个人与drf团队管理导学资料

《个人与团队管理》导学资料

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《个人与团队管理》课程体系融合西方最先进的管理理念，经众多著名跨国公

司的管理实践得以改进与补充，为国外大量一流公司和企业大学所采用，是打造应

用型职业经理人和增强职场竞争力的最有效工具。在保留原课程体系的基础上，国

内数十位管理学专家、学者与一线管理人员进行了精心的本土化改造，它充分考虑

中国的管理实情与需求，是中国管理界迄今为止最为系统、最具指导意义的系统型

管理培训教材。同时，它采用了国际上先进的互动式、情景式、案例式和训练式的

教学方法，真正实现了理念先进性和操作实用性的完美结合。

在此基础上，劳动和社会保障部职业技能鉴定中心出台了国内第一个以管理能

力水平为导向的从业者管理技能标准，正式将通用管理能力纳入国家培训认证体系。

一、考试基本要求：

对于期末考试的内容，总体分为二个要求：有关知识、技能的学习，按照“了

解、掌握、重点掌握”三个层次，分配时间和精力；有关能力的培养，需要在掌握

知识和技能的基础上，对实际情况进行分析和应用。

了解：要求学员知道这部分内容。

一般掌握：要求学员对这部分内容能够理解。

重点掌握：要求学员对这部分内容能够深入理解并熟练掌握，同时能将所学

知识应用到实践当中。

平时作业十分重要，学生对教材是否理解，是否能学以致用，是否掌握了各个

重点和要点，可以通过平时作业来进行检查。使学生和教师对课程的学习掌握情况

有个大致的了解，找出学习的薄弱点，予以重视，达到自查、自测、督学的目的。

平时作业的成绩，又称为形成性考核成绩，它占课程总成绩的30%。学员必须

认真和按时完成中央电大布置的平时作业6次。通过平时作业及时发现问题，进行

学习调整，期末考试的通过率就比较高。

考卷命题原则

1.期末考试的命题不超出本课程教学要求、指定教材内容和范围。

2.期末考试命题的覆盖面较宽，但命题突出学习重点。

3.试卷中的试题将尽可能兼顾各个知识点、各能力层次。

4.试卷中将合理安排题目的难易程度。题目的难易程度分为：易、中、难三个等

级，不同等级的比例为比6：U

试题类型

期末考试试题类型有判断、单项选择、多项选择、案例分析选择，卷面总分数

为100分。

1.判断：判断命题的错误。占卷面的10%,即10分。

2.单项选择：按要求准确选择，多选、少选均不得分。占卷面分数的20%,即20分。

3.多项选择：按要求准确选择，多选、少选均不得分。占卷面分数的10%,即10分。

4.案例分析选择：要求根据案情分析并选择正确答案。占卷面分数的60%,即60分

答题时限：120分钟。

二、各章考核内容和考核要求

个人与团队管理是通用管理能力（基础级）中的一个证书。《个人与团队管理》

的教材包括上、下二册，共包括十二个单元45章。上册包括《自我规划》《时间管理》、

《工作沟通》、《团队简报》《工作谈判》、《走出困境》6个单元，下册包括《个人与

史队》《个人与企业》《团队腾飞》《团队学习》、《实现目标》和《团队激励》6个单

兀o

第一单元讲述了自我规划的思想和方法;第二单元讲述了时间管理的重要性和方

法；第三单元讲述了团队和组织中沟通的重要性以及沟通的方法和技巧；第四单元

讲述了如何制定团队简报，如何做好团队报告；第五单元讲述了工作中的谈判；第

六单元讲述了如何解决工作中的困难处境；

第七单元讲述了团队领导者如何有效的领导；第八单元讲述了企业经营的状况;

