美高美销售手册 品牌【健身房】运营管理

美高美销售原则

美高美健身销售原则也可以简单的归纳为以下的6条，只要你能充分理解这6条原则，你一定可以成功!

一、专业

1、专业形象

第一印象是不会有第二次机会

2、专业销售技巧

a、客人是朋友b、学会“问”c、掌握主动d、坦诚

3、专业知识

a、运动的好处b、健身的好处c、力量训练知识d、有氧训练知识e、有氧操知识

f、健身设备g、竞争对手

形象+沟通技巧+健身知识=专业

二、热情

A表达态度和信心

△可以让平凡变得伟大，

伟大变得更出色

三、服务

△70%的新会员来自老会员的推荐

△售前、售中、售后

△团队精神、爱公司如家

四、寻找

△寻找新客流的办法与能力

△稳定老会员的办法与能力

△促使老会员介绍亲友的办法与能力

五、跟进

△一个客人似三个会员

△种子的命运

六、秘密武器

△秘密是个人独有

△综合六大原则就是秘密武器

努力的掌握它们,分享它们

成功会籍顾问的二十二中特质

要成为成功的会籍顾问没有其他的技巧，就是必须具备恒心、毅力、和具有天生销售人员特质，在加上持之以恒

的学习成功的销售技巧。！！！

以下是成功销售人员所应具备的二十二项特质，看看你具备了哪些特质，你就可以知道，你正在往［成功绡售］

的道路上迈进！！

是V否X

我是不是能主动、专心投入对于客户的展示工作，并且专心的向客户解

说本会所所提供的服务的内容。

我是不是自律甚严，可以妥善的管理好自己的时间，并且以最妥当的时

间准备最佳的展示工作。

我可以努力的增加知识、学习各项与我工作有关的各项知识，包括公司

的历史、设备设施、服务内容。

我具备极高的自信，我知道我可以成功的做好会籍顾问的工作。

我知道我没有足够的销售技巧，但我深信我可以成功的学习成功的销售

技巧，并且发展销售技巧。

我是个很好相处的人，并三乐在工作。

我喜爱与他人相处，并且享受与番众在一起的感觉。

我乐于挑战，面对越难缠的客户，我越觉得刺激。而且透过成功销售给

难缠的客户，我可以获得极高的成就感。

我喜欢成功成交的感觉，在党争之中获得客户的承诺，让我获得工作上

的成就感。

我是个具有正面思考的人，永远把客户说的［不］或［没兴趣］当作对我销

售展示工作的另一种指示，指示我必须用另一种方式向客户做说明。

我会小心的从事我的工作，即使是细节性的问题。

我具有极高的忠诚度，并忠于我的公司和我的顾客。

我是一个很好的倾听者，我知道何时用嘴，何时应该学习。

我是一个努力的工作者，而且我知道努力工作一定会有回报。

我知道我的工作目标以及人生的目标，我知道每一天、每一月、每一周

我的人生方向。

我可以是一个优秀的沟通者，我可以畅所欲言，也可以提出具有说服力

的展示内容，让客户受到我的吸引。

我很有毅力，即使是客户对我说［不］,我也可以接受，但我会尽我所能

的去说服客户。

我是不是可以尽量让客户感觉到我的热情，而且注意不要让客户感觉到

我是强迫推销。

我是一个诚实的人，即使为了向客户推销我的商品，我也决不会随便说

谎O

我是不是相信我透过推销而去修决客户的问题。

我相信对于初次见面的客户不会畏惧，而三可以迅速引起他的兴趣，并

成功的主导谈话的内容。

我希望透过销售工作，让我的收入稳定而且达到我的目标。

专业会籍顾问沟通技巧

个人技巧

以下是两项强而有力的个人技巧元素：

1、谈诒

2、聆听

提出适当的问题，确保得悉客人有关资料：

1、提出适当的问题，以控制谈话范畴

2、将客人的兴趣独立处理

3、确认客人提供的事实

4、只认同客人小部分的意见

5、引发及增强客人情绪上的需要

6、将客人的疑虑独立处理

问题形式

1、是与否

这一类问题，最终是引导客人回答是或否，例：

1）健身会所的设施很完善，是吗？

2）你是很认真希望达到你的健体目标，是吗？

3）一个合适的运动课程是我们必须的，你同意吗？

2、优先选择

这一类问题，通常有两个选择答案，最终是引导客人作出抉择，例:

1）我想我可以在今天下午4时30分或在下午6时给你安排参观，哪一个时间对你比较合适？

2）我可以重新安排参观时间，你认为晚上7时或7时半哪一个时间比较好？

3）你认为你会从我们的集体训练课程中受釐多一些，还是从有氧器械训缄课程中受益多一些？

4）你选择用现金还是用信用卡缴付会籍费用？

5）你会利用午饭时间还是在下班后使用会所？

3、反问式

回答问题时，用另一个问题回答，最终可以探索多一点资料及保持对话的控制权，例：

1）客人问：“你们提供私人教练课程吗？”

会籍顾问回答：“这是你希望参加会籍后其中的一项福利吗？”

2）客人问：“你们有提供健美操吗？”

会籍顾问回答：“你喜欢哪一种的健美操？”

