酒店餐饮部操作流程图

1.包厢服务员工作程序.....................................................3

2.保洁员工作程序........................................................12

3.餐前小菜服务程序.....................................................13

4.餐厅规礼貌用语操作程序及标准........................................14

5.餐厅收市服务工作标准程序.............................................15

6.餐厅送客服务工作程序标准.............................................16

7.餐厅退菜、取消、食物服务工作操作程序及标准...........................17

8.餐厅营业前准备工作标准程序...........................................18

9.餐中巡台服务操作程序及标准...........................................20

10.茶水服务操作程序及标准..............................................21

11.点酒水服务程序.......................................................22

12.接听标准操作程序...................................................23

13.各种大型会议服务流程................................................24

14.管事部日常工作程序..................................................26

15.管事部洗碗工工作标准程序............................................29

16.结帐服务工作程序标准................................................30

17.酒水的开瓶服务操作程序及标准........................................32

18.铺餐巾和拆筷套服务操作程序及标准....................................34

19.上菜服务操作程序及标准..........................................35

20.托盘操作服务规标准操作程序及标准..................................37

21.为客人点菜程序标准..................................................40

22.西餐厨房工作程序....................................................42

23.西餐厅服务工作程序..................................................43

24.香巾服务操作程序及标准..............................................47

25.宴会服务的工作程序..................................................48

26.宴会预订的工作程序..................................................56

27.液化气灶使用操作规..................................................58

28.迎宾服务程序........................................................60

29.餐饮部预订餐操作程序................................................61

30.斟酒程序.............................................................63

31.中餐摆台服务操作规..................................................64

32.中餐厨房工作程序....................................................65

33.中餐具撤换服务操作程序及标准........................................71

34.中餐派菜服务操作程序及标准..........................................72

35.中餐宴会服务标准及规...............................................73

36.中餐宴会铺台操作程序及标准..........................................76

37.自助早餐操作程序及标准..............................................79

38.送餐服务操作程序及标准..............................................80

39.客人遗留物品的处理操作程序及标准....................................82

40.餐厅钥匙管理操作程序及标准..........................................83

41.餐饮部员工培训操作程序及标准........................................84

42.餐饮部卫生管理操作程序及标准........................................85

43.餐饮服务质量监督操作程序及标准87

包厢服务员工作程序

一、目的：

为规包厢员工操作流程，特制定本程序。

二、围：

餐饮部包厢及会所服务员。

三、操作容

1、着装工作程序:

工作项目工作标准工作程序

黑色清洁、光亮无破损。——穿好工作鞋。

服装整洁挺括，无破损或少——穿好肉色连裤袜。

着装

扣。——穿好服装并保持整洁挺括。

名牌端正，左胸上方。——佩戴好名牌。

——女职工班前化妆应保持淡雅。

——女职工上班前应将头发梳理整

女职工要保持清雅淡妆；发角齐，发卡头花应为黑色。

不过耳，前面不过眉。男职工——工作时间不得佩戴戒指、手镯、

仪表仪容

头发不过后衣领，不烫发，不耳环等。

蓄胡须。——工作时间不得喷香水。

——班前不可吃大蒜、韭菜等异味

食物。

——领用钥匙，填写领用表，写清

领用包厢或会所

字迹清楚、端正。楚日期、时间、钥匙牌号、。

钥匙

一领取钥匙，并核对钥匙牌号。

2、餐前准备的工作程序。

工作项目工作标准工作程序

——按照规定的数量领餐具。

——用洗净消毒过的报损口布将餐具擦净。

干净、清洁、归类——按餐具柜要求摆放餐具。

准备餐具

摆放整齐套筷子。

——准备足够的玻璃器皿。

——叠口布花。

符合规格要求。——检查桌、椅是否摆放整齐。

检查台面棉织品、餐具、用——将火柴的磷面向，把有酒店标志的一面向外。

具无遗漏、无破损。——检查台面上的各类餐具是否清洁无破损。

——整理所在区域的工作柜，各类餐具、瓷器、玻

璃杯、调料容器的摆放，垫布整洁。

——准备充足的翻台用具、口布花及餐具、烟缸。

干净、整洁用品齐

整理工作柜——准备服务托盘。

全。

——准备牙签、火柴、服务叉勺和刀。

——准备订单本和订单夹。

——准备酒单和菜单。

3、午、晚餐摆台的工作程序

工作项目工作标准工作程序

——手持台布立于餐桌一侧，将台布抖开，覆盖在

尺寸合适无破损、桌面上，平整无皱折，中缝向上，方向面对大

铺台布

无污渍、熨烫平整。门，台布四周下垂部分相等。

一铺好台布后再次检查台布质量及清洁程度。

——餐具干净，筷套平整，口布花挺括。

——餐盘距离桌边1指距离，上面摆放骨碟。

——骨碟右方1指距离放筷子及筷架，筷架、筷子

离桌边约1厘米，店徽朝上，并放在筷架上。

餐具摆放同上

——骨碟左前方摆放口汤碗，碗摆放翅更，勺柄向

正左侧。

——骨碟上立式摆放折叠好的扇形的口布。

——骨碟定位。

——再放筷子、筷架、口汤碗、翅更。

——最后放口布花。

——餐具摆完，注意检查餐具间距离。

——圆桌上每套餐具摆放：主人位面向大门，每套

每套餐具摆放整齐餐具距离相等。

——方桌摆放：方桌三边各摆放一套餐具。

——椅边应恰好触及台布下垂部分。

椅子完好无损，不

摆放椅子——正副主位坐椅摆好后，其他坐椅间距相等。

晃动，椅垫干净。

——椅子离桌边距10厘米。

——台布卫生。

摆台的最后检——餐具卫生。

符合摆台规格

查——椅面卫生。

——餐具摆放合理。

4、参加班前会的工作程序

工作项目工作标准工作程序

点名。

按要求站立，仔细

接受分工——了解客情及重要客人的饮食习惯。

聆听。

——听清自己所负责台号或包厢。

——制服必须干净整齐无破损，挺括。

——袜子无破损无跳丝。

淡雅清妆，按规定

仪表仪容——工作鞋保持鞋面光亮，完好。

要求着装。

——手必须干净无污迹，指甲剪短，不得涂任何颜

色指甲油（包括白色）。

——准确传达酒店及本部门的要求与任务。

——对出现的问题进行纠正。

——进行案例分析。

传达容准确、及时。

——介绍今日特选菜肴及售缺品种。

——及时表扬好人好事。

——征求员工意见及建议。

语言培训熟练掌握。——朗读、背诵并掌握服务及推销用语。

5、打扫卫生的工作程序

工作项目工作标准工作程序

——每日餐前会结束，服务员用抹布打扫各自的包

个人包干区清洁干区卫生。

——打扫完毕，由领班检查，考核。

——每日下午固定班组员工摆台结束后，用抹布打

计划卫生符合卫生要求扫各自的计划卫生，每周一次。

——打扫完毕，由领班检查，考核。

6、迎宾工作程序

工作项目工作标准工作程序

不倚不靠，面带微——开餐前5分钟站立在各自岗位上，随时迎接客

笑，收腹挺胸，目人的到来。

光平视，双手自然

上.-X.

站H

交叉放在腹前，右

手在上,左手在下，

双腿并拢站直。

——向客人微笑并打招呼，尽可能称呼客人的尊称。

——协助咨客拉椅，请客人入座。

迎接客人拉椅保持正确的站姿和

——帮助客人挂衣及摆放行。

入坐仪表仪容。

——根据客人就餐人数添加餐具。

——如有儿童，应提供儿童椅。

7、餐中服务的工作程序

工作项目工作标准工作程序

——将温度适宜的毛巾放在毛巾托。

——从客人的右侧上，女士优先，先宾后主顺时针依

毛巾温度、湿度，

上第一道毛巾次进行。

适宜无异味

——将毛巾放在餐位的右侧，并对客人说：“您好，

请用巾。”

——程序同上。

更换毛巾标准同上。——用手抓的食品，跟上毛巾。

——上水果之前更换毛巾。

8、餐中铺口布、撤筷套的工作程序

工作项目工作标准工作程序

抓住口布的上方、——依据女士优先，先宾后主的原则顺时针依次进

左手在前，右手在行。

铺口布

后。口布要求干——站客人右侧，将口布轻轻地展开将其一角压在

净，挺括。餐具下。

筷套平整——将筷套打开，筷子放于筷架上。

撤筷套

筷子符合要求

9、为客点单的工作程序

工作项目工作标准工作程序

——站在客人右侧0.5米处。

——按先女士，先主人的次序进行。

——将菜单打开到第一页，用右手从客人右侧为

菜单干净、无污迹、

递菜单客人送上菜谱，并说：“您好，这是我们的菜

边角整齐。

谱。”

