食堂承包服务方案

1

目录

一、项目服务方案..........................................6

（-）对本项目理解和认识...............................6

（-）有针对性的解决技术难点和关键问题................9

1.餐厅安全重点解决方案.........................9

2.饮食安全重点解决方案........................17

（三）提供保修和售后服务承诺书........................18

（四）响应时间........................................25

（五）应急措施........................................26

1.灾应急预案及措施............................28

2.电击应急预案及措施.........................34

3.燃气泄露应急预案及措施.....................37

4.设备故障应急预案及措施.....................37

5.临时停水停电等应急预案.....................38

6.食物中毒应急预案及措施.....................40

7.食品安全突发事件应急处置预案................42

8.员工意外事故处理预案.......................45

9.发生传染病应急预案及措施....................46

二、应急保障措施.........................................48

（一）设备故障处理程序................................48

（-）电力中断处理程序................................48

（三）防火............................................49

（四）人员受伤........................................52

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2

（五）煤气中毒处理程序................................55

（六）煤气或液化气失火处理程序........................55

（七）水力中断处理程序................................55

（八）人员受伤处理程序................................56

仇）应急方案与风险控制..............................57

（十）设备故障应急管理流程............................58

三、技术支持.............................................60

四、培训方案.............................................63

（-）培训目标........................................63

（-）培训目标达成方案................................64

（三）培训照片........................................67

五、职责.................................................68

（-）人员岗位职责....................................68

（-）现场管理制度....................................82

（三）食品卫生安全制度................................89

（四）人员调配制度....................................94

1.员工调动管理制度............................94

2.员工晋升管理制度...........................95

3.员工离职管理制度...........................95

4.员工退休管理制度...........................97

（五）培训和奖惩制度..................................99

1.培训管理制度................................99

2.奖惩制度..................................104

3

六、设备维护方案........................................106

（-）设备管理规定...................................107

（-）设备维修管理制度...............................109

（三）设备操作.......................................112

（四）设备维护表单...................................127

（五）食堂设施设备维护安排...........................130

七、疫情期间管理方案....................................140

（-）完善后厨内部管理...............................140

（二）做好场所管理...................................141

（三）规范食品安全操作...............................142

（四）提供强有力的供应链保障.........................142

八、节能安排方案........................................144

九、食品质量保证措施....................................148

（-）建立食品安全管理员制度.........................148

（二）建立食品安全自检自查与报告制度.................149

（三）建立场所及设施设备清洗消毒和维修保养制度.......150

（四）建立食品贮存管理制度...........................151

（五）建立废弃物处置制度.............................152

（六）建立食品安全突发事件应急处置方案...............154

十、卫生管理制度........................................155

（-）场所卫生.......................................155

（二）从业人员卫生...................................161

（三）从业人员洗手消毒...............................163

4

（四）餐厅卫生管理方案...............................165

1.餐厅内外环境卫生管理方案...................165

2.操作间清洁消毒方案........................166

3.食品烹调卫生管理方案.......................170

4.面点卫生管理方案...........................171

（五）餐厅卫生管理制度（上墙）.......................173

（六）餐厅员工管理制度.................错误!未定义书签。

十一、公司管理制度（部分节选）..........................181

十二、管理制度..........................................225

（-）员工培训管理制度...............................225

（-）食堂员工管理制度...............................230

（三）员工工作纪律管理制度...........................231

（四）考勤管理制度...................................233

（五）请假管理制.....................................236

（六）考核办法.......................................239

（七）采购管理制度...................................242

十三、投诉处理及解决方案................................250

十四、公用接待用餐方案..................................257

十五、企业财务制度........................错误!未定义书签。

（八）财务会计制度.....................错误!未定义书签。

（九）收银管理制度.....................错误!未定义书签。

（十）仓库管理制度.....................错误!未定义书签。

（十一）采购管理制度..................错误!未定义书签。

（十二）其他制度错误!未定义书签。

（十三）附则..............................错误!未定义书签。

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一、项目服务方案

（一）对本项目理解和认识

餐厅承包项目我公司经过多年的实践、摸索和创新，已逐步建立

了科学合理的餐厅管理运作模式，目前管理的各类餐厅有十几个。我

公司管理餐厅坚持以“真心为客户着想，努力为客户分忧”的服务宗

旨，以“高标准、严要求、精烹饪、细制作”为管理理念，努力为顾

客提供科学合理的膳食服务。

一、餐厅管理目标

△建立健全餐厅管理制度，为顾客营造一个温馨、卫生、整洁

的就餐环境。

△吃够标准，减少浪费，使现有伙食标准达到最大化。

△不断提高服务人员的烹调技术，合理调整菜品结构，为顾客

提供质量优、味道好、花样多的饭菜,就餐人员满意率达到98%以上。

二、餐厅管理合作模式

为了把委托单位餐厅办好，我们认为应该采取以下的管理模式:

