星级考试保险基础及服务水平试题练习测试卷

第页星级考试保险基础及服务水平试题练习测试卷1.保险人履行如实告知义务的内容主要是（）A、保险责任;B、保险金额;C、责任免除;D、保险期限;【正确答案】：C2.家庭自用汽车损失保险为（）保险合同。A、定额;B、不定额;C、定值;D、不定值;【正确答案】：D3.车险普通案件双方赔付意见一致，索赔手续齐全，赔偿金额在___元以下，赔款一天支付。A、2000;B、3000;C、10000;D、30000;【正确答案】：D4.不属于二级紧急投诉的案件有（）。A、投诉案件涉案金额较大或涉及重大人身伤亡，可能产生较大社会影响;B、保险监管机构等外部机构、网站转办的信访投诉;C、客户在外部公众网站上发表的投诉;D、客户集体上门投诉;【正确答案】：D5.申请人应当自收到批准筹建通知之日起多少时间完成筹建工作？A、6个月内;B、1年内;C、2年内;D、3年内;【正确答案】：B6.陆上运输保险的保险标的是___。A、陆上运输货物的过程;B、陆上运输货物的承运人;C、陆上运输过程中的货物;D、陆上运输过程中的运输工具;【正确答案】：C7.概率论在保险中的意义主要表现在().A、保险是以费率表示;B、损失概率是以一个分数表示;C、必须考虑足够大的事件数;D、把概率原理应用到以往经验数据能得到事件将来出现的概率;【正确答案】：D8.人民法院审理民事案件，依照法律规定实行会议、回避、公开审判和（）制度。A、高级人民法院终审;B、两审终审;C、再审终审;D、省级人民法院终审;【正确答案】：B9.通赔案件，如因为承保地公司未及时处理，造成客户投诉的，因算哪个公司的有效投诉？A、承保地公司;B、出险地公司;【正确答案】：A10.以下属于有氧运动的是（）。A、打太极拳;B、举重;C、投掷;D、拳击;【正确答案】：A11.行走时应目视前方，行走幅度不可过()或过()。A、大，急;B、大，慢;C、小，急;D、小，慢;【正确答案】：A12.从客户需求出发，尊重和满足客户合理诉求，提供简洁方便的服务是服务理念的哪一项？A、专业;B、快捷;C、便利;D、贴心;【正确答案】：C13.酒后驾驶的精含量为()。A、80mg/ml;B、25C、20mg/ml;D、50【正确答案】：C14.()是责任保险产生的基础。A、法律;B、道德;C、合同;D、风险;【正确答案】：A15.体现保险双方当事人履行各自权利与义务关系的依据是（）?A、保险基金;B、保险利益;C、可保风险;D、保险合同;【正确答案】：D16.倾听客户投诉过程中详细记录客户的投诉内容，如与客户洽谈中，遇到态度蛮横或较难沟通的客户时，应尽量准备什么，必备留存资料？A、录音设备;B、摄像设备;C、电脑设备;D、打印设备;【正确答案】：A17.同时受理（）业务，可采取批量受理、审核和处理的办法，安排专员服务，减少流转环节，提高业务处理效率，减少客户排队时长。A、批量客户的同类;B、零散客户的同类;C、批量客户的不同【正确答案】：A18.人身保险的受益份额证明是什么时候签署的？A、订立保险合同时签署的;B、订立保险合同后签署的;C、订立保险合同后次日签署;【正确答案】：A19.保险人承担赔偿或者给付保险金责任的最高限额是___？A、保险金额;B、赔偿金额;C、赔偿限额;【正确答案】：A20.接待政府、监管机构、上级机构人员时在没有和（）达成一致之前，不要表明你的立场。A、门店主管;B、中支公司客服负责人;C、分公司客服部负责人;D、公司管理层;【正确答案】：D21.总公司对于电话中心集中回访要求达到100%回访率的是哪个？A、承保回访;B、查勘回访;C、结案回访;D、投诉回访;【正确答案】：D22.在适用最大诚信原则时，保险人要求投保人或被保险人在保险期限内担保对某种特定事项的作为或不作为或担保其真实性。此行为称为（）?A、告知;B、保证;C、弃权;D、禁止反言;【正确答案】：B23.客户进入()米范围时应向对方微笑并注视对方，微笑的口形为发“七”或“茄”音的口形。A、1;B、3;C、5;D、10;【正确答案】：B24.一般投诉应在()个工作日内解决，情况较复杂的重大疑难类投诉，须由客户服务部报同级公司分管领导确定处理时间，并在()个工作日内向客户反馈解决方案。A、1,3B、2,3C、2,5D、3,5;【正确答案】：D25.适用于我国城乡居民家庭的一种财产保险，主要承保因火灾或其他自然灾害和意外事故造成被保险人的财产损失的保险是什么保险?A、企业财产保险;B、家庭财产保险;【正确答案】：B26.在商务交往中,尤其应注意使用称呼应该（）A、就低不就高;B、就高不就低;C、适中;D、以上都不对;【正确答案】：B27.服务是一项非常有效的()策略A、价格优势策略;B、产品高质量策略;C、差异化策略;D、品牌优化策略;【正确答案】：C28.客户服务部是服务标准的制定者和推动者、客服系统平台的打造者、服务品质的（）和客户利益的（）A、监督者、维护者;B、保护着、监督者;C、管理者、保护者；;【正确答案】：A29.正式场合或有位尊者在座时,不应坐满座位,以身体占据椅子（）的位置为宜。A、三分之二;B、三分之一;C、四分之三;D、二分之一;【正确答案】：A30.查勘人员对客户进行初步问询时,让客户简述事故情况时，客户告知不是很清楚，查勘人员应对客户所说的话术是（）A、不要离开，我过去看看吧;B、怎么发生的你还不知道啊;C、你们自己处理一下，我们稍后过去;D、好的，我马上过来，您稍等一会;【正确答案】：D31.投诉处理完毕后，实行“()”。重复投诉的，所有材料应归于一卷。A、一案多卷，多人管理;B、一案多卷，专人管理;C、一案一卷，多人监督;D、一案一卷，专人管理;【正确答案】：D32.保险事故发生后，保险人未赔偿保险金之前，被保险人放弃对()的请求赔偿的权利的，保险人不承担赔偿保险金的责任。A、第三者;B、仲裁机构;C、法院;D、检察院;【正确答案】：A33.对于投保人解除人身保险合同的，保险人应自收到解除合同通知之日起___日内怎样做才符合《保险法》的相关规定?A、三十，按照合同约定在扣除手续费后退还手续费;B、二十，按照合同约定在扣除手续费后退还手续费;C、三十，按照合同约定退还保险单的现金价值;D、二十，按照合同约定退还保险单的现金价值;【正确答案】：C34.已缴车船税的机动车在投保交强险，不再征车船税，但应将上述车辆的（）和出具该凭证的税务机关名称录入业务系统。A、完税凭证号;B、免税凭证号;C、缓税凭证号;D、减税凭证号;【正确答案】：A35.