——递送菜谱时，向客人简单介绍厨师长特选。

——客人接过菜单后，请客人稍等。

——准备好笔和点菜单，站在客人视野围等候客

准备点菜单准确无误

人招呼。

——站在客人右侧0.5米处，按先女士，先客人

的次序进行。

——身体微微前倾，讲话声音适中不得打扰其他

客人。

——耐心介绍各种菜肴，解释菜的成分、味道。

——让客人有时间考虑，避免催促。

——给客人以相应的帮助和建议。

点菜仔细聆听认真记录

——询问客人有无特殊要求，例如清真，吃素，

赶时间，忌用原料等，需在订单上注明。

——字迹清楚，冷热菜分别开订单。

——活鱼虾单独开单，并请客人确认活鲜。

——点单完毕复述一遍，避免错误。

——根据菜肴向客人建议酒水，并详细记录。

——收回菜单并向客人致：“请稍等。”

——如客人点菜单以外的菜肴，经厨师长同意后，

为其制做。并事先征求其做法、口味。

——菜肴制作时间较长的菜，应事先告知客人。

——用电脑点菜系统下单，分单准确。

——有特殊需求的菜式要在点菜系统中输入。

下单仔细

——系统中无法录入的特殊需求用对讲机告知传

菜部

10、酒水服务的工作程序

工作项目工作标准工作程序

——将饮料和所配作的杯具，放在服务盘上。

准备工作干净、光亮

——根据订单去吧台取酒水。

——站在客人右侧0.5米处按先女士后男士，先客人

后主人的次序，顺时针方向依次进行。

——左手托服务托盘，右手从托盘中取出水杯，在客

人的右侧将杯子放在主餐盘上方。

——倒饮料前须示意客人：“先生/女士，这是您的

礼貌、准确、微笑饮料”，遵循先女士后男士的顺序。

软饮料的服务

细心——右手从托盘中取饮料，在客人的右侧将饮料倒入

杯中，约倒8成。

——给客人倒饮料的速度不宜过快,饮料的商标要朝

向客人，瓶口不要对着被服务的客人。

——将剩有饮料的瓶或罐放在杯子的右上方。

——请客人品尝。

将酒壶加入热水。

——在吧台前将配加饭酒的梅子放入壶中并倒入酒。

——将酒壶放入酒盅保温。

及时迅速、准确、——站在客人右侧0.5米处按先女士后男士、先客人

加饭酒的服务

礼貌、微笑、细心后主人的次序顺时针方向依次进行。

——左手托服务托盘，右手从托盘中取出加饭酒壶放

在客人主餐盘上方。

——将酒壶盖打开作酒杯，给客人斟酒。

——及时给客人添加饮料及各种酒水。

及时，无空杯现——当客人杯中的饮料只剩下1/3时，服务员须及

添加酒水

象。时询问客人是否需要再添加饮料。

——及时撤掉空瓶、空罐、空杯。

——问清客人需用茶叶的品种。

——根据所点品种提供服务。

——用沸水为客人沏茶。

茶水服务礼貌、准确、细心。——红茶配淡奶和糖，菊花茶配糖。

——用托盘从客人右侧服务，为客人倒茶应以杯量

4/5为适，当茶壶中剩1/3茶水时，应为客人

添加开水。

11、倒酱油或醋的工作程序

工作项目工作标准工作程序

酱油碟与客人人——将酱、醋壶放置托盘中，并带上与餐具相符的酱

准备物品数相符，酱、醋壶油碟。

干净，有明显的区

分。

——当冷菜或部分热菜需配调料上桌时。

声音适中，亲切。

——根据客人的特点上醋或酱油。

上调料调料倒入酱油碟

——将客人所需的调料倒入酱油碟1/2处，然后将酱

1/2处。

油碟放在骨碟的正上方。

12、上菜的工作程序

工作项目工作标准工作程序

——从传菜员托盘中取出菜肴（保证台号、包厢与菜

接受菜肴准确、无误。

肴相符）配上相应的服务用具。

——调整好台面位置，从副主位右手边的空缺处上

菜。

——冷菜应在点单结束后12分钟之上菜，热菜20

轻拿、轻放。

上菜到桌分钟之上菜。

准确、无误

——按冷、热、汤、点逐项上桌。

——遇有调料要先上。

——遇有客人特殊要求，按客人要求上菜。

一一上每一道菜肴均需主动报菜名，并加上“请慢

报菜名音量适中、准确用”。

——遇有一些名菜要简单介绍制作方法。

——根据客人用餐进度适时把握上菜进度。

——遇有客人菜肴不够，应主动向客人推荐。

控制上菜速度快、慢适中。

——菜肴全部上齐时，应主动告知客人，让客人了解

是否需要再次添加，如不需要，祝客人用餐愉快。

——刺身一类菜肴放在热菜之前上。

——用手抓的菜肴要及时跟上洗手盅，毛巾。

