电商客户关系管理全套完整教学课件

电商客户关系管理E-commercecustomerrelationshipmanagement第1章客户关系管理概论第一篇导论第一节客户关系管理的产生第二节客户关系管理的理论基础第三节客户关系管理的内涵目录Contents第四节客户关系管理系统第五节客户关系管理的思路客户可将客户分为直接客户和间接客户。直接客户是指购买且直接给企业带来利润的客户。间接客户是指使用产品或服务但不直接带来利润的客户，但它会影响直接客户带来的利润，如有些网站直接客户是广告商，间接客户是网民。12“客户”是购买或者使用产品或服务的个人或组织。一、需求的拉动（一）客户的重要性利润源泉：“摇钱树”“财神”“钱袋子”聚客效应：从众心理“播种机”信息价值：“整容镜”口碑价值：“宣传队”对付竞争的利器-÷×+一、需求的拉动客户是企业的重要资产企业流动资产固定资产技术管理客户人才一、需求的拉动“公司无法提供职业保障，只有客户才行”客户韦尔奇GE变革的带头人一、需求的拉动萨姆·沃尔顿说123“实际上只有一个真正的老板，那就是客户。他只要用把钱花在别处的方式，就能将公司的董事长和所有雇员全部都炒了鱿鱼！”客户不靠我们而活，而我们却少不了他们。别以为我们服务他是可怜他，而是——他见我们可怜才给予我们服务的机会。一、需求的拉动顾客是最终为我的工资单付款的人。我的确是在为她工作。一、需求的拉动（二）客户关系管理的重要性能降低企业维系老客户和开发新客户的成本能降低企业与客户的交易成本促进增量购买和交叉购买能给企业带来源源不断的利润能提高客户的满意度与忠诚度能整合企业对客户服务的各种资源-÷×+一、需求的拉动客户的终生价值指一个客户一生所能给企业带来的价值。它是以客户带来的收益减去企业为吸引、推销、维系和服务该客户所产生的成本来计算的，并且要将这个现金量折为现值。客户终生价值既包括历史价值，又包括未来价值，它随着时间的推移而增长。因此，企业千万别在意客户一次花多少钱，购买了多少产品或者服务，而应该考虑他们一生可能给企业带来多少财富。二、技术的推动-÷×+自20世纪90年代以来，许多企业为了满足市场竞争的需要，相继开发了诸如销售自动化系统(SFA)、客户服务系统(CSS)等软件系统。信息技术突飞猛进为客户关系管理的实现和功能扩张提供了前所未有的手段。二、技术的推动-÷×+如数据挖掘、数据库、人工智能、知识发现、基于浏览器的个性化服务系统等技术的发展，使收集、整理、加工和利用客户信息的质量大大提高，也使企业与客户之间进行交流的渠道越来越多。互联网技术蓬勃发展下，让每一个客户关系管理解决方案的采纳者进一步拓展了服务能力。二、技术的推动-÷×+此外，由于互联网是非常好的信息平台和互动手段，它提供了一个低成本的信息获取工具，同时也提供了供应商和客户的无缝连接，因此，互联网技术的进步推动了客户关系管理的发展。总之，在需求拉动和技术推动下，客户关系管理不断演变发展，逐渐形成了一套管理理论体系和应用技术体系。第一节客户关系管理的产生第二节客户关系管理的理论基础第三节客户关系管理的内涵目录Contents第四节客户关系管理系统第五节客户关系管理的思路一、关系营销关系营销的核心是强调关系的重要性，即企业通过客户服务、紧密的客户联系、高度的客户参与、对客户高度承诺等方面来建立双方良好的合作关系，视客户为永久性的伙伴、朋友，并与之建立互利互惠的伙伴关系，其目的在于获得新客户的同时保持住老客户，并在企业与客户结成的长期关系中获得收益。这种关系超越了简单的物质利益的互惠而形成了一种情感上的满足，企业通过维系这种情感来获得客户的保持，从而形成一种长久的利益机制。二、客户细分123首先，客户天生就存在差异，不同的客户有不同的需求，不同的客户其价值也不相同。其次，并不是所有的客户都会或者有价值同企业建立并发展长期合作关系。因而如果对所有客户不加区别地开展营销活动，势必会造成企业资源的浪费。如果首先通过客户细分，识别具有较大概率或较高价值同企业保持密切关系的客户，并有区别地开展目标营销，就会起到事半功倍的效果，大大节约企业有限的资源。三、客户关系生命周期客户生命周期是指从企业与客户建立关系到完全终止关系的全过程，是客户关系水平随时间变化的发展轨迹，它动态地描述了客户关系在不同阶段的总体特征。我国学者陈明亮将客户生命周期划分为考察期、形成期、稳定期、退化期等四个阶段。认知探测扩展投入解散高

关系强度

低时间四、客户感知价值客户感知价值或客户让渡价值是指客户总价值与总客户成本之差。-÷×+客户总价值客户总价值是指客户从某一特定产品或服务中获得的一系列利益，包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等。客户总成本客户为了购买一件产品或服务所耗费的成本等，包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本。第一节客户关系管理的产生第二节客户关系管理的理论基础第三节客户关系管理的内涵目录Contents第四节客户关系管理系统第五节客户关系管理的思路一、关于客户关系管理的各种学说客户关系管理的战略说客户关系管理的策略说客户关系管理的理念说客户关系管理的制度说客户关系管理的目的说客户关系管理的行动说客户关系管理的技术说客户关系管理的工具说客户关系管理的方案说二、客户关系管理认识上的误区不少人认为客户关系管理就是安装软件，还有不少人认为客户关系管理就是数据库管理。的确，客户关系管理需要软件，但它们只是为企业进行客户关系管理提供一种手段，并不能代表客户关系管理。数据库也只是帮助我们更有效地管理客户信息的工具，它同样不能替代客户关系管理。所以，不能把客户关系管理理解为是一种技术手段或是一套软件系统。三、关于客户关系管理的再认识“管理”是指有目的的活动，是计划、组织、指挥、协调、控制。