中国电信店长技能（五级）认证教材

中国电信

店长技能（五级）认证教材

基础篇

(V5.0)

中国电信集团公司销售及渠道拓展事业部

中国电信学院编印

二零一四年十月

目录

第一章电信基础知识............................................................3

第一节电信行业特点.........................................................3

一、电信行业的特点....................................................3

二、电信产品的特点.....................................................3

三、国内主要电信运营商概况............................................4

第二节中国电信企业概况.....................................................5

一、中国电信集团公司概况..............................................5

二、中国电信企业发展历程..............................................6

三、中国电信企业战略转型..............................................7

第三节中国电信企业文化......................................................8

第二章职业道德与法律规章制度.................................................10

第一节职业道德基本知识...................................................10

一、职业道德的概念与特点.............................................10

二、职业道德的社会作用...............................................11

三、店长须具备的职业道德.............................................11

第二节职业守则............................................................12

一、爱岗敬业忠于本职................................................12

二、精通业务优质服务................................................13

三、诚实守信讲求信誉................................................13

四、遵守纪律严守秘密................................................13

第三节常用法律法规制度....................................................13

一、电信条例..........................................................13

二、合同法............................................................16

三、消费者权益保护法.................................................17

四、互联网信息服务管理办法...........................................21

五、企业安全保密相关规章制度.........................................24

第三章门店运营基础知识.......................................................25

第一节市场营销基本理论....................................................25

第二节零售相关知识........................................................26

一、零售的概念.......................................................26

二、零售的功能........................................................27

三、零售的主要工作内容...............................................27

第三节0T0及移动互联网相关知识............................................27

一、0T0模式..........................................................27

二、移动互联网的基本概念.............................................29

第一章电信基础知识

第一节电信行业特点

一、电信行业的特点

电信行业是为全社会传递信息的生产组织，其特点主要表现在以下四个方面：

1、电信产品不具实物形态，只是提供一种服务，称之为有益效用，这是最基本的特点。这种

特点决定了电信企业不仅有生产的职能，而且有服务的职能；必须制定科学合理的时限限制，

提高劳动生产率，加快传递速度；必须准确、安全0

2、电信的生产过程也是消费过程。生产与消费不可分割的特性，决定了电信产品的质量具有

特殊的重要性，要把质量放在第一位；电信企业没有制造产品的原材料库和半成品库的仓储设

施，仅有辅助材料库。

3、电信业务量的不均衡性造成电信生产的不均衡性。电信从实际需要出发具有一定的随机

性，造成了生产组织和劳动组织的复杂化，所以要求电信企业组织生产时尽量适应业务量的不

均衡性；还要求电信企业的生产能力有一定的后备力量，保证业务量大时在规定时限内满足需

要。

4、电信是全程全网联合作业。要求必须组织全国性的完整的通信网，以保证国内每一地点都

能与其他任何一地点进行通信；完整的信息传递还需要两个或两个以上相关企业共同完成。

二、电信产品的特点

电信企业是以电信服务来满足客户通信需求，它不产生实物产品，不涉及商品转移。因此,

电信产品做为服务产品具有如下特点：

1、电信产品的无形性

电信产品的无形性是它与可脱离生产者单独存在、可投入现实商品流通的一般工农业实物

产品最重要的差异之一。用户在使用电信服务之前，不可能看到、听到或感觉到这种服务。由

于电信产品不具有实物形态，因此电信产品又称电信服务，两者代表同一内容：信息传递。由

于电信产品不具有实物形态，因此电信产品价格又称电信资费，两者代表同一内容：电信产品

价值的货币表现。

2、电信产品的生产与消费在时间上的等一性

与工农业实物产品的生产、流通和消费在时间上的非同步性不同，电信企业与客户直接发

生联系，通信生产过程同时也是客户使用电信产品过程，两者在时间上是不可分割的。

3、电信产品的不可储存性

电信产品不可能象工农业实物产品那样储存待售。虽然构成通信能力的通信网、机线设备、

局所网点准备在通信需求之前存在，但提供的通信能力如果不及时被客户消费使用，就会造成

损失。这种损失表现为机会的损失和折旧的损失。

4、电信产品的复杂性

电信产品是以“效用”形态提供的产品，由于客户所需通信“效用”复杂多样，因此电信

产品必然是功能各异、复杂多样。

5、电信产品的相互替代性

电信产品具有很强的替代性。客户为达到同一传递信息的目的，可进行如下产品替代：

（1）电信企业内各类电信产品替代。例如为传递“火车接站”的信息，可使用短信发

送、固定电话、移动电话。

（2）电信企业外各类电信产品替代。例如为传递“火车接站”信息，可使用中国电信、

中国移动或中国联通的移动电话以及中国电信、中国网通的固定电话。

三、国内主要电信运营商概况

1、中国移动通信集团公司

中国移动通信集团公司（简称“中国移动通信”）是根据国

M。辎口饕家关于电信体制改革的部署和要求，在原中国电信移动通信资产

总体剥离的基础上组建的国有重要骨干企业，于2000年4月20

日成立，由中央直接管理。中国移动通信集团公司注册资本为518亿元人民币，截至2005年底,

资产规模超过4000亿元，员工12.08万人。中国移动通信集团公司全资拥有中国移动（香港）

集团有限公司，由其控股的中国移动有限公司在国内31个省（自治区、直辖市）设立全资子

公司，并在香港和纽约上市。2008年，根据《关于深化电信体制改革的通告》的要求，中国

铁通集团公司并入中国移动通信集团公司，成为其全资子企业。

中国移动通信主要经营移动话音、数据、IP电话和多媒体业务，并具有计算机互联网国

际联网单位经营权和国际出入口局业务经营权。除提供基本话音业务外，还提供传真、数据、

IP电话等多种增值业务，拥有“全球通”、“神州行”、“动感地带”等品牌，2G用户号码

段包括“134、135、136、137、138、139、150、151、152、157、158、159、182、183、184”，3G

用户号码段包括“157、187、188”,3G上网卡号段包括“147”，用用户号码段包括“178”。

2、中国联合通信有限公司

中国联合网络通信集团有限公司（简称中国联通）是2009年1

月6日经国务院批准在原中国网通和原中国联通的基础上合并成

China

unicom中国联通立的国有控股的特大型电信企业。主要经营：固定通信业务，移动

通信业务，国内、国际通信设施服务业务，卫星国际专线业务、数据通信业务、网络接入业务

和各类电信增值业务，与通信信息业务相关的系统集成业务等。2009年1月7日，中国联通

获得了WCDMA制式的3G牌照，2013年11月28日获得TD-LTE制式的4G牌照。拥有“沃”、“亲

情1+”、“宽带商务”、“世界风”、“新势力”、“如意通”等业务品牌,2G用户号码段包

括“130、131、132、155、156”,3G用户号码段包括“185、186“，3G上网卡号码段包括“145”,

4G用户号码段包括“176”。

第二节中国电信企业概况

一、中国电信集团公司概况

中国电信集团公司是特大型国有通信企业，是中国最大的综合信息服务提供商，拥有全球

最大固话网络和中文信息网，覆盖全国城乡、通达世界各地，成员单位包括遍布全国的31个

省级电信公司，以及美洲公司、欧洲公司、香港公司等海外机构。

中国电信可以向客户提供丰富多彩、优质高效的信息通信服务，包括固定电话和移动电话

业务、互联网接入及应用、数据通信、视讯服务、国际及港澳台通信等多种类综合信息服务，

能够满足国际、国内客户的各种通信及信息服务需求。2002年11月，中国电信所属通信主业

资产在香港和纽约上市，2006年12月，中国电信所属实业资产在香港上市。

中国电信集团公司由中央管理，是经国务院授权投资的机构和国家控股公司的试点企业。

集团注册资本1580亿元人民币，主要经营国内、国际各类固定电信网络设施，包括本地无线

环路；基于电信网络的语音、数据、图像及多媒体通信与信息服务；进行国际电信业务对外结

算，开拓海外通讯市场；经营与通讯及信息业务相关的系统集成、技术开发、技术服务、信息

咨询、广告、出版、设备生产销售和进出口、设计施工等业务。

从2005年开始，中国电信按照科学发展观的要求，适应国民经济和社会信息化需要，着

手实施企业战略转型，即从传统基础电信网络运营商向综合信息服务提供商转变，以期向用户

提供更加丰富多彩的信息通信服务。

2008年，中国电信收购了中国联通C网资产，获得移动通信业务经营权，2009年初，获

得了国家发放的第三代移动通信(3G)牌照，成为全业务电信运营企业。在企业战略转型的指

引下，中国电信实施精确管理，优化资源配置，开展品牌统领下的全业务经营，目前已经形成

了“天翼飞Young”、“天翼领航”、“天翼e家”三大客户品牌和“互联星空”、“号码百事通”

