部队物业服务方案技术部分（详细版）

目录

第一章、公司简介.....................................................1

第二章、针对本项目的服务特点难点分析..................................6

第一节、服务内容及要求.............................................6

第二节、重点难点综合分析.........................................17

第三节、物业管理服务模式.........................................19

第四节、服务运行特色..............................................24

第三章、针对本项目的接管、进驻方案...................................30

第一节、确定交接时间和流程.......................................30

第二节、接管工作重点..............................................30

第三节、前期介入工作小组及工作计划................................32

第四章、针对本项目的重点区域服务方案.................................36

第一节、绿化服务方案..............................................36

第二节、绿化养护安全管理制度......................................85

第三节、保洁服务方案..............................................97

第四节、保洁服务管理制度.......................................121

第五节、工程服务方案............................................129

第六节、日常消耗品管理方案......................................131

第五章、针对本项目的人员培训方案、重点岗位人员保证方案..............136

第一节、培训方案................................................136

第二节、重点岗位人员保证方案....................................151

1

第三节、人员管理措施162

2

技术方案

第一章.公司简介

XXX成立于2012年3月2日，注册资金8000万元，是中央国家机

关政府采购定点单位、北京市政府采购定点单位、中国人民解放军采购定

点单位，是北京市物业管理协会会员单位。公司已通过

S09001/IS014001/QHSAS18001三体系认证。

公司秉承〃军人品质、行业典范，创新服务，保障有力〃的服务理念，

自法人及管理人员均是转业复退军人，政治素养高，执行力强，业务技能

IRJO

公司业务普及北京、上海、河北、内蒙古自治区、浙江、海南、山西、

山东、天津、江苏等省市，办理面积千万余平方米，接收项目业态涵盖党

政军当局推销、普通住宅、高端住宅、写字楼、当局办公楼、商业综合体、

旅游综合体、购物中心、酒店公寓、学校等多种业态。

公司以高度社会责任感回馈社会，从关注青少年成长到关爱老年群体,

从捐资助学到公益义卖，XXX让爱心与善行在公司文化扎根。公司致力于

1

现代服务集团企业定位，构建了科技互联+平台，历经15年的专业沉淀,

如今已发展成为全国具有影响力物业服务企业。

服务特色：

1、〃军人品质、行业典范，创新服务，保障有力〃的服务理念。让公司在

政治素养、执行力、服务力、创新力上不断突破自我，为党政军政府单位

提供扎实的服务基础。

2、2、XXX亲情效劳产品体系，秉承〃效劳为先〃的理念，涵盖了大客服

根底效劳、安康生活系列、文旅务服系列、资产办理系列四个局部。

3、星级会议接待效劳。XXX率先将会务、商务和事务助理三者无机重组为

“星级会务效劳体系〃。其会务效劳不只仅局限于会议室效劳这一范畴，

还涵盖了邮报收发、前台接待、指导专项效劳、大堂礼宾等特征效劳内容。

2、XXX亲情效劳产品体系，秉承〃效劳为先〃的理念,涵盖了大客服根底

效劳、安康生活系列、文旅务服系列、资产办理系列四个局部。

4、星级会议接待效劳。XXX率先将会务、商务和事务助理三者无机重组为

“星级会务效劳体系〃。其会务效劳不只仅局限于会议室效劳这一范畴，

还涵盖了邮报收发、前台接待、指导专项效劳、大堂礼宾等特征效劳内容。

2

5、专业设施设备保障服务。在楼宇设施设备管理方面导入了〃TnPM——

全面规范化生产维护模式〃，开创性地将广泛应用于生产制造业的先进管

理模式与物业管理专业有机结合，通过6S实现现场改善才隹行可视化管理,

重视主动的、有计划性的预防性维修，提高设备运行效率、减少设备故障，

避免事故发生；有效延长设备大中修周期，降低设备周期费用，为业主创

造价值。

服务承诺：

（-）我司所提供的效劳完全恪守并契合《物业办理条例》等有关政策法

规要求。

（二）我司承诺在将完全依照品质效劳体系执行效劳。

（三）严厉依照国度物业办理示范大厦规范设计物业办理VI标识零碎。

（四）失密纪律：公司承诺完全恪守有关失密职责，并承当有关法令责任。

（五）确保用工的合法性。员工任务时期，须恪守国度法令法规和物业的

规章制度，实在实行有关的任务制度和职责。

3

（六）担任对其员工举行上岗培训、平安消费教育，提供的人员须经过培

训合格后才可布置在物业任务，关于国度规则一些特殊的工种，提供的人

员需具有相应资历和资质。

（七）按推销人需求和有关规则提供物业办理效劳效劳，依照推销人提出

的品质要求与规范仔细操作施行，严厉恪守推销人的有关规章制度，承受

推销人的查核。对推销人提出的效劳范围内的意见和建议做到施行和整改。

（八）严格执行财政部门、执行机构、行业监管部门以及采购人制定的相

关管理规定与服务考评办法。

（九）信守服务定点采购招投标文件、定点协议、服务合同的各项承诺，

无正当理由，不得拒绝履行在投标文件、定点协议、服务合同中承诺义务。

（十）如采购人提出的服务要求具有一定特殊性和专业性，按照国家相关

规定应交专业机构操作（如电梯维护、空调清洗等）时，我司可对该专业

服务内容外包给第三方专业机构执行，但外包确定的第三方机构必须事先

获得采购人认可。除此以外的服务内容，未经采购人许可，不得擅自进行

转包或分包。

增值服务：积极配合、协助甲方的日常大型活动，依据实际需求免费增派

4

相关人员，提供增值服务。

5

组织机构架构图:

