上海市“一键通”为老服务项目指南

上海市“一键通”为老服务项目指南

一、合用范围

《上海市“一键通”为老服务项目指南》以规范行业服务，

提高服务质量为目的而设置，有其特定合用范围：

其一，根据属地化原则，在上海市界内所有波及“一键通”

服务的企事业单位和社会组织需根据本指南提供服务；本指南

可用于“一键通”养老服务体系的建设、运行和管理，以及对

“一键通”服务质量的评估。

其二，本指南规定了“一键通”服务提供方在服务内容、

服务规范及考核等方面的基本规定和操作措施，包括话务坐席

管理、流程控制、供应商管理、系统建设、硬件原则、技术和

安全等方面。

其三，“一键通”服务供应方规定：

①具有数年养老行业服务经验和呼喊中心建设运行经验；

②具有充足日勺资金和良好的商业信誉；

③具有专业日勺技术团体和较强的行业资源整合能力；

④具有独立承担民事责任的能力;

⑤具有健全的财务会计制度；

⑥有依法缴纳税收和社会保障资金的良好记录。

二、有关术语及定义

“一键通”为老服务：借助一键式通话设备、呼喊中心以

及养老平台，为老年人提供一键式日勺安全及生活服务，重要包

括：基础的紧急救济、积极关爱和增值日勺信息征询、生活服务

等。

•养老呼喊中心：专为“一键通”服务提供线上话务支

持日勺呼喊中心。

•呼入接通率：接通占平台呼入总量的比率

•一次呼喊处理率：顾客服务需求再第一次呼喊过程中

由第一种接听日勺客服代表完全处理日勺比率

•15秒服务水平：在15秒内，能保证客户联络祈求获得

应答日勺比例

•顾客投诉率：顾客投诉次数占服务总次数的比率（顾

客投诉是指顾客对服务故意见时，经平台沟通无果，受到顾客

投诉日勺状况)

■平均整顿时长：坐席通话结束后进行记录的平均时长

•答复顾客精确率：坐席回答顾客疑问的精确率

•服务用语使用率：按规定使用服务用语的坐席数占坐

席总数日勺比率

三、服务对象

本市年满60周岁曰勺老年人，可自愿向有关服务供应商申请

并根据协议接受服务。

各区可结合实际制定有关政策，对本市户籍中经评估有照

护需求、经济困难的老年人，以及高龄、独居、失智等老年人

予以合适补助。

四、服务内容

(-)基础服务

1.紧急救济

在发生紧急状况时，老年人可通过呼喊设备联络呼喊中心,

呼喊中心坐席将为其联络多方救援力量，组织救援。服务内容

重要包括：

①代叫120救援：一键接入由平台代为呼喊有关急救部

门安排救护车辆。

②代叫H0救援:一键接入由平台代为呼喊有关公安派出所。

③代叫H9救援：一键接入由平台代为呼喊消防部门。

(4)联络家眷：平台及时联络老年人家眷或紧急联络人。

⑤应急指导：在老年人遭遇意外状况时，呼喊中心要通

过方式提供白金十分钟日勺“自救”或“互救”应急提议。

⑥救援跟踪：呼喊中心实时跟进救援进程，提供小区入

口、救援路线、老年人状况和病史等信息。

2.积极关爱

根据老年人需求，定期以或是上门拜访日勺形式为老年人

提供积极关爱服务。服务内容重要包括：

①定期关爱：按周期打关怀给老年人，陪老年人聊天,

倾听老年人心声。

②生日祝愿：祝愿老年人生于快乐并提醒家人陪伴老

年人过生日。

③节日问候：节假日送去贴心祝愿及叮咛。

④天气提醒：天气突变或恶劣天气提醒老年人外出注意。

⑤换季叮咛：季节气候变化提醒老年人注意增减衣物。

⑥用药提醒：24小时提醒患者准时吃药。

⑦亲情提醒：提醒子女看望老年人，同步提议协助老年

人洗浴，剪发，修剪指甲等老年人平常生活注意事项。

（二）增值服务

1.信息征询

信息征询：呼喊中心坐席及有关专业团体为老年人提供法

律、心理、生活信息、出行路线征询等各方面日勺信息征询服务。

服务内容重要包括：

①出行征询：包括外出公交线路查询，代叫出租车，火

车、飞机、轮船时刻表查询。

②公共信息查询：天气预报及公共机构信息查询。

③法律征询：提供平常法律服务及援助，保障老年人合

法权益；协助老年人调整邻里纠纷，增进邻里关系友好。

④心理征询：耐心倾听，细心开导，协助老年人保持健

康心态。

⑤政策解读：为老年人解读政府新出台日勺涉老政策，协

助老年人充足享有政府的政策红利。

2.生活服务

生活服务：呼喊中心坐席根据老年人来电寻求生活协助时,

为老年人联络合适的服务或者产品供应商。服务内容重要包括:

①服务代叫：出租车、上门开锁、蔬菜及粮油配送、除

虫害、房屋空气治理（除甲醛）、搬家服务、代订饮用水、牛奶

和报纸等。

②家政保洁：家电清洗、衣物洗涤折叠、煮代炒菜、家

俱保养、室内清洁。

③维修安装：水电、家电、家装、房屋等各类维修。

④居家护理：助浴、助残、个人清洁、住家护士、保姆等。

⑤助陪代购：陪伴散步、陪医拿药、陪读陪聊、代购生

活用品、上门服务、代缴水电费等。

3.其他服务

老年人所需的其他可接入“一键通”服务平台日勺服务项目。

五、服务规范

(一)硬件原则

1.终端设备原则

(1)资质规定

①设备需为国家强制性产品认证、质量管理体系认证产品。

②设备需获得中华人民共和国工业和信息化部电信设备

进网许可证。

(2)功能规定

①一键呼喊：设备可通过一键按钮联络到平台。

②遥控设备：设备可外接便携射频遥控设备。

③忙音挂断功能：设备能智能判断忙音，根据忙音自动在机。

④听筒离机报警功能：待机状况下当听筒被被拿开15秒

后话机会自动发报警声音提醒。

⑤低电报警：当遥控器电池出现低电时，遥控器在发出

求援信号的同步将低电信号发给主机

(3)性能规定

①设备对语音信号需有较强的敏捷度及噪音屏蔽能力，

保证通话清晰。

②设备振铃声音大，保证在一般状况下老年人能清晰听

到铃声。

③设备需满足10米以上时免提远距离通话规定

④设备外接遥控器控制范围需250米

2.呼喊中心建设规定

(1)呼喊中心环境

呼喊中心工作环境需满足员工工作及运行管理双方面的规

定。原则上，环境布局以健康、安全、舒适为前提，防止拥挤

不堪、灯光灰暗、温控不妥、环境嘈杂等不利于员工工作日勺物

理环境；工位日勺设置则需根据人体工学原理，合理安排坐席、

桌椅日勺间隔与高度，单位工位面积应不小于1平方米。

(2)呼喊中心硬件配置

根据话务量状况时不一样，呼喊中心需配置对应数量日勺语

音网关、企业级防火墙、平台中心机及备份机、硬件服务器、

不间断电源、中继线等硬件设备，保证呼喊中心时正常运行。

话务坐席视需求状况配置对应数量的电脑、话机等话务办

公设备。原则上，一般坐席配置一台电脑、一台机，紧急救

援坐席配置一台电脑和两台机。

3.机房建设原则

呼喊中心的关键设备在于机房，为保证呼喊中心安全、平

稳、高效、不间断的运行，机房建设需满足如下原则：

(1)物理位置

机房应选择在具有抗震、防水利防雨等能力日勺建筑内；机房

日勺承重能力应满足机房建筑规定。

(2)电力供应

应配置对应的交直流电源，并符合YD/T5040-2023的有关

规定。且在机房供电线路上配置稳压器和过电压防护设备；对

于安全防护等级高的设备，其机房内应提供两条供电系统及UPS

不间断电源保护，保障系统24小时不停电。

(3)温湿度

机房应设置温、湿度自动调整设施，保证机房温度控制在

19-25℃；相对湿度控制在40-60%。

(4)通话线路和网络设备

采用可靠厂家的路由器和网络互换机系统作为网络中的互

换设备；选择接入两家以上网络运行商；网络接入的物理线路

应固定在机架上，不能悬空或随意放置。

(5)防雷击

机房建筑应设置避雷装置并设置交流电源地线；应满足

YD/T5098-2023中”3通用规定"、"4综合通信大楼的防雷与

接地"、”5有线通信局(站)日勺防雷与接地”的规定。

(6)防火

机房应设置灭火设备和火灾自动报警系统；应满足YD/T

5002-1994中”2电信综合局、长途局、电报局、市内局

”日勺规定。

（7）防水和防潮

水管安装不得穿过机房屋顶和活动地板下；应采用措施防

止雨水通过机房窗户、屋顶和墙壁渗透；应采用措施防止机房

内水蒸气结露和地下积水的转移与渗透。

（8）防静电

安全防护等级高的设备应采用必要时接地防静电措施。

（9）防尘

应采用必要时对机房的防尘措施，出入机房规定使用鞋套,

有专人定期对机房进行除尘工作，有条件的应设置防尘走廊。

（10）电磁防护

电源线和通信线缆应隔离铺设，防止互相干扰。

（二）系统建设规范

呼喊平台软件系统日勺建设意在提高呼喊中心日勺服务效率，

加强服务监管。软件至少需要包括如下三大模块功能：顾客信

息管理、话务管理以及监管对接。

L功能规定

(1)顾客信息管理

①信息采集

服务商在采集顾客信息时，至少包括老年人基本信息、急

救信息、健康信息以及其他附加信息四方面合计17项信息，详

细内容如下:

信息类型序号信息项

1姓名

2性别

3出生日期

老年人基本信息

4身份证号

5家庭住址

6联络方式

7紧急联络人姓名

8紧急联络人联络方式

急救信息9居委联络方式

10自救方式

11救护车入口

12重大疾病史

健康信息

13慢病史

14药物过敏史

15爱好爱好

附加信息16生活习惯

17其他信息

②信息保密

原则上，平台系统需采用如下方式以保障顾客信息安全:

方式细化操作

①应方f登录操作系统和数据库系统的顾客进行身份标识和鉴别；

②操日三系统和数据库系统管理员身份标识应具有不易被冒用日勺

特点，登录匚J令应有复杂度规定并定期更换；

③应走；用登录失败处理功能，可采用结束会话、限制非法登录次

身份鉴别数和自动退出J等措施；

④当方f服务器进行远程管理时，应采用必要措施，防止鉴别信息

在网络传播主嚏中秋窃密;

⑤应关7操作系统和数据库系统时不一样顾客分派不一样的客户

名，保证顾落1名具有唯一性。

①应启用访问控制功能，根据安全方略控制顾客对资源的访问；

②应实现一操作系统和数据库系统特权顾客日勺权限分离；

访问控制③应限窗J初始账户的访问权限，需重命名系统初始账户，修改这

些账户时初始看f录口令；

④应及时・删除多出的、过期日勺账户，防止共享账户的存在C

①审封一范围应覆盖到服务器上的每个操作系统客户和数据库顾客；

②审刊-内容应包括重要顾客行为、系统资源的异常使用和重要系

统命令日勺使月

安全审计1等系统内重要的安全有关事件；

③审tl-记录应包括事件的日期、时间、类型、主体标识、客体标

识和成果等；

④应有三护审计记录，防止受到来预期的删除、修改或覆盖等。

操作系统应遵照最小安装日勺原则，仅安装需要日勺组件和应用程序，

入侵防备

保持系统补丁及时得到更新

①应安装防恶意代码软件，并及时更新防恶意代码软件版本和恶

恶意代码防备意代码库；

②应支持防恶意代码软件的统一管理。

①应通过设定终端接入方式、网络地址范围等条件限制终端登录；

资源控制②应根据安全方略设置登录终端日勺操作超时锁定；

③应限制单个顾客对系统资源的最大或最小使用程度。

③信息备份

信息备份为信息安全日勺重要环节，需满足如下规定:

a.具有对重要信息进行备份和恢复日勺能力。定期以冷热双

备份日勺方式对数据库中数据进行保留备份，保障客户资料的有

效性和完整性。

b.具有当地数据备份与恢复功能，备份介质与当地数据分

开寄存，减少数据丢失风险。

c.多点呼喊中心的关键数据应提供异地数据备份功能，如

运用通信网络将关键数据定期批量传送至备用场地。

(2)话务管理

一般地，养老呼喊中心系统应具有如下基本话务管理功能:

接入与控制功能、排队和路由功能、语音交互功能、坐席服务

功能、录音功能及多种资源提供功能。

①接入控制功能：指系统可以对接入来电进行控制、分

派、转接。实现呼喊排队、坐席间转接等功能。

②媒体资源功能：实现预置录音放音、顾客端按键的收

号识别、多方通话会场等功能。

③维护管理功能：应能对接入设备进行配置和管理。

④操作控制功能：可根据预设或人工干预实现统一日勺排队

与数据包转接，可配合坐席和语音交互完毕多种控制操作功能。

⑤CTI弹屏功能：坐席人员应答客户时，立即在计算

机屏幕上弹出窗口并显示与客户有关信息。

⑥人机交互：坐席服务功能应能为坐席人员提供良好的

人机交互界面，使其可以以不一样的方式受理客户日勺呼喊祈求,

并完毕对客户信息的录入以及信息公布、查询转接、工单处理

等服务。

⑦录音功能：系统应对通话进行录音记录。录音文献应

保留在呼喊中心系统内或备份到其他外部存储介质，录音文献

应至少保留36个月，可以随时回放录音文献。

⑧报表功能：呼喊中心应可以提供管理需要的多种记录

报表功能。应提供业务、话务记录功能，以反应本呼喊中心日勺

业务受理和话务运行状况。记录报表可以按照工号、坐席号、

技能组、时间段等方式进行检索。

⑨坐席监控：应实现实时记录、监控，不间断记录坐席

有关服务内容，保证数据可查询调阅功能。

⑩质检：管理人员可通过系统对呼喊中心服务人员日勺服

务质量进行实时的监督考核。

(3)监管对接

系统需配置数据对接端口，满足政府主管部门日勺数据传播与

监管需求。对接数据至少包括如下字段：

数据类型数据字段阐明

呼入量平台接到呼入总量

呼入接通率坐席接通占平台接到呼入总量比例

呼出量坐席呼出总量

呼出接通率接通呼出占坐席呼出总量比例

通话状况

工作总量平台呼入呼出总量

质检数坐席质检个数

质检合格率质检合格数占质检总数比例

服务满意度顾客对服务的满意比例

紧急救济紧急救济服务次数及细化分类

积极关爱积极关爱服务次数及细化分类

服务项目状况

信息征询信息征询服务次数及细化分类

生活服务生活服务服务次数及细化分类

供应商状况供应商数量可提供服务的供应商的个数

服务提供次数由供应商提供的服务次数

供应商名目供应商的名称及基本信息

供应商工单状况由供应商完毕的工单状况

2.性能规定

（1）系统需俣证接入设备时呼喊接通率，并将呼喊接通延

时控制在一定范围内。

（2）系统需保证以IP或其他方式接入时端到端语音质量,

保证呼喊接通后主被叫能正常通话

（3）系统需俣证语音交互业务的成功率及性能，保证查询

业务及时响应

（4）呼喊中心系统故障需控制在一定范围内，发生故障时

应及时响应处理，防止出现呼喊中心不可接入的状况。

（三）呼喊中心运行规范

L人员配置

呼喊中心根据话务需求配置呼喊坐席、各类专业坐席及管

理人员，常规人员配置规定如下:

序号岗位名称工作职责配置方式

负责呼喊中心整体运

1运行主管配置一名专职人员

行工作

养老呼减中心可根据业务历史数据、发展趋势

及其他原因来配置话务人员，综合考虑业务量、

服务水平、处理时长、应答速度以及员工缩减

处理“一键通”服务的

2呼喊坐席率等多方面原因确定话务配比及排班，保证其

话务业务

与既有业务量相匹配。一般状况下，话务人员

日均通话时长约为3小时,单次通话时长在3-5

分钟，呼喊中心可根据话务量进行人员调配。

由执业医师、律师、心

理征询师等专业人员

3专业坐席增值服务提供方根据业务需求配置

担任，响应顾客专业性

价询需求

负责坐席管理工作对

4班组长坐席考勤、质监等坐席

的平常管理工作

负责监控坐席服务质

5质检量，对发现问题进行汇至少配置一名专职人员

总、反馈

负责供应商资源排查、供

6供应商管理应商筛选拜访、签约、报增值服务提供方配置至少一名专职人员

表汇总、审查、考核

对所负责区域上门拆

7派单专人机、装机、收费等需求至少配置一名专职人员

派单给助老员

负责对客户日勺线下售

按照1:1000日勺比例配置助老员，或签约服

8助老员后服务、拆机、装机、

务外包商替代

维修等工作

负责呼喊中心的软、硬件

9运维至少配置一名专职人员，24小时待命

平常维护及故障处詈

2.服务SOP流程

养老呼喊中心应具有完备日勺来电响应SOP流程。流程应覆

盖到从接起到服务结束的每一种环节，坐席人员应根据流程

执行原则化操作。详细操作如下：

（1）紧急求援

在顾客呼入后规定提供紧急救济时，坐席人员应根据如下

流程进行处理。

①接到紧急求援需求后，坐席及时确认顾客状况，并启

动AB双坐席救援机制。

A坐席紧急联络：

•坐席与顾客确认姓名、住址等基本信息。

•坐席根据顾客需求联络110.120.119等紧急救援单

位寻求救援，提供顾客地址、目前状况、救援进场路线等。

•坐席联络顾客子女、紧急联络人或其他救援力量。

B坐席救援指导：

•问询顾客状况，安抚顾客情绪。

•与A坐席保持沟通，及时告知急救力量抵达状况。

②救援人员抵达顾客位置后，坐席及时在系统记录救援

状况，更新老年人档案。

③坐席在3天内进行回访，追踪顾客状况。

(2)征询服务

在顾客呼入后规定提供征询服务时，坐席人员应根据如下

流程进行处理。

①当鉴定顾客需要信息征询服务时，由坐席进行问题分

类：若坐席可以自行处理则由坐席处理；需要专业坐席(医生、

律师、心理征询师)处理日勺问题则转接至对应专业坐席。

②坐席在3天内进行回访，问询客户满意度。

(3)生活服务

在顾客呼入后规定提供生活服务时，坐席人员应根据如下

流程进行处理。

①坐席响应顾客需求，查对顾客信息并确认记录需求内

容。

②坐席根据顾客需求内容，匹配供应商服务资源。

③坐席与顾客沟通后，将顾客需求派发至服务供应商。

④服务结束后，坐席进行回访确认，跟踪服务质量。

(4)无响应处理机制

顾客发生各类意外状况，通过“一键通”呼喊平台坐席，

接通后顾客端无响应时应默认顾客出现紧急状况并立即执行紧

急求援处理流程如下。

①坐席对无响应通话进行回拨。

②回拨2次无响应日勺状况下，坐席启动AB双坐席无响应

通话响应机制。

A坐席紧急联络：

•联络顾客日勺子女或居委等紧急联络人。

•无法联络紧急联络人的状况下拨打110联络民警上门

查看。

B坐席顾客联络

在应急人员上门前不间断呼喊顾客，若期间顾客回应则撤

销报警。

③应急人员抵达现场后，坐席及时在系统记录救援状况,

更新老年人档案。

④坐席在3天内进行回访，追踪顾客状况。

3.运行报表及考核规范

(1)运行报表规范

服务提供方在运行过程中需建立起规范时报表制度。原则

上，平常运行数据需定期以周报及月报日勺形式向政府主管部门

进行汇报。运行报表应包括但不限于如下内容：

①原始数据：包括话务量、服务满意度、供应商状况等。

②数据分析：由服务商对原始数据进行分析，找出业务

发展趋势，及时发现异常。

③问题分析：由服务商针对数据所展示出日勺问题进行分

析，追本溯源并提出可行日勺处理方案。

(2)话务质量考核规范

养老话务平台坐席日勺考核需配合话务质检进行，以此考核

服务团体日勺服务质量，并及时对服务中出现日勺问题进行整改。

考核方式分为系统监控及人工监控两个方面：

①系统监控是根据平台ACD（自动呼喊分派系统）呼喊、

放弃呼喊、平均通话时长、平均答复速度、平均处理时长等指

标进行考核。

•系统应具有自动派线、自动录音功能。录音可被精确

调取。

•系统应可以每天精确提供ACD呼喊、放弃呼喊、平均

通话时长、平均答复速度、平均处理时长等指标时报表。

•系统应对等待人数、放弃呼喊等指标进行实时监控。

•系统应可以自动灵活调配坐席，提高接通率和20秒应

答率等KPI指标。

②人工监控则通过对坐席服务质量的监听，根据统一日勺

服务质量监听原则进行评分。分为内部与外部监控两大类：

•内部监控

＞应设置品管培训岗，对平常工作进行平常监听，做到对坐

席进行评分、发现平常问题、制定培训需求等。

>值班长应每周对服务质量进行一定数量的抽查，发现问题

后及时进行合适惩罚和处理，以提高坐席的服务意识。

>中心主任及高层管理人员应不定期对坐席的服务质量

进行抽查，发现问题后及时反馈至有关人员进行改善。

•外部监控

>客户对坐席的服务质量不满意时，应可对坐席代表进行投

诉。

A应以回访或问卷形式对客户满意度进行调查。

详细考核内容如下:

序号指标考核原则

呼入接通率^90%

一次呼喊处理率290%

15秒服务水平280%

KPI指标顾客投诉率W0.3%

平均整顿时长<1分钟

答复顾客精确率295

服务用语使用率299

服务规范1、应以“您好，请问有什么可以帮您？”作为开头语

规范用语

指标2、应以“感谢您的来电，再会！”结束语

3、应在结束前问询顾客与否尚有其他问题需要征询。

1、应以“请”字当头，并做到“您”字不离口。

礼貌用语2、冒犯顾客时，应当积极向顾客致歉

3、顾客道谢或道别时，应及时作出回应。

1、语气温和亲切，态度热情诚恳，体现为顾客提供积极

服务日勺意识及行为。

2、应当明确服务的对象和立场，即：认为顾客处理问题为目

日勺，站在顾客立场考虑问题，为顾客释疑解惑、排忧解难。

3、应看待顾客日勺问题不推诿、不敷衍。

亲切积极

4、应体谅顾客心情，认同顾客感受，体现出同情心、同理心。

5、应重视服务的实效，在提供精确、全面信息基础上，

对顾客没有想到的关键性问题，积极阐明注意事项。

6、未满足顾客需求时，应积极提供其他处理方案。

1、应从容冷静应对顾客的每个问题与顾客的异常反应，

采用对的日勺方式处理顾客对服务日勺异议，不应与顾客发

生不快乐的争执，不流露任何急躁、厌烦情绪，不能出

情绪控制

现忽然高音的现象。

2、应注意措辞，防止出现嘲弄、讥讽、批评、指责顾客

的现象。

1、应仔细聆听顾客天电论述内容，迅速理解顾客的问题，

不需顾客多次反复

聆听埋解2、不应随意或者无礼打断顾客日勺话语。

3、当顾客在论述问题时，应合适使用常用“是”、“对”

等语气词，让顾客感觉到你在听。

1、提问应当有目日勺性、针对顾客来电的目的，简要、清

晰，听得明白，易于回答，适可而止、及时结束，

2、应运用通俗易懂的、积极正面确实定性语言，防止使

用否认、反问语句及模糊性的语言。

3、应做到条理清晰、合乎逻辑、体现流畅、衔接得当。

4、应做到吐字清晰、音量适中、节奏明快、语速均匀（每

引导沟通分钟120字左右），无拖音、含音等令顾客听不清晰日勺

现象。音量应视顾客需要进行合适调整，一般应略低于

顾客音量，顾客反应听不清时，可合适提高音量，但不

具有不耐烦情绪。

5、和顾客沟通时语言不能过于随意、口语化，不能带有

口头禅。

6、当顾客发泄时，应使用安抚性语言，从而有效日勺控制

整个通话气氛。

1、应符合业务流程与业务规则。

2、应保证顾客的来电求援得到处理

专业能力3、应保证解答完整、全面、严谨，不拖泥带水，不模棱

两可。

4、解答契合顾客日勺真正需求，方案应富有针对性，提议

应极具可行性。

纯熟程度1、应纯熟掌握业务点、业务流程及业务规则。

4.供应商管理规范

服务提供方应当对供应商有完备日勺管理、考核体系。供应

商管理考核规定的建立是为规范供应商质量管理，有效控制服

务质量，提高供应商质量意识，防止由供应商提供的服务质量

波动导致对服务提供方产生的不良影响，规范供应商行为，加

强企业对供应商服务的监督管理。

现对供应商的准入条件、质量管理机制、淘汰机制规定如下:

(1)供应商准入规定

如下条件完全符合者可成为服务提供方的准入供应商：

­必须具有有效的营业执照、税务登记证、注册资金及

国家承认的有关资质。

必须严格执行行业法规，具有对应日勺服务提供能力。

­具有符合规定日勺服务质量保证和监测能力。

•经考察，供应商经营状况应为良好，没有不良口碑。

•自愿成为服务提供方的战略合作伙伴。

•应签订书面合作协议。

(2)质量管理机制

服务提供方应对供应商设有严格日勺质量管理机制。对供应

商提供应客户的服务前、服务中或服务后，应做到：

•在供应商为客户服务前，服务提供方应与供应商和客

户确认客户信息、服务项目、服务内容、服务收费和更多服务

细节方面信息。

•在供应商为客户服务中，服务提供方应做到服务状态、

服务程序时实时跟踪。

•服务提供方应在供应商为客户服务后对客户进行

回访。回访内容应包括但不仅限于确认服务内容、确认服务收

费、服务质量评估细节、客户满意度等。

服务提供方应定期对供应商进行考核，考核项目包括但不

限于服务质量、价格合理度、客户满意度、投诉率。

(3)淘汰机制

对无法提供稳定、高质量服务的供应商应有对应的淘汰机

制。淘汰机制为单项淘汰制，若供应商触及一下任意一条，则

由服务提供方进行淘汰：

•对供应商派单成功率低于90%的。

•响应速度慢，通过提出后仍无法到达规定时。

•客户投诉率超过5%,且核算后是服务商问题时。

■合约期满无续签手续的。

•有刻意欺诈行为日勺。

•服务过程中对老年人有过激行为时。

♦被监管部门吊销服务资格日勺。

5.应急预案

呼喊中心应建立各项应急预案措施，以备在发生突发事故、

劫难等状况时可以从容应对，保证服务日勺连贯性和数据的完整

性，把多种损失影响降到最低程度。

呼喊中心的应急预案措施应包指系统瘫痪、网络及通讯故

障、电力中断、火灾以及其他人为或自然灾害等状况。细化规

定如下:

*件名称状况阐明操作规范

•坐席电脑、话机、耳机设①须有备用资源以备故障时迅速启用、

备故障；替代；

②为有运维人员待命、值班；

・呼喊中心操作系统平台

坐席设备故障

单个坐席不能登录；③故障发生后应排查同类型故障隐患；

•应用程序单个坐席不能④对故障应有记录。

使用。

①须有运维人员待命、值班；

②视故障影响时间长短，应有上报不一

样管理层的机制。

•所有（或其中一种）应用程

应用程序/网络③应有故障后现场秩序安排机制。

序所有坐席均不能登录，（或

/ACD系^^④应有碰到长时间无法排除故障则采用

查询缓慢），不能正常使用。

其他合适行动的机制。

⑤应对问题本源进行剖析。

⑥对故障应有记录。

①应备配有UPS备用电源。

②应有专人负责关闭空调、冰箱、微波

炉等非关键设备，全力保障呼喊中心运行。

•市电断电；③对于自身或楼宇故障导致断电，有关

断蜥

•呼喊中心线路故障。技工应在10分钟内做出对应并及时修复。

④恢复过程中应及时监测系统恢复状况

与否正常。

⑤对故障应有记录。

①应即时告知上级主管。

②应备有空调维护或售后部门联络方式

空调故障空调不能使用以便尽快联络处理。

③应备有备用风扇保证空气流通。

④对故障应有记录。

①应有专人负责火警报警。

②应有包括撤离路线、撤离次序的员工

呼喊中心发生局部或大规模

火灾撤离预案。

火灾

③事后应调查事故原因并出台防止措

施。

①应在5分钟内告知上级并由上级确定

盗窃呼喊中心发生盗窃事件与否报警。

②应有专人负责现场保护。

网络的异常状况，例如不能连①运维专人应第一时间将搜集到的异常

接到CRM系统、外网不通等。状况后反应至反应至责任部门进行检查和

紧急网针对信息系统失灵或中断不处理

信息系统失灵能执行其重要功能时来处理②应备有手工登记表用来记录有关信

并采用行动，在实际工作中系息。

统偶尔临时失效或部分中断。©至少每周应对数据进行备份C

①应备有分级协助措施，根据状况调派

支持予以缓和。

入量异常增涨呼入量异常增涨

②应具有调派需求分级机制。

③事后应调查发生原因并总结记录。

呼喊中心应保证各有关岗位及员工理解多种应急预案措施,

并应针对多种应急预案措施进行有关的演习，以使各有关岗位

及员工熟悉多种应对流程及措施。

详细规定如下：

(1)呼喊中心应具有多种有关的应急预案措施，预案应覆

盖服务全过程；

(2)呼喊中心各岗位应理解和熟知多种有关应急预案拮施；

(3)呼喊中心应定期针对多种重要应急预案措施进行演习；

(4)呼喊中心应具有劫难备份设施及资源。

六、细化考核规定

（一）终端设备考核规定

类目考核内容

①终端设备需有国家强制性产品认证，即3C（China

CompulsoryCertification）认证。

②终端设备生产商需有质量管理体系认证，如

终端设备资质考核

IS09001：2023认证。

③终端设备需有国家工业和信息化部颁发日勺有效日勺电

信设备进网许可证。

①终端设备需有一键呼喊功能。

②终端设备需有智能忙音挂断功能。

③终端设备需有来电显示功能。

终端设备功能考核

④终端设备需有听筒离机报警、断线报警和低利量报

警功能，以及对应日勺误报撤销功能。

⑤终端设备需配置一键呼喊遥控设备。

①当顾客线为5公里时，终端设备需满足一下性能条件：

②发送响度评估值：W+15dBm接受响度评估

值：W+2dBm侧音掩蔽评估值：》+12dBm

③终端设备需满足振铃声级270dB（A）

④终端设备拨号性能需满足如下两点：

⑤双音频频率偏移W±1.5%

终端设备性能考核⑥高下频电平差为2±ldB

⑦终端设备可以对日勺接受主叫识别信息：FSK信号（信

噪比不不不小于25dB的状况下）、DTMF信号（信噪

比不不不小于15dB的状况下）

⑧终端设备需满足免提通话距离210m

⑨遥控设备需满足遥控距离2100m

（二）呼喊中心考核规定

类目考核内容

①呼喊中心卫生间需满足与坐席区距离WlOOm