第九单元讲述了团队建设中团队领导者所扮演的各种角色；第十单元讲述了团队学

习；第十一单元讲述如何实现团队的目标；第十二单元讲述了团队中的激励水平。

个人与团队管理时间管理、工作沟通、团队简报、工作谈判、团队建设、团队

学习是本课程的重点内容，是个人与团队管理的重点章。教师予以注意，主要是大

量的概念理解、案例讨论、总结和练习。

第一单元、自我规划

第1章思考你的目标

I.考核知识点：

1、目标、个人头脑风暴法

2、各种思考方法

3、职业选择

4、分析自身现状

II.考核要求

1、了解树立目标的重要性，如何建立自己的目标

2、掌握几种重要的思考方法：左、右半脑的思维规律、绘制脑图、个人头脑风暴、

寻求问题的根源等。

3、能够运用不同的思考方法分析自身现状，对自己的现状进行评估

4、掌握在面对职业选择时如何做出有效应对。通常采取的对策包括：改变境遇、改

变自己、改变个人和工作之间的关系、离开。

第2章自我认知

I.考核知识点：

1、自我认知、情感智能

2、如何反思自己的行为

3、自我评估的方法

4、SWOT分析

II.考核要求：

1、了解自我认知的概念，开发和增强自我认知对于管理者来说有哪些好处，情感智

能框架的内容。

2、掌握提高自我认知能力的方法。主要有：（1）反思自己的行为及行为造成的后果,

并从中总结经验（2）观察其他人的反馈

3、重点掌握自我评估的方法。评估自我的能力主要通过：领导能力、激励成员的能

力、自信、协作、建立开放、积极的氛围、培训与发展员工、管理团队绩效、沟

通、决策和解决问题、实现目标等方面进行。

4、重点掌握个人SWOT分析法。

第3章有效的学习

I.考核知识点：

1、学习周期

2、反思的作用

3、工作中学习

4、学习障碍

II.考核要求：

1、了解学习周期的四个基本阶段：获得经验、反思、理论化、应用，了解每一个

学习阶段的特点。

2、了解使反思发挥作用时要注意的问题。

3、了解如何进行反思。

4、掌握在工作中学习的方法

5、掌握学习中遇到的障碍类型，并掌握能够排除这些障碍的方法

第4章检验目标计划

I.考核知识点：

1、目标的类型

2、SMART原则

II.考核要求：

1、了解长期、中期以及短期目标的概念和相互关系

2、掌握制定SMART目标的原则

3、重点掌握如何制定SMART目标

第二单元时间管理

第5章工作和生活之间的平衡关系

I.考核知识点：

1、活动跟踪表

2、工作方式

3、利用时间的形式

4、平衡关系

II.考核要求：

1、学会使用活动跟踪表，活动跟踪表包括哪些内容。

2、了解不同的工作方式

3、掌握利用时间的不同形式：

(D时间观念差

(2)拖拉推延

(3)需要压力才能行动

(4)虎头蛇尾者

(5)缺乏灵活性

(6)过于忙碌

4、了解工作和生活中的儿种平衡关系：

(1)思考和行为之间的平衡；

(2)工作效率和工作效果之间的平衡；

(3)工作和维持工作能力之间的平衡；

(4)压力不足和压力过度之间的平衡；

(5)工作和生活之间的平衡。

5、掌握保持以上各种平衡关系的方法

第6章做好时间规划

I.考核知识点：

1、工作计划、紧迫性/重要性矩阵

2、确定工作优先级

3、保持任务、团队、员工之间平衡

H.考核要求：

1、了解制订工作计划的方法，它通常包括：正确确定工作优先级；平衡员工的行

动。

2、掌握制定计划的好处。

3、了解如何确定员工的目标，员工的目标如何与企业的目标达成一致。

4、掌握正确区分工作优先级的方法，掌握紧迫性/重要性矩阵，每一个优先级别的

任务和工作有什么不同。

5、了解如何在任务、团队、员工之间保持平衡。三者之间失衡时;应该表现出哪

些特点。

第7章提高利用时间的效率

I.考核知识点：

1、人的三种行为类型

2、建立自信

3、应付打扰

II.考核要求：

1、了解自信、好斗、自卑的人做事的特点

2、掌握有利于建立自信的方法：说“不”；说出真实的要求；对付干扰。

3、掌握应付打扰的技巧，比如应付电话的打扰。

第三单元、工作沟通

第8章口头沟通

I.考核知识点：

1、沟通时应注意的五个关键要点

2、优质信息

3、共享思路和见解

II.考核要求：

1、了解沟通时需要考虑的五个关键要点

(1)目的意图

(2)时间安排

(3)沟通对象

(4)信息内容

(5)方式方法

2、了解优质信息的特点：

(1)正确的内容

(2)正确的形式

(3)正确的时间

(4)适度的费用

(5)正确的人员

3、掌握共享思路和见解的方法，了解沟通中产生障碍的类型，掌握各种沟通技巧:

善于与交往者建立友善与良好的关系

善于聆听，从而理解他人的观点

善于提出问题，以期获得更广泛的了解

善于把自己的观点传达给对方

第9章会议沟通

I.考核知识点：

1、筹划会议

2、会议的形式

3、会议备忘录

H.考核要求：

1、掌握准备会议的五个关键要点，筹划会议时，应该考虑的儿个方面：会议目的

何在、是不是非开不可、有没有更好的沟通方式。

2、了解会议的几种形式，了解会议日程，把握会议的进展情况，解决会议中出现的

困难局面。

3、掌握如何书写会议备忘录，掌握贯彻执行会议决议的方法

第10章书面沟通

I.考核知识点：

1、书面沟通形式

2、文档的结构和版式

3、商业文件的特点

4、撰写文档时的规范和技巧

II.考核要求：

1、掌握儿种常用的书面沟通形式，如何确定文档的目的和方式

2、了解文档结构和版式需要注意的问题，每一种书面沟通的形式都包括：主题、目

标、采取的行动三个方面的内容。

3、掌握撰写文档时的规范和技巧，写作中注意的事项。

4、掌握商业沟通文件的特点：

(1)清楚明了、准确无误

(2)叙述简捷、条理清晰

(3)直截了当、开门见山

第四单元、团队简报

第11章团队简报

I.考核知识点：

1、团队简报

2、团队简报的好处

3、团队简报的效果

4、提高沟通效果

II.考核要求：

1、了解团队简报的概念

2、了解团队简报在组织中的好处：

(1)保证信息流从高级管理层传递到所有部门和所有人员

(2)提供向上反馈的有效渠道，把有关人员的观点反馈到管理层

(3)为团队讨论提供机会

3、了解影响团队简报效果的因素

4、掌握提高沟通效果的方法，了解在什么情况下需要双向沟通。

第12章分析听众

I.考核知识点：

1、听众、听众心理

2、听众的具体情况

3、抓住听众心理

II.考核要求：

1、了解听众的具体情况：

0听众人数

0听众的身份

0对当前主题的了解程度

o参加团队简报的目的

0他们想从团队简报中获得什么

0他们通过团队简报想做些什么

0他们具有哪些先入之见

0是否还有其它应考虑的专门需求

2、掌握抓住听众心理的方法

0运用视觉辅助手段

0提问

0布置一些小的任务或者活动

0让听众明白“这对我们有什么意义”