域

管

理

处

6

第二章.针对本项目的服务特点难点分析

第一节、服务内容及要求

1.服务内容及要求。次要包罗绿化养护、卫生保洁、设备设备维修和

营院管护等。营房应坚持残缺整洁，外墙饰面无零落，营区修建无隐患；

设备维持应由专业技术人员举行，严厉依照操作规程施行，活期举行平安

放哨并做好记载，确保各类设备一直坚持良好功能。如遇有毛病，维修人

员应立刻举行抢修；每日打扫公共区域及核心院落卫生，地毯每半年清洗

一次；清洁设备（吸尘器、吸水机、地毯清洗液等）由甲方提供；依照要

求对营院绿化区域内的树木、草坪日常养护，确保营院绿化整洁。

2.人员配备。依据营院面积和保证范围，物业公司按每天装备20人的

保证队伍编报方案;20人中包括项目经理本项目不再独自装备项目经理）,

男女工比例不小于3:1，人员构变为：绿化工14人，水工2人，电工2人，

保洁2人。在工资预算额度内，甲方依据时节和实践义务适当调整用工人

数及工种比例，工资结算以实践考勤为准。员工需持证上岗，必需到达国

度劳动部门规则的用工规范，年龄不能超越55周岁。

3.绿化保洁设备.器具维修损耗配件.病虫害防治药品及肥料费用。

绿化机械设备、保洁使用工具由甲方提供，设备消耗和维修（详见明细表）

由绿化服务公司负责，结合历年绿化设备维修情况，每年2.1万元一次性

支付，不足部分由物业公司自行承担；病虫害预防常用药品及肥料（品种

数量见明细表）由物业公司购买，其它药品物业公司可根据病虫害预防情

7

况及时购置，喷洒施肥时间由甲方确定，物业公司人员具体实施，病虫害

防治药品及肥料包含在总报价之内。

4.维修配件费用。水电管线、设备维修所需配件由甲方提供。

5.住宿餐饮。甲方不提供食宿保障，仅提供午休用房，具体生活保障

由物业公司自行解决。

6.绿化和保洁设备、器具维修损耗配件，病虫害防治药品及肥料品种

数量表

序

名称单位数量备注

号

绿化和保洁设备、器具维修损

—

耗配件

1草坪机刀片付163台*6付

2草坪机机油桶653台*9桶/季*3季

3割灌草头个233台*9个

4割灌机打草绳包653台*5包*3个月

5割灌机机油桶363台*13桶

6绿篱机机油桶202台*16桶

7油锯机油桶201台*20桶

8油锯链条付3每年3付

8

9手推打药车机油桶351台*5桶*5个月

10柴油水泵车机油桶2

11柴油旋耕机机油桶2

12机械更换空滤台468台*7个月

13机械更换火花塞台568台*7个月

14机械保养台16每年2次*8台

15大扫把把9912个月

16小扫把把6012个月

17铁银子个23每年更换3次

电动清洁车年检维护保养换件

18台1不超过800元

费

电动清扫车年检维护保养换件

19台2不超过600元

费

20每年4个边刷1个滚刷套1

病虫害防治药品及肥料品种数

量

1石硫合剂件16

2蛤壳虫药件10

3多国灵件20

9

4绿杀件11

5三嘤酮件15

6口比虫琳袋170

7高效氯氟菊酯件15

8甲维盐件11

9灭幼件12

10阿维哒螭灵件10

11代森镒锌件5

12敌敌畏件10

13戊嘤醇袋5

14乐果件10

15生物有机肥吨21

16草坪菌剂桶25

17复口肥、尿素袋45

二、物业管理服务质量（具体服务内容根据甲方要求确定）

物业公司日常管理服务应符合国家《物业管理条例》有关规定，严格

落实服务合同的约定，规范化、标准化、精细化实施物业管理服务保障工

作，100%实现管理目标,具体约定（不限于）如下。

（一）综合管理I艮务质量和要求

10

(1)(1)办理人员、专业操作人员依照国度有关规则获得物业办理

职业资历证书或许岗位证书。办理效劳人员一致着装，佩戴标志，行为标

准，效劳自动、热情。一切本合同聘用人员专注于本物业，严厉按本合同

规则的效劳范围和内容展开任务。

(2)(2)制定完善的物业办理效劳方案和效劳品质规范，品质办理、

财务办理、档案办理等制度健全，物业办理效劳方案应报甲方审定；

(3)(3)严厉按合同科技装备办理效劳人员，并有一定人员储藏，

人员100%在岗，任何状况下不得呈现人员缺编、岗位空缺。

(4)物业服务档案详实、准确，各类登记表册移交及时。

(5)定期组织员工培训，不断提高员工队伍整体素质，内部考核制度

合理、健全。

(6)对甲方提出的工作要求、咨询投诉、专项突击工作任务等反应快、

落实好、质量高。

(7)按要求使用物业管理用房，不得擅自改变用途。办公场所设施设

备配备齐全，各类来往文件统一、规范。

(8)提供物业合同之外特约或代办服务的，服务项目和收费价目及时

公布。

(9)定期征询监管部门意见和建议，及时改进服务质量，促进管理服

务工作的改进和提高。每半年进行1次物业管理服务满意率调查，综合满

意率达到90%以上。

11

（二）环境保洁服务质量和要求

保洁人员应定岗定位，明确保洁范围和质量要求，定岗定位情况及人

员调整应报甲方备案，方便甲方检查监督。

（1）建筑物内公共区域

①按楼层设置渣滓桶，渣滓袋装化，渣滓桶每日起码擦拭一次，四周

空中无散落渣滓、无污渍、无异味。渣滓桶充溢度不得超越80%,每日起

码清倒一次，清倒渣滓要及时运到规则的渣滓搜集点。室内渣滓箱渣滓清

倒集中在以下时间段：每日7:40之前以及13:20-14:00之间。

②一切部位每天起码打扫两次，第一次打扫应在早上7:50以前完成,

