机动车保险理赔实务规范

机动车保险理赔实务操作规X

第一章总那么

一、制定目的

为贯彻落实公司以客户为中心的转型升级战略，在理赔事业部垂

直管理模式下，持续强化本钱管控、细化理赔服务、优化理赔运营，

确保车险理赔操作与服务的标准化、规x化，特制订本规x。

二、车险理赔工作的根本要求

〔一）坚持以客户为中心的转型升级

坚持忠实兑现保险合同、全力创造客户满意的核心理念；全面强

化客户接触点管理，提升客户理赔服务体验；支持公司业务有效益开

展。

（二）深入落实理赔事业部垂直管理模式

根据“垂直管理、集中管控、统一标准、就近服务〃的理赔工作

方针，持续加强理赔专业能力建设，优化理赔管理模式，全面加强理

赔本钱控制能力和客户服务能力，防X和化解经营风险，实现垂直管

控、纵向考核、专业领先、服务一流。

（三）坚持标准化操作、差异化服务

根据客户差异化分类，通过标准化根底上的差异化理赔流程，对

客户提供差异化服务和风险管控：为VIP客户和绿色客户〔优质客户〕

提供快速便捷、专业周到的理赔服务；对高风险和负价值客户严格理

赔流程，控制理赔漏损和欺诈；对于普通客户，提供快速、便捷的理

赔服务。

（四）坚持本钱管控与服务提升并重

进一步统筹好、平衡好、解决好服务和本钱之间的关系，找到化

解本钱和服务这对矛盾的方法：将用于本钱控制的主要行为和动作从

客户身上剥离，将大多数客户从公司现行风控流程中解脱出来，将本

钱控制的重点转移到提升理赔定价能力、抓大案、管住修理厂、强化

反欺诈和重视追偿工作上来。坚持“小案比服务，大案控本钱〃，提

升自身专业能力，对外服务于客户，对内有效控制风险。

持续推进理赔风险管理理念的五个转变：从“管客户〃到“服务

客户、管修理厂和公估人〃的转变；从“靠票据控制风险〃到“靠专

业和技术控制风险〃的转变；从“对全部客户单一流程管理〃到“对

不同风险等级客户实施差异化服务和管理〃的转变;从“单纯追求提

速〃至“在保证质量前提下的提速〃的转变；从“重内部考核指标〃

到“重外部客户感受〃的转变。

（五）持续提升运营效率

通过持续的流程优化、新科技工具应用、提升队伍专业水平，进

一步提升理赔运营的质量和效率；严格遵守《保险法》与司法解释、

行业时效标准与公司对外承诺中关于理赔时效的要求。持续推进理赔

操作无纸化，赔案资料和信息除有必要保存的个别原始纸质单证外，

全部以电子化单证方式上传与存储于理赔系统；全面推进E化理赔运

作模式，原那么上不允许纸质赔案流转，重大案件、疑难案件、特殊

案件等确实需要的个案除外。

（六）持续加强规X化操作

各环节操作人员必须按照公司的规X进展操作，确保流程的前后

衔接和顺畅高效，不出现断点；确保理赔工作质量，有效防X理赔漏

损和欺诈；严禁擅自将操作代码、操作权限授给他人操作；严格客户

信息、赔案信息、单证收集的真实性、完整性审核，严格数据录入的

准确性、视X性。

（七）严格岗位互掣制度

核保岗不得与核损、核〔报〕价、医疗审核、核赔岗位兼任。同

一赔案中，以下岗位不得兼任：查勘岗与核损岗，查勘岗与核赔岗，

定损岗与核损岗，定损岗与核赔岗，核损岗与核赔岗，人伤跟踪岗与

医疗审核岗，医疗审核岗与核赔岗，理算岗与核赔岗，法律岗与核赔

岗；以上岗位是指某一案件的实际处理岗位或最终审核岗位。适用快

速处理流程的案件以相关规定为准。系统自动欠理不受此限制。

第二章车险理赔主流程

以客户为中心，对客户、案件风险分级分类，提供差异化的理赔

服务，相应的理赔流程也分为针对普通客户、VIP客户、高风险客户