等众多业务和产品品牌。

为了充分满足客户的信息通信服务需求，结合前期转型经验和全业务经营阶段成果，进一

步提出深化聚焦客户的信息化创新战略，努力成为智能管道的主导者、综合平台的提供者、内

容和应用的参与者，进而成为业界领先的综合信息服务提供商。

二、中国电信企业发展历程

1、艰苦创业阶段1949-1978

(1)国家扶持下发展，网络覆盖、电信装备的科技含量较低；

(2)以满足党政军及国家企事来单位通信需求为主；

(3)典型的行政管理+业务管理双重色彩。

2、跨越式发展阶段1979-1999

(1)通信需求急速增长，电信业大发展；

(2)网络规模扩大，装备实现数字化、程控化；

(3)电信服务转向为全民服务：

(4)浓厚行政管理+业务管理+行业管理的色彩。

3、公司化新纪元2000-2004

(1)2000年5月17日，中国电信集团公司正式挂牌成立，公司化运作；

(2)2002年5月16B,重组后的中国电信集团公司挂牌成立：

(3)2002年11月14日和15日，中国电信股份有限公司在美国和香港成功上市。

4、战略转型2004年末〜

(1)传统固话业务在竞争分流和新技术的双重影响下逐步“低值商品化”；

(2)把握以信息化带动工业化、建设电信强国的政策机遇；

(3)主动满足客户个性化、多样化的综合信息服务需求；

(4)积极推进向现代综合信息服务提供商的战略转型。

三、中国电信企业战略转型

中国电信企业战略转型就是从传统基础网络运营商向现代综合信息服务提供商转变。为

此，中国电信集团公司提出了战略转型的三个阶段：

1、第一阶段：调整准备期(2005-2007)。用2-3年时间完成四大准备：思想准备、市场准

备、组织准备、资源与财务准备。

2、第二阶段：攻坚突破期(2008-2010)。用2-3年时间实现：收入增长出现向上拐点、转

型业务规模发展非知收入占比达到55乐系统转型推进获得突破创新成为一种自觉行动。

3、第三阶段：完善提升期(2011-2015)。用3-5年时间成为世界级现代综合信息服务提供

商。

目前中国电信正处于战略转型的第三阶段(完善提升期)，正面临产业融合转型的巨大挑

战，为了适应外部形势进一步深化企业战略转型并加快企业发展，中国电信管理团队提出了“一

去二化新三者”的深化转型思路。

(1)“一去”是指“去电信化”，“二化”是指市场化和差异化，“新三者”是指智能管道的主

导者、综合平台的提供者、内容和应用的参与者。

(2)“去电信化”就是适应移动互联网时代的要求，以创新的思维、创新的观念，携弃不适应

发展的东西，更加贴近客户、了解需求，更加关注客户感知。

(3)“差异化”就是不断拓展信息化应用，满足各种信息化需求，避免陷入价格战。

(4)“市场化”就是运用市场化的机制和手段，充分调动基层管理者和员工的积极性、主动性

和创造性，进一步解放和发展生产力，增强企业发展的活力。

(5)“新三者”就是继续深化战略转型，努力成为智能管道的主导者、综合平台的提供者、内

容和应用的参与者、

4、未来三年主要的目标任务：

(1)加快发展：聚焦客户，以移动、宽带、增值及综合信息服务等支柱业务为增长点，加速行

业应用的规模拓展，努力减缓固网语音业务的下滑速度，确保重点业务的优势地位，逐步形成

结构均衡的五大支柱业务群。

(2)创新突破：强化以产品为中心的系统创新，聚焦ICT应用服务、宽带互联网信息服务。推

进组织变革创新，建立适应新业务发展的一体化运营体系。

(3)夯实基础：打造大容量、高速率、能力领先的新一代全业务网络，打造全网一体化的客服

体系，提升集约高效的全网客户服务能力。

(4)强化合作：借力合作伙伴，聚合移动互联网优质内容，提升流量价值；灵活定位合作模式,

建立行业应用合作拓展协同机制。

(5)提升价值：通过提升用户价值、员工价值，最终实现提升企业价值。

第三节中国电信企业文化

(-)企业使命：让客户尽情享受信息新生活

企业使命表明企业存在的目的和价值。

“让客户尽情享受信息新生活”，这一使命展示了中国电信以客户为本，致力于服务和改

善人们生活的基本价值定位。

“客户”是企业生存和发展的根基。

“尽情享受”是中国电信对客户的真诚承诺，更是客户在随时、随地、随心地使用综合信

息服务过程中，对中国电信服务的品牌、质量、价值的充分感知和美好体验。

“信息新生活”是中国电信为客户提供的一种新的生活方式，也是人类社会生活的更高阶

段。信息新生活主要有以下特征：一是信息成为与物质、能源同样重要的资源；二是以开发、

传递或利用信息资源为基本特征的经济活动迅速扩大，进而成为国民经济的主要组成部分：三

是信息技术在生产制造、金融贸易、科研教育、文化卫生、政府管理以及家庭生活中广泛应用，

将改变人们的生活、生产方式。可以说，信息新生活是未来人类生活的理想境界。

中国电信将以全新的多业务、多网络、多终端融合及价值链延伸，为客户提供便捷、丰富、

个性化、高性价比的综合信息服务。中国电信运营的信息网络是开发、传递和利用信息的基础,

中国电信打造的信息平台是开发、传递和利用信息的渠道，中国电信提供的信息服务是开发、

传递和利用信息的手段。因此，中国电信要责无旁贷地成为创造信息新生活的先导力量，帮助

人们跨越时间和空间的阻隔，为社会创造更多的精神和物质财富。

(二)战略目标：做世界级综合信息服务提供商

战略目标是企业在履行使命过程中确立的相对具体的阶段性任务。

“世界级综合信息服务提供商”是指在较高的组织效率基础上，依靠在市场营销、运营管

理、资源利用或创新实践等领域的竞争优势；通过多业务、多网络、多终端的融合及价值链的

延伸，挖掘客户价值，提升竞争层次，为客户提供便捷、丰富、个性化、高性价比的综合信息

服务；成为电信全业务的提供者、互联网应用的聚合者、中小企业信息通信技术服务的领先者,

进而成为基于网络的综合信息服务价值链的主导者；实现业务收入和企业价值持续协调增长并

名列世界同行前列。

“世界级”企业是中国电信不断追求的目标，主要表现为价值优、规模大、能力强。价值

优是指净利润率、己投资本回报率、自由现金流占收入比等主要价值指标达到世界同行企业的

平均水平。

(三)核心价值观：全面创新求真务实以人为本共创价值

核心价值观是员工普遍认同的、指导企业运营和员工行为的根本原则，它集中反映了企业

管理者为有效经营企业大力倡导并身体力行的主要思想理念。

(四)经营理念：追求企业价值与客户价值共同成长

经营是企业创造价值活动的总和。经营理念是中国电信在企业日常生产经营活动中所应遵

循的基本价值导向。