第二次在13:50前完成。

③瓷砖、石材空中每日湿拖1次，其它部位每日擦拭1次，保洁起码

2次；空中、台面、楼梯干净，无杂物；扶手、护栏洁净无尘埃、无污渍；

门窗、把手、五金件、大厅摆件、墙面挂件、指示牌等干净、无尘埃、无

污渍；镜面无尘埃、污渍、张贴物；消防箱、灭火器箱及无箱消火栓、灭

火器每日擦拭无尘埃、无污渍。

④活期打扫屋顶、墙面等，屋顶无尘埃、蜘蛛网；3米以下各类墙面（包

罗石材、柱面、玻璃）无尘埃、无污渍、无痕印；灯具、灯管无尘埃、无

污渍、无蜘蛛网；

⑤门窗每半月清洁一次，照明灯具每月清洁一次，做到门窗干净无明

显污迹、无张贴物。照明灯具表面光亮、无蜘蛛网、无积尘、无痕迹。

12

⑥中庭、门厅处应即脏即清洁，无积水、无污渍。

(2)公共卫生间

每天多次清扫，每周对厕所进行消毒、杀菌一次。如遇特殊情况，按

要求周期消毒。

①房间无异味、无蚊虫、无蜘蛛网。

②地面无垃圾、无灰尘、无污渍、无积水(垢)。

③门窗无灰尘、无污渍。

④面盆、镜面、台面、玻璃门(隔断)洁净、无污渍、无张贴物、无

堵塞。

⑤五金件无灰尘、无污渍；便池、拖把池洁净无水锈、无污垢、无堵

塞、无积水；排风口无积灰。

⑥里间隔板及门无积尘、无张贴、无字迹。

⑦垃圾桶内垃圾及时清运并清洗消毒。

(3)电梯

①电梯轿厢每日擦拭一次，不锈钢补件定期保养。随时保持轿厢清洁

卫生，电梯内外干净、整洁，无手印、无油渍污渍，灯具完好无尘、无虫

等杂物，显示器、操作面板清洁无尘、无印痕，地面无灰尘、污渍。操作

面板每日消毒一次。

②每日地毯更换及时；每周对电梯门槽进行清洁，无泥沙、杂物填塞。

(4)生活垃圾的收集、清运小迨时保持垃圾收集点卫生清洁，无漏洒、

13

无堆集、无异味。收集点垃圾不过夜，应及时清运至垃圾分拣站。垃圾分

拣站管理规范有序、卫生整洁,饱和度不超过80%o生活垃圾包含树枝落

叶垃圾、餐厨垃圾、废固垃圾等。

(5)保洁人员随时检查责任区域内外墙地面、顶棚、建筑附属物、标

识标志及公用水电、照明、消防等设施,发现损坏即时报修。

(6)员工正确使用各种工具和物品，正规渠道购买保洁工具、用品，

工具，保洁过程中不对公共区域造成二次污染和不对各类设施、物品造成

损坏。

(三)工程维修及设备管护质量和要求

保持建筑及附属结构、设施完好无破损，设备配件完整、功能完备、

运行良好、维护及时；一般故障及时处理，无重大故障发生；设施设备定

期巡视养护，发现问题及时处理或申报维修方案；接修迅速、准确、记录

细致，维修及时、程序规范、质量良好，服务热情周到，回访及时；夜间

有专人值班处理水电等报修工作。

(1)设备管理

①建立设备档案，档案完整率100%；管理制度完善，制度上墙。

②设备运行正常，无事故隐患"呆养、检修制度完备。

(2)公用设施管理。

①供水、供电及其配套设备，照明、空调、消防、监控、门禁等设施

设备保养及时、状态良好、运行正常。

14

②各类设施设备巡查、保养及维修记录完整。

③各设备机房干净整洁、通风，符合专业要求。

④随时监视巡查化粪池情况，监督清掏单位按合同组织清掏，杜绝淤

积、外溢，生化池每半年、隔油池每周至少清掏1次。

⑤随时巡查各电梯运行情况，监督维保单位按合同组织维保。

⑥每半月检查1次各类井，井体内部设施设备无损坏、无渗漏，污水

排放通畅，井盖完好并闭合到位，及时清除淤积物，无安全隐患。

(3)维修办理。

①设置24小时维修值班，随时承受甲方效劳保证中心前台布置处置各

类维修事宜，接修迅速、精确，任务布置合理快捷，并承受中心前台监管

和跟踪问效。

②一切维修项目，自接到报修之时起20分钟抵达现场；特殊状况不能

维修的，应立刻报告甲方。

③仔细填写和完善维修差遣单，确保到场时间、维修项目、运用资料

真实，客户签认有用，随时承受监管单元反省。

④每天反省应急维修资料，缺乏的及时报告补充。努力落实维修资料

修旧利废任务，增加糜费。

⑤维修技术纯熟、效劳标准，维修品质好，无搪塞、迁延、以换代修、

虚报冒领资料景象，月有用赞扬在2起以下。

⑥维修及时率达到100%，维修合格率100%。

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⑦维修档案资料完善、齐备。

(3)室外绿化服务

①绿化养护管理应具备专业技术水平，建立完整的绿化养护管理档案。

②保持绿地卫生，绿化养护产生的垃圾日产日清，不得有枯枝败叶、

蜘蛛网等。

③花木绿地根据需要及时浇水、喷药、施肥、清除杂草，确保修剪整

齐、造型美观、成活率高，病虫害率低。

④科学施肥打药，减少环境污染，不得施用剧毒药剂和化学农药。

⑤正确使用维护喷灌系统，发现跑冒滴漏现象及时修理，确保节约用

水。

⑥定期巡视、检查、清除绿地中烟头等火源，杜绝火灾隐患，发现起

火迅速扑救并及时报告。

⑦营区绿化达到秦皇岛市园林绿地养护三级标准。

(四)服务目标

(1)房屋完好率100%,设备完好率98%,报修及时处理率100%；

(2)环境卫生清洁达标率100%；

(3)绿化按照秦皇岛市绿化三级养护标准执行；

(4)服务有效投诉不超过4%处理率100%，服务期内无重大火灾、

安全责任事故。

(五)服务周期

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自合同签订生效之日起1年，如遇军队相关政策调整变化，以新规定

