质量管理 第4版 课件全套 谷炜 第01-11章-质量管理概论 -卓越绩效模式

《质量管理》顾客满意，持续改进质量管理-1-第1章质量管理概论1.1质量管理基本概念1.2质量管理基本原理1.3质量管理发展历程与新发展质量管理-2-8个质量管理术语4个重量级质量管理专家的思想3个质量管理阶段企业质量文化建设知识要点质量管理-3-第1章质量管理概论1.1质量管理基本概念1.2质量管理基本原理1.3质量管理发展历程与新发展质量管理-4-1.1质量管理基本概念质量：一组固有特性满足要求的程度。要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。质量管理-5-质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动

。质量控制（QC）：质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。质量保证（QA）：质量保证是质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。持续改进：增强满足要求的能力的循环活动。

质量管理-6-过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。产品：过程的结果。质量管理-7-第1章质量管理概论1.1质量管理基本概念1.2质量管理基本原理1.3质量管理发展历程与新发展质量管理-8-1.2质量管理基本原理朱兰“质量三部曲”质量计划质量控制质量改进质量管理-9-1.2质量管理基本原理朱兰“螺旋曲线”质量管理-10-桑德霍姆“质量循环”质量管理-11-戴明“PDCA循环”质量管理-12-PDCA循环的四个步骤Plan（1）找出所存在的问题（2）寻找问题存在的原因（3）找出其中的主要原因（4）针对主要原因，研究、制定措施DO（5）计划贯彻和执行措施Check（6）检查执行效果Act（7）巩固成果（8）继续提高质量管理-13-戴明14条质量管理要点（1）把改进产品和服务质量作为长期目标（2）接受新观念，学习新知识（3）建立基于统计过程控制的质量管理体系（4）与供应商建立长期的合作和信任关系。（5）持续改进生产和服务系统（6）建立全面的在职培训制度（7）建立有效的领导体系（8）营造一个鼓励创新的氛围（9）破除部门之间的壁垒（10）提供切实可行的质量改进工具和方法（11）取消对一线员工的工作定额（12）把工作成果转变为员工继续努力工作的动力（13）建立员工自我提高的机制（14）采取积极的行动推进组织变革质量管理-14-克劳斯比“零缺陷”高层管理者的责任与愿望决非不是一劳永逸管理者对质量认知第一次就做对最经济每个人都尽到自己的职责质量管理-15-产品生命周期质量管理表现了产品（服务）质量形成的客观规律表现了质量管理的目的与手段的逻辑关系形成了一种质量管理的反馈机制质量管理-16-第1章质量管理概论1.1质量管理基本概念1.2质量管理基本原理1.3质量管理发展历程与新发展质量管理-17-1.3质量管理发展历程与新发展质量检验阶段时期：直到20世纪初理论指导：泰勒的科学管理原理显著特点：三权分立制定质量标准（立法）按照事先制定的标准进行生产（执法）鉴定所制造的产品是否符合质量标准（司法）质量管理-18-统计过程控制阶段时期：20世纪初到20世纪中叶理论指导：休哈特的统计质量控制理论、道奇和罗米格的抽样检验理论显著特点：三个根本性转变定性描述到定量分析事后检验到事前控制产品检验到过程控制质量管理-19-全面质量管理阶段时期：20世纪中叶至今理论指导：费根堡姆的TQC以及朱兰、戴明、桑德霍姆、克劳斯比等质量管理专家的理论显著特点：三全一多样全员的质量管理全过程的质量管理全方位的质量管理质量管理-20-质量管理新发展质量管理体系与卓越绩效模式正在各类组织中达成共识企业质量文化建设得到了前所未有的重视1-21案例分析：惠达餐饮服务有限公司的质量文化建设根据你的判断，可能是哪些部门的原因会导致团餐配送迟到？可能的原因是什么？如何定位餐饮公司的使命？你对惠达餐饮服务有限公司质量文化建设有哪些建议？质量管理质量管理-22-质量管理概论总结从引导案例中再一次认识到质量管理的重要性质量管理概念的更新体现了质量管理理念的发展只有认真领会大师的思想才能真正理解质量管理的基本原理：“顾客满意，持续改进”质量管理发展是历史发展的必然质量管理的新发展向我们提出了更高的要求《质量管理》顾客满意，持续改进质量管理-24-第2章全面质量管理2.1概述2.2质量管理基本工具2.3其他质量管理方法质量管理-25-TQM的特点、内涵与基本要求7种老工具的使用7种新工具的含义、用途与操作步骤QC小组的工作步骤与内容头脑风暴的工作步骤标杆法的工作步骤知识要点质量管理-26-第2章全面质量管理2.1概述2.2质量管理基本工具2.3其他质量管理方法质量管理-27-全面质量管理：“是为了能够在最经济的水平上，在充分满足用户要求的条件下，进行市场研究、设计、生产和服务，把企业各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动结合在一起，成为一个有效体系。”全面质量管理即全员质量管理、全过程质量管理、全方位质量管理、多种多样的质量管理工具或方法，即“三全一多样。”2.1概述质量管理-28-TQM的特点持续改进树立标杆授权给职员发扬团队精神基于事实的决策活学活用质量管理工具或方法供应商的质量保证强化“源头质量”观念质量管理-29-TQM的核心顾客满意持续改进质量管理-30-全员质量管理关键：有一个，领导的作用是营造一个全员参与质量管理的环境要求：有两个实施质量教育和培训开展群众性质量管理活动质量管理-31-全过程质量管理涵义：在产品形成的全过程（生命周期）中重视质量管理要求：有两个在产品形成的各个阶段，采取专业的控制手段编制标准操作规程（StandardOperationProcess，SOP）质量管理-32-全方位质量管理涵义：从横向角度强调各个职能单位对质量管理应承担的相应责任要求：必须建立贯穿整个企业的质量管理体系，并保证其有效运行质量管理-33-多种多样的工具或方法工具：质量管理七种老工具、质量管理七种新工具等方法：QC小组活动、头脑风暴法、标杆法，顾客需求调查、顾客满意度测评、质量功能展开、统计过程控制、抽样验收等质量管理-34-TQM：三全一多样质量管理-35-第2章全面质量管理2.1概述2.2质量管理基本工具2.3其他质量管理方法质量管理-36-2.2质量管理基本工具检验表质量管理-37-排列图质量管理-38-直方图作图步骤收集质量观测值找出观测值中的最大值xmax和最小值xmin确定观测值的分组数k计算各组组距h数据分组制作频数分布表绘制直方图质量管理-39-

