酒店营销部管理手册

政策与程序XXX酒店索引号.PP-SM0001

营销部页数1-1

分发：营销部制定2008-06-30

主题：营销部岗位职责修订2008-06-30

政策：明确营销部各岗位工作职责，完成部门各项工作。

（一）营销部经理

1、执行总经理的经营管理指令，坚持以“市场为导向、以效益为中心、以质量为生命”和“以部门为成

本中心”的方针，向分管副总负责并报告工作。

2、负责编制年度市场销售计划，制定客房营收，餐饮营收和综合服务营收及公关广告宣传和促销的计划

与经费的预算，提出相应的政策性建议和措施方案。

3、负责制定营销部的各项业务计划、组织、协调、指挥控制本部门各项工作的准确实施。结合加强成本

费用招制管理，切实抓出市场营销实效。

4、主持本部门的工作例会，听取汇农，督促工作进度，解决工作中的问题。

5、负责本部门日常工作的管理，检查督促本部门工作人员按工作流程和要求进行工作，实行规范作业。

6、负责本部门员工的服务宗旨教育和岗位业务培训并深入开展“学先进、找差距”活动，不断提高销售

人员的业务知识和工作技能，全面提高销售人员的总体素质。

7、协调本部门与饭店其他部门的联系，协调配合，搞好工作。

8、建立良好的公共关系，协调好饭店与重要客户、旅行社、合作单位、新闻媒介等方面的关系，保持经

常的联系和沟通，不断改进工作。

9、审阅部门每天的业务报表，全而掌握饭店的销售情况、预定情况及计划和实绩对比情况，建立信息沟

通网络，负责各类信息的分析和处理，特别是竞争对手的有关市场动向、经营管理和服务项目及设施等方面

最新情况，结合本饭店的特点，提出有效改进措施，供总经理决策和参考。

10.负责各类对外合约的签定，亲自洽谈主要客户业务，接待他们的来访，并经常随同销售代表走访主

要客户，与土要客户保持并发展良好的业务关系。

11、掌握重要的销售和接待任务的情况，即时检查和督导销售人员作好促销和接待工作。

12、掌握员工的日常工作业绩，创导民主管理气氛，奖励员工的士气和积极性，不断提高管理效能，对

销售人员进行激励、考核、评估。

13、关心员工生活，作好政治思想工作，抓好部门文明建设。

14、认真完成上级交办的其他各项任务。

签发：批准：

先生/女士先生/女士

经理总经理

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主题：营销部岗位职责修订2008-06-30

政策：明确营销部各岗位工作职责，完成部门各项工作。

（二）文员

1、执行部门经理的工作指令并向其负责和报告工作。

2、负责本部门各种文件、合同、通知、信件、报表业务档案和报刊信息资料的收发、登记和传阅、保管

及回复工作，及时分类归档。

3、负责落实营销部召开的会议、作好记录、撰写纪要。

4、负贡接听及处理米电，将米访事宜转达令关人员，及时作好住客和就餐客人流量的统计及客源层次的

分析工作。

5、接听工作电话，并作好电话留言和转告工作。

6,负责建立和保管本部门员工的工作档案，并随时补充和更改其内容。

7、负责统计本部门员工的考勤，领取发放工资奖金及各种用品。

8、负责部门的财产管理，制定年度所需办公用品的计划，做好领取、发放和登记工作。

9、负责本部门所有合同的保管登记造册及发送相关部门。

10、负责营销部办公室的清洁卫生和设备的清洁保养工作。

11、认真完成上级交办的其他任务。

签发：批准:

先生/女士格生」女士

营销部经理总经理

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营销部

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主题：营销部岗位职责修订2008-06-30

政策：明确营销部各岗位工作职责，完成部门各项工作。

（三）销售经理

1、执行部门经理的工作指令，并向其负责和报告工作。

2、根据市场推广计划和销售策略的要求，严格按工作流程和要求，完成会议、旅游团队和

商务散客的销售任务，完成销售指标。

3、定期走访各类客户，并与国内外重要客户保持密切的亚.务联系，建立良好的合作关系。

4、负责接待来访的客户，并将重要的客户介绍给部门领导。

5、负贲饭店长包房和写字间的推销，并积极作好宾客入住时和住店期间的协调工作。

6,负责接洽各类客户的订房合同事宜.