（）是工作伙伴间的相互激励的常用方法。A、物质激励;B、目标激励;C、政策激励;D、情感激励;【正确答案】：D36.有一种方法可以让烦躁的客户慢慢平静下来那就是（）。A、聆听;B、关心;C、询问;D、质疑;【正确答案】：A37.（）是电话服务人员内心态度或思想情感的晴雨表。A、声调;B、语调;C、语气;D、热情;【正确答案】：C38.三星级人员本岗位工作满（），连续两年年度考核均为合格以上且至少一年考核为良好以上，当年主要考核指标合格，可参加总公司统一组织的四星级窗口服务人员等级考试。A、一年;B、两年;C、三年;D、四年;【正确答案】：B39.采石、采矿作业人员的职业类别是A、2类;B、3类;C、4类;D、5类;【正确答案】：D40.内部服务规范规定：在手续齐全的情况下，对权限范围内的核损核赔任务，最长不超过（）完成核损核赔。A、1个工作日;B、2个工作日;C、3个工作日;D、4个工作日;【正确答案】：B41.机动车交通事故责任强制保险实行统一的保险条款和基础保险费率。保监会按照机动车交通事故责任强制保险业务总体上___的原则审批保险费率。A、不盈利不亏损;B、不亏损;C、不盈利;D、盈利;【正确答案】：A42.XMQ6122车型是（）A、载重量为12吨的重型客车;B、排量为1.2升的小轿车;C、可乘座12人的客车;D、挖掘量为1.2立方米的挖掘机;E、都不是;【正确答案】：E43.家庭财产保险的适用对象是被保险人为()的情况？A、单位;B、政府;C、个人;D、法人;【正确答案】：C44.从法律角度看，保险是一种什么行为。A、合同行为;B、法律行为;C、履约行为;D、商业行为;【正确答案】：A45.公路货物运输保险需要注明运输路线吗？A、是;B、否;【正确答案】：A46.在我国，保险单可由投保方背书转让，无须征得保险方同意，适用于（）。A、货物运输保险合同;B、农业保险合同;C、保证保险合同;D、信用保险合同;【正确答案】：A47.()，是指其财产或者人身受保险合同保障，享有保险金请求权的人。A、投保人;B、保险人;C、自然人;D、被保险人;【正确答案】：D48.保险合同的主体包括（）。A、投保人和被保险人;B、保险人和被保险人;C、当事人和关系人;D、投保人和保险人;【正确答案】：C49.说话语调一成不变的人，具有（）的性格。A、孩子气;B、粗野;C、享乐;D、正直;【正确答案】：D50.查勘人员着夏装时，扣子需系至上数第几个纽扣？A、1;B、2;C、3;D、4;【正确答案】：B51.不属于塑造客户服务内部环境的黄金法的是（）。A、换位思考;B、相互服务;C、避免妄下定论;D、避免恶性争论;【正确答案】：B52.有很多产品并没有花大力气进行广告宣传，却能凭()赢得市场A、价格;B、口碑;C、形象;D、品牌;【正确答案】：B53.马甲（）搭配长袖衬衫穿着，不得穿于毛衣外。A、不得;B、可以;C、必须;【正确答案】：B54.以下哪一个是企业财产保险产品的保险标的。A、领取执照并正常运行的汽车;B、企业的技术资料;C、企业的办公大楼;D、企业的一座危搂;【正确答案】：C55.按照最大诚信原则，投保人故意违反告知义务，保险人可以解除保险合同；对合同解除前发生的保险事故所导致的损失，正确的处理方式是（）?A、全部承担赔偿或给付保险金的责任;B、部分的承担赔偿或给付保险金的责任;C、不承担赔偿或给付保险金的责任，并不退还保险费;D、不承担赔偿或给付保险金的责任，但可退还保险费【正确答案】：D解析：

;56.马斯洛的需求理论中对于工作目的而言属于心理层面的是（）。A、生存需求;B、安全需求;C、尊重需求;D、自我实现需求;【正确答案】：D57.交强险因抢救受伤人员需要保险公司支付或者垫付抢救费用的，保险公司在接到公安机关交通管理部门通知后，经核对应当及时向___支付或者垫付抢救费用。A、被保险人;B、受害人;C、医疗机构;D、公安机关交通管理部门;【正确答案】：C58.有一种方法可以让烦躁的客户慢慢平静下来那就是（）。A、聆听;B、关心;【正确答案】：A59.在保险合同有效期内，保险车辆被转卖、转让、赠予、变更用途或增加()，被保险人应当事先书面通知保险人并申请办理批改手续。A、危险;B、程度;C、危机;D、危险程度;【正确答案】：D60.被保险机动车的折旧按月计算，以下说法不正确的是()。A、不足一个月的部分，折旧按一个月计算;B、9座以下客车月折旧率为0.6%;C、10座以上客车月折旧率为0.9%;D、最高折旧金额不超过投保时被保险机动车新车购置价的80%;【正确答案】：A61.___负责根据公司业务管理相关规定，为客户提供查勘定损、理赔进程查询、赔款咨询、残值回收、单证收集等服务，同时负责协助接待员解答专业性理赔咨询问题。A、核保人员;B、出单柜员;C、理赔柜员;D、核单人员;【正确答案】：C62.以下描述正确的是()。A、保险金额超过保险价值的，保险人在增加相应保险费后，超过部分有效;B、保险利益是指投保人或者被保险人对保险标的具有的保险人认可的利益;C、对保险合同中免除保险人责任的条款，保险人未作出提示和明确说明的，该条款不产生效力;D、《保险法》规定，投保人、被保险人或者受益人知道保险事故发生后，应当及时通知保险人。如不及时通知，保险公司将不承担赔偿责任或者给付保险金的责任;【正确答案】：C63.下列选项中，不在海运一切险承保范围内的险别是（）。A、偷窃、提货不着险;B、渗漏险;C、交货不到险;D、破碎险;【正确答案】：C64.送走客户后，在业务不繁忙时段，及时整理理赔材料，扫描相关单证，并上传至（）系统。A、理赔;B、承保;C、自主查询;【正确答案】：A65.我公司的电销投保电话是？A、95519;B、4008695519;C、4008007007;D、95518;【正确答案】：C66.下列关于重复保险和再保险的表述，不正确的是___。A、重复保险就是指投保人对同一保险标的、同一保险利益分别向两个以上保险人订立保险合同的保险;B、再保险接受人不得向原保险的投保人要求支付保险费;C、原保险的被保险人或者受益人，不得向再保险接受人提出赔偿或者给付保险金的请求;D、重复保险的保险金额总和超过保险价值的，各保险人的赔偿金额的总和不得超过保险价值;E、除合同另有约定外，重复保险的各个保险人应当按照其保险金额与保险金额总和的比例承担赔偿责任;F、再保险分出人不得以再保险接受人未履行再保险责任为由，拒绝履行或者迟延履行其原保险责任;【正确答案】：A67.财产保险的___在保险事故发生时,对保险标的应当具有保险利益。