一种笔记本电脑上用的螺丝，长度范围要求控制在8±0.5mm。下表是从生产线随机抽取的100个样本数据。试绘制螺丝长度直方图。算例8.117.908.158.108.127.987.927.828.078.098.067.987.928.148.118.047.897.937.848.107.907.858.157.897.918.088.048.178.148.058.167.787.917.987.977.908.037.827.937.838.137.938.067.838.108.218.187.918.097.977.898.178.087.917.887.918.137.798.067.848.168.088.188.098.078.058.047.988.017.898.058.138.148.187.787.878.218.108.208.158.128.028.057.888.117.988.117.978.067.917.807.927.937.778.158.098.058.167.957.90质量管理-40-解答第1步：收集观测值，见上表，这里n=100第2步，查找数据中的最大值与最小值

xmax=8.21mm，xmin=7.77mm第3步，确定分组数，这里取k=10第4步，计算各组组距

h=(hmax-xmin)/k=(8.21-7.77)/10=0.044质量管理-41-解答（续）第5步，数据分组

[7.770,7.814),[7.814,7.858),…,[8.166,8.210]第6步，制作频数分布表，见下页表第7步，绘制直方图，见下页图质量管理-42-分组频数[7.770,7.814)5[7.814,7.858)7[7.858,7.902)11[7.902,7.946)13[7.946,7.990)9[7.990,8.034)3[8.034,8.078)14[8.078,8.122)17[8.122,8.166)13[8.166,8.210]8合计100螺丝长度直方图质量管理-43-直方图失控状态表现偏向型分布：倾向性加工造成的锯齿型分布：示数误差过多或分组过多双峰型分布：数据来源于两个总体平顶型分布：存在缓慢的异常因素孤岛型分布：短暂异常因素质量管理-44-直方图的六种表现形态质量管理-45-因果图质量管理-46-作图步骤第1步，画一个自左向右的粗箭头表示最终质量问题第2步，把造成质量问题的原因分成Man、Machine、Material、Method、Measurement和Environment六类，即5M1E，放在方框内，并用线段与第1步画出的箭线连接起来第3步，分析每一类原因，直至能找到解决措施为止第4步，找出主要原因，并给出解决方案质量管理-47-散布图质量管理-48-分层法对操作人员，可按工人的技术级别、工龄、性别、班次等进行分层对使用的设备，可按不同型号、不同工具、不同使用时间等进行分层对工作时间，可按不同班次、不同日期等进行分层对使用的原材料，可按不同材料规格、不同供料单位等进行分层对工艺方法，可按不同工艺、不同加工规程等进行分层对工作环境，可按不同工作环境、使用条件等进行分层质量管理-49-控制图质量管理-50-质量管理工具综合应用质量管理-51-7种新工具——关联图质量管理-52-7种新工具——亲和图质量管理-53-7种新工具——系统图质量管理-54-7种新工具——过程决策程序图质量管理-55-7种新工具——矩阵图质量管理-56-7种新工具——箭条图法质量管理-57-7种新工具——矩阵数据分析法收集、分析、整理数据资料，绘制矩阵图计算均值、标准差和相关系数根据相关系统矩阵，求特征值和特征向量计算贡献率、累积贡献率，确定主成分根据所确定的主成分，明确工作重点或努力方向质量管理-58-第2章全面质量管理2.1概述2.2质量管理基本工具2.3其他质量管理方法质量管理-59-2.3其他质量管理方法QC小组活动——特点参与的自愿性管理的民主性方法的科学性质量管理-60-QC小组活动——工作步骤或内容采用质量管理工具及时发现质量问题或质量改进机会采用“头脑风暴法”，并充分听取来自QC小组外部的意见，寻求改进方法以表单形式列出可能的问题及相应的解决方案对选定项目进行质量改进的策划、组织、协调和监督负责向组织汇报质量改进成果质量管理-61-头脑风暴法——注意事项禁止评论他人构想的好坏，把对方案的评判放在最后阶段，此前，不得对别人的意见提出批评或评价最狂妄的想象是最受欢迎的，思想愈激进愈好重量不重质，强调产生想法的数量，而不管其是否适当和可行探索取长补短和改进办法质量管理-62-头脑风暴法——工作步骤明确课题成立专家小组脑力激荡观点的收集、分析和整理质量管理-63-标杆法——工作步骤确定标杆内容确定标杆对象收集资料分析对比制定改进措施64案例分析：映春佳园的物业并未给业主带来春天般的温暖简要说明小区物业存在的管理问题，并就业主映的问题绘制帕累托图。你认为改进物业管理水平的关键何在？你从本案例中受到的启发是什么？质量管理质量管理-65-全面质量管理总结“三全一多样”从纵向和横向等方面诠释了TQM的真正含义当工具箱中没有合适的工具时，你就认识到了质量管理简直就是一句空话质量管理方法众多，没有哪一个好用与否的问题，只有你如何去使用这些方法的问题《质量管理》顾客满意，持续改进质量管理-67-第3章顾客需求管理3.1顾客驱动质量管理3.2顾客需求调查3.3顾客关系管理质量管理-68-顾客驱动质量管理思想顾客需求调查询问法的使用要领顾客信息获取的途径顾客的概念、分类及关键顾客的识别方法CRM的功能及体系结构知识要点质量管理-69-第3章顾客需求管理3.1顾客驱动质量管理3.2顾客需求调查3.3顾客关系管理质量管理-70-3.1顾客驱动质量管理顾客驱动：顾客为产品创新或者项目的发展和建设提供动力顾客驱动的要素顾客需求顾客期望顾客偏好质量管理-71-顾客驱动与质量的关系顾客期望顾客需求顾客满意度质量管理-72-第3章顾客需求管理3.1顾客驱动质量管理3.2顾客需求调查3.3顾客关系管理质量管理-73-3.3顾客需求调查顾客需求顾客需求的含义顾客需求：顾客对产品或服务所提出的“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”3类顾客需求及其意义：KANO模型质量管理-74-顾客需求调查方法询问法：顾客需求调查表观察法实验法质量管理-75-第3章顾客需求管理3.1顾客驱动质量管理3.2顾客需求调查3.3顾客关系管理质量管理-76-3.3顾客关系管理顾客信息获取企业顾客档案零售商数据公司行业协会相关服务机构媒体政府机构质量管理-77-获取数据的方式第一手数据购买数据租用数据数据合作质量管理-78-顾客：“接受产品的组织或个人”。顾客的分类主体个人组织范围内部外部质量管理-79-关键顾客识别顾客的采购量顾客的采购金额顾客接触组织的次数顾客接触组织的时间顾客对公众的影响力质量管理-80-顾客关系管理系统及其体系结构质量管理-81-大数据时代的CRM及顾客信息管理大数据时代的CRM大数据的特征大数据与CRM结合的必然性与可能性顾客信息管理建立数据交易规则、法律法规质量管理-82-顾客需求管理总结要想让顾客满意，必须满足其需求满足其需求，顾客也不满意的原因只能是满足的需求不是顾客真正的需求亲近顾客，给顾客交朋友，才能逼近顾客的真正需求，才能更可能地提升顾客满意度《质量管理》顾客满意，持续改进质量管理-84-第4章设计过程质量管理4.1面向质量的产品设计4.2质量功能展开4.3可靠性工程4.4服务设计与质量控制质量管理-85-知识要点DfM、DfC、DfE的涵义与基本要求产品设计过程质量管理的主要任务QFD的内涵建造质量屋的技术路线可靠性、维修性、保障性、测试性、可用性及可信性的基本概念可靠度、故障率、MTBF、MTTR、维修度及可用度的计算串联系统与并联系统可靠度的计算可靠性分析的方法可靠性过程管理的内容服务的概念、特点及服务设计的基本要求服务设计的一般方法服务蓝图的绘制与应用质量管理-86-第4章设计过程质量管理4.1面向质量的产品设计4.2质量功能展开4.3可靠性工程4.4服务设计与质量控制质量管理-87-4.1面向质量的产品设计质量管理-88-DfM工艺性材料机器设备制造环境试制周期操作人员经济性......质量管理-89-DfC含义：在满足用户需求的前提下，分析和研究产品制造过程及销售、使用、维修、回收、报废等各个阶段的成本组成情况，尽可能地使产品的全生命周期成本（LifeCycleCost,LCC）最低。切入点：产品材质、重量、尺寸、形状、装配操作数、接触面数、紧固件数、装配路径、检测方法和工具、所用公用工程介质、使用环境、操作方法、可回收利用情况质量管理-90-DfE3R：ReduceReuseRecycle3层次：小循环中循环大循环InputsProcessOutputsReuseReduceRecycle小循环中循环大循环质量管理-91-课堂案例：HP是DfE的典范设计制造配送使用回收利用质量管理-92-设计过程质量管理的主要内容产品设计的总体构思确定产品设计的具体质量目标明确产品设计的工作程序组织设计质量评审质量特性的重要性分级质量管理-93-第4章设计过程质量管理4.1面向质量的产品设计4.2质量功能展开4.3可靠性工程4.4服务设计与质量控制质量管理-94-QFD概述产生：首创于日本，由水野滋和赤尾洋二正式提出是一种集成开发技术技术的集成人员、职能的集成核心：充分倾听顾客的声音4.2质量功能展开质量管理-95-质量屋的基本构成左墙：顾客需求右墙：竞争力评价表天花板：技术要求房间：关系矩阵表地板：质量规格地下室：技术能力评价表屋顶：相关矩阵质量管理-96-构建质量屋的技术路线质量管理-97-第4章设计过程质量管理4.1面向质量的产品设计4.2质量功能展开4.3可靠性工程4.4服务设计与质量控制质量管理-98-4.3可靠性工程可靠性：在规定条件下和规定时间内，完成规定功能的能力。维修性：在规定的条件下和规定的时间内，按规定的程序和方法进行维修时，保持或恢复到规定状态的能力。保障性：设计特性和计划的保障资源能满足使用要求的能力。测试性：能够及时并准确地确定产品的状态（可工作、不可工作或性能下降），并隔离其内部故障的一种设计特性。可用性：在所要求的外部资源得到保证的前提下，产品在规定的条件下和规定的时刻和时间区间内处于可执行功能状态的能力。质量管理-99-正确理解可靠性概念产品的可靠性与规定条件的关系产品的可靠性与规定时间的关系产品的可靠性与规定功能的关系质量管理-100-可靠度R(t)：在规定条件，规定时间内，无故障地发挥规定功能的概率。+=质量管理-101-

