税务局服务方案物业保安保洁维护餐饮食堂会议服务方案投标文件（技术方案）

单位服务方案物业保安保洁维护餐饮食堂会议服务投标文件（技术方案）投标方案投标人名称：****有限责任公司地址：****号二楼联系人：****投标日期：****报告说明声明：本文内容信息来源于公开渠道，对文中内容的准确性、完整性、及时性或可靠性不作任何保证。本文内容仅供参考与学习交流使用，不构成相关领域的建议和依据.《一份好的投标文件，至少让你成功了一半。》 5第五节服务方案 5 5 5 5 5 8 2.项目需求响应 1.组织机构图 2.各岗位的职责 (三)信息反馈机制 (四)人员培训计划 二、保洁服务方案 89 1.2清杀工作计划 1.3垃圾处理工作计划 1.4绿化养护方案 三、安保服务方案 1.1保安岗位责任制度 1.2保安管理制度 1.3值班值宿制度 1.5保安应急方案 (三)主体维护 (五)给排水设备(设施)维修保养标准 六、会议服务管理方案 217 222 七、招聘及培训办法 1.1人员招聘及录用 1.2员工评比 263 八、内部监管方案 (四)疫情防控制度 (五)安全管理制度 第一章其他材料第五节服务方案一、服务管理总体设想(一)编制管理运行机制1.总体服务方案1.1整体管理设想1.1.1项目管理理念为提高物业服务质量，我公司将实行高水平物业管理模式，聘用专业技能过硬的员工对税务局实行物业管理。采用完善的管理制度去实现我们对本项目管理承诺的目标，创造优质的物业管理服务，与税务局共同营造良好形象。为了能够切实做好本项目物业管理工作，此次针对税务局制定的物业服务方案可以真正在本项目物业管理中发挥应有的作用。针对本项目既要充分考虑到自然生态与人文管理的完美结合，又要以安全性、舒适性、生态性为目标，所以我公司将以专业化的队伍建设、优化服务的途径，使后勤工作及形象达到更高的品坚持因地制宜、编制科学的物业维护养护计划并合理组织实施，延长物业的经济使用寿命，达到保值增值的效果；降低减轻业主经济负担。1、技术力量配备。在交接验收阶段，我们将从公司总部抽调多名包括专业的经验丰富的人员充盈到项目管理中，以满足物业维护的需要。同时，加强维护技工的培训工作。通过开展长期连续的专项培训，促使维修技工不断提高维修工作技能，熟练掌握共用部位、共用设施设备维修养护的内容、周期及质量标准等；2、制度保证。我们将结合实际情况编制《公用设备设施维护服3、建立完善共用部位、共用设备设施的维修档案。我们将对物业的共用部位、共用设施设备进行统一编号，建立相应的档案卡片和台账(包括登记台账、分户台账、分类汇总台账),并通过输入电脑、利用现代化的服务手段进行登记、查询和控制，全面掌握共用部位、共用设施设备的使用(运行)状况，为物业的维修养护提供科学的参摸、查、测、试、笔记”进行操作，确保物业维修养护的实施效果；5、定期开展物业共用部位、共用设施设备完好率的统计工作，以此作为物业维修养护的工作导向.。6、优质的服务，合理回避安全及消防隐患我们强调“外紧内松、预防为主”的原则，力争将有不良动机的嫌疑人挡在所服务辖区外边，不给其可乘之机；力争通过秩序维护员的严密监控及巡逻，震慑不法分子不敢作案；与周边联防联治，发挥治安的规模优势。加强对配置人员相关技能的培训，努力培养他们的服务意识。发挥自己最大的职责与能力。1.1.2管理总体目标针对地理特点、建筑情况，进行业主群体分析，结合多年的物业管理经验我们将的环境、安全保障，文化氛围、服务内涵等方面不断在物业管理中，我们将秉承“服务为主，报效社会”的理念，坚持高品质服务，低价位收费“,在充分保证高质量服务的同时，重视科学规划化的物业管理，利用先进的技术手段和服务手段进行节能降遵照物业管理法规及行业惯例，我们坚持财务公开透明的原则。针对这样的楼盘和业主群体，我们将致力于服务效能的提升和不断完善，营造出“亲和、自然、环保、时尚的人文环境”,按照环境服务标准及职业安全卫生标准，建立文件化的环境服务体系和职业安全卫生体系，切实做到“有效保护环境，合理利用资源”。1.1.3物业管理目标物业服务标准：按照《物业管理服务等级标准》中的“二级”服务标准执行。1.1.4管理特点分析税务局进一步提高了工作效能，给企业、群众办事带来了更多便利。为人民提供更优更便利的服务是税务局一直致力于完成的目标。若我们有幸为其服务，一定积极配合，以其目标为宗旨，发挥我公司最大的潜能，保质保量的完成物业服务。好的物业需要好的物业管理公司的呵护，只有这样才能充分展示物业的特点，才能使物业保值增值。我们所提供的物业管理服务应与该物业品质相协调统一。要标准高、质量好、服务佳。对此，我公司高度重视此项目的管理，与公司各部门、人力协调配合。现场管理部派公司优秀项目经理亲自进场担任物业经理，执行具体管理工作，加保证良好的秩序，提供优质的环境。同时，工作要始终贯穿强烈的形象服务意识，要严格贯彻落实各项服务要求，规范各种操作程序，并通过持续性的培训学习树立良好的形象，无论在言行举止，还是作业服务方面，都必须维护税务局的形象。1.2服务定位根据项目的特点和具体要求，结合本公司多年的物业管理经验，我们对该项目管理与服务的整体思路是：把该项目提升为公司的品牌管理项目，以强力保障和优化形象为基点，以精细化、专业化的物业服务做好日常物业管理服务工作，并时刻做好应急服务的准备，确保税务局的良好形象。全面提升企业员工的政治素养。我公司提出了以下物业管理设想：1)以人为本，服务无微不至；2)以服务为宗旨，精细化管理处处体现；3)以管理为保障，严谨科学的工作作风贯穿始终；4)服务定位，物业项目内部管理实行各项服务均规范化、专业化，并在管理服务中不断改进、吸收、运用先进的物业管理方法和要求，不断强化各级服务人员的培训。同时，不断提升整个项目的人员素质及服务技能，使办公楼物业管理更加标准化、规范化。税务局拥有良好的社会口碑，其各级领导勤奋务实的工作作风给我们树立了榜样。税务局的工作特性要求我们的服务队伍，必须拥有良好的外在形象和较高的政治素养。为此，我们一方面要强化外部形象，从工作着装，文明用语、管理与服务育人等基础层面抓起，严格执行公司的管理制度，加强培训，强化从业人员礼仪服务意识，全面提升从业人员的专业素质；另一方面，在强化从业人员专业技能同时，加强思想政治教育，以班组为基本单位，以思想教育为主，定期交流学习，培养他们的政治素养、保持严谨务实的工作作风和态度，不断提升管理育人、服务育人的本领。与此同时还应具有强烈的节能降耗的意识，培养从业人员牢固树立主人翁的责任感，时刻注重服务细节，养成随手关灯、节约用水等习惯，杜绝各种跑冒滴漏现象的发生。在清洁服务中，要清洁与养护互补同步进行，重在清洁，更要做好养护。清洁能使物业保值，养护能延长各种装修材料的使用寿命，同时又能节能降耗。要牢牢掌握各种清洁规程及清洁工具的使用流程和注意事项，保持各种设备机具的使用寿命。要在工作中预见和避免一些浪费现象。安全管理是重中之重：安全是第一要素，防火、防盗、防破坏是我们物业管理服务的重中之中。要时刻警钟长鸣，常抓不懈。公司针对税务局的特点，因地设岗，因区设岗，严格控制人员走向，重点区域严防死守。针对各类突发事件的处理和解决，培训员工熟练掌握，运用自如。不断加强培训、考核，演练。严格用人方面的选择标准，从业人员要有极强的责任心，为人本份，勤恳。通过岗前和在岗培训达到履职要求。定期考核，末位淘汰，确保税务局全体干部职工的安全。我们依据税务局的特点，量身制定了在服务过程中的：“一个中心，两个重点，三个结合、四个措施”管理方法及措施，作为本项目综合服务的总体管理思路与管理措施。确保本项目服务管理达到较高标准，出色完成税务局委托的各项工作任务。“一个中心”:即一切工作均以追求税务局满意为中心。