酒店公关销售部管理手册

第一章销售部概述、工作内容

第一节销售部概述

销售部，是开发客源市场、宣扬酒店、对外销售酒店产品、树立酒店形象的职能部

门。主要任务是探讨、预料和拓展客源市场，适时有效地宣扬推销酒店，树立酒店良好

的市场形象。销售部通过选择目标市场、确定市场定位、制定产品策略、价格策略、渠

道策略以及销售策略，建立预订网络，设置俏售网点，组织销售代表做好商务、散客、

团队、政府机构、等各项销售工作,创建最佳的经济效益和社会效益。

其次节销售部工作内容

1、制订年、季度、月、周销售工作支配。

2、收集、整理并刚好向领导层供应精确、牢靠、全面的最新市场信息。

3、客户资料收集、归纳和分析；客户档案的整理、归档工作。

4、主动了解和驾驭客户喜好，征求来宾看法，为客户供应优质服务。

5、依据市场状况及市场信息开拓新的销售渠道，确保完成酒店的相关预算。

6、定期组织销售分析会议，对行业内酒店及本酒店销售工作做出分析，驾驭市场

状况，统一销售策略。

7、定期探望客户，与客户保持良好关系。

8、定期提交《市场分析报告》和《客户探望报告》o

9、以市场为导向，制定饭店价格政策。

10、以市场为导向，以客户需求为动身点，制定敏捷的销售策略。

11、依据饭店价格策略，与客户进行谈判，以最终达成协议并签署合同。

12、定期组织并参与销售专业学问培训。

13、对销售人员进行绩效考核及其它酒店要求完成的指标考核。

14、帮助催收帐款。

15、接受预订、团队接待、办理团队与网络中心的退佣事宜。

16、投诉处理。

其次章销售部岗位职责、素养标准

第一节销售岗位职责、素养标准

一、职务名称：销售部经理

部门：销售部

干脆上级：总经理

（一）岗位职贡:

1、负责客房营业支配、市场销售支配、广告宣扬支配以及部门费用支配的拟定。

2、草拟房价政策和有关实惠政策，交总经理审定。

3、带领并激励所属人员，实行各种行之有效的方法，宣扬推销酒店，以确保各支

配的实现。

4、负责本部门员工的培训和绩效评估的工作。

5、保持同上级旅游管理部门、中外旅行社、航空公司、铁路客运站及驻本地外国

商社、办事处、政府外事部门的亲密联系，并同各客户间建立长期稳定的良好合作关系。

6、与各部门建立良好协作关系，广泛听取客户看法，处理重大投诉，以确保销售

支配的实施和落实。

（-）素养标准：

1、基本素养：性格开朗、思维灵敏，有较强的领导实力。

2、自然条件：身体健康，仪表端庄，风度优雅。

3、工作阅历：从事酒店工作五年以上和市场营销工作三年以上。

4、特殊要求：较强的贲任感。

二、职务名称团队销售经理

部门：销售部

干脆上级：销售部经理

（一）岗位职责：

1、参与探讨酒店各种房价政策、折扣政策、实惠政策。

2、定期探望旅行社，制定每周的走访支配。

3、以电话、传真、邮件形式保持与各有关旅行社的联系。

4、仔细做好客户寻价与预订，并赐予书面确认。

5、接待好来店参观的客户。

6、建立客户档案，收集竞争对手和同行的信息，供经理参考。

7、处理好与酒店其它部门的工作关系。

8、严格对待厉价审批权限，对特殊价格要保密。

9、依据财务部结帐制度帮助财务追收旅行社欠款。

（二）素养标准：

1、基本素养：性特别向，擅长沟通，表达实力强，富有推销技巧，能娴熟运用电

脑。

2、自然条件：身体健康，仪表端庄，风度优雅。

3、文化程度：高校以上学历或同等文化程度，熟识酒店销售政策及经济合同等法

律学问。

4、工作阅历：一年以上酒店工作阅历。

5、特殊要求：了解所负责市场区域的状况、公共关系等方面的学问。

三、职务名称：商务俏售经理

部门：销售部

干脆上级：销售部经理

（一）岗位职责：

1、参与探讨酒店各种房价政策、折扣政策、实惠政策。

2、主动发展新客户，稳定老客户，刚好向客户传递酒店信息，推销酒店产品，为

酒店争取客源，增加经济效益。

3、努力实现销售承诺，确保客户满足，与客户保持和发展良好的业务关系，树立

和维护酒店的形象。

4、建立客户档案，收集竞争对手和同行的信息，供经理参考。

5、征询客户看法，刚好将来宾看法反馈给酒店有关部门。

（二）素养标准：

1、基本素养：性特别向，擅长沟通，表达实力强，富有推销技巧，能娴熟运用电

脑。

2、自然条件：身体健康，仪表端庄，风度优雅。

3、文化程度：高校以上学历或同等文化程度，熟识酒店销售政策及经济合同等法

律学问。

4、工作阅历：一年以上销售工作阅历。

四、职务名称：美工文员

部门：销售部

干脆上级：销售部经理

（一）岗位职责：

1、负责销售部的文案处理工作，做好本部门的后勤服务工作。

2、负责销售部的联系协调工作。

3、负责销售部的会议组织工作和会议记录工作。

4、在销售部经理的领导下，负责酒店促销活动方案的设计、策划、实施与业务管

理。

5、负责编制记录酒店月销售报告、月销售支配

6、负责促销活动的方案管理与文档备案，销售经理任务统计及分析

7、完成销售部经理交办的其他任务。

（二〉素养标准：

1、基本素养：性特别向，擅长沟通，表达实力强,

2、自然条件：身体健康，仪表端庄，风度优雅。

3、文化程度：高校以上学历或同等文化程度。

4、工作阅历：一年以上酒店工作阅历。

5、特殊要求：熟识办公软件的应用，有肯定的美工及文字功底。

第三章销售部工作程序

第一节销售工作程序

一、旅行社报价的工作程序

工作项目工作标准工作程序

一J'解全部协议旅行社全年接待支配及接待

报价真实、刚好

状况。

一年底为全部协议旅行社做其次年全年团队

报价。

二、接受团队预订的工作程序

工作项R工作标注工作程序

一接到预订单。

接到团队预订单之后，一依据团队预订状况及团队支配是否接待。

快速确认。一核实预订的全部内容：时间、地点、人数、

接受预订

全部信息精确无误。热详细要求、付款方式。

忱，礼貌。一确保无误后回传确认。

一感谢预订。

三、下发旅行社团队客情单工作程序

工作项目工作标准工作程序

一依据预定内容填写内部团队客情单。

一请部门经理审批。

下发团队客情单明白、全面、精确无误。

一下发相关部门。（前厅部、餐饮部、客房

部、财务部、总办、销售总监）

四、探望客户的工1乍程序

工作项目工作标准工作程序

目标明确。一制定探望支配。

开发新客户。一电话预约。

稳定老客户。一打算推销所需的各类资料。

征询看法。一登门探望。

拟探望支配处理投诉。一自我介绍（微笑、虚心、开朗、有分寸）。

预约精确驾驭市场动一确认与之发生业务的决策者。

登门探望态。一交换名片。

了解竞争对手。一依据打算的资料做介绍。

获得有价值的信一听取客户的看法。

息。一了解有关信息。

跟踪销售。一有针对性的推销。

一访问客户名称。

一访问时间。

字迹清晰，探望

统计详细表格一访问的内容。

内容填写详尽。

一访问结果。

一附客户名片和该公司介绍。

五、电话销售的工作程序

工作项目工作标准工作程序

声音清晰，音量一自我介绍。

电话销售

适中，快、曼有一说明电话探望意图。

度。一倾听电话探望意图。

驾驭市场动态“一介绍销售的产品。

了解客户状况。一约请客户来店参观。

获得有价值的信一了解信息。

息。一有针对性地推销。

六、带领客户参观酒店的工作程序

工作项目工作标准工作程序

一了解客人需参观的项目。

了解客户需求和爱一与客人约定在双方都较便利的时间。

好。―每批参观人数限制在10人以内。

预约保证所推销产品处一事先检查将参观之设施，以确保其处于最佳状

带领客户参观于最佳状态。态。

看法热忱，介绍详一按约定时间恭候客人，看法热忱，主动礼貌。

尽。一介绍全面、详尽，并依据客人需求，为客人策

划支配.