对某电子产品做寿命测试，随机抽取了100只，统计出现故障的产品数量。测试结果如下表所示，试绘制该产品的可靠度分布曲线。算例截止时刻值/h出现故障的数量/只累计出现故障的数量/只不出现故障的数量/只可靠度0001001.0050022980.9810002123770.7715003255450.4520002075250.252500128713006350049820.02400019910.014500110000.00质量管理-102-某电子产品可靠度分布曲线解答质量管理-103-故障率λ(t)：是指产品工作到时刻t，在以后的单位时间内发生故障的概率。结论当故障率为常数时，可靠度服从负指数分布R(t)=e-λt质量管理-104-典型故障率曲线质量管理-105-平均故障间隔时间MTBF：产品在两次故障间隔内正常工作的时间，对于不可修复的产品是指开始工作至失效的平均时间，即失效前平均时间。平均故障间隔时间即产品的平均寿命θ。质量管理-106-平均故障修复时间MTTR：产品出现故障到恢复正常工作时所需要的时间。修理率μ：是指单位时间内完成修理的概率。结论当维修度为常数时，维修度服从分布M(t)=1-e-μt质量管理-107-可用度A：产品的平均故障间隔时间与总时间（平均故障间隔时间与平均故障修复时间之和）的比值。质量管理-108-串联系统的可靠度质量管理-109-并联系统的可靠度质量管理-110-可靠性分析故障模式及影响分析故障树分析质量管理-111-可靠性过程管理在规划设计阶段，重点是顾客需求管理在生产过程，重点是管理5M1E在售后服务过程，重点是用户培训及信息反馈质量管理-112-第4章设计过程质量管理4.1面向质量的产品设计4.2质量功能展开4.3可靠性工程4.4服务设计与质量控制质量管理-113-4.4服务设计与质量控制服务：为顾客提供的一种便利。服务包：包括用于提供服务的资源、辅助物品、显性服务和隐性服务在内的统一体。质量管理-114-服务的特点服务是无形服务需求更具不确定性服务不能储存服务过程的可视性质量管理-115-服务设计的基本要求与组织的使命和目标相一致有统一的服务宗旨所设计的服务对顾客来说是有价值的所设计的服务是稳健的质量管理-116-提高服务设计的有效性一旦开始进行服务设计，领导应立即介入并支持服务设计活动确定服务标准，尤其是那些感受、气氛等难以度量的标准确保服务人员的招聘、培训和薪酬制度与服务设计的目标相一致建立可预测事件的处理流程和不可预测事件的紧急预案建立监控、维持和改进服务的管理体系质量管理-117-服务设计的一般方法服务流水线充分授权劳动分工用技术代替人力服务标准化把顾客作为服务主体预约与预定质量管理-118-服务场景设计环境氛围空间布置符号、标志和器物质量管理-119-业务流程图质量管理-120-服务蓝图——以到饭店聚餐为例质量管理-121-服务质量控制——以修车为例最容易出现的差错预防措施出现差错时对顾客的承诺房间不满足基本要求电话回访，并保留电话录音由顾客任意选择房间或免除包间费没注意到顾客的到达增加门童，确保每个入口有一位候客门童由顾客拿走门童手中预备的拾元人民币菜单错误点菜后复述菜单，送厨房时复述错误的菜品以及补上的正确的菜品均免费配菜错误复验菜品，交服务员时核对菜单错误的菜品以及补上的正确的菜品均免费菜品配送错误给餐桌和菜品编号，关联餐桌和菜品编号错误的菜品以及补上的正确的菜品均免费质量管理-122-SERVQUAL模型质量管理-123-服务质量差距管理124案例分析：世麒汽车美容店带给顾客“悲催“的经历你认为是世麒美容店把李先生的车门弄坏了还是李先生来的时候车门就有问题？世麒美容店的服务质量存在哪些问题？绘制汽车保养服务蓝图。以表格形式确定汽车保养服务质量控制点，针对质量控制点提出质量控制措施以及出现质量问题后需要采取的补救方案。质量管理质量管理-125-设计过程质量管理总结质量是检验出来的→质量是制造出来的→质量是设计出来的DfM提供了有效质量设计的基本思路QFD提供了有效质量设计基本技术可靠性就是一种“能力”，但需要通过若干相互关联的指标才能把这种能力具体表现出来服务蓝图是设计有效服务的得力工具SERVQUAL模型是管理服务的有效工具《质量管理》顾客满意，持续改进质量管理-127-第5章统计过程控制5.1统计过程控制的基本原理5.2质量控制图5.3工序能力测定与分析质量管理-128-引起质量变异的六因素（5M1E）总体与样本的概念及数据抽样的方法反映数据集中性与离散性的度量指标正态分布及其数学描述计量特性值控制图的绘制方法计数特性值控制图的绘制方法质量控制图的观察与分析工序能力的概念与测评知识要点质量管理-129-第5章统计过程控制5.1统计过程控制的基本原理5.2质量控制图5.3工序能力测定与分析质量管理-130-5.1统计过程控制的基本原理这两件产品一样吗？ManMachineMaterialMethodMeasurementEnvironment质量管理-131-偶然性原因与必然性原因偶然性原因操作人员技术上微小的变化机器设备的微小振动原材料性质的微小差异环境温度的微小变化......必然性原因......质量管理-132-划分偶然性原因与必然性原因的意义引导人们判断是否有必然性原因在起作用？这些原因是什么？应把人力、物力和财力放在必然性原因上质量管理-133-总体：所研究质量对象的全体。个体：组成总体的基本单位。样本：总体中的一部分个体所组成的集合。样本容量：样本中所包含样品数目。质量管理-134-数据抽样方法随机抽样：完全随机抽样分层抽样：先分组再抽样系统抽样：按一定时间间隔或次序质量管理-135-数字特征及其度量集中性平均数中位数众数离散性方差与标准差极差质量管理-136-