如果你在介绍或参观会所期间，你对应发问什么问题有疑问，那么，无着发问的目的是探索你欲了解客人的事件。

谁？什么？何时？何地？为什么？

例：1）谁推荐你来我们会所？

2）你初步的健身目标是什么？

3）你在何时开始有改善你的身体的想法？

4）你在什么地方工作或居住？

5）为什么希望在今天开始你的健体计划？

有效率地聆听的好处

1、能提供清楚的沟通而减少冲突

2、能从聆听中建立与客人的共同语言

3、能与客人建立一个较高层次的认同，记者，每一个人都喜欢别人的^心聆听

三类听众

1、不坦恕的听众

一一这类听众从来不听取别人说话，因为他心中只有下一句要说的话

2、中等的听众

一一这类听众会听到大部分说话，但听者未必能捉摸说话的精神及领会说话中隙藏的意义

3、强而有力的听众

——他们会听取说话者的每一句说话，吸收说话者所说的话的意义，并且观察对方的身体语言

你不能成为一个出色的聆听者的原因

1、疲倦

----如果你时常疲倦而且缺少运

动，睡眠时间不正常，那么你很难集中精神聆听客人的说话

2、精神不集中

——会所内，同一时间会有很多事情进行，不要让其他事情打扰你与客人的谈话及介绍，习惯用办法去克服其他打

扰。

3、谈诒的步伐

——如果你说得快而客人说得慢，意识中你常常想终止客人的谈话，而不想听客人谈话的内容。请尽量调整你与客

人谈话的步伐。

4、行内用语

-请常常小心使用你的一般行内用语，因为客人未必理解。这会令客人不能完全明白你的内容而去猜测，从而使

客人误解你所想表达的意思。所以，不要有太多的技术性词句。

创造正面的用词

负面用词正面用词

价钱总投资

订金初步投资金额

月费每月投资金额

合约表格或同意书

买拥有

负面用词正面用词

出售令客人参与

买卖最佳机会

签署确认、授权

佣金服务费用

抗拒关心范围

较便宜较经济

顾客客人或会员

对象未来会员

困难挑战

约会参观

如何处理电话查询

会籍顾问的基本职责

一一你的基本职责就是利用公司教导的方法去创造新会员的导线。

除了会籍顾问自己创造新会员的导线外，会所会以下列方法作为增强新会员的导线:

•广告

•市场推广

・公共关系

令每一个来电查询的个案都有可能是会所以$100元的市场推广费吸引来查询的。

◊接收来电的最基本目标就是与来电者通话。

◊电话查询的原则，就是我们必须预约不少于70%之查询电话。当然，90%是最理想的目标。

完成电话查询的八个步骤

第一步：介绍

会籍顾问平常在接听电话的第一句：“你好，健身会，有什么可以帮忙的？”

来电者通常会问：“请问参加你们会所的费用是怎样计算的？”

会籍顾问要用反问句控制对话：''很高兴回答你。不过，首先让我自我介绍，我的名字T0V,请问阁下贵姓名？”

第二步：分类

问来电者：“请问你从哪处知悉本会所”这问题会帮助你发掘一些重要的提示或资料。

例：

>由会员介绍一一你可以问介绍人的.名称.来电者是否想与会员一起使用会所：也可以与介绍会员联络，

感激他的推荐，并希望他能对来电者作一些鼓励。

>从报章广告一一这情形会显示来电者对会籍的优惠感兴趣。

第三步：确认译象

这一步歌是一连串的问题，从而了解来电者来电的动机以及他们对健身目标的意见。例：

>你是为自己查询会籍情况吗？

>你现在有没有进行什么体育运动？

>你以前参加过其他会所吗？

如答案是，查出以前所属会所名称。

>查询他们对以前会所喜爱什么和不喜爱什么？

>他们为什么退会？

>查询来电者最想从健身计划中获得什么效果？

第四步：建立会所的威望

虽然你已知道美高美健身会所的发展路向所提供的服务，但来电者可能对本健身会并不了解。故此，你应

该问来电者：“你对美高美健身会所健身会熟悉吗？”

>美裔美健身会所健身会是全丹汨敢大的健身会所之一

>我们有最多及最齐备的健身器材

>我们提供欧美流行的健美操及集体训练课程。

第五步：介绍会所的设施及服务来提高来电者的兴趣

简单介绍会所的设施及服务，确定来电者的要求，并尝试用一些令人兴奋的说话，以引起来电者的兴趣。

例：“你想减去一些多余的脂肪吗？我们会所有超过10台的有氧器械，他们全都是世界最顶尖的。我们还有专业

教练提供免费健身课程，可令你达到目的。除此以外，我们有斯诺克、乒乓球、攀岩等，我想你一定会喜欢。”

第六步：邀请

在介绍会所设施及服务后，继续控制说话内容并邀请对方参加会所。

令我们只限预约参观的，我想邀请你来我们会所参观。到时，我们会回答你所有的问题及介绍如何能成为我们

的会员。

第七步：约会

◊一定要提供一个选择性的约会时间

“MARY,我今天的约会表上，晚上6时或7时都可以，哪一个时间对你比较方便？”

第八步：让他们写下资料

最重要的资料是:

1、会籍顾问的姓名

2、约会的时间及日期

3、会所的地址、电话及方向（例如地铁站出口处）

例：“VARY,你有笔吗？请你记下以下的资料，我的名字叫TOM,你在今天晚上6时前来会所参观？如果你想早

一点或晚一点来，请先致电给我，“我预备一下。还有，你是否会邀请其他朋友一起来参观？MARY,你知道

我们的地孙和来的方法吗？”

三个处理价钱查询的步骤

第一步

顾问：多谢你致电美高美健身会所，我可以怎样帮助你？

来电者：请问你们的会籍费用是多少？

顾问：多谢你的查询，我的名字叫TOM,请问阁下的名字？

第二步

来电者：我想知道入会费是多少？

顾问：MARY,我们提供不同的会籍，我想都是你可以负担的，最重要的是哪一种会籍比较适合你，由于我们会所

只接受预约参观的，那么，我想现在跟你预约时间，到时候再详细介绍。我今天晚上7时或8时都有空，

哪一个时间对你比较方便？

第三步

来电者：我真的只想知道入会的价钱？

会籍顾问：''我们通常在电话中不会介绍会籍费用，因为每个人的需要不同。我想如果你能在参加之前能先参观及了解，

我想对你是比较公平。如果参加后，觉得我们的会籍条件不适合你，我会送你一个试用会籍，好吗？”

如果来电者不想预约察观，怎样处理?

