医院终端市场营销43课件

延时符

医院终端市场营销项目十1（仅供教学使用，版权来源于：中国健康传媒集团、中国医药科技出版社、《医药市场营销实务》编写团队）10-3-1能组织小型医药学术会议10-3-3能解决医务人员用药过程中的异议及问题延时符专业化推广210-3-2能独立传递产品信息并指导医务人员用药10-3-4能处理一般质量问题及不良反应等突发事件10-3延时符任务描述专业化推广上周我把内分泌科的6位医生拜访了个遍，他们提出了好多问题，把我问住了。小王3延时符任务描述专业化推广刘主任李莉医生马浩医生异议一……异议二……异议三……4延时符异议概念、类型专业化推广异议概念、类型异议概念客户对商品、销售人员、销售方式、交易条件等内容提出的疑虑、不满意或反对意见。异议类型常见的异议类型有两种，误解和缺陷。缺陷产品本身存在不好的特性。误解对传递的产品相关信息有错误的反馈。不良反应严重？信息理解有误？5延时符异议产生的原因专业化推广异议产生的原因异议原因1.产品不能满足自己的需求2.对企业本身不认可3.对企业人员不认可4.其他原因，主要包括已有固定的选择，对新产品没兴趣与竞争产品合作度好，拒绝使用推荐产品既往合作过程中产生偏见企业人员信息传递不到位，未能转化为客户价值客户个人原因，如个人情绪问题导致、不好意思直接拒绝而提出的借口等6延时符异议处理专业化推广7怎样将异议变为机会