那么，客户关系管理就是企业对客户关系进行计划、组织、指挥、协调、控制，这就意味着客户关系管理绝不仅仅是使用一套软件、建立一个数据库那么简单，而是涉及企业的定位、战略、业务、流程、管理、营销、文化等一系列问题。（一）客户关系管理首先是一种“管理”三、关于客户关系管理的再认识（二）客户关系管理是关于“关系”的管理-÷×+“关系”的解读：《现代汉语词典》对“关系”的解释是：事物之间相互作用、相互影响的状态；人和人或人和事物之间的某种性质的联系；关联或牵涉等。可见，“关系”的有两个以上的主体，“关系”的建立与保持有赖于双方的共赢。三、关于客户关系管理的再认识关系的状态无关系初次关系持续关系紧密关系松散关系破裂关系三、关于客户关系管理的再认识“关系”是有生命周期的——即关系的建立、关系的发展、关系的维持、关系的破裂。各状态之间存在一定的递进关系，但并不意味着每种关系都一定会经历所有发展阶段。有的关系一旦确认，时间再长也不会经历关系破裂阶段。三、关于客户关系管理的再认识客户关系是指企业与客户之间相互作用、相互影响、相互联系的状态。客户关系是社会关系的一种特殊形式，本质上还是人与人的关系，所以，社会关系的一些准则大多适用于客户关系管理，例如，讲人情味，讲投桃报李。（三）客户关系管理是关于“客户关系”的管理三、关于客户关系管理的再认识中华关系文化诚信守诺“人无信不立”“诚者，天之道也；诚者，人之道也。”“言必信，行必果“诚信为本”讲人情讲面子带有社会交换性的社会心理“馈赠礼物、互相问候、拜会访问“做人情”“受人点滴之恩，须当涌泉以报”“往而不来，非礼也；来而无往，非礼也”“礼尚往来”“投之以桃，报之以李”面子意味着“体面”名誉和地位的体现主要是他人取向“给面子”互惠原则三、关于客户关系管理的再认识仁者爱人“仁”体现了对人价值的尊重，使顾客满意就是企业最大的“仁”，企业只有对客户“仁”，顾客才能以“仁”来回报企业，并与企业建立长期稳定的客户关系。尊重顾客，以顾客需求为导向，充分满足顾客需求，尽量增加向顾客让渡的价值，站在顾客的角度去关心帮助他们，推己及人，做到己所不欲，勿施于人。12三、关于客户关系管理的再认识义利合一12“义利合一”的思想，就是主张个人在追求私利时，还要考虑其行为是否有损社会公利和道德，即“见利思义”，“义然后取利”，“义，利之本也；利，义之和也”。与客户及其他社会公众一同发展，在追求私利时，要考虑是否有损社会公利和道德；反对那种不仁不义、重利轻义、见利忘义甚至惟利是图的不义之举，要做到义利兼顾，方能维系长期的客户关系。三、关于客户关系管理的再认识不学礼，无以立礼的本质在于对人、事物的恭敬要做到内守诚敬，外顺人情不仅要注重商务礼仪规范，做到“体面”，还应从顾客的角度出发去为他们考虑。三、关于客户关系管理的再认识人无信不立信任与承诺是人际关系中关键的中间变量追求企业与顾客的双赢，实行互惠原则，以此降低经济社会中的交易费用。12三、关于客户关系管理的再认识-÷×+客户关系又是一种交易关系、买卖关系——在商言商，企业要利润，无利不起早；客户要价值、要收获。因此，不同于“务虚”的“人际关系”，不能通过“请客、送礼、陪笑脸、走后门”实现——避重就轻、舍本逐末。客户关系是“务实”的，必须是建立在坚实利益基础上，必须是能够为客户创造价值的。三、关于客户关系管理的再认识都不行——受不了！把客户当什么取决于企业与客户双方地位及影响力，主动权在哪一方。把客户当什么?上帝？乞丐？客大，（店）须仰视（上帝）（卑躬屈膝低三下四）；店大，（店）可俯视（居高临下）——也可站在客户的立场上,礼贤下士，表示对其的关怀。三、关于客户关系管理的再认识亲人？朋友？套近乎的表现，易引起客户反感；把客户当——把客户当熟人！原因：熟人关系不亏——不亲也不疏，既能维持情感关系又能维护利益，做到利与义的完美结合；熟人关系舒服——相互依赖但不相互依存，企业在主动与被动之间找到平衡；熟人关系不累——相互尊敬但不相互恭维，相互欣赏信任但不追捧放纵。（若即若离不卑不亢）三、关于客户关系管理的再认识（四）客户关系管理的定义客户关系管理是建立在信息技术和营销思想基础之上的一种先进的管理理念，是借助先进的技术手段和管理理念来研究与客户建立关系、提升关系和维护关系的科学，也是企业巩固及进一步发展与客户长期稳定关系的动态过程和策略，它将管理的视野从企业的内部延伸、扩展到企业的外部，是企业管理理论发展的新领域。三、关于客户关系管理的再认识（五）客户关系管理的目标-÷×+客户关系管理的目标是帮助企业拥有大量的、优质的、忠诚的客户。第一节客户关系管理的产生第二节客户关系管理的理论基础第三节客户关系管理的内涵目录Contents第四节客户关系管理系统第五节客户关系管理的思路一、客户关系管理系统的定义、特点客户关系管理系统是以客户数据的管理为核心，利用现代信息技术、网络技术、电子商务、智能管理、系统集成等多种技术，记录企业在市场营销与销售过程中和客户发生的各种交互行为，以及各类有关活动的状态，提供各类数据模型，从而建立一个客户信息的收集、管理、分析、利用的系统，帮助企业实现以客户为中心的管理模式。（一）客户关系管理系统的定义一、客户关系管理系统的定义、特点（二）客户关系管理系统的特点1324

集成性智能化高技术综合性二、客户关系管理系统的主要功能040103接触活动业务功能数据库功能02营销自动化、销售自动化、服务自动化技术功能二、客户关系管理系统的主要功能基于客户关系管理的信息系统

