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文档简介

主讲—周成学房地产经营与管理资源库物业服务质量管理第二节物业服务质量物业服务质量第一节.物业服务产品一、物业服务质量的概念二、物业服务质量的形成三、顾客满意度四、影响物业服务质量的主要因素物业服务质量一、物业服务质量的概念物业管理服务质量——指物业管理服务活动达到规定要求和满足住户需求的能力和程度。物业服务质量二、物业服务质量的组成1.服务过程质量，是服务过程中形成的，符合客户期望的行为。通过服务人员的服务态度、服务技能和服务礼仪和服务技巧来实现。2.用指标和服务效果加以衡量的结果。（满意率、零修急修及时率、返修率等）

如：《全国物业管理示范小区（大厦）标准及评分细则》8大项59个条款，其中大部分是用服务结果考评的。

例如：绿地无改变使用用途和破坏、践踏、占用现象。物业服务质量三、顾客满意度满意是一种心理感受程度，顾客满意与否，取决于顾客接受服务的感知，同顾客在接受之前的期望相比较后的体验。由于服务的特性，用顾客满意度来反映物业服务质量水平是比较适合的。顾客满意度原理1.预期服务质量2.感知服务质量顾客满意度原理1.预期服务质量顾客期望：

显性期望

隐性期望

模糊期望2、影响物业服务预期期望的因素物业的档次物业管理服务的承诺企业形象业主（使用人）的需求感知服务质量业主感知物业服务质量的五个维度：可靠性有形性响应性安全性移情性感知服务质量某物业管理顾客满意度指数测评指标体系物业服务质量四、影响物业管理服务质量的主要因素硬件人员软件是物业管理服务的基础和主要直接作用对象；影响物业管理服务的效率和档次；影响业主对物业管理服务要求的预期；履行对外传递信息的重要职能。工作流程服务标准

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