A、投保人;B、保险人;C、被保险人;D、受益人;【正确答案】：C68.订立保险合同对当事人要求遵循的（）原则远比一般民事活动严格，且此项原则将贯穿于保险合同始终。A、保险利益;B、补偿;C、近因;D、诚信;【正确答案】：D69.财产保险的保险利益以下哪种说法是正确的?A、只要投保时具有保险利益;B、只要理赔时具有保险利益;C、从投保到理赔投保人或被保险人对保险标的都要具有保险利益;【正确答案】：C70.盗窃险是下述哪个险种标准条款的保险责任。A、企财基本险;B、企财综合险;C、企财一切险;D、建筑工程一切险;E、以上均不是;【正确答案】：D71.女士衬衫衣领应翻至（）。A、西装外套外;B、西装外套内;C、无所谓;【正确答案】：B72.出入无人控制的电梯时，陪同人员应该（）A、先进后出;B、控制好开关钮;C、以上都包括;D、以上都不对【正确答案】：A73.在保险合同中，投保人交付保险费，买到的只是一个将来可能获得补偿的机会，这说明保险合同具有（）。A、附合性;B、议商性;C、要式性;D、射幸性;【正确答案】：D74.下列短信发送任务，应提前3个工作日以上报总公司审核的是（）A、贵州拟向道真客户发送灾备提醒1000条;B、河南拟向客户发送春节祝福短信18万条;C、湖南拟面向分公司机关发送会议通知200条;D、北京拟向集团及总公司重要领导发送道交提醒短信。【正确答案】：B解析：

;75.属拒赔案件的，须自做出核赔决定之日起（）日内向被保险人或者受益人发出拒赔通知书，对于客户有异议的须做好说明解释工作A、1;B、3;C、5;D、7;【正确答案】：B76.公众责任保险对人身伤害或财产损失负责赔偿，但这些受害人必须是（）。A、受益人;B、被保险人;C、被保险人的雇员;D、被保险人的客户;【正确答案】：D77.邀请客户满意度评价相关事宜，适用于下列（）时间段？A、8:00~20:00;B、8:00~22:00;C、全天;【正确答案】：A78.最大诚信原则是签订和履行保险合同所必须遵守的一项基本原则，其内容包括如实告知、弃权与禁止反言以及()。A、诚实;B、守信;C、保证;D、信用;【正确答案】：C79.在损失补偿原则中，补偿以（）为前提A、保险责任范围内损失的发生;B、被保险人的实际损失;C、保险金额;D、减少社会财富损失;【正确答案】：B80.机动车驾驶人初次申领机动车驾驶证后的()为实习期。A、半年;B、一年;C、一年半;D、两年;【正确答案】：B81.设立保险公司应当经()机构批准。A、国务院;B、国务院保险监督管理;C、保监局;D、保监协会;【正确答案】：B82.公路货物运输保险需要注明标的吗？A、是;B、否;【正确答案】：A83.根据我司的企财险承保政策，以下哪项属于禁止承保责任（）。A、免费扩展地震责任;B、仅投保自然灾害;C、保险期限超过12月的长期业务;D、超赔、第一危险赔偿方式业务;【正确答案】：A84.当投诉客户有媒体上访意愿时，在确认我公司无过失和过错的情况下，向客户解释其所拥有的权利，并请公司（）主动联系当地媒体，掌握媒体关系的主动性。A、客服部;B、车险部;C、审计监察部;D、办公室;【正确答案】：D85.当投诉客户为多人，应注意将多位客户分别引至独立的区域，避免（）。A、相互联系;B、情绪感染;C、相互串通;D、滋事闹事;【正确答案】：B86.保险人只能是什么人？A、个人;B、单位;C、单位或者个人;【正确答案】：B87.人们内心的感受经由身体表现出来的状态，我们称为（）。A、情感;B、压力;C、情绪;D、情商;【正确答案】：C88.可保风险必须具备的条件之一是（）?A、少量标的均有遭受损失的可能;B、少量标的均有遭受损失的必然;C、大量标的均有遭受损失的可能;D、大量标的均有遭受损失的必然;【正确答案】：C89.安装工程投资金额未达到50%，一般选用什么比较合适？A、安装工程一切险;B、建筑工程一切险;C、安装工程保险;【正确答案】：B90.车辆VIN码共有（）位A、17位;B、15位;C、6位;D、8位;【正确答案】：A91.女士衬衫应系至()纽扣。A、全扣;B、上数第一个;C、上数第二个;D、上数第三个;【正确答案】：C92.国内水路、陆路货物运输保险基本险责任不包括（）。A、火灾;B、共同海损费用;C、盗窃;【正确答案】：C93.保险监督管理的范围仅限于()。A、企业保险领域;B、商务保险领域;C、商业保险领域;D、商业财险领域;【正确答案】：C94.在我国，人身保险的三大基本险别是（）。A、生存保险,死亡保险,两全保险;B、人寿保险,医疗保险,养老保险;C、意外保险,医疗保险,养老保险;D、人寿保险,健康保险,人身意外伤害保险;【正确答案】：D95.车辆报废后申请退保，按()的时间计算退保金。A、申请退保;B、车辆报废;C、电话通知保险公司;【正确答案】：A96.以下哪项是查勘员的违禁行为A、见面主动向客户问好;B、参加公估公司安排的旅游活动;C、夏季佩戴查勘员帽;D、拒绝收受客户的实物馈赠;【正确答案】：B97.机动车交强险对财产损失的无过错赔偿金额是如何规定的？A、无责任财产损失赔偿限额为100元;B、无责任财产损失赔偿限额为200元;【正确答案】：A98.查勘人员着工装时，应配哪种鞋子？A、深色皮鞋;B、运动鞋;C、休闲鞋;D、凉鞋;【正确答案】：A99.经营财产保险业务的保险公司当年自留保险费，不得超过其实有资本金加公积金总和的（）?A、一倍;B、两倍;C、三倍;D、四倍;【正确答案】：D100.个人贷款抵押房屋综合保证保险是包含了（）保险与还贷保证保险保险的综合保险。A、意外险;B、水渍险;C、盗窃险;D、财产损失;【正确答案】：D1.下列有关交强险合同的论述，正确的是()。A、凡与交强险合同有关的约定，都应当采用书面形式;B、凡与交强险合同有关的约定，可以采用口头形式;C、交强险合同由保险条款;D、投保单;E、保险单;F、批单和特别约定五部分组成;G、签订交强险合同时，法律允许投保人可以在保险条款和保险费率之外向保险人提出附加其他条件的要求;【正确答案】：AC2.查勘服务指标包含有：（）A、销售单位满意度;B、接受调度任务后5分钟内回复客户时效达成率;C、小额案件现场处理时效;D、单证采集上传时效;E、定损时效;F、属于其责任的投诉件数;【正确答案】：ABCDE3.塑造客户服务内部环境的微笑相对法则有利于（）。A、缩短与同事之间的距离，化解令人尴尬的僵局;B、使人产生一种安全感、亲切感、愉快感;C、告诉你的工作伙伴，你理解他、信任他、尊重他;D、博得别人的尊重和理解，赢得别人的信任;【正确答案】：ABCD4.