7、调查、搜集、分析本市各饭店特别是同星级饭店和附近饭店客源市场的营销动态（如：

出租率、平均房价、营销手段等）有关资料，并及时将有价值的信息上报部门领导。

8、建立所属客户的资料档案，

9、认真完成交办的其他任务c

签发：批准：

先生/女士先生/女士

营销部经理总经理

政策与程序XXX

酒酋索引号.PP-SM0001

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主题：营销部岗位职责修订2008-06-30

政策：明确营销部各岗位工作职责，完成部门各项工作。

（四）公关经理

1、执行营销部经理的工作指令，并向其负责和报告工作。

2、具有“树立良好社会形象、创造最佳社会关系环境”公关目标和“重视形象、珍惜信誉”

的公关思想。

3、拟订饭店年度公关宣传计划，负责与各新闻单位有关媒体及相关个人保持经常联系，建

立良好关系，具体负责年度公关计划的实施和落实。

4、拟订饭店年度广告策划，负责饭店所有宣传、促俏、印刷品的审核，加强成本费用控制,

并就有关业务向上级公司报告和联系。

5、参与贵宾接待工作，作好宣传报道。

6、为饭店各部门策划饭店形象的宣传和服务项目的介绍，并按广告法则撰写广告。

7、协调饭店与客人、政府、社区、新闻媒介之间的公共关系并负送餐饮部有关促销活动的

对外宣传。及时收集有关意见和信息。

8、做好饭店客房摆放宣传品的审核工作、公共场所及营业场所广告、横幅、装饰的统一布

置和节日的美化工作。

9、协助营销部经理及大堂副理作好VIP接待工作。充分发挥公关职能，严格掌握公关与“关

系学”的界定。

10、负责搜集和整理在经营过程中客人对饭店的投诉、建议和具体要求，向领导提供详尽

的书面报告。

】1、认真完成领导交办的其他任务。

签发：批准：

先生/女士曲生/女士

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主题：营销部岗位职责修订2008-06-30

政策：明确营销部各岗位工作职责，完成部门各项工作。

（五）网络销售经理

1、执行营销部经理的工作指令，并向其汇报工作。

2、负责酒店的网络销售（客房、餐饮等）工作。

3、负责与国内外知名的网络分销商进行业务洽谈，并安排销售计划。

4、负责酒店网上直销工作。

5、负责酒店网站的信息建设，按照酒店营销计划定期更换内容。并负责酒店的网上宣传工

作。

6、负责网上收集国内外最新的酒店信息，并定期报告部门便于酒店营销计划的调整。

7、协助文员整理营销部办公室内务工作。

8、完成上级交办的其它事项c

签发：批准：

先生/女士先生/女士

营销部经理总经理

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主题：营销部岗位职责修订2008-06-30

政策：明确营销部各岗位工作职贵，完成部门各项_L作。

（六）摄影、美工人员

1、执行公关经理的工作指令，并向其负责和报告工作。

2、负责饭店对内对外重要活动的摄影、底片保存及归档工作。

3、负责饭店经营活动需要的各种指示牌、广告牌、横幅、喜联、宣传品、节庆布置等美工

设计和制作。

4、负责并协助餐饮部完成餐饮促销活动的美工设计和制作。

5、掌握有关信息，作好本业务资料搜集、整理、分析、存档工作，保证设订作品的创意性

和美观典雅。

6、妥善保管、节约使用各种美工工具、颜料、材料。保持工作场所的整齐清洁。

签发：批准：

先生/女士先牛/女十

营销部经理总经理

政策与程序

索引号1PP-SM0001

XXX酒店