第一步一一临时约会

会籍部顾问：“MARY,我知道你的时间很忙，但我可以暂时约你一个时间，如果你是不能应约的话，你只需致电

给我改时间就可以，那么，你想午饭时间或下班后来会所？”

第二步一一免费试用

会籍顾问：“MARY,我想提供一张免费一星期的试用卡给你，让你先试用我们会所的设施。那么，今天晚上5时或

7时哪个时间比较方便你来领取免费卡？”

第三步一一索取资料

最后，如果约会不成功，那么可试图索取来电者的地址、传真号码或E-MAIL地址。

会籍顾问：“我想，不如你留下你的地址，我们可以将资料寄给你J

电话查询时的注意要点

1、要控制谈话内容

2、语气平和，不生气，必要时在电话中道歉

3、避免提及价钱

用坂基本的方法定.卜约会

1、最好的办法是你来会所参观，然后我会详细介绍给你。

2、你不会在没有看过计算机就把它买下吧？

3、先参观，然后才决定是否对你公平一点？

4、最拯的打算就是你来之后，我给你一张试用卡！

成功的电话查询炼习

1、介绍

顾问：“多谢致电美高美健身金所，有什么可以帮你？”

客人：“我想查询入会的费用。”

顾问：“那很好，我叫TOM,请问你叫什么名字？”

客人：“我叫MARY。"

2、分类

顾问：“MARY,你怎样知道美高美健身会所的？”

客人：“我的朋友是会员J

顾问：“那很好，你的朋友叫什么名字？”

客人：“她叫CAT,她常常在你的会所健身的」

顾问：“那么，MARY你是否想计划跟CAT一起健身?”

客人：”或许吧，CAT也曾提过带我来参观的。”

3、确认对象

顾问：“MARY,你在什么时间开始想参加健身会所的？”

客人：”差不多两个月了。”

顾问：“我很高兴你能联络我们，会籍是你自己用的吗？”

客人：“是，但我希望我丈夫也可以参与J

顾问：“那太好了，我们有一种家庭会籍。MARY,你现在有运动吗？

客人：“有时跑步”。

顾问：“你以前是其他健身会所的会员

吗？”

客人：”是，我从前是P会所的会员J

顾问：“那么，你为什么退出？”

客人：“我不喜欢那里的器材，都是破的，还有地方不清洁。”

顾问：“MARY,我保证美高美健身会所提供的是全市最好的健身器材，还有我们很重视会所周圉环境的洁净。MARY,

你期望在健身过程中达到什么效果？”

客人：“我想减大约2公斤，最重要的是肌肉结实一点J

4、建立俱乐部的威望

顾问：“你熟悉美高美健身会所的设施吗？”

客人：“不太熟悉。”

顾问：“美高美健身会所使用的都是世界一流的器材，并且我们提供专业教练课程和效果保证的。”

5、邀请

客人：“你们的会籍费用是怎样计算的？”

顾问：“我们有不同的会籍计划，我相信总有一种适合你，我想邀请你来会所参观，然后我会详细给你介绍。”

6、定下约会

顾问：“我今天晚上7时及7时半有空，哪一个时间对你比较方便？”

客人：”7计半比较方便

顾问：“7时半。请问你贵姓？”

客人：“我姓徐”

顾问：“MARY,你的电话号码呢？”

客人：“777」

顾问：“你是一个人来参观，还是跟丈夫一起来？”

客人：“跟丈夫一起来？这个主意不错」

7、他们写下资料

顾问：“MARY,你有笔吗?我想请你写下重要资料。”

客人：“可以。”

顾问：“我们的约会是今天晚上7时乂。当你到达时，请在前台提我的名字，TOM。届时，我会在前台等你的。

如果你要更改时间的话，请打电话通知我。记着，我们的地址是：J

客人：“好！那么，今天晚上见。”

一.咨询电话

1.客人打进电话由前台迎宾接听，如确认为咨询电话后，前台迎宾留下客人的姓名和电话，然后息断；

2.将记录的客人姓名和电话按正常顺序转交给我们的会籍顾问（会籍顾问上班前必须在电话咨询接待本

上登记，按先后顺序依次接待），没有任何问题的话会籍顾问应该在3分钟内回电：

3问候一一我们将会给对方留下对于我们俱乐部的第一印象。

（会籍顾问）：''您好XX,让您久等了。我是美高美健身中心的会籍顾问，叫Toney。"

（会籍顾问）：''我有什么地方可以帮助您的吗？如果您想了解关于健身中心和会籍上的一些事务，我

想我可以给您很大的帮助！”

4电话交流、沟通

在问候结束后，会籍顾问就应该开始进入主题，通过问题的形式对客人进行了解。

（会籍顾问）：“XX,您是怎么知道我们美高美健身中心的呢？”

（会籍顾问）：“是什么原因让您想到要选择一家健身中心的呢？”

（会籍顾问）：“您平时喜欢哪一类的运动呢？室内还是室外？”

通过以上三个问题可以初步了解客人的一些基本情况，也便于会籍顾问接下去的介绍可以对症二药，

重点抓住客人感兴趣的设施设备和场所做介绍，做到事半功倍！在这一过程中还可以适时地穿插一些相关

的问题（对客人做进一步的了解）。

（会籍顾问）：“XK,您过来我们这边交通方便吗？您是家在这里呢还是工作的地方在这边？”

（会籍顾问）：“XX,您有朋友是我们这边的会员吗？”等！

通过电话中的交流，会籍顾问可以清楚地知道我们的客人需要什么？目的是什么？以及一些基本情况！

5.邀约客人

当电话交流沟通进行到一定的时间后，会籍顾问应该适时地提出遨约。

（会籍顾问）：“XX,经过我刚才的简单介绍您对我们的健身中心应该有了一个大概的了解！您看我们

约个时间哪天有空的话,欢迎您到我们健身中心的现场来参观或试用好吗？”

A.客人回答：“好的，要不就星期六吧，上午十一点钟！”

（会籍顾问）重复一遍重要的信息：“XX,我们是约在星期六的上午十一点钟，对吗？到时我会在

前台等您，别忘了我的名字TONEY,再见XX周六见！”