0经常做阶段性的小结

0采用清晰的结构使听众便于掌握

第13章抓住听众的技巧

I.考核知识点：

1、听众注意力

2、提问的技巧

3、展开讨论、布置简短的活动、视觉辅助手段

II.考核要求：

1、掌握抓住听众注意力的方法：

(1)提问

(2)展开讨论

(3)布置简短的活动

(4)运用辅助手段

2、掌握提问的方法和技巧，提问可以用于哪些场合，提问有哪些类型，如何控制听

众的反馈。

3、掌握展开讨论的方法，展开讨论前必须注意的问题。

4、了解如何布置简短的活动，通常使用：头脑风暴法、配对活动或小组活动等使听

众参与讨论的过程，掌握头脑风暴法的使用原则。

5、了解视觉辅助手段的好处，了解各种辅助手段的运用。

第14章准备团队会议报告内容

I.考核知识点：

1、团队会议报告的材料来源

2、控制团队会议报告

3、准备会议报告的内容

4、团队简报的规划

5、团队简报的辅助手段

II.考核要求：

1、了解团队会议报告的材料的来源：•是自己准备材料♦,二是别人准备的材料。

2、掌握如何控制团队会议报告的时间，准备会议报告的内容应该注意的问题。

3、掌握团队简报的时间安排及规划方法。

4、了解在做团队报告时，运用的视觉辅助手段和散发的资料。

第15章做团队报告

I.考核知识点：

1、形体语言

2、维持良好关系

3、消除沟通时的紧张心情

II.考核要求：

1、掌握有效沟通的方法，能够使用合适的言辞，注意形体语言的运用。

2、掌握团队报告中与听众建立良好关系的技巧，通常通过什么方式维持良好关系。

3、掌握沟通时消除心情紧张的方法。

第五单元工作谈判

第16章谈判准备

I.考核知识点：

1、自我控制

2、评价自我控制

3、果断行事的方法

jj考核要求：

1、了解谈判中自我控制的重要性，如何评价自我控制的程度。

2、掌握通过与自己谈话的方式进行自我控制，了解自己对自己的错误假定。

3、了解谈判中控制节奏的重要性

4、掌握果断行事的方法，了解处事果断、专横武断、优柔寡断三种不同类型的人的

行为。

第17章提高影响力

I.考核知识点：

1、影响力、说服力

2、影响力的原理

3、提高影响力

4、如何赢得支持

H.考核要求：

1、了解影响力及其相关概念，人们从

0个人才干

。人际关系

0社会压力

0说服力

这儿个方面感知影响力。

2、掌握影响力、说服力的三个基本原理。

3、掌握提高影响力应该掌握的■个问题，两个观点，三个方面。

4、了解谈判时的问题和需要，掌握如何赢得人们的支持，如何使人们接受你的观点。

第18章谈判过程

I.考核知识点：

1、谈判的结果

2、谈判的方法

3、谈判过程

4、谈判者的五种类型

II.考核要求：

1、了解如何确定谈判的目标，谈判通常有：双赢、赢-输、两败三种结果。

2、掌握谈判有没有必要进行的判断方法。

3、掌握准备谈判过程中要注意的：确认需求、进行研究、争取支持、分析对方的情

况的四个阶段。谈判者分为：魅力型、思考型、怀疑型、控制型、谨慎型五种人物

类型。

4、掌握规划谈判进程的方法，能够收集实例，整理和组织论据，掌握谈判的策略和

技巧。

5、掌握处理反对意见的方法。

第19章处理谈判冲突

L考核知识点：

1、谈判中出现的困难

2、面对困难人们做出的选择

3、谈判的特殊局面

II.考核要求：

1、了解面对谈判中出现的困难和冲突时，人们一般有两种选择：（1）直面冲突（2）

避免或不予理睬。

2、掌握面对特殊的谈判局面时，应该采取的应对措施。

第六单元、走出困境

第20章法规与公司制度

I.考核知识点：

1、《劳动法》

2、组织的规章制度

3、员工本身的权利

II.考核要求：

1、了解国外和国内有关《劳动法》等相关法律法规

2、了解组织的规章制度，组织的规章制度对组织和个人双方的利益均有保证。

3、了解员工本身应该享有哪些方面的权利。

第21章问题及处理

I.考核知识点：

1、员工的不满、抱怨、申诉

2、处理问题的步骤

II.考核要求：

1、了解不满、抱怨、申诉三种情况的不同表现，找出出现上述问题的根源。

2、掌握处理问题的五个步骤：

第一步：意识到问题的存在

第二步：找到问题的原因

第三步：寻找解决问题的方法

第四步：设计一个行动计划来解决问题

第五步：检验解决办法的有效性，以供日后借鉴

3、了解组织的规章制度中禁止的行为。

4、掌握并学会运用公司的纪律处理程序，了解纪律处分的几个程度不同的阶段：提

醒、批评、警告、开除。

第22章申诉及应对

I.考核知识点：

1、申诉程序

2、歧视

3、骚扰

4、欺凌

5、处理申诉的原则

j］考核要求.

1、了解申诉程序应该遵循的规则。

2、了解部门申诉的要点，申诉的步骤。

3、掌握处理歧视、骚扰、欺凌问题的方法，了解歧视的现象主要存在哪些领域。

4、掌握正确处理申诉的两个原则。

第七单元、个人与团队

第23章领导者的素质

I.考核知识点：

1、领导、管理

2、领导和管理的区别

3、领导的角色

4、领导的技能和品质

JJ考核要求.