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分发：营销部制定2008-06-30

主题：营销部岗位职责修订2008-06-30

政策：明确营销部各岗位工作职责，完成部门各项工作。

（七）市场专员

1、执行营销部经理的工作指令，并向其负责和报告工作。

2、负责每月分批向住店客人征求意见，根据客人的反馈意见，测评饭店宾客对服务的满意

率，并提出改进意见上报部门。

3、调查、搜集、分析本市各饭店特别是附近饭店的价格政策以及出租率、客源结构、消费

水平等资料。

4、定期进行全面分析营销工作（包括分析客史档案），并在每月统计营销计划与实绩差异

的基础上，提出月度分析意见和建议。

5、每周编辑本市竞争性情报（例如：好的营销措施方法，好的改进方案）。

6、通过各种媒介（当地各类报刊，国内外旅游专业报刊，经济报刊）认真分析与预测未来

客源市场。

7、参与饭店价格政策及营销计划的制定和调整工作。

8、定期根据世界经济和政治动向，分析旅游市场的趋势，并提出产品应对策略。

9、负责酒店新客源市场的开发工作（客户情况调查、信用度评估）；定期定向发放调查问

卷，收集外界对酒店管理、服务水平等等的意见和建议。井以此评估本酒店在地区的知名度和

美誉度。

签发：批准：

先生/女士先牛/女士

营销部经理总经理

政策与程序XXX

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营销部页数1-1

分发：营销部制定2008-06-30

主题：任职资格修订2008-06-30

政策：员工素质

岗位知识要求能力要求经历要求

营销部经理1、大专以上毕业或具有同等学1、具有较强的调研、分析、综合、判断能曾任营销部经理二年或百

销部副经理一年。

历。力，具有号召力和创意，善于以市场为导向

2、掌握饭店管理基础理论知进行决策、计划和拓展业务并加强预算监

汉，熟悉市场调研分析、公共控.

关系及销售专业知识和接得礼2、具有较强的业务实施管理能力，与其他

仪。部门协调的能力。

3、了解旅游法规、经济合同法、3、具有管理公关意识、良好的语言文字表

饭店治安、消防管理条例和外达能力。

事纪律。4、外语流利，取得电脑证书。

销售经理1、大专以上毕业或具有同等学1、具有较强实施上级安排工作的能力。积三年以上宾馆1：作经历，

其中有两年以上担任销售

市场专员历。极、合理安排工作运转。

代表经历。

公关经理2、掌握市场营销理论和饭店管2、具有较强的文字表达能力，r解市场，

理知识，熟悉相关市场销售专拥有大量客户。

业知识及市场分析,公共关系3.外语流利，取得电脑证书.

专业知识和接待礼仪。

3、了解旅游法规、经济合同法、

饭店治安、消防管理条例和外

事纪律。

文员1、大专毕业或具有同等学历。1、熟悉旅游市场信息，具有较好的中英文一年以上相关工作经历，

2、熟悉秘书工作知识，懂得接表达能力。

待礼仪礼节。2、外语流利,取得电脑证书。

网络销售经理1、能够熟练掌握网络及计津机1、布"酒店网络销售经验最佳。有相关的工作经历。

应用，有网络管理及护经验。2、具备较强的信息整合能力，熟究网

络销售程序。

3、外语流利，取得电脑证书。

摄影1、高中或美术中专毕业。1、具有较强的创意和专业知识，有较强的一年以上相关工作经历，

美工2,熟悉美术、摄影专业知识，独立操作能力，有创造性，有良好的公关意

懂得接待礼仪礼节。识,对饭店的整体和局部安排要有独特的布

局构思见解.在各节日环境布置方面均有策

划和创意意见。

2、取得电脑证书。

签发：批准：

先生/女士先生/女士

营销部经理总经理

政策与程序XXX素引号.