在预约时间到来的前一天，会籍顾问应该在一个适时地时同通过电话确定约会！

（会籍顾问）：“您好，请问是XX吗？”

（预约客人）：“是的，我就是！”

（会籍顾问）：“XX,我美高美健身中心的Toney,您好！（等候回音）我打电话给您是想和您确

认一下明天上午十一点钟您和我的约会，并想和你就一些事情谈一淡

（预约客人）：“好的！”

（会籍顾问）：“首先，您有我们健身中心的具体地址吗？您到了健身中心后，可以告诉前台您和

我有个约会。如您所知，我会带您完成一个个人分析，还会带您参观我们的健身中心，而且，如果您需要

治可以试用一次，看看我们的健身设施可以为您提供些什么？”

（会籍顾问）：“如果您已经决定正式开始一个正规的健身计划，而且在您参观和试用完我们的健

身中心后感到满意的话，那么我将会和您谈论我们可以提供的会籍服务问髭，可以吗？”

（会籍顾问）：“最后，如果有某种原因您无法赴约，请绐我打电话，因为我们的工作都是需要预

约的，您有我的电话号码吗？我衷心的希望在明天上午十一点钟见到您，再见！”

B.客人回答：''不好意思最近很忙不一定有空，有时间的的话我再找你！”

（会籍顾问）：“是吗？好的XX,没关系。我等您的电话！再见XX!”但做为一个好的会籍顾问，

应该充分利用电话来做好销售工作，对那些未邀约成功的客人主动联系和跟进！

（会籍顾问）：“您好，请问是吗？”

（未预约成功的客人）：“是的！”

（会籍顾问）：“XX,这里是美高美德健身中心的TONEY,您好！XX,我在整理资料时发现您在18号

星期二的时候打过电话来咨询我们的健身中心？”

（会籍顾问）：“如果您不介意的话，我想再问一下是什么促使您打电话来咨询我们健身中心的？”按

照询问客人信息的电话原则，我们得让他们再说出他们得健身目标是什么。

（会籍顾问）:“您以前参加过什么正规的健身计划吗？-什么类型的运动？-您多久健身一次？-

他健身始终如一吗？”

（会籍顾问）:“您上次来电咨询我们健身中心感觉怎样？是否在我们健身中心找到您想要的东西？

记得您上次您是由于太忙抽不出时间才没来成我们健身中心，那您看最近有时间空闲吗？”