为准。

投标报价要求

我方承诺如实编制投标文件，如存在虚假响应或弄虚作假的，被列入

"黑名单〃，三年内不得参加军队采购活动。

专利权和保密要求

我方绝不向第三方泄露招标人提供的任何文件等资料，如由于我方私

自转发招标文件资料等造成失泄密事件，将依法追究投标人相关法律责任。

17

第二节、重点难点综合分析

通过分析掌握本营区的不同之处，针对营区物业的管理特点，我们经

过长时间的营区管理经验，形成了成熟的物业管理服务模式，极大的发挥

物业管理在营区的后勤保障作用。

1.顾客的需求为导向，提供特性化的效劳。

这在营区物业中特别突出。按营区对绿化、清洁、人员、物资的办理

要求，量身定制效劳。

2.营区物业办理人力资源配置上追求精练.精干，降低运作本钱。

营区物业办理附属于营区全体办理，营区物业如依照商住小区办理奖

励责设立物管员的多层办理，在本钱上是物业公司和营区方面都不能接受

的，营区物业的附属性决议他无需面对众多客户，在多种运营上发扬的余

地不大，也就不需求如小区异样的办理人员配置。

3.注重营区主管部门的指导作风.办理思绪。

特别是处置好与营区主管部门的关系，应增强对该类讯息的搜集，及

时调整方法，及时跟进，确保办理的分歧性，表现营区特点的共管形式。

4.在强调本体内在管理的同时应注重本体外表工作，提高直观感受满

意度。

营区物业比住宅物业更注重直观感受，这也是营区发展壮大的需要。

本项目的绿化作业也是众项服务内容的重中之重。比如在营区内设置各类

规范的温馨标识、提示性、警示性和说明性标识，为营区氛围的营造起到

18

了画龙点睛的作用。

5.营区物业在接管项目前，必须对接管原有问题或其他涉及面大、

影响大的问题进彳亍评估。

在此期间应协调处理好各项关系，并尽量在此期间将重大问题予以明

确，包括岗位设置、清洁的范围和频度，管理区域和项目、设施、设备的

维护责任范围和处理权限、服务费用、支付方式及其它费用承担等，规避

管理风险。

6.注重服务的专业化。

可提供办公室内植物的养护和指导、节假日环境氛围营造、组织特色

活动、绿植养护、创新管理等专业化、全方位的服务，提供行政后勤等方

面业务的保障。

7.提供技术含量，注重设备管理及相关人员的配备。

营区物业人力资源配置的特点，确定了设备管理人员必须是素质高，

技术上一专多能复合型人才。

8、甲方意见的调查需关注各个不同层面的意见，还需建立定期沟通

机制。

重要沟通资料、满意度调查资料整理成为文件。

19

第三节、物业管理I艮务模式

1、结合营区的特色、优势，增强服务意识，创造性运用XXX管理模

式

在充分分析营区物业管理服务项目条件的基础上，我们以热情的服务

态度、完好的服务设备、娴熟的服务技能、齐全的服务方式、规范的服务

程序、合理的服务收费、健全的服务制度、快速的服务效率赢得甲方的认

可。

2.向营区领导推行“阳光计划〃服务公示制度

XXX的核心价值观之一就是营造〃阳光照亮的体制〃。我们提倡对内平

等，对外开放，专业化、规范化、透明度造就XXX化的模式。

我们将在营区物业管理服务项目，以多种形式公布绿化、保洁、工程

等政策法规、服务内容、操作流程、管理制度等内容，在保证院方消费知

情权、方便日常生活的基础上，充分发挥监督权，促使营区的物业管理运

作透明化、规范化，从而，进一步树立营区的管理品牌、学校的教育品牌。

3、有效培训，不断创新，监督考核

决定企业命运的主要内部因素包括效益（有效规模、低成本X品牌（服

务、质量1领导（60%的决定因素\经营（没有策略的突破就没有出路\

队伍（综合素质）、机制（规则）、管理（制胜因素\技术（业务专长），

决定企业命运的内部因素，每一个都需要我们自己创新、突破。

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营造鼓励学习、创新的气氛。允许失败，不允许无创新。当前的竞争