通过快速、有效、到位、温情的高质量服务，让税务局处感受到我方服务的高品质、管理的人性化、工作的零缺陷，以达到税务局的满意率不断“两个重点”:即稳定员工队伍；抓好员工培训。一是选派具有丰富物业管理经验、年轻力强的项目经理出任该项目的物业经理，招聘符合本项目需求的员工，细心落实我公司各项政策及待遇，做到想要税务局满意，首先让员工满意。二是抓好员工培训。员工岗前、岗中培训包括：企业文化培训，保密制度培训，规章制度培训，实际操作培训，项目要求及安全培训。达到提高员工的认知度，并自觉执行企业各项规章制度，对本职工作能够胜任，让税务局满意的目的。“三个结合”:即计划性与灵活性相结合；反应时效与准确性相结合；服务个性与共性相结合。在制定计划时要以项目的实际需要、税务局的实际要求为基础；税务局的一切工作都要以达到计划要求为目的；在满足税务局的普遍需求基础上，还要满足其特殊需求。“四个措施”:即人才专业化、流程标准化、接口无缝化、监控动态化。我们将结合管理项目的特点，设置与税务局要求相匹配的管理人员。在工作中实行流程化管理，力求做到事前有控制，事后有检查。给税务局创造出更加理想的服务环境。1.3目标管理1.3.1责任制为确保服务责任真正落实到位，工作上不出现死角、盲点，公司在安排员工岗位上实行一个主岗加一个辅助岗位的责任制。1.3.2限时复命制公司对服务工作的管理，除建立完善的规章制度外，还实行限时复命制，即下级对上级交办的任务和工作，有时间要求，必须按时将完成情况向上级汇报。对没有明确时间要求的任务和事项，承办人必须每隔四小时向交办人复命一次，报告任务和事项进展情况。限时复命制的建立，可以强化管理和监督机制，有利于上级及时掌握情况，有利于工作任务的落实，保持工作节奏的有序快捷。1.3.3服务访查制公司除对日常的服务工作进行检查、征询相关部门意见外，还实行每月一次服务大巡查，有相关部门上级领导实行全面检查，对工作情况、工作态度、工作作风、员工纪律等方面进行查访及检查。1.3.4考核监督制实行严格的员工录用制度，无论是公开招聘还是关系推荐，必须经过公司人事部门按程序考核及公司负责人亲自面试。达到规定条件，择优录用，并严格实行试用制度。对不适合录用的员工给予辞退。1.3.5责任问责制公司实行责任问责制，一旦发生属责任追究范围的事项和情况，必须严格追查当事人责任，并按有关规定进行处理。管理控制：在日常物业管理中为了达到自我发现、自我改进、自我完善、自我提高的环境管理体系；OHSAS18001:2007职业健康安全管理体系。以达到物业管理服务品质监督的目的。和睦相处：我公司在管理中强调沟通、理解与接纳倾诉，关注细节。同时，管理人员也作为客户理性的使为其出谋划策，排忧解难。管理经验：我公司苦练内功，厚积薄发，为公司积淀了丰富的管理经验。各种物业实操问题可以及时有效的解决，确保物业服务的高含金量，市场战略充分体现在对即将要接管的项目根据客户的需求，和服务区域的自身情况，量身打造工作计划。而不是简单“复制别的项目”,盲目“抢占物业市场”。从而达到所接管的每个物业管理项目都能成为物业服务精品。综合物业管理要面对来自不同地方、不同部门的不同人员，如何在第一时间内将正确的指令传递到各管理部门，达到反应零时滞、处理零耽误的目标。结合实际，我公司拟采用“灵活沟通方式，两级物业管理”的管理模式。1.4灵活沟通方式我们物业公司将在与税务局相关负责部门建立充分沟通的基础上，进行综合事务管理对接，实现沟通零阻塞。物业项目部定期向税务局汇报物业事务管理情况，征求税务局对我们的工作意见及建议，同时就工作中存在的疑难问题向税务局上报，力求得到税务局的解决及帮助，及时改进管理服务工作。1.5物业管理项目部负责所辖区域的物业监管工作，对所辖项目实行管理、协调、监督、检查、考核、指导、培训等职能。物业项目部全权负责所管区域所有物业服务、信息反馈、投诉处理、楼层服务、部门监督、沟通协调等工作。物业项目部负责对物业项目各部门主管进行调度、指挥，随时掌控各综合事务的情况，发现异常，可及时调动必要的人力、物力进行处理。1.6突发事件管理突然停电、突然停水、发生火灾、及召开紧急会议等，这些都对我们的物业综合管理提出了更高的要求，需要我们冷静、及时、妥善安排处理。为此，我们拟定了各种突发事件的处理预案做到：“各种处理有预案，事前控制排隐患、定期模拟搞演练、反应迅速是关键”的二十八字管理工作方针，作为物业项目部做好突发事件管理工作的管理措施。1.6.1各种处理预案食品卫生应急预案排水排污应急预案防火防洪应急预案对爆炸物及可以爆炸物处理应急预案雨雪天气工作应急预案遗失物品处理应急预案治安事件处理应急预案节假日工作安排预案天然气泄漏和起火的应急预案车辆事故处理电梯故障应急处理方案1.6.2事前控制排隐患1.6.3定期模拟搞演练1.7工作计划为保障日常服务工作的正常运行，我们对各项工作都制定了详细的工作计划，力求实现工作标准化、流程化、高效化。1)进一步明确各岗位工作目标及工作职责，针对服务管理内容及性质，我们首先对各种岗位进行工作分析，然后再针对具体岗位工作内容进行细分，将各项工作内容进一步细分，以确保岗位职责及工作内容准确到位，为实现工作标准化、流程化奠定基础。2)计划规范到位首先，我们将在突出关键控制点的基础上都制定详细的工作原则及考核标准，要求工作重点突出、有章可循，考核有据可依、公平公正。其次，我们注重体现将服务零缺陷的管理理念到流程中、持续改善、提高甲方对物业服务的满意度。3)制定工作标准、科学管理针对每个岗位、每项可以细分的工作，我们都在科学考核的基础上按照工作时间、区域、内容、责任人、工作步骤等制定详细的工作标准，我们致力于把这些工作标准潜移默化为员工日常工作的习惯，实现从让我做到我要按照这样做的自动自发转化，达到员工企业理念和自我行动的心行同步。1.7.1消耗品及零配件的管理1、清洁作业用品计划由物业项目部负责制定；2、物业项目部按照《申领控制程序》实施申领，并定期对保洁用品开展质量评审，清洁作业材料实施定点、专项控制申领；3、要对申领后的保洁用品、维修耗材建立保管帐，日申日审，谁领谁签字；清洁材料、作业工具和设备以及维修工具和耗材的管理与维护由保洁班，工程部负责人对作业工具和设备进行专业维护，严禁未经客户批准擅自使用保洁材料，或不按规定使用保洁材料。1.7.2管理措施根据物业项目的特点对综合物业管理服务的要求，我们进一步完善综合物业服务的保证措施即：“构建优秀团队、细化工作流程、认1、构建优秀团队公司具有优秀的行业管理团队及领军人。物业项目管理的成功与失败，决定因素在于是否有一支优秀的管理团队；而团队领军人的管理水平高度又直接决定了该项目的管理高度。针对综合物业管理内容及性质，我们对各工作岗位进行认真分析，再针对具体岗位工作内容进行详细划分，以确保岗位职责及工作内容相互一致，为实现工作标准化、流程详细划分，以确保岗位职责及工作内容相互一致，为实现工作标准化、流程化奠定基础。2、细化工作流程为保障物业日常工作的正常运行，我们对各项工作都制定了详细的工作流程，力求实现工作标准化、流程化、高效化。各工种都要建以符合实际工作的需要。综合物业管理作为一种软性服务，给客户最初的感知往往从规范的工作标准中获得。针对每个岗位、每项工作，我们都在科学考核的基础上按照工作时间、区域、内容、责任人、工作步骤等方面制定了详细的工作流程、工作标准、工作考核。以实现但他们永远都是第一位的”。以及电话接听的“十六字原则”、服务礼仪的“四声问候、三个微笑”等，我们致力于把这些工作标准化作为员工日常工作的习惯，实现从让我做到，到我要做到的自我转变，达到企业理念和自我行动的心行同步、知行合一。3、认真检查整改为了纠正工作中所产生的不合格内容，公司导入了ISO9001:2000质量管理体系；ISO14001:2004环境管理体系；OHSAS18001:2004职业健康安全管理体系。