为了在结束的时候可以成功预约下一次见面，请用“如果……那么……”的句式。很显然，为了让我们

主动打给客人的电话有成效，我们得非常熟悉电话询问信息的形式，要使用起来得心应手；要能非善专业

的找到让接电话人开口的方法，要让他说出自己的健身需求，从而将他成功邀约并从“可能的顾客”变为

我们开心的会员。

注：以上就是销售部电话咨询时的一个主要的流程。且记，电话能成为我们最好的盟军或者是最坏

的敌人。我们一定要掌握电话销售的技巧并做一些必要的事来让电话为我们服务。切记，在客户未参观的

恬况下报出价格，尽量预约客户前来参观C

健康顾问的电话营销

电话营销的三种方式：1、维护老会员；2、跟进潜在会员；3、开发新会员。

一、维护老会员

友于会员而言，是不是我们完戌了销售工作就可以袖手旁观了，再去发展新会员呢？。这就忽

略了有现有会员的服务，在她入会之后很长时间没有同她联系，可能你认为没有什么问题，所有的

问题你都在这之前已经解决掉了，是不是？你可能这样想：即使她有问题，她也会主动打电话找你

的。但事实是不是这样的，我们要及时了解会员使用过程中的问题，以及将这些信息及时反馈给运

动城。如果，一直到两个月以后，你才了解到会员对我们并不满意，你想她会给你介绍新会员吗？

是否续卡还是一个问题。我们应该认识到会员办卡才仅仅是销售的开始，而不是结束。尤其是会员

刚刚办卡后的一段时间，一定要保持经常的联系，询问顾客的感受与意见，是否达到了她的期望值。

给会员这样的印象，我们很关心他为，另一方面也确实是希望能将可能的问题尽早发现及解决。

会员办卡以后来运动城锻炼的时候会有一个再评价的过程。在这个过程中，综合来讲会员会比

较满意，但还会有不满意的地方，这是一个正常现象。但此时如果我们忽视了会员的这个感受，就

会给会员一种人走茶凉的印象。会员会认为她办卡以后我们就再也不管他们了。试想，如果会员是

这样懑的话，在竞争如此激烈的今天，她怎么可能续卡和介绍朋友过来呢。

在经过了上述的工作之后，会员就会进入对我们的产品比较满意的阶段。在这种情况下，我们

需要做的是提高会员的忠诚度。想想看：我们的会员是如何来的呢？是从别的俱乐部手中抢来的（把

所有人都当成是从别的健身房抢过来的会员）。为什么我们可以从竞争对手将他们抢过来呢？是因为

我们的运动城条件比别的好？是因为我们的价格比别人低？还是因为我们销售人员销售技巧比别人

运用得好？这些都可能是原因。但最根本的原因还是会员对他们以前的俱乐部的服务不满，正是这

种不满才给了我们机会。同样的道理，如果我们的服务不能使会员满意的话，迟早我们的会员也会

走掉。所以，提高会员的忠诚度是我们面临的一个极为艰巨的挑战。

如何提高会员的忠诚度呢？肯定是从优质的会员服务开始的。提高会员的忠诚度能给我仅带来

良好的口碑，而且会员也会介绍更多的新客户给你。

二、跟进潜在会员

L客户判断

发于这类客户，我们的重点是争取让客户办卡。通过前面我们与客户的接触判断客户是处在下

决定阶段还是处于别的阶段？

客户在决策；

客户在与其他俱乐部接触以七较；

我们对客户的需求有误解；

客户可能在欺骗我们，等等；

对于这类客户，从整体上来讲，分为三种情况：

1）一种是客户确实是有健身需求，而且也愿意办卡；

2）客户本来有健身需求，他们从内心深处根本就不想给我们机会，但在表面上给我们一种印

象我们还有机会。

3）客户没有健身需求，只不过是我们误解或者是一厢情愿认为客户有这种需求；

这一阶段我们要想做好工作，分析判断客户是属于哪一种情况就变得极为重要，如果我们判断

错误的话，对我们的销售策略将产生很大的影响。如何判断呢？这就需要大家动脑筋去考虑了。

2、打电话注意事项：

唤醒记忆：您好，请问你是XX小姐/先生吗？我是奥园运动城的健康顾问XXX,您前几天过来

参观过/前几天在XXX超市门口您给我留了电话等等，您还记得吗？您最近很忙吗？您明天/这

个礼拜六（说出时间来让她选择，而不是问句）有时间吗？如果没有（询问：那您什么时候有

时间呢？・••是这样的，我们健身俱乐部最近又推出了许多优惠活动，我看您呢也是比较喜欢

运动。所以我希望您再来我们俱乐部看看，一定会有让你一想不到的惊喜和适合你的运动的！!

欢迎您再次光临！！）当电话接同的时候一定要询问对方现在是否

方便接电话。（可能对方正在开会或有其它重要事情。）我们便不便打扰人家，表示抱歉（不好

意思，打扰您了）可以等到事情办结束之后再给他打电话！！

问其原因：如果客户表示不在我们俱乐部办卡，一定要问其原因，再作出相应的解释，看看

有没有挽回的余地，不管怎样不得去得罪客户，就是不办卡也要说欢迎您以后常来我们俱乐部

锻炼，我们的项目很全，总有适合您的。

结束祝福语：祝您身体健康，工作顺利等，再见。

三、开发新会员

获得新电话的途径：会员留朋友电话，发单留电话，咨询电话，查黄页，拨114等。

自我介绍，表明来意，约参观。公司的话，问负责人，一般都是工会或者办公室的负责人，查

到的公司电话一般都是前台的。

公司：您好，我是奥林匹克花园运动城（运动项目：羽毛球、篮球、乒乓球、网球、台球、攀

岩、健身），请问您这边有员工参育运动方面的安排或者补贴吗？谁负责这件事呢？/我和谁联

系呢？

个人：您好，我是奥园运动城的健康顾问XXX,您的朋友XXX给了我您的电话，让我和您联系，

您这个礼拜X有空过来参观吗？……

带领参观会所设施

一.讲解/陈述

对内场工作来说，现场接待这一部分最为重要（陌生访客拜访、预约客人参观）！为什么呢？因为来参观的

客人是极有诚意和意向的，我们称他们为“准客户”。但要使这些“准客户”能真正地成为我们的会员。一个正

确的接待过程非常重要！整个一个接待过程的顺序基本分为以下几个步骤：

1.参观前

a.陌生拜访/问候

a.（访客进入后必须来到前台填写访客登记表，后由前台迎宾按正常顺序将访客资料交给会籍顾问并介

绍访客，会籍顾问上班前必须在访客接待本上登记，按先后顺序依次接待）可以迅速看一下访客登记表上

的访客资料，记住访客姓名，并主动与客人打招呼“XX先生/小姐，您好，您是第一次来中心吗？"我是这里的

会籍顾问，我叫TONEY!（递送自己的名片）；能交换一下名片吗？（尽量礼貌的换取客户的名片）。

b.用客人的姓名称呼他/她，并洵问“请问有什么可以帮您？”（详细了解客户此次前耒中心的目的，以

便在参观过程中着重介绍）

c.见客户有参观的意向时“我带您去参观一下我们的健身中心，好吗？”

B.预约客人

a.（预约客人进入后必须来到前台填写访客登记表，后由前台迎宾询问访客与哪位会籍顾问做的预约,

将访客资料交给预约会籍顾问。该次不计入其接待访客的顺序中）直接用客人的姓名称呼他/她，您好，很

高兴您来到我们美高美。我就是和您电话联系过的会籍顾问，我叫TONEY!（递送自己的名片），能交换一

下名片吗？（尽量礼貌的换取客户的名片）。

b.XX先生/小姐，很高兴您来参观我们的健身中心，我带您参观一下，好吗？

2.参观中

参观相对来说是一个较长的与客人接触的过程，当然可以根据每家健身中心的不同布局来合理安排介

绍的先后顺序。在这一过程中会籍顾问可以适时地多提一些问题（因为从提问中我们可以获得我们想要知

道的东西），下面例举一些常用的问题：

A.（还未开始参观前，用客人的姓名称呼他/她），“XX先生/女士，您是怎么知道我们美高美健身

中心的？”“您平时喜欢哪一类的运动呢？如果您成为一家健身中心的会员您自己主要的目的和目标是什

么呢？”

B.（经过力量训练区），“XX先生/女士，您以前使用过这类器械吗？它使您的肌肉结实，有助于燃

烧脂肪，能使您看上去更加协调哦！”“您看很多会员在使用力量器械时都会有我们的教练帮助和保护，

当然我们的教练都很出色，他们都是有证书的专家！”

C.（当我们走向下一个区域时），“XX先生/女士，您是住在附近还是工作在附近呢？如果你成为我

们的会员，您一般会在什么时间来锻炼呢？”

D.（经过有氧锻炼区域），“XX先生/女士，这里是我们的有氧锻炼区域，对心肺功能很好，乜是燃

烧脂肪的好帮手，可以帮助您一一客人想达到的目标

E.（当我们再走向下一个区域时），“XX先华/女士，您以前有在其他健身中心锻炼讨的经历吗？”

a.回答“有”时，紧接着问“那您能不能和我谈谈您以前锻冻的经历呢？”

b.回答“没有”时，紧接着问“那您正在寻找一个健身中心来帮助您达到您的目标对吗？”

