GB/T 18760-2025消费品售后服务方法与要求

ICS0308030

CCSA.12.

中华人民共和国国家标准

GB/T18760—2025

代替GB/T18760—2002

消费品售后服务方法与要求

Methodsandrequirementsforafter-salesserviceofconsumerproducts

2025-01-24发布2025-05-01实施

国家市场监督管理总局发布

国家标准化管理委员会

GB/T18760—2025

目次

前言

…………………………Ⅲ

范围

1………………………1

规范性引用文件

2…………………………1

术语和定义

3………………1

总体原则

4…………………1

及时响应

4.1……………1

专业可靠

4.2……………1

便捷可及

4.3……………1

公开透明

4.4……………2

服务提供者

5………………2

服务组织

5.1……………2

服务人员

5.2……………2

服务支持

5.3……………2

服务内容及方法

6…………………………3

服务内容

6.1……………3

服务提供方法

6.2………………………3

服务实施

7…………………3

通用要求

7.1……………3

配送安装与调试

7.2、……………………4

退换货服务

7.3…………………………4

维修与保养服务

7.4……………………4

信息咨询

7.5……………4

投诉处理

7.6……………4

产品使用指导

7.7………………………4

回访

7.8…………………5

其他服务

7.9……………5

服务评价与改进

8…………………………5

附录规范性售后服务网点设置与管理

A()……………6

网点设置

A.1……………6

网点资源配备

A.2………………………6

网点环境与形象管理

A.3………………6

附录资料性工作单内容

B()……………7

概述

B.1…………………7

工作单内容

B.2…………………………7

参考文献

………………………8

Ⅰ

GB/T18760—2025

前言

本文件按照标准化工作导则第部分标准化文件的结构和起草规则的规定

GB/T1.1—2020《1:》

起草

。

本文件代替消费品售后服务方法与要求与相比除结

GB/T18760—2002《》,GB/T18760—2002,

构调整和编辑性改动外主要技术变化如下

,:

更改了术语售后服务的定义见年版的

———“”(3.1,20023.1);

术语服务网点更改为售后服务网点并相应更改了术语定义的内容见年版的

———“”“”,(3.2,2002

3.2);

增加了及时响应专业可靠便捷可及公开透明的总体原则见

———“”“”“”“”(4.1、4.2、4.3、4.4);

增加了服务提供者一章并将年版中服务组织服务人员服务支持相关内容更改后纳

———“”,2002、、

入见第章年版的

(5,20025.1、5.5、5.6、6.3、6.4);

增加了售后服务组织之间协作业务关系的规定见

———(5.1.3);

增加了售后服务信息技术使用的要求见

———(5.3.2);

更改了服务内容构成服务提供方法的表述并增加了方法选择的相关规定见

———、,(6.1、6.2,2002

年版的

5.8、5.9);

删除了售后服务网点资质的要求见年版的

———(20026.2);

删除了设立专门服务质量管理部门的要求见年版的

———(20026.5.1);

增加了服务实施一章见第章

———“”(7);

将售后服务质量的评审更改为服务评价与改进见第章年版的第章

———“”“”(8,20027)。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利本文件的发布机构不承担识别专利的责任

。。

本文件由全国服务标准化技术委员会提出并归口

(TC264)。

本文件起草单位中国标准化研究院中国消费者协会宁波方太厨具有限公司宜家中国投资有

:、、、()

限公司苏宁易购集团股份有限公司海尔智家股份有限公司河北省产品质量监督检验研究院江苏省

、、、、

质量和标准化研究院

。

本文件主要起草人王娜娜付强郑娟尔侯非靳宗振王爱群孙炎陈萌王琦吕彦玲张为金

:、、、、、、、、、、、

周力赵汉卿张书张雨辰李紫鹏刁子朋

、、、、、。

本文件及其所代替文件的历次版本发布情况为

:

年首次发布为

———2002GB/T18760—2002;

本次为第一次修订

———。

Ⅲ

GB/T18760—2025

消费品售后服务方法与要求

1范围

本文件确立了消费品售后服务的总体原则规定了消费品售后服务提供者服务内容及方法服务

,、、

实施服务评价与改进的要求

、。

本文件适用于耐用消费品售后服务的管理与实施

。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款其中注日期的引用文

。,

件仅该日期对应的版本适用于本文件不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改单适用于

,;,()

本文件

。

消费品使用说明第部分总则

GB/T5296.11:

投诉处理指南

GB/T17242

售后服务基本术语

GB/T34432

服务质量评价通则

GB/T36733

3术语和定义