实际应用顾客数据库有关顾客的信息顾客提供的信息给顾客的信息关系管理的决策支持系统关系价值分析关系定位顾客信息关系状态/阶段信息后台用户前台用户市场营销调研定位战略与跟踪统计分析与顾客权益/价值评价面向研发的反馈数据咨询/处理直接定单处理直接沟通：电话、传真与邮政服务间接沟通：企业内部网与因特网基于数据挖掘技术的营销活动销售管理营销管理服务与支持管理第三方数据源网络宣传与互动三、客户关系管理系统的类型运营型客户关系管理系统分析型客户关系管理系统协作型客户关系管理系统第一节客户关系管理的产生第二节客户关系管理的理论基础第三节客户关系管理的内涵目录Contents第四节客户关系管理系统第五节客户关系管理的思路客户的状态及提升对各类客户的管理忠诚客户源于重复购买客户，重复购买客户来源于初次购买客户，初次购买客户来源于潜在和目标客户要获得忠诚客户，必须对重复购买客户加强管理，要获得重复购买客户，须对初次购买客户加强管理，购买客户，须对潜在和目标客户管理。从潜在、目标客户开始，直到对初次、重复购买客户及忠诚客户都必须跟踪管理，决不能放松。-÷×+客户关系管理活动的动态模型客户关系管理的时间演变客户关系价值客户获取获取正确的高潜在价值的客户客户增进适时适地提供交叉销售和升级销售的商品客户维持保持可获利客户并提升其长期价值客户关系管理流程学习进步！电商客户关系管理电商客户关系管理E-commercecustomerrelationshipmanagement第2章客户的购买行为分析第一篇导论第一节客户购买行为的特点与模式第二节客户的购买过程目录Contents第三节影响客户行为的因素一、客户购买行为的特点购买需求的零星性购买行为的多样性购买行为的复杂性购买行为的可诱导性购买需求的波动性购买行为的多变性需求的非专业性二、客户行为的类型根据客户的购买频率划分经常性购买行为选择性购买行为考察性购买行为根据客户的购买态度与要求划分习惯型理智型经济型冲动型疑虑型情感型不定型三、购买行为模式该模式认为，外界信息在有形和无形因素的作用下，输入中枢控制系统，通过大脑的发现、注意、理解、记忆及对大脑存储的个人经验、评价标准、态度、个性等进行过滤加工，构成了信息处理程序，并在内心进行评估选择，产生了决策方案，整个决策过程同样要受到环境因素，如收入、文化、家庭、社会阶层等影响。此后产生购买行动，并对购买的产品进行消费体验，得出满意与否的结论，此结论通过反馈又进入了中枢控制系统，形成信息与经验，影响未来的购买行为。（一）恩格尔-科拉特-布莱克威尔模式三、购买行为模式客户受刺激物和以往购买经验的影响，开始接受信息并产生各种动机，对可选择产品产生一系列反应，形成一系列购买决策的中介因素，如选择评价标准、意向等，在动机、购买方案和中介因素的相互作用下，便产生某种倾向和态度。这种倾向或态度又与其他因素，如购买行为的限制因素结合后，便产生购买结果。购买结果形成的感受信息也会反馈给客户，影响客户的心理和下一次的购买行为。（二）霍华德-谢思模式第一节客户购买行为的特点与模式第二节客户的购买过程目录Contents第三节影响客户行为的因素第二节客户的购买过程引起需要信息收集评估选择购买决策购后行为一、引起需要当客户感觉到一种需要并准备购买某种产品以满足这种需要时，购买决策过程就开始了。客户产生这种需要，既可以是人体内机能的感受所引发的，又可以是由外部条件刺激所诱生的。当然，有时候客户的某种需要可能是内、外原因同时作用的结果。客户在各种因素刺激下，产生动机，在动机驱使下，做出购买产品的决策，实施购买行为，购后还会对购买的产品及其相关渠道和厂家做出评价，这样就完成了一次完整的购买过程。二、信息收集当客户产生了购买需要后，为使购买方案具有科学性与可靠性，必须广泛收集有关信息，包括能够满足需要的产品种类、规格、型号、价格、质量、维修服务、有无替代品、何处何时购买等。因此，企业应当了解哪些因素会影响客户收集信息，以及收集信息的来源。二、信息收集收集信息阶段的影响因素信息的来源AB第一类是与产品风险相关的因素；第二类是与客户特征等相关的因素；第三类是情境因素经验来源个人来源公共来源商业来源其他客户评价三、评估方案客户在获取足够的信息之后，就会根据这些信息和一定的方法对同类产品的不同品牌、不同购买方案加以评估。客户评估方案主要受消费观念、产品属性、属性权重、品牌信念、效用要求等方面的影响。12四、购买决策客户购买决策是指客户在受到内、外部因素刺激，产生需求，形成购买动机，并且经过信息收集、评估方案后，在众多方案中挑选出最为符合自己标准的产品、服务或品牌，以此来完成满足自身需要的特定过程。为此，企业应当了解购买决策阶段的特点，以及哪些因素会对客户的购买决策产生影响，从而采取相应的措施。四、购买决策（一）购买决策阶段的影响因素1324

客户自身因素他人态度意外因素产品因素四、购买决策（二）购买决策的主要内容whowhatwherehowwhywhenhowmany四、购买决策（三）购买决策的参与者发起者决定者使用者影响者购买者五、购后反应客户购买产品以后，如果客户使用频率很高，说明该产品有较大的价值。如果客户将产品闲置不用甚至丢弃，则说明客户认为该产品无用或价值较低或不满意。客户在完成实际购买后，会在产品的使用过程中，将产品的实际价值表现与之前的购买期望值进行比较，以此来决定客户对该产品的满意程度，形成购后评价。购后评价会对客户以后的态度和购买行为产生影响，还会通过口碑传播扩散至其他客户，影响他们的态度和行为。如果客户对自己的购买感到满意，则非常可能再次购买该产品，即形成忠诚，甚至带动他人购买该品牌。第一节客户购买行为的特点与模式第二节客户的购买过程目录Contents第三节影响客户行为的因素一、性别因素不同性别、不同年龄的客户有着截然不同的消费心理和消费行为。性别是影响客户消费行为的重要因素,在大多数情况下，女性与男性有着截然不同的消费行为。一、性别因素（一）女性消费行为的特点有专属的消费品及服务追求美观时髦精打细算，比较缺乏主见更乐于分享是大多数购买活动的行为主体非理性消费比较多自尊心强，比较喜欢炫耀一、性别因素（二）男性消费行为的特点有专属的消费品及服务理性消费，较有主见少挑剔，习惯性购买多二、心理因素需要动机知觉学习生活方式个性态度记忆三、背景因素身份经济状况所拥有的消费时间四、环境因素1234政策与法律环境社会环境等经济与文化环境自然与技术环境五、情境因素物质环境时间环境先行状态人际环境任务学习进步！