1、委托单位负责配备餐厅所需厨具、餐具、用具用品；负责餐厅工作

人员的劳务费；2、我公司负责餐厅的全面管理和具体运作，菜谱的

制订、餐饭的制作全由我公司负责；3、由委托单位指定一名能力强、

品德好的人员负责与我公司的联系沟通工作，对餐厅的管理和运作提

出有建设性的、合理的意见和建议，共同做好餐厅的管理和服务。

三、餐厅服务保障措施

为加强餐厅的管理，保证餐饭供应质量，我公司将采取如下管理

措施：

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（-）建立经理负责制，餐厅管理员每周定期向公司分管餐厅工

作的副总经理汇报餐厅运转情况，让领导随时掌握最新动态，做到心

中有数。每周五下午由专职副总牵头，组织各餐厅管理员共同参加例

会，按照伙食标准，结合时令蔬菜的行情和动态，注重营养搭配，认

真编制下周食谱，做到每天、每周有变化。

（-）公司餐饮部定期组织各餐厅工作人员集中参加业务学习，

交流经验，不断提高烹饪技术。另外，如个别餐厅有大型活动需要技

术力量，公司餐饮部负责统一调配其他餐厅的厨师帮厨。

（三）建立餐厅管理员责任制，要求管理员对餐饭质量、环境卫

生、成本控制各环节全面负责，在搞好优质服务的前提下，减少浪费，

稳定餐饭供应水平，确保就餐人员满意率达到98%以上。

（四）建立健全餐厅管理制度，教育工作人员严格遵守餐厅管理

制度和岗位职责，以制度和职责严格约束员工的日常工作和行为，如

有违反者公司将给予严肃处理。

（五）建立巡视督察制度，公司督察巡视员不定期携带数码相机

到各餐厅检查工作，从餐饭质量、环境卫生、员工形象、库房管理等

多方面全方位进行检查，发现违规违纪现象摄像取证、严厉处罚，确

保各餐厅的工作始终不松懈。

（六）加强与委托单位相关部门和就餐人员的沟通，采取征求意

见会和意见本等多种形式征求就餐人员对餐厅服务和餐饭质量的意

见和建议，采取有针对性的整改措施，不断提高和完善服务质量。

四、餐厅自助餐供应标准

（-）服务方式

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餐厅工作人员按时把制作好的餐饭分类放在自助餐车上，就餐人