等不同的理赔操作流程，在整体流程和流程各环节实施差异化、标准

化服务和风险管控。

车险理赔主流程示意图

DOC

第一节普通客户理赔主流程

一、流程示意图

二、流程概述

普通客户理赔主流程是以标准流程为根底，对普通客户不同风险

性质案件建立从报案至结案等各环节的标准工作模式/方法、工作流

程、工作内容、过程控制的规X；按照“小额案件快、大额案件准〃

的原那么，服务好多数，管控住少数，保证公司服务资源向低风险案

件倾斜、管控资源向高风险案件倾斜，普通风险案件遵循标准化、规

X化要求处理，实现“多、快、好、省〃的服务目标。

三、流程要点

（一）普通客户理赔服务遵照标准化流程执行，各理赔岗位人员对

本环节理赔事宜执行首问负责制，流程岗位间无缝衔接，前后环节密

切配合，防止流程中出现断点导致客户服务、本钱管控的缺失和遗漏。

DOC

（二）根据案件的风险分类与客户意愿，在各理赔环节提供差异化

的理赔服务方式。如：客户报案可采用拨打95518、自动语音留言，

也可采用微信、掌上人保等方式；查勘可采用现场查勘、在线查勘〔客

户自助查勘〕、非现场查勘等方式；定损可采用现场定损、集中定损、

远程定损、上门定损、在线定损等方式；单证收集可采用查勘定损收

集、4S店驻点人员协赔收集、理赔服务网点柜面收集、营业网点柜

面收集、速递收集、预约上门收集、客户通过微信与网上自助提交索

赔资料等方式。

（三）系统各项自动处理规那么向普通客户中的低风险案件优先

倾斜，为客户提供方便快捷的理赔方式；一般风险案件，执行标准化

理赔服务，在保证作业质量的前提下加快理赔速度，提高客户满意度；

高风险案件，依据不同案件类型的高风险点，通过系统与人工方式进

展重点本钱管控，如复勘现场、定损复检、损余回收等，必要时提交

案件核查处理。

（四）在修理厂差异化管理根底上，服务资源向推荐修理厂、低风

险案件倾斜，加快案件处理速度，提高客户满意度；管控资源向非推

荐修理厂、高风险案件倾斜，严格案件查勘复勘、维修复检、关键风

险节点审核，严格损余回收操作，控制漏损、防X打击欺诈。在推荐

修理厂维修的案件，建立与修理厂直接交接维修发票等机制。

（五）高风险案件，严格代领取赔款风险管控。原那么上不允许代

领取赔款，赔款必须支付到被保险人面签的账户上；特殊情况下确实

需代为办理委托领取赔款的，必须与被保险人面签委托书

DOC

第二节VIP客户理赔主流程

一、流程示意图

VIP客户

二、流程概述

VIP客户理赔主流程是在普通客户理赔主流程根底上的服务升

级，是以“多、快、好、省、优〃为原那么，建立VIP客户案件从报

案至结案等各环节的工作模式/方法、工作流程、工作内容、过程控

DOC

制的规X嗷励有条件的理赔机构推行VIP客户理赔服务经理负责制，

通过理赔与客户服务资源的优先倾斜，提升客户体验，提高客户满意

度。

三、流程要点

（一）VIP客户专属理赔模式下，设立VIP客户理赔服务经理负

责制，对案件执行首接责任制，理赔服务有以下两模式：

1.全流程公理模式。VIP客户理赔服务经理兼任多个理赔岗位的

权限，完成小额案件的全流程欠理。

2.全流程跟踪模式oVIP客户理赔服务经理负责接洽VIP客户与

各岗位VIP专属服务人员〔理赔各岗位选拔〕，对各理赔欠理环节全

程跟踪协调。

（二）一般流程模式下，VIP客户案件各理赔环节由VIP专属服务

人员负责欠理，处理流程更优、索赔单证更简；服务资源倾斜使得

VIP客户可根据自己意愿在报案、查勘、定损、单证资料收集等多个