电商客户关系管理电商客户关系管理E-commercecustomerrelationshipmanagement第3章电商客户的选择第二篇电商客户关系的建立第一节为什么要选择客户第二节选择什么样的客户第三节目标客户选择的五个指导思想目录Contents第二篇电商客户关系的建立客户关系建立的目标就是要让潜在客户和目标客户产生购买欲望并付诸行动，促使他们尽快成为企业的现实客户。第二篇电商客户关系的建立别人为什么愿意跟你相处？有德有用有料有量有趣12345可能因为你有德，对人真诚，为人厚道，心地善良，有规矩，有方圆，有礼貌，有爱心，别人与你相处感到温暖、放心。可能因为你有用，你能带给人实用的价值。可能因为你有料，跟你相处能打开眼界，放大格局。可能因为你有量，你能倾听别人的想法并发表有价值的见解，为人慷慨、包容。可能因为你有趣，能带给人家愉快的心情，和你在一起会快乐不闷。第一节为什么要选择客户-÷×+客户的选择是指企业对服务对象的选择。一般来说，企业对客户的选择要在客户细分的基础上，对各细分客户群的赢利水平、需求潜力、发展趋势等情况进行分析、研究和预测，最后根据自身状况、竞争状况，选择和确定的一个或几个细分客户群作为自己的服务对象。第一节为什么要选择客户（一）不是所有的购买者都是企业的客户由于客户需求差异、竞争者客观存在、企业资源有限性…只有部分购买者能成为自己的客户。既然如此，在那些不愿意购买或者没有购买能力的非客户身上浪费时间、精力和金钱，无异于“对牛弹琴”。相反，企业如果准确选择属于自己的客户，就可以避免花费在非客户上的成本，从而减少企业资源的浪费。第一节为什么要选择客户（二）不是所有的购买者都能给企业带来收益-÷×+客户天生就存在优劣之分，有的客户可能是“麻烦的制造者”，有的客户会给企业带来负面的风险，如信用风险、资金风险、违约风险等。因此，企业应当放弃任何客户对企业都是有价值的想法，而注意去选择真正有价值的客户。第一节为什么要选择客户（三）不加选择客户会造成企业定位模糊，不利于树立鲜明的企业形象假如企业不选择客户，那么形形色色的客户共存于同家企业会造成企业定位模糊，导致企业形象产生混乱。例如，五星级酒店在为高消费的客户提供高档服务的同时，也为低消费的客户提供廉价的服务，就可能令人对这样的五星级酒店产生疑问。相反，如果企业主动选择特定的客户，明确客户定位，就能够树立鲜明的企业形象。第一节为什么要选择客户（四）选择正确的客户有利于开发客户、实现客户忠诚正确的对象：一拍即合、相见恨晚！错误的对象：对牛弹琴、缘木求鱼、单相思！饥不择食，可能会消化不良，甚至中毒！第一节为什么要选择客户-÷×+不加选择客户，企业就难提供相应的、适宜的产品和服务，开发的成本和维护成本可能高——一方面，企业会感到力不从心，另一方面，客户这边也不领情，不会乐意为企业买单。所以，为了使建立客户关系不太难，也为了使日后的维护客户关系不太难，企业必须有选择地建立关系。第一节为什么要选择客户相反，企业如果经过认真选择，选对了目标客户，那么建立客户关系、维护客户关系的可能性就很大，成本也会很低。经过一系列的限制条件(如规模、资金、信誉、管理水平、技术实力)被选择入围的客户肯定会引以为豪珍惜与企业的合作机会而忠诚(越容易得到越不会珍稀)，假如企业能够为这些客户提供满意的产品或服务，那么企业就将得到长期、稳定、高额的回报。第一节为什么要选择客户总之企业应当在茫茫客海中选择属于自己的客户，而不应不切实际地以服务天下客户为己任。有所舍，才能有所得，所有好高骛远的想法、做法都应当尽快抛弃和停止。选择客户是企业定位的表现，是一种化被动为主动的思维方式，是企业在处理客户关系上争取主动的一种策略，既体现了企业的个性，也体现了企业的尊严，更决定了一个企业的命运。为什么要选择关系客户？第一节为什么要选择客户第二节选择什么样的客户第三节目标客户选择的五个指导思想目录Contents一、什么样的客户是好客户能够保证企业赢利买得多、买得勤、买得贵服务成本较低有市场号召力、影响力愿意与企业建立长期的伙伴关系经营风险小，有良好的发展前景二、大客户不等于好客户财务风险大利润风险大管理风险大流失风险大竞争风险大三、小客户有可能是好客户小客户不等于劣质客户，有些小客户能够给企业带来较多利润和贡献，而占用企业的资源较少、给企业带来的风险也较小，过分强调当前客户给企业带来的利润，很可能会错失未来的大客户、“好客户”。对客户的评判要科学，不能只看目前的表象，不能只根据某一时点的表现就轻易否定、盲目抛弃，而要用动态的眼光，看趋势，看潜力。12第一节为什么要选择客户第二节选择什么样的客户第三节目标客户选择的五个指导思想目录Contents第三节目标客户选择的五个指导思想选择与企业定位一致的客户选择有潜力的客户选择与忠诚客户具有相似特征的客户选择“好客户”类型的客户选择“门当户对”的客户第三节目标客户选择的五个指导思想锦上添花不稀罕，雪中送炭才可贵！企业选择客户不妨学学诸葛亮选主，不局限于当前，而要考虑未来。支持客户很大程度上是支持自己，因客户与企业处在同一条价值链上，客户发展了会增加对企业的需求。所以，企业一旦发现了可从“蚂蚁”变为“大象”的有潜力客户，就应给予重点支持和培养，甚至可以考虑与管理咨询公司合作，提升他们的“品质”。这样，他们成长壮大后，需求也将随之膨胀，而且会知恩图报——这显然是培养优质客户的好途径。选择有潜力的客户第三节目标客户选择的五个指导思想选择“门当户对”的客户谈对象找条件比自己好的要比找个条件相当的难——先难在“建立关系”上，其次难在“维持关系”上。同样的道理，“低级别”的企业如果瞄上“高级别”的客户，既不容易开发，维持关系的难度也大。由于双方实力的不对等，企业只能降低标准或放松制衡，委曲求全，甚至接受大客户提出的苛刻条件，或者放弃管理的主动权，从而对大客户的潜在风险无法进行有效的控制，结果一旦这些大客户出事，企业只能干着急，什么都做不了。