1、了解领导的概念、管理的概念

2、掌握领导和管理的区别

3、了解领导的角色，一般来说分为：完成工作、建设团队、培养个人三个角色。

4、了解领导应该具备的技能和品质，如何评价你现在具备的品质和技能，培养领

导者具有的品质和技能的方法。

第24章领导方式

I.考核知识点：

1、领导方式

2、领导方式的类型

3、如何选择领导方式

4、选择领导方式时考虑的因素

II.考核要求：

1、了解选择领导方式时，应该考虑的三个方面的因素：自身、下属、任务及环境。

2、掌握领导方式的五种典型的类型：命令、说服、协商、参与、授权。

3、掌握选择不同领导方式时应该考虑的下属承担工作的能力和意愿。

4、掌握选择领导方式时，应该考虑的因素。

第25章建立信任

I.考核知识点：

1、信任度、授权

2、评价信任度

3、信任带来的好处

4、建立信任的方法

II.考核要求：

1、了解信任度的定义及信任存在的标志：坦诚的交流、尊重、授予管理权、承担

风险

2、了解如何评价团队中的信任程度。

3、掌握信任给团队带来的好处：

可以得到真正的意见和建议

有更多人参与

团队更具使命感

合作更多

可以积极地运用冲突的力量

有更好的机会来发现隐藏着的问题

可以互相信赖

更加开诚布公、工作更好

4、掌握建立信任的一些做法：

客观并一视同仁

表现出你在为他人服务

给予反馈和赞扬

授权

承认错误和过失

第26章质导的装权

I.考核知识点：

1、授权

2、授权的好处

3、授权的原理

4、授权的方法和步骤

H.考核要求：

1、掌握授权的好处：

团队将满怀信心，知道该去做什么

团队成员对于团队按时高质量的完成任务充满信心

团队成员具有强烈的主人翁责任感，他们全身心地投入工作并因此备受尊

重。

2、了解授权的基本原理，营造授权的气氛应该做到哪些方面。

3、掌握领导不善于授权的原因。

4、掌握授权的方法和步骤：

第一步：打好基础

第二步：下达指令

第三步：检查进展情况

第四步：反思

第八单元、个人与企业

第27章影响组织的因素

I.考核知识点：

1、组织、利益相关者

2、组织的运作过程

3、推动组织发展的因素

4、利益相关者的分类

5、组织面临的挑战

H.考核要求：

1、了解组织的定义，组织的运作过程：输入-运作过程-输出。

2、掌握一般的组织结构和形式。

3、了解推动组织发展的因素：提高客户满意度、尽量增加收益、降低营业成本等。

4、掌握利益相关者的概念：利益相关者包括受组织业绩影响并且影响组织业绩的个

人或团体。

5、掌握利益相关者的分类，包括：供应商、客户、政府、调控者、社区

6、掌握组织通常会面临的挑战。

第28章组织的目标

I.考核知识点：

1、组织的目标、组织的价值观

2、组织的阶段，现状

3、组织的外部环境

4、组织现状分析的方法

H.考核要求：

1、了解组织的目标和价值观的概念。

2、了解组织目前所处的阶段、现状，一般从：组织的优势、劣势；组织外部发生

的所有的事情等方面进行分析组织的现状。

3、在考虑外部环境时;应该考虑下面三个方面：客户需要什么、竞争对手在做什

么、外部环境存在哪些机遇和威胁。

4、掌握分析组织现状的方法：五力模型、PESTLE分析法、SWOT分析。

第29章制定决策

I.考核知识点：

1、决策、战略

2、战略决策的类型

3、目标分解

4、目标评估方式

5、平衡记分卡

JI考核要求：

1、掌握制定决策时，应该考虑的事项。

2、掌握利用Ansoff矩阵进行决策，这个矩阵包括四个战略决策：产品开发、市场渗

透、市场开发、多元化经营。

3、了解战略目标分解的过程和层次。

4、掌握制定目标的smart原则。

5、掌握评估目标实现的方法，通常我们应用的评估方式：实时评估、全方位的评估,

评估的内容，评估的标准。

6、掌握平衡记分卡的概念和使用方法，平衡记分卡的评估领域：财务成果、客户满

意度、向客户交付产品和服务的流程、学习和发展。

第30章组织文化

I.考核知识点：

1、组织文化

2、组织文化的类型

3、影响组织文化的因素

II.考核要求：

1、了解组织文化的构成，它通常包括哪些方面的内容。

2、了解组织文化的重要性，组织文化一般分为：权力文化、角色文化、任务文化、

个人文化。

3、掌握影响组织文化的因素。

第九单元、团队腾飞

第31章团队基本知识

I.考核知识点：

1、团队类型

2、团队的工作模式

3、优秀团队的特征

4、团队发展的阶段

II.考核要求：

1、了解团队的分类方式，团队的类型与机遇、挑战、优势等

2、了解团队的灵活工作模式：弹性工作制、兼职工作、轮班工作、家庭计件工、

远程工作制等。

3、了解团队工作的优势，优秀团队具有的特征：

目标/目的明确

广泛的技能与经验

公开交流

合理利用冲突

透明程序

定期检查

信任与支持

了解如何评价团队的以上特征。

4、掌握团队发展的各个阶段：形成、波动、规范化、成熟四个阶段，各个阶段的

特征及如何判断团队发展属于某个阶段。

第32章团队内部建设

L考核知识点：

1、冲突

2、团队角色

3、团队角色的平衡

4、冲突的类型

5、冲突的应对

H.考核要求：

1、了解团队角色的定义，团队成员中至少包括：执行任务的人员和维护人员。另

外还应该包括：谋士、推动者、挑战者、关心细节者、实施人员、资源调查员、

领导、协调人员等角色。

2、掌握伊莱斯-怀特的“团队效力圈”。

3、掌握用来平衡团队中角色的方法：招聘、工作分配、委派、灵活采用不同角色、

开发等。

4、了解如何培养团队中成员的关系，团队中健康的气氛和不健康的气氛有哪些特征。

5、掌握对于团队中存在的不健康的气氛，解决这些问题的方法，六顶思考帽子方

法。

6、掌握冲突的两种类型：健康冲突和不健康冲突。

7、掌握应对冲突的五种不同的行为方式：对抗、回避、折衷、迁就、协作。

第33章团队维护

I.考核知识点：

1、团队的共同意识

2、团队共同意识的建立

3、团队决策的模式

4、决策的创造性

II.考核要求：

1、了解团队具有共同意识的优势：

人们有一种归属于团队的感觉

团队内部交流得到改善

解决问题的能力提高

2、了解建立团队共同意识的重要性，不利于团队建立共同意识的原因。

3、掌握维护团队共同意识的方法。

4、掌握团队进行决策的模式，它一般包括：阐明问题、获得信息、提出多个解决

方案、建立选择标准、做出决定、实施并督导解决方案这几个阶段。

5、了解团队如何进行创造性的决策，如何达成协议。

第34章团队外部关系

I.考核知识点：

1、团队关系

2、分析团队关系

3、建立融洽的团队关系

II考核要求：

1、了解团队关系和谐的重要性，了解如何对团队进行横向分析。

2、了解团队之间的相互期望，包括：

信息一提供实时信息

建议一如何做以及具有什么效力

讨论并一起工作一然后提高服务

3、掌握展示团队的方法，团队需要的支持者通常都包括哪些人物。

4、掌握建立团队融洽关系和处理团队紧张关系的方法

第十单元、团队学习

第35章员工学习与发展

I.考核知识点：

1、学习、发展

2、学习和发展的区别

3、发展的循环周期

4、员工发展和学习的方法

II.考核要求：

1、了解学习与发展的异同。

2、了解团队学习的重要意义，确保个人目标与组织的目标一致。

3、了解发展的循环周期，包括下面几个阶段：

明确发展需求

同意发展目标

选择发展方法

计划学习和支持

实施和支持学习

检查目标

评估学习和方法的有效性

4、掌握发展周期的前三个阶段（明确发展需求、同意发展目标、选择发展方法）的

特点。

5、掌握员工发展和学习的途径。

第36章支持团队学习

I.考核知识点：

1、领导者成为支持者

2、检查自己

3、营造团队学习气氛

4、经验学习周期

5、审查和评估员工学习和发展

II.考核要求：

1、了解领导者成为“支持者”应该做到：

让团队成员认识到自己的重要性

经常与他们沟通，并参与到他们中去

鼓励团队成员

2、了解如何检查你为团队发展做出的努力。

3、掌握团队应该营造什么样的氛围有利于团队员工的发展和学习。

4、掌握从经验中学习周期的四个阶段：获得经验、反思、理论化、应用，以及每

个阶段的特点。

5、掌握如何审查和评估员工学习和发展的效果。

第37章培训与训练

I.考核知识点：

1、训练

2、训练前的准备

3、训练的步骤

4、训练的技巧

H.考核要求：

1、了解训练的定义，训练和在职培训的区别。

2、掌握训练的五个步骤：

第1步：计划和建立

第2步：简要介绍

第3步：后退

第4步：督导和检查

第5步：审查和评估

3、掌握进行训练和培训前应该考虑的事情和准备相关的资料。

4、掌握训练的技巧。

第38章在职培训

I.考核知识点：

1、在职培训

2、学习方法

3、在职培训的步骤

II.考核要求：

1、了解人们不同的学习方法，比如利用感知学习，重复学习等。

2、了解在职培训的步骤：

准备

解释

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不氾

示范/解释

学习者总结

学习者操作

第十一单元、实现目标

第39章确定团队目标

I.考核知识点：

1、目标的分解

2、目标和目的的关系

3、SMART目标的特征

4、绩效循环

II.考核要求：

1、了解组织的目标、团队的目标、个人目标之间的联系。

2、掌握组织目标的分解及重要性

3、了解目的和目标的关系，目的是怎样分解为各个目标的。

4、掌握如何制定SMART目标，SMART目标的特征：具体性、有时间限定的、可达到

的、现实的、可测量的。

5、了解绩效循环的三个阶段：制定SMART目标以实现目标，通过目标来监督成功，

通过目标来检测成功。

第40章制定和确认计划

I.考核知识点：

1、计划

2、计划的限制因素

3、工作分解结构

4、计划进度表

5、获取资源

II.考核要求：

1、了解计划所涉及的各个方面：内容、时间、如何实施、参加人员。

2、了解制定计划时所受到的限制因素，包括资源因素、组织文化和结构、上级主管

经理等。

3、了解如何确定任务

4、掌握如何分配任务，掌握工作分解结构（WBS）方法，向员工分配任务时;应该

注意的分配标准；并了解授权的概念。

5、掌握如何获取各种资源。

6、掌握制定计划进度表的方法，计划进度表应该包括的内容，计划进度表的种类:

制定任务进度表、制定人员安排表、物质资源的计划等。

7、了解如何使计划达成一致。

第41章监督、控制和支持

I.考核知识点：

1、反馈环

2、监督标准

3、监督措施

4、监控方法

5、修正措施

II.考核要求：

1、了解反馈环的原理。

2、了解监督标准。

3、掌握监控的措施，一般包括：定性的、定量的绩效指标。

4、掌握监控的方法：

基于系统的监控

利益相关者的反馈

巡视管理(MBWA)