(五)服务理念：用户至上用心服务

服务是电信企业的基本特征，是电信企业的永恒主题。服务理念是中国电信在为客户及社

会提供服务的过程中应遵循的基本价值导向。

中国电信将“用户至上，用心服务”贯穿于为客户提供综合信息服务的全过程：

(1)主动服务：先客户之想而想，先客户之急而急，在市场上领先一步，满足客户的服务期望,

不断引导、开发和创造客户消费需求。

(2)全员服务：以前台服务为标志，后台服务为支撑，网络服务为基础，构建前后端协调联动

机制，将“内部服务链”和“外部服务链”紧密结合。

(3)差异化服务：细分政企、家庭和个人客户市场，精心设计针对性营销服务方案，倾心打造

具有竞争力的客户和业务品牌，按客户价值差异化配置资源，建立同地同业比较优势，不断推

出适应客户需求的多样化产品，为客户提供量身订做的服务。

(4)高效服务：以客户关系管理为基础，健全营销渠道，优化服务流程，改善支撑手段，以高

效率的服务满足客户需求，为企业创造高效益。

(5)优质服务：提升客户服务质量，以亲和、细致的服务感动客户。

(6)服务无止境，中国电信用心追求客户满意。

(六)企业行为准则

行为准则是以主流理念为指导，约束主体行为的一系列原则和规范的集合。

企业行为准则是企业期望员工在商务活动中代表企业履责行权时所应遵循的基本原则。

(1)恪守承诺，为客户提供卓越服务

(2)诚信合作，在共创中寻求共赢

(3)稳健经营，持续提升企业价值

(4)精确管理，科学配置资源

(5)关爱员工，让每块金子发光

(6)回报社会，做有责任心的企业公民

(七)员工行为准则

员工行为准则是企业期望员工在日常工作中所应遵循的基本原则。

(1)持续学习，高效工作

(2)爱岗敬业，遵章守纪

(3)尊重他人，坦诚沟通

(4)服从大局，忠于企业

(八)企业形象口号：世界触手可及

企业形象口号是企业用于对外形象宣传，能集中反映企业核心理念的，表达简明、易于传

播的宣传用语。

“世界触手可及”体现了电信行业的本质，即让相距千里的信息得以瞬间传递，让远隔重

洋的人们能够亲密沟通。

“世界触手可及”的描述与电信业务紧密相关，即通过手指触摸电话、键盘、鼠标、触摸

屏等形象化的动作，让信息、亲情、友谊、机会等等瞬间在世界范围内进行传递，表现了中国

电信通过领先的综合信息服务来缩短时间、空间的距离，让客户尽情享受信息新生活。

“触手可及”可以发展出一系列的涵义：世界、信息、服务、品质、科技、未来、亲情、

友谊等等，都可以通过中国电信的努力而变得触手可及，传递中国电信作为“世界级综合信息

服务提供商”为人们带来的实惠和利益。

第二章职业道德与法律规章制度

第一节职业道德基本知识

职业道德的概念与特点

(-)职业道德的概念

所谓职业道德，就是同人们的职业活动紧密联系的符合职业特点所要求的道德准则、道德

情操与道德品质的总和，它既是对本职人员在职业活动中行为的要求，同时又是职业对社会所

负的道德责任与义务。

店长在职业活动中要自觉遵守职业道德。职业道德不仅是店长在职业活动中的行为标准和

要求，而且是本行业对社会所承担的道德责任和义务。职业道德是社会道德在职业生活中的具

体化。

（二）职业道德的特点

1、职业道德具有适用范围的有限性

每种职业都担负着各自特定的职业责任和职业义务。由于各种职业的职业责任和义务不

同，从而形成各自特定的职业道德。店长以向合作伙伴提供优质的支撑为宗旨，应遵守用户至

上、用心服务的职业道德。

2、职业道德具有发展的历史继承性

由于职业具有不断发展和世代延续的特征，所以，职业道德也会随着时代的发展产生新的

内容和要求。

3、职业道德表达形式的多样性

由于各种职业道德的要求都较为具体、细致，因此其表达形式多种多样。

4、职业道德兼有强烈的纪律性

纪律也是一种行为规范，但它是介于法律和道德之间的一种特殊的规范.它既要求人们能

自觉遵守，又带有一定的强制性。在实际工作中，职业道德经常以各种制度、章程、条例的形

式表达，让从业人员认识到职业道德又具有纪律的规范性。

二、职业道德的社会作用

职业道德是社会道德体系的重要组成部分，它一方面具有社会道德的一般作用，另一方面

它又具有自身的特殊作用，具体表现如下：

1、调节从业人员内部及与服务对象间的关系

2、有助于维护和提高本行业的信誉

3、有助于促进本行业的发展

4、有助于提高全社会的道德水平

三、店长须具备的职业道德

结合职业道德的含义及其作用，店长应具备的职业道德归纳为以下四点:

（-）热爱本职工作，精通工作内容

热爱本职工作是职业道德的基本要求。每个店长都要做到爱岗敬业，认真负责地做好自己

的本职工作。同时，还应具备踏实、勤奋的工作作风，努力钻研业务知识，熟练掌握各项服务

技能。

（二）文明礼貌待客，热情周到服务

文明待客、周到服务既是服务用户的基本要求，又是专业化服务的体现。其具体表现为使

用规范的服务用语，杜绝使用服务禁语；想顾客之所想，急顾客之所急；注重服务礼仪等。

（三）遵守规章制度，维护企业声誉

店长要自觉遵守中国电信的各项管理规范、制度要求，自觉遵守中国电信的各项业务规范、

操作流程。在工作中，还要做到诚实守信、恪守承诺，自觉维护企业形象。

（四）发扬团队精神，创造最大效益

作为中国电信面向外部服务的团队一员，店长要具有团结协作、共同进步、甘于奉献的团

队精神；要关注团队的整体目标，只有通过团队合作，才能实现企业整体客户服务满意的提升。

尽管这里给出了店长应该具备的职业道德，但是随着时代的发展，必定会出现新的需求，

因此，要求店长要与时俱进，不断完善自己。

第二节职业守则

职业守则是维持职业活动正常进行或合理状态的成文和不成文的行为要求。它是职业道德

的具体要求和行为指导。

结合店长的职业特点和要求，其职业守则主要包含下列四个方面的内容。

一、爱岗敬业忠于本职

爱岗敬业是所有店长做好本职工作所应具备的基本的思想品格。爱岗就是热爱本职工作；

敬业是要用一种恭敬严肃的态度对待自己的工作；忠于本职就是在工作中能够忠于职守、尽职

尽责。忠于本职工作的人，往往是“干一行爱一行”；反之，则表现为见异思迁，不安心自己

的本职工作，在工作中总是偷懒，没有积极性和责任感。店长要忠于自己的本职工作，这对于

做好本职工作，以及在工作发挥主观能动性和积极性具有十分重要的意义。

二、精通业务优质服务

店长一方面要自觉按照企业规章制度、业务操作规程开展各项工作；另一方面还要树立“用

户至上，用心服务”的服务理念，在对用户或者合作伙伴实际服务过程中，努力在“用心服务”