仅靠几个领导的一厢情愿和身体力行不能解决问题，优秀的领导团队应包

括中层和基层团队均应有强烈的责任感和创新意识。前期，我们已经根据

营区物业管理服务项目的具体情况，坚持技能■服务理念为中心的复合型

人才培养模式要求，制定了完整的培训体系，并将不断创新作为考核管理

人员的重要依据。

我们始终坚信：先有满意的员工，后有满意的顾客，并且多年来一直

推行。我们认为员工的满意度会影响员工的敬业度，而员工的敬业度又与

客户的满意度之间呈正比关系。因此。我们XXX建立了一整套严格“星级

考评体系”，只有经得起考评的团队，才是真正优秀的团队。

4.营造开放、健康.多元化的营区文化

XXX所要营造的营区文化，是一种健康的营区文化，我们更要在营区

物业管理服务项目的人群中体现出来。我们将依托公司本身的文化理念及

营区物业管理服务项目营区本身的文化优势，与我司在北京所接管的楼盘

形成营区军民文化联动，从而产生以营区物业管理服务项目为中心的辐射

效应。

文化营区——凸现高雅浪漫的文化气息，体现营区的自然与人情为主

题。配合开展各种形式的文化活动，丰富生活，营造高尚的营区文化环境。

并且根据甲方需要，开辟第二课堂（如开设物业管理讲座、绿化知识

小讲堂.四点半课堂等等）

21

品位营区——营区物业管理服务项目物业管理形象。所有管理及操作

人员接受专业培训I,从仪容仪表到谈吐举止、作业档次向星级宾馆靠拢；

推行个性化服务，根据顾客需要〃量身定做〃，建立顾客个性化资料，在服

务中给您一份意外的惊喜，给予您最大的心理满足；营造悠闲浪漫的环境

氛围，进行适时适宜的环境布置，点缀出营区物业管理服务项目与XXX的

文化品位。

5.创立共管、复合模式，与甲方共同创建文明.健康.舒适.和谐的

营区

传统的物业办理，客户根本上处于主动形态，一切的办理运作包罗营

区文明活动全是物业办理公司起主导作用，物业办理企业完全居于主导位

置。营区物业办理效劳项目效劳内容特殊且要求高，加上部队仍保存专门

的后勤职能部门，不会对一切的物业办理项目完全听任不论，如营区环境

设备的更新改造、大型学术会议，营区文体活动的展开等等，都需求营区

与物业办理公司共同参与，在良性互动的根底上搞好物业办理。

普通的物业办理企业办理的物业类型不会太多，使得办理方法也

变得繁复、单一。而营区物业办理则完全不同，其物业构成的繁杂性，势

必要求我们物业办理企业必需树立新的〃复合式〃物业办理的观念：特别

是要培育能办理绿化、保洁、工程、设备设备维修等复合式物业办理人才，

培育能同时办理多品种型物业的，组建更多与营区物业办理相配套的专业

化队伍，如清洁、消杀、客户效劳中心等综合办理的才能。

22

6、严格IS09001质量体系管理，提高服务质量，减少投诉，有效利

用投诉

激烈的市场竞争使营区对物业管理的质量提出愈来愈高的要求，物业

管理管理的是物，而服务的是人，即用〃甲方第一，服务第一〃的思想去

指导日常的行为准则，把服务工作深入到营区当中去，切切实实为甲方做

实事，想营区所想，急营区所急，解营区之难是很重要的。

而IS09001新版标准使用了过程导向的模式,将过程方法用于质量管

理，将营区和其它相关方的需要作为组织的输入，再对营区和其它相关方

的满意程度进行监控，以评价营区或其它相关方的要求是否得到满足。

因此，在服务中融入先进的IS09001质量管理体系，既节省了财力和

物力，又提高了服务质量和工作效率，使物业公司内部管理规范，促进物

业的保值、升值，提升物业公司的品牌，让营区充分享受到我物业公司的

优质服务。

我们全体员工深信：物业管理是一次〃全方位、全过程、全员参与的

基础性管理工作〃，只有过硬的服务质量才能最终赢得营区的信任。我们不

能杜绝投诉，但要不断减少投诉。

23

第四节■服务运行特色

一、“三位一体〃的监督管理体系

1、营区物业管理服务项目营区后勤、我司从两个不同层面、不同角度、

不同需求形成服务质量控制的一体。对物业服务中心提供服务的质量进行

监控，后勤保障对三者提出的建议和质量需求进行整改，及时反馈。

2、设备、环境、高质量的人员配置：为保障项目管理品质，我司将为

项目配置老、中、青结合的管理服务团队，均通过公司系统的专业培训，

具备丰富的实操经验及良好的服务意识、能够快速了解中国人民解放军营

区物业管理服务项目、快速熟悉中国人民解放军营区物业管理服务项目内

部管理运作，使学院物业服务能快速、有序开展。

二、科学分类顾客

1、在服务过程中全面贯彻以人为本，提供个性化、零干扰服务。科学

分类顾客将从横向对各楼栋不同年龄层次、知识水平、活动频次、参与内

容等因素进行分类，全方位考虑划分群体，针对性制订服务方案、活动方

案；

2、我们强调全体职员在为顾客服务时都能做到急顾客之所急，想顾客

之所想，积极为顾客排忧解难。不能以公司规章制度为由而拒绝为顾客提

供服务。

3、建立完善优质的顾客服务体系。建立全方位、365天无间歇、无缝

隙的顾客服务体系，通过顾客关系管理系统、电子邮件、QQ群、微信群等

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形成固定的顾客沟通渠道，对顾客意见、建议必须给予回复，实行季度管

理报告，向客户定期汇报安全管理、环境管理、工程管理、顾客服务以及

费用开支等情况，向顾客及时反馈工作完成情况和服务计划，使顾客能随

时了解物业管理运行状态；

三、顾客关系管理系统CRM

1、结合中国人民束缚军营区物业办理效劳项目特点，为保证学院各项

办理办法及客户讯息的有用实行,我司将片面导XXX顾客关系办理零碎。

我司顾客关系办理零碎专为客户提供贯串全进程的讯息化效劳，运用

古代语音技术与讯息办理零碎，全程记载、剖析顾客的效劳购置需求，构

建顾客讯息数据库，最大限制地处理了企业因人员的疑惑招致效劳质量不

稳固的景象。能做到100%接听，100%记载，100%跟进处置，100%回访，

确保物业办理报事处置进程受控；

2、我司顾客关系办理零碎还将展开顾客的物业需求意见调查，理解顾

客对物业效劳的详细需求，包罗关注重点、环境卫生状况、安保次序办理

等，为进一步完善物业办理效劳方案提供参考。同时顾客关系办理零碎还

将向顾客传递物业效劳的特征以及身为客户的权益与义务等，提升军人维

持公共利益的认识。

3.四.研究物业管理新技术运营

当前物业管理运营成本不断攀升、物业收入长时间保持不变这一现象,

是所有物业管理企业面临的一大生存危机。为此，我司率先组织专业管理

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团队进行了新技术运营项目开发，并针对中国人民解放军营区物业管理服