环节优先选择理赔处理的方式，提高客户服务粘合度。

（三）VIP客户案件的理赔，服务资源优先倾斜，公司根据不同的

客户价值，可提供如到家的理赔（交钥匙）服务、人伤案件全程服务、

小额案件一站式理赔等VIP专属服务。

DOC

第三节高风险客户理赔主流程

一、流程示意图

二、流程概述

高风险客户理赔主流程是在遵守法律、法规的前提下，提升标

准流程的风险管控，对高风险客户的出险案件建立从报案至结案各环

节的工作模式/方法、工作流程、工作内容、过程控制的规X。保证

公司风险管控资源的优先倾斜，通过系统和人工来识别筛选风险点，

严格查勘、定损、核损、报价、人伤欠理、核赔等关键环节管控，控

制漏损、防X打击欺诈。

三、流程要点

DOC

风险管控资源优先倾向各理赔环节，系统执行较为严格的风险管

控规那么。该类案件不允许代客户报案，严禁擅自外授查勘、定损权，

严格代被保险人领取赔款；在理赔欠理流程中，至少有一个环节要面

见被保险人。低风险案件按照标准流程处理，高风险案件必须采用人

工核损、核赔等审核处理。

（一）严格查勘风险管控，所有案件必须严格执行现场查勘、复勘，

不得采用免现场查勘、客户自助查勘等处理方式，执行严格的查勘标

准。假设驾驶人非被保险人的，必须与被保险人联系核实出险信息。

（二）严格限制定损方式，严格查定一体，不得采用在线定损等线

上欠理方式，执行严格的定损标准，必须进展人工核损。

（三）严格高风险客户所选修理厂风险的管控；严格定损复检、损

余回收操作；严格资料收集、票据审核；对重大案件、疑难案件，与

时启动调查或稽查工作。

（四）严格代领取赔款风险管控。原那么上不允许代领取赔款，赔

款必须支付到被保险人面签的账户上；特殊情况下确实需代为办理委

托领取赔款的，必须与被保险人面签委托书。全部案件实行人工核赔。

DOC

第四节互碰快赔理赔流程

一、流程示意图

识别是否符合互

否f退赔主流程

碰快赔条件

是

识别责任比例和

案件类型

______一方全责

双方均有责

i另一方无责

司内互碰司内互碰

快赔A快赔B

\________./

〔一〕司内互碰快赔A流程示意图

无贵方可根据客户需求介

全责方业务流程

入环节

支付结案---------►;结束

DOC

〔二〕司内互碰快赔B流程示意图

责任一方业务流程另一方业务流程

责任一方报＜互碰关联责任另一方

案，报案

调度调度

查勘互撞技联查勘

车辆定损资料收集车辆定损立案资料收集

本方保单下本方保单下

理算理箕

互碰关联置后结案

支付结案E支付结案

—耳:追偿

二、流程概述

“互碰快赔〃是充分利用公司在市场份额、理赔服务等方面的综

合优势，为事故双方均为人保承保的出险车辆提供的便捷理赔服务方

式。人保车险被保险人之间发生互碰事故后，无论是有责还是无责，

均可向本方车损险承保机构进展索赔，双方的车损险承保机构分别赔

付被保险人的损失，赔偿后不进展相互追偿。通过业务流程的优化，

进一步便捷理赔手续，加快理赔处理，提升客户体验，增强公司的市

DOC

场竞争力。

三、流程要点

〔一〕“互碰快赔〃适用案件X围。同时满足以下三个条件：

1.事故双方均在我司同时投保交强险、车损险、商业第三者责任

险与不计免赔特约险；

2.仅造成双方车辆损失，不涉与人伤、物损与其他车辆损失；

3.当事人双方对损失与责任确定没有争议，并同意采用“互碰快

赔〃方式处理。

〔二〕“互碰快赔〃必理原那么。适用X围内的案件，事故双方