第三节目标客户选择的五个指导思想另外，“高级别”企业如果瞄上“低级别”客户往往也会吃力不讨好——由于双方关注点“错位”原因，造成双方不同步、不协调、不融洽，结果可能是不欢而散。总之，客户并非越大越好，当然也不是越小越好，最好是双方的实力和规模相互匹配。“门当户对”是企业选择客户稳健和保险的选择——双方在各自的领域都有吸引到对方的优势和魅力，实力相当，具有平等合作、互不轻视的基础。耐克和苹果的合作就体现了“门当户对”原则。第三节目标客户选择的五个指导思想怎样寻找“门当户对”的客户？事实上，每个客户都有自己的价值判断，从而决定自己与哪家企业(供应商)建立紧密联系，因此，双向选择、对等选择是寻找“门当户对”客户的基本思路。且“双向选择”比“单相思”靠谱——在“两情相悦”“志趣相投”基础上，“白头偕老”不在话下。为此，要想找到“门当户对”的客户，就要结合客户的综合价值与企业对其服务的综合能力进行分析，找到两者的交叉点。第三节目标客户选择的五个指导思想A区域客户是应该重点选择的目标客户群。因为这类客户的综合价值较高，另一方面企业的实力足以去赢得和维系这类客户。因此，值得去争取和维护。B区域客户是应该择机选择的目标客户群。因为这类客户的综合价值高，但企业的服务能力实在有限。C区域客户是应该消极选择的客户群。因为这类客户的价值实在有限，企业很可能得不到多少利润。D区域的客户是应该放弃选择的客户群。因为，这类客户群的综合价值较低，另一方面，企业也很难为这类客户提供长期的具有较高让渡价值的产品和服务。第三节目标客户选择的五个指导思想选择与忠诚客户具有相似特征的客户企业好比胳膊，市场好比大腿——胳膊扭不过大腿；有时企业企图在市场中扮演某角色，但没有得到市场认同，可谓“落花有意，流水无情”。(单相思,一相情愿)但可能会有些客户认为企业比竞争对手的好而忠诚，这说明他们是企业容易建立关系和维持关系的客户。假如“有心栽花花不开，无心插柳柳成荫”，就该顺势而为，改“栽花”为“插柳”了——大势所趋!实践证明与“忠诚客户”具有相似特征的客户容易开发和维系，且能够给企业不断地带来稳定的收益。学习进步！电商客户关系管理电商客户关系管理E-commercecustomerrelationshipmanagement第4章电商客户的开发第二篇电商客户关系的建立第一节有吸引力的产品或服务第二节有吸引力的价格或收费第三节有吸引力的分销目录Contents第四节有吸引力的促销电商客户的开发客户的开发就是企业让目标客户产生购买欲望并付诸行动，促使他们成为企业现实客户的过程。对新企业来说，首要的任务就是吸引和开发客户，对老企业来说，企业发展也需要源源不断地吸引和开发新客户，因为根据一般经验，每年客户流失率约为10%～30%，所以老企业在努力培养客户忠诚度的同时，还要不断寻求机会开发新客户，尤其是优质客户的开发。电商客户的开发让客户自己上门不要去追一匹马，用追马的时间种草，待到春暖花开时，就会有一批骏马任你挑选。你若盛开，蝴蝶自来！你若精彩，天自安排！种下梧桐树，引得凤凰来！有吸引力的产品或服务功能效用特色包装保证质量品牌服务第一节有吸引力的产品或服务第二节有吸引力的价格或收费第三节有吸引力的分销目录Contents第四节有吸引力的促销第二节有吸引力的价格或收费价格对客户而言不是利益的载体，而代表一种牺牲。客户一般都有个预期价格，当价格高于预期价格时，就会有更多的客户放弃购买这个产品或减少购买量。而当市场价格低于预期价格时，客户又可能产生怀疑，而不购买——认为“便宜没好货”。特别是当客户不能鉴别产品质量且这种产品又涉及他们的形象和威望时，就会认定只有贵的产品才会是好的产品。可见，定价太高、太低都不行。因此，企业应当根据产品或者服务的特点，以及市场状况和竞争状况，为自己的产品或服务确定一个对客户有吸引力的价格。第二节有吸引力的价格或收费低价策略（折扣定价）高价策略（声望定价）心理定价差别定价结果定价关联定价组合定价招徕定价（牺牲定价）第一节有吸引力的产品或服务第二节有吸引力的价格或收费第三节有吸引力的分销目录Contents第四节有吸引力的促销第三节有吸引力的分销企业应当通过恰当的销售渠道或途径，使客户很容易、很方便地购买到企业的产品或者服务。例如，寿险公司为了吸引和方便客户购买寿险，开通了寿险超市、网上寿险、银行寿险、邮政寿险等形式来吸引和方便人们购买寿险。又如，商店、电影院、餐厅等，如能位于人口密集、人流量大、人均收入高、交通便利的地段，就能吸引和方便客户的消费，其营业收入和利润也会比较高。第三节有吸引力的分销产品或服务的销售点或提供点要方便客户提供产品或服务的渠道是否方便客户，甚至是否有足够的停车场所，是否有便利的公共交通路线，这些因素决定了客户获得价值和付出的成本，是客户决定选择哪一家企业的产品或服务的重要参考指标。古语“一步差三市”，说的就是开店地址差一步就有可能差三成的买卖；还有人说，正确的选址一定意义上是成功的一半。一旦购买或消费的地点或便利性不够理想，过于费力、费时，客户就会放弃购买或消费，或者转向竞争者。第三节有吸引力的分销例如，传统的邮局都设在市区，营业时间和写字楼，基本不考虑规划停车场。伴随人口向郊区转移以及郊区大型购物中心的兴起，邮局开始重新考虑提高其服务的可获得性——有更好的停车场所；地点离公交很近；设在购物中心......企业为客户提供产品或服务的地理位置不仅影响客户接受服务的便利程度，还表现出企业的市场定位和企业形象，因而设店选址对企业来说尤为重要。-÷×+第三节有吸引力的分销要通过技术手段提高产品或服务的可获得性和便利性随着信息技术和自动化技术的不断普及，网络、电话、自动加油泵、自动洗车机器、自动取款机、自动售货机等技术的运用越来越广泛，可以大大提高购买消费的可获得性、便利性。例如，寿险公司为了吸引和方便客户购买寿险，面对新的市场情况和技术情况，开通了寿险超市、网上寿险、银行寿险、邮政寿险等形式来吸引和方便人们购买寿险。