F.（来到了有氧操房和动感单车房时），“XX先生/女士，喜欢跳操吗？”

a.回答'‘喜欢"时，那就紧接着重点介绍以下有氧操房的优点和课程，“XX先生/女士，跳有氢操的

同时也可以帮助您燃烧身体内多余的脂肪哦！我们这里有很多不同的课程和级别可供选择，真的很为趣味

色音乐也很棒，当然我们的跳操教练也非常的专业！您还可以去试一下目前非常流行的动感单车，它让您

在听着音乐骑着自行车的同时达到减脂的效果和提高心肺功能”

b.回答“不喜欢”时，紧接着“没关系的，您的健身计划里不一定非要有跳操课程，不过如昊您以

后想要的话，您还是可以重新选择这里种类盛多又适合您对您有帮助的有氧操课程！还有您不防试一下我

们这里的动感单车，它让您在听着音乐骑着自行车的同时达到减脂的效果和提高心肺功能”

G.（当我们还在周围走着时，仍然可以不断的提问），“您有没有朋友已经是我们的会员了？”“在

他选择一个健身中心时，什么对您是最重要的？您希望找到什么？”

H.（参观结束后），“XX先生/女士，您还有其他什么问题吗？要不我们坐下来详细的在讨论一下好

吗？”（将客人带至一个舒适的环境坐下开始陈述、总结）

3参观后

在参观结束后最重要的事就是和客人进一步的就一些相关事宜继续讨论下去，这时我们应该利月参观

时所了解和掌握到的客人的一些信息，避重就轻的讨论（如抓住客人的喜好对喜欢的一些项目再一次详细

陈述、抓住客人的健身目的和目标做文章）。当然我们还是可以多提一些问题，让客人自己来决定！

A.（在重点陈述后），“XX先生/女士，您已经参观过我们的健身中心，也已经讨论过您的一些具体问

题了，您对我们健身中心的印象怎样呢？”

a.回答“很好，不错”时，会籍顾问就应该开始利用参观过程中所了解到客人实际的使用情况，介绍

和推出一款最适合客人的服务，帮助成交和缔结；

b.回答“不好，并不满意”时，迅速提问“您能告诉我什么地方令您不满意呢？”获得回答后必须

加以解释（从客人反馈的信息中发现问题和健身中心的不足之处，并作进一步解释，尽量满足其需求）。然

后会籍顾问继续利用参观过程中所了解到客人实际的使用情况，介绍和推出一款最适合客人的服务，帮助

成交和缔结；

B.成交的客人将其带至前台收银处办理入会手续；

C.拒绝成交的客人，我们一定要继续以最佳的状态去应对客户的拒绝，并再次逼单，让客户感觉今天

成交是最优惠的，必要时可以申请上级批准优惠措施，适时地说“XX先生/女士，希望您能再考虑―一卜，

不要这么快就错失了这次优惠。

D.如客户一再坚持不能当场决定成交，必须预约客户下次锻炼的时间和锻炼时要准备的事宜，并礼

貌的送至门口“XX先生/小虬星期X,我等您！再会！”

参观会所的四个意义

1、表示会籍顾问不仅是一个销售员，更是一个专业健身顾问。

2、利用参观去配合会所的收益及客人的健身目标。

3、利用参观过程去建立与客人的共同语言和良好的气氛。

4、利用参观过程去试探客人的参加会籍的机会率。

令客人在参观过程中投入

令客人越投入，你介绍会籍情况时就会越容易，要令你的客人能：

＞视察所有在会所进行的活动

＞触摸每一件器械

＞听到令人振奋的音乐，并感受会员高涨的情绪

＞见到高度的洁净程度

购买信号

集中客人喜爱的范围，令到客人产生强烈的购买信号。这个购买信号

也会在查询健体资料卡时出现，好让你能设计你的参观过程。

辩别购买信号

从客人的动作及语言中，你可察觉客人的喜好。如：

＞客人开始查询某一种健美操的时间表

＞客人开始感觉兴奋，并有良好的笑容

＞客人要求重复参观某一些设施，例如：休息室

＞客人要求试用某一种器械

＞客人希望你能示范使用某一种器械

＞当你提及某些事物时，客人有强烈的反应

＞当你介绍时，客人不停地点头

试探客人参加的机会率

试探客人参加的机会率是发问任何问题时都假设客人已是会员

例：“你会在每天的什么时间健身，早上、下午还是晚上？”

“你想参加踏板健美操还是室内单车训练班？”

“你会使用跑台或是电脑单车作为你的有氧训练？”

“你想在什么时间安排健体测试，今天晚上还是明天早上？”

带领参观

＞保持顺畅

＞和你的客人步伐一致，不要距离客人太远

＞不要用过于技术性的字眼解释器材的使用或课程内容

＞女客人集中注意力

＞避免使用“假如你参加的话”的字眼

＞保持你自己是在帮助客人达到健身目标的概念

突破技巧

＞在问题之后引证事实

＞集中注意力在客人身上，寻找机会提出问题，让客人成为参观过程中一

份子。

＞每次让你的客人试用前必先示范

＞尽量让客人尝试简单易用的器材，并详细告诉客人训练后的效果

简单的提问令客人联想到得益

＞你感觉到吗？

＞你身体的那一个部位感觉到吗？

＞你看，就是这么容易就可以做到，对吗？

＞你看，这器械是多容易和多安全，对吗？

要令客人参与,你必须建立和创造客人投资的双倍价值

＞与客人讨论会所的形象和建立目标会让客人带来成果，告诉客人本公司

投资在设备及器材的金额。例：“我们会所有价值超过200万的健身器

材，适合各类不同要求的会员J

＞保持专业性，尽量认识每一种不同器材的名称及功能

例：“我们这种凯旋牌型的（电跑、椭圆机等）是全球最新的有氧运动

器材，它不就是符合你所要求的吗？”