无论有责还是无责，均可按照“互碰快赔〃流程处理。根据一方无责

一方全责〔互碰快赔A〕和双方均有责〔互碰快赔B〕分为两种情形

进展欠理。

〔三〕假设事故双方一方全责、一方无责，适用于“互碰快赔A〃

欠理。经公司查勘后，事故双方可在全责方保险责任X围内各自定损、

修车、办理索赔，无需报交警、无需事故证明，无需双方共同办理理

赔手续。无贵方客户既实现了直接向自己的投保公司索赔，又由于是

在全责方保单项下缮制赔案，不会在自身保单项下产生赔付记录，不

会因本次索赔影响下一年度的费率浮动。“互碰快赔A〃案件中，全

责方承保公司在本方的车损险、不计免赔率险责任X围内赔付全责方

车辆损失；无责方承保公司可通过一码通等权限扩展方式在全责方公

司的交强险、商业第三者责任险与附加不计免赔率险责任X国内赔付

无责方车辆损失。

DOC

〔四〕假设事故双方均在事故中有责，适用于“互碰快赔B〃处

理。在经查勘后，各自找承保公司索赔车辆损失赔款，无需双方共同

办理理赔手续、无需进展任何车辆维修款项交割。事故双方均只向本

方承保机构进展索赔即可获得保险责任X围内的全部赔偿，防止了向

承保机构索赔一局部损失再向事故责任对方索赔一局部损失的繁琐。

“互碰快赔B”案件中，事故双方承保公司均在各自交强险、车损险

与不计免赔险责任X国内赔付本车车辆损失，不再向责任对方的交强

险和商业第三者责任保险进展追偿。理赔操作中，不需再进展双方案

件的互相处理，有效简化内部处理手续，提高理赔效率。

〔五〕如存在“约省约驾〃等《不计免赔率特约条款》中“被保

险人自行承当的免赔金额〃项下规定的情形，应提前告知客户“自行

承当〃的X围、金额和考前须知，由客户确认是否选择“互碰快赔〃

理赔服务模式。

第五节车损险代位求偿理赔流程

车损险代位求偿理赔模式包括行业保险公司间代位求偿和系

统内分公司间代位求偿两类。具体的保险分支机构，在代位求偿理赔

过程中承当代位公司、被代位公司的角色中的一种或两种。

一、行业保险公司间代位求偿

〔一〕行业保险公司间代位求偿理赔流程示意图

DOC

1.代位公司理赔流程示意图

DOC

2.被代位公司理赔流程示意图

DOC

〔二〕行业保险公司间代位求偿案件各理赔环节操作要点

行业保险公司间车损险代位求偿案件的理赔处理，按照中保协制

定的行业车损险代位求偿实务执行。代位公司在报案、查勘、立案、

定损、资料收集环节均可承受被保险人提出的车损险代位求偿理赔申

请。操作环节涵盖报案、查勘、立案、定损、核损、报价、资料收集、

理算、核赔、追偿、赔款支付等理赔业务全流程，需各理赔环节协同

操作，各环节操作时应重点关注以下内容：

1•报案环节

〔1〕代位公司报案环节操作要点

①报案登记

责任对方为机动车的，应详细询问记录三者车的车牌、驾驶员林、

驾驶员联系方式、交强险和第三者责任险的承保公司等关键信息；责

任对方为非机动车方的，应详细记录责任对方抑或单位名称、联系人、

联系等关键信息。

95518专线受理报案时，一是应提醒责任对方在事故发生后向其

承保公司报案，并将报案号提供给代位保险公司被保险人，同时在系

统中予以登记；二是责任对方未向其承保公司报案的，可代为向其承

保公司报案，并将报案情况通知其被保险人，同时记录报案信息。

②告知被保险人考前须知

一是应明确说明选择代位求偿后，被保险人应提交的相关材料以

与负有配合后续追偿的义务。

二是明确告知不承当事故责任时选择代位求偿方式索赔，将等同

DOC

