质量管理 第4版 课件 第07章-顾客满意度及其测评

《质量管理》顾客满意，持续改进质量管理-1-第7章顾客满意度及其测评7.1顾客满意度理念7.2顾客满意度模型7.3顾客满意度测评7.4顾客满意度的持续改进质量管理-2-顾客满意的概念影响顾客满意度的因素顾客满意度模型顾客满意度测评持续提升顾客满意度的思想知识要点质量管理-3-第7章顾客满意度及其测评7.1顾客满意度理念7.2顾客满意度模型7.3顾客满意度测评7.4顾客满意度的持续改进质量管理-4-7.1顾客满意度理念顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受。质量管理-5-正确理解顾客满意概念顾客报怨、投诉等是一种满意程度低的最常见的表达方式，但......即使在规定的顾客需求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意顾客忠诚度提高是顾客满意或很满意的表现形式可把满意程度分为不满意、满意和很满意三个层次顾客满意是顾客的一种主观感受，具有相对性应当用适当的方法和指标将顾客的这种主观感受客观地、量化地体现出来质量管理-6-顾客满意理念的发展企业经营理念的发展质量管理理念的发展质量管理-7-影响顾客满意的因素顾客对产品或服务的期望产品或服务的实际表现顾客对产品或品牌的情感顾客对公平的判断正式报怨重复购买质量管理-8-从顾客满意到顾客忠诚顾客忠诚度的含义：顾客对某种品牌的产品持有肯定态度的程度顾客满意与顾客忠诚的关系质量管理-9-第7章顾客满意度及其测评7.1顾客满意度理念7.2顾客满意度模型7.3顾客满意度测评7.4顾客满意度的持续改进质量管理-10-7.2顾客满意度模型顾客满意度指数模型的建立为了客观地、量化地描述顾客满意度，管理学者在理性行为理论和期望确认理论的指导下，结合管理实践设计了顾客满意度指数，并在国家层面上进行了推广应用质量管理-11-ACSI质量管理-12-ECSI质量管理-13-CCSI质量管理-14-顾客满意度指数赋权方法主观赋权法直接赋值法：在一个标度范围内，例如从0分到100分，直接评定满意度的影响因素的重要性分值分配法：在给定的分值下（例如100分为满分），按照顾客满意度影响因素的重要性分配分值，分值大小体现了各个影响因素不同的重要性成对比较评定法：首先将影响因素两两配对，根据这两个因素的相对重要性按照1~9进行评价客观赋权法质量管理-15-第7章顾客满意度及其测评7.1顾客满意度理念7.2顾客满意度模型7.3顾客满意度测评7.4顾客满意度的持续改进质量管理-16-7.3顾客满意度测评顾客满意度测评的步骤工作计划制订测评指标确定顾客满意度调查数据处理与结果分析测评报告编写质量管理-17-顾客满意度测评指标体系确定测评指标的基本原则测评指标的体系结构测评指标的量化质量管理-18-顾客满意度测评指标体系确定测评指标的基本原则体现顾客之声在可控范围可测性考虑竞争者测评指标体系结构测评指标的量化CSI观测指标结构变量结构变量结构变量观测指标观测指标个性化指标个性化指标个性化指标质量管理-19-顾客满意度指数（CSI）：基于一定的满意度模型对调查数据进行统计分析，进而得到的顾客满意程度的综合度量值。CSI观测指标结构变量结构变量结构变量观测指标观测指标个性化指标个性化指标个性化指标质量管理-20-顾客满意度调查方法面谈调查法电话调查法网络调查法邮递调查法质量管理-21-顾客满意度调查问卷的设计基本要求所设计的问题应能反映观测指标站在顾客角度审视所设计问题的合理性在满足要求的前提下，越简洁越好避免涉及隐私等敏感性问题结构开头主体结尾质量管理-22-第7章顾客满意度及其测评7.1顾客满意度理念7.2顾客满意度模型7.3顾客满意度测评7.4顾客满意度的持续改进质量管理-23-7.4顾客满意度的持续改进长效机制的建立有明确的追求顾客完全满意的组织目标建立顾客期望相关联的内部指标及过程检查制度定期实施第三方独立进行的顾客满意度评价顾客满意度的日常分析顾客满意度专项分析质量管理-24-顾客满意度数据库的建立含义：集成了企业内各种信息系统和数据库的相关信息，并从改进顾客满意度的角度连续积累和存储数据，以便为顾客满意度的持续改进提供决策支持特征面向主题集成性随时间变化多种数据形式应用模式质量管理-25-可持续的顾客满意策略、顾客资产管理顾客资产管理的概念及作用实现以货币计量的形式对顾客资产进行测量对现有状况进行诊断以增加顾客资产成为连接企业运作、规划、员工与顾客资产价值的纽带为企业未来现金流和资产增值进行预测顾