有一组数据：4,6,15,10,9,15,20,8.试计算这组数据的平均值，中位数，众数，标准差和极差。算例质量管理-137-经计算可知，平均数=10.875中位数=9.500众数=15标准差=5.357极差=16解答质量管理-138-第5章统计过程控制5.1统计过程控制的基本原理5.2质量控制图5.3工序能力测定与分析质量管理-139-5.2质量控制图正态分布的分布函数及其涵义质量管理-140-正态分布的性质及应用正态分布概率密度函数在x=μ处取得最大值正态分布概率密度函数在x=μ±σ处有拐点正态分布概率密度曲线以横轴为渐近线正态分布曲线与横坐标所围总面积为1正态分布曲线关于x=μ对称质量管理-141-不同z值下的累积概率质量管理-142-总体分布与样本分布样本均值的数学期望就是总体均值样本均值的标准差随样本容量n而变化样本极差的均值与总体标准差存在比例关系样本极差的标准差与总体标准差存在比例关系样本中位数与总体标准差存在比例关系质量管理-143-

系数nA2A3d2d3D2D3D4m3E223456789101.8801.0230.7290.5770.4830.4190.3730.3370.3082.6591.9541.6281.4271.2871.1821.0991.0320.9751.1281.6932.0592.3262.5342.7042.8472.9703.0780.8530.8880.8800.8640.8480.8330.8200.8080.7973.6864.3584.6984.9185.0785.2045.3065.3935.4690.0000.0000.0000.0000.0000.0760.1360.1840.2233.2672.5742.2822.1142.0041.9241.8641.8161.7771.0001.1601.0921.1981.1351.2141.1601.2231.1762.6601.7721.4571.2901.1841.1091.0541.0100.975参数估计系数表质量管理-144-控制图简介控制图：按样本或时间顺序描点绘制出的有关产品质量的样本统计量图形质量管理-145-控制图的分类数据特性分布控制图简记计量特性值正态分布均值-极差控制图

-R控制图中位数-极差控制图

-R控制图单值-移动极差控制图RS控制图计数特性值计件值二项分布不合格品率控制图p控制图不合格品数控制图np控制图计点值泊松分布缺陷数控制图c控制图单位缺陷数控制图u控制图质量管理-146-两类错误与3σ控制界限第一类错误：去真第二类错误：存伪质量管理-147-计量特性值控制图：均值控制图n2345678910A21.8801.0230.7290.5770.4830.4190.3730.3370.308D30.0000.0000.0000.0000.0000.0760.1360.1840.223D43.2672.5752.2822.1152.0041.9241.8641.8161.777质量管理-148-计量特性值控制图：极差控制图n2345678910A21.8801.0230.7290.5770.4830.4190.3730.3370.308D30.0000.0000.0000.0000.0000.0760.1360.1840.223D43.2672.5752.2822.1152.0041.9241.8641.8161.777质量管理-149-