例如，银行面对新的市场情况和技术情况，开通了网上银行、电话银行等形式吸引和方便了人们对银行服务的消费。如今除了现金存取业务以外，诸如转账、余额和明细查询、缴费、基金的申购赎回、个人外汇买卖、个人黄金投资等业务都可以通过网上银行和电话银行来办理，功能十分强大。第一节有吸引力的产品或服务第二节有吸引力的价格或收费第三节有吸引力的分销目录Contents第四节有吸引力的促销第四节有吸引力的促销促销是指企业利用各种适当的信息载体，将企业及其产品的信息传递给目标客户，并与目标客户进行沟通的传播活动，旨在引起客户的注意，刺激客户的购买欲望和兴趣，使其产生实际的购买行动。-÷×+第四节有吸引力的促销（一）广告广告就是广而告之，是大众传播的一种形式，它可以大范围地进行信息传播和造势，起到提高产品或服务的知名度、吸引客户和激发客户购买欲望的作用。耐克公司请著名的职业篮球明星乔丹在亚洲做广告，吸引了无数崇拜乔丹的亚洲球迷购买。美国著名的“旅游者”保险公司用一个伞式符号作为象征，口号“你们在旅游者的安全伞下”。香港国泰航空公司的广告以一棵大树自比，恰当地树立了自己的形象，显示了自己的安全性。蒙牛的logo以绿色为底，白色作图，给人一种清新明快的感觉——绿色，容易让人联想到大草原；白色的图，让人联想到新鲜的牛奶。-÷×+第四节有吸引力的促销（二）公共关系指企业采用各种交际技巧、公关宣传、公关赞助等形式来加强与社会公众沟通的一种活动，其目的是树立或维护企业的良好形象，建立或改善企业与社会公众的关系，并且控制和纠正对企业不利的舆论，引导各种舆论朝着有利于企业的方向发展。与广告相比更客观、更可信，对客户的影响更深远，类型有：服务性公关、公益性公关、宣传性公关等。第四节有吸引力的促销（三）销售促进销售促进是企业利用短期诱因，刺激客户购买的促销活动，其主要手段如下。1234免费试用优惠券免费服务奖金或礼品第四节有吸引力的促销积极地维护客户关系俗话说，“打江山易，坐江山难。”同样，虽说建立客户关系也不易，但维护客户关系更难。因为，一方面产品或者服务极大丰富，另一方面产品或服务之间的差别越来越小，市场已开始由卖方市场向买方市场发展，客户的选择余地越来越大，流失的风险越来越小也变得越来越容易，而留住客户却是越来越难。客户关系维护的目标，就是要实现客户的忠诚，特别是要实现优质客户的忠诚，避免优质客户的流失。学习进步！电商客户关系管理电商客户关系管理E-commercecustomerrelationshipmanagement第5章电商客户的信息第三篇电商客户关系的维护第一节

客户信息的重要性第二节应当掌握客户的哪些信息第三节收集客户信息的渠道目录Contents第四节运用客户数据库管理客户信息第五节大数据在电商客户信息管理中的应用第一节客户信息的重要性客户关系的维护是指企业通过努力来巩固及进一步发展与客户长期、稳定关系的动态过程和策略。客户关系的维护阶段好比是企业与客户的“婚姻”阶段，应当争取从“纸婚”……“银婚”到“金婚”。客户关系维护的目标就是要实现客户的忠诚，特别是要避免优质客户的流失，实现优质客户的忠诚。为此，企业要努力让客户满意，不断与客户进行沟通，另外要注意到客户之间的差别对客户进行分级管理，还要全面掌握客户的信息，当然还要给客户忠诚的理由！第一节客户信息的重要性客户信息的重要性客户信息是企业决策的基础客户信息是客户分级的基础客户信息是客户沟通的基础客户信息是客户满意的基础第一节

客户信息的重要性第二节应当掌握客户的哪些信息第三节收集客户信息的渠道目录Contents第四节运用客户数据库管理客户信息第五节大数据在电商客户信息管理中的应用一、个人客户的信息基本信息消费情况教育情况事业情况人际情况个性情况生活情况家庭情况二、企业客户的信息基本信息客户特征业务状况交易状况负责人信息第一节

客户信息的重要性第二节应当掌握客户的哪些信息第三节收集客户信息的渠道目录Contents第四节运用客户数据库管理客户信息第五节大数据在电商客户信息管理中的应用一、直接渠道在调查中获取客户信息在服务过程中获取客户信息通过博览会、展销会、洽谈会等获取客户信息从客户投诉中收集在营销活动中获取客户信息在终端收集客户信息网站和呼叫中心是收集客户信息的新渠道二、间接渠道各种媒介国内外金融机构及其分支机构从已建立客户数据库的公司租用或购买工商行政管理部门及驻外机构国内外咨询公司及市场研究公司从已建立客户数据库的公司租用或购买第一节

客户信息的重要性第二节应当掌握客户的哪些信息第三节收集客户信息的渠道目录Contents第四节运用客户数据库管理客户信息第五节大数据在电商客户信息管理中的应用一、客户数据库中的几个重要指标最近一次消费消费频率消费金额二、运用数据库可以深入分析客户消费行为由于客户数据库是企业经过长时间对客户信息的积累和跟踪建立起来的，剔除了一些偶然因素，因而对客户的判断是客观、全面的。客户数据库可了解客户过去的消费行为，推测客户未来的消费行为。通过对客户过去的购买和习惯进行分析，企业还可以了解到客户是被产品所吸引还是被服务所吸引，或是被价格所吸引，从而有根据、有针对性地开发新产品，或者向客户推荐相应的服务，或者调整价格。二、运用数据库可以深入分析客户消费行为航空公司利用旅客的信息建立“常旅客数据库”，因此，航空公司可分析常旅客的构成、流向、流量，分析常旅客出行及消费趋势，订票的方式与习惯，分析常旅客以及对航空公司市场营销活动的反应等，从而采取相应的措施，变被动推销为主动促销。案例：航空公司建立“常旅客数据库”三、客户数据库的管理-÷×+客户是企业最宝贵的资产，客户档案的泄密势必影响企业的生命。因此，对客户数据库的管理要慎之又慎。对客户数据库的管理应当由专人负责，并且要选择在企业工作时间较长、对企业满意度高、归属感强、忠诚度高、有一定的调查分析能力的老员工作为客户数据库的管理人员，要避免低工资人员、新聘用人员、临时人员做这方面的工作。此外，企业必须抱着对客户负责的态度，严格保密客户的信息，避免客户信息的外泄。三、客户数据库的管理什么情况下不用考虑建立客户数据库123客户一生当中对企业的产品或者服务(如丧葬品、婚礼用品、天价别墅等)的购买次数非常有限，或者重复购买的可能性很小，所以，相关企业建立客户数据库的意义就不大。没有品牌忠诚的客户，对他们也没必要建数据库。如果建立客户数据库的成本与代价远远高于从中得到的收益，那么也不用考虑建立客户数据库。第一节

