旅游服务业标准化

旅游服务业标准化中华人民共和国国家标准旅游服务业标准化管理办法第一章总则第一条为加强旅游服务业标准化工作，提升旅游服务质量，保障旅游者和旅游服务提供者的合法权益，促进旅游服务业健康发展，根据《中华人民共和国标准化法》和《中华人民共和国旅游法》，制定本办法。第二条本办法所称旅游服务业标准化，是指对旅游服务活动中的服务流程、服务内容、服务质量、服务评价等方面进行规范和统一的活动。第三条旅游服务业标准化应当遵循以下原则：（一）科学性、实用性；（二）统一性、协调性；（三）公开性、透明性；（四）持续改进、创新发展。第四条国家标准化管理委员会负责全国旅游服务业标准化工作的宏观指导和协调，制定旅游服务业国家标准、行业标准和地方标准的规划、计划，组织审查和批准标准的发布实施。第五条地方各级人民政府应当加强对旅游服务业标准化工作的领导，将旅游服务业标准化工作纳入地方经济社会发展规划。第六条旅游服务提供者应当依照本办法和其他相关法律法规，建立健全旅游服务业标准化体系，提高服务质量。第二章标准体系第七条旅游服务业标准体系应当包括以下内容：（一）旅游服务通用标准；（二）旅游服务流程标准；（三）旅游服务内容标准；（四）旅游服务质量标准；（五）旅游服务评价标准；（六）其他旅游服务相关标准。第八条旅游服务通用标准应当包括：（一）旅游服务术语；（二）旅游服务标识；（三）旅游服务合同；（四）旅游服务安全；（五）旅游服务信息公示；（六）旅游服务纠纷处理。第九条旅游服务流程标准应当包括：（一）旅游服务预订流程；（二）旅游服务接待流程；（三）旅游服务投诉处理流程；（四）旅游服务退赔流程。第十条旅游服务内容标准应当包括：（一）旅游服务项目；（二）旅游服务设施；（三）旅游服务人员；（四）旅游服务宣传。第十一条旅游服务质量标准应当包括：（一）旅游服务质量等级；（二）旅游服务满意度调查；（三）旅游服务投诉处理；（四）旅游服务质量监督。第十二条旅游服务评价标准应当包括：（一）旅游服务质量评价体系；（二）旅游服务质量评价方法；（三）旅游服务质量评价结果应用。第三章标准制定与实施第十三条国家标准、行业标准和地方标准的制定，应当依照《中华人民共和国标准化法》的规定进行。第十四条旅游服务业标准的制定，应当由相关部门或者行业协会提出立项申请，经国家标准委或者省级标准化主管部门组织专家审查，批准立项。第十五条旅游服务业标准的制定，应当广泛听取旅游服务提供者、旅游者和有关方面的意见，确保标准的科学性、实用性和可操作性。第十六条旅游服务业标准应当及时发布，并在发布后一个月内，通过政府网站、行业协会网站等渠道向社会公布。第十七条旅游服务提供者应当依照国家标准、行业标准或者地方标准提供旅游服务。第十八条旅游服务提供者应当建立健全旅游服务业标准化体系，确保旅游服务符合标准要求。第十九条旅游服务提供者应当对其提供的旅游服务进行自我监督，对不符合标准的服务及时纠正。第四章监督与管理第二十条国家标准化管理委员会负责全国旅游服务业标准化工作的监督和管理，对违反本办法的行为进行查处。第二十一条地方各级人民政府标准化主管部门负责本行政区域内旅游服务业标准化工作的监督和管理。第二十二条旅游服务提供者违反本办法，有下列情形之一的，由县级以上人民政府旅游主管部门责令改正，可以处以罚款；情节严重的，吊销旅游经营许可证：（一）未按照国家标准、行业标准或者地方标准提供旅游服务；（二）未建立健全旅游服务业标准化体