家政服务培训(2)课件

家

政

服

务

一、家政服务的概念

家政服务员是根据雇主要求为所服务的家庭操持家务，照顾儿童、老人、病人，管理家庭有关事务的人员。这一职业有其特定的要求，从业人员不仅要有一定的技能，以满足家庭生活的需求，还必须有较高的职业道德。中国社会正在步入家庭的小型化，人口的老龄化，生活的现代化和劳动的社会化，这些都可以直接促使人们产生家政服务的需求。我国超过60岁人口1.3亿，10岁以下人口3.75亿，两者之和为5亿。按城乡人口3：7的比例计算，城市的老人和儿童有1.5亿人，他们首先是需要得到社会、家庭或他人照顾的群体。据劳动保障部对九个城市家政服务的调查数据显示，沈阳市对家政服务员的需求量为9.6万人，目前还有4万个空缺；武汉市需求量10万人，尚有9万个空缺；南京市需求量36万人，目前有24万个空缺；天津市的需求量每年以20%的速度增长，这些数据均反映了城市居民对家政服务的实际需求。

家政服务的用工形式：分为全日工、半日工、小时工等，也有以完成一项服务任务为计费单位的形式。全日制工作的家政服务员主要来自农村，小时工和其他类型家政服务人员多来自城市企业下岗职工、失业人员、退休人员，也有部分农村富余劳动力。

工资水平：小时工一般在每小时5元上下浮动；全日工和半日工的工资，按地区经济水平和提供的服务不等，一般在1000-1500元之间，涉外服务工资较高，有的月收入超过3000元。家政服务人员结构不平衡

主要体现在高级家政人员比例小，而市场对高级人员需求较大的矛盾上。基于这种不平衡的矛盾，2006年世界知名品牌的家政——菲律宾人员在北京悄然而至。

菲律宾家政人员有文化、懂英语。素有“世界上最专业的保姆”之美誉。在世界家政行业中“菲律宾家政”可以算得上是一个世界知名品牌。他们的足迹可以说遍布全球。这与菲律宾多年来树立起的“世界家政服务”品牌密不可分，许多受教育程度高的女性都愿意出外当保姆。菲律宾家政出现在中国，最先是在香港，香港“第一代”菲律宾保姆出现在上世纪70年代，1970年时香港大约有50名，她们主要受聘于居港的英美人士家庭；菲律宾保姆风行香港是上世纪80年代之后的事情，随着香港经济起飞，上世纪80年代香港妇女纷纷走出家庭就业，家务劳动需要“假手于人”，不少香港家庭开始雇用菲律宾女性当家佣。至2001年高峰期时，多达15.5万人。菲律宾保姆在2006年3月中下旬悄然登陆中国北京。但由于价格、政策和生活习惯等种种原因，北京的市场没有出现想象中的火爆。价格昂贵是北京市民“敬而远之”的一大理由。媒体曾经报道菲律宾保姆的月薪是2800元到3200元人民币之间，实际费用还远不止这个数字。相信在不久的将来，随着中国经济的发展，也一定会在中国火爆起来。菲律宾家政人员受热捧的原因

一是讲英语。由于菲律宾实行双语教育，英语与他加禄语并为官方语言，保姆的英语水平可想而知。而这得益于其教育体系，若为劳务输出而后天专门培养，成本和成效不可同日而语。

二是菲律宾人的种种天性。比如，大都耐心善良、笃信天主教，乐观淳朴、善忍让，易于适应融入异域文化和陌生环境，等等。这是菲律宾人历经西班牙人350年统治，饱受美国人50年文化洗脑造成的。不温不火，总挂着微笑，开口便称“主人”、“主母”和“老板”

三是讲卫生，早睡早起，生活习惯好。记者在菲律宾大商场的盥洗室里，什么时候都能看到刷牙洗脸、梳头发的菲律宾人。无论穷富，爱清洁是绝大多数菲律宾人的优点。几年来，我们无数次清晨被邻居家佣人洗车的声音“吵醒”。但没法抱怨，因为所有的佣人都在洗车“面由心生”“口乃心之门户”中国现在最大的问题就是不真诚！空姐训练“雇主不真诚对待员工，员工不真诚对待雇主”造成中国人不能团结一致，是中国落后的根只有真诚才能创造“品牌”“伪装”的狐狸尾巴终究会露出来！家政服务不是空姐的一次服务，它要与雇主长期相处。一切都要发自内心

什么是真诚服务？

真诚服务是发自服务人员内心的；它应是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。验证方法：自省法通过培养和教育我们可以认识到：1.“任何在服务之中，服务在任何之中”2.服务是素质的体现3.服务是用心去做的一件工作4.会做人才能做好服务，做得好服务的人一定会做人！2.心态要好好的心境，才可以做好事情！佛教的教义:苦、集、灭、道苦:人生来就是痛苦的集:造成痛苦的原因（心即是佛）灭:圆寂、涅磐道：戒、定、慧一切众生，皆有佛性；有佛性者，皆可成佛！（见性成佛）1、戒不良注意力，建立正见2、戒错误的思维方式，建立正思维3、戒恶语，建立正语4、戒错误的心智模式，建立正精进5、戒邪念，建立正念《礼记》中有这样一句话：“有深爱者必生和气，有和气者必生愉色，有愉色者必生婉容”论语：“躬自厚而薄责于人”“外圆内方”。多花时间，要求自己；少花时间，苛责别人！多用时间去爱，没有时间去恨！好人，就是没时间干坏事的人！古时拜佛很灵验的地方普陀山——观音菩萨的道场1、心诚、毅力、懂道理（有悟性者）2、修禅，听法，顿入空门（恍然大悟}与其说是拜佛，实际上就是进行了一次心理治疗！（心即是佛）做自己喜欢的固然快乐，喜欢自己所做的也快乐。在工作中寻找激情，快乐中享受工作，让工作成为一种乐趣，让快乐成为工作的动力。——工作还是那份工作，只要换一种心情去体验，或许就是另一番景象。五、家政服务人员面临的五关1.生活习惯关2.劳动强度关3.劳动技能关4.心理平衡关5.人际关系关礼仪习俗：1家政服务员仪表仪容。2家政服务员言谈举止。3日常生活礼节。4社会习俗。家政服务人员的基本技能家庭清洁卫生：一、家居常规保洁1.常规保洁的质量要求。2.家居保洁的流程二、专项保洁1.打蜡流程。2.家具保洁。3.厨房保洁。4.卫生间保洁三、日常消毒1.餐具消毒。2．居室消毒。3.居室杀虫、灭鼠的流程家政服务人员的基本技能家庭烹饪：

一、烹饪质量标准。二、一般烹饪流程。三、原料选择与采购。四、日常采买记账。五、刀工和配菜。六、主食制作方法。七、家常菜烹制。家政服务人员的基本技能家用电器使用常识：一、洗衣机的使用与维护。二、电冰箱的使用与维护。三、电视机的使用与维护。四、空调器的使用与维护。五、其他家用电器的使用。家政服务人员的基本技能家庭护理：一、照料老人及婴幼儿护理。二、孕产妇护理。三、病人护理家政服务人员的基本技能诚实守信

竭诚服务遵章守纪

恪守公德

勤奋好学

技术精湛

工作尽责厉行节约

自尊自爱

文明得体语言规范

仪表端庄

入乡随俗

求同存异

尊重客户

理解沟通

尊重隐私

信守约定敬老爱幼