配备了品质监督部门定期对项目进行督察，发现问题向当事人下整改通知，限定时间进行整改，再次对此不合格项进行复查，再不合格要对当事人进行处罚直至除名。达到对日常的物业工作具有自我发现、自我改进、自我完善、不断提高的能力。我们把每项工作从接到工作指令开始到工作完成结束都当作一次输入输出。在具体的输入输出流程中，首先，我们将在突出关键控制点的基础上都制定详细的工作计划及考核标准，要求工作重点突出、有章可循，考核有据可依、公平公正。其次，我们注重体现将服务零缺陷的管理理念及要求物化到流程中、将同类物业的管理经验优化到流程内、将持续改善的员工满意渗透到流程里。4、做到目标达成月计划，并附有各时间段总结，重点是制定的计划看完成情况。总目标：大力提升物业管理效果，努力降低物业运行成本，完美做好该项目的管理服务工作，让税务局满意!1.8项目管理办法1.8.1管理事项1)项目管理与综合服务2)设施设备管理①物业管理区域内设施设备及场所的使用管理及维修养护；②物业管理区域司炉设备运行服务。3)环境卫生清洁服务4)公共秩序维护服务①物业管理区域内公共安全防范管理服务；②物业管理区域的日常安全、消防安全巡查服务。5)食堂餐饮服务按标准制作、保质保量、调剂合理、品种齐全、卫生安全。6)完成各项临时性工作。7)法律政策和物业服务合同中规定的其它事项。1.8.2物业管理总体要求招标人对我公司组建的税务局物业管理机构进行业务归口管理。在处理特殊事件和紧急、突发事故时，招标人对物业管理公司的人员有直接指挥权。若我公司中标，我公司将对所录用人员严格政审，保证录用人员没有刑事犯罪记录、有重要岗位上岗资格证。若我公司中标，我公司将对各类管理人员按岗位要求统一着装，身高要有规定。物业公司必须按照国家有关规定为员工购买社会保险 (具体包括养老保险、工伤保险、医疗保险、失业保险、生育保险),为特殊岗位人员购买人身意外保险，要求我公司遵守国家及沈阳市有关劳动法律法规等有关规定。凡年满60岁人员或虽不满60岁但已经提前退休，无法办理工伤保险、人身意外伤害险人员均不予录用。若我公司中标，我公司将承担各类工作人员的早、午餐，就餐时间与采购方协商确定。若我公司中标，我公司将在做好工作的同时，有责任向招标人提供合理化建议，以提高管理效率和管理质量。若我公司中标，我公司若管理不到位，导致招标人财产损坏的，我公司负责(如人为事故导致招标方财务的损坏及丢失等)。(一)项目名称(二)采购标的200万元/年(人民币、含税)(三)项目地址沈阳市沈河区长青街66号(四)建筑面积税务局长青街办公区：10634平方米税务局祝家税务所：320平方米税务局干部培训中心：1478平方米(五)项目基本情况税务局物业管理包括位于长青街66号的办公区和两个驻外场所。长青街办公区始建于2002年，办公区域有办公室、会议室、信访综发电机组、监控、通讯、弱电、供水供电、排水等完备系统，内有2税务局祝家税务所，始建于1994年，办公区域有办公室、会议税务局干部培训中心，始建于1998年，该建筑处于闲置状态。(仅需要一名更夫值守)此次招标项目为税务局办公楼全部综合物业管理和两处驻外场次12个月，物业管理服务委托合同即将到期时经委托方考核同意后通知受托方续签下一年物业管理服务委托合同，第一年度预算为200万元(含税),第二、三年度以当年财政拨款金额为主。2.本次招标付款方式为按月支付物业服务费，服务期满一个月后，我公司于次月8日前提供发票，采购人于次月20日前支付物业服务3.专门面向中小企业采购。三、物业管理的基本要求1.我公司有健全的企业管理制度，完善的物业管理方案。2.我公司有健全的财务管理制度，对物业服务费和其他费用收支管理账目清晰。3.派驻人员应具有所从事工作的基本技能和专业知识，能胜任本职工作，重点岗位人员须持证上岗，具有处理突发事件能力。4.物业管理人员应维持稳定，关键性岗位人员不得随意更换，确需调换的，须提前报采购人同意。5.物业管理人员上岗时须佩戴统一标志，穿戴统一服装，仪容仪表规范。6.物业管理应建立健全内部管理考核制度和值班交接制度，严格考勤，无脱岗、漏岗现象。7.物业管理应制定各种安全生产工作目标和应急预案，确保办公楼在突发重大安全生产事故时，能够及时应对，将人员和财产损失降到最低。四、物业委托管理范围本项目共计需要物业人员39人，其中：(一)项目管理★需要项目经理1人，男女不限，45岁以下，大专(含)以上2.职责范围(1)负责项目整体工作计划的制订与实施。(2)负责项目日常管理工作。(3)负责及时向采购人上报及反馈项目运行状况。(4)负责随时接受采购人安排的工作任务。(二)综合服务★数量7人，其中打字员1人，会议接待服务2人，前台接待服务2人，理发员1人，洗衣工1人。打字员要求女性，35岁以下，大专(含)以上学历，熟练掌握办公软件操作，两年以上相关工作经接待服务要求女性，35岁以下，大专(含)以上学历，有相关工作35岁以下，大专(含)以上学历，有相关工作经验，政治品德良好，(1)负责打字、排版、复印等服务工作。(2)负责完成采购人交办的其它工作任务。(1)熟悉会议服务各项工作操作流程，确保各类会议的服务质(2)接受对本岗位工作的检查和指导。(3)负责为来客提供所需的相关服务。(4)负责按要求准备所需的会议备品。(5)负责按承办部门要求布置会场。(6)负责引领和接待客人进入相关的会议位置。(7)负责提供会议期间所需要的服务。(8)负责会议前后的卫生清洁工作。(9)负责会议所有茶具的消毒与保养。(10)负责按时完成采购人交代的其它工作任务。前台接待服务的职责范围：(1)负责来访人员登记、引导工作。(2)熟悉大楼基本情况(如领导房间号、各部门的楼层分布、重要科室电话号码等)。(3)负责接待访客问询及投诉，做好相关方面的协调、沟通、跟进工作。(4)负责报刊、信件分发，做到及时、准确，无丢失。(5)负责全楼房间钥匙取送工作。(6)负责参与重大活动的接待及服务工作。(7)负责妥善保管客人存放的物品。(8)负责配合大堂保安人员，处理各种上访登记工作。(9)完成采购人交办的其他事务。理发员的职责范围：(1)负责理发室的日常管理，为干部职工提供满意的理发服务。(2)负责制订理发室各种设备及理发工具的更新计划。(3)负责对理发用品、理发工具及各类设施的管理、维护，做到定期保养，保持各种工具完好无损。(4)保持室内卫生标准，做好各种毛巾、围布等用品的清洁卫生工作。(5)加强学习，提高技艺水平，对业务精益求精，不断提升服(6)做好厉行节约，控制理发室各项费用开支。(7)正确使用管理理发室各种电气设备，确保安全无事故。(1)认真学习采购人单位各项卫生、安全防火管理制度，严格按照洗衣操作程序及标准洗涤并烘干备品衣物，熟练掌握机器操作规(2)严格按照备品、衣物的不同品质、衣物的不同赃污程度合理分洗，并合理使用洗涤剂，控制洗涤成本。(3)衣物洗涤前应先检查，清除包裹在里面的杂物。(4)洗涤后，取出衣物检查洗涤质量，未洗涤干净的重新调出来，手工搓洗直至干净，取出衣物后检查洗衣机内是否(5)对洗涤后达不到洗涤效果的物品及时向主管人员汇报，分析原因，妥善解决。(6)对洗衣工作中出现的技术问题要及时向主管人员汇报，分析原因，妥善解决。(7)对洗衣工作中出现的技术问题要及时向技术人员请教，因操作错误而导致的后果由洗衣人员负责。(8)洗衣过程中发生机器异常或发生故障立即停机，及时报告维修人员排除故障，严禁机器带病运转。(9)洗涤烘干、叠好洗涤品并及时返还，不得积压，认真负责好衣物的保管，接收和返回的备品要当面点清、如有丢失由责任人按价赔偿。(10)下班前切断水、电源等，对洗涤设备进行清洁，维护洗衣房内的环境卫生，并对设备进行检查，一切正常方可离开。