七、签订协议的工作程序

工作项目工作标准工作程序

了解客户预料订房一了解客户订房量或预料订房量。

量。一依据客户客源量提出协议价格。

了解客户订房量

依据客户订房量确一与客户商谈价格，双方达成一样。

确立价格

定价格。一依据所谈价格打算协议。

签协议

协议严密、清晰、明一将协议内容输入电脑，以备其他部门查询。

确、无误。--存档。

八、接洽会议及大型活动的工作程序

工作项目，作标准工作程序

了解客户需求和爱一了解客人举办活动的形式。

带领客户参观活

好。一与客人约定在双方都较便利的时间。

动场地

保证所推销产品处-事先检杳将参观之设施，以确保其处于最

于最佳状态。佳状态。

看法热忱，介绍详一按约定时间恭候客人，看法热忱、主动礼

尽。貌。

一介绍全面、详尽，并依据客人需求为客人

策划支配。

登门探望精确驾驭市场动态。一自我介绍（微笑、虚心、开朗、有分寸）。

了解竞争对手。一确认与之发生业务的决策者。

获得有价值的信息。一交换名片。

跟踪销售。一依据打算的资料做介绍。

一了解有关信息C

一有针对性地推销。

一记住客人举办活动的详细要求。

了解客户活动要求。―依据阅历，为客人出谋划策。

洽谈活动看法热忱，主动为客一逐项与客人商谈细微环节。

人出谋划策。一与客方明确活动所需费用。

一洽谈内容全面、详尽、周到。

了解客户预料活动一公司中、英文名称。

内容，依据客户总体一联系人姓名。

签订协议活动形式确定价格。一对活动的整体内容和价格，双方进行签字、

协议严格、清晰，明盖章，以示确认。

确无误。

字迹清晰，思路清

晰，条理分明，内容

拟写接待支配详尽精确。

跟踪落实活动的各

项支配，确保无误。

支协作同恰当。一支配好客方活动前的布置。

对客热忱周到。一刚好解决活动中出现的问题。

大型活动的跟踪解决问题快速。一活动结束后向客方征询看法和建议，并递

礼貌适时地递送感送感谢信。

谢信。

续表

二作项目工作标准工作程序

一记录活动的名称、联系人、时间、地点、

字迹清晰，内容详尽精

填写活动报告人数、收入。

确。

-客人对活动支配的菜肴及服务的看法和建

议。

一销售经理在接待工作中遇到的问题及处理

结果。

一附客户名片。

九、填写销售报告的工作程序

工作项目工作标准工作程序

一访问客户书目。

一访问时间。

结合探望支配，字迹清晰，销售结果明

一访问的目的。

填写销售报告确。提出建议。

一商谈的结果。

一确定下次跟踪时间。

十、制定每周探乡昌支配的工作程序

工作项目工作标准工作程序

一确定探望的对象，老客户、新客户单位名

称。

目标明确。

制定探望支配―详细联系人和地址、电话。

走访的客户数量足。

一探望的时间。

一探望中可能出现的状况。

十一、接受预订的工作程序

工作项目工作标准工作程序

一问候。

铃响3声内，声音清

一记录预订的全部内容：时间、地点、人数、

晰、柔软，音量适中，

详细要求、付款方式。

接受预订快慢有度。

一复述预订，确保无误。

全部信息精确无误。

一感谢预订。

热忱、礼貌。

一将预订单刚好送至预订部。

其次节公关宣扬工作程序

一、制作宣扬页的工作程序

工作项目工作标准工作程序