于标的车辆的赔付记录，并在续保时直接影响续保费率浮动。提醒客

户综合考虑索赔的便捷度以与能否得到足额赔偿，慎重行使代位求偿

索赔权。影响赔偿金额的因素包括保险金额、免赔率、绝对免赔额等

情况。

三是对于交通事故案件，代位保险公司应告知被保险人应将事故

报交警公理，取得交通事故欠理证明；或按照当地交管部门的快速欠

理规定自行协商并签署快速处理协议书。对于非交通事故的，应告知

被保险人尽量取得第三方事故欠理部门提供的事故证明。

对于被保险人无法提供责任对方关键信息且无法确认责任对方，

并坚持要求选择代位求偿方式的，应要求其在提交《“代位求偿〃案

件索赔申请书》前补充提交并确认。

③对不在事故各方中任一方承保地出险并报案的，出险地公司

95518客户专线应引导客户向承保地公司95518客户专线报案，并向

承保公司直接申请车损险代位求偿。

④符合代位求偿索赔方式的案件，要在理赔系统中明确标识为

“代位求偿〃案件。

⑤行业保险公司间代位求偿案件应通过行业车险信息平台系统

与责任方保险公司对应赔案进展准确关联。

〔2〕被代位公司报案环节操作要点

准确登记代位方公司承保车辆的车牌、车型、驾驶员##、驾驶员

联系方式。

2•查勘环节

〔1〕作为代位公司时查勘环节重点工作

DOC

①代位公司在现场查勘中应提醒被保险人将事故报交警或第三

方事故处理部门处理，并积极协助被保险人获取相关事故证明、确定

事故责任比例。

属于交通事故的案件，应做好以下工作：

一是对于被保险人或被保险机动车驾驶人根据有关法律法规规

定选择自行协商或由公安机关交通管理部门欠理事故未确定事故责

任比例的，应积极协调事故各方按照以下方式确定事故责任比例：被

保险机动车方负主要事故责任的，事故责任比例为70%；被保险机动

车方负同等事故责任的'事故责任比例为50%；被保险机动车方负次

要事故责任的，事故责任比例为30%。以便保障事故各方的索赔权益。

查勘人员应告知事故各方在索赔时应提供交警或其他事故处理部门

出具的相关事故兴理证明或快速父理协议。

二是应协调车损险被保险人和责任对方共同级理事故，积极引导

责任对方向被保险人履行赔偿义务；正确引导客户选择最适合自己的

索赔方式。如责任对方保险公司理赔人员在现场处理赔案，应提醒责

任对方保险公司尽快对标的车损失进展赔偿欠理。

三是责任对方为机动车的，查勘人员应收集或核对接报案时记录

的责任对方的车牌号〔如没有车牌的应记录其发动机号或车架号〕、

交强险和商业三责险的承保公司、商业三责险责任限额、是否投保不

计免赔特约险以与其他影响免赔的因素、保险期限、联系人和联系方

式等关键信息，并引导责任对方向其保险公司报案，为后续代位追偿

做准备。

责任对方为非机动车方的，查勘人员应收集或核对接报案时记录

DOC

的责任对方林或单位完整名称、联系人、联系、家庭〔或单位〕详细

地址、邮政编码、##、投保保险情况等关键信息。针对单位，还应尽

量获取并记录其法定代表人林和联系等信息。

②被保险人确定进展车损险代位求偿的，查勘员应向其提供

《“代位求偿〃案件索赔申请书》，并指导其本人当面填写，填写完整

后收回；或指导单位授权代理人填写并加盖公章后收回；查勘员应在

理赔系统中准确录入相关信息、关联责任对方赔案。查勘完毕后，通

过行业车险信息平台对责任对方保险公司对应赔案进展准确关联。

〔2〕被代位公司查勘环节操作要点

①参与查勘的案件

核对报案信息，报案信息未记录三者责任方的车牌号、报案号，

要与时记录，便于后期平台清算。双方对于事故责任比例意见不一致