菜肴服务仔细、周到。

——遇有需分派的汤羹类和点心要主动为每位客人

分派。

——螃蟹、火锅同宴会服务。

一一上各客人菜肴要把每一份菜肴放在客人骨碟的

右侧。

——如有加盖的汤羹需上桌后再撤盖，撤盖时需将盖

子反过来并平拿下来，注意不要将汤汁滴在客人

身上。

——上整只菜肴需用刀叉进行分割，便于食用。

特殊菜肴服务仔细、周到。——上铁板前，要事先整理台面，移开客人的物品，

并在台面上铺一块口布，端上铁板时，要请客人

注意油渍，建议客人用口布遮住衣服。

——操作铁板程序：先将油倒入烧热的铁板上，再将

菜肴均匀地倒在铁板上，并用勺子不停地翻动，

避免菜肴过火，再把铁板盖盖在铁板上。

——等铁板基本无油烟，掀开铁板盖，配上公叉请客

人用。

13、餐中巡台的工作程序

工作项目工作标准工作程序

——服务员左手托放干净烟缸的托盘，走到客人面

烟缸不得超过两个

更换烟缸前，说：“打扰一下”后右手拿起一个干净的烟

烟蒂。

灰缸正放在脏烟灰缸上。

——用右手同时把两个烟缸拿起放在托盘上，重新

拿起干净烟缸放回餐桌原位上。

——服务员左手托放有干净骨碟的托盘，走到客

骨碟不得超过3块

更换骨碟

骨头。人面前，说：“您好，给您换骨碟”

——从客人右侧按顺时针方向进行，女士优先。

——先将客人进餐中不使用的餐具撤掉，再将客人

所需的餐具摆好。

一一持餐具时须用食指和拇指拿餐具，严禁直接用

台面摆放合理整手握住餐具接触食品的部位。

整理台面

齐、干净。——根据客人所订菜肴的服务先后次序，从客人两

侧由外及里摆放。

——台面保持整洁，有油渍处可用花纸垫或口布盖

住。

——根据客人用餐情况及时向客人推销菜肴、酒水、

二次推销适时、礼貌、微笑。饮料、甜品水果等。

——推销要有针对性，严禁强迫推销。

——遇有客人赶时间催菜，应及时与厨房取得联系，

尽快将菜上桌。

——遇有客人喝醉，应及时送上毛巾，热茶及备好

及时发现解决问

解决疑难问题塑料袋，以防客人呕吐，并告知领班或当值经

题，让客人满意。

理。

——遇有客人打翻茶碗、水杯等时，服务员应及时

递上口布、毛巾擦拭，给客人更换新的餐具，

安慰客人不必惊慌。

——遇有售缺菜时，应婉转告之客人，并同时向客

人推荐类似菜肴。

——遇有发现菜中有杂物，应立即向其道歉并及时

撤下此道菜，告知经理去处理。

——遇有上错菜时，如客人未用，需征求客人意见

是否需要，如不用，向客人表示歉意，撤F菜

肴如客人已动筷，可向客人介绍并推销此道菜，

客人无异议就加单，如客人表示不想用，向客

人表示歉意，并撤下此道菜或酌情赠送。

14、菜肴打包的工作程序

工作项目工作标准工作程序

——当发现客人用餐临近结束，如有剩余菜肴应主

建议客人主动

动建议客人打包带走。

——撤下需打包的食品到操作间。

——用公筷、公更分类打包，放入相应的饭盒用塑

打包迅速

料袋装好。

——递给客人时说：“这是您的打包食品，心

15、结账的工作程序

工作项目工作标准工作程序

客人要求结账，10——“好的，请稍等。”

接受客人结账

分钟之递上账单。

核对账单保证账单准确——根据台号填写结账小单。

——核对台号，账目。

耐心解释，声音愉——“不好意思，让您久等了「将账单递给客人。

为客人结帐

快，讲话清晰。

——“您的消费是****元。”

解释账目讲话慢而清晰

——取来客人信用卡交给收银员。

——递上账单和信用卡联指导客人签字。

信用卡

——交给收银员核对签名。

——将信用卡和客人留存一联及发票交还客人。

——当客人面点清（唱付唱收）。

接受人民币，点清，——靠手感快速判断钞票的真伪。

现金

账目准确无误一一如发现假钞，用“不好意思，请问可以换一吗”

礼貌请客人更换。

接受信用关系的客——指导客人填上单位名称、、、地址、。

签单

户。——交由收银员核对笔迹。

——指导客人填写、地址、。

支票接受有效支票

——核对。

——请客人分别签上房号，正楷。

保证客人签单与房——请客人出示房卡。

客房挂账

卡相符。——核对房卡上的，房号及离店日期是否相符。

——交给收银员与电脑核对。

感客人热情而有礼貌——“，关于下次光临!”