责任险中，侵害他人造成人身损害的，应当赔偿下列那些费用？A、医疗费;B、生活辅助费;C、护理费;D、交通费;【正确答案】：ACD5.以下承保柜面人员的业务类型，哪些是属于业务咨询的内容：A、向客户介绍我司保险产品;B、解答承保手续的咨询;C、接受客户投诉，填写客户投诉登记表;D、解答关于承保政策的咨询;【正确答案】：ABD6.近因原则内涵包括？A、若造成保险标的受损的近因属于保险责任范围,则保险人应负赔付责任;B、若造成保险标的受损的近因属于责任免除,则保险人不负赔付责任;C、若造成保险标的受损的近因兼有保险责任和责任免除,则分别不同情况处理;【正确答案】：ABC7.查勘服有哪些要素构成?A、短袖T恤;B、短袖衬衫;C、长袖衬衫;D、夏装长裤;E、春秋夹克套;F、棉服;G、装查勘帽;H、反光服;【正确答案】：ABCDEFGH8.服务对企业的意义表现在哪些方面？A、服务对于一个企业的意义远远超过销售;B、优质的客户服务是最好的企业品牌;C、产品价格优势的体现;D、只有出色的客户服务才会使你具有超强的竞争力;E、牢固树立服务品牌;F、营销观念的提升;【正确答案】：ABDE9.根据保险责任的大小，财产保险一般可分为（）。A、财产基本险;B、财产综合险;C、财产损失保险;D、财产一切险;【正确答案】：ABD10.重复保险是指投保人对（）分别向二个以上保险人订立保险合同，保险金额总和超过保险价值的保险。A、同一保险标的;B、同一保险利益;C、同一保险价值;D、同一保险事故;【正确答案】：ABD11.汽车发动机一般是由()哪几个部分组成。A、曲柄连杆机构;B、配气机构;C、燃料供给系;D、起动系;E、润滑系;F、点火系;G、冷却系;【正确答案】：ABCDEFG12.首问受理形式包括（）A、柜面受理;B、直接面交;C、来信来函;D、来电;E、网上投诉;【正确答案】：ABCDE13.被保险机动车关于责任免除,下列说法正确的有（）。A、无驾驶证或驾驶证有效期已届满;B、驾驶的被保险机动车与驾驶证载明的准驾车型不符;C、持未按规定审验的驾驶证，以及在暂扣;D、扣留;E、吊销;F、注销驾驶证期间驾驶被保险机动车;G、依照法律法规或公安机关交通管理部门有关规定不允许驾驶被保险机动车的其他情况下驾车;【正确答案】：ABCDEFG14.企财险狭义上可分为（）。A、商业楼宇财产保险;B、财产基本险;C、财产综合险;D、财产一切险;【正确答案】：BCD15.上门投诉客户须注意观察客户言谈举止和携带物品，如发现客户来自媒体,携带摄影摄像录音器材，须迅速请哪些部门或人员，共同参与处理？A、办公室人员;B、法律部门同事;C、直接领导;D、总经理室;【正确答案】：ABCD16.下列说法正确的有（）。A、在倾听客户陈述的过程中详细记录客户的投诉内容。与客户洽谈中，遇到态度蛮横或较难沟通的客户时，应尽量配备录音设备或使用录音笔，以备留存资料;B、在清楚整个事件全过程后，应及时填写《客户投诉登记表》，必须向客户核准记录，以便确认客户陈述的准确性。;C、对客户合理的投诉应尽可能满足客户需求面对客户不合理的需求时，应态度明确，但语气不可强硬，应耐心地向客户解释。;D、当客户表示信访、媒体发布、上诉等意愿时，应安抚客户并耐心陈述我方观点，在确认我方不存在过失和过错情况下，向客户合理解释其所拥有的权利。同时对解决方案进行再次评估，并请公司办公室联系当地媒体，掌握媒体关系的主动性。;【正确答案】：ABCD17.保险公司的资金运用限于下列哪些形式?（）A、银行存款;B、买卖债券、股票、证券投资基金份额等有价证券;C、投资不动产;D、国务院规定的其他资金运用形式;【正确答案】：ABCD18.有义务受理客户投诉或协助客户通过指定渠道投诉的人员有（）。A、电话中心客服代表;B、收付费人员;C、出单员;D、查勘定损人员;【正确答案】：ABCD19.需要办理机动车登记手续的事项包括（）。A、所有权发生转移;B、登记内容变更;C、用作抵押或报废;D、车身颜色发生变更;【正确答案】：ABCD20.投诉类型分类中属于“合同纠纷”类的是()。A、赔款金额;B、结案时效;C、服务网络;D、代理人服务态度;【正确答案】：ABD21.电话报案需要收集的资料有哪些？A、驾驶员、报案人姓名;B、联系方式;C、出险时间、出险地点;D、出险原因;E、出险经过;【正确答案】：ABCDE22.投诉服务规范中所指客户是指（）。A、与公司存在保险合同关系的投保人及被保险人、受益人;B、经投保人、被保险人、受益人授权的委托人;C、接受过公司业务人员拜访的准客户;D、内部员工;【正确答案】：ABC23.每月定期对服务网点开展安全检查，内容包括（）？A、防火、防盗设施有无异常;B、电源、电器设备有无异常;C、服务网点内有无安全隐患;【正确答案】：ABC24.注意沟通方式客户服务意识中，相对于果断型性格，属于较为内敛性格的人是哪种？A、分析型;B、实践型;C、理想型;D、表现型;【正确答案】：AD25.公司服务理念是A、专业;B、快捷;C、便利;D、贴心;【正确答案】：ABCD26.填写正确的客户联系电话的目的是什么（）A、有利于在95519电话服务环节快速识别客户;B、有利于及时向客户通知公司最新的服务内容;C、有利于及时对客户进行续保提醒;D、以上都不是【正确答案】：ABC解析：

;27.交强险医疗费用赔偿限额项下负责赔偿的项目有哪些？A、医药费、诊疗费;B、住院费、住院伙食补助费;C、必要的、合理的后续治疗费;D、整容费、营养费;【正确答案】：ABCD28.下列人员不属于建筑工程保险第三者责任险中“第三者”范畴的是()。A、保险公司;B、工程所有人;C、邻近施工场地的过路人;D、工程技术人员;【正确答案】：ABD29.客户差异化服务体系建设工作涉及范围较广、内容较多、层次复杂，具体落实工作中须坚持的原则有（）A、因势利导原则;B、价值导向原则;C、客户导向原则;D、依法合规原则【正确答案】：BCD解析：