报告

会议

5、掌握赢可采用修正措施。

6、了解如何向员工提供支持，保持员工的士气。

第42章评估工作绩效

L考核知识点：

1、评估绩效标准

2、反馈

3、反馈的形式

4、评估体系

II.考核要求：

1、了解评估绩效的标准。

2、掌握如何为团队提供反馈，好的反馈具备的十个特点。

3、掌握获得反馈的儿种形式：有建设性的反馈、身体语言、一对一的反馈、保持

记录。

4、了解如何进行工作评估，评估体系包括哪些内容，评估的方式，正式评估的形

式有几种。

5、掌握如何判断评估的有效性。

第十二单元、团队激励

这部分要求了解的内容较多，教师讲课时介绍即可，但学生一定要理解,考试时

出题的概率较大。

第43章影响激励的因素

I.考核知识点：

1、需求理论

2、期望理论

3、双因素理论

II.考核要求：

1、了解马斯洛的需求理论，五个需求层次：生理需求、安全需求、社会需求、自

尊的需求、自我实现的需求。

2、了解期望理论，期望与激励之间的关系。

3、了解双因素理论，掌握激励因素、保健因素的含义及包括的内容。

4、掌握激励理论的应用方法

第44章激励的技巧

I.考核知识点：

1、树立榜样

2、期望、x、y理论

3、支持性团队

4、激励的结果

[I.考核要求：

1、了解团队领导者如何树立榜样，作为领导，如何检测自己的激励水平。

2、掌握如何对期望进行检查，了解x、y理论。

3、掌握开发支持型的团队应该从：了解团队中的每一个人、显示出信任、尊重、同

成员交流等方面考虑。

4、了解通过管理绩效来进行激励，了解第一结果和第二结果的关系和区别。

5、了解如何鼓励发展。

第45章全方位的激励

I.考核知识点：

1、影响激励水平的因素

2、工作本身

3、薪水和利益

4、工作条件

5、企业文化

[[.考核要求：

1、了解从工作本身来讲，影响激励水平的因素有哪些，一般情况通过：工作扩展、

工作轮换、工作充实三个方法来进行增加人们的激励水平。

2、了解薪水和利益对激励的影响，员工的福利政策也是对激励水平的一种影响。

3、了解工作条件对激励的影响，工作条件的好坏会引起员工的不满和抱怨，掌握

消除这些不满应该采取的措施。

4、掌握通过企业文化进行激励的方法，企业文化主要包括的内容。

三、各单元案例精选

第一单元：自我规划

案例一

在两年前，如果你问我是否有一个明确的目标，我的回答是“没有”。我整天

在忙碌地工作着，事情一件接着一件，日子一天又一天。这么说吧，我根本没有时

间思考什么目标不目标的。

我一直是一位称职的酒店经理，我整天在自己的岗位上忙忙碌碌，我把酒店的

业务打理得井井有条。可是忽然有一天，我变成了一个多余的人。由于集团业务重

组，酒店业务被撤消，我被解雇了。刚开始失掉工作的时候，我曾经试图去应聘，

但是并没有多少同以前工作相类似的职位，我屡屡碰壁。我开始沉沦和灰心散气，

我整日无所事事，生活也变得一团糟。我开始在白天看电视，酗酒……，这样的日

子持续了整整一年的时间。

在亲友的帮助下，我开始思考自己的行为。我开始认真考虑自己的前途和出路:

难道我真的找不到自己喜欢做的事情？难道真没有适合我从事的工作？我应该转

变观念，并非一定要做同过去完全一样的工作，于是我开始考虑应聘其他类型的工

作。

我现在是一家休闲中心的会议和庆祝活动部助理，职位不如以前的高，但说真

的，我非常喜欢这个工作。这里有我喜欢的团队和同事。新的工作更多的是策划和

与客户接触，工作时间也不像以前那么紧张。我干得得心应手。

回头想一想，我奇怪刚下岗的时候为什么没有马上找到这样的工作？当时的我

已经陷入了成见的泥潭，需要一记当头猛喝，让自己摆脱定势。是挫折给我上了真

正的一课。我可以说，现在我有了自己喜欢的工作，我会再次达到新的目标！

知识点：

•思考自己目标的重要性

•面对职业选择时做出有效应对

•抛开思维定势和成见，开拓自己的思路

•分析自己的现状

•分析自己的职业和工作选择

案例二

十年前从学校走入社会，当时我们什么都不懂。许多年轻人一起，除了上班之

外就是玩。工作是学校统一分配的，竞争也不激烈。尽管收入一点也不高，但同事

们都很高兴和快乐。那时的目标和盼望就是从单位分到一套住房，就可以不住集体

宿舍，不用吃集体食堂的饭了。

后来家也有了，房子也有了。过了一段舒适和安定的生活。昔日的朋友们一个

个都开始有了新的追求和打算，有调离的，有出国的，还有继续上学深造的。我也

觉得自己的工作没有什么挑战，整天好像在混日子，以后怎么办呢？我得为自己的

未来早做好安排和打算。

经过长期的思考和准备，我离开了自己工作七年的单位，进入一家外企公司工

作。工作的内容同以往类似，但这个工作环境和工作方式却完全不同。经过一段时

间的适应，我已经渐渐喜欢上了这种有挑战有压力的工作。我现在的工作非常稳定,

收入也不错，而且有足够的闲暇时间与朋友们在一起。

尽管现在我的工作非常稳定，收入也不错，工作也不算太累。但我仍然觉得自

己应该再追求些什么。是的，我需要认真思考一下。我想做老板，我应该开创自己

的事业。

知识点：

•目标的变化性

•目标之间的联系

•长期目标、中期目标和短期目标

•目标的明确性

案例三

机电专业的李小琴今年刚上大一，因为父母希望自己以后可以上研究生，所以

她在放暑假期间每天都自学英语和数学，感觉和高中一样紧张，她有时候也在想，

难道非要读研究生不可吗？说实在的，她都有点厌烦在学校的生活了。但自己又不

知道毕业以后该从事什么工作，据说现在择业时的竞争非常激烈，如果没有比较高

的文凭和学历，根本不可能找到好的工作。但是，有了高文凭就一定能够找到好工

作吗？

小琴的同学却比较潇洒，她整天忙着打工，已经换过四、五份业余工作了。这

些打工经历大大丰富了她的见识，开阔了眼界。她苦恼的是，学校的学业仍旧非常

繁重，没完没了的作业和考试使她疲于应付。她认为现在学校教的老是一些书本上

的东西，非常陈旧，一点实际应用的价值都没有。其实在学校期间除了学习之外，

还应该为将来的工作及时做好准备。应该加强对社会的认识、收集一些资料，提前

训练自己各方面的能力。

小琴的同学为暑假制订了一个计划。计划的内容包括：挣到2000元钱；社会

上的工作不少于200小时；交3到5个朋友；外出旅行1次等等。

知识点：

•自我发展规划

•职业规划要点

•学习和工作计划

•计划的相关性

•SMART目标

第二单元：时间管理

案例一：

我从来没有做工作记录的习惯。工作上的事情总是一件完了接着一件，整日里

忙忙碌碌。我们的经理也要求我们只要一直在忙工作就行，从来没有人思考过如何

提高工作效率的问题。这样的状况持续了很久，直到不久之前新来的老总提出提高

工作效率的问题。他要求大家都把自己在工作中做的所有事情记录下来，记录在一

个被他称做“活动跟踪表”的表格中。

在做完这样的一个记录之后，我重新阅读了一遍活动跟踪表，结果我有一个很

吃惊的发现。

序时间活动工作分析工作优先工作侧重

号（有效/无级别点（团队/

效）（A/B/C/员工/任

D）务）

8：00-8：10收拾卫生C

8：10-8：20上网浏览D

8：20-8：30一天工作计划有效A

8：30-8：40给客户发邮件有效A

8：40-8：50召开部门临时会A

议

8：50-9：00接朋友来电D

9：00-9：15继续给客户发邮有效A

件

9：15-9：20喝水、上厕所D

9：20-10：分析客户投诉意有效C

00见

10：00-10：和同事聊天D

20

10：20-10：与客户电话沟通有效B

50

10：50-11：帮助同事准备会A

10议材料

11：10-11：与客户电话沟通有效B

30

11：30-11：准备临时会议材有效A

50料

11：50-12：打电话处理私事C

00

分析了一天的活动跟踪表之后，我发现自己做最有意义事情的时间很少，许多

时间被无谓地浪费。在实际的工作中做了许多无效的工作。这使我认识到应该采用

新的管理方式来提高自己利用时间的效率。

知识点：

•时间管理的技巧

•工作优先级

•重要性/紧迫性矩阵

•活动跟踪表

案例二

张经理是珠海某著名四星级酒店的客房部经理，7月某天上午8：00,他刚踏

入办公室，秘书小李就风风火火地跑进来，兴奋地说“国家正式发布，非典得到全

面控制，一切警戒全部解除，要将重点转到恢复正常的经济工作上去。”张经理还

没好好感受这好消息，一系列的难题就来了：

1、上午9点有一个日本旅游团50人入住，其中45人是一家三口组成，需要15

间家庭套房,但客房部今天剩余的家庭套房只有10间，12点之前肯定腾不出房。

这个问题该怎么解决？

2、旅游局通知，今天上午9点召开全市酒店工作会议，会议议题是非典过后各酒

店如何恢复生产，迎接可能到来的旅游高峰。总经理要求张经理代表酒店出席

并准备发言。

3、总经理秘书来电话说，老总明天要出差，希望能有时间与张经理讨论客房部如

何完成下半年的营运目标的问题。

4、公关部经理来电说，酒店准备与南方航空公司在广州、北京、上海推出“浪漫

珠海新感觉，机票+酒店套餐”，广告稿已经设计出来，需要他来定。

5、人力资源部来电说，小林昨天提出辞职，原因是另外一家酒店要挖她过去；小

林可是他培养了五年的爱将，做事认真负责，对待客人真诚，酒店各项业务都

精通。

6、老婆来电话，岳母大人上午10点到，要张经理开车去机场接一下。

面对这么多的任务和冲突，张经理该怎么办？

知识点：

•时间管理的技巧

•工作优先级

•重要性/紧迫性矩阵

•活动跟踪表

案例三

1、马先生终于领悟了他的一位同事说的“回归生活”这句话了。人们一直以

来都在谈论这个话题，他却不屑一顾。他认为他有自己的生活方式。他认为自己做

得很好——自己很少把自己留在办公室，周末也不怎么加班。但他不能否认的是经

常把工作拿回家做。他一回到家便开始为尚未完成的工作而发愁，如果孩子靠近他,

他就发脾气。晚餐之后总是板着面孔独自坐在书房里完成一些案头的文字工作，那

时他已经疲惫不堪，做事的效率比他想象的差得多。他的妻子对他只好熟视无睹，

已经懒得同他唠叨了。他甚至开始害怕回家，因为在家里的一切已经不能使他得到

放松和休息，他得好好想想问题究竟出在哪里？自己的工作和生活为什么不能有效

地取得平衡。他开始意识到，他的工作和工作习惯已经把他压垮，到了应该回归生

活的时候了。

2、很多人都对在车流高峰期上下班有很大抱怨，但是我却喜欢，因为这样的

一个过程能够把工作单位和家分开了，下班的路上给我留出一个独处的空间，我平

时独处的时间并不多。我在路上思考过去发生的事，有时也筹划一些事，偶尔也会

因为堵车的原因而发发火，但大多数时候我只是开车，听听广播，什么都不想，等

我到家时，心态已经调整好了。