上下功夫，把客户满意作为衡量社会渠道工作的主要标准，全心全意地满足客户需求，努力提

升客户价值。

三、诚实守信讲求信誉

诚信是我国传统道德中最重要的规范之一。诚实守信不仅是做人的基本原则，也是做事的

基本准则。诚实是我们对自身的一种约束和要求，讲信誉、守信用是周围人对我们的一种希望

和要求。

在门店运营工作中，店长首先要做到对客户诚信。在与客户接触中，店长一方面代表门店，

另一方面又代表中国电信。如果自身不能做到诚实守信，那么店长所代表的中国电信也无法得

到客户的信任。其次，店长还要做到对企业诚信。员工对公司负有诚实信用的义务，不得从事

欺骗或任何违背诚实信用原则的行为。因此，诚实守信不仅是一般的社会公德，而且也是任何

一个从业人员应遵守的职业道德。诚实守信同时也是每一个行业、每一个企业树立形象的根本。

四、遵守纪律严守秘密

在我国，公民的通信自由和通信秘密是受法律保护的，通信企业的所有从业人员在工作中，

一定要严格遵守各项规定，坚决按规章制度办事，维护客户的正当利益。

第三节常用法律法规制度

一、电信条例

(-)电信条例的意义

《中华人民共和国电信条例》(简称《电信条例》)于2000年9月20日国务院第31次

常务会议通过，自2000年9月25日起施行。《电信条例》是我国第一部关于电信业的综合性

行政法规。它的颁布，结束了我国电信业无法可依的历史，标志着我国电信事业进入新的历史

阶段。《电信条例》是信息社会管理电信行业的基本大法。它确立了电信经营、管理活动中众

多的法律依据。对规范电信市场秩序，维护电信用户和电信业务经营者的合法利益，保障电信

网络和信息的安全，促进我国电信事业的健康发展将起到十分重要的作用。

（二）电信条例的相关规定

《电信条例》共有7章，81条，主要确立了我国电信业行政监管的八项重要制度。

1、电信业务经营许可制度

电信业务经营许可，是一种国家行政许可，它是指电信行政管理机关根据相对人依法提出

的申请，经依法审查，准予其从事电信业务经营活动的一种具体行政行为。电信业务经营许可,

是电信业务经营者使其获得从事电信业务经营资格拥有民事权利能力和行为能力的一种法定

凭证。

经营电信业务必须取得国务院信息产业主管部门或者省、自治区、直辖市电信管理机构颁

发的电信业务经营许可证。按照电信业务种类分别规定了申请基础电信业务经营许可证和增值

电信业务经营许可证的条件、程序和受理机关。鉴于电信资源的有限性，为防止不必要的重复

建设，对颁发基础电信经营许可证规定了比较严格的条件，并将按照国家有关规定采用评议（招

标、拍卖）等方式进行。

2、电信网间互联管理制度

电信网间互联是指为了建立电信网络之间的有效通信连接以使某一电信业务经营者的用

户与另一电信业务经营者的用户进行通信或使用另一电信业务经营者提供的业务，而将所有提

供电信业务的经营者的网络连接起来。

电信网之间应当按照技术可行、经济合理、公平公正、相互配合的原则，实现互联互通。

主导的电信业务经营者不得拒绝其他电信业务经营者和专用网运营单位提出的互联互通要求。

网间互联首先由互联双方进行协商，在规定时间内未能达成协议的，任何一方可以向电信监管

机构申请协调；在规定时间内经协调仍然不能达成协议的，协调机关可以邀请有关方面的专家

进行公开论证，并提出网间互联方案。协调机关根据专家论证的结论和互联方案做出决定，强

制实现互联互通。

3、电信资费管理制度

电信资费实行以成本为基础的定价原则。根据电信业务的不同情况，电信资费实行企业定

价、政府指导价和政府定价三种定价方式。原则上对市场竞争充分的电信业务逐步实行企业定

价；对具有自然垄断性质的电信业务实行政府定价；其余电信业务实行政府指导价。制定政府

定价和政府指导价的电信业务资费标准，应当采取听证会的形式听取社会各方面的意见。对关

系国计民生的重要电信业务的政府定价，由工业与信息化部提出方案，征求国务院价格主管部

门意见，报国务院批准后公布施行。

4、电信资源有偿使用制度

无线电频率、卫星轨道位置、电信网码号等用于实现电信功能、且数量有限的资源，须由

国家统一规划、集中管理、合理分配，实行有偿使用制度。对稀缺电信资源的分配应逐步采用

拍卖方式。电信资源的收费办法由工业与信息化部会同国务院财政、价格主管部门制定，报国

