力于满足质量要求”为目的的。

（3）质量改进。质量改进是朱兰三部曲中最为关键的一个部曲，

只有实施质量改进，才能有组织地促成有益的改变得以实施，并达到

前所未有的业绩水平，即质量突破得以成为现实。

2、质量成本

减少失误造成的质量成本损失是任何一个质量改进过程的主要目

标。从根本上说，就是与钱有关的质量经济性，质量成本不仅是管理

和投资方面的语言，而且还是衡量一个质量改进过程是否成功的最佳

办法。

20世纪50年代，美国质量管理专家费根堡姆把产品质量预防和鉴

定的费用同产品不合格要求所造成的损失一起加以考虑，首先提出质

量成本的概念，质量成本是指为确保和保证满意的质量而导致的费用

及没有获得满意的质量而导致的有形的和无形的损失。

中华人民共和国国家标准《质量成本管理导则》（GB/T13339-

1991）采用国际上流行的“预防、鉴定和损失”质量成本模式（即PAF,

P一预防；A—鉴定；F一损失），将质量成本项目分为五大类。

(1)预防成本。预防成本包括质量策划费用、顾客调查费用、质

量培训费用及提高工作能力的费用、产品设计和鉴定/生产前预评审费

用、质量体系的研究和管理费用和供应商评价费用等。

质量策划费用是指有关部门和人员用于策划所需的时间的费用支

出。过程控制费用是为质量控制和改进现有过程能力的研究和分析制

造过程(包括供应商的制造工序)所需全部时间的费用。顾客调查费

用是为了掌握顾客的需求所开展的相关调查研究和分析所花费的费用。

质量培训费及提高工作能力的费用是用于改进和提高质量水平所花费

的相关费用。产品设计和鉴定/生产前预评审费用是为了鉴定设计的质

量、可靠性和安全性而评价试制产品或产品规范早期审批时所支出的

费用。此外还包括生产前预评审费。质量体系的研究和管理费是指用

于整个质量体系的和管理费用，以及辅助费用。供应商评价费用是指

为了实施供应链管理而对供方进行的评价活动费用C其他预防费用还

包括质量及可靠性组织机构的行政管理(不包括经营管理人员及行政

办公室人员的工资及差旅费)以及零缺陷计划、厂房设备维护等预防

性措施费用。

(2)鉴定成本。鉴定成本包括外购材料的试验和检验费用、实验

室或其他计量服务费用、检验费、试验费、试验与检验装置的调整费,

质量审核费用和顾客满意度调查费等。

外购材料的试验和检验费用指由实验室或其他试验单位所进行的

为评价外购材料质量所支出的费用，以及有关管理人员及办公室人员

可能用到的任何费用，还包括检验人员到供货厂评价所购材料时所支

出的差旅费。实验室或其他计量服务费用指实验室计量服务有关仪器

的校准和维修费用，以及工序监测等的费用。检验费指检验人员评价

厂内产品技术性能时的支出费用，以及管理人员和办公室人员可能支

出的有关费用，但不包括对外购材料的检验费用及机器设备、公用设

施、有关工具或其他材料的检验费。试验费指试验人员评价厂内产品

技术性能时的支出费用，以及管理人员和办公室人员可能支出的有关

费用，但不包括对外购材料的试验费用及机器设备、公用设施、有关

工具或其他材料的试验费。试验与检验装置的调整费指有关人员进行

性能而调整产品及有关设备所需时间的费用支出。质量审核费用是用

于产品和体系的审核费，包括内审和外审。外部担保费用指外部实验

室的酬金，保险检验费等，顾客满意度调查费是为了了解顾客（包括

内部）对产品质量满意程度而进行相关调查分析的费用。

（3）内部故障（损失）费用。内部故障费用包括报废损失费、返

工或返修损失费、降级损失费、停工损失费、产品质量事故处理费和

内审、外审等的纠正措施费等。

报废损失费是因产成品、半成品、在制品达不到质量要求且无法

修复或在经济上不值得修复造成报废所损失的费用，以及外购元器件、

零部件、原材料在采购、运输、仓储、筛选等过程中因质量问题所损

失的费用，不包括由于其他原因而废弃的材料。返工或返修损失费是

为修复不合格品使之达到质量要求或预期使用要求所支付的费用，包

括重新投入运行前的再次检验费用。降级损失费是因产品质量达不到

规定的质量等级而降级或让步所损失的费用。停工损失费是因质量问

题造成的停工所损失的费用。产品质量事故处理费是因处理内部质量

事故所支付的费用，如重检验或重新筛选等支付的费用。内审、外审

等的纠正措施费是指解决内审和外审过程中发现的管理和产品质量问

题所支出的费用，包括防止问题再发生的相关费用c内部故障费用还

包括输入延迟、重新设计、资源闲置等费用。

（4）外部故障（损失）费用。外部故障（损失）费用。包括投诉

费、产品售后服务及保修费、产品责任费等。

投诉费是指在保单约定范围内，对顾客投诉的调查研究、修理或

更换所支出的费用，或在保单期满之后用于顾客特殊投诉的调查处理

所支出的费用。产品售后服务及保修费是指直接用于校正误差或特殊

试验，保修产品或零件及用于纠正不在投诉范围的故障和缺陷等所支

出的一切费用，不包括安装服务费及合同规定的维修费用。产品责任

费是指因产品质量问题而造成的有关赔偿损失费用(含法律诉讼、仲

裁等费用)。外部损失费用还包括失误引起的服务、付款延迟及坏账、