;30.禁止收受客户、公估公司的（）等形式贿赂.A、现金、有价证券;B、实物馈赠;C、费用报销;D、借车私用;【正确答案】：ABCD31.具体出现什么情况，保险公司会对投保海洋货物运输保险的货物进行理赔？（）A、自然灾害或意外事故造成被保险货物损失;B、发生共同海损牺牲、分摊和救助费用;C、因颠簸、震荡造成货物破损;【正确答案】：AB32.可保风险需要满足以下条件()？A、存在大量同质风险;B、损失是意外的;C、损失是确定或可测定的;D、保险对象的大多数不能在同时遭受损失;E、保险费须合理;【正确答案】：ABCDE33.交强险合同的受害人不包括（）。A、本车车上人员;B、三者车上人员;C、驾驶员亲属;D、被保险人亲属;【正确答案】：ACD34.理赔柜员负责根据公司业务管理相关规定，其主要工作职责有:（）。A、为客户提供查勘定损;B、解答专业性投保咨询问题;C、理赔进程查询;D、单证收集;【正确答案】：ACD35.下列礼貌话术用法正确的有（）。A、“非常抱歉，我没有听清您的问题，麻烦您再说一遍，可以吗？”;B、“您好，请问您所要咨询的是XX时间XX地点，发生的XX事故吗？”;C、你懂不懂，不懂就别说，快下班了，明天再办。;D、不要问我可以赔多少，该赔的我们不会少给你。;【正确答案】：AB36.交强险费率浮动标准根据被保险机动车所发生的道路交通事故计算。()和()暂不浮动。A、摩托车;B、军用车辆;C、武警车辆;D、拖拉机;【正确答案】：AD37.人身保险是以人的（）和（）为保险标的的保险。A、人寿;B、寿命;C、身体;D、身心;【正确答案】：BC38.自我认知矫正管理压力的主要步骤和做法中，正确的是：（）。A、把自己的担忧不假思索地全部写下，然后去掉重复的，按担忧程度大小排列条目;B、分析担忧的合理性与不合理性;C、对不合理的担忧产生质疑;D、得出合理的分析;【正确答案】：ABCD39.中国人寿财险公司的发展策略包括（）。A、坚持有速度的发展;B、谋求有效益的规模;C、建设有特色的渠道;D、探索有特色的经营;【正确答案】：ABD40.出现车险涉及人身伤、残、亡损失，需要另外提供什么特别的材料证明？A、事故调解处理协议书;B、医疗诊断证明（按伤亡情况不同分为;C、诊断证明书、门诊手册、转院证明、出院证明、休假证明、护理证明;D、医疗费用票据及处方、住院费用票据及明细;E、伤残鉴定书及鉴定机构资质证明;F、伤者户籍证明;【正确答案】：ABCDE41.“365+”客户服务承诺指的是（）A、三大服务通道;B、六项安心举措;C、五重权益保障;【正确答案】：ABC42.关于保险监督管理机构依法履行职责，下列说法中正确的有？A、对保险公司、保险代理人、保险经纪人、保险资产管理公司、外国保险机构的代表机构进行现场检查;B、进入涉嫌违法行为发生场所调查取证;C、询问当事人及与被调查事件有关的单位和个人，要求其对与被调查事件有关的事项作出说明;D、保险监督管理机构依法进行监督检查或者调查，其监督检查、调查的人员不得少于一人;【正确答案】：ABC43.赵某与某保险公司签订了一份财产保险合同，在下列哪些情况下，该保险公司可以解除与赵某的保险合同？（）A、赵某故意隐瞒事实，不履行如实告知义务;B、赵某因过失未履行如实告知义务，足以影响保险公司是否承保或者提高保险费率C、赵某在未发生保险事故的情况下，谎称发生保险事故;D、在合同有效期内，该保险合同标的的危险程度增加;【正确答案】：AC44.交强险合同的受害人不包括（）。A、本车车上人员;B、三者车上人员;C、驾驶员亲属;D、被保险人亲属;【正确答案】：ACD45.投保过程中签单员需要做的工作有（）A、看是否有客户签字;B、检查客户提供资料是否齐全;C、上传相关材料;D、上传核保;E、正本保单附条款交投保人留存;【正确答案】：ABCDE46.可以为哪种车辆购买机动车车身损失保险？A、家庭自用汽车;B、非营业用汽车;C、营业用汽车;D、特种车;【正确答案】：ABCD47.保险公司违反保险法规定，有下列（）行为，保险监督管理机构可处以五万元以上三十万元以下的罚款？A、超额承保，情节严重的;B、为无民事行为能力人承保以死亡为给付保险金条件的保险的;C、未按照规定办理再保险的;D、未按照规定运用保险公司资金的;【正确答案】：ABCD48.按照保险损失补偿原则，保险人的补偿应以被保险人恢复到受损前的经济状态为限，因此，保险人赔偿的各项损失主要包括（）。A、被保险人支付的施救费;B、被保险人支付的诉讼费;C、被保险人的全部损失;D、保险标的的间接损失;E、保险标的的实际损失;【正确答案】：ABE49.客户服务管理部门对下级机构和本级机构有关责任人的投诉处罚决定有（）权。A、决定权;B、建议权;C、赦免权;D、监督权;【正确答案】：BD50.以下各选项属于商务礼仪的作用的是（）A、提升个人素质;B、方便人们交往应酬;C、有助于维护企业形象;D、以上都不是【正确答案】：ABC51.按照以死亡为给付保险金条件的合同所签发的保险单，未经被保险人书面同意，不得（）。A、转让;B、质押;C、交易;【正确答案】：AB52.当客户至柜面咨询具体案件情况时，确认客户身份时，需客户提供的证件有（）。A、提供保单号码;B、被保险人身份证号码（或组织结构代码）;C、被保险人为单位的客户在实际操作中应提供被保险人的委托书;D、驾驶证;【正确答案】：ABC53.各服务网点负责人对意见簿上的每一条意见、均须()。A、填写反馈意见;B、签名;C、标注时间;【正确答案】：ABC54.有下列（）情形的，除合同另有约定外，保险人应当降低保险费，并按日计算退还相应的保险费？A、据以确定保险费率的有关情况发生变化，保险标的的危险程度明显减少的;B、保险人最近降低了险种费率的;C、保险标的的保险价值明显减少的;D、投保人经济困难，无力支付保费的;【正确答案】：AC55.下列属于电话服务类窗口服务人员考核指标的是（）、调度准确性、有责投诉件数等。A、平均话务处理量;B、平均通话时长;C、话后处理时长;D、质检评分;E、客户满意度;【正确答案】：ABCDE56.下列说法正确的是（）。A、女性妆容应淡雅洁净;B、女士不得浓妆艳抹;C、不可在工作岗位上补妆;D、不得留长指甲或涂抹奇异、艳丽色彩指甲油;【正确答案】：ABCD57.保险过户所需材料有哪些？A、机动车保险单正本、机动车保险证;B、二手车销售统一发票;C、买卖双方身份证复印件,如委托第三方办理保险过户,应提供投保人填写的办理批改委托书及代办人身份证复印件;D、如机动车被转卖至外地，需提供临牌号码复印件;E、新的机动车行驶证复印件或机动车登记证书复印件;F、被保险人签字（自然人）或盖单（法人或其他组织）的机动车保险批改申请书;【正确答案】：ABCDEF58.机动车驾驶人在机动车驾驶证的有效期有以下几种（）。A、6年;B、10年;C、20年;D、长期;【正确答案】：ABD59.我公司理赔或者投诉电话是（）。