某零件内径要求为80±0.5mm，每隔1小时抽取4件，共20个样本，测量数据列于下表，试绘制均值-极差控制图。算例样本序号测定值平均值中位数极差Rx1x2x3x4179.980.179.279.979.7879.900.9280.480.179.980.680.2580.250.7380.480.280.080.480.2580.300.4480.080.580.180.080.1580.050.5579.880.179.779.879.8579.800.4680.179.979.580.179.9080.000.6779.680.579.979.679.9079.750.9879.580.279.979.579.7879.700.7980.079.980.180.080.0080.000.21080.280.480.880.280.4080.300.61180.280.080.580.280.2380.200.51279.680.480.379.679.9879.950.81380.080.180.180.080.0580.050.11480.479.980.280.480.2380.300.51580.380.080.080.380.1580.150.31680.079.680.380.079.9880.000.71780.680.480.580.780.5580.550.31880.180.480.080.180.1580.100.41979.980.080.379.980.0379.950.42079.780.180.279.679.9079.900.6总计1601.511601.2010.5质量管理-150-n2345678910A21.8801.0230.7290.5770.4830.4190.3730.3370.308D30.0000.0000.0000.0000.0000.0760.1360.1840.223D43.2672.5752.2822.1152.0041.9241.8641.8161.777d21.1281.6932.0592.3262.5342.7042.8472.9703.078解答均值界限极差界限质量管理-151-零件内径均值和极差控制图质量管理-152-计数特性值控制图：p图质量管理-153-

对某一流水生产线加工的电子产品进行电压负载试验，要求这种电子产品要在一定的电压范围内连续正常工作100小时，否则被判定为不合格。为此，每隔4小时从生产线上抽取1000件产品进行测试，共抽取20个样本，测试结果如下表所示，试绘制不合格率控制图（p图）。算例样本序号测试的产品数n样本序号测试的产品数n110001110002100012100031000131000410001410005100015100061000161000710001710008100018100091000191000101000201000质量管理-154-解答控制界限为控制图为质量管理-155-计数特性值控制图：c图质量管理-156-

对某种铸件同一位置附近36cm2面积所出现的砂眼进行统计分析。结果如表5-7所示，试绘制缺陷数控制图（c图）。算例样本序号样本容量n（单位：m2）缺陷数ci样本序号样本容量n（单位：m2）缺陷数ci13641136623681236533651336104364143625365153646369163647366173658362183689365193641036420362质量管理-157-解答控制界限为控制图为质量管理-158-控制图的观察与分析——界外点质量管理-159-控制图的观察与分析——多个临界点质量管理-160-控制图的观察与分析——单侧分布质量管理-161-控制图的观察与分析——链状分布质量管理-162-控制图的观察与分析——五分之三现象质量管理-163-控制图的观察与分析——周期波动质量管理-164-第5章统计过程控制5.1统计过程控制的基本原理5.2质量控制图5.3工序能力测定与分析质量管理-165-5.3工序能力分析与测定工序能力：工序的加工质量满足技术标准的能力。工序能力指数：质量标准与工序能力的比值。质量管理-166-双向公差要求，μ与M不重合质量管理-167-单向公差要求质量管理-168-指定特别目标值的过程能力指数Cpm质量管理-169-过程绩效指数Pp与Ppk质量管理-170-不合格品率计算质量管理-171-

一种零件，其公差要求为mm，现从生产线上随机抽取一批产品进行检测，结果为：=4.914mm，S=0.007。试计算工序能力指数及总体不合格品率。算例质量管理-172-（1）计算工序能力指数解答（2）计算总体不合格品率质量管理-173-工序能力分级工序能力指数范围工序等级工序能力评价

Cpk＞1.671.67≥Cpk＞1.331.33≥Cpk＞1.001.00≥Cpk＞0.670.67≥Cpk特级一级二级三级四级工序能力很充分，但应防止粗活细做。工序能力充分。工序能力尚可，但接近1.00时要注意。工序能力不足，需要采取措施。工序能力严重不足。174案例分析：润通管件有限公司将从根本上解决质量问题根据表5-12中的数据，绘制质量控制图，生产过程是否受控？如果过程失控，可能的原因是什么？润通公司螺纹加工的过程能力如何？该公司如何从根本上解决这类质量问题？质量管理质量管理-175-统计过程控制总结统计过程控制实现了三个根本性转变之所以实现了这三个根本性转变，就在于引入了专业的工具，其中耀眼的是质量控制图工序能力为测评为提高过程质量水平提供了方向：在使均值尽可能贴近目标值的前提下，减少质量的变异，两者缺一不可《质量管理》顾客满意，持续改进质量管理-177-第6章6σ管理精要6.1抽样检验的基本原理6.2计数抽样方案6.3计量抽样方案质量管理-178-全数检验与抽样检验适用的场合9个基本概念二次抽样方案的操作步骤接收概率与OC曲线N、n、c对OC曲线的影响计数标准型抽样方案设计原理计数标准型一次抽样的步骤计数调整型抽样方案的基本思想计量抽样方案的特点计量抽样方案的设计知识要点质量管理-179-第6章6σ管理精要6.1抽样检验的基本原理6.2计数抽样方案6.3计量抽样方案质量管理-180-检验：通过检测，对产品所进行的符合性评价。广义地讲，检验既包括顾客对产成品的检验，也包括一个工序对上一个工序完成的产品或半成品的检验。6.1抽样检验的基本原理质量管理-181-全数检验适用场合：检验对象为影响产品质量的重要特性项目批量很小，检验项目较少，失去抽样的意义相对于漏检不合格品所造成的损失，检验费用较少生产过程出现了严重失控状态局限性：检验工作量大，周期长，成本高，占用的检验人员和设备多质量管理-182-抽样检验适用场合：破坏性检验允许有某种程度不合格品存在的场合大批量、连续性生产的产品生产过程长期处于受控状态局限性：被判定为合格的批仍可能包含不合格品。同时，由于抽样的随机性，存在把优质批判为合格品批或把劣质批判为合格批的可能性。质量管理-183-单位产品：实行检验的基本产品单位。交验批：提供检验的一批产品。批量：交验批中所包含的单位产品数量，通常记作N。质量管理-184-合格判定数：在抽样方案中预先规定的判定批产品合格的样本中最大不合格品数，通常记为Ac或c。不合格判定数：在抽样方案中预先规定的判定批不合格的样本中最小不合格品数，通常记为Re或e。批不合格品率：交验批中不合格品数占批量的百分比，通常记为p。过程不合格品率：数批产品经检验得到的平均不合格品率。合格质量水平：供需双方能够共同接受的可接收的连续交验批的过程平均不合格品率的上限值，记为AQL（AcceptableQualityLevel）。批允许不合格品率：供需双方能够共同接受的不可接收的连续交验批的过程平均不合格品率的下限值，记为LTPD（LotTolerancePercentDefective）。质量管理-185-生产者风险：由生产者承担的把合格批判为不合格批的风险，记为α。消费者风险：由消费者所承担的把不合格批判为合格批的风险，记为β。质量管理-186-一次抽样方案质量管理-187-二次抽样方案质量管理-188-接收概率：根据规定的抽样方案，把具有给定质量水平的交验批判为合格的概率。即用给定的抽样方案(n,c)去验收合格品率为p的一批产品时，判定其为合格的概率。接收概率通常记为L(p)，质量管理-189-接收概率——用超几何分布计算质量管理-190-接收概率——用二项分布计算注意：当n≤0.1N时，可用二项分布逼近超几何分布。二项分布研究的对象是具有计件特征的质量特性值。质量管理-191-接收概率——用泊松分布计算注意：当n≤0.1N且p≤0.1时，可用泊松分布逼近二项分布。二项分布研究的对象是具有计点特征的质量特性值。质量管理-192-操作特性曲线（OC曲线）0pL(p)p=011L(p)=1p=1L(p)=1曲线形状??质量管理-193-理想的OC曲线存在吗？质量管理-194-（0,1）方案对应的OC曲线理想吗？当批不合格品率为50%时，仍有50%的批被判为合格！质量管理-195-可行方案的OC曲线理想？可行？质量管理-196-N、n、c对OC曲线的影响n、c不变，N变化c不变，n变化n不变，c变化讨论：百分比方案甚至双百分比方案的不合理性？质量管理-197-第6章6σ管理精要6.1抽样检验的基本原理6.2计数抽样方案6.3计量抽样方案质量管理-198-α