(11)认真完成所交的任务，及时汇报工作，并完成采购人分配的其它任务。工作中因不负责任造成洗涤物品丢失和破坏，设备破损及人身事故均由当事人负全面责任。(三)安全保障1.人员要求★需要保安员9人，男性，50岁以下，政治品德良好、身体健壮、责任心强，有消防设施操作员资格者优先。2.职责范围(1)负责对外来人员进行登记、记录和引导，懂得礼仪知识，讲究文明礼貌。疫情期间，严格落实亮码测温、佩戴口罩、登记信息等疫情防控各项措施和要求。(2)按规定要求开展对进出车辆、人员及物品的管理工作，并维持好辖区内公共秩序。(3)负责大楼监控系统操作，正确操作监控设备，认真监视各(4)负责管理办公楼内(外)的公共秩序，对发生在管辖区域内的刑事案件、治安案件和治安灾害事故，及时处理并报告相关部门和当地公安机关，采取措施保护发案现场，协助公安机关侦查各类治安刑事案件，依法妥善处理责任范围内的其它突发事件。(5)负责处理各种突发事件，发现问题及时向有关部门或部门(6)负责按规定要求对消防及监控设施进行维护保养。发现火情及安全隐患应立即采取处置措施，并及时报告相关部门。(7)按规定要求做好辖区内物资搬运、备用钥匙的管理等工作。(8)负责热忱应对各类客户及来访人员，并提供其需要的帮助。(9)收集各方面的信息，并及时把信息反馈给上级领导。(10)协助相关部门接待上访人员。(11)做好工作范围内的相关质量记录。(12)认真完成采购人交办的其它工作任务。3.管理标准(1)实行24小时值班及巡逻制度，保安人员熟悉大楼及院周边环境，文明值勤，训练有素，言语规范，认真负责。(2)办公楼及后院大门需24小时在岗，楼道实行24小时值班及巡逻制度，认真做好值班记录，上下班交接时，应交代清楚本班情况及未了情况，有重要情况要妥善处置并及时上报，无迟报、漏报、(3)车辆按位摆放整齐。进出车辆管理有序，有专人疏导，外来车辆不得入内，出入做好登记工作。(4)熟悉所在辖区内配套的公共设施、机电设备、消防器材、楼层消防通道及各部门的位置分布等情况。(5)安检工作认真负责，对进入大楼的危险品及重大火灾隐患件物品要严格检查，并核对物品放行登记单是否与所携带的物品相符。(6)定期进行消防设备的检查和保养，保证消防设备始终处于良好状态，发现火灾事故或隐患，及时处理并上报有关部门。(7)熟悉掌握电梯操控程序，发现故障立即与专业维保单位取(8)结合大楼特点，制订安全防范措施，在接到任何部位报警后，必须5分钟内赶到现场。(9)监控室内不得有无关人员逗留，未经相关部门同意，任何人不得将监控记录提供给其他人员，监控人员必须坚守岗位，不得擅(10)积极参加公司及本部门组织的培训及其它活动。(四)工程设施、设备的运行与维护★数量4人，其中电工设备管理人员2人，水暖等杂修人员2人。均要男性，50岁以下，政治品德良好、责任心强、熟练操作和维护各种设备，能胜任相关专业的各种工作，最好一专多能。电工设备管理人员须具备国家承认的职业资格证书。2.职责范围(1)负责变电所的维护与管理工作。(2)负责大楼所有电路、设施、设备的维修及日常维护工作。(3)负责空调机组的日常维护与管理工作。(4)负责给排水系统的维护与管理工作。(5)负责消防系统日常维护与管理工作。(6)负责生活用水控制机房维护与管理工作。(7)负责电梯日常维护与管理工作。(8)负责庭院、房屋、门窗、桌椅等大楼所有设施的维修及小型工程工作。(9)负责有线电视系统以及电话线路的操作与维护工作。(10)负责就工作过程中发现的问题进行维修处理并及时向上级3.管理标准(1)保证供暖、制冷、给排水、污水处理、变配电、照明、通风、消防、安保监视等全部设备设施的正常开通和运作，做好日常巡检、测试、记录和维护，及时处理投诉，以保证设备始终处于正常运(2)熟知楼宇内各层相关部门的位置、结构，并掌握水电设施的分布状况；掌握相关设备的性能和所在位置；掌握本岗位的防火特点及相关消防器材的使用。(3)合理使用能源，采取一切可能的节能措施，努力将能耗降(4)制订各系统设备的中长期保养维修计划，严格按计划执行，将设备管理纳入以维护为主的良性轨道。长期计划中应包括对设备的重置更新。(5)制订设备安全运行、岗位责任制、定期巡回检查、维修保养、运行记录管理、维修档案等管理制度，并严格执行。(6)设备及机房环境整洁，无杂物、灰尘，机房环境符合设备要求。(7)严格执行操作规程，确保设备良好，运行正常，无重大管理责任事故。(8)保证正常供电，每2小时巡视一次。(9)制订临时用电管理措施与停电应急管理措施并严格执行。(10)消防系统设施设备齐全、完好无损、随时处于正常工作状态。(11)消防系统维护人员掌握消防设施设备的使用方法并能及时处理各种问题。无火灾及安全隐患。(12)设备、阀门管道工作正常，无跑冒滴漏。排水系统通畅，地下层无积水、浸泡。(13)遇有事故，维修人员在规定时间内进行抢修，无大面积跑水、泛水、长时间停水现象。(14)中央空调系统运行正常，无严重滴漏水现象。中央空调系统出现运行故障后，维修人员在10分钟内到达现场维修并做好记录。(15)制定各种安全生产工作目标和应急预案，确保办公楼在突发重大安全生产事故时，降低所造成的人员和财产损失。(16)保修处理及时，大、中修24小时内解决，急修3分钟内抵达现场，小修接到报修后5分钟内抵达现场。(五)保洁、绿化管理1.人员要求★数量7人，男女不限，45岁以下，身体健康，责任心强，能2.职责范围(1)熟练掌握清洁作业所需的作业流程、方法和要求。(2)负责对办公室内的地面、办公桌椅、室内物品、办公设备(3)负责对各楼层清洁区域内地面、墙面、天花、洗手间、办公设施等进行清扫保洁。(4)熟练掌握各种健身器材的清洁方法并做好日常清洁消毒。(5)负责对男女浴室里的地面、墙面、洗手间、洗浴设施等进行清扫保洁以及对洗浴用品领用和管理。(6)负责园区及园区内附属设施的清扫保洁作业。(7)负责垃圾房内的消杀、消毒工作。(8)负责负一层车库及附属设施的清扫保洁工作。(9)负责电梯地垫的清洁及洗刷。(10)负责地沟的冲洗。(11)负责服务区的花草树木养护及病虫害防护工作，熟练掌握本责任区域里的花卉树木的生长习性。(12)负责对使用的清洁工具进行管理。(13)负责按规定要求完成相关的质量记录。(14)负责与各部门保持联动合作。(15)负责完成采购人安排的其它工作。3.管理标准(1)制订详尽、具体、明确的各部位保洁操作规范，严格按清洁标准及作业频度操作，并建立督查、保洁制度，实行工作日“全天候”保洁管理。(2)合理使用保洁设施、设备，并定期对地面、卫生洁具等部位进行养护。确保表面光洁、无污渍、无异味、无污垢堵塞。(3)本委托项目范围内所有区域卫生保洁，实行标准化清洁保洁，有专人监督检查。(4)无擅自占用和堆放杂物现象，地面无污迹、水迹、痰迹。(5)绿地无改变用途和破坏、践踏、占用现象，无纸屑、烟头、石块等杂物。(6)花草树木长势良好、修剪整齐美观、无病虫害、无折损现(7)局领导办公室由专人负责清扫，其它办公室由保洁员负责清扫，每天在规定时间内完成清洁。(8)组织冬季除雪工作应及时，院内无积雪。(其他部门协作配合)(六)餐饮管理服务★数量11人，其中厨师2人，面点师2人，砧板、粗加工3人，洗碗工2人，餐厅服务员2人。厨师要求45岁以下，须有职业资格证书，能做各种菜肴。砧板、粗加工、洗碗工要求45岁以下，身体健壮、责任心强，能胜任工作。餐厅服务员要求女性，35岁以下，容貌端庄，身体健康。2.职责范围负责机关干部职工早、午餐。其中：(1)负责厨房日常管理及烹饪工作。(2)负责制订每周食谱并做好每月的工作计划、材料领用以及(3)厨师需掌握各式菜肴的具体制作方法，研制、创新菜式，在保证餐厅传统菜式、特色的基础上，改进、提高技术水平及烹调方式，推陈出新。