酒店PP-SM0001

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主题：制定营销计划工作规范修订2008-06-30

政策：根据规范完成工作

1、制定市场计划流程

项目规范内容与要求

(1)经济方面

市场分析与预测

A、总的世界经济形势和格局。

B,周边国家的经济形势。

C、中国目前的经济状况、金融形势、汇率政策等。

D、本地区经贸及进出口情况。

E、本地区投资顶目情况及发展可能性。

F、本地区重点发展行业及经济增长点。

(2)旅游方面

A、上年度入境人数、主要客源国。

B、根据政治、经济形势的分析判断，预测本年度的旅游入电人数。

C、重点开发的旅游市场、景点、有-关旅游活动及可能带来的客源增长。

D、本地区饭店总量及供给需求分析。

a.编制本市客源接待统计表

b.编制本市客房供给情况表

(3)其它方面

卜、本地区史大活动怙况(国际展精会、国际会议、重大节庆等)〃

B、进入本市的国内外航空公司航线及增减情况、客座率情况。

C、周边城市旅游及交通情况。

本饭店环境及状况(1)饭店的地理环境及周边环境。

(2)饭店的特色及市场形象。

(3)总的服务质址状况及接待能力。

(4)员工素质及服务能力。

(5)装修改造情况。(6)优势和劣势。

竞争对手情况分析(1)通过对竞争对手的各种情况资料分析，确立合适的市场地位。

a.编制竞争饭店客房出租率及平均房价调查表

b.编制竞争对手各类房价调查表

C.编制竞争对手设施项目情况调杳表

d.编制竞争对手餐饮设施和价格情况调查表

C.编制竞争对手商务中心设施和价格情况调查表

签发：批准：

先生/女士先牛/女十

营销部经理总经理

素引号.PP-SM0001

政策与程序XXX

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销部

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分发：营销部制定2008-06-30

主题：制定营销计划工作规范修订2008-06-30

政策：根据规范完成工作

客房销售策略及收益(1)通过对现有产品的分析评估，确定合适目标市场，并作壮

预测相应的销售策略。

a.编制现有客房设施及服务项目表

b.编制各细分市场需求分析表

C.编制各类客房可能的目标市场细分表

d.编制销售策略和客房收益预测表

e.编制逐月客房营收预测

f.编制全年客房营收预测明细表

产品组合饭店产品组合(PACKAGE)是根据目标市场和客人需求的设

计，并能综合体现饭店特色，对饭店销售尤其是淡季销售有积

极意义的促销举措。

产品组合的要素：

(1)其价格是所对应的市场能接受并具有竞争力的。

(2)其产品组合设计是独具特色和有新意的。

(3)其对客人是能激发需求和满足需求的。

(4)其有配套的促销广告宣传。

A、编制产品的组合计划表

促销计划及预算编制促销计划及预算表(见附录)0

餐饮营销计划餐饮年度营收计划及有关销售活动计划由市场营销总监会

同餐饮总监组织策划和实施。

餐饮营销计划的要素：

(1)本市餐饮市场分析。

(2)主要客源对象及其口味与需求分析。

(3)配合餐饮销售的全年促销活动和广告宣传。

(4)产品创新改进方案及意见。

(5)对协作部门工作配合的有关要求。

A、编制餐饮全年销售计划表

B、编制餐饮全年营收计划明细表

C、编制餐饮逐月营收计划明细表

签发：批准：

先生/女士先牛/女十

营销部经理总经理

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分发：营销部制定2008-06-30

主题：制定营销计划工作规范修订2008-06-30

政策：根据规范完成工作

广告计划饭店广告是树立形象、宣传产品的重要促销策略和手段。

年度广告计划的要素：

(1)市场目标和读者群体。

(2)媒体。

(3)广告内容。

(4)广告日期。

(5)广告费用,

(6)责任人。A、编制年度广告计划表

市场调研市场调研是了解市场变化，掌握竞争对手情况，及时调整销售策

略及价格政策的必要工作，除日常的信息收集工作外，还必须根据

年度目标市场及营收计划，进行有关的市场调研。

A、编制年度市场调研计划表