3、确保每晚按时回家，回家照看孩子，这是我平衡工作和生活的方法。每天

我都去健身房，运动使我容易入睡。绝大多数周末我都在户外活动，比如去散步或

做山地蹬车运动。通过运动，我的身体比过去好多了，很少生病，而且总感觉有使

不完的力气。我觉得工作之外的活动使我得到充分的休息和放松。待到星期一回到

单位的时候，我又能够精力充沛地开始新的一周的工作。

知识点：

•工作和生活的平衡

•自我调适

•有效应付工作压力

•不同的工作方式和习惯

第三单元：工作沟通

案例一

迪斯尼公司的企业员工意见沟通制度

迪斯尼•包威斯公司，是一家拥有12000余员工的大公司，它早在20年

前就认识到员工意见沟通的重要性，并且不断地加以实践。现在，公司的员工意见

沟通系统已经相当成熟和完善。特别是在80年代，面临全球性的经济不景气，这

一系统对提高公司劳动生产率发挥了巨大的作用。

迪斯尼公司的员工意见沟通系统主要分为两个部分：一是每月举行的员工协调

会议，二是每年举办的主管汇报和员工大会。

员工协调会议

早在20年前，迪斯尼•包威斯公司就开始试行员工协调会议，员工协调会议

是每月举行一次的公开讨论会。在会议中，管理人员和员工共聚一堂，商讨一些彼

此关心的问题。无论在公司的总部、各部门、各基层组织都举行协调会议。这看起

来像法院结构，从地方到中央，逐渐反映上去，以公司总部的首席代表协会会议为

最高机构。员工协调会议是标准的双向意见沟通系统。

在开会之前，员工可事先将建议或怨言反映给参加会议的员工代表，代表们将

在协调会议上把意见转达给管理部门，管理部门也可以利用这个机会，同时将公司

政策和计划讲解给代表们听，相互之间进行广泛的讨论。

要将迪斯尼12000多名职工的意见充分沟通，就必须将协调会议分成若干

层次。实际上，公司内共有90多个这类组织。如果有问题在基层协调会议上不能

解决，将逐级反映上去，直到有满意的答复为止。事关公司的总政策，那一定要在

首席代表会议上才能决定。总部高级管理人员认为意见可行，就立即采取行动，认

为意见不可行，也得把不可行的理由向大家解释。员工协调会议的开会时间没有硬

性规定，一般都是一周前在布告牌上通知。为保证员工意见能迅速逐级反映上去，

基层员工协调会议应先开。

同时，迪斯尼公司也鼓励员工参与另一种形式的意见沟通。公司在四处安装了

许多意见箱，员工可以随时将自己的问题或意见投到意见箱里。为了配合这一计划

实行，公司还特别制定了一项奖励规定，凡是员工意见经采纳后，产生了显著效果

的，公司将给予优厚的奖励。令人欣慰的是，公司从这些意见箱里获得了许多宝贵

的建议。如果员工对这种间接的意见沟通方式不满意，还可以用更直接的方式来面

对面和管理人员交换意见。

员工大会都是利用上班时间召开的，每次人数不超过250人，时间大约3小

时，大多在规模比较大的部门里召开，由总公司委派代表主持会议，各部门负责人

参加。会议先由主席报告公司的财力状况和员工的薪金、福利、分红等与员工有切

身关系的问题，然后便开始问答式的讨论。

这里有关个人问题是禁止提出的。员工大会不同于员工协调会议，提出来的问

题一定要具有一般性、客观性，只要不是个人的问题，总公司代表一律尽可能予以

迅速解答。员工大会比较欢迎预先提出问题的这种方式，因为这样可以事先充分准

备，不过大会也接受临时性的提议。

迪斯尼公司每年在总部要先后举行10余次的员工大会，在各部门要举行10

。多次员工大会。在80年代全球经济衰退中，迪斯尼公司的生产率每年平均以1

0%以上的速度递增。公司员工的缺勤率低于3%,流动率低于12%,在

同行业最低。

知识点：

•工作沟通的要点

•员工意见沟通

•沟通的重要性

案例二

许先生刚为一家大石油公司做完一个工程师离职率的原因调查项目。报告和最

后建议下星期可以完成。许先生很满意，他认为项目的成功在于管理层同意向员工

公开报告和建议书。员工们将这看成管理层正花大力气来解决他们所面临的问题，

因而与许先生紧密合作。而当许先生向该公司负责人事的副总裁陈方汇报提交报告

的日期和向员工分发报告的事宜时，陈方说不能按计划公开报告，只能公开两页的

概要。

许先生感到不安，因为他已经告诉员工报告将公开，他提醒陈方以前的诺言并

询问改变决定的原因是什么。陈方说这个项目的花费已经大大超出了预算，应该节

约经费，不必要复印这么多的报告。许先生不知如何回答，只好中止了谈话，答应

以后再联系。

许先生思考了一下他的选择方案。他可以设法说服陈方不顾预算成本而公开报

告，但知道这不太可能。他也可以不顾陈方的禁止而直接把报告交给员工。他也考

虑找公司中另一个比陈方职位高的人，让这个人同意公开报告。

许先生向自己公司的主管通报了情况，主管让他把这件事带到明天的业务会议

上来解决。同时告诉他公司目前正在同这个石油公司谈另一项咨询业务，让许先生

考虑一下在与陈方相处的这种情况下是否该接这一业务。

知识点：

•沟通的要点

•沟通中的障碍

•沟通的技巧

案例三

吕艳1983年获得法学学士学位。毕业后就加入了事务所。作为律师，她和

许多律师共事过，并和他们建立了亲密的合作关系。然而，她还是发现部门里两位

合伙人中的那位大她六岁的公司税收专家吴刚不好相处，吕艳认为他总是喜欢操纵

一切。

“表面上吴刚很合群，从不对人发火。但实际上他总认为自己正确，很难相处。

我刚来时和他共事过一段。他让我研究一个问题，结果我到图书馆写了七页的备忘

录给他。他却说自己不想要这个研究结果，而私下却将我的看法当作他自己的。”

吕艳曾和另一个部门的年轻律师合作解决一项公司的税收业务。当他们得出结

论时，需要一个合伙人的意见。吕艳去找了一个合伙人，但他让找吴刚。由于知道

吴刚一插手就会有麻烦，同时也不想放弃对该项目的主管，吕艳开了一次例会，准

备了分析报告和意见书，并得到另一部门合伙人的批准。到开会那一天，这位合伙

人病了，但会议开得很好，吴刚也批准了会议结果。

然而，六个星期后，当他们与客户讨论时，吴刚打电话对吕艳说，他不同意意

见书的内容，这使客户很不高兴。吕艳觉得自己被愚弄了。

“他总是不让你好过，让你在众人面前出丑。每次我提前将事情办好，得到他

的同意，和公司合伙人达成一致后，他总是说'你应该对这几件事多下功夫'，并

否决了我的意见。后来，搞砸了几件他让我做的事，因为我总觉得不舒服、不安全。

这使我后来所能干的事大大减少。”

“别人对他也有意见。我猜想在我刚开始工作时，他对自己的地位觉得担心。

当我成为合伙人时，他对我说虽然不同意提升我，但这一切都算过去了。表面上我

们相处还行，但他太理性化，有几次我受不了，就和他争吵起来。”

吕艳成功地被提升为合伙人，成为最年轻的合伙人。她是事务所仅有的三个女

合伙人中的一员，并由于杰出的工作而得到许多律师的支持。

“当我和办公室其他律师合作时，我总错误地认为他们应该能够忍受我的分析

过程。我们在一起工作，我不应该隐瞒自己的看法。我们在一起工作是要为特定客

户找到一个特殊的解决方法。但我明显感觉得到，合作者更喜欢别人强加一个观点

给他们。我真不知该怎么办。”

“我知道客户想要什么，他们想要最好的结果。我可以调整我的方法，如果我

从他们那里得到确定信号的话。我真正有麻烦的是和事务所内部人的协调，我希望

自己诚实，信任别人并解释自己的分析过程，但却遇上了麻烦。”

“曾有一个律师和我一道工作，我和他相处得并不好。我让他觉得紧张，他也

对我失去信心。有一天我们和客户谈判时，谈到一些客户并不真正关心的小问题。

我没在意，但这个律师却抓住不放，问我是否不知道。我想他是害怕我压过他。”

“我可以理解他们，我也可以改变自己的行为方式，变得更专制，让别人觉得

自己重要。但我不想以这种方式工作，我喜欢自己的方式！”