(4)负责熟悉各种原材料种类、产地、特点、价格、淡旺季，熟悉掌握货源供应情况，并与采购部保持良好的沟通状态，保证货源供应及时，质量良好。(5)及时向采购人汇报部门的食品储存量，协助采购人制订食品原材料的采购计划。(6)节约合理使用各种食材、杜绝浪费。(7)严格执行食品卫生法规，把好食品卫生质量关，搞好本区域的卫生，要求工具清洁，摆放整齐。(8)下班前，关闭本区域所有的水、电、气、油等开关，确保安全生产。面点师职责范围：(1)负责制作各式主食和糕点。(2)按合理比例配制各种主食，控制食品成本。(3)及时向采购人汇报部门的食品储存量，协助采购人制订食品原材料的采购计划。(4)严格执行食品卫生法规，把好食品卫生质量关，搞好本区域的卫生，要求工具清洁，摆放整齐。(5)下班前，关闭本区域所有的水、电、气、油等开关，确保安全生产。4.管理标准(1)厨房对垃圾和废物的处理必须符合卫生的规程。(2)将当日所需的蔬菜、禽类、水产等原料加工、分类、分级备用。(3)执行食品安全标准。(4)并对产品生产过程进行成本控制。(5)协助食品安全监督管理机构实施食品安全监督、监测。(七)其他委托事项及需要说明的问题★1.办公家具、设备等搬抬、安置、其他临时性事项均为物业服★2.不允许挂靠、外包经营，不允许以劳务派遣形式用工和临时用工，履行合同期间一经发现采购人有权终止合同。★3.本合同执行期间，如遇国家政策调整、行政命令等不可抗力并提供相关证据，方可免除因不可抗力之发生而产生的违约行为的责致使合同无法履行时，双方应积极协商解决。★4.采购人测算招标预算中已包含各项税费成本、我公司服务费等利润，因此我公司依法为所有员工缴纳养老、失业、工伤、医疗、生育等保险。我公司员工在工作期间发生工伤、意外事件或自身疾病等事故的，由我公司负责处理并承担责任，采购人不承担此类费用。5.物业费支付按服务质量考核情况支付：服务质量考核实行百分制，90分(含90分)以上优秀，80-89分(含80分)为良好，65-79分(含65分)为合格。优秀支付100%,良好支付85%,合格支付65%,考核不合格采购人不支付物业费，并限期1个月整改，如限期内无明显改善迹象，采购人可终止合同。具体考评量化评分标准由双方共同确定，列为合同附件。6.我公司需支付采购人中标金额2%作为履约保证金，服务结束后一个月内返还，该保证金在采购人规定的存续期间不计息。我公司有违反约定情况，未能保证采购人的权利和义务，采购人有权利要求我公司限期1个月整改，逾期未整改的，采购人有权终止合同，并按合同规定没收履约保证金。★7.我公司保证工作人员的稳定，不能经常更换物业人员，确需更换的应征得采购人同意。采购人对各个工种都有明确的人数和质量要求，如果我公司提供人员质量未达到采购人要求，应于1周内替换新人。如果因我公司原因提供服务人员数量不足(时间超过1周),采购人将从我公司总费用中扣除不足人数的人员工资保险等费用。★8.我公司的各项费用，包括但不限于员工工资、社会保险、住房公积金、人员意外保险、法定加班费、工会经费、管理费用、应缴税金、员工服装费、加班费、体检费、用餐费等费用，因政策法规变动增加的各项费用，均含在投标总价内，采购人不再额外支付其他费用。9.我公司的人员食宿、办公用品(如电脑、文件柜、饮用水、固定电话费等自身使用物品)、服务设备、日常维修工具由我公司自行(二)组织架构1.组织机构图综合服务员1人2人员1人工1人人电工设备管理人水暖保洁、绿化7人砧板、粗加工3人餐厅服务员2人面点师2人洗碗工2人2.各岗位的职责1项目经理职责作为一名物业项目管理负责人，首先应掌握有关物业管理的相关法律法规，进行依法管理，同时，依靠系统和团队的力量，严格执行公司管理文件，按工作流程进行规范运作；注重沟通，关注客户需求和服务效果反馈，依据自身实际，整合内部各项资源，改进和策划相应的服务产品予以满足；日常工作应按照计划、实施，检验、总结评价的方式操作，用结果驱动过程的管理思维，不断改进工作，实现预期绩效。另外，要做好一名物业项目经理，还应注意如下几点：要做好一名物业项目经理，应总结出一套适合自己的管理服务理1.恪守诚信之道公司恪守“言必行，行必果”的原则，立志在市场上树立诚实守信的君子形象。我们对社会、对发展商、对业主、对员工的每一个许诺，都是一言九鼎，说了就办，办就办好。即使偶尔话说出口后，感觉考虑欠周，也要先兑现，尔后再检讨，再修正。2.坚持创新取胜创新就是创造资源，开拓市场。我们不惧怕竞争，但竞争终归要付出代价。所以，公司倡导“科技创新无止境，管理创新无止境，服创新求变、创新取胜”。籍此不断超越自我，使自己“更高、更快、不战而屈人之兵，善之善者也”。因此，我们以“不竞争”为市场竞争的最高境界。公司支持员工的合理化建议和为企业建设提供“金点子”,为此做出重要贡献的员工将会得到合理的回报。3.追求经济效益公司的一切活动都要以经济效益为中心，并千方百计地追求整体效益的最大化。不能养闲人、养懒人、养庸人；不能容忍“跑、冒、滴、漏”;不能做花钱只赚吆喝的赔本买卖。否则企业的生存就要受到威胁，员工的收益就无法得到保障。4.坚持双面用纸公司始终强调“一张纸两面用”,籍此倡导艰苦创业、勤俭持家的良好风尚。根本目的，是为了全面降低经营管理成本，提高企业竞争力。无论哪一级别的员工，都要上管嘴下管腿，报销招待费和出租车费必须经总经理批准。要坚决防止队伍沾染娇奢之气。娇奢之气犹如瘟疫，一旦在一个企业中蔓延开来，这个企业必死无疑。即便公司发展到财大气粗，也决不允许浪费企业资产贪图个人安逸。5.平衡三者利益高度重视客户利益、员工利益和股东利益，认为三者利益尤如等边三角形的三条边，只有三条边等距离同时延长，作为三角形总面积的企业利益才可能获得平方级数般的增长。所以公司的各项方针、政策和措施，都将围绕保证三者利益和谐与平衡发展而制定和实施。6.心系衣食父母物业公司的价值在于拥有业主；为业主提供全面、周到的服务，倾听业主的声音，识别业主的需求，心系业主，贴近业主，围绕业主展开全部工作，以业主需求作为设立目标的依据，从业主的角度来提升自己的能力和素质，提高服务质量。我们认为微笑是最好的仪表，信任是最大的奖赏，只有一流的服务才能打动业主，鼓励员工用真诚、友善的微笑和细致入微的服务去表达对业主的诚挚敬意，并以此赢得他们的尊重与忠诚。7.过程完美无缺严格按照IS09001:2000版质量管理体系进行运作，切实做到“写我们所做的，做我们所写的，检查我们做过的，纠正我们做错的”;使每一个工作岗位都尽职尽责全力以赴，每一个工作环节都认真细致一丝不苟。管理服务工作应该做到管理无盲点、服务无缺陷，必须做到随时检查都行，检查哪里都行，谁来检查都行，怎么检查都行，而不用搞临时突击，不用去做表面文章。8.勇于低价竞争相信，尽管行业内存在着强大的竞争力量，成本较低的企业仍能获得高于平均水平的收益。为此，公司在积极追求差异化优势的同时，坚决地实行低成本战略，严密控制经营成本和管理费用，努力成为物业管理服务的精算师，为客户提供最经济但质量毫不逊色的物业管理9.珍视公司形象形象就是品牌，形象就是旗帜，形象就是信誉，良好的社会形象是公司安身立命之本。所有员工必须要像爱护自己的眼睛一样爱护公司形象。要努力通过自己的一言一行、一举一动，养成良好的岗位礼仪和岗位姿态，并通过自己标准和优美的个体形象展示公司的整体精神风貌。同时，要切实抓好企业形象识别系统的设计和管理，大力加强公司品牌的宣传和推广，不断扩大公司的社会认知度和美誉度。任何有意或无意玷污公司形象的行为，都是不可原谅的。10.礼仪天下朋友尊重竞争对手，决不妄自尊大，也不允许说同行的坏话。因为那是缺乏自信的表现。方方面面找上门来，只要不损害公司的利益，只要能够做得到，就要热情相助。