员刷卡或交饭票进入餐厅，而后根据个人饮食喜好自行取用食品就餐。

（-）供应标准

1、饭菜分批制作，份数适当，保证菜品供应不断档、保证菜品

色、香、味和温度适当，主食须当日制作，不得隔夜使用，不得浪

费。

2、早餐主食有面点类（主食面点类不少于5种）、粥类、汤面

类食品不少于3种，小菜不少于8种，其他小吃类等，每餐不少

于W个品种。

3、午餐：凉菜不少于3种、热菜不少于5种，主食不少于6

种（不包含米饭、馒头、花卷），汤粥各1种，季节性水果或酸奶

1种。

4、晚餐：热菜不少于5种，主食不少于4种（不包含米饭、

馒头、花卷），汤粥各1种。

5、供应三餐明档制作，传统民俗日，供应民俗风味菜品。

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(二)有针对性的解决技术难点和关键问题

餐厅是供集体统一用餐的场所，其就餐人数相对较多，在阅读了

招标文件后，我公司专业技术人员以及董事长认为在此项目中存在如

下技术难点并提出了相应的解决办法。

1.餐厅安全重点解决方案

解决方法：消防安全培训，防患于未然

厨房乃油烟之地，燃烧是分分钟的事，故为了防范安全事故的发

生，我公司定期进行消防安全培训，防患于未然，定期对厨师进行预

防火灾的培训，如因我公司原因发生消防事故等，我公司自行承担一

切法律责任及按实际情况赔偿。我公司确保煤气使用的安全并接受政

府职能部门及采购人的监督，如因我公司原因发生安全责任事故，我公

司承担一切法律责任。

(-)留出足够的安全通道，保证人员安全疏散

餐厅应根据设计用餐的人数摆放餐桌，留出足够的通道。通道及

出入口必须保持畅通，不得堵塞。

(-)加强用火、用电、用气管理

建立健全用火、用电、用气管理制度和操作规程，落实到每个员

工的工作岗位。

对厨房内燃气燃油管道、法兰接头、仪表、阀门必须定期检查,

防止泄漏；发现燃气燃油泄漏，首先要关闭阀门，及时通风，并严禁

使用任何明火和启动电源开关O燃气库房不得存放或堆放餐具等其他

物品。

楼层厨房不应使用瓶装液化石油气，煤气、天然气管道应从室外

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单独引入，不得穿过客房或其他公共区域。

厨房内使用厨房机械设备，不得超负荷用电，井防止电器设备和

线路受潮。油炸食品时;要采取措施，防止食油溢出着火。

工作结束后，操作人员应及时关闭厨房的所有燃气燃油阀门，切

断气源、火源和电源后方能离开。厨房内抽烟罩应及时擦洗，烟道每

半年应清洗一次。厨房内除配置常用的灭火器外，还应配置石棉毯,

以便扑灭油锅起火的火灾。

(三)消防安全管理

为确保我公司辖内生产场所的消防安仝，根据《消防安仝管理》

(暂行)规定，结合公司工作实际，特提出如下生产安全要求：

(1)餐厅经理必须认真贯彻执行消防，确定逐级消防安全责任,

实施消防安全制度和保障消防安全操作规程，及时掌握本部门的消防

安全情况，保障本部门消防安全符合规定。

(2)加强员工保障消防、宣传消防知识的教育与培训，认真服务

区公司(事故应急处理预案，提高事故处理应变能力。

(3)义务消防队员和消防器材检查专员，无条什地接受有关部门

的业务知识培训与指导,维护保养好消防器材，保持完整好用:认真贯彻

“预防为主、防消结合”的方针，切实做好本单位的防火、灭火工作。

(4)及时组织防火检查，认真做好检查登记工作，自觉落实火

灾隐患整改，及时上报处理涉及消防安全的重大问题。对容易发生

火灾、一旦发生火灾可能严重危及人身和财产安全以及对消防安全有

重大影响的部位确定为消防安全重点部位，设置明显的防火标志，配

足消防灭火器材，实行严格管理。

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(5)禁止在具有火灾、爆炸危险的场所使用明火；维修人员需