A、95519;B、4008695519;C、4008007007;D、4008777777;【正确答案】：AB60.保险合同的特征包括？A、最大诚信合同;B、射幸合同;C、双务合同;D、附和合同;E、不要式合同;F、具有保险利益;【正确答案】：ABCDEF61.《窗口岗位服务标准执行手册—非车险现场查勘》是以实务手册中的实务标准为基础，以（）为展现方式的综合性的执行手册。A、服务礼仪;B、沟通话术;C、系统操作;【正确答案】：ABC62.再保险按保险责任的转移方式可分为（）？A、比例再保险;B、固定再保险;C、临时再保险;D、预约再保险;E、非比例再保险;【正确答案】：AE63.机动车交通事故责任强制保险在全国内实行统一的责任限额，责任限额分为（）A、死亡伤残赔偿限额;B、医疗费用赔偿限额;C、财产损失赔偿限额;D、被保险人在交通事故中无责任的赔偿限额;【正确答案】：ABCD64.赵某与某保险公司签订了一份财产保险合同，在下列（）情况下，该保险公司可以解除与赵某的保险合同？A、赵某故意隐瞒事实，不履行如实告知义务;B、赵某因过失未履行如实告知义务，足以影响保险公司是否承保或者提高保险费率;C、赵某在未发生保险事故的情况下，谎称发生保险事故;D、在合同有效期内，该保险合同标的的危险程度增加【正确答案】：AC65.“自由行”激活卡的保险方案是由以下哪些组成的？A、飞机：60万;B、火车（轻轨、地铁）：20万;C、船舶：30万;D、汽车（电车、有轨电车）：10万;E、火车（轻轨、地铁）：30万;【正确答案】：ACDE66.根据保险法的规定，（）保险合同，在保险责任开始后，合同当事人不得解除合同？A、房屋保险合同;B、货物运输保险合同;C、车辆保险合同;D、运输工具航程保险合同;【正确答案】：BD67.《窗口服务人员学习培训积分管理实施细则》规定中窗口服务人员参加的专业技术资格、职业资格考试须与本岗位业务工作相关，包括但不限于()、保险代理人资格考试、保险经纪人资格考试。A、客户服务管理师;B、普通话水平考试;C、全国计算机等级考试;D、保险公估人资格考试;【正确答案】：ABCD68.外职业生涯包括有（）A、工作单位;B、工作时间;C、工作地点;D、工作内容、工作职务与职称;E、工作环境;F、工资待遇;【正确答案】：ABCDEF69.雇主责任险申请索赔时的材料包括（）。A、保险单、批单等复印件、出险/索赔通知书;B、投保人员清单、劳动关系证明;C、误工费或工资收入减少证明、抚养或赡养家庭成员关系证明;D、医疗机构出具的医疗证明、医疗费用明细及发票、病历、造成残疾的提供伤残等级证明等;【正确答案】：ABCD70.以下各项中，属于对待压力的错误做法是（）。A、非常手段;B、转嫁他人;C、默默承受;D、运动减压;【正确答案】：ABC71.通过各渠道接收的消费者投诉事件，接收工作人员应如实记录（含书面记录和录音记录等），记录内容包括：A、投诉人的基本情况;B、被投诉人的基本情况;C、投诉请求;D、主要事实和理由;E、以及相关事实的证明材料等;【正确答案】：ABCDE72.交强险中可以垫付与追偿的情况有()A、驾驶人未取得驾驶资格的;B、驾驶人醉酒的;C、被保险机动车被盗抢期间肇事的;D、被保险人故意制造交通事故的;【正确答案】：ABCD73.中国人寿集团核心组成包括()。A、中国人寿财产保险股份公司;B、中国人寿养老保险公司;C、国寿投资控股有限公司;D、中国人寿保险（海外）公司;E、中国人寿资产管理公司;F、中国人寿保险股份有限公司。;【正确答案】：ABCDEF74.客户承保理赔自主查询中,车险保单查询需要客户提供哪些有效信息作为验证，A、保单号码+被保险人身份证件号码;B、保单号码+单位组织机构代码;C、被保险人身份证号码;D、单位组织机构代码;【正确答案】：AB75.我公司的产品范围包括以下哪些。A、车辆保险;B、财产保险;C、责任保险;D、工程保险;E、货物运输保险;【正确答案】：ABCDE76.下列属于保险公司成本和费用的是（）。A、赔款支出;B、分保业务支出;C、固定资产折旧费;D、保险保障基金;E、准备金提转差;【正确答案】：ABCDE77.男士不得()，头发不可长过衣领。A、留长发;B、剔光头;C、留平头;【正确答案】：AB78.核实采访人员身份，礼貌查验哪些相关证明材料？（）A、工作证件;B、记者证号;C、工作单位;D、联系方式;【正确答案】：ABCD79.风险管理的方法包括()。A、避免风险;B、防损与减损;C、自留风险;D、转移风险;【正确答案】：ABCD80.下列关于塑料件修复的描述，正确的是（）。A、折断、裂缝、划伤、撕裂和穿孔之类的损伤都可以修复;B、热塑性塑料可用塑料焊机焊接;C、热固性塑料可用化学粘结剂粘合;D、不可能恢复原来的形状;【正确答案】：ABC81.客服体系建设的基本原则是？（）A、坚持客服先行战略原则;B、坚持以客户为中心原则;C、坚持标准化规范化原则;D、坚持创新驱动发展原则;【正确答案】：ABCD82.关于工程保险，以下说法正确的有（）。A、工程保险是以在建工程作为承保对象;B、主要险种包括建筑工程保险、安装工程保险、科技工程保险;C、工程保险承担的主要是技术风险;D、不同工程保险险种的内容相互交叉;【正确答案】：ABCD83.我国《保险法》将保险分为（）？A、财产保险;B、损害保险;C、人身保险;D、人身意外保险;【正确答案】：AC84.被保险人死亡后，有下列情形之一的，保险金作为被保险人的遗产，由保险人依照《中华人民共和国继承法》的规定履行给付保险金的义务()。A、没有指定受益人，或者受益人指定不明无法确定的;B、受益人先于被保险人死亡，没有其他受益人的;C、受益人依法丧失受益权或者放弃受益权，没有其他受益人的;【正确答案】：ABC85.在处理客户投诉时，柜员应注意：A、入座时应与客户并排，以缓解与客户之间的隔阂;B、须注意客户的言谈举止和携带的物品;C、如发现客户携带摄影摄像录音器材，须迅速请办公室、法律部门同事共同参与处理;D、如发现客户来自媒体，应灵活处理，想办法拒绝媒体采访。;【正确答案】：ABC86.投保人有哪些条件?A、具有相应的权利能力和行为能力;B、无权利能力的法人,或者无行为能力或限制行为能力的人与保险人订立的保险合同是无效的;C、人身保险的投保人在保险合同订立时,对被保险人应当具有保险利益,即对保险标的具有法律上承认的利益;【正确答案】：ABC87.建筑工程保险是为建筑工程项目在建过程中的（）提供风险保障。A、自然灾害;B、意外事故;C、人为风险;D、雇主责任;【正确答案】：AB88.