库存、由顾客不满意而引起的成交机会丧失和纠正措施等费用。

3、质量改进的意义

质量改进强调的是突破和发展，不断提高质量水平，所追求的是

卓越、零缺陷和一次成功。坚持不懈地进行质量改进，必然给企业带

来巨额经济效益，所以质量改进是企业的一种创造性变革。

组织内的每一项活动或每一项工作都包含着一个或若干个过程，

质量改进就是通过改进过程质量来实现这些过程，它实际上是一种以

追求更高的过程效果和效率为目标的持续的质量活动。主动寻找改进

机会的质量改进活动，质量改进应该而且必须成为企业经营管理的核

心，推动企业的进一步发展。

(1)杜绝长期浪费，促进企业成本的降低。质量管理活动的一个

根本性的目标在于降低成本以取得良好的经济效益c质量成本的降低

一直是质量改进的一个重要的目标。在质量改进中，人们的目标除了

显而易见地降低成本之外，还有降低长期浪费。长期浪费是指在产品

生产的运作过程中，一定含有不合格事项而需要返工的工作。据统计,

在20世纪80年代初，美国企业工作量的1/3是耗费在出产品缺陷而

造成的返工上，并且这种浪费如果不采用改进措施力口以制止，那么会

不断地延续下去，形成长期浪费。降低长期浪费成为企业必须开展的

一项长期工作，这一任务自然地落在质量改进上，并且消除与降低劣

质成本是质量改进的持续活动，其空间之大往往使质量改进活动的每

一次努力都总有收益，犹如一座挖掘不尽的金矿。

(2)不断突破，提高产品质量和推动新产品的开发与推广，在质

量管理活动中，有一对矛盾，即“维持”和“突破(或改进)“。维

持呈现的特性是按照质量管理的预订计划和运行方案监督、保持运作

的平稳、有序，努力排除各子系统空间的摩擦或碰撞、努力克服外界

对系统的干扰和冲击，“稳定”和防止“混乱”是“维持”的基本目

的。人们不能消极地低估“维持”的重要性，从“维持稳定”、“防

止和消除”“混乱”的角度来看，“维持”是质量管理系统的生命所

在，没有“维持”就没有“质量管理”乃至企业整个经营管理的“生

命”。然而一个系统仅仅有“维持”是不够的，从系统内部而言，随

着时间的推移，必定有某些单元因长期运作而老化、死亡；从系统外

部而言，随着时间的推移，对系统必定会提出新的要求、新的标准、

新的规则，系统不适应环境也必定导致死亡。这就要求系统调整、修

正、改进、突破、创新，以给自身增添新的活力，以针对环境适应其

新需求。因此，“维持”和“突破”各有其自身存在的依据和价值。

“维持”是相对的，“突破”是绝对的。整个质量管理活动则是沿着

“维持一突破一再维持一再突破”螺旋上升，每一个循环不是回复到

原地，而是提升到了一个新的层面，实现了质的飞跃，从这种意义而

言，质量改进是质量管理中一种最具生命、最富活力的突破因素。

因此，质量改进必将推动新产品的开发和推广。由此，把顾客需

求合理地转化为对产品的质量特性的设计，构建产品生产的新的运作

程序，以提升产品对顾客而言的质量信誉程度，这必将要求对企业原

有的质量管理模式进行改进或创新，一个新的产品投入市场是否能取

得成功，除了新产品的质量是否能完全满足顾客的需求或引导顾客产

生新的需求之外，还必须有一整套高质量运行的企业经营管理活动予

以保证。要求企业制定高效的促销策略，构建高质量运行的销售渠道,

建立快速应对顾客反馈信息的服务机制，这些活动都必须高质、高效

地进行，它必须在质量改进的层面上予以保证，离开了质量改进，离

开了创新，企业是难以前进一步的。

(3)改进过程，不断提高企业运作的效率。提高产品质量、降低

长期浪费离不开过程的改进，产品质量是质量策划所设计的“过程”

的产物，而长期浪费则伴随产品质量同时产生，因此，要提高产品质

量、降低长期浪费，离开过程的改进就不能前进一步。所以，质量改

进应在所有的生产过程及业务过程中进行，应设计新过程以替代原有

过程，或对原过程进行突破性的修改。用系统论的观点来考察过程，

过程实际上是一个转换系统，具有输入和输出，转换过程的实现离不

开人力资源和设施、技术、服务、管理等其他资源，并且输出并不是

输入的等价物，而应具有系统的增强效应。据此改进过程应建立相应

的评价体系，以此对改进过程进行监控和测评，衡量其绩效。人们在

强调对过程进行重新设计的时候，并不能忽视或放弃对过程的某一局

部、某一阶段小过程的改进，要注意量的积聚可以导致质的飞跃，全

过程的改进往往是各个小过程改进的总和与提升。在论及过程改进时，

还应重视过程与周边环境的协同关系。输入、输出端实际是与外部环

境的接口，接口往往是最需关注的节点，要保证其连接的有效和有序。

在质量改进中，从过程着眼重视资源配置、注重效率、协调内部及内

外关系，这些应成为质量改进对企业运作效率方面的积极影响。

为了应对多元变化市场的激烈竞争，企业必须通过各项工作过程

的改进来促进管理的组织、体系、程序的更新，促进工序、设施、技

术、服务的改进，唯此才能提高企业的效率、超越竞争对手。

(4)不断挖掘企业的潜力，推动企业品牌的打造。任何质量问题

的产生都是有其原因和根据的，质量改进不应仅仅着眼于“质量问题”