焊接维修各种器具时，要清除焊接工作区的易燃、可燃物，配置消防

器材；维修任务完成、确认无火灾隐患后，方可离开现场。

(6)严格遵守燃气炉灶、电器设备的使用操作规程，严禁超负荷

使用电源和随意牵拉电线，杜绝人为事故的发生。

(7)认真落实仓库管理规定，仓库内严禁使用明火，不得占用、

堵塞消防通道。加强员工宿舍的管理，严禁私自在宿舍生火做饭、使用

高功率电饭策和发热棒,保持迸出口畅通。

(8)单位发生火灾时，必须立即实施公司(事故应急处理预案)务

必做到及时报警、疏散人员，迅速扑救火灾。

(四)餐厅防火、防盗、防投毒的管理制度

为了确保饮食卫生安全、维护正常秩序、保障社会稳定，树立良

好的职业道德和服务意识并自觉在实际工作中遵守相关的法律和食

品卫生操作规范，最终达到全面提升和谐发展。

1、防火、防盗目的

(1)建立消防安全管理机构，责任落实到位。

(2)定期开展消防安全知识培训的工作，增强员工的消防意识。

(3)爱护消防设施，定期检查，掌握消防器材的使用方法。

(4)在任何情况下都要保障消防通道的畅通。

(5)对使用易燃、易爆、易漏电、易漏气的设备要专人管理。

(6)任何人发现有安全隐患要立即上报，发现火警速拨打119。

(7)如有燃气泄漏要第一时间关阀门，同时打开门窗，切勿启

动电气开关和使用明火。

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(8)加强值班巡逻做好防盗的检查工作。

火警处理总流程

2、防毒的目的

(1)不购买、加工来历不明的食物、死因不明的畜或水产品，以

及不认识的野生菌。

(2)购买和食用定型包装食品时，查看有无生产日期、QS标示、

保质期和生产单位。

(3)妥善保管有毒有害物品，包括杀虫剂和消毒剂等不要存放

在食品加工经营场所。

(4)加工、贮存食物时要做到生、熟分开：隔夜食品在食用前必

须加热煮透后方可食用。

(5)养成良好的个人卫生习惯，在烹调食物前要注意洗手，生

肉和生禽后必须再次洗手。

(6)作间和售买间要禁止外人进入，严格堵死外来投毒和传染

病源的入门。

3、防火措施

炊事人员在作业时严禁吸烟，使用电器设备时要严格检查，发现

隐患及时整改。

餐厅间内特别是灶间灭火器必须齐全、有效，各种防火警告牌挂

设完整、醒.目。

做好经常性防火检查工作。

灶间严禁堆入易燃物品，炊事人员如违反有关规定所引起的火灾

事故，应追究当事人责任。

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炊事人员必须进行体检，办理健康证。有传染疾病的人员不得从

事炊事员工作。

不得使用腐败、变质、过期食品烹饪。食品要从正规、安全、放

心的场所采购。

非餐厅工作人员禁止进入操作间。

(五)消防安全责任制

(1)组长：负现全面监督，传达消防安全注意事项，认真落实各

项措施。

(2)成员：贯彻上级传达的指令，认真做好各项安全工作，分工

明细责任到人。

(3)水电：电工负责日常用电及安全工作。

(4)煤气：值班安全员负责每天煤气使用，做好安全工作。

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(5)消防设施：经理全面负责，正确使用，定期检查和保养工

作，确保消防设施设备工作正常。

(六)供电安全管理方案

一、餐厅应做到安全用电，严格遵守电气设备使用规程，用电量

不得超过额定负荷；

二、餐厅使用的电气、电动、照明等设备，要设专人负责，每天

下班前，要认真进行安全检查，关闭厨房、餐厅所有电闸，切断电源，

还有气源和火源并检查安全情况；

三、用电设备必须严格按电气设备操作规程作业，防止用电设备

及电气线路过载、过热及引起短路；

四、严禁2台蒸饭柜、强排风机、热水器等大功率设备同时使用，

需交错使用避免产生用电过负载现象；

五、确保餐厅所有的用电设备金属外壳有牢固的保护接地措施;

六、餐厅定期每月一次对餐厅内的配电柜、配电箱、电线、电缆

进行安全检查，特别是电加热部分以及有水接触的部分，对检查出的

隐患要及时处理并做好记录；

七、凡能碰触到的设备导电部分，均应采取相应防护措施，严禁

用湿手触摸开关、电缆及其它所有电气设备，以防触电；

八、餐厅电气开关箱内不准放置杂物，并注意定期检查漏电保护

开关，以确保灵活可靠；

九、餐厅电气设备发生故障时，要立即通知专业电工维修，不得

私自处理；为了确保人身安全必须先切断电源,严禁带电作业或维修;

十、提高节能意识，餐厅内夏天平时使用吊扇，空调设备在室温

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超过30℃时才启用，空调设置温度不低于25℃,开餐前10分钟空调

开启，用餐结束后及时关机;

十一、由于电气设备、用电线路起火而发生火灾，应先切断电源，

然后用干粉或四氯化碳灭火器灭火，或用砂子灭火，严禁用水直接灭

火；

十二、禁止在电源附近堆积杂物，禁止封堵进出的路口及消防疏

散通道。

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2.饮食安全重点解决方案

解决方法：菜品留样，一切让证据说话

食物中毒可大可小，为了不放过有错的一方，也不冤枉无过错的

一方，我公司将每餐菜样保存于专用留样冰箱保留48小时，作为发

生食物中毒事故的责任区分依据。若因我公司原因提供不洁食物造成

餐厅顾客身体不适或食物中毒，由我公司承担所有医疗费用及由此产

生的所有法律责任，且采购方有权立即终止合作，我公司承担由此对

采购方所造成的全部经济损失。

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（三）提供保修和售后服务承诺书

保修和售后服务承诺书

一、服务态度承诺

1、本着“诚信服务，顾客至上”的宗旨，做到微笑服务，礼貌待

客，为所有用餐人员提供卫生可口的饭菜。

2、工作中一律使用文明用语，礼貌用语，禁用服务忌语，努力提

高服务质量，搞好优质服务。

3、在规定的营业时间内，穿工作服，戴上岗证，衣着整洁，穿着

整齐，符合工作要求，不准脱离岗位。

二、服务质量承诺

1、严格按规定的标准收费，让用餐人员感受到实实在在的服务

和享受明明白白的消费。

2、严把质量关，保证销售或使用的食物无变质、过期，不合格，

坚决不销售“三无”产品。

3、确保每餐多样化，努力增加花色品种供应，不断推出新菜品，

调整新花样，积极引进不同风味，不同特色的菜肴。严格遵循饮食科

学搭配、营养合理的原则，精心准备营养搭配的膳食，令用餐人员获

得每餐所需的营养。

4、就餐中，菜肴绝不出现变质或有泥沙，杂草、虫子、头发等异

物。

三、卫生承诺

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我公司严格遵守《食品卫生法》、《环境保护法》等相关规定。