务项目定制了一套完整的新技术运营模式，内容如下：

1、创新管理模式

我司拥有一套完善的创新管理激励和试验措施。我司凭借15年的物业

管理成功经验，能准确的根据学院规划特点、配套设施布局、群体特征开

发出超前的管理方法。

2、现场节能改造

我司拥有专业的节能开发团队，对现场设施、设备、环境的改造中，

凭借专业委员会的力量，通过精心测算和试验，成功的开发出了多项节能

改造措施。如我们对楼栋、车库照明工程改造中，成功地运用了LED节能

声控灯，节能效率达60%以上；营区自动浇水系统能有效地降低绿化管理

过程中的人力配置；无负压供水改造即保证了供水清洁安全，又节省了能

源。

五.我司管理优势

1、管理优势一：遍布国内的"XXX人〃

我司号称中国物业人才的〃黄埔军校〃，集结了国内优秀的物业从业管

理人员，高效的管理机制可以从全国200多个项目随时调派管理干部。

2、管理优势二：以客为尊的服务文化延续传承

我们拥有热忱、尽心、乐意为顾客服务的优秀团队以及持续学习和创

新的简单的团队管理文化。从总部的机制设计上，要求〃自我约束的经营〃，

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从新员工入职的培养上，要求〃必须经过三级评审〃，从培训管理上，每日

的专业培训I、每月的总部培训、每年的〃特训赢〃培训，从不同维度对员

工实施服务文化和服务技能的提升，保证了我司队伍始终如一的服务品质。

六.完备的VI标识识别系统

在项目标识管理上，我们从美化和人文角度出发，设计并逐渐形成了

富有我司文化的标识系统。

我们在项目勘察中发现，陆军营区物业管理服务项目目前的部分标识

系统未统一，样式不够高端。我司为学院设计一套Vi系统，含有项目标识系

统和服装样式。

1、办公门牌标识

——无状态类办公室、财务室、物业管理服务中心、安全值班室、员

工休息室、洗手间、

——有状态类会议室、业务接待室、职员培训室、男/女更衣室……

2.设备设施标识

消防控制室、楼宇值班室、环卫工具储藏室、工具间、仓库等。

3,服务提示标识

——文字类:留意事项、常用电话号码、应急电话/按下按钮即可通话、

意见建议、消火栓/消火栓运用须知效劳内容与免费公示、消防水带/消防

水带闲人勿动、失散人员集合点、购物车运用须知、泊车处办理须知、客

户文明公告、乘电梯须知、吊牌（运用中、请及时清扫、此区域正在清洁中、

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此区域正在施工

——图文类：电梯平安反省、消杀举行中、小心肠滑、生活渣滓搜集

点、可回收渣滓搜集点、治安联防电话油漆未干请勿触摸、请勿抽烟、请

勿踩踏、保护花草、随手关门、游人止步、小心台阶、行人绕道、请留意

儿童、儿童请家人照顾、请勿拍照、请勿喧哗、犬防标识……

4.安全警示标识

——文字类汽车防盗守则、使用防火栓、报警电话使用须知、消防疏

散示意图、水源重地、闲人免进、机房重地、闲人免入……

——图文类电梯安全检查、小心地滑、生活垃圾收集点、可回收垃圾

收集点、治安联防电话油漆未干请勿触摸、请勿吸烟、请勿踩踏、爱护花

草、茶水间、吸烟区、开水间、残疾人通道、犬只须牵系、禁携宠物、禁

止乱扔果皮纸屑、请不要随地吐痰、禁止携犬入内……

5.外围形象类标识

如:XX物业管理服务中心、办公地方闲人免进、荣誉管理示范单位、私

家地方闲人免入、服务承诺、意见箱、巡逻签到箱…

6.指示标识

自行车停放点、学院设备设施导示牌（如:电梯、消防楼梯、卫生间）

7、环境类标识

指〃绿化名〃〃绿化带〃如:XX树种、XX花草、XX植物……

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第三章.针对本项目的接管、进驻方案

第一节、确定交接时间和流程

确定中标签订合同后，与营区后勤沟通座谈，就正式交接时间和流程

进行沟通，签订交接协议。协议内容应包括：

1、责任界限;

2、费用结算；

3、资料移交；

4、证照过户；

5、具体交接时间；

6、交接流程；

7、争议处理方式。

接管流程应先进行档案、资料、现场以及岗位的顺序移交，重要部位

接管后即刻更换门锁，保障核心部位的安全。

确定交接时间后，应及时告知街道办、社区工作站、辖区派出所具体

交接时间，让政府介入交接。

第二节、接管工作重点

1、接管前

•项目团队组建（人员招聘、培训等）

・接管团队组建（抽调人员、实地演练等）

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・物资采购（各绿化、保洁、工程物资、宿舍物资等，详见物资采购明细）