公关活动为扩大巾场和产品影响，必须组织相应的公关活动，联络各界人

土，推动和促进业务发展。A、编制

饭店公关活动计划表

经营与费用预根据以上对市场的分析与预测，制订当年营收与费用的预算指

算标。

(1)经营预算

a.平均房价。b.平均出租率。c.客房营收。d.餐饮营收。e.综合

营收。

(2)销售费用与管理费用预算

a.销售活动费(含公关费用)。

b.赴外促销/参展费。

C.广告宣传费。

d.招待宴请费。

e.市场调研费。

f.礼品费。

g.通讯费。

h.市区交通费。

i.其它费用。

签发：批准：

先生/女士_________先牛/女士

营销部经理总经理

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分发：营销部制定2008-06-30

主题：制定营销计划工作规范修订2008-06-30

政策：根据规范完成工作

2、市场营销计划报批流程

营销部会同财务部、客

层靓前斤都、餐饮加编

前g嬲樱竖醐幽n井报1总经理审核，未通过部

批;松，市场营销部重新修

签发：总经理席核

4匕为呦由孙主时乖后.rlr场营先生/女士

吕旭邵比理总经理

政策与程序XXX酒店素引号.PP-SM0001

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分发：营销部制定2008-06-30

主题：制定营销il划工作规范修订2008-06-30

政策：根据规范完成工作

3、市场营销计划执行与控制工作流程

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1（晔..I■•一raw

E需寻建怎整事

进措施使计划经常处于受控

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十K八\|八冒吻台

签发：I|JthJId、鹏苣

孤行情况进行全年分

_________先生/女二先牛/女士____________

营销部经田1总经理

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嘴部页数1-1

分发：营销部制定2008-06-30

主题：销售工作规范修订2008-06-30

政策：根据规范完成工作

2、电话销售工作流程

项目规范内容与要求

主动电话销(1)查看客户档案，了解有关资料。

售(2)写好谈话的要点。

(3)通话时以对方姓氏相称，礼貌问候，以示诚意和尊重。

(4)遇客户较忙要求等待时，必须耐心等待。

(5)通话时，注意力集中，语言简练规范。

(6)通话结束时要向客户致谢。

(7)作好交谈要点记录。

接受电话销(1)接听后首先向客户礼貌问候。

售⑵热诚回答客户提出的问题。如不能立即回答，应告诉客户待了

解后

即予答豆并表歉意。

(3)通话时注意力集中，尽量不受干扰。

(4)通话结束时向客户致以谢意并请今后有事多加关照。

(5)作好电话记录。

签发：批准：

先生/女士_________先生/女士

营销部经理总经理

政策与程序XXX酒店索引号.PP-SM0001

营销部虫数1-1

分发：营销部制定2008-06-30

主题：销售工作规范修订2008-06-30

政策：根据规范完成工作

3、陪同参观工作流程

项目规范内容与要求

了解客包括：长包房客人的需求、写字间客人的需求、散客的需求。商务团

人的体客人的需求、展览会客人的需求、旅行社客人参观的需求。

需求

与有关(1)事先与房务部(前厅部、客房部)接待联系，确定提供参观的房

部门间。并检查房间。

联系接(2)事先与餐饮部联系参观餐厅(打开灯光)。

待

自我着(1)检查自己的着装、发型、美容、做到精神饱满、神采。

装(2)准备各种服务项目的介绍资料、房价表、饭店宣传材料等。

准备(3)准备好自己的名片。

确定参事先作出安排。

观

路线

介绍饭(1)饭店概况应在参观的途中介绍。

店(2)带客人参观亘、双间时，应向客人介绍饭店客房色调、有国际、

概况国内直拨电话、浴室分机、小酒柜、客用品、卫星转播电视节目。

(3)参观套房时应介绍套房的特色。

(4)向客人介绍餐厅、酒吧时，应包括基本服务内容和特色。

(5)向客人介绍多功能厅及宴会厅时应包括：能容纳的人数(合并及

分开)，可招待中西宴会，拥有同声传译设备，并举办过的国际性会议、