最后和最重要的是告诉客人所见和试用的器材都会带给他们最佳效果。

其他帮助你在参观过程中可利用的资料

1、健身卡

一一能记录客人每次的健体效果，从而在见教练时有一个准确的记录

2、开放时间

一一会所每天早上9时至22时开放，方便任何会员使用

3、带同朋友使用

——可提名亲友免费试用会所

加深测试客人参加的机会率

例：“我相信你同意我们会所的设施是全市最好的，对吗？”

"你的工作有很大压力，我相信这个健身计划可帮助你减压，对吗？”

“事实上，一个合适的健体计划能增加你的活力，对吗？”

“我刚刚告诉你，会所开放的时间很长，我想你每星期来使用2至3

次，都没有什么问题吧？”

"你的工作地点就在附近，这是一个很方便你运动的地方，对吗？”

在参观过程中要与不要

要：1、常常提及客人的名称来建立和睦的关系

2、利用健体资料卡的资料去提示客人的兴趣

3、告诉客人会所的每一个部分如何帮助他们达到目标

4、发出问题后，用事实去引证能带给客人的效果

5、用一些正面的语句和充满兴奋的态度

6、避免回答客人一些小的负面问题

7、永远心想：这一个客人是我的下一个会员

8、在参观中，介绍一个你的会员（尤其是已达到效果的）给客人

认识

不要：1、过分的用强迫性的语句令客人有压迫感觉

2、过分的身体接触

3、用过于专业的名词，除非你能透彻了解

4、带客人往拥挤地地方，例如：健美操班完毕后的沐浴间

5、在参观过程中回答有关会籍的费用

常见问题的回答

会籍销售

会籍顾问的工作安排

15%电话预约

60%到场导览潜在会员

10%会员跟踪

3%文档工作

3%销售会议

3%培训课程

2%会员活动

了解潜在会员的来源

10%会籍顾问个人的关系。

50%现有会员推荐。

30%市场宣传和广告。

10%路过俱乐部的人。

销售导览的目的

销售导览的目的在于将会籍成功销售

给你的潜在会员。

销售导贤不是在引诱客户、不是胜过客户。

销售的秘诀

一次只做一个销售、销售一个会籍。百分之百的集中注意力在你的潜在客户。

成交比率的公式签单成交数=成交比率销售导览数标准的成交比率在于60%

销售的流程安排

亲切的招呼和问候潜在会员。

参观导览。

介绍俱乐部（销售手册）。

优惠价展示、价格对比。

签单

销售方法

销售的过程是一个「给予」与「接受」的过程。你问潜在客户问题以获取资源，而潜在客户也向你

问问题来得到他要的信息。

通过问问题迅速了解客户的情况。

通过腕客登记表获取一些销售过程中的资源。

通过观察对方知道客户需求。

利用推荐名单或外部的资源。

询问问题的目的

了解需求和欲望。

事先消除对销售的偏见。

消除竞争。

控制销售导览流程。

确定健身及健康的益处。

测试不同的情境。

你的销售过程是一个计划的流程。

利用销售手册计划好你的销售过程。

利益搜索性问题

利用这样的问题找寻客户希望俱乐部帮他做些什么？

因为销售过程还有几个销售以外的功能：

u会员保有

挖掘潜在客户

(1新会员的后续服务

销售町对潜在客户应注意

寻问问题

聆听并获取信息

控制好自己的位置

把你的期望定在一个最高点

收集每一条线索

理解

聚精会神

销售过程需遵守的规定

简短的询问

等待一个完整的回答

不要打断疑问

提早准备问题

避免有关于打探的问题。

有答必应。

销售秘密技巧

以下几点销售秘诀是决定成功失败与否的：

在介绍俱乐部是肯定与兴奋的

客户麻提出的需求，要求及期望做出回答

讲述前做好充分的准备

专业的语言，得体的衣着

花言巧语，更具创造性的

销售并不是你做什么事情给你的客户，而是为你的客户。这不是让人们来买他并不需要的东西。而

是帮助客户识别他们的需要，解决他们现在的问题，并展示给他，门你的产品是多么的能够服务于他

们现有的需要

销售导览的原则

减少说和做的不一致的情形。

做到配有的承诺。

让潜在客户知道你将会做什么？为什么会这么作？

让你的潜在客户参与你的展示工作。

做好销售的准备。

了解你的产品

展示俱乐部的价值。

强调利益及好处。

事先减少异议与抗拒。

不断练习你的销售导览过程

异议的处理

只有大概20%的人会在第一次来访时就决定入会，而剩下的80%只会在经过多次的邀请之后才会参

观。所以，第一次邀请时，客户的拒绝是很正常的事情，你不必对于客户的第一次拒绝，就感到心

灰意冷，但了解客户拒绝的理由，以及练习如何处理客户的拒绝，为客户解决他为什么拒绝的真正

原因和可行的方案，会有效提高客户第一次遨访时，入会的意愿。作为一个成功的销售人员，就是

在作一个成功的解决问题高手。所有客户拒绝的理由，都在告诉你他的需求，你必须了解客户为什

么拒绝入会，并立即找出解决方法。

客户拒绝入会的理由

我没有时间健身

价格太高，我无法承担

我想乔考虑一下

我想和我的家人（先生/太太）商量之后再作决定

我可以在其他公众场所健身

我可以自己在家里健身

我不知道健身是否有效果

我想再比较其他的健身中心再作决定

交通不方便

我对健身一窍不通

挖掘潜在会员

1.个人社交网络

2.现有会员

3.新会员

I■会籍顾问的主要工作就是挖掘潜在客户」

利用电话做好销售工作

新的会籍顾问，电话是你销售上最好的朋友

电话销售的方式

取得潜在客户的姓名和电话号码

礼貌性的请求邀请

重复潜在客户名字

利用现有会员推荐名单

提出利益与好处

提出邀请。