必须广结善缘、广交朋友，切不可只顾一时的蝇头小利，或者只图一时的嘴上痛快，无谓树敌。11.处处善待客户公司的未来发展系于市场。每位员工都要十分关注市场信号，始终把客户的需要放在第一位。要实行首接责任制，对个别客户的刁难，要骂不还口、打不还手，有泪往自己肚子里咽。12.团结就是力量公司需要英雄和标兵，但更需要系统和团队，始终追求团队力量大于个体功能之和。企业之内要资源共享，单位之间要相互支援，员工之间要相互补台，努力建设无沟通壁垒的新型组织，真正做到对外一声雷，对内一股绳，决不允许各种内耗现象的发生和存在。全体员工要不断强化团队意识、系统思想和全局观念，自觉调节个人的思想和行动，使之匹配于企业整体价值体系的思维与行为模式，进而保证全公司朝着既定的工作目标协调一致地高效运转，全速前进。13.上下关系明确公司内部每人只有一个直接上司，不会出现多头领导。下级对自己上司负责，逐级对总经理负责，总经理对董事会负责，最终目的是为企业负责。员工都应当首先明确主从关系，无条件地接受企业的管14.坚决服从上级除违法乱纪的事情以外，下级必须坚决服从上司指令。对那种上司说了话，下级总要先琢磨对不对，不合自己意愿的就软磨硬泡，甚至公然顶抗的现象，公司决不姑息。当然，指挥错了的要由指挥者负责，不会追究执行者的责任。15.人人独挡一面公司因事设岗，一个萝卜一个坑。员工必须学会自己的事情自己做，自己的梦自己圆，刻苦钻研业务知识，千方百计完成岗位职责。这既是你的本份，也是你展露才华进而加薪晋职的基础。道理很简单，“胜其任而愉快也”,说明你仍有潜力，可以担负更重的担子；如果你的事情总要上级帮你去做，表明你没有这个本事，公司只好另请高明。员工的最高境界，就是做到公司离不开你。16.坚持以人为本没有员工的成长和进步，就没有企业的发展与壮大。是共同的利益和理想，使公司与员工成为道相同，心相通、利相连、情相融、力相聚的利益共同体和合作伙伴。以人为本，顺理成章地成为公司坚定不移的管理哲学。我们坚信，惟有第一流的人才，才能提供第一流的服务，创造第一流的业绩，打造第一流的企业。一流人才是一流企业的充要条件。公司的核心价值观，就是要实现员工与企业共同成长，双双增值。17.工作生活相宜在工作上，公司对员工队伍的管理和约束是严格的，强调下级必须无条件地服从上级，全副身心地投入工作。但工作之余，上下级之间是一种朋友关系、同事关系、友谊关系，是一种大家庭成员之间的亲情关系，从而使生活状态轻松宜人。18.尊重员工努力在市场经济条件下，许多的价值观念是以成败论英雄，但我们认为这是浅显和短视的。我们讲求工作实效，欣赏工作成果，却决不轻视员工为实现目标扎扎实实辛苦付出的工作过程。没有功劳也有苦劳，这是因为，即使这种付出没有得到即时的回报，但失败是成功之母，它一定离目标又进了一步。19.弘扬忠诚信义公司崇敬忠贯白日、义薄云天的仁人义士，特别看重员工对企业的忠诚度。凡是忠心耿耿为公司工作的人，公司永远不会抛弃他们，永远不会忘记他们。20.用人德才兼备用人标准是“德才兼备”,同时相信笨鸟先飞，勤能补拙，老实人不吃亏。公司首先看重的是德，所用之人首先必须是为人真诚、为事认真的好人。德才兼备的堪当大用，德厚才疏的择长使用，有才无德的坚决不用。使用上信奉“英雄不问出处”,即不唯学历、不唯资历，唯能力；不讲关系、不讲情面，讲实绩。21.科学对待公平公司认为所有员工都是企业的财富和资源，并公平的对待每一位员工；但这个公平只能是相对的公平，绝对的公平是不存在的。员工在考虑个人价值实现问题上，要把自己放到市场上去衡量，以平和的眼光来看待相对公平的问题。此外，公司在一些事件上的处理，个人看来也许不公平，但这样做却会给公司的整体利益带来好处，这是企业全面权衡的结果。22.质量决定价值公司每个岗位都有明确的职责范围和工作标准。每个员工都要千方百计把岗位范围内的事情办好。公司赞赏那种重任在肩如履薄冰，不达标准寝食难安的事业心和责任感，要求员工爱岗敬业。员工在企业中的尊严、地位、待遇，完全取决于个人的工作质量和成果。23.坚持阳光政策鼓励员工通过正当手段和途径实现个人利益最大化，但决不允许利用目前市场经济中存在的许多方面的无序状态，借职务和工作之便谋取不义之财。公司员工务必严格遵守财务管理制度，严禁私设“小金库”,否则，其责任人一律按贪污处理，数额较大或情节严重的将被追究刑事责任。在项目分包、物品采购工作中，要严格按照“货比三家"、“多方报价"、合同招标等原则和程序进行，工作人员绝不可以收受回扣，徇私舞弊。24.认同企业文化公司把文化认同作为凝聚企业团队力量的基础。通过各级领导人员的率先垂范和积极推进，以及系统培训与岗位指引，努力使员工的观念和行为与企业文化相融合。新员工也应通过“四多一少”即：多听、多看、多想、多干和少说等方法，迅速完成对公司文化的认知和25.争做优秀公民公司的每一位员工都应当模范遵守国家的法律法规，恪守中国优良的传统道德，进而使公司具备在中国社会环境中生存发展的优秀品26.每日三省吾身每一位员工都要经常反躬自问：我为公司做了什么?自己的地位是否会被更好、更强的人来取代?如何提高自己在企业中的竞争力?公司也必须不断地自我揭露问题、修正错误，其方法是坚认真自我检讨和自我批判。27.做人光明磊落对上司有意见可以通过正当的途径和方式提出来，即使说得不对，也不会受报复，穿小鞋。但是，采用匿名的方法状告上司或同事，任何时候都不会获得支持。即使你状告属实，也要受到处理。28.小事成就伟业所有成功之士，开始时都与我们一样，做着同样简单的小事，惟一的区别是，他们绝不认为他们所做的是简单的小事，从而积微成著,这应当成为我们的座右铭。将一件件的小事做细，做精，做好，人过地净，人走灯灭，举手之劳，何乐而不为?同理，要将企业的管理过程、服务环节，精雕细刻，止于至善。这样一来，公司的竞争实力，必将得到跳跃式的发展；我们占据行业高端的目标，一定29.要做到“五正”员工队伍建设上，始终坚持用中国共产党的思想理论和中华民族的优良传统教育人、培养人。突出强调要做到“五正”:正气--身有正气，打击邪气；正义--明辨是非，主持正义；正直—-为人正直，胸怀坦荡；正派-—公道正派，一碗水端平；正当--收入正当，不做小人，绝不容忍干私活、拿黑钱。30.保护业主隐私保护隐私，是现代文明社会发展的必然趋势；保护业主隐私，是物业管理企业的职业操守和天经地义的工作职责。坚持对所掌握的所有业主信息予以保密。相信在法制社会下，业主只要遵守服务区管理规章，按时缴纳费用，就是好业主。即使有的违法犯罪，也将由专业机关处置。31.员工要有悟性悟性，是现代企业员工的一种重要思维方式。人类思维方式有3种：理性、感性和悟性。理性是抽象和逻辑思维；感性强调主观对客观的感觉；悟性则集中于内心世界，强调心灵的感悟，所谓悟之以道，抚之以心，其思维方式是悟。悟性对于提高员工的修养、完善人格具有十分重要的意义。我们之所以看重悟性，主要是要求员工对市场、对环境、对工作，有较强的感悟力和敏感度。“师傅领进门，修行在个人”就是讲悟性。悟性的主要表现是“五力”:预知力、领悟力、鉴别力、思考力和学习力。它的最高境界是：一点就透，猜透别人的心。32.建设学习组织努力学习是公司员工的特质，建设学习型组织是公司的目标。所有员工务必明白：惟有知识，是任何竞争对手都绝难模仿和嫁接、移植的。建设第一流的企业，其充要条件是拥有第一流的员工队伍。所以，切不可以满足于已有的知识水平，更不能满足于曾经取得的成绩，应当抓紧一切可能挤出的时间学习、充电，在公司形成“以学习为荣，以不学习为耻”的浓厚氛围。33.文化海纳百川公司在一定条件下、一定时期内、一定范围里，对一些不完全符合公司文化的人和事采取宽容的态度。这既是公司的品格使然，也是公司文化不断丰富、不断发展的需要。