②坐席区单个工位需满足面积21平方米

③呼喊中心内噪音分贝需低于65dbA

呼喊中心环境

④呼喊中心装修色调简洁大方，坐席桌椅简朴舒适为主

⑤呼喊中心天花板高度需不小于2.8用

©呼喊中心装修材料需环境保护健康

⑦呼喊中心坐席屏风高度需高于1.2m

⑧呼喊中心坐席组走道间隔需不小于1m

①呼喊中心需配置对应数量的语音网关、关企业级防火

墙、平台中心机及备份机、硬件服务器、不间断电源、

中继线等硬件设备

②一般坐席单位工位至少需配置一台电脑、一台和一

呼喊中心硬件配置副语音耳麦

③紧急坐席单位工位至少需配置一台电脑、两台和两

幅语音耳麦

④呼喊中心需配置对应数量的坐席工位，包括：办工桌和

办公椅等

（三）机房考核规定

类目考核内容

机房需建立在远离产生粉尘、油烟、有害气体以及生产或

机房物理位置考核贮存具有腐蚀性、易燃、易爆物品的场所；远离水灾火灾

隐患区域；远离强振源和强噪声源；避开强电磁场干扰。

①电源质量：级别A级、B级、C级，电压波动范围

±5%、±7%.15%±10%,频率波动范围W±0.2Hz、

±0.5Ilz、±lllz,波形失真率3~5%、5~8%、8~10%。

机房电力供应考核

②机房供电线路上需配置稳压器和过电压防护设备。

③对于安全防护等级高的设备提供两条供电系统及

UPS不间断电源保护，保障系统24小时不停电。

①路由器和网络互换机需有CCC认证。

机房通话线路和网络设

②网络运行商需有两家以上。

备考核

③网络接入和连接日勺物理线路需合理铺设。

①机房应设置温、湿度自动调整设施，机房温度应在

22±3℃；相对湿度应在50±10%,温度变化率不不

机房温度、相对湿度及空小于等于5C/小时。

气含尘浓度考核②在静态条件下测试，每升空气中不小于或等于0.5

um的尘粒数应少于18000粒。机房内需配置专业

日勺机房空调，并且有多重防尘机制。

①机房的耐火等级需不小于二级。机房的顶棚、壁板

（包括夹芯材料）和隔断应为不燃烧体，且不得采

用有机复合材料。

机房防火、防水、防潮、②机房屋顶和地板下即禁铺设水管，穿过机房的水管

防雷、防静电和电磁防护应采用防漏保护的套管。机房需设置排水装置和防

考核雨防渗装置。

③信号防雷：机房网络传播线应使用光纤和双线线，

电源防雷：机房需设置交流电源地线，建筑防雷：

机房建筑应设置避雷装置。

④机房的绝缘体日勺静电电位不应不小于1KV,必要设

备需增长接地防静电措施。

⑤机房内无线电干扰场强，在频率为0.15-1090MHz

时，主机房和辅助区内的无线电干扰场强不应不小

于126dB0主机房内磁场干扰环境场强不应不小于

800A/nio电源线和通信线缆应隔离铺设。

（四）应用系统考核规定

L顾客信息管理功能考核规定

类目子类目考核内容

应用系统中顾客，言息管理在采集顾客信息需采

基本信息集顾客的基本信息，包括：姓名、性别、出生日

期、身份证号、家庭住址、联络方式等信息。

应用系统中顾客信息管理在采集顾客信息需采

集顾客的急救信息，包括：紧急联络人、姓名、

急救信息

紧急联络人联络方式、居委联络方式、自救方式、

信息采集救护车入口等信息。

应用系统中顾客，’言息管理在采集顾客信息需采

健康信息集顾客的健康信息，包括：重大疾病史、慢病史、

药物过敏史等信息。

应用系统中顾客，言息管理在采集顾客信息需采

附加信息集顾客的附加信息，包括：爱好爱好、生活习惯、

其他信息等信息。

①系统需有对登陆系统的顾客进行身份标识和

鉴别的功能；

②操作系统登录口令应有复杂度规定并定期更换；

身份鉴别③系统应有限制非法登陆次数和自动退出等措施；

④系统在信息传播时应有防窃听和数据防泄漏

时必要功能机制；

⑤系统和数据库的顾客信息关键字需具有唯一性。

①系统需具有根据安全方略限制顾客访问系统

日勺控制功能；

信息保密②操作系统和数据库系统顾客特权需有权利分

离机制；

访问控制

③操作系统需有初始顾客账号密码修改功能，

且系统可以提醒顾客进行修改；