知识点：

•沟通的障碍和技巧

第四单元：团队简报

案例一

陈兵前不久刚被提拔为车间副主任，主管车间的后勤工作。尽管他以前从来没

有做过类似的工作，但公司领导非常信任他的能力，认为这对他来说是一个不错的

锻炼机会。

由于生产规模的扩大，陈兵所在的车间去年从公司搬了出去，搬到了离公司两

公里远的新位置办公。厂房和设备都是新的，但一些配套设施还不是非常完善。这

不，由于最近一段时间定货量的上升，车间新雇佣了许多临时工，车间原有的食堂

已经不能满足使用，必须尽快对食堂进行扩建。

公司领导让陈兵负责食堂扩建的工作。这使得他非常忙碌。陈兵准备在本周四

的下午召开车间人员参加的会议，就食堂扩建工作进行汇报并征询大家的意见。主

要的问题有两点，一是扩建食堂必须占用现有的停车场，这会使本来就紧张的停车

场更加不够使用，给车间的人员带来比较大的麻烦；另外一点是，食堂扩建之后势

必需要增加更多的服务人员，如果从车间各部门抽调，可能会影响现有的人员配备

情况，这需要得到各部门的大力支持；如果从外部重新招聘，则会增加车间的开支

和成本，影响到已经做好的年度预算。

这个会议定在周四下午召开，主要参加人员包括车间各部门的领导、车间党政

工团的负责人、各班组长以及有条件参加的车间工人。陈兵已经准备好了在会上的

发言和所要讨论的问题。他还需要思考的问题是是否需要邀请公司相关领导参加这

个会议？对于参加会议的人来说，需要他们做出怎样的决定？

知识点：

•团队简报的概念

•团队简报的目的

•影响团队简报效果的因素

•团队简报中的准备工作

案例二

车间原有的食堂已经不能满足使用，必须尽快对食堂进行扩建。公司领导让新

任车间副主任陈兵负责食堂扩建的工作。这使得他非常忙碌。陈兵准备在本周四的

下午召开车间人员参加的会议，就食堂扩建工作征询大家的意见。

为了取得有效的会议结果，首先必须赢得车间主任老王的支持。老王任主任的

时间非常长，在车间从来都是说一不二，因此，只要他认可了，其他人即使有不同

的意见，也好商量。在以前的汇报中，老王一直强调车间预算有限、经费比较紧张,

但是他也承认食堂必须扩建，关键是怎样能够减少和利用现有的资源，在尽量节约

的前提下办事。

主任如果不支持，这个食堂扩建项目就不可能获得成功。尽管他目前还没有大

力鼓吹和支持，但是老王从来不是一个固执的人。只要有相关的能够说明事实的数

据、有来自广大群众的呼声，获得他的支持还是比较容易的事。

获得群众支持是相对比较容易的，因为食堂扩建直接牵涉到他们的切身利益。

不用太多的理由，他们都知道并且都深受其中之苦。如果说扩建食堂可能会影响到

他们的停车问题，估计他们也会做出选择和取舍，毕竟吃饭是更重要的事。但是，

也必须告诉他们停车场的问题也在车间的考虑当中，在不远的将来一定会得到解

决。

对参加会议的各方面情况和人员情况分析完成之后，陈兵就需要准备会议中相

关的资料了。他必须使大家在参加会议的过程中能够畅所欲言、能够积极提出有价

值的建议。另外，他还必须想到怎样使用比较风趣和幽默的语言来召开这次会议，

毕竟，下午人们是会犯困的，必须采用各种方法提高大家参与的积极性。

知识点：

•团队简报的准备

•分析听众

•抓住听众注意力的方法

案例三

刘总准备在销售团队的会议上发表简短的演讲，演讲的目的是寻求到有效开拓

产品市场的方法。这就需要告诉参加会议的人员最近公司产品销售方面的一些信

息，同时提出如何开拓市场的问题供大家讨论，最后能够得到一些可行的推广方案。

刘总已经准备好了演讲的材料，这些材料有书面文字材料，包括产品销售的数

据和一些关键的报表，为了更加直观和形象,刘总还将讲座中的一些内容准备成ppt

文档。

为了取得更好的结果，刘总在会议召开之前仔细地对将要参加会议的人进行了

充分的了解和分析，因为他需要对参加会议的成员有更清楚的了解，这样在演讲和

召开会议的过程中就可以能够更加具有针对性。他分析了一下参会人员的知识背景

以及各自的性格特点，他认为在了解这些信息的基础上，他就可以在演讲过程中取

得听众的有效反馈。

会议开始后，刘总首先对他所演讲的内容做了一些介绍，随后又介绍了这次会

议的目的和时间安排。由于没有很好地把握好，这个介绍的过程时间有点长，下面

的听众中有人就开始窃窃私语，有的人低下头想别的事情，这种情形让刘总很不高

兴。他觉得需要发放一些能够引起大家兴趣的资料，随后就把事先准备好的资料散

发下去，随后接着讲资料中所涉及到的问题。然而大家越发不听他讲了，大部分人

埋头阅读资料，还有一些人则互相讨论开了，大会中开起了小会。

刘总邀请一些人发表观点，大家推来推去，会场中乱遭遭的，没有什么人提出

真正有价值的观点。看来这次会议的目标是没法达到了，刘总觉得非常难堪。

知识点：

•团队简报的准备

•如何做团队简报

•团队简报中遇到的问题

•障碍的排除

•如何使团队简报更有效

第五单元：工作谈判

案例一

有一个妈妈把一个橙子给了邻居的两个孩子。这两个孩子便讨论起来如何分这

个橙子。两个人吵来吵去，最终达成了一致意见，由一个孩子负责切橙子，而另一

个孩子选橙子。结果，这两个孩子按照商定的办法各自取得了一半橙子，高高兴兴

地拿回家去了。

第一个孩子把半个橙子拿到家，把皮剥掉扔进了垃圾桶，把果肉放到果汁机上

打果汁喝。另一个孩子回到家把果肉挖掉扔进了垃圾桶，把橙子皮留下来磨碎了，

混在面粉里烤蛋糕吃。

从上面的情形，我们可以看出，虽然两个孩子各自拿到了看似公平的一半，然

而，他们各自得到的东西却为物尽其用。这说明，他们在事先并未做好沟通，也就

是两个孩子并没有申明各自利益所在。没有事先申明价值导致了双方盲目追求形式

上和立场上的公平，结果，双方各自的利益并未在谈判中达到最大化。

如果我们试想，两个孩子充分交流各自所需，或许会有多个方案和情况出现。

可能的一种情况，就是遵循上述情形，两个孩子想办法将皮和果肉分开，一个拿到

果肉去喝汁，另一个拿皮去做烤蛋糕。然而，也可能经过沟通后是另外的情况，恰

恰有一个孩子即想要皮做蛋糕，又想喝橙子汁。这时，如何能创造价值就非常重要

了。

结果，想要整个橙子的孩子提议可以将其他的问题拿出来一块谈。他说：“如

果把这个橙子全给我，你上次欠我的棒棒糖就不用还了”。其实，他的牙齿被蛀得

一塌糊涂，父母上星期就不让他吃糖了。

另一个孩子想了一想，很快就答应了。他刚刚从父母那儿要了五块钱，准备买

糖还债。这次他可以用这五块钱去打游戏，才不在乎这酸溜溜的橙子汁呢。

两个孩子的谈判思考过程实际上就是不断沟通，创造价值的过程。双方都在寻

求对自己最大利益的方案的同时，也满足对方的最大利益的需要。

商务谈判的过程实际上也是一样。好的谈判者并不是一味固守立场，追求寸步

不让，而是要与对方充分交流，从双方的最大利益出发，创造各种解决方案，用相

对较小的让步来换得最大的利益，而对方也是遵循相同的原则来取得交换条件。在

满足双方最大利益的基础上，如果还存在达成协议的障碍，那么就不妨站在对方的

立场上，替对方着想，帮助扫清达成协议的一切障碍。这样，最终的协议是不难达

成的。

知识点：

•谈判的概念

•谈判的目的

•谈判类型

•赢得好的谈判结果

•谈判中的利益

案例二

我是一个印刷公司的财务人员。正是那个最难对付的客户，让我学会了如何谈

判。起初我很怕跟他打交道——我知道这个人脑子比我快、心眼儿多，总在算计

我。每次办完业务之后，我的感觉就是“又按他说的办了！”

其实，我们之间的许多合作和订单都是重复以前的项目，可是他却非常认真，

每次都要从头重来，不厌其烦地一次次和我砍价，提出各种新的要求，比如预先看

样、免费修改以及尽量把交货日期提前。

跟这人打交道的时间久了之后，我也渐渐琢磨出一些窍门。我承认他有很敏锐

的市场感觉，我的反应不如他快。问题的根本在于谈判过程总是被他主导，我一直

得跟随他的节奏和控制。无论我是否同意，按以前的风格总是立即做出反应，这样

讨论的步调就完全由他支配，我没有了主动权，只能接受他的控制。

当我认识到症结所在之后，决定放慢步调，不再立即反应。即使他提出的问题

比较刁钻，我也不会立即回绝，而是采取一定的技巧拖延或者转移，甚至在不置可

否的情形下抛出我的方案。有时候我会故意装作喝茶或上厕所等，留给自己思考的

时间，也使他明白我不同意他的方案，这样待回到谈判过程中的时候，他往往不得

不改变他的提议。

结果我渐渐发现，同他打交道也并不难，我也完全能够起主导作用。我们之间

的合作更加融洽，许多事情也不得不按照我自己喜欢的方式来进行了。更重要的是,

这样的谈判往往能够获得对我自己的公司更有利的结果。他可能不喜欢这种方式和

风格，但是这种方式对我来说，真是太有用了！

知识点：

•谈判中的技巧

•暂缓回应的好处

•谈判过程

案例三

在某商店，一位顾客在某服装摊位前驻足，并对一个款式的风衣多看了几眼。

这时，早已将这一切看在眼里的摊主前来搭话说：“看得出你对这件衣服比较感兴

趣，这是本冬最流行的款式，面料是从韩国进口，你是否试试？”察觉到顾客无任

何反对意见时，他又继续说：“这衣服标价750元，你如果真有兴趣，就580元给

你，怎么样？”看到顾客仍旧没有表态，他又说：“这样吧，我今天还没有开张，

交个朋友吧，560元给你，怎么样？”顾客此时会有些犹豫，摊主又接着说：“好啦,

你不要对别人说，我就以580元卖给你。