惟有在内外文化对撞和冲击的过程中，才能源源不断地为企业文化注入新的营养和活力，使之始终保持鲜明、健康的时代特色。与此同时，公司热情欢迎广大员工积极为企业文化建设献计献策——当你的思想、观点成为全公司的主张和意志的时候，你一定会感到无比的荣耀与自豪!2综合服务人员职责1、辅助决策：深入调查研究，联系员工，及时、全面、准确地发2、督促检查：协助领导对重大决策、会议决议、重要工作以及3、综合协调：做好组织活动的安排；协助领导组织重要会议和各4、环境管理：监督管理保洁、绿化外包单位的工作安排，发现问题及时解决。5、建章立制：协助领导组织拟定项目的规划、章程和制度；建立和健全各项规章制度，实行科学管理；负责检查各项规章制度的落实6、公文管理：根据公司领导指示，负责起草行政方面的综合性文的送批、送阅；负责上级机关、兄弟单位来文的处理工作。7、事务管理：负责公司领导的公务活动安排；负责宾客接待、假期值班、事记编写、领导办公文具配备等日常工作；负责书报信函的收发工作；负责工作电话费报销的审核工作；做好办公电话的管理工放假时间的安排工作。8、做好物品采购工作，认真审核，货比三家。9、印章管理：负责保管印章，办理对外介绍信及证明；负责管理公章的刻制、启用、文件发放、收缴工作。10、合同管理：整理、保管各项外包合同。11、内务管理：做好人员的选聘、考核以及思想政治工作，完成领导交办的其它工作。3保洁人员职责室外岗位职责(1)准时到岗，每天清扫分区道路、绿化带、楼宇间硬化部分(2)垃圾随时清理，倒置垃圾中转站。(3)熟悉各自分工及所负责范围内的清洁卫生情况，对其负全部责任，发现问题及时解决。(4)热爱本职工作，养成良好的卫生习惯、不怕脏、不怕累。(5)积极参加业务培训，提高业务水平，自觉学习有关清洁卫生知识，提高个人素质。(6)维护沈阳市税务局办公楼清洁卫生，对不讲卫生、不文明的现象要及时劝阻和制止。(7)完成公司交办的其它临时性工作。室内岗位职责(1)每日对楼道清扫、保洁、单元门、楼梯扶手清擦、保洁。(2)每周对楼梯内标志牌、信箱、消防栓、防盗门、电表等公用部位进行保洁，并不断巡视保持干净。(3)每月对楼道灯具、楼道门窗等公用部位进行保洁，并不断巡视保持干净。(4)当班时间遇到楼内有可疑情况时，即时与服务人员联系。(5)巡视楼内公共设施设备，发现问题做好登记并上报部门。(6)定期对楼道蚊虫等进行消杀，确保无“四害”。(7)积极完成上级交办的临时任务。4工程设施、设备的运行与维修人员职责一、维修人员在维修电器、电焊、电梯、消控设备等特种工作时必须持证上岗，严禁无证上岗、无证操作、违章操作。二、严格遵守公司各项制度和员工守则，不准违反公司规定，私自行动。三、发生应急维修时，维修人员在接到报修任务后，无特殊情况下在20分钟内必须到达现场，并且应迅速处理设备设施故障，保障管辖区域的正常运作，不得故意拖延时间，不准刁难物业负责人或业主，不准向业主索要财物，言行要文明礼貌。佩戴工作证，在和业主接触时言行举止要得当。五、日常检查维修时发现问题要及时处理修复，不得以各种理由拖延时间或故意推脱延误，维修设备设施时潦草了事等。六、维修人员必须完成物业管理区域内的报修任务和设备设施保养任务，维修完好率必须达到95%以上。七、维修人员必须做好各物业管理区域内的设备设施台帐及更新工作，同时要做好工作日志。八、每月上报的维修工时和维修完好率必须属实，不得作假、蒙九、维修人员平时要对所辖区域的设备设施多了解、多研究，熟练掌握设备设施的原理和运行状况，以防发生故障时能快速解决处理。十、维修人员要主动学习各方面技术知识和业务知识，多学习、多掌握，不断提高自己的技术能力和业务水平。5会服人员职责1.会前准备1.1深切了解会议任务单，要知道人数、会议时间、公司名称、主办人、会议性质、设备及饮料要求或其它特殊要求；1.2根据任务单布置会场，如：台型、人数、设备、麦克风等；1.3会议摆放一定要把各用具对齐，而且要把厅房窗帘拉上；1.4按任务单将各类饮品备好(会议中段的休息咖啡、茶和曲奇饼，要另备一张台把咖啡杯等用具准备好);1.5客人到前半小时把会议所需文具用品备齐放好；1.6如果客人会议过程都是喝咖啡、茶，应另外在厅内摆放一张1.7安排服务员到电梯口领位；1.8做好一切准备工作，站于门口迎客。2.会议期间的服务2.1客人到时主动上前问好，帮客人拉椅；2.2问客人喝咖啡还是喝茶(应拿着咖啡壶或茶壶问);2.3指导客人如何使用设备和如何调节房间的光线(大多数客人服务员应帮客人使用设备和调节光线);在门外当班(不能随意走开);2.5所有工作中的服务员经过有会议之厅房时，都尽量把音量减小，以免影响客人；2.6每半小时进厅房经给客人加饮料、换烟盅，但一定要礼貌、轻声、快捷，尽量避免影响客人，为避免会议期间打扰可用瓶装矿泉2.7如客人有其他要求应尽量帮助客人解决；2.8如有会议中段休息，应在会议休息前20分钟把咖啡、茶和2.9在客人中段休息时上好咖啡、茶后，把会议厅台面收拾好(换烟盅、加茶水等)但不要把客人的资料、物品弄乱；2.10客人休息完，继续开会，应把门关上，收拾台面；2.11会议期间需要离开岗位，一定要通知领导找人替岗；2.12任务单通常会指出会议结束时间，在会议结束前一小时应2.13会议结束后与客人结账或签章，并检查各类设备；2.14向客人道谢，提醒客人带齐物品；2.15把各类餐具分类收拾，会议设备按指定的地方放好；2.16会议中设备应按指定的地方放好；2.17会议中如有设备失灵应向客道谦并马上通知主管，由主管通知工程部维修或更换一套设备；2.18如发现客人遗忘物品，要立即与客人联系，尽快物归原主，如客人已经离开，可交主办单位代为转交，但要有转交手续。6餐饮工作人员职责(1)食堂人员必须严格遵守公司的规章制度，坚守工作岗位，遇事需请假，未经同意不得擅自离开工作岗位。(2)食堂人员需热爱本职、认真负责，饭菜要科学搭配，保证饭菜营养，口味纯正。伙食管理要精打细算，注意节约，在标准定额内，保证沈阳市税务局办公楼员工吃好吃饱，严禁铺张浪费。(3)食堂人员制定食谱，公布账目，坚持逐日登记，并报相关7保安职责管理人员处逐日结算，做到日清月结，帐物相符。(4)食堂人员必须讲究个人卫生，要及时打扫厨房卫生，及时清洁炊具，厨房配餐设备应定期清理消毒，厨房物品摆放整齐有序，保证厨房有良好的卫生环境。(5)餐后由食堂人员对厨房、餐厅等地方进行打扫，做到每餐一次小清洁，每周一次大清洁。努力做到无老鼠、无苍蝇、无蟑螂和其它有害昆虫。(6)食堂人员应妥善保管干、鲜食品，杜绝霉烂变质的食品下锅，每餐所做的饭菜都要妥善保管。确保就餐员工饮食安全，防止食物中毒事故的发生。(7)生熟食品要分开存放并要用网罩遮盖，制作生熟食品的工具要区分开，杜绝食品混放、混存。(8)厨房污物桶应当天清理。清洁用具集中存放，与杀虫剂分开放置，防止中毒事故的发生。(9)食堂人员在使用电、气、水时必须依据安全规范进行操作。(10)食堂人员要保证按时开饭。(11)食堂人员应不断提高烹饪技术，逐步提高技能，以满足就餐员工生活的需求。(12)食堂人员应听取就餐员工的意见，根据实际情况对伙食进1、保安值班24小时制，从早8点至第二日8点(中午12:00~13:00休息)。2、每天早8点前到岗，到岗后与上一班做好交接工作，及时对报每次扣10元。要交替打开，做到节约用水用电，如发现一项为检查到扣10元。际情况，酌情开关灯，如发现有长明灯一次扣10元。6、值班人员要严格执行各项规章制度，上岗不能喝酒，不能睡觉，坚持2小时巡视一次。并填写巡查纪录，如发现物品丢失照价赔偿并扣10元。7、值班期间如发现有可疑人员、或携带可疑物品要进行检查，如发现问题及时向总值班汇报，并制止该人离开现场。8、保安在值班期间要对室内外卫生进行检查，发现卫生不合格要及时清扫。