一提前15天得到餐饮、康乐、前厅等有关部门的

书面通知。

一在5天之内完成宣扬页的全部文字创作，文字

翻译，产品拍摄，并提出设计要求，然后将

主题突出，信息精

宣扬单页电脑打印稿交专业设计公司进行创意、设计

确，美观新颖。

和制作。

一将制作好的广告牌送部门经有关人员核对检

查，至少提前2天摆出或交有关营业点摆放。

一按时摆放，刚好撤除。

二、发布报纸、杂志、电视台广告的工作程序

二作项目工作标准工作程序

一接到有关部门书面通知后2天内完成方案创意，

提出设计要求，将电脑打印稿交广告公司进

行详细设计，并负责文稿初校。

报纸、杂志、主题显明，信息精

一联系有关媒体、电视台落实刊登广告详细时间、

电视台广告确，新奇迷人。

版面、频道支配。

一在2天内对设计稿进行校核，提出修改建议，

经部门经理终审后出胶片交新闻媒体发布。

三、制作广告用?•的工作程序

二作项目工作标准工作程序

一至少提前7天得到有关部门的书面通知，重大

活动或数量特殊多时应提前15天。

一在2天内完成广告牌的样式文字创作，并提出

主题显明，信息精设计要求，然后将电脑打印稿交美工进行创

广告牌确、美观大方、艺意、设计和制作。

术感强。一美工将制作好的广告牌送部门经有关人员核对

检查，至少提前2天摆出或交有关营业点摆

放。

一按时摆放，刚好撤除。

四、制作告示耦3的工作程序

二作项目工作标准工作程序

信息精确、醒目匀一至少提前2天得到有关部门的书面通知。

告示牌

整-在1天内完成告示牌的工作，美工本人负责简

洁告示牌内容的核对，如内容较多，则由美

工和部门工信人员一起校对后摆出，肯定要

在客户检查前先检查一次。

五、制作展示版（背景板）的工作程序

工作项目工作标准工作程序

一至少提前1天得到有关部门的书面通知，假如

要求制作立体泡沫字，则至少提前6天。

一在3天内完成展示板（背景板）的设计制作，

一美工事先向宴会部预订贴字时间，由宴会部通

信息精确、庄重大

展示板知宴会厅摆放背景板。

方、比例协调

一客户检查之前，由美工和有关洽谈人员（如销

售人员、宴会销售人员）一起对展示板制作

质量、文字内容进行检查，无误后再请客户

审定。

六、制作特殊促销牌（造型）的工作程序

工作项目工作标准工作程序

一至少提前7天得到有关部门的书面通知。

一在2天内完成文字创作，并提出设计要求，然

信息精确、新奇新后将电脑打臼稿交广告公司创意、设计和制

特殊促销

颖、艺术感强。作。

一广告公司制作完毕后由部门有关人员和运用部

门核对认可。

七、制作横幅的_L作程序

工作项目工作标准工作程序

一至少提前3天得到有关部门的书面通知。

一在2天内完成横幅的制作，并提前1天送至宴

会预订处。

长度适中、间距匀

横幅一在客户检查之前，由美工对横幅制作质量、文

整、粘贴平整。

字内容进行检查核对，假如内容困难，则由

美工和业务部门工作人员一起检查，无误后

请客户检验。

八、制作客用印刷品的工作程序

工作项目工作标准工作程序

一整体客用印刷品的更新：由公关部门联系选择

信息精确、美观高

客用印刷品国内外的广告公司进行整体设计印刷制作，

雅、时效性强。

按双方签订的合同有支配分步骤进行。

-日常运转中单件印刷品的更新：