务院批准后公布施行。

5、电信服务质量监督制度

电信业务经营者有责任为电信用户提供迅速、准确、安全、方便和价格合理的电信服务。

《条例》对装机、移机、障碍修复、交费、查询等直接影响用户利益的服务环节规定了服务质

量标准和时限要求；规定电信业务经营者采取各种形式广泛听取用户意见，接受用户监督；电

信监管机构也要受理用户申诉，依法对电信企业的服务质量进行监督检查，并向社会公布检查

结果；还对经营者不按规范提供服务，侵害用户合法利益的六种行为规定了处罚措施。

6、电信建设保障管理制度

公用电信网是社会公共基础设施，是国民经济和社会服务实现信息网络化的物理基础。为

了实现国家资源的有效配置与合理利用，防止不必要的重复建设，公用电信网、专用电信网、

广播电视传输网的建设应当接受国务院信息产业主管部门的统筹规划和行业管理。属于全国性

信息网络工程或者国家规定限额以上建设项目的公用电信网、专用电信网、广播电视传输网建

设，在按照国家基本建设项目审批程序报批前，应当征得信息产业主管部门同意。基础电信建

设项目应当纳入地方各级人民政府城市建设总体规划和村镇、集镇建设总体规划。

7、电信设备进网制度

对电信终端设备、无线电电信设备和涉及网间互联的设备，国家实行进网许可制度。接入

公用电信网的上述三类设备，必须符合国家规定的技术标准，通过国务院产品质量监督部门认

可的机构的检测、认证，才能正式向信息产业主管部门申请办理设备进网许可证。

8、电信安全保障制度

电信安全包括两个方面的内容：一是电信网络的安全，二是信息安全。与此相应的电信安

全法律规定，也包括电信网络安全法律规定和信息安全法律规定两部分。电信网络是国民经济

的重要基础设施，是信息传递的重要载体之一，电信网络安全直接影响通信畅通和信息传递。

在电信网络中传递信息，既要依托电信网络，又要维护信息自身的安全。因此，电信网络与信

息安全问题，直接涉及通信畅通，影响用户通信自由和通信秘密的保护，关系到国家安全和社

会稳定。电信安全得不到保证，上述问题将无从谈起。互联网是以电信网为基础网络所构建的

信息通信网络，它是电信网的组成部分。近年来，由于互联网普及应用所带来的网络信息安全

问题，更加引起社会各个方面的广泛关注。随着通信技术和计算机技术的迅速发展，电信网、

计算机网、广播电视网的逐步融合，电信安全问题己经成为全球共同关心的问题。

任何组织或者个人不得利用电信网络从事危害国家安全、社会公共利益和他人合法权益的

活动。为此列举了利用电信网络从事网络犯罪或违规活动的，17项禁止行为。规定国际电信

业务必须通过国务院信息产业主管部门批准设立的国际电信出入口局进行；并规定了电信业务

经营者、用户和相关机构对维护国家网络与信息安全的权利和义务。

二、合同法

(-)合同法的意义

《中华人民共和国合同法》(简称《合同法》)于1999年12月1日最高人民法院审判委

员会第1090次会议通过，自1999年12月29日起施行。《合同法》是调整平等主体之间的交易关

系的法律，它主要规定合同的订立、合同的效力及合同的履行、变更、解除、保全、违约责任

等问题。

(-)合同的相关知识

1、什么是合同

合同是平等主体的自然人、法人、其他组织之间设立、变更、终止民事权利义务关系的协

议。

2、合同的法律特征

(1)合同能在当事人之间产生和建立权利义务关系，并是一种能给双方带来法律后果的行

为。

(2)合同是双方或多方(即两个或两个以上的组织或个人)当事人法律行为的结果。是当事

人为了达到一定目的，进行协商，达成一致的意思表示。

(3)合同当事人的法律地位是平等的，只有地位平等，才能充分协商，达成意思一致。

(4)合同还应当是当事人的合法行为，当事人如果签订的是违法合同，则属于无效合同，

不具有法律约束力，不仅不能达到预期的法律后果，过错者还应当承担法律责任。

3、合同的分类

依据不同的标准对合同可以进行不同的分类。

(1)根据合同的业务性质和权利义务内容不同可以将合同分为：买卖合同；供用电、水、

气、热力合同、赠与合同；借款合同；租赁合同；融资租赁合同；承揽合同；运输合同；技术

合同；仓储合同；委托合同；行纪合同；居间合同。

(2)根据合同标的进行分类，可以分为：(1)转移财产的合同；(2)提供劳务的合同；(3)