16、征求意见的工作程序

工作项目工作标准工作程序

——客人用餐过程中及时征求意见，向领班或主

餐中及时、真诚。

管汇报，及时为客人解决。

——在结帐同时再征求意见：“您好，请问您对我们

的菜肴和服务有什么建议吗？”及时答复并感

餐后同上。

客人。

——填写宾客反馈表。

17、送客的工作程序

工作项目工作标准工作程序

——当客人要起身时，要主动为客人拉开座椅，随

后递上客人携带的物品，如有女士，耍首先帮

助女士，特别注意照顾老人和小孩。

帮助客人离座主动、认真

——在客人离开餐桌时，要迅速检查一下周围是否

有客人遗留物品。

——遗留物品处理。

——当客人离工餐厅时，服务员要主动向每一位客

人道别，欢迎再次光临。

——和客人道别时，应微笑注视客人，热情、庄重、

与客人道别热情、大方不能显示过分的高兴。

——当客人主动握手时，不回避。

一一检查设备、名贵餐具有无丢失。

----检查有无未熄灭的烟头。

18、收餐的工作程序

工作项目工作标准工作程序

——收集布草，撤下毛巾碟。

——用托盘根据餐具类别合理摆放遵循重、高物品

收台动作轻而麻利

放于托盘里手，轻低物品放于托盘外手，不得

将玻璃器皿重叠摆放。

——将大骨头和牙签捡出来。

——将脏台布掀起一半，露出半餐桌，注意卷脏台

动作轻巧麻利。台

布时，将菜肴碎屑等包卷起来，避免其撤在座

布干净，无破损。

更换台布位或地面上。

台布四角均匀对

——在空出的半桌上铺上干净台布，台布中间折缝

称。

与餐桌中线重合，将台布完全打开铺平，撤走

脏台布。

翻台同零点摆台

——将工作台各类餐具、瓷器、玻璃杯容器放回工

作柜。

整理工作台同上

——擦干净工作台面。

——把菜单、订单、酒水单归类放齐。

——检查餐厅椅是否完好对齐。

餐后检查同上——检查台面卫生及摆台是否符合标准。

——收拾工作间，将工作间整理干净。

保洁员工作程序

一、目的:

为规餐厅保洁员操作流程，特制定本程序。

二、围：

餐饮部保洁员。

三、操作容

工作项目工作标准工作程序

地面无异物，无死角，一一清扫地面，首先用拖地水加入适量的水调适

扫地和拖地无水迹，无油迹，随时后，再拖地，第二遍用热水拖，第三遍用干净的拖

保持地面的清洁。地巾擦干即可。

瓷砖洁白光亮，无浮——用珠滴水擦洗所有墙壁卫生，然后再用清水擦

墙壁卫生灰，玻璃窗光亮无指洗一遍，抹干即可。

纹。

要求工作台，餐车无灰——用湿抹布擦掉所有工作台面上的浮灰，水迹，

台面卫生尘、水迹、油迹、异物、包括餐车卫生，油污重的台面或餐车，要用珠滴水

清洁光亮。浸泡擦拭后，再用清擦拭干净。

摆放的周转箱外要清——用珠滴水擦拭所有餐具柜外，再用清水擦洗，

洁，餐具摆放整齐，杜并将餐具分类摆放，小件餐具排列在周转箱，随时

餐具柜卫生绝破损餐具流往前台，捡出脏、破餐具、锁好餐具柜。

餐具柜上锁，避免餐具

流失。

制冰机清洁卫生，外部——将制冰机档板擦洗干净，外部用清水擦拭，，

光亮，确保机器正常制取冰块的勺要保持清洁，且用容器盛放，并用干净

制冰机卫生

冰，定期检修，保证供口布覆盖，切记将勺置于制冰机。

应。

正确使用炉灶水和用——在炉灶尚有余热时，将炉灶水敷炉灶外围，稍

炉灶卫生具、保证炉灶光亮，无等片刻，用百洁布，乌丝或砂纸擦洗，最后过清水

油迹。擦干水迹。