客户信息的重要性第二节应当掌握客户的哪些信息第三节收集客户信息的渠道目录Contents第四节运用客户数据库管理客户信息第五节大数据在电商客户信息管理中的应用一、数据挖掘技术在电商客户关系管理中的应用-÷×+数据挖掘是从大型数据库中提取人们感兴趣的知识，这些知识是隐含的、未知的、有用的信息，提取的知识表示为概念、规则、规律、模式等。一、数据挖掘技术在电商客户关系管理中的应用数据挖掘技术的应用——首先，客户画像，是根据用户人口统计学信息、社交关系、偏好习惯和消费行为等信息而抽象出来的标签化画像，包括客户基本属性、购买能力、行为特征、兴趣爱好、心理特征、社交网络等信息的画像。其次，精准营销和个性化推荐，提升客户体验。一、数据挖掘技术在电商客户关系管理中的应用客户获取阶段，通过算法挖掘和发现高潜客户；客户成长阶段，通过关联规则等算法进行交叉销售，提升客户人均消费额；客户成熟阶段，通过大数据方法进行客户分群并进行精准推荐，同时对不同客户实时忠诚计划；客户衰退期，需要进行流失预警，提前发现高流失风险客户，并作相应的客户关怀；客户离开阶段，可通过大数据挖掘高潜回流客户。再次，客户生命周期管理——二、数据库技术在电商客户关系管理的应用客户数据库是企业运用数据库技术，收集现有客户、目标客户的综合数据资料，追踪和掌握他们的情况、需求和偏好，并且进行深入的统计、分析和数据挖掘，而使企业的营销工作更有针对性的一项技术措施，是企业维护客户关系的重要手段和工具。二、数据库技术在电商客户关系管理的应用（一）运用客户数据库可以对客户开展精准营销-÷×+通过对客户数据的分析，可以直接针对目标客户进行一对一的精准营销，无须借助大众宣传的方式，比较隐秘，减少了竞争对手的注意，有效地避免“促销战”、“价格战”等公开的对抗行为。通过数据库，企业还可发现购买某商品的客户特征，从而向具有这些特征却没有购买的客户推销这商品。二、数据库技术在电商客户关系管理的应用（二）运用客户数据库可以实现客户服务及管理的自动化123客户数据库还能强化跟踪服务和自动服务的能力，使客户得到更快捷和更周到的服务，从而有利于企业更好地保持客户。通过对客户历史交易行为的监控、分析，当某一客户购买价值累计达到一定金额后，可以提示企业向该客户提供优惠或个性化服务。通过对客户数据库的数据挖掘，企业还可以发现购买某一商品的客户的特征，从而向具有这些特征却没有购买的客户推销这个商品。二、数据库技术在电商客户关系管理的应用（三）运用客户数据库可以实现对客户的动态管理运用客户数据库的企业还可以了解和掌握客户的需求及其变化，可以知道哪些客户何时应该更换产品。例如，美国通用电器公司通过建立详尽的客户数据库，可以清楚地知道哪些客户何时应该更换电器，并时常赠送一些礼品以吸引他们继续购买公司的产品。由于客户的情况总是在不断地发生变化，所以客户的资料应随之不断地进行调整，剔除陈旧的或已经变化的资料，及时补充新的资料。此外，客户数据库还可以帮助企业进行客户预警管理，从而提前发现问题客户。二、数据库技术在电商客户关系管理的应用客户数据库帮助企业进行预警管理-÷×+外欠款预警企业在客户资信管理方面给不同的客户设定一个不同的授信额度，当客户欠款超过授信额度时发出警告，并对此客户进行调查分析，及时回款，以避免出现真正的风险。销售进度预警根据客户数据库记录的销售资料，当客户的进货进度和计划进度相比有下降时就发出警告，并对此情况进行调查，拿出相应的解决办法，防止问题扩大。二、数据库技术在电商客户关系管理的应用-÷×+销售费用预警企业在客户数据库中记录每笔销售费用，当销售费用攀升或超出费用预算时就发出警告，并及时中止销售，防止陷入费用陷阱。客户流失预警根据客户数据库记录的销售资料，当客户不再进货就发出预警，使企业及时进行调查，并采取对策，防止客户流失。三、大数据技术在客户关系管理中的应用大数据具有5个特点：

Volume（大量）Variety（多样）Veracity（真实性）Velocity（高速）Value（价值密度）三、大数据技术在客户关系管理中的应用随着大数据技术的发展，企业可以得到关于客户的各种数据，比如年龄、性别、住址、收入、购物习惯……勾勒出客户的虚拟画像。大数据计算和运用可帮助企业搜集并对消费数据进行分析，可推断出客户的个人偏好、需求等，进一步预测客户将来的购物行为和需求，从而将相对应的产品信息精准推送到客户面前，最大程度挖掘市场机会。学习进步！电商客户关系管理电商客户关系管理E-commercecustomerrelationshipmanagement第6章电商客户的分级第三篇电商客户关系的维护第一节为什么要对客户分级第二节怎么分级（how）第三节怎么管理各级客户（how）目录Contents第一节为什么要对客户分级不同客户带来的价值不同，原因是购买力、购买欲望、服务（维系）成本等差异。帕累托发现二八法则，对企业来说80%收益总是来自于20%的高贡献度的客户，即少量的客户为企业创造了大量的利润，其余大部分的客户是微利、无利，甚至是负利润的。学者雷奇汉也发现，企业从10%最重要的客户比从10%最不重要的客户获得的利润多5-10倍，甚至更多。（一）不同客户带来的价值不同123第一节为什么要对客户分级（二）企业有限的资源不能平均分配一方面，不同客户为企业创造的价值不同，另一方面，企业的资源又有限，可见，把企业资源平均分配到每个客户上的做法既不经济也会引起大客户的不满——小客户享受大客户的待遇自然没有意见，而大客户就会心理不平衡——不被重视！