展览等。

(6)向客人介绍夜间娱乐设施时按不同特点作重点介绍。

(7)向客人介绍商务中心的服务设施及服务时间。

(8)向客人介绍健身中心时，要介绍健身房、游泳池及营业时间(要

强调饭店客人免费使用)，桑拿浴、桌球、歌舞厅及营业时间、收费等

情况。

(9)参观后，送客至大门，将饭店的宣传资料和房价表交给客人并道

谢。

签发：批准:

先生/女士先牛/女士

营销部经理总经理

政策与程序XXX酒店素引号.PP-SM0001

营销部

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分发：营销部制定2008-06-30

主题：销售工作规范修订2008-06-30

政策：根据规范完成工作

4、长包房销售工作流程

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分发：营销部制定2008-06-30

主题：团队操作规范修订2008-06-30

政策：根据规范完成工作

1、团队预订流程

接到团队预定信总工后，用正楷在团队通知

单上写清团名（中、英文）、国籍、抵离日期、

国外直接预订

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在团队抵店前第三天负责送发到店的团队|播城谄噢展施撇T

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营销部经理总经理

政策与程序XXX酒店素引号.PP-SM0001

营销部页数1-1

分发：营销部制定2008-06-30

主题：团队操作规范修订2008-06-30

政策：根据规范完成「作

2、团J协调工作流程

每天早晨到前厅部预订组取当日团队抵、离、住店通知单

每周六将下周全部团队抵离，况整理成表，报营销部经理和前厅部经理

上午核查第二天进店团队的航班J进店时间及用餐情况和VIP抵店时间，并

向前厅部预订组送报

与各有关部门核查当日进店团的用房计划数量和用餐安排计划

中午一点至晚上十点，在团咫接待处认真填写每个团队的团体入住登记

表，请陪同签字认可'，

每个团抵店时要与中外陪同或领队交换名片，并表示欢迎

负责发放团上用餐餐券、陪同餐等

团体进店后将团体入住登记表、团体签证交前厅部

团队入住后与该团中外领队电话I；关系，征询该团入住是否顺利、行李是否送

至I」、需要什么帮助等[

团队离店前与结帐处联系，检查是否留有未付清的自费帐，协助做好催

帐工作J

作好房间钥匙收回工作，在团队离店时，欢送客人上车离去

签发：批准：

先生/女士先牛/女十

营销部经理总经理

政策与程序XXX酒店素引号.PP-XXX0001

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分发：营销部制定2008-XX-XX

主题：重大活动策划规范修订2008-XX-XX

政策：根据规范完成工作

根据重大任务或目标市

场客户的需求，制定符合任市场营销部

融理罹凄侬髓眦菠姗雕II重新修订策划竹

包括时间、地点、规模、方式、八

把整曲肃蟋健型的戒为1

固3函会[■即限限G

签发:批准:

先牛/女士

营销部经理总经理

政策与程序XXX酒店素引号.PP-XXX0001

营销部

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分发：营销部制定2008-XX-XX

主题：广告运作规范修订2008-XX-XX

政策；根据规范完成工作

程序：

1、F告策划工作斫

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制为早应与市场目）标-一致，广告策划J立包括

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营销部页数1-1

分发；营销部制定2008XXXX

主题：广告运作规范修订2008-XX-XX

政策：根据规范完成工作

程序：

2、广•告宣传片制作流程

⑴计划

年末制定明年广告宣传片计划.将第二年已订好及预计联系的

广告事项填好，包括广告形式、内容、价格等。

(2)设计、校对：

广告宣传片按现有的格式附一外景照片，若广告公司免费设

计