完成一定工作的合同。其中提供劳务和完成工作的合同应当注意其区别：提供劳务合同只是表

现为劳动活动，不产生新的劳动成果；而完成工作的合同表现有物化劳动成果，即新的劳动成

果。

(3)根据合同主从关系分类可分为主合同和从合同。

(4)根据合同形式分类，可分为书面合同和口头合同与其他形式合同。

(=)合同法的相关规定

《中华人民共和国合同法》有3章和1篇附则，共有428条文。其中总则有8章，分则有

15章。

1、订立合同的主要原则

根据《中华人民共和国合同法》订立合同应该遵守的原则有主体合格原则、遵守法律原则、

平等互利、协商一致的原则、采用书面形式的原则。

2、订立合同的程序

根据《合同法》的规定，订立合同必须要约、承诺方式。

3、合同的条款

一份完整的合同应该包括如下条款：当事人的名称或者姓名和住所，标的，数量，质量，

价款或者报酬，履行期限、地点和方式，违约责任，解决争议的方法。

4、合同履行的原则

合同履行的原则包括实际履行和适当履行原则。

5、合同的变更

《合同法》规定当事人协商一致可以变更合同。

6、违约责任

《合同法》规定当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定时，应当承担继

续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。

三、消费者权益保护法

《中华人民共和国消费者权益保护法》(简称《消费者权益保护法》)于1993年10月31

日第八届全国人民代表大会常务委员会第四次会议通过，1993年10月31日中华人民共和国

主席令第11号公布，自1994年4月1日起施行。《消费者权益保护法》以保护消费者权益为

占匕

zj>曰O

(-)消费者权益保护法的相关规定

1、消费者的权利

消费者是指为个人生活消费需要而购买、使用商品或接受服务的自然人，不包括法人和其

他组织在内。同时，自然人以从事生产、经营为目的而购买、使用商品或接受服务的，也不属

于《消费者权益保护法》保护的消费者，但这里有一种例外情况：根据第五十四条规定，农民

购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照《消费者权益保护法》执行。

消费者的权利，是指在消费活动中，消费者依法享有的各项权利的总和。消费者保护法为

消费者设立了相互独立又相互关联的九项权利。

(1)安全保障权。消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。

(2)知悉真情权。消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。

(3)自主选择权。消费者享有自主选择商品和服务的权利，经营者不得以任何方式干涉消费者

行使自主选择权。

(4)公平交易权。公平交易是指经营者与消费者之间的交易应在平等的基础上达到公正的结

果。

(5)获取赔偿权。获取赔偿权也称作消费者的求偿权，依照消费者权益保护法第11条的规定,

消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。

(6)结社权。消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。目前，中国消费者协

会及地方各级消费者协会已经成立。

(7)获得相关知识权。消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。

(8)受尊重权。消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到

尊重的权利。

(9)监督批评权。消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。

2、经营者的义务

在消费法律关系中，消费者的权利就是经营者的义务。为了有效地保护消费者的权益，约

束经营者的经营行为，消费者保护法不仅专章规定了消费者的权利，还专章规定了经营者的义

务。

(1)履行法定义务及约定义务。经营者向消费者提供商品和服务，应依照法律、法规的规定履

行义务。双方有约定的，应按照约定履行义务，但双方的约定不得违法。

(2)接受监督的义务。经营者应当听取消费者对其提供的商品或服务的意见，接受消费者的监

督。

(3)保证商品和服务安全的义务。经营者应当保证其提供的商品或服务符合保障人身、财产安

全的要求。

(4)提供真实信息的义务。经营者应当向消费者提供有关商品和服务的真实信息，不得作引人

误解的虚假宣传。

(5)标明真实名称和标记的义务。经营者应当标明其真实名称和标记。

(6)出具凭证或单据的义务。经营者提供商品或者服务，应按照国家规定或商业惯例向消费者

出具购货凭证或者服务单据；消费者索要购货凭证或者单据的，经营者必须出具。

(7)保证质量的义务。经营者有义务保证商品和服务的质量。

(8)履行''三包”或其他责任的义务。经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者

的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照规定或者约定履行，不得故意拖延

或者无理拒绝。

(9)不得单方做出对消费者不利规定的义务。经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示

等方式做出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担

的民事责任。

(10)不得侵犯消费者人格权的义务。消费者的人格尊严和人身自由理应依法获得保障。经

营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者

的人身自由。

3、消费争议的解决途径

(1)争议解决的途径

消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决。

1)与经营者协商和解。当消费者和经营者因商品或服务发生争议时，协商和解

应作为首选方式，特别是因误解产生的争议，通过解释、谦让及其他补救措