成功预约。

第一次给推荐的潜在客户打电话

第一步：李先生，您好，不好意思打扰您。

第二步：我是XX健身俱乐部的陈XX

第三步：您琪在是否方便让我占用一些时间为您作一些说明呢？

第四步：李先生，你的朋友王XX先生推荐您加入我凭的健身俱乐部。

第五步：王先生说您对于健身活动很有兴趣，也有计划性的进行健身锻炼，您通常每周去俱乐部锻

炼（运动）几次呢？第六步：我相信您对于健身一定有相当的了解，我想邀请您到我们健身俱乐部参

观，我可以赠送您免费健身试用卷，您可以使用我什，所有健身设施以及更衣淋浴设备。

第七步：我只需要大概三分钟的时间向您介绍所有俱乐部的设施，方便您的使用。

第八步：由于来我凭俱乐部健身、参观的人很多，我想先为您预约一个时间，免得让您等候，您什

么时间有空呢？这个星期三晚上七点方便吗？一成功预约：好的，那我俨就这个时候见了。我叫王

XX,我会在星期三晚上七点在俱乐部等候您的到来。

一另约时间：那，星期四晚上七点有空吗。

电话销售的处理

第一步：介绍

第二步：询问来源

第三步：背景

第四步：建立俱乐部信誉

第五步：了解客户的兴趣及简介俱乐部的设施和服务

第六步：邀请

第七步：安排到访时间

第八步：重复安排的时间

了解顾客的健身需求

顾客的个人资料

姓名地址邮编电话号码EMAIL生日年龄推荐人EI期会籍顾问何种途径知道俱乐

部

职业状况（工作或待业）工作类型、职位工作地点？工作时间？

工作年限？婚姻状况?

您住在这个地区多久了？您是否计划继续住在这个地区内？您是否加入其他俱乐部？

如果f是」的话，是哪一个？健身、健康的益处•改善外观

•依你的需求减轻体重・减少腰围•强化及美化肌肉

•增强身体健康•减少冠状动脉阻塞的危险・依你的需要增加体重

•增加肌肉耐力•・促进代谢功能

•增强体力•防止肌肉萎缩

・改善身体姿势•改善睡眠状态

•交到新的朋友•松弛压力，更多乐趣

•学习运动方式•使身体功能正常化

•增加抵抗力•培养良好的健康习惯

•强化运动场上的表现•增加身体活力

•更能享受休闲设施和生活•减低紧张和压力

•增加身体弹性和柔软度客户健康状况

有无心脏方面的病史或前兆？有无高血压或低血压的问题？

是否有吸烟的习惯？您是否有体重过重或过轻的情形？

您是否有曾有脊椎或背部方面的问题？

顾客的健身资料

健身去您的最重要的好处是什么？

上次参加健身活动是什么时候？

是哪一种类型？

在哪里？什么时候？

健身频率？

是在指导下进行吗？

您是否曾参加过任何休闲活动？

哪种休闲活动？频率是如何？

您的配偶是否支持您健身？他是否会和您一起进行？

什么时间对您来说最为方便？

顾客的健身目标

规律性的健身可以改善你健康状况，改进你的生活方式。

•您现在的身高和体重是多少？

・您希望减脂、增加重量或是保持猊在的体型？

•您认为最合适的体重？

・您希望：

减少下围..增加上围..

增加身体的均匀性..

调整身体各部分的比例..

介绍健身服务

•健身计划的介绍

体能测试、围度测量、健身评估、健身计划、营养计划。

•健身操课程介绍

动感、踏板、莱美、拉丁、瑜伽、普拉提、街舞。

•健身训练课的介绍

循环训练、柔韧训练、30+、40+、产后恢复训练。

健身计划的三大原则

训练频率

训练强度

持续时问

销售是我们生存的保障感谢大家

在销售中经常遇到的几个问题

1.不愿做来访记录，不用您们陪同，我只是随便看看。

您好，本会所是实行会员制的私人会所，只有会员和准会员才可以使用/参观本会所。对于来访的

客人我们通常要进行专门的登记，您才可以获得准客户资格，并且，您需要在我们的会籍顾问陪同

下进行参观。这是为了最大限度维护现有会员的权益。我想您如果在我们这里健身时也不希望非会

员来打搅的。您说是吗？

2.准客和注重减肥的效果多，能不能承诺？

不可以随意承诺。

减肥成功与否，在于合理的健身、可控制的饮食摄取、合理的休息。如果您按照教练的指导长期坚

持，减肥是肯定没有问题的。

至于减肥的进度，通常因人而异。为重较重的人，初期最为明显。我们最高的减肥记录是2个月

30公斤。而身体本身只是微胖，减肥的绝对值就会不大。但对于一般性肥胖，每周减肥广2斤是

可行的。

同时，我们不赞成在短时间内迅速减肥，这样对健康不利。

3.一句话都不说的准客户

注意，不说话就是他对你说的不感兴趣，这可不是个好的信号。根据我们以前的培训，我们知道，

初次来的客户通常希望了解以下三个信息：

1他们对我的到来感兴趣吗？

1我能得到我想要的结果吗？

1我喜欢这里的设施和服务吗？

所以，你一定要满足顾客的潜在需求，不要只是自己滔滔不绝的即席演讲，最蹩脚的会籍顾同是演

说家，而最高明的会籍顾问则是积极的聆听者，他们总是希望弄清楚客人最感兴趣的东西，并重点

说明。这就是互动。如果客户真的根内向，那么，你可以经常说这样的话，如‘欢迎光临艾弗伊,

今天的天气太热了，来赶紧坐下喝一倍冰水c您觉得我们的俅身操课很多，是吗？/您觉得我们的

面积是不是很大，您不用担心这里拥挤。/您对哪种健身课程比较喜欢呢？/嘿，凯西小姐，通过我

们的健身计划，您最希望达到什么目标啊？/您以前有没有运动啊？/您是怎么知道我们的会所

的……'

4.停止运动后，运动后会不会反弹？

回答是肯定的，不会反弹。健身停止后，体型发胖不是健身的错。

体型的维护通常取决于三个方面：合理的健身计划、饮食控制、合理的睡眠。通常的发