这一结果，而应主动出击去寻找原因、采取措施、控制原因、消灭事

故，使事故发生率大为降低。预则立、不预则废，企业应该不断适应

需求地开发新的产品，采用新工艺、新技术、新方法去实现新的产品

生产，从而不断挖掘企业的潜力，推动企业品牌的打造，永葆企业品

牌之青春。

质量改进活动从时间而言，贯穿企业质量经营活动的始终；从空

间而言，可以覆盖企业质量经营活动的每个领域、每个方面，每项活

动、每个部门，每位员工。从这种意义而言，质量改进活动对企业潜

力的挖掘是永无止境的，应该是永不止步的，质量改进触及企业的每

一个细胞，从而成为企业永葆青春的不竭动力。企业要打造品牌，离

不开质量改进，质量改进推动产品质量的持续提高成为企业打造品牌

的最坚实的基础，质量改进推动的企业经营活动的高质量运行成为企

业打造品牌的最根本的动力，质量改进推动的企业核心竞争力的提升

成为企业打造品牌的最具震撼力的克敌制胜法宝。质量改进成为质量

立业的源泉。

七、常用的质量改进工具

1、调查表

（1）调查表的含义Q调查表是用于收集和记录统计数据的一种表

格形式，以便于按统一的方式收集数据并进行统计计算和分析，以获

得对事实的明确认识的一种表格。

调查表又称为检查表、分析表、核对表。调查表既适用于收集数

字数据（定量分析），又适用于收集非数字数据（定性分析）。

在质量管理和质量改进的工作过程中普遍应用各种统计方法，以

探索事物的规律性。统计的对象是数据，而所收集的数据是否具有代

表性，将直接关系到统计方法的应用效果°而且，数据往往具有一定

的时效，过时的数据就会失去应有的价值。应用调查表就是为了能采

用简便的方法，迅速收集到能反映事物客观规律的数据，这对于各种

统计方法的应用都具有非常重要的意义。特别是作为信息源，可为原

因分析和质量改进决策提供依据。

(2)制作步骤。调查表具体的制作与操作步骤如下。

①确定对象。首先要明确调查最终要达到的目的，据此来确定具

体的产品或零件作为调，查的主要对象。

②设计表格。根据调查对象和调查目的的特点，设计形式多样的

调查表。

③记录汇总。确定调查周期，在规定期限对调查对象进行调查、

记录，最后进行汇总整理。

④分析结果。分析调查记录的结果，找出主要原因，制定改进措

施。

2、分层法

(1)分层法的含义，所谓分层法，就是把收集来的原始质量数据,

按照一定的目的和要求加以分类整理，以便分析质量问题及其影响因

素的一种方法。分层法又称分类法，是质量管理和质量改进中常用来

分析影响质量因素的重要方法。

在实际生产中，影响质量变动的因素很多，这些因素往往交织在

一起，如果不把它们区分开来，就很难得出变化的规律。有些分布，

从整体看好像不存在相关关系，但如果把其中的各个因素区别开来，

则可以看出，其中的某些因素存在着相关关系；有些分布，从整体看

似乎存在相关关系，但如果把其中的各个因素区分开来，则可以看出,

不存在相关关系。可见用分层法，可使数据更真实地反映实施的性质,

有利于找出主要问题，分清责任，及时加以解决。

(2)分层法的依据和方法。根据分层的目的，按照一定的标志加

以区分，把性质相同、在同一条件下收集的数据归集在一起。分层时,