1、食品卫生

(1)不使用不新鲜食品，不使用腐烂变质的食物，以及其他感

官性状异常食物，并做到一出库一记录。

(2)生品与成品、熟品相隔离，成品与半成品相隔离，食品与杂

物相隔离。冷藏时要做到荤腥类食品与其他食品相隔离。在无冷藏设

备的情况下不得出售隔餐隔夜的剩余食品。剩余食品的冷藏时间不得

超过24小时。

(3)食物制作及销售过程中要注意防蝇、防灰尘，以避免杂物

混入食品。

(4)隔餐食物如可食用，必须经过回锅加热。

(5)认真检查待供应食品，发现有感官性状异常的，不得供应，操

作时要避免食品受到污染。

(6)各种调料不宜久置，装盛调料各种器具应经常洗涤。

四、增值服务

在我单位的服务工作过程中，我们将严格执行国家的有关法律，

尊重并贯彻需方的意见，维护需方的利益，严把优质的高质量服务，

把向需方提供优质服务作为我们工作目标。我单位本着想需方之所想,

急需方之所急。在项目服务过程中与需方密切配合，随时随地提供全

过程、全方位的服务，保证各项工作的顺利进行。如我公司能在本次

竞争谈判中中标，我公司郑重承诺如下：

1、如我公司中标，我们保证优质服务完成项目。

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2、我公司严格按照需方的要求进行服务。

3、我公司严格按照合同中的承诺履行。

五、个性化服务措施和增值服务

餐厅服务的基本的礼仪要求和餐厅服务的技能、技巧是一个服务

员必须掌握的基本功，但是随着消费者需求的变化，餐饮服务更加追

求细微、个性、体贴。服务行业是一门精深的学问，它的难度体现在

如何让服务适应每个人。

从感动顾客的角度说，餐饮服务内涵应包括两项内容：其一、常

规服务。即包括中规中矩的仪容仪表、妥贴舒服的礼貌礼仪、自然熟

练的技能技巧和体现服务员基本功的应知应会。这四个方面是餐饮服

务必备的训练科目，可以满足餐饮企业为客人提供简单服务的需求。

其二、增值服务。在为顾客提供宴席服务过程中，现场服务人员除进

行常规服务外，还要根据宴会进程状态，设身处地为客人着想，适时

发现顾客需求，为顾客提供更多不带利益色彩的适度帮助，以此感动

顾客，留住更多的头回客。

从塑造餐饮品牌美誉度考虑，常规服务是基本的程序性服务，可

以为顾客留下整齐划一的印象，但较难缩短企业与顾客的距离。真正

让顾客流连忘返连续消费的因素，是服务员们悄无声息拨动顾客心弦

的增值服务。总结以往优秀服务员们的工作经验，餐饮增值服务可以

具体概括为下列4种方式：

1、管家式服务。

以管家式的周到细致，设身处地帮助主陪客人照顾其它宾客，借

此提高客人的身价。要避免一直使用“先生”、“女士”等呆板敬语,

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引起客人不快；

2、亲情式服务。

行动不变的顾客进店消费，服务人员在第一时间为顾客推出残疾

人专用三轮车；顾客酒醉呕吐，服务人员除马上清扫外，还要帮助顾

客清理衣物或端送凉开水，以便顾客尽快恢复常态。有可能的话，应

该请男同事帮忙，送客人返回住地；顾客衣服上的扣子掉了，马上拿

出为顾客准备的免费针线包；发现顾客带病赴宴，马上为顾客准备相

应药品，在顾客同意的情况下，帮助顾客服用或包扎。

3、顾问式服务。

顾客如果相互询问列车开动时间，服务人员应立刻拿出当地旅客

列车时刻表。顾客如果乘坐汽车旅行，服务人员可以通知前台人员代

为查询汽车时刻、车票价格及预售情况，在反复核实后，转告顾客;

