汽服门店管理手册

《门店经甚於用知识与工具》

第一章门店企业文化建设

员工问题的本质是门店文化问题

为什C.门店文化落不了地

门店文化灾设处各工具表单

门店文化灾设工作任务分邠表

门店文化成设三年规划实施甘特图

门店文化虚设线费预算表

门店文化定设职能部门明住说明表

门庆视党在别体条建设清单

门店文化培训计划表

门店文化培训成本费用预算表

门店文化培训效果，余合评估表

门店文化活动计划表

门店文化活动费用期算表

n店文化活动成效分析表

门店文化激励方索设计表

门店条例征集摸板

门店成工满意度调杳问卷

个人工作总转与改进计划表

门店文化灾谈工作评价表

门店文化灾设效果评价表

门店文化调查问卷

第二章走破门店人员录优配置

连林门店景优包织舞构

服务事业部总监高仓职责

经普改总姐姐长高◎次贵

供应部经理南住职责

培训部经理省位职责

IT部经理肉R职责

财务部经理南核职责

运普推广部经理肖伍职责

烝道规划部经理自佥职贵

客服部绘理南住取责

连你店人员高住设置

店长为住职责

副店长行位职责

服务接椅向住职责

库管刘^住职责。QWQWWz

维修技师周R职责

第三幸门店我心服务流程

核心流独五步决

顾爸预约的作用

预妁的种类

就卷预约的基本需求

家户预约的工作流程

装户预约的工作标准

任务委托书短版

顾客管理表

续保、年审提醒一览表

顾爸预约一见袅

预妁服务公告板

家户接榜的基本委求

家户接待的工作流程

会户接荷的工作标准

5W2H询问方法

接车单模板

维修作业的q的

维修作业的基本要求

维修作业的工作流程

维修作业的标准

出库单模版

交车、转算的基本要求

交车结算的标准流程

交车结算的工作标准

维修结算单娱版

艰踪回访的基本要求

艰踪回访的标准该,程

艰踪回访工作标准

满意及回访跟踪表

满意度回访日，艮表

顾爸抱怨&投诉跟踪处理表

号户满意度回访月报表

第皿幸如何救好备件管理

备件管理的重要性及原则

各件采购的正常采购凌德

各件亲购的流程细则

各件紧急泉购流程

各件紧急采购流程细则

各件紧急采购其它细则

基础库存备货清单

店而库房储备预估费用

合理的各件库存结构

备件出库流程

备件出库流程规

各件入瘁作业规

各件目动杰盘点影程及规

各件月盘点流程及规

各件盘点管理

各件仓库的安全管理

易拍品清单

物品根废申请单

各件食点表

备件系购入席单

各件采购中碓单

第五幸公何做好农户管理

爸户满意度都调查方法

卷户满意度都调查要项

农户满意度管理

家户回访管理

容■户维修回访

客户维修回访流程

朦户投诉管理

处理投诉原则

京户投诉方式

投诉处理职能划分

号户投诉处理要点

投诉文件管理

装户关怀

客户关怀方式

装户关怀京

卷户档案管理

定金客户资■料的原则

科学分类与灾格

第未幸如何做好索赔管理

叁户素陪的分类

一般•素味应对

重大农户索赔应对

事故矣•索赔应对

家户抱怨索赔的来源和渠道

投诉卷户投诉目的分析

对于投诉处理过程与结果的期望

导致客户不满的主要原因

投诉客户分类及应对方决

主导型客户投诉应对

分析型农户投诉应对

需要特别曳视的几种投诉农户

用预防来解决家户抱怨

，。何预防卷户抱怨

售后服务工作斑聿化与落实

预防投诉的摇地和机制

客户•素陪流程及管理

素解适合物及流程

质保期索味的认定与琳俵

非质保期素赔的认定与赔倭

亲赔期限（配件质保期）

索赔间件管理

第七幸如何做好绩效管理

第规薪酬结构

接待人员绩效考核林准

技师绩效考桢林聿

库管绩效考核斑准

店长绩效考桢标准

收级员绩效考桢标准

接符人员工作绩效统计表

接待人员绩效考核表

技师绩效统计表

技师绩效考桢表

店长工作绩效统计表

库管员工作绩效统计表

收饭员统败考桢统计表

第八幸如何救好车间管理

车间爱会管理

车间环境管理

'车间维修作业管理

,车间妾金管理

•车间设备档崇管理

•车间设备工具使用蓍理

,第九幸门龙参客活动会例

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