应使同一层的数据波动幅度尽可能小，而层间的差别尽可能大。

①按不同的操作者分。如按新、老工人，男、女不同工龄，操作

技术水平高低进行分类。

②按机器设备分。如按不同型号、新旧程度进行分层。

③按原材料分。如按不同的供料单位、不同的进料时间、不同的

生产环境等标志分层。

④按操作方法分。如按不同的切屑用量、温度、压力等工作条件

进行分层。

⑤按不同的时间分。如按不同的班次、不同的日期进行分层。

⑥按不同的检验手段分。如按不同的测量仪器、测量者进行分层。

⑦按生产废品的缺陷项目分。如按铸件的裂纹、气孔、缩孔、砂

眼等缺陷项目分层。

(3)制作步骤。分层法可以采用统计表形式，也可以用图形的形

式。其步骤如下。

①确定分析研究的目的和对象。

②收集有关质量方面的数据。对有待于解决的问题，采用分层法

分析，收集与此相关的数据，通常用的办法是抽样调查。

③根据分析研究的目的不同，选择分层的标志。

④按分层标志对数据资料进行分层。分层时注意使同一层内数据

在性质上差异尽可能小，而不同层的数据间差异尽可能大，便于分析、

找出原因。

⑤画出分层归类图(或表)。分析分层结果，找出主要问题产生

的原因，并制定改进措施。

3、排列图

(1)排列图的含义。排列图是为了对从最关键的到较次要的要素

或项目依次进行排列而采用的简单的图示技术°

排列图是用来描述项目重要度的工具。在任何工作中要想取得显

著效果，必须抓住主要矛盾解决重点问题，排列图就是用来寻求主要

矛盾的工具。在质量改进活动中，针对现场存在的诸多质量问题，可

以应用排列图确定哪些是关键的项目；针对影响质量问题的诸多原因,

可以应用排列图确定哪些是主要原因。

（2）应用原理。排列图最早是由意大利经济学家帕累托用来分析

社会财富分布状况的。他发现，少数人占有着社会上的大量财富，而

绝大多数人则处于贫苦的状态，而这少数人却左右着整个社会经济发

展动向的现象，即所谓“关键的少数和无关紧要的多数”的关系。后

来，美国质量管理学家朱兰博士，把它应用于质量管理，IS09000标准

也将其作为质量统计常用工具。因此，排列图在质量管理中就成了改

善质量活动，寻找影响质量主要因素的一种主要工具。

排列图由两个纵坐标和一个横坐标，若干个直方形和一条折线构

成。左侧纵坐标表示不合格品出现的频数（出现次数或金额等），表

示影响程度；右侧纵坐标表示不合格品出现的频率（百分比）；横坐

标表示影响质量的各种因素，按影响大小顺序排列；直方形高度表示

相应的因素的影响程度（即出现频率为多少）；折线表示累计频率

（也称帕洛特曲线）。

应该注意，分类方法不同，所制作的排列图不同。应通过不同的

角度观察问题，把握住问题的实质，针对不同性质的问题采用不同的

分类方法进行分类，以确定“关键的少数”，这也是排列图应用的目

的。为了确认“关键的少数”，在排列图上通常按累积百分数分为三

个区域：在0〜80%间的项目为“A类项目”，即关键的少数；在80%〜

90猊间的项目为“B类项目''，即次要项目；在90%〜100%间的项目为

“C类项目”，即一般项目。B类项目和C类项目的总和是次要的多数;