顾客在公司举办庆典活动,服务人员应帮助顾客搜集整理相关影像资

料，制作出DVD或照片幻灯碟片，现场播放。这种接近零成本的增

值服务，能够极大的取悦于顾客，获取非常高的满意度；没有人会因

为服务员年轻而忽视他们的专用身份，更多时候，顾客对服务人员的

感觉近乎依赖。服务员懂得多一些，能够为顾客当好订餐、营养、导

游甚至经商、情感方面的顾问，顾客往往会感激不禁。

4、情境式服务。

顾客举办生日晚会，服务人员借送蛋糕之机，由四位女生点起红

烛，列队进入，轻声合唱“生日快乐”，会起到很好的“快乐发酵剂”

的作用。

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我公司会根据采购人的要求，承诺提供设备的维护工作以及对售

出食品售后服务，建立健全售后服务需求。

五、指标承诺

指标承诺：食源性疾病发生率（等于）0%

指标承诺：食谱执行率（大于）95%

指标承诺：食品加工服务正点率（等于）100%

指标承诺：厨具、餐具洗刷洁净率（等于）100%

指标承诺：餐具消毒检测合格率（等于）10。%

指标承诺：厨具、加工机械、食品冷藏和食品储藏设备的保养维

护率（等于）100%

指标承诺：设备运行完好率（大于）98%

指标承诺：人员持证上岗率（健康证）（等于）100%

指标承诺：人员上岗培训率（等于）100%

六、投诉服务承诺书

我司为了更好的服务招标人的需求，满足全体顾客的需求，承诺

售后服务，建立了专用投诉处理方案。

一、热情接待投诉客人，细心听取投诉内容。

接待人员：餐厅当值主管人员现场接待、解决投诉

二、可以现场解决的投诉事件：

a）向投诉客人表示道歉的同时，参照公司的相关规定或遵照贵公

司的意见，现场立即提出解决办法，征得投诉客人同意。

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b）详细记录投诉客人信息、投诉内容、解决办法、处理结果，并

请客人签字确认。

三、无法现场解决的投诉事件:

a）客人投诉内容需调查核实或需向公司及相关领导报告解决的：

详细记录客人的姓名、所在部门、联系电话及投诉事件过程描述，并

请客人确认后向直接主管人员及相关领导进行汇报。代表公司向客人

做出24小时内与客人进行沟通的承诺。

b）现场提出的解决办法无法达到客人满意时：记录客人相关信息,

客人要求解决办法，及时报告公司领导并报备相关领导。

投诉处理后续工作

1.定期对客人投诉事件进行总结、分析。

2.及时作出整改措施并严格监督执行，杜绝类似事件再次发生。

备注：所有客户投诉记录，均需如实详细填写，并将所有记录归

档保存以便随时接受公司主管部门的检查。

投诉处理措施及渠道

沟通渠道沟通群体沟通频次沟通反馈沟通内容

L每日菜单发布；2.服务

餐厅微信公众号全体就餐顾客每曰发布每月反馈满意度调直；3.活动推广；

4健康养生资讯等

餐厅最

彳氐服务

1.菜品满意度；2.月喀芮

餐厅员工代表微信群标厅员工代表实时沟通实时反惚怠度；3.活动推广；4.顾

客意见反馈与答会

L运营数据分享；2.服务

月度餐厅运营汇报会餐厅员工代表每月即时反馈满意度情况；3.运营意见

汇总及整改措施反馈

沟通渠道沟通群体沟通频次沟通反愦沟通内容

企业可菜品口味、品种等意见

提供的餐厅设立怠见箱全体餐员每日发布每日反馈

其他服（如：点黄或吐槽）

务标准

餐厅全体服务

餐厅设立红黑榜每周发布每周反爆根据菜品受欢迎程度公布

顾客

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七、免费提供饮食加工服务

我公司承诺如遇到甲方有重大活动时，按照甲方要求免费提供饮

食加工服务。

八、承诺负责操作间的保洁工作

我公司承诺负责安排专员负责操作间的保洁工作，出现不合格情

况，由我公司负责，接受广大顾客和甲方的监督。

承诺人：（公章）

承诺日期：2020年05月11日

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(四)响应时间

为了更好的服务采购方，我公司的响应时间为:

(1)遇到投诉的响应时间

如当场遇到投诉的，餐厅经理或者厨师长当场解决投诉问题。

如遇到电话以及邮件等投诉到总公司或采购方的，投诉到采购方

的，由采购方告知我公司，我公司将在2小时之内核实具体情况，联

系当事人。投诉到本公司的，我公司将在一个半小时内核实具体情况,

联系当事人，并向采购方说明缘由。

(2)遇到突发事件，如停电，停水，断气等，我公司将在4小

时内准备餐厅需要当天的饭菜，调派其他餐厅的饭菜供应，保证顾客

的正常用餐。

投标人公章：_

投标人代表签字：____________________

日期：

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（五）应急措施

为了有效应急处置食堂内可能发生的食品安全卫生事故，确保事

故处理工作高效，有序地进行，最大限度地减轻事故造成的损失，切

实保障职工的生命安全，维护食堂社会稳定促进食堂教育的健康发展,

特制定本应急预案。

一、领导机构与职责

1、食品安全事故应急工作领导小组：

组长：

副组长：

组员：

2、机构职责

领导小组负责食堂食品安全卫生工作，根据上级文件精神及食堂

实际，研究制定工作意见，并对预防检查工作提出指导性意见。统一

指挥食品安全卫生事故处理，协调各方力量进行应急救援，控制事态

发展。统一组织事故善后处理工作，落实整改措施，尽快恢复食堂正

常工作秩序。定期组织食堂食品安全卫生工作总结、研讨。

3、办公室职责

下发上级有关文件和食堂制订的各项文件、通知，指导各完项

目实施应急处理预案，接到事故报告，立即向领导小组（组长）报告，

随时掌握应急处理进展情况，协调各方关系，具体负责人员调度，组

织后勤保障，保障应急处理工作有序进行。根据工作计划和领导小

组的指示，在食堂有计划有组织的开展食品安全卫生的宣传预防工作,

并组织有关人员对开展工作的情况进行定期和不定期的检查，及时向

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领导小组反馈检查情况，提出阶段性工作建议。

二、日常工作开展

1、完善制度，对各项目食品安全卫生制度进行全面修订完善。

2、强化督查，在领导小组的具体指导下，以各项食品卫生制度

落实为重点，结合食堂其他安全工作进行定期和不定期的督查，督查

结果以通报的形式反馈到食堂。

3、落实职责，项目经理为食堂食品卫生安全第一责任人，安全

监督员为直接责任人，食堂管理人员和从业人员分别在自己的岗位职

责内负责，项目经理考核实行食堂食品安仝事故责任追究制。

4、加强教育，加强对广大职工和食堂从业人员的食品卫生知识

宣传教育,通过举办专题知识培训班来丰富卫生知识，增强卫生意识,

提高自觉性和责任感。

5、添置设备，食堂要对照配备标准，逐步完善和提高食品卫生

设施的配备。

三、事故应急处理

1、报告制度，食品卫生安全事故发生后必须及时上报。具体为

职工发现轻度症状（如呕吐、腹泻）或较严重食品卫生事故（指出现

严重食物中毒症状者或相同症状的群体发病情况）应立即向领导小组

（组长）报告。由领导小组向上级教育部门及当地政府报告，同时立

即启动食堂食品安全卫生安全应急预。在事故处理中根据实际情况建

立定时报告制度。

2、救援措施，一旦发生较严重的食堂食品卫生安全事故，由项

目经理负责援救指挥,项目经理应当机立断,立即启动食堂应急预案,

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按照预备方案，各就各位，组织救援行动。初步摸清症状，群体发病

的还应彻查事故原因,排查发病人员,并建立动态性名册,防止遗漏。

3、医疗援救，食堂发生较严重的食品卫生安全事故，应立即向

就近医疗机构和卫生防疫部门发出医疗求援，并拨打“120”医疗抢

救电话。要及时果断将发病人员送到医院抢救。主动向医疗人员报告

发病情况，做好秩序维护等工作。

4、病源保护，食堂发生较严重的食品卫生安全事故后，应立即

封存食堂菜肴样品、可疑食品，以便及时查找致病原因。

5、人员调度，事故应急处理人员由领导小组组长统一调度，办

公室具体安排，必要时可向卫生防疫部门抽调人员支援事故处理。

明确分工，落实职责，听从指挥，确保到位。

6、信息公开。保证广大职工在事故发生和处理过程中的知情权，

及时、准确的做好信息公开，并如实向上级部门汇报，不瞒报、谎报。

对一些谣传也要及时澄清，避免不必要的误解。

四、事故责任追究

1、对导致事故起因的相关责任人进行严肃追究。

2、对事故瞒报、谎报和不及时上报的行为进行严肃追究。

3、对事故处理中的玩忽职守，推诿扯皮等影响应急方案顺利实

施的行为进行严肃追究。

下面为各项事故处理的应急预案和措施：

1.灾应急预案及措施

•风险分析：电气线路和电气设备可能发生线路短路和遇明火易

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发生火灾；操作间进行食品加工时火焰引燃周围易燃物质发生的火灾。