β

p0

p1达到p0实体四个参数交验批质量水平接收的可能性达到p1以1-α的概率接收以β的概率接收供货方抽样方案(n,c)消费者6.2计数抽样方案计数标准型抽样方案的设计原理质量管理-199-确定四个参数的原则一般取α=0.05，β=0.10在确定p0值时，首先要计算每一产品（单位产品）的检查费用与该产品不合格所造成损失之比pb。pb<<1时，p0的值取为0.1~0.5%；pb较大时，p0的值取为3~10%把p1取作p0的4~10倍质量管理-200-基于二项分布的数学表达(n,c)质量管理-201-抽样方案检索找到p0所在的行与p1所在的列p0和p1所交叉栏左边数字为n，右边数字为c。如遇箭头，则沿箭头指向追寻下去，直到查到有效的n与c；如遇＊号，则利用辅助用表求n与c的值如n>N，应进行全数检查必要时，修正p0与p1的值，并重新检索n与c质量管理-202-计数标准型一次抽样检查辅助用表p1/p0cn17以上16~7.97.8~5.65.5~4.44.3~3.63.5~2.82.7~2.32.2~2.01.99~1.860123461015202.56/p0+115/p117.8/p0+194/p140.9/p0+266/p168.3/p0+334/p198.5/p0+400/p1164/p0+527/p1308/p0+770/p1502/p0+1065/p1704/p0+1350/p1质量管理-203-抽样验收的操作步骤（1）确定单位产品的质量标准（2）确定p0与p1的值（3）形成检验批（4）检索抽样方案(n,c)（5）抽取样本（6）检验样本质量特性值（7）判定交验批（8）处理检验批质量管理-204-计数调整型抽样方案的基本思想与采用标准基本思想：对连续多批的产品检验，引入一种对供方的激励或约束机制，促成其提高产品质量的稳定性。劣则严，愈劣愈严；优则宽，愈优越宽正常、加严、放宽3个方案+1套转移规则质量管理-205-AQL的确定根据用户要求根据过程平均根据缺陷类别致命缺陷，AQL=0.25%严重缺陷，AQL=1.00%轻微缺陷，AQL=2.50%根据检验项目数量质量管理-206-检验项目数量AQL（%）1～20.253～40.405～70.658～111.0012～191.5020～482.50≥494.00美国陆军对严重缺陷按检验项目数量规定的AQL值质量管理-207-检查水平批量N特殊检查水平一般检查水平S-1S-2S-3S-4ⅠⅡⅢ2～39～1516～2526～5051～9091～150151～280281～500501～12001201～32003201～1000010001～3500035001～150000150001～500000500001以上AAAABBBBCCCCDDDAAABBBCCCDDDEEEAABBCCDDEEFFGGHAABCCDEEFGGHJJKAABCCDEFGHJKLMNABCDEFGHJKLMNPQBCDEFGHJKLMNPQR质量管理-208-抽样方案转移规则质量管理-209-抽检步骤（1）确定质量标准（2）确定AQL（3）确定抽样方案的类型（4）决定检验水平（5）决定宽严程度（6）形成检验批（7）检索抽样方案（8）抽取样本（9）检验样本质量特性值（10）判定交验批合格与否（11）处理检验批质量管理-210-第6章6σ管理精要6.1抽样检验的基本原理6.2计数抽样方案6.3计量抽样方案质量管理-211-6.3计量抽样方案计量抽样检查的特点需要事先知道质量特性值的分布与计数抽样相比，计量抽样给出的质量信息更多在保证同样质量要求的前提下，计量抽样所需的样本量比计数抽样要少，可以节省时间、减少费用一个抽样方案只能用于一个质量指标的检验质量管理-212-设计计量抽样方案时的前提假设保证不合格品率希望合格批的平均值界限μ0已知希望不合格批的平均值界限μ1已知批σ已知或已被估计出来α和β已确定质量管理-213-计量抽样方案的设计——以要求下公差界限为例质量管理-214-