对于人身保险合同中保险利益的描述中，下列说法中不正确的为（）。A、投保人对与其有劳动关系的劳动者不具有保险利益;B、被保险人同意投保人为其订立合同的，视为投保人对被保险人具有保险利益;C、订立合同时，投保人对被保险人不具有保险利益的，合同无效;D、保险事故发生时，投保人对被保险人不具有保险利益的，合同无效;【正确答案】：AD89.销售人员在向公众开展销售过程中，须（）。A、恪守社会公德和职业道德;B、遵守诚实信用和公平竞争原则;C、自觉维护保险市场的行业秩序和行业利益;D、不得从事不正当竞争，不得诋毁同业竞争对手，不得违规争抢内部业务;【正确答案】：ABCD90.重复保险是指投保人对（）分别与两个以上保险人订立保险合同，且保险金额总和超过保险价值的保险。A、同一保险标的;B、同一保险利益;C、同一保险事故【正确答案】：ABC91.消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过哪些途径解决？A、与经营者协商和解;B、向有关行政部门投诉;C、根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁;D、向人民法院提起诉讼;【正确答案】：ABCD92.车辆识别代号（VIN）由哪几个部分组成：A、世界制造厂识别代号;B、序列号部分;C、车辆说明部分;D、车辆指示部分;【正确答案】：ACD93.客户来理赔柜面投诉时，柜面工作人员在指引客户填写投诉登记表，核实投诉内容之后，可以（）。A、移交转办其他部门;B、现场及时处理;C、拒绝处理;【正确答案】：AB94.以下那些是正确的做法？A、正确解释条款，责任免除可以看情况不讲;B、一切为客户利益着想，只要不是大问题，可以适当不履行如实告知义务;C、不得代替客户签名;D、按时上缴保费;【正确答案】：CD95.客户服务的服务原则是什么？A、热情大方;B、礼貌尊重;C、不卑不亢;D、专业高效【正确答案】：ABCD解析：

;96.水险中所提供的相关贸易单证具体包括哪些？A、索赔申请;B、保单;C、提单;D、发票;E、装箱单;F、货损货差证明;G、贸易合同;【正确答案】：BCDEG97.客户上门投诉时，须观察客户哪些方面，如发现客户来自于媒体，须迅速请办公室人员共同参与处理。（）A、表情;B、动作;C、携带物品;D、语言表达;【正确答案】：ABCD98.对索取名片的方法描述正确的有（）A、交易法：首先递送名片;B、激将法：递送同时讲“能否有幸交换一下名片”;C、平等法：“如何与你联系？”;D、谦恭法：对于长辈或高职务者，“希望以后多指教，请问如何联系？”;【正确答案】：ABCD99.公司网站可以为客户提供哪些服务（）A、保单查询;B、理赔查询;C、投诉建议;D、救援卡激活;E、营业网点查询;【正确答案】：ABCDE100.下列属于机动车注册登记内容的是（）。A、机动车登记编号、机动车登记证书编号;B、机动车所有人的姓名或者单位名称、身份证明、住所地址;C、机动车的类型、品牌、型号、车辆识别代号（车架号码）、发动机号码、出厂日期、车身颜色;D、机动车的使用性质E、机动车照片记录的机动车外形;F、注册登记的日期;【正确答案】：ABCDEF1.异地出险案件的沟通须在公司内部进行，也可根据案件实际情况,让客户在两地机构之间代为传话。()A、正确B、错误【正确答案】：B2.晨会的意义在于培养员工的时间观念、纪律观念、学习观念。()A、正确B、错误【正确答案】：B3.汽车挡风玻璃的雨量传感器是用嵌入玻璃中间的。()A、正确B、错误【正确答案】：B4.储蓄与保险一样，都具有以现在的积累解决以后问题的特点，但是与保险不同的是，储蓄的收益期限是本息返还期。()A、正确B、错误【正确答案】：A5.保险人在合同订立时已经知道投保人未如实告知的，发生保险事故的，保险人应当承担赔偿责任。()A、正确B、错误【正确答案】：A6.网点星级级别中，五星级服务网点属于属于示范店。()A、正确B、错误【正确答案】：B7.第四十条窗口服务人员年度内有责投诉达到一件，星级评定时限延期一年；达到两件，则取消其窗口服务星级，限期10个工作日调离窗口服务岗位。()A、正确B、错误【正确答案】：A8.公司对于所有客户的投诉实行零容忍。()A、正确B、错误【正确答案】：B9.构成雇主责任的前提是雇主和雇员之间存在着直接的雇佣合同关系。()A、正确B、错误【正确答案】：A10.保单遗失和保单过户在承保地办理()A、正确B、错误【正确答案】：A11.保险消费者投诉的受理分公司与被投诉人所属分公司为同一家分公司属于本地投诉。()A、正确B、错误【正确答案】：A12.总公司决定在中国人寿财险系统全面执行“首问责任制”,是为了不断提高服务质量，解决企业在向客户提供服务过程中出现相互推诿、扯皮的问题。()A、正确B、错误【正确答案】：A13.灾害天气达到黄色及以上预警级别，预计可能超出当地分公司服务能力的，各分公司在做好蓝色预警应急预案各项准备工作的基础上，可申请电话溢出/转接。()A、正确B、错误【正确答案】：A14.理赔或者投诉电话是95519或者4008695519。()A、正确B、错误【正确答案】：A15.保险业务由依照保险法设立的保险公司以及法律、行政法规规定的其他保险组织经营，其他单位和个人可以经营保险业务。()A、正确B、错误【正确答案】：B16.适度有效的称赞和激励，能够让工作伙伴更愿意付出、更愿意服务于他人。()A、正确B、错误【正确答案】：A17.公司内与客户相遇应相互问候或点头行礼表示致意，与同事相遇时则不用问候或行点头。()A、正确B、错误【正确答案】：B18.对于服务态度类投诉零容忍，是指一经我公司核实后，除要求当事人向客户正式赔礼道歉外，还将根据其情节轻重给予内部处罚，直至对当事人予以调离现工作岗位或辞退。()A、正确B、错误【正确答案】：A19.客户进入客户服务大厅起，1分钟内应有人接待引导()A、正确B、错误【正确答案】：B20.遇有需请示的问题可以越级请示，事后再及时向本级领导汇报。()A、正确B、错误【正确答案】：B21.当客户拒绝投保或表现出不耐烦情绪时，应对打扰表示歉意，继续解释争取客户投保。()A、正确B、错误【正确答案】：B22.异地投诉的处理管理遵循投诉责任按客户所属地划分原则，异地投诉由客户所属分公司进行处理。()A、正确B、错误【正确答案】：B23.各级机构均可直接受理客户投诉，公司对受理的所有客户投诉实行100%跟踪回访。