•事故发生区域：办公室、操作间。

•事故的危害程度：一旦发生火灾可能造成生产终止，导致财产

损失；着火过程中易产生烟气，如人员吸入肺部造成呼吸不适甚至

使人窒息或烧伤事故；着火过程中产生的烟气易造成环境污染。

•应急组织体系

应急指挥部人员组成

总指挥：项目经理

副总指挥：厨师长

指挥部成员：厨师领班、服务主管

指挥机构及职责

•根据事故类型，应急救援指挥机构构成单位和人员的具体职责

分别为：

•总指挥组织指挥本单位的应急救援工作；负责向公司领导报告。

•副总指挥协助总指挥负责应急救援的具体指挥工作，各司其职。

•指挥部成员

•负责应急预案的启动工作；

•负责应急救援组织成员及公司相关救援部门的信息联络工作；

・负责医院、消防队及所需车辆救援的信息联络工作；

•负责组织事故周边单位的人力、物力参与事故现场的紧急救援

工作；

•协助总指挥做好事故报警、情况通报及事故处置工作；

•负责有毒有害物质进一步扩散的监测、预测工作，协助总指挥

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组织人员疏散

•负贡事故后恢复正常生产的组织协调工作。

应急处置

・应急报告程序；

•发生火灾事件时，员工应直接向应急指挥部报告；

・报告内容；

•发生时间、地点和部位；

■事故的简要经过；

•事故已经造成或者可能造成的伤亡人数（包括下落不明的人数）

和初步估计的直接经济损失；

•已经采取的措施。

火情处置程序

・报警：所有员工应熟悉报警程序，发现事故征兆，如电源线产

生火花，某个部位有烟气，异味等。现场第一发现人员应立即报告

值班领导（负责人）按报警器报警，现场人员进行自救、灭火、防止

火情扩大。

・接报：值班人员接报后，立即到达事故现场了解情况，组织人

员进行自救灭火。并报告企业负责人或应急救援指挥部，做好现场灭

火处置工作。

•火情已被扑灭，做好现场保护工作，待有关部门对事故情况调

查后，经同意，做好事故现场的清理工作。

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火灾处置程序

•事故现场继续蔓延扩大，现场指挥人员通知各救援小组快速集

结，快速反应履行各自职责投入灭火行动。

•按指挥人员要求，通讯联络组向公安消防机构报火警，及向有

关部门报告，派人接应消防车辆，并随时与应急指挥部联系。

・各灭火小组在消防人员到达事故现场之前，应继续根据不同类

型的火灾，采取不同的灭火方法，加强冷却，撤离周围易燃可燃物品

等办法控制火势。

•在有可能形成有毒或窒息性气体的火灾时，应佩戴正压式呼吸

器或采取其他措施，以防救援灭火人员中毒，消防人员到达事故现场

后，听从指挥积极配合专业消防人员完成灭火任务。

•疏散组应通知引导各部位人员尽快疏散，尽量通知到应撤离火

灾现场的所有人员。在烟雾弥漫中，要用湿毛巾掩鼻，低头弯腰逃离

火场。

•火灾现场指挥人员随时保持与各小组的通讯联络,根据情况可

互相调配人员。

•进行自救灭火，疏导人员、抢救物资、抢救伤员等，救援行动

时，应注意自身安全，无能力自救时各组人员应尽快撤离火灾现场。

现场抢救受伤人员的处置

・被救人员衣服着火时，可就地翻滚，用水或毯子、被褥等物覆

盖措施灭火伤处的衣、裤、袜应剪开脱去，不可硬行撕拉，伤处用消

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毒纱布或干净棉布覆盖，并立即送往医院救治。

•对烧伤面积较大的伤员要注意呼吸，心跳的变化，必要时进行

心脏复苏。

•对有骨折出血的伤员，应作相应的包扎，固定处理，搬运伤员

时，以不压迫伤面和不引起呼吸困难为原则。

•可拦截过往车辆，将伤员送往附近医院进行抢救救治。

•抢救受伤严重或在进行抢救伤员的同时，应及时拨打急救中心

电话(120),

•由医务人员进行现场抢救伤员的工作，并派人