已知某产品批的目标值μ0=10.00mm，其均值小于μ1=9.68mm时，以小概率接收。令σ=0.25，规定α=0.05，β=0.10，通过计算确定计量抽样方案。算例解答讨论：10.00,9.68,9.82三个指标的关系是什么？215案例分析：这个抽样方案的合理性值得怀疑QC人员执行的抽样方案并未考虑交验批的大小。这种做法在什么时候是合理的？该QC人员所执行的抽样方案是否正确？如果不正确，是对供方不利，还是对客户不利？请给出你的理由。质量管理质量管理-216-抽样检验总结问题看似很简单：采购方如何验收厂家发来的一批货？是宽点，还是严点？宽严又体现在哪里？如何检索计数型抽样方案？那4个参数是如何确定的？制定一套转移规则真是用心良苦呀！如何计算计量型抽样方案？为什么验收标准与规范标准不一样？《质量管理》顾客满意，持续改进质量管理-218-第7章顾客满意度及其测评7.1顾客满意度理念7.2顾客满意度模型7.3顾客满意度测评7.4顾客满意度的持续改进质量管理-219-顾客满意的概念影响顾客满意度的因素顾客满意度模型顾客满意度测评持续提升顾客满意度的思想知识要点质量管理-220-第7章顾客满意度及其测评7.1顾客满意度理念7.2顾客满意度模型7.3顾客满意度测评7.4顾客满意度的持续改进质量管理-221-7.1顾客满意度理念顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受。质量管理-222-正确理解顾客满意概念顾客报怨、投诉等是一种满意程度低的最常见的表达方式，但......即使在规定的顾客需求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意顾客忠诚度提高是顾客满意或很满意的表现形式可把满意程度分为不满意、满意和很满意三个层次顾客满意是顾客的一种主观感受，具有相对性应当用适当的方法和指标将顾客的这种主观感受客观地、量化地体现出来质量管理-223-顾客满意理念的发展企业经营理念的发展质量管理理念的发展质量管理-224-影响顾客满意的因素顾客对产品或服务的期望产品或服务的实际表现顾客对产品或品牌的情感顾客对公平的判断正式报怨重复购买质量管理-225-从顾客满意到顾客忠诚顾客忠诚度的含义：顾客对某种品牌的产品持有肯定态度的程度顾客满意与顾客忠诚的关系质量管理-226-第7章顾客满意度及其测评7.1顾客满意度理念7.2顾客满意度模型7.3顾客满意度测评7.4顾客满意度的持续改进质量管理-227-7.2顾客满意度模型顾客满意度指数模型的建立为了客观地、量化地描述顾客满意度，管理学者在理性行为理论和期望确认理论的指导下，结合管理实践设计了顾客满意度指数，并在国家层面上进行了推广应用质量管理-228-ACSI质量管理-229-ECSI质量管理-230-CCSI质量管理-231-顾客满意度指数赋权方法主观赋权法直接赋值法：在一个标度范围内，例如从0分到100分，直接评定满意度的影响因素的重要性分值分配法：在给定的分值下（例如100分为满分），按照顾客满意度影响因素的重要性分配分值，分值大小体现了各个影响因素不同的重要性成对比较评定法：首先将影响因素两两配对，根据这两个因素的相对重要性按照1~9进行评价客观赋权法质量管理-232-第7章顾客满意度及其测评7.1顾客满意度理念7.2顾客满意度模型7.3顾客满意度测评7.4顾客满意度的持续改进质量管理-233-7.3顾客满意度测评顾客满意度测评的步骤工作计划制订测评指标确定顾客满意度调查数据处理与结果分析测评报告编写质量管理-234-顾客满意度测评指标体系确定测评指标的基本原则测评指标的体系结构测评指标的量化质量管理-235-顾客满意度测评指标体系确定测评指标的基本原则体现顾客之声在可控范围可测性考虑竞争者测评指标体系结构测评指标的量化CSI观测指标结构变量结构变量结构变量观测指标观测指标个性化指标个性化指标个性化指标质量管理-236-顾客满意度指数（CSI）：基于一定的满意度模型对调查数据进行统计分析，进而得到的顾客满意程度的综合度量值。CSI观测指标结构变量结构变量结构变量观测指标观测指标个性化指标个性化指标个性化指标质量管理-237-顾客满意度调查方法面谈调查法电话调查法网络调查法邮递调查法质量管理-238-顾客满意度调查问卷的设计基本要求所设计的问题应能反映观测指标站在顾客角度审视所设计问题的合理性在满足要求的前提下，越简洁越好避免涉及隐私等敏感性问题结构开头主体结尾质量管理-239-第7章顾客满意度及其测评7.1顾客满意度理念7.2顾客满意度模型7.3顾客满意度测评7.4顾客满意度的持续改进质量管理-240-7.4顾客满意度的持续改进长效机制的建立有明确的追求顾客完全满意的组织目标建立顾客期望相关联的内部指标及过程检查制度定期实施第三方独立进行的顾客满意度评价顾客满意度的日常分析顾客满意度专项分析质量管理-241-顾客满意度数据库的建立含义：集成了企业内各种信息系统和数据库的相关信息，并从改进顾客满意度的角度连续积累和存储数据，以便为顾客满意度的持续改进提供决策支持特征面向主题集成性随时间变化多种数据形式应用模式质量管理-242-可持续的顾客满意策略、顾客资产管理顾客资产管理的概念及作用实现以货币计量的形式对顾客资产进行测量对现有状况进行诊断以增加顾客资产成为连接企业运作、规划、员工与顾客资产价值的纽带为企业未来现金流和资产增值进行预测顾客资产管理与顾客满意的关系质量管理-243-顾客满意度及其测评总结测评顾客满意度不是简单地让顾客选择：很满意、满意、不满意定量而非定性测评顾客满意度才更客观顾客满意度指数模型是一个用于测评顾客满意的强大的管理工具《质量管理》顾客满意，持续改进质量管理-245-第8章质量经济分析8.1质量经济管理概述8.2质量成本管理8.3质量成本统计核算8.4质量成本分析与报告8.5提高质量经济性8.6ERP支持下的质量成本管理质量管理-246-质量与成本、收入和利润之间的关系预防成本、鉴定成本、内部损失成本与外部损失成本的涵义、所包含的内容及其相互之间的关系三级质量成本科目的设置质量成本原始凭证及其管理质量成本数据收集方法、质量成本核算方法质量成本分析的内容与方法质量成本报告的内容质量特性波动的经济涵义质量损失函数的概念、计算及应用提高质量经济性的途径知识要点质量管理-247-第8章质量经济分析8.1质量经济管理概述8.2质量成本管理8.3质量成本统计核算8.4质量成本分析与报告8.5提高质量经济性8.6ERP支持下的质量成本管理质量管理-248-8.1质量经济管理概述质量经济管理的发展朱兰“矿中黄金”“水面冰山”费根堡姆TQC四类质量成本质量管理-249-产品质量水平与质量经济性讨论：如何理解M点与克劳斯比提出的零缺陷？