•与营区后勤洽谈交接协议

2、接管后三个月

•顾客需求调查（10%左右）

・各类台账建立（设备设施、资产等）

・顾客档案初始化

・设备房初始化

•办公室初始化

・现场标准初始化

・关键岗位标准初始化

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第三节、前期介入工作小组及工作计划

一、成立前期介入工作小组

从公司内部选派多名管理、技术人员，组成项目前期介入工作小组（以

下简称项目小组），跟随项目进度开展前期介入工作，公司协调与营区领导

接洽。

组长：公司副总经理

组员：公司行政部经理、市场部经理、项目经理、绿化、保洁、工程

相关人员。

二■职责

1、副总经理负责物业管理前期准备的组织工作。

2、接管小组负责前期介入移交手续的办理、物业管理合同的评审。

3、行政部负责新建管理处物资采购工作。

4、人力资源部负责人员编制确定、人员招聘和培训工作。

5、品质部负责各项规章制度及入伙资料的审核。

6、财务部负责各类收费项目及标准的核定。

7、新建管理处经理负责相关管理工作的筹备和实施。

三.前期准备工作

1、行政部前期准备工作

1.1负责新建管理处所有标识的设计、制作并指导安装。

1.2负责新建管理处员工工作服的订制。

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13负责审核各类物资、设备工具的采购申请。

物资的采购：根据本营区项目《物业管理方案》负责办公用品、办公

设备及维修工具、设备、安全保洁工具、设备的购辂计划的制定、询价、

报批及采购工作。包括：

a.办公用品：家私、各类文具等。

b.办公设备：打印机、电话、复印机、传真机、空调、电视机、音响等。

c.后勤服务设施：食堂、宿舍用品、用具等。

d.网络设备：电脑等。

e.清洁及绿化设备和工具：尘推车、外围清扫车、绿化洒水车、喷雾器

等。

f.安全设备：对讲机、手电筒等。

g.维修设备工具：万用表、兆欧表、电焊机、台虎钳等。

L4负责新项目入伙现场的策划、布辂及展板的设计、制作和摆放。

2、人力资源部前期准备工作

2.1负责在入伙前三天正式下发管理处成立的文件。

2.2根据《物业管理方案》审核新建管理处人员编制，并确保管理人员

及专业技术人员入伙前三天到位，绿化工、维修工、保洁员提前一周到位。

2.3负责新建管理处人员的入职培训及管理专业技术人员的培训考核。

3、财务部前期准备工作

3.1负责前期介入费用及新项目管理费标准的测算。

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3.2负责新项目各项服务收费标准的审定。

3.3负责管理处接管物业入伙前清洁费用的审定。

3.4负责指导管理处出纳按财务制度建账及财务软件的使用。

3.5负责监督新建管理处的物资采购工作。

4、品顾部前期准备工作

4.1负责新项目委托管理合同的评审，报总经理签定。

4.2负责质量体系文件的发放及协助编写相关作业指导文件。

4.3协助管理处分类建立物业管理档案资料。

4.4负责审核各项规章制度及入伙资料。

4.5协助新项目管理处质量体系文件及入伙工作办理程序的培训|。

5、新建管理处经理前期准备工作

5.1负责拟定入伙工作计划时间表，包括：工作内容、负责人及完成时

间等，并报总经理审批。

5.2负责内部管理运作相关工作：

A.编制管理处组织结构、各岗位职责，报总经理审批。

B.根据物业实际情况，完善闭路监控、游泳馆设施、教学设备设施、

休闲文化设施、园林绿化等公共设施。

C.指定专人记录入伙前后发生的清洁、返修及配套完善工程等所产生

的各项费用。

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第四章.针对本项目的重点区域服务方案

第一节.绿化服务方案

根据本项目现场踏勘情况，绿化服务是营区内工作的重中之重，绿化

工作做到位，能为整个营区带来不一样的视觉效果。我司制定如下绿化服

务方案。

(-)树木管理

1、树木存活残缺。单株生长强健、树形自然美观，主、侧枝散布平均，

数量适合，内膛通风透光。无死树、缺株，保管率达100%。不管何种缘由

死亡苗木要及时改换，缺损苗木要及时补植、改换，补植苗木应按同等种

类、规格、规范于3日内改换补植终了，缺株补植苗木与原苗木径级相差

不超越10%。

2、树木生长旺盛。主干主枝无杂生孽芽，无枯枝、病枝、残枝。树干

细弱，有分明的生长量，枝繁叶茂，无弱株、病株、倾斜株(最大倾斜度

不超越5度，整形性倾斜除外)。

3、合理修剪。根据不同树种适时进行抹芽、抽枝、修剪、整形；修剪

合理，疏密得当，整齐美观。根据甲方要求，对具有造型条件的树种进行

艺术造型修剪，造型率大于50%。及时合理清理枯枝、病枝、残枝；剪口

平滑，留茬高度小于1cm;能及时很好地解决树木与高压电线、建筑物、交

通信号灯、指示牌等之间的矛盾。修剪的树枝、树叶重点路段做到随产随

清，其它路段做到日产日清。

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4、无病虫害。生长时节叶色正，无卷叶、黄叶，无病虫害。依据不同