()A、正确B、错误【正确答案】：A24.不可控制的突发事件主要是一些非人为的天灾人祸导致柜面难以控制。()A、正确B、错误【正确答案】：A25.责任保险的被保险人给第三者造成损害的，保险人可以直接向该第三者赔偿保险金。()A、正确B、错误【正确答案】：A26.车险可以把以往的小事故攒到一起报案。()A、正确B、错误【正确答案】：B27.针对监管转办的具有投诉争议的案件，投诉管理岗应及时与监管沟通协调，获取监管支持。()A、正确B、错误【正确答案】：B28.非因不可抗力因素，查勘定损人员应无条件接受调度人员委派任务，但可以转派他人代办。()A、正确B、错误【正确答案】：A29.经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具发票等购货凭证或者服务单据；消费者索要发票等购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。()A、正确B、错误【正确答案】：A30.连续24小时降雨量达50毫米以上的降雨，可以认定为财产综合险的暴雨事故。()A、正确B、错误【正确答案】：A31.各公司可在交强险承保工作中在保单中“特别约定”栏中，就保险期间作特别说明，写明或加盖“即时生效”等字样，使保单自出单时立即生效。()A、正确B、错误【正确答案】：A32.风险是指在特定的客观情况下，在特定的期间内，某种损失发生的可能性。()A、正确B、错误【正确答案】：A33.接待员负责客户接待及受理咨询、投诉。应严格执行首问责任制()A、正确B、错误【正确答案】：A34.同支配型的人沟通的时候，要要有强烈的目光接触，身体不要向前倾，要尊重支配型的人的自我空间。()A、正确B、错误【正确答案】：B35.保险人依照《保险法》法第二十三条的规定作出核定后，对不属于保险责任的，应当自作出核定之日起五日内向被保险人或者受益人发出拒绝赔偿或者拒绝给付保险金通知书，并说明理由。()A、正确B、错误【正确答案】：B36.处理投诉时，不要使对方抱过高的期望。()A、正确B、错误【正确答案】：A37.安装工程投资金额未达到50%，一般选用安装工程一切险。()A、正确B、错误【正确答案】：B38.对个别客户的失礼表现和无理要求，可以不予理睬。()A、正确B、错误【正确答案】：B39.内职业生涯指从事一种职业时的知识、观念、经验、能力、心理素质、内心感受等因素的组合及其变化过程。是在职业生涯中透过自身素质与职业技能而获取的个人综合能力、社会地位及荣誉的总和，它是别人无法替代和窃取的人生财富。()A、正确B、错误【正确答案】：A40.内部客户服务的三C中其中一个是COMMUNICATION（沟通）。()A、正确B、错误【正确答案】：A41.从法律角度看，无论保险人是否支付赔款，保险理赔的意义在于理赔是履行保险合同构成的法律行为。()A、正确B、错误【正确答案】：A42.在将刀具、或剪刀等尖锐物品递与客户时，刀尖应朝向自己()A、正确B、错误【正确答案】：A43.保险合同成立后，保险人可以解除合同，投保人不得解除合同。()A、正确B、错误【正确答案】：B44.三有三不是塑造客户服务内部环境的黄金法则之一。()A、正确B、错误【正确答案】：B45.保险事故发生后，保险人未赔偿保险金之前，被保险人放弃对第三者请求赔偿的权利的，保险人不承担赔偿保险金的责任。()A、正确B、错误【正确答案】：A46.联系客户通话结束后，查勘员应等客户先挂断电话后，自己再挂断电话（）。()A、正确B、错误【正确答案】：A47.保险标的发生部分损失的，自保险人赔偿之日起三十日内，投保人可以终止合同;除合同另有约定外，保险人也可以解除合同，但应当提前十五日通知投保人。()A、正确B、错误【正确答案】：B48.保险消费投诉是指保险消费者在保险消费活动中与保险机构、保险中介机构、保险从业人员发生争议，向相关保险机构、保险中介机构反映情况，要求解决争议的行为。()A、正确B、错误【正确答案】：A49.夏季上班时，查勘员只需穿着夏装短袖、夏装长裤。上装下摆可扎系于裤腰内()A、正确B、错误【正确答案】：B50.销售人员只要做好销售就行，后续的批改、理赔等事宜由公司其他岗位负责。()A、正确B、错误【正确答案】：B51.《民事诉讼法》中规定，调解达成协议，必须双方自愿，不得强迫，调解协议的内容不得违反法律规定。()A、正确B、错误【正确答案】：A52.理赔过程中，需要电话中心处理的环节是接报案和调度。()A、正确B、错误【正确答案】：A53.处理客户投诉时，采取客观的立场，防止主观武断。()A、正确B、错误【正确答案】：A54.尽量在现场把问题解决，不能马上解决问题时，应当向客户说明解决问题的具体方案和时间。()A、正确B、错误【正确答案】：A55.递送名片时一般是地位低的人先向地位高的人递名片，男性先向女性递名片，当面对许多人时，应先将名片递给职务较高或年龄较大者，如分不清职务高低和年龄大小时，则可先与自己对面左侧方的人交换名片。()A、正确B、错误【正确答案】：A56.投保人因重大过失未履行如实告知义务，对保险事故的发生有严重影响的，保险人对于合同解除前发生的保险事故，不承担赔偿或者给付保险金的责任，应当退还保险费。()A、正确B、错误【正确答案】：A57.对于客户的咨询,如当场无法解答,需回复的,需明确告知回复期限()A、正确B、错误【正确答案】：A58.男员工着深色皮鞋，以黑色为佳，女员工着中跟皮鞋，忌穿颜色鲜艳和无后跟带的鞋子，忌穿运动鞋，可穿长筒靴。（）()A、正确B、错误【正确答案】：B59.窗口服务人员服务星级如发生变动，应及时换发星级胸牌，原有胸牌应收回。()A、正确B、错误【正确答案】：A60.在日常工作和生活中，给我们造成巨大压力的并不是那些小事件，而是大事件。()A、正确B、错误【正确答案】：B61.前台服务人员穿着衬衣时，领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要挽袖子。质地、款式与颜色与其他服饰相匹配，并符合自己的年龄、身份和公司的个性。()A、正确B、错误【正确答案】：A62.《客户服务指南-车险理赔常见问题服务指引》可供理赔服务人员在理赔服务各环节发放,供其了解车辆出险后各关键环节的操作步骤及注意事项等内容。()A、正确B、错误【正确答案】：A63.客户向电话中心投诉后，一线座席人员能够直接安抚、化解的可不记录电话中心投诉服务单()A、正确B、错误【正确答案】：B64.保险客服代表可