9、值班期间，当晚20:00之前检查车辆入库情况，并向总值班电话汇报。1、以良好的仪态、精神，为顾客提供专业化的美发服务。2、以专业的美发知识为顾客度提供美发咨询情报和美发方案。3、以诚恳的心态，与顾客理性沟通，掌握顾客内在需求。4、以服务的理念，注重自我修养，并提升个人的美发技术。5、负责美发工具、产品的补充、清洁、消毒等工作，为顾客提供整洁、舒适的服务环境。6、认真填写顾客档案，进行经常性整理分析，随时掌握重点顾客的美发状况，便于采取更专业更具实效的服务对策。7、按牌轮号，不得擅自挑选客人。(三)信息反馈机制1、实施目的为建立良好的工作情况反馈渠道；更好，更快的解决问题；建立员工合理化建议档案，特制订本制度。2、实施范围适用公司全体员工3、具体内容3.1公司全体员工都有权力和义务填写“工作信息反馈表”。交表形式分为定期与不定期两种。3.2定期交表人员的范围：人行中心、财务部、市场部、技术部、客服部。每周星期一12:00以前交人行中心，经人行经理整理后交总经理。3.3不定期交表的范围公司任何员工都可以随时向行政部申领“工作信息反馈表”反馈工作情况；总经理根据情况指定某岗位员工填写“工作信息反馈表”。3.4填写“工作信息反馈表”的主要内容为：本部门或本岗位工作中出现的问题；领导交代的工作完成情况；未完成的原因等。3.5工作信息反馈表中要求填表人对反馈的一般问题有解决方案，对部分重要问题不强制要求有解决方案。对被采纳的方案，公司将备案作为填表人年终考核评优及年终奖的重要依据之一。3.6工作信息反馈表中填写时要注意的几点：如果前一次反馈的问题已解决，就应该填写解决后的效果。解决到了什么程度?计划何时能解决?解决3.7总经理根据情况对所反馈的问题下达工作指示。行政部指定3.8交表人员未按时交表罚款10元/次。(四)人员培训计划一、制定物业管理企业培训规定培训工作对物业管理企业来说是一项长期工作，物业管理企业应结合自身情况制定培训规定使培训工作制度化、规范化。培训规定主要包括培训的目的和意义、培训的基本内容、培训的方法、培训的分类、培训的组织实施、培训的监督管理、培训的效果评估等内容。二、物业管理企业培训的内容物业管理工作涉及内容较多，培训工作相对复杂，但总的来说，培训可包括三个方面的内容。(一)企业相关信息的培训该类培训是为了让每一个员工对企业的历史、现状、未来规划、管理服务理念、经营范围、内部规章制度、人力资源管理等有一个全(二)物业管理工作基础知识的培训该类培训主要是让管理人员及操作人员熟悉并掌握与企业管理、物业管理相关的基础知识。(三)物业管理从业人员专项技能培训该类培训是为了提高基层管理者及操作者的实际工作技能。三、物业管理企业培训计划(一)培训需求分析1、培训需求分析的内容在编制培训计划之前，首先要对企业的培训需求进行全面的分析，培训需求分析主要包括三个方面的内容。结合企业的年度经营管理发展计划，分析企业及各部门需要哪些培训以保正计划的实施。依据企业的工作内容，分析个人需要进行哪些培训才能保证任务的完成。依据企业的人力资源现状，分析哪些人需要培训，培训的具体内容是什么。2、需求分析的方法向企业员工发出培训需求问卷，让员工结合企业发展战略对企业应当组织怎样的培训提出建议。让员工结合自己的工作任务提出培训要求；让员工结合自己的个人发展提出培训需求。问卷法是一种非常普遍而又行之有效的方法。这种方法能培养员工关心学习、热爱学习、参与学习的热情，既是培训需求分析方法又是企业文化建设的重要内容，较为有效挑选不同管理层次、不同工作部门的管理人员以及不同工种的操作人员进行面谈，根据面谈了解到的信息以确定公司的整体培训需求。召开培训需求分析会，让参加会议的人员提出培训需求。根据员工的日常工作表现以确定员工在哪些方面有缺陷，从而有针对性地进行培训以提高这些方面的工作能力。根据各部门提供的培训需求报告进行综合评审以确定所需的培训内容。(二)制定培训计划.培训计划是为了规定培训工作的目标，制定整体规划以实现这些目标；以及将培训计划逐层展开，以便协调和将各种活动一体化。1、制定程序企业各部门根据培训需求分析的内容，结合部门培训目标以及部门年度发展计划制定出本部门的年度培训计划，上报到企业人力资源管理部门，再由企业人力资源管理部门结合企业年度发展计划以及企业培训总体目标制定整个企业的培训计划。2、计划内容为保证培训工作按时、按质地实施，培训计划应包括培训目标、课程设置、培训方式、培训控制、培训评估等五个方面的内容。培训目标是指通过培训工作所期望取得的成果，这些成果包括个人的、部门的、整个企业所要求达到的培训结果。培训目标是制定培训计划的基础，培训目标决定了培训课程、培训方式等一系列的内容。同时，培训目标又是培训考核和培训评估的依据。所以，培训目标的制定应该准确、细致并具有可测量性。培训课程包括了培训课程的名称、培训的时间、培训地点、培训教员简介、针对培训课程的培训要求等内容。明确的培训要求有利于员工提前对所培训的内容有所准备和有所侧重，有利于提高培训效果。根据培训内容以及培训对象的不同，可采用不同的培训方式。常用的培训方式包括讲授法、学徒制、小组讨论法、角色扮演法、管理游戏法、观摩法。3、培训控制培训控制的目的是为了监视培训活动以保证培训活动按计划进行并纠正培训过程中的偏差。可采用培训签到制、教员评语制等方法。还可在每次培训结束时对员工进行考核，并将考核成绩纳入绩效考评，与员工的待遇挂钩。4、培训评估每次培训工作结束后可通过员工的培训报告、员工的工作表现等对培训工作的效果进行评估，以便在今后的培训中采取更好的培训措四、培训组织实施培训组织实施是物业管理培训工作的核心，它包括了培训工作做什么,培训工作如何做，培训工作由谁来做的问题。(一)人力资源管理部门的职能和任务员工培训是人力资源管理部门的主要工作内容之一，其主要职能包括计划、组织、协调、监督等内容。具体职能和任务包括：1、确定各级人员的培训要求，听取各部门的培训需求，依据培训需求制定培训计划；2、组织执行物业管理企业培训计划；3、定期向上级汇报培训费用开支情况；4、组织实施各种培训课程与活动；5、做好员工的培训档案管理工作；7、维护培训设施与场地，充分开发与利用各类培训资源。(二)培训分类及实施要点分类是为了建立一个立体的培训模式，以便有针对性地组织实施培训工作，培训分类可根据培训的对象、阶段、内容、类型不同来划1、以培训对象的不同层次分类①培训目的精通企业管理相关知识，掌握物业管理基础知识，熟悉与工作相关法律知识，了解财务管理相关知识。②培训内容A、企业管理管理基本职能、组织文化建设、决策、战略管理、组织结构与组织设计、人力资源管理、变革与创新管理、组织行为学、员工激励、沟通与人际交往、控制系统、品牌策划、公共关系。B、物业管理房地产经营理论知识、物业经营管理知识、建筑知识、机电设备维护保养基础知识、物业环境保护及管理基础知识、治安管理基础知识、绿化管理基础知识。C、法律知识公司法及相关法规、消费者权益法及相关法规、价格法及相关法规、物业管理相关法规、建筑物相关法规、房屋修缮相关法规、房屋装饰装修相关法规、价格法及相关法规、治安管理相关法规、消防管理相关法规、水电气相关法规、环境卫生相关法规、绿化管理相关法规、会计法及相关法规。D、财务知识类④培训方式专题讲授、参观考察、短期脱岗学习、在职学历教育。⑤组织实施由公司人力资源管理部门直接组织实施。⑥培训评估每次培训工作结束后可通过面谈法对培训工作的效果进行评估，以便在以后的培训中更好地采取培训措施。①、培训目的掌握企业管理相关知识，精通物业管理基础知识，熟悉与工作相关法律知识，了解财务管理相关知识。②、培训内容员工激励技巧、沟通与人际交往技巧、控制方法、公共关系学。B、物业管理房地产经营理论知识、物业经营管理知识、建筑知识、机电设备