质量管理-250-第8章质量经济分析8.1质量经济管理概述8.2质量成本管理8.3质量成本统计核算8.4质量成本分析与报告8.5提高质量经济性8.6ERP支持下的质量成本管理质量管理-251-8.2质量成本管理质量成本构成质量管理-252-预防成本质量工作费质量培训费质量奖励费质量改进措施费质量评审费工资及附加费质量情报及信息费质量管理-253-鉴定成本检验费用材料费用制造费用工资及附加费质量管理-254-内部损失成本废品损失返工、返修损失复检费用因质量问题而造成的停工损失质量事故处置费用质量降等降级损失质量管理-255-外部损失成本索赔损失退换货损失保修费用诉讼费用降价处理损失质量管理-256-质量成本构成的相互关系及优化——质量成本天平法则质量管理-257-质量成本构成的相互关系及优化——预防成本与损失成本杠杆法则质量管理-258-质量成本构成的相互关系及优化——各项成本之间的关系及对产品不合格品率带来的影响质量成本不合格品率满足要求的成本未满足要求的成本预防成本鉴定成本外部损失成本内部损失成本↑↑↓↓↓↑—↓↓↓↑↓↓不确定↓↓↑↑不确定↑↓—↑↑↑↓↓↑↑↑—↑—↓——↓—↑—质量管理-259-四部分质量成本的比例关系采用质量成本之初的企业：外部与内部损失成本在质量成本中的比重高达70%，鉴定成本约点25%，而预防成本多低于5%。实行预防为主的全面质量管理，预防成本增加4%左右，可以取得质量总成本降低大约30%的良好效果质量管理-260-质量成本构成优化Ⅰ区为质量改进区Ⅱ区为质量控制区Ⅲ区为质量至善区质量管理-261-第8章质量经济分析8.1质量经济管理概述8.2质量成本管理8.3质量成本统计核算8.4质量成本分析与报告8.5提高质量经济性8.6ERP支持下的质量成本管理质量管理-262-8.3质量成本统计核算质量成本科目设置设置要求结合企业自身特点选择适宜的科目不必求全，但不重复相对稳定三级科目一级科目：质量成本二级科目：预防成本、鉴定成本、内部损失成本和外部损失成本三级科目：质量成本细目质量管理-263-质量成本原始凭证预防成本统计明细表、鉴定成本统计明细表、内部损失成本统计明细表和外部损失成本统计明细表废品通知单、返修通知单、材料领用单、工时记录单、停工损失报告单、差旅报销单、产品降价处理报告单、退货（换货）通知单、索赔（诉讼）费用记录单质量管理-264-质量成本数据收集方法数据来源会计、统计资料质量管理人员的估算执行主体或途径预防成本：质量管理部门及检验、产品开发、工艺等有关部门鉴定成本：检验和开发设计部门内部损失成本：检验部门和各车间统计员外部损失成本：销售服务部门质量管理-265-质量成本核算方法会计核算统计核算业务核算质量管理-266-第8章质量经济分析8.1质量经济管理概述8.2质量成本管理8.3质量成本统计核算8.4质量成本分析与报告8.5提高质量经济性8.6ERP支持下的质量成本管理质量管理-267-8.4质量成本分析与报告质量成本分析内容质量总成本分析质量成本构成分析质量管理-268-质量成本分析方法指标分析法价值指标目标指标结构指标相关指标质量成本趋势分析法排列图分析法灵敏度分析法质量管理-269-质量成本报告的主要内容预防成本、鉴定成本、内部损失成本与外部损失成本构成比例变化分析结果质量成本与相关经济指标的效益对比分析结果质量成本计划的执行情况以及与基期或前期的对比分析结果质量成本趋势分析结果典型事例及重点问题的分析与解决措施质量管理-270-第8章质量经济分析8.1质量经济管理概述8.2质量成本管理8.3质量成本统计核算8.4质量成本分析与报告8.5提高质量经济性8.6ERP支持下的质量成本管理质量管理-271-质量特性波动的损失生产者的损失有形损失无形损失顾客的损失财产人身伤害社会的损失环境的破坏资源的浪费8.5提高质量经济性质量管理-272-质量损失函数质量管理-273-制造公差与使用规格的关系质量管理-274-制造公差与使用规格的关系△——制造公差△0——使用规格质量管理-275-提高质量经济性的途径提高产品设计过程的质量经济性准确把握顾客的需求产品设计的价值分析在生产过程上提高质量经济性人员技能的提高机器设备的更新与维护保养原辅材料的采购工艺方案的选择检测系统的建立和完善作业环境的建立质量管理-276-第8章质量经济分析8.1质量经济管理概述8.2质量成本管理8.3质量成本统计核算8.4质量成本分析与报告8.5提高质量经济性8.6ERP支持下的质量成本管理质量管理-277-ERP支持下质量成本管理的必要性与可行性ERP概述在ERP平台上实施质量成本管理的必要性与可能性8.6ERP支持下的质量成本管理质量管理-278-ERP支持下质量成本管理的实施方案质量成本管理与其他子系统或模块的关系分析财务与会计模块生产管理模块设备管理模块销售管理模块质量成本管理子系统功能模块质量成本定义质量成本核算（度量）质量成本分析质量成本控制质量改进质量成本绩效管理质量管理-279-ERP支持下的质量成本管理集成方案280案例分析：民康医药集团搭上质量成本管理的末班车通过趋势图等方法对该公司全年质量成本做总体情况分析。分析该公司质量成本结构。利用排列图分析该公司12月份各装置质量成本情况。利用排列图分析该公司12月份损失成本。提出下一年度质量成本管理建议。质量管理质量管理-281-质量经济分析总结高质量是以高成本为代价的，错误！质量成本可划分为因保持优良质量而发生的成本和因不良质量而发生的成本两大类质量水平应稳定在一个恰当的水平，只有在这个水平上才是最经济的，大错特错！不做假账是质量成本核算和分析的底线从经济角度深入理解“厂控标准”严于“国家标准”ERP系统使质量成本管理更系统、更规范《质量管理》顾客满意，持续改进质量管理-283-第9章质量管理体系9.1ISO9000质量管理体系9.2质量管理体系的建立与有效运行9.3质量管理认证质量管理-284-ISO9000族标准的发展沿革ISO9000：2015族标准的体系结构及其特点ISO9000：2015族标准的4个核心标