酒店客房服务礼仪制度_第1页
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文档简介

酒店客房服务礼仪制度一、总则第一条为提升酒店服务质量，树立酒店良好形象，特制定本礼仪制度。第二条本制度适用于酒店客房部全体员工。第三条本制度旨在规范客房服务行为，提高员工服务意识，增强客户满意度。二、员工仪容仪表第四条员工应着装整齐，佩戴工牌，保持仪容整洁，不得随意涂改、撕扯工牌。第五条男性员工需剃须，留须不得超过2厘米，不得留长发、烫发；女性员工应保持短发或束发，不得染发。第六条员工不得在岗位上吸烟、饮酒、吃零食，保持口腔卫生，不得有异味。第七条员工上班期间，不得佩戴贵重饰品，如项链、耳环、手链等。三、服务态度第八条员工应面带微笑，热情大方，主动问候客人。第九条员工应尊重客人，耐心倾听客人需求，不得对客人进行嘲笑、讽刺。第十条员工在服务过程中，应保持礼貌，用词得体，避免使用生硬、粗鲁的语言。四、服务流程第十一条开房服务1.客人抵达酒店时，前台接待员应主动迎接，协助办理入住手续。2.客人进入客房后，客房服务员应立即进行房间清洁，并主动为客人介绍房间设施及使用方法。3.客人入住期间，服务员应定时巡视房间，确保房间设施完好。第十二条送餐服务1.客人需订餐时，服务员应耐心询问，记录餐品及送达时间。2.送餐时，服务员应将餐品放在客房桌上，并主动为客人介绍菜品。3.送餐结束后，服务员应询问客人是否满意，并认真听取客人意见。第十三条客房清洁1.客房服务员应每天对客房进行彻底清洁，确保房间卫生。2.清洁过程中，服务员应使用专用清洁工具，不得将私人物品带入房间。3.清洁完成后，服务员应检查房间设施，确保完好。五、特殊情况处理第十四条客人投诉1.客人投诉时，服务员应立即停下手头工作，认真倾听客人投诉。2.服务员应耐心解答客人疑问，及时采取措施解决问题。3.若问题无法立即解决，服务员应向客人表示歉意，并承诺尽快解决。第十五条客人要求1.客人提出合理要求时，服务员应尽力满足。2.对于超出服务范围的要求，服务员应向客人解释原因，并协助客人寻求其他途径。六、培训与考核第十六条酒店应定期对员工进行礼仪培训，提高员工服务意识。第十七条酒店应建立考核制度，对员工进行考核，考核内容包括仪容仪表、服务态度、服务技能等。第十八条对考核不合格的员工，酒店应采取相应措施，如培训、调整岗位等。七、附则第十九条本制度由酒店

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