的，应与时与对方协商。

②未参与查勘的案件

接到调度任务后，通过案件信息查询代位方保险公司，并与时与

对方取得联系，取得事故现场照片、交警认定书等相关理赔资料，审

核无误后完成查勘操作；如审核中发现问题，应与时与代位方公司进

展沟通。该环节操作可与其他操作环节合并处理。

〔3〕收集客户信息要点

①核实并收集被保险人信息并与时准确地录入系统，重点确认

被保险人的手机号等有效联系信息。

②收集三者车主信息，重点收集车型信息、车主##、联系等有

效信息。

DOC

3.定损环节

〔1〕代位公司定损环节操作要点

定损人员应与时与各方保险公司协商定损。如定损金额未协商一

致的，原那么上应以全责方或事故责任占比大的一方保险公司〔以下

统称为“主责保险公司〃〕的定损意见为准；假设代位赔付损失明显

超过主责方保险公司的赔偿限额，那么由代位公司负责定损；假设主

责保险公司未与时进展查勘定损的，应以到达现场保险公司的定损金

额为准。

〔2〕被代位公司定损环节操作要点

未参与现场定损案件，接到定损任务后，要与时与代位公司取得

联系，确定损失金额。定损员可在理赔系统中，选用“被代位协议定

损〃定损方式一次性录入定损结果。

对定损价格存在争议的，应在行业保险公司内部协调解决，防止

对被保险人的索赔产生负面影响。

4.资料收集环节

〔1〕代位公司资料收集环节操作要点

被保险人向公司申请车损险代位赔付时，应提醒其提供以下索赔

单证：

①被保险人面签的《“代位求偿〃案件索赔申请书》；被保险人

为单位的，在《“代位求偿〃案件索赔申请书》上加盖公章。

②林明材料：被保险人的有效林明复印件、保险车辆行驶证复

印件、驾驶人驾驶证复印件；同时，应尽量争取获得责任对方的有效

时明复印件，行驶证复印件、驾驶人驾驶证复印件和责任对方的保险

DOC

单复印件等材料；如果确实无法全部获得上述责任对方材料的，应至

少提供责任对方##、责任对方车牌号、联系方式、承保公司等信息。

注：上述复印件是指需验明原件的前提下，留存复印件包括复印

件、扫描件或拍照件。

③事故证明材料：交通事故认定书、调解书〔或简易事故处理书，

交通事故自行协商欠理协议书，或法院、仲裁机构的裁决书、调解书、

判决书〕。非交通事故的相关证明。

④损失情况证明材料：车辆修理费发票原件与维修工料明细单原

件；经客户签字确认的损失情况确认书；如公司未参与查勘，应向对

方保险公司取得查勘报告、现场照片与损失项目照片等资料。

⑤被保险人亲自填写并签章的《机动车辆索赔权转让书》和其

所知道的有关情况说明。

〔2〕被代位公司资料收集环节操作要点

根据报案与查勘环节登记的代位公司信息，与代位公司联系并取

得理赔单证。

〔3〕行业保险公司间代位求偿案件相关资料传送

代位公司负责提供赔案相关资料，并通过行业平台传送。传送材

料包括《“代位求偿〃案件索赔申请书》、交通管理部门或其它事故处

理部门的事故证明文件或快速处理协议、修理发票和能反映外观和损

失部位的事故照片等。在行业平台功能实现之前，双方可通过电子等

线下方式传送以上资料与定损单和赔款计算书。

5.理算环节

11］代位公司根据被保险人的代位求偿请求在本车车损险项下

DOC

按条款的约定先行赔付，赔付后向责任对方或被代位公司进展追偿。

〔2〕行业保险公司间代位求偿案件结算X畴仅限于赔款与施救

费。公估费、鉴定费、查勘费等直接和间接理赔费用均不列入代位求

偿结算X围。

〔3〕应准确计算向车损险被保险人代位赔付金额与代位赔付后