施，便可化解矛盾，平息争议。协商和解必须在自愿平等的基础上进行。重

大纠纷，双方立场对立严重，要求相距甚远的，可寻求其他解决方式。

2)请求消费者协会调解。消费者协会是依法成立的对商品和服务进行社会监督

的保护消费者合法权益的社会团体。消费者权益保护法明确消费者协会具有

七项职能，其中之一是对消费者的投诉事项进行调查、调解。消费者协会作

为保护消费者权益的社会团体，调解经营者和消费者之间的争议，应依照法

律、行政法规及公认的商业道德从事，并由双方自愿接受和执行。

3)向有关行政部门申诉。政府有关行政部门依法具有规范经营者的经营行为，

维护消费者合法权益和市场经济秩序的职能。消费者权益争议涉及的领域很

广，当权益受到侵害时，消费者可根据具体情况，向不同的行政职能部门，

如物价部门、工商行政管理部门、技术质量监督部门等提出申诉，求得行政

救济。

4）提请仲裁。由仲裁机构解决争端，在国际国内商贸活动中被广泛采用。消费

者权益争议亦可通过仲裁途径予以解决。不过，仲裁必须具备的前提条件是

双方订有书面仲裁协议（或书面仲裁条款）。在一般的消费活动中，大多数情

况下没有必要也没有条件签订仲裁协议。因此，在消费领域，很少有以仲裁

方式解决争议的。

5）向人民法院提起诉讼。消费者权益保护法及相关法律都规定，消费者权益受

到损害时，可径直向人民法院起诉，也可因不服行政处罚决定而向人民法院

起诉。司法审判具有权威性、强制性，是解决各种争议的最后手段。消费者

为求公正解决争议，可依法行使诉权。

（2）解决争议的几项特定规则

1）销售者的先行赔付义务。消费者在购买、使用商品时，其合法权益收到损害

的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向

销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售

者追偿。

2）生产者与销售者的连带责任。消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、

财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产

者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者

赔偿后，有权向销售者追偿。此时，销售者与生产者被看作一个整体，对消

费者承担连带责任。

3）消费者在接受服务时，其合法权益受到损害时，可以向服务者要求赔偿。

4）变更后的企业仍应承担赔偿责任。消费者权益保护法规定：消费者在购买、

使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业分立、合并的可

以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。

5）营业执照持有人与租借人的赔偿责任。消费者权益保护法规定：使用他人营

业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合法权益的，消费者可

向其要求赔偿，也可以向营业执照的持有人要求赔偿。

6)展销会举办者、柜台出租者的特殊责任。为了在展销会结束后或出租柜台期

满后，使消费者能够获得赔偿，消费者权益保护法规定，消费者在展销会、

租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或

服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办

者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权

向销售者或者服务者追偿。

7)虚假广告的广告主与广告经营者的责任。消费者权益保护法规定，当消费者

因虚假广告而购买、使用商品或者接受服务时，若合法权益受到损害，可以

向利用虚假广告提供商品或服务的经营者要求赔偿。广告的经营者发布虚假

广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。广告的经营者不能提供经

营者的真实名称、地址的，应当承担赔偿责任。

四、互联网信息服务管理办法

(-)互联网信息服务管理办法的意义

《互联网信息服务管理办法》于2000年9月20日国务院第31次常务会议通过，中华人民共

和国国务院令第295号发布，自2000年9月25日起施行。它开启了中国互联网立法的大门，也

是中国互联网内容管理的“根本大法”，虽然篇幅仅仅27条，然而意义深远。它的颁布为随后

出台的《互联网电子公告服务管理规定》，《互联网文化管理暂行规定》、《互联网出版管理

暂行规定》、《互联网站从事登载新闻业务管理暂行规定》等网络法规的颁布与实施提供了立

法依据与体例参考。

(-)互联网信息服务管理办法的相关规定

1、互联网信息服务的定义及其分类

互联网信息服务是指通过互联网向上网用户提供信息的服务活动。互联网信息服务分为经

营性和非经营性两类。经营性互联网信息服务，是指通过互联网向上网用户有偿提供信息或者

网页制作等服务活动。非经营性互联网信息服务，是指通过互联网向上网用户无偿提供具有公

开性、共享性信息的服务活动。

2、互联网信息服务的主管部门

国务院信息产业主管部门和省、自治区、直辖市电信管理机构，依法对互联网信息服务实

施监督管理。新闻、出版、教育、卫生、药品监督管理、工商行政管理和公安、国家安全等有

关主管部门，在各自职责范围内依法对互联网信息内容实施监督管理。

3、互联网信息服务的许可、备案和事先审核

(1)国家对经营性互联网信息服务实行许可制度；对非经营性互联网信息服务实行备

案制度。未取得许可或者未履行备案手续的，不得从事互联网信息服务。

(2)从事新闻、出版、教育、医疗保健、药品和医疗器械等互联网信息服务，依照法

律、行政法规以及国家有关规定须经有关主管部门审核同意的，在申请经营许可

或者履行备案手续前，应当依法经有关主管部门审核同意。

(3)从事经营性互联网信息服务，除应当符合《中华人民共和国电信条例》规定的要

求外，还应当具备下列条件：

1)有业务发展计划及相关技术方案；

2)有健全的网络与信息安全保障措施，包括网站安全保障措施、信息安全保密