Stop当异议出现延时符异议处理专业化推广8澄清缓冲说服得到认同延时符异议处理专业化推广9确定反对意见澄清目的确定反对意见的原因您的意思是……?方式不知道我理解得对不对,您认为……?客户意见已经明确时无需再“澄清”延时符异议处理专业化推广10缓冲这是个好问题我很理解为什么您这么想价格确实是大家普遍关心的问题我在别的医生那里也听到过类似的反应延时符异议处理专业化推广异议处理的方法A认同客户的感受。同感法B先肯定客户的异议，再提出自己的观点，避免正面冲突。间接否认法C将客户异议转化为客户价值。借力打力法D解决产品缺陷问题，通过对比使用产品后的获益和因产品缺陷带来的风险，强化风险可控性，淡化产品缺陷。比较博弈法你们公司的产品价格太高了，病人用你们的产品，负担太重。王医生，您真是一位全心为患者考虑的好医生，的确，像您希望的那样，理想的药品除了疗效外，还要考虑经济性。我们的产品，看起来一盒可能比同类药品贵，但是一天只需要服用一次，一次一粒，服用一个疗程就可以治愈，而同类药品一次服用3粒，一天服用2次，同样一个疗程，费用平均一下，还是我们的产品经济实惠。练习11延时符异议处理专业化推广异议处理的方法12处理不关心不关心的原因客户对现在所使用的其它产品很满意处理技巧澄清:您是说您对××的疗效已经非常满意了，是吗？缓冲:确实，××的疗效在临床上是受到很多老师认可的。说服:找出目前所用产品不能满足而我们的产品能够满足的客户的需求。得到认同:您觉得呢?延时符异议处理专业化推广异议处理的方法13处理不满澄清缓冲强调整体的利益询问客户是否认同确定客户真正不满的地方延时符异议处理专业化推广异议处理的方法14处理不满澄清缓冲强调整体的利益询问客户是否认同向客户表示理解他不满意之处延时符异议处理专业化推广异议处理的方法15处理不满澄清缓冲强调整体的利益询问客户是否认同向客户介绍产品其他优点；重申客户已接受的利益以淡化弱点延时符异议处理专业化推广异议处理的方法16处理不满澄清缓冲强调整体的利益询问客户是否认同使客户认同优点可以弥补缺点延时符异议处理专业化推广异议处理的方法17处理怀疑澄清缓冲提供相关的证据询问客户是否接受您是担心它的疗效并没有我说的那样好，是吗？表示理解客户的疑虑延时符异议处理专业化推广异议处理的方法18处理怀疑澄清缓冲提供相关的证据询问客户是否接受表示理解客户的疑虑我完全理解您的担心，但是……延时符异议处理专业化推广异议处理的方法19处理怀疑澄清缓冲提供相关的证据询问客户是否接受表示理解客户的疑虑它的疗效是经过临床广泛验证的，您看，这是……延时符异议处理专业化推广异议处理的方法20处理怀疑澄清缓冲提供相关的证据询问客户是否接受表示理解客户的疑虑延时符异议处理专业化推广异议处理的方法21处理误解医生：我觉得你们的**不如××好澄清：您是指**哪方面不如××好，是疗效还是别的什么呢？缓冲：确实很多老师感觉××疗效不错,但是……说服：您看，我这里有一份资料，正好是比较**和××的疗效……从这个临床研究结果来看，我们的**疗效是优于××的询问客户是否接受：您看呢？延时符异议处理专业化推广异议处理的方法22注意怀疑和误解的背后都存在着某个客户的需要!通过有效的询问了解客户没有表达出来的需要!在你提出证明时，一定要态度谦逊，因为这时你是要推翻客户的一些错误观点。延时符异议处理专业化推广异议处理的方法23处理客户异议的好习惯不攻击，批评，争辩和冲突；倾听，理解，重新归纳；有不明之处，应及时礼貌的提问；针对怀疑、误解：阐明自己的观点，并进行论证和说明。面对真正的缺点：暂时回避；补充理由；强调总体价值和利益。延时符异议处理专业化推广演示案例背景一:日常拜访中，你向内分泌科刘主任传递安达唐快速排糖的优势后，欲缔结成交，被刘主任拒绝，“你”需确认被拒绝的原因、确认异议类型并解决异议。医药信息沟通专员：刘主任，您看，通过上述文献可以看出，安达唐的排糖优势显著高于其他类降糖口服药，您是否能在我们的住院患者中选择5例肥胖型的2型糖尿病患者使用安达唐？刘主任：嗯，对这类患者可以使用安达唐治疗，但长期服药中持续的热量丢失会导致患者体重持续下降，反而引起患者对病情康复的误解。医药信息沟通专员：主任，您是担心服用安达唐一天就可快速排糖70g，长期会导致患者持续体重下降，是么？【探寻原因】24延时符异议处理专业化推广演示案例背景一:日常拜访中，你向内分泌科刘主任传递安达唐快速排糖的优势后，欲缔结成交，被刘主任拒绝，“你”需确认被拒绝的原因、确认异议类型并解决异议。刘主任：是的。医药信息沟通专员：您考虑的很周全，刘主任【确认异议类型--误解，采用同感法】。不过，安达唐长期治疗不会导致患者体重持续下降。在这份2011年的研究数据中显示，治疗6个月后体重降低会处于明显的平台期，因为机体会平衡卡路里的摄入和能量的消耗，并通过代偿机制达到一个稳定的体重水平。【出示证据、澄清异议】25延时符异议处理专业化推广演示案例背景二:上周拜访中，你向内分泌科李医生传递了使用安达唐可快速降低患者体重，李医生很认可并同意在门诊中试用。今天的拜访中，得知有二甲双胍血糖控制不佳的患者，调整治疗方案时，李医生并没有选择安达唐作为治疗方案，你需要探寻李医生不选择安达唐的原因、确认异议的类型并处理异议。医药信息沟通专员：李大夫，您对二甲双胍疗效不佳的患者，调整治疗方案时没有选择使用安达唐的原因是什么呢？【探寻原因】李医生：上次你说安达唐能快速降低患者体重，那几个患者都不胖，体重正常或偏瘦的，他们不需要。BMI:身体质量指数理想BMI(18.5~23.9)=体重(单位Kg)÷身高的平方(单位m)26延时符异议处理专业化推广演示医药信息沟通专员：是的，李医生，如果按照治疗24周的数据，使用安达唐可以让体重降低幅度达5%以上。【确认异议类型-误解，采用间接否认法】不过，安达唐的减重幅度与BMI基线相关，BMI基线越高，体重降低越明显。2016年的三期临床研究的事后分析中显示，在基线正常体重人群，安达唐仅降低1KG左右。所以安达唐对体重正常或者偏瘦的患者一样可以使用。【出示证据、澄清异议】BMI:身体质量指数理想BMI(18.5~23.9)=体重(单位Kg)÷身高的平方(单位m)27延时符异议处理专业化推广练习案例背景:内分泌科马医生比较认可原研药，通过多次拜访，他已经认可安达唐的降糖疗效，但一直没有给患者选择使用安达唐，通过沟通，你知道马医生没有选择安达唐的原因是认为产品单价太贵了，患者不能接受，习惯用艾可拓。你需要确认确认异议类型并根据公司给出的产品资料（原研药物产品治疗费用对比表）解决异议。异议处理过程:（1）确认异议类型：误解/缺陷（2）选择异议处理的方法：同感法、间接否认法、借力打力法、比较博弈法（3）出示证据，澄清异议28延时符异议处理专业化推广练习序号商品名艾可拓安达唐1剂型规格价格片剂15mg*7片35元片剂10mg*14片64元2服用剂量起始剂量15mg/次每日一次起始剂量10mg/次每日一次3单日治疗费用5元4.57元4优劣势对比起效时间较慢，患者肝肾需正常起效时间快，能让患者心肾功能双重获益原研药物产品治疗费用对比表29延时符缔结专业化推广缔结30缔结的绿灯信号当客户问产品价格，用法用量等A语言信号假设我用了你们的药，那么……还有哪些医院使用你们的产品该产品是否还能针对其他患者当客户正面评价你的产品当销售人员……成功的处理一次客户反对意见征询客户是否还有其他问题并得知“没有”延时符缔结专业化推广缔结31缔结的绿灯信号当客户……仔细的研究你的产品B非语言信号对产品介绍表示满意变得很友好或很放松增加和你的眼神接触开始研究你递过去的资料开始点头并向你倾斜上身更专心地听你说话延时符缔结专业化推广缔结32缔结三步走购买信号总结要求生意延时符缔结专业化推广缔结33获得医生认可总结目的总结整个拜访核心信息及产品利益的要点方法延时符缔结专业化推广缔结34获得医生使用产品的承诺要求生意目的询问医生基于上一环节的总结是否愿意处方要点明确下次拜访的初步方案（时间、内容）注意：有效地要求生意（与拜访目标方向一致）延时符缔结专业化推广缔结35要求生意的要素具体的病人（细分病人群）注意：要求生意时避免使用“合适的病人”等含糊的字眼处方病人数用法、用量疗程延时符缔结专业化推广缔结36请牢记如果你什么都不要求，你将什么都得不到。延时符缔结专业化推广缔结37缔结的范例您也同意了，××的抗菌谱广，安全性好，副反应小，价格适中。总结××的用量和用法，一天三次，一次两粒。您看这周在您的新病人中，您是选择三个还是五个病人试用？要求生意感谢您对我们公司产品的信任。我下周会