应分别向被代位公司或责任对方追偿的金额。

6.核赔环节

〔1〕被代位公司依据本公司保险条款的约定进展责任认定和赔

款理算，对代位公司提交追偿的赔案按照清算码项下的追偿金额适用

不同的互审方式。

对于每一清算码项下的追偿金额在5000元以下的案件，被代位

公司以代位公司提交案件中定损金额和残值作价金额为依据进展赔

款理算，理算完毕后即以此金额作为双方结算依据。对于每一清算码

项下的追偿金额在5000元以上的案件被代位公司可针对保险责任、

定损金额、残值金额等进展全面审核。行业平台结算时以双方互审后

最终确认的金额作为结算依据。

〔2〕被代位公司对于双方赔付意见达成一致案件的案件，要与

时进展核赔操作。在核赔环节建立抽检制度，对被追偿案件的真实性、

损失的准确性进展抽查。

〔3〕被代位公司与代位公司就理赔事项产生争议的，可根据行

业车损险代位求偿理赔争议欠理机制将争议提交车损险代位求偿理

赔争议处理工作组协调处理。

7.追偿环节

DOC

〔1〕发起追偿任务

①行业保险公司间代位求偿案件代位公司核赔通过后，自动通

过行业平台向被代位公司发起追偿任务。

②代位公司理赔过程中或行业平台结算后，还存在应追偿但未

追回的代位赔款，应与时向责任对方发起追偿任务。立案、资料收集、

理算、核赔、追偿岗位均可在任务欠理过程中发起追偿任务，追偿岗

可不受案件结案限制，在追偿模块中单独发起追偿任务。

〔2〕展开追偿

对向责任对方发起的追偿任务，追偿岗应对案件的追偿因素进展

分析，制定追偿方案，依靠自身力量或外部机构展开对责任对方的追

偿工作。

〔3〕被追偿任务的查询与处理

被代位公司收到被追偿信息后，应与时启动理赔处理流程，与时

按条款计算赔偿金额。有争议的案件，要与代位公司与时沟通协调。

追偿岗负责协调公司与行业其他保险公司间的代位求偿互审工

作的联络，协调取得其他保险公司代位求偿案件欠理人员的联系方

式，并衔接公司具体案件的操作人员。案件的具体互审工作由处理案

件的核损、核赔岗等负责与行业其他公司对接。

二、系统内分公司间代位求偿〔司内代位求偿〕

〔一〕司内代位求偿理赔流程示意图

DOC

1.代位公司理赔流程示意图

DOC

2.被代位公司理赔流程示意图

，二

〔二〕司内代位求偿案件各理赔环节操作要点

对同一保险事故中涉与两方以上〔含两方〕在我系统内承保了车

DOC

损险的车辆，在不满足公司互碰快赔条件时，被保险人的受损车辆可

选择司内代位求偿理赔方式。司内代位求偿理赔案件的理赔流程和操

作规X参照中保协制定的车损险代位求偿实务执行。司内车损险代位

求偿案件的理赔处理，涵盖报案、查勘、立案、定损、核损、报价、

资料收集、理算、核赔、追偿、赔款支付等理赔业务全流程。

代位公司在报案、查勘、立案、定损、资料收集环节均可承受被

保险人提出的车损险代位求偿理赔申请。司内代位求偿可按以下要点

简化操作：

1.对于经公司查勘人员查勘的案件，如果事故所有当事人对案件

经过与事故责任无争议，可不必提供交警事故责任认定书或非交通事

故的相关证明。

2.公司内部代位求偿案件可不必进展互审，以案件欠理分公司意

见为准。如有不同意见，各分公司之间与时协调；无法达成一致意见

的，报上级分公司协调欠理。

3.总、省两级分公司可通过登录“PICC新理赔集中操作平台〃

中代位求偿台账进展案件查询，各级理赔部门可根据下载的案件清单

与时进展追偿和被追偿处理，逐笔进展结算。

4.代位公司代位赔付后，应将被代位公司视为一般被追偿人在代