管理制度、用户信息安全管理制度；

3)服务项目属于办法第五条规定范围的，已取得有关主管部门同意的文件。

(4)从事经营性互联网信息服务，应当向省、自治区、直辖市电信管理机构或者国务

院信息产业主管部门申请办理互联网信息服务增值电信业务经营许可证。省、自

治区、直辖市电信管理机构或者国务院信息产业主管部门应当自收到申请之日起

60日内审查完毕，做出批准或者不予批准的决定。予以批准的，颁发经营许可

证；不予批准的，应当书面通知申请人并说明理由。申请人取得经营许可证后，

应当持经营许可证向企业登记机关办理登记手续。

(5)从事非经营性互联网信息服务，应当向省、自治区、直辖市电信管理机构或者国

务院信息产业主管部门办理备案手续。办理备案时，应当提交的材料有：

1)主办单位和网站负责人的基本情况；

2)网站网址和服务项目；

3)服务项目属于本办法第五条规定范围的，已取得有关主管部门的同意文件。

省、自治区、直辖市电信管理机构对备案材料齐全的，应当予以备案并编号。

(6)从事互联网信息服务，拟开办电子公告服务的，应当在申请经营性互联网信息服

务许可或者办理非经营性互联网信息服务备案时，按照国家有关规定提出专项申

请或者专项备案。

4、互联网信息服务提供者的义务

(1)应当按照经许可或者备案的项目提供服务，不得超出经许可或者备案的项目提供

服务。非经营性互联网信息服务提供者不得从事有偿服务。互联网信息服务提供

者变更服务项目、网站网址等事项的，应当提前30日向原审核、发证或者备案

机关办理变更手续。

（2）应当在其网站主页的显著位置标明其经营许可证编号或者备案编号。

（3）应当向上网用户提供良好的服务，并保证所提供的信息内容合法。

（4）从事新闻、出版以及电子公告等服务项目的互联网信息服务提供者，应当记录提

供的信息内容及其发布时间、互联网地址或者域名；互联网接人服务提供者应当

记录上网用户的上网时间、用户账号、互联网地址或者域名、主叫电话号码等信

息。互联网信息服务提供者和互联网接入服务提供者的记录备份应当保存印日，

并在国家有关机关依法查询时，予以提供。

（5）不得制作、复制、发布、传播含有下列内容的信息：

1）反对宪法所确定的基本原则的；

2）危害国家安全，泄露国家秘密，颠覆国家政权，破坏国家统一的；

3）损害国家荣誉和利益的；

4）煽动民族仇恨、民族歧视，破坏民族团结的；

5）破坏国家宗教政策，宣扬邪教和封建迷信的；

6）散布谣言，扰乱社会秩序，破坏社会稳定的；

7）散布淫秽、色情、赌博、暴力、凶杀、恐怖或者教唆犯罪的；

8）侮辱或者诽谤他人，侵害他人合法权益的；

9）含有法律、行政法规禁止的其他内容的。

（6）互联网信息服务提供者发现其网站传输的信息明显属于该办法禁止的九种有害

信息的，应当立即停止传输，保存有关记录，并向国家有关机关报告。

（7）经营性互联网信息服务提供者申请在境内境外上市或者同外商合资、合作，应当

事先经国务院信息产业主管部门审查同意；其中，外商投资的比例应当符合有关

法律、行政法规的规定。

5、处罚

根据《互联网信息服务管理办法》第十九条至二十四条的规定，违反该规定的，由省、自

治区、直辖市电信管理机构或者公安机关、国家安全机关以及新闻、出版、教育、卫生、药品

监督管理、工商行政管理机关依据法律、法规和（办法）的规定予以行政处罚。处罚的种类有没

收违法所得、罚款、责令关闭网站、责令停业整顿、吊销经营许可证等。

五、企业安全保密相关规章制度

店长在工作过程中接触到的各类业务及技术资料属于企业秘密，只有主管领导批准，才能

公开。敏感性资料的公开和接收须依据保密规定进行，同时还应就公开和接收文件作出相应的

书面记录。

由于店长工作性质较为敏感，掌握着公司厅店发展规模和重要的渠道商业信息，为保障公

司合法利益，要求店长只允许掌握所管辖区域内社会渠道信息，不得向其它分公司、外部门、

外单位提供区域内的渠道发展资料，不得向社会渠道透露渠道工作等机密性内容，必须严格遵

守资料保密制度，保障信息安全。

(-)资料管理基本原则

日常资料，不论是否有保密资料等级，均属企业共有财产，只能用于正常的经营。对资料

的使用限制，不仅适用于员工在职期间，同样适用于员工离开在职单位之后的约定时间段内。

对于来自于媒体、供应商、客户、转销商、政府职员等关于公司经营活动的询问，应由主

管领导批准，不得擅自将职责内的资料透露给企业以外人员。

未经批准，敏感性资料禁止在企业外部公开。店长在整理资料时，应标明资料在保管及公

开方面的保密等级。使用资料时，店长应按照资料的保密等级进行归档或转交他人。

(-)资料使用原则

如果经过决定，认为业务需要将资料透露给企业以外的人员，必须签定相应的书面协议，

员工应保留一份完整的备案，包括透露资料的内容、透露的对象、透露的方式以及资料被披露

时保密等级。

(三)安全管理制度

1、严禁携带违禁品、危险品进入公司办公区及机房，每一位员工应对自己所使用的计算

机的信息安全负责。

2、不得擅自进入他人电脑，窃取他人机密资料或侵犯他人隐私，造成严重后果的将依照

法律报送执法部门处理；未经允许，不得擅自安装计算机系统服务器软件、网络监控

软件或网络硬件设施，造成公司网络无法正常运作。

3、严禁利用公司网络传播淫秽、反动、反政府或对公司的有攻击性的言论、邮件、文件、

图片，造成恶劣影响；恶意攻击公司网络，造成网络瘫痪；

4、严禁不经检查或擅自卸载防病毒程序而造成病毒传播，工作用机系统瘫痪或他人用机

系统瘫痪。

第三章门店运营基础知识

第一节市场营销基本理论

一、4P营销理论

4P指：产品(Product)、价格(Price)、促销(Promotion)、渠道和分销

(Place&Distribution)等。这四个因素应用到营销过程中，就形成了四方面的营销策略。

1.产品:注重开发的功能，要求产品有独特的卖点，把产品的功能诉求放在第一位。

2.价格:根据不同的市场定位，制定不同的价格策略，产品的定价依据是企业的品牌战略，

注重品牌的含金量。

3.促销：企业注重销售行为的改变来刺激消费者，以短期的行为(如让利，买一送一，营销

现场气氛等等)促成消费的增长，吸引其他品牌的消费者或诱导提前消费，以促进销售的增

长。

4.渠道:企业并不直接面对消费者，而是注重代