时节、不同树种适时喷洒药物，病虫危害水平主干小于1%，叶部小于5%,

无分明药害。枝叶完好，无枯黄、干焦、卷曲、缀拈、穿孔、流胶景象，

空中有害虫粪屑，好叶率达95%。

5、浇水。均匀每年浇水8次,每次用水量为0.1立方米/棵,每年8

次用水量为0.8立方米/棵。浇水树堰高度不低于10cm，树堰直径，有铺

装地块的以预留池为准，无铺装地块的，乔木应以树干胸径10倍摆布、树

冠垂直投影的1/2为准，并确保不跑水、不漏水。

6、除草。在动物生长时节要不连续地举行除草，应除小、除早、除了,

绿地内无杂草。除下杂草要集中处置，并及时清运。

7、施肥。每年施肥2次，每次施肥量为0.1千克/棵，2次施肥量合计

0.2千克/棵。

8、病虫害防治行道树每年施药6次，每次用药量0.0016千克/棵，6

次用药量为0.0096千克/棵/年。应加强病虫检查，发现主要病虫害应根据

虫情预报及时采取防治措施。对于危险性病虫害，一旦发现疫情应及时上

报主管部门，并迅速采取扑灭措施及时清理带病虫的落叶、杂草等，消灭

病源、虫源，防止病虫扩散、蔓延。

9、树穴整齐一致，土壤墙情良好，无杂草污物，树干无绑缚物及攀缘

植物；需防寒的树木按甲方要求的标准及时采取防冻措施。

10、根据甲方工作安排，对护栏和行道树粉刷及涂白，每年不少于2

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次。

（二）草坪管理

1、坪地均匀平整,无坑洼现象。覆盖率高于95%;无裸露地面，空秃

面积小于20x20平方厘米,杂草率W5%。

2、草坪生长茂盛，适时梳草，密度适宜，无明显干枯草丛，枯草率小

于1%;草坪叶色绿润，无明显色差。

3、修剪及时合理，坪面整齐，修剪高度6±lcm,无垃圾及堆物。

4、草坪叶色绿润，无病虫害。病虫害防治及时，病害症状小于1%,

虫害现象小于5%o

5、除草。在植物生长季节要不间断地进行除草，应除小、除早、除了，

绿地内无杂草。除下杂草要集中处理，并及时清运。

6、肥料:每年施肥2次，每次施肥量为0.25千克/平方米，2次施肥

量共计0.5千克/平方米。

7、病虫害防治:绿地每年施药10次每次用药量0.0008千克/平方米，

10次用药量为0.008千克/平方米/年应加强病虫检查,发现主要病虫害应

根据虫情预报及时采取防治措施。对于危险性病虫害，一旦发现疫情应及

时上报主管部门，并迅速采取扑灭措施及时清理带病虫的落叶、杂草等，

消灭病源、虫源，防止病虫扩散、蔓延。

8、水：平均每年浇水10次,每次用水量为0.1立方米/平方米，每年

10次用水量为1立方米/平方米，喷灌时应开关定时，专人看管，以地面

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达到径流为准，保持土壤湿润。

9、土壤保持良好的通透性。在生长期内，确保草坪生长旺盛。

10、修剪的草沫重点路段做到随产随清，其它路段做到日产日清。

（三）绿篱、模纹、灌木、地被、花卉等绿地管理

L苗木存活完好。存活率100%,无死株、缺株,不论何种原因若有

缺损，按同等品种、规格、标准于3日内更换补植。

2、苗木生长健壮。枝叶茂密，无死株、弱株、病株、歪斜株、枯枝（最

大倾斜度不超过5度，整形性歪斜除外），有明显的生长量。

3、修剪及时合理。模纹、绿篱、灌木修剪要平整，层次分明，错落有

致；突出造型修剪艺术。造型率不少于80%。及时摘除残花、败果。修剪

产生的垃圾重点路段做到随产随清，其它路段做到日产日清。

4、无病虫害。根据不同季节、不同苗木适时喷洒药物，病虫危害程度

主干小于1%,叶部主干小于5%,无明显药害。枝叶完整，无枯黄、干焦、

卷曲、缀拈、穿孔，好叶率达95%。

5、除草。在植物生长季节要不间断地进行除草，应除小、除早、除了，

绿地内无杂草。除下杂草要集中处理，并及时清运。

6、月跚斗。每年施肥2次,每次施肥量为0.25千克/平方米，2次施肥

量共计0.5千克/平方米。

7、病虫害防治。绿地每年施药6次应加强病虫检查，发现主要病虫害

应根据虫情预报及时采取防治措施。对于危险性病虫害，一旦发现疫情应

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及时上报主管部门，并迅速采取扑灭措施及时清理带病虫的落叶、杂草等，

消灭病源、虫源，防止病虫扩散、蔓延。

8、浇水。平均每年浇水10次，每次用水量为0.1立方米/平方米，每

年10次用水量为1立方米/平方米，喷灌时应开关定时，专人看管，以地

面达到径流为准，保持土壤湿润。

9、绿篱、模纹切边宽度在10—15cm之间，土壤疏松,无杂草污物、

无冲刷沟坑，需防寒的苗木按甲方要求的标准及时采取防冻措施。

10、地被清理：每年冬季及时清理枯死地被，保证绿地内干净整洁防

止火灾发生。

（四）设施管理

1、绿化设施完好无损，维修及时。绿地内的甬路、园林小品、景石、

硬质广场、廊架、座椅、护栏、用水设备要及时维护维修，做到无松动、

无缺损、无丢失、无油污、无变形、无刻画，保证设施正常运转。以上设

施损坏，应在3日内修复并正常运转。以上设施粉刷保养每年不少于2次。

2、绿地内各类设施要卫生整洁,无乱贴乱画现象。

（五）绿地看护

L严禁乱砍乱伐树木，杜绝乱拉乱挂、攀援树枝等现象。

2、严禁践踏绿地。对擅自占用绿地、挖沟取土的坚决给予制止并及时

上报。对破坏绿地行为未发现的，按原标准自行恢复。

3、随时发现并坚决制止摘花、折枝行为。

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4、因交通事故等原因破坏的绿地，事故发生后或事故现场清理后12

小时内修复。

5、加强日常巡查看护，避免绿化苗木失火、失盗现象发生；由于看管

不力发生失火、失盗，由此造成的损失由乙方负全责。

（六）卫生

L绿地、树框内不见砖瓦石块、纸屑、塑料袋等废弃物和人畜粪便,

树枝上无悬挂物。

2、因栽植、修剪、除草等养护作业产生的各类绿化垃圾要统一收集清

理，不得堆集在绿化带内。

（七）文明安全养护

L养护人员必须统一着装，车辆设备统一标识，费月由养护企业承担。

2、草坪碎草及垃圾不得随意乱倒；浇水时不能溢水于马路或人行道上；

喷水时避开道路交通高峰时段，避免溅湿行人；养护人员的交通工具不得

随意乱停乱放。

3、在树木修剪时，必须在作业