若所取数据为“质量损失(金额)”，画排列图时应将质量损失在左

级坐标轴上表示出来。排列图分析时采用的是“二八原则”，但并不

是绝对的，应根据具体情况确定关键的少数。

(3)制作步骤。

①确定排列项目，收集数据。存在的诸多质量问题或影响质量问

题的诸多原因都可以成为排列项目，以便从中确定哪些项目为“关键

的少数”。当排列项目较多时，应将含有最小项内的若干类别合并为

“其他”项，以便简化分析过程，这一“其他”项的频数无论多大都

应当排列在最后。

②选择度量单位，作成缺陷数统计表或频数分布表。在排列图中,

排列项目的度量单位可以是频数、件数、成本等。但是，所有的排列

项目的度量单位必须是相同的、等价的，否则将不具有可比性。

③作直方图。按频数大小从左到右用直方图表示，使图形呈逐个

下降的趋势。

④描线。注明必要事项。

⑤分析关键的少数要因，作为解决问题的基础。

排列图的画法中大致有三种:朱兰画法；IS09000标准画法；帕累

托画法。

4、因果围

(1)因果图的含义。因果图又称鱼刺图、石川图，是日本质量管

理先驱者石川馨所创，它是整理和分析质量问题与其影响因素之间关

系的一种方法，运用因果图有利于找到问题的症结所在，然后对症下

药来解决质量问题。

因果图在使用时，因果分析图形象地表示了探讨问题的思维过程,

利用因果分析图可以首先找出影响质量问题的大原因，然后寻找到大

原因背后的中原因，再从中原因找到小原因和更小的原因，最终查明

主要的直接原因。这样有条理地逐层分析，可以清楚地看出“原因一

结果”“手段一目标”的关系，使问题的脉络完全显示出来，最终找

出影响质量问题的根本原因。因此在质量管理活动中，尤其在质量分

析和质量改进活动中得到广泛的应用。

(2)制作步骤。

①确定要分析的质量问题，画出主干线。

②找出影响结果的因素。采用“头脑风暴法”等方法，集思广益,

尽可能地找出可能影响结果的所有因素。

③确定原因的类别，画出分支线。大原因数目一般不少于2个，

不多于6个；然后分析寻找影响质量的中原因、小原因等，直至每个

分支都找出了潜在的根本原因。

④检查每个因果链的逻辑合理性，画出因果分析图。

⑤制定解决的措施。找出主要原因后，应拟定适当的措施，到现

场去解决问题。

5、直方图

(1)直方图的含义。直方图法是从总体中随机抽取样本，将从样

本中获得的数据进行整理，从而找出数据变化的规律，以便测量工序

质量的好坏。

直方图的应用主要显示数据的波动形态，即样本数据的分布。直

观地传达有关过程的情况和信息。根据直方图所提供的信息，可以推

算出数据分布的特征值、过程能力指数及过程的不合格品率等。这种

推算一般要比控制图的推算更加准确，决定在何处集中力量进行改进,

即为质量改进提供机会。

(2)制作步骤。

①收集数据。数据个数一般为50个以上，最少不少于30个。

②求极差R。在原始数据中找出最大值和最小值，计算两者的差就

是极差。

③确定分组的组数和组距。一批数据究竟分多少组，通常根据数

据个数的多少来定。

④确定各组界限。

⑤制作频数分布表，将测得的原始数据分别归入相应的组中，统

计各组的数据个数，各组频数填好以后检查一下总数是否与数据总数

相符，避免重复或遗漏。

⑥画直方图。以横坐标表示质量特性，纵坐标为频数，在横轴上

标明各组组界，以组距为底，频数为高，画出一系列的直方柱，就成

了直方图。

⑦在直方图的空白区域，记上有关数据的资