位赔付金额内发起向被代位公司的追偿任务。如代位公司代赔付金额

中还存在应追偿但未追回的代位赔款，应与时发起向责任对方的追偿

任务。立案、资料收集、理算、核赔追偿岗位均可在任务处理过程中

发起追偿任务，追偿岗可不受案件结案限制，在追偿模块中单独发起

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追偿任务。

第六节省间通赔案件理赔流程

一、流程示意图

二、流程概述

车险省间通赔案件指在承保地省级分公司所辖区域以外的地区

出险，由异地分支公司进展查勘、定损、资料收集、人伤跟踪与审核、

理算、核赔等理赔服务的案件。省间通赔业务服务［围包括：

〔一〕代查勘服务。

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〔二〕代定损服务。

〔三〕代理算核赔服务，含手续齐全的预付与交强险支付、垫付

计算书的理算核赔工作。

〔四〕代人伤跟踪与相关审核服务，含与车险人伤理赔工作相关

的调查、调解和诉讼工作。

承保车贷险、盗抢险，手续齐全并可以提供相关受益人证明（如：

权益转让书，银行/个人授权书）的案件，可以在出险地理算。

三、工作原那么

通赔工作要做到三个“与时〃，即与时处理、与时沟通、与时

流转；三个“统一〃，即统一时限、统一要求、统一标准。

〔一〕与时处理：处理地公司必须与时对全系统X围内承保的保

险标的提供接报案、救援、查勘、定损等理赔服务，授权处理地分公

司全权处理通赔业务，欠理地分公司在理赔过程中无需向承保地征求

意见，也不得以各种理由索取任何形式的委托。如遇重大案件，承保

地分公司要求主动参与，处理地分公司理赔过程中可适当参考承保地

意见，但以处理地意见为主。

〔二〕与时沟通：处理地与承保地公司应随时沟通，重大案件和

特殊事项，两地公司应在24小时之内在系统中明确录入处理意见。

承保地通赔岗要认真履行岗位职责，跟踪异地出险案件的处理进展，

组织开展本辖区内通赔管理与考核工作，全程跟踪、监控、协调“外

代本〃案件处理进程，重大案件与时向理赔主管与承保部门汇报。承

保地对义理地理赔存在疑义时，可通过疑难案件、争议案件总公司统

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一协调处理机制向总公司申请协调处理。

〔三〕与时流转：通赔案件的所有电子和纸质资料做到与时流转。

〔四〕统一时限：全系统统一执行24小时全年无休制度，提供

接报案、救援、查勘、定损理赔服务，并公开承诺时效。

〔五〕统一要求：异地出险赔案由客户选择是否在异地修车或提

交索赔资料，承保地公司和出险地公司不得无故拒绝。

〔六〕统一标准：异地处理地公司对异地出险客户应统一服务标

准，同等条件下优先于自赔案件处理。

四、流程要点

〔一〕报案环节

1.车险省间通赔业务可以向承保地报案，也可以向出险地报案。

2.承保地报案的异地出险案件，可通过“转通赔〃操作，将案件

提交出险地，出险地报案人员“综合接案〃欠理后，进展本地调度处

理。

3.出险地报案的异地承保案件，重大案件需通知承保地公司

95518专线，承保地公司应根据报案信息确定是否参与出险地处理。

4.报案时间超过出险时间48小时的案件，出险地公司应与承保

地公司充分沟通，并按照承保地公司意见进展后期处理。

〔二〕查勘环节

车险省间通赔业务查勘操作需在出险地完成。查勘任务完毕后，

提交本地立案岗欠理立案任务。

〔三〕立案环节