第一节为什么要对客户分级（三）客户分级是有效进行客户沟通、实现客户满意的基础一方面，有效的沟通应根据客户重要性的不同采取不同的沟通策略…因此，客户分级是客户沟通的基础。另一方面，不同价值的客户对企业的预期不同，满意标准也不一样，所以，客户分级是实现不同级别客户满意的基础。第一节为什么要对客户分级总之，客户价值，有大，也有小，对客户实行分级是提高客户关系管理效益的关键，也是对客户实施有效激励的基础——强化与高价值客户的关系。第一节为什么要对客户分级案例：IBM区别对待不同级别的客户原先IBM公司对小客户也提供上门服务、贵宾服务，即便是差客户也为其免费服务……因此赢得很高美誉度。后来IBM意识到，这种不计成本的策略从长远来说并不可行，因为这是以牺牲利润为代价的。于是，20世纪90年代后，IBM果断地对客户进行分级，降低为小客户服务的成本，并且向非赢利客户适当地收取费用，从而使利润大幅上扬。第一节为什么要对客户分级案例：各得其乐AmericanAirlines向机组人员提供“铂金”“黄金”客户清单及其座位号，提示须提供优质、特殊的服务。这样做的结果是，从伦敦飞往纽约的同一个航班上，对于同样7个小时的飞行，乘客所付的费用从200英镑到6 000英镑不等——对这样大的差价，所有乘客没意见，各得其乐。第一节为什么要对客户分级第二节怎么分级（how）第三节怎么管理各级客户（how）目录Contents第二节怎么分级（how）企业对客户的选择由于是在开发客户之前，判断客户的“好”与“坏”只能是用科学的理论或经验去主观判断、去推测。-÷×+对客户的分级则是开发客户之后，判断客户价值的高低要用事实、用数据来衡量。第二节怎么分级（how）如何判断客户价值的大小？定量定性AB给企业带来赢利的多少？买得多、买得勤、买得贵？服务成本高低？经营风险大小？发展前景？与企业发展关系的意愿？在市场号召力、影响力？第二节怎么分级（how）根据客户给企业创造的利润和价值大小按由小到大的顺序“垒”起来，可得到一个“客户金字塔”。创造利润和价值最大的客户位于客户金字塔模型的顶部，最小的客户位于客户金字塔模型的底部。同时，我们将客户金字塔模型进行三层级划分，这三层是：关键客户、普通客户和小客户。第二节怎么分级（how）客户数量金字塔和利润金字塔对应关系第二节怎么分级（how）案例：大通银行将客户分为五级蓝色客户绿色客户红色客户转移客户清退客户12345每年能提供500万综合效益或300万中间业务收入。每年能提供300万综合效益或100万中间业务收入。需求单一，赢利少，但是忠诚客户。需求复杂，不能带来很大利润。基本上不能带来利润，甚至亏损。第二节怎么分级（how）第一节为什么要对客户分级第二节怎么分级（how）第三节怎么管理各级客户（how）目录Contents一、关键客户的管理关键客户是所创造的利润占整个企业总利润很大比例(约80%)的客户，是企业利润的基石。企业必须认真维护好与关键客户的良好关系，这样才能保证企业持续稳定地发展。关键客户管理的目标是提高关键客户的忠诚度，并在“保持关系”基础上，进一步提升它对企业的贡献。-÷×+一、关键客户的管理如何管理关键客户？成立为关键客户服务的专门机构集中优势资源服务于关键客户通过沟通和感情交流，密切双方的关系一、关键客户的管理（1）成立为关键客户服务的专门机构一方面可使企业高层不因频繁处理与关键客户的关系而分散精力，而能够集中精力考虑企业的战略决策；另一方面也有利于对关键客户管理系统化、专门化、规范化。一、关键客户的管理关键客户服务机构的职责首先，要为企业高层提供准确的关键客户信息，根据关键客户的要求设计不同的产品和服务。其次，负责联系关键客户，及时与关键客户就市场趋势、合理的库存量进行商讨。再次，关注关键客户的动态，强化跟踪管理，对出现衰退和困难的在必要时伸出援手。123一、关键客户的管理（2）集中优势资源服务于关键客户首先，准确预测关键客户的需求，主动提供全程、全面、高档次的服务，包括专门定制的、精细化的服务，甚至邀请关键客户参与企业产品或服务的研发、决策。其次，集中优势“兵力”，加大对关键客户的服务力度，当出现供货紧张的情况时，要优先保证关键客户的需要，从而提高关键客户的满意度。再次，增加给关键客户的财务利益，为他们提供优惠的价格和折扣，以及提供灵活的支付条件和安全便利的支付方式，并适当放宽付款时间限制，甚至允许一定时间的赊账。123一、关键客户的管理（3）通过沟通和感情交流，密切双方的关系有计划地拜访关键客户经常性地征求关键客户的意见及时有效地处理关键客户的投诉或者抱怨充分利用多种手段与关键客户沟通二、如何管理普通客户（1）针对有升级潜力的“普通客户”，要努力培养其成为“关键客户”对于有潜力升级的，企业可以通过引导、创造、增加普通客户的需求，来提高他们的贡献度。如常客奖励计划、对一次性或累计购买达到一定标准的客户给予相应级别的奖励或参加相应的抽奖活动。企业还可根据普通客户的需要扩充产品线，或提供“一条龙”服务，这样就可以增加普通客户的购买量。如时装零售业扩充产品线，涵盖了上班服、休闲服、超大号服装及设计师服装等系列，有效地增加了客户的购买量，从而实现了客户层级的提升。二、如何管理普通客户此外，为了使普通客户能够顺利地升级为关键客户，企业还有必要伸出援手。例如，企业可以成为普通客户的经营管理顾问，帮助他们评估机会、威胁、优势与劣势，制订现在与未来的市场发展规划，包括经营定位、网点布局、价格策略、促销策略等，同时，通过咨询、培训、指导，以传、帮、带等方式帮助普通客户提高经营管理水平。二、如何管理普通客户案例：HomeDepot通过“一条龙”服务提升了客户的层级家居装修用品巨人HomeDepot，刻意在卖场内增加“设计博览区”，展示了运用各种五金、建材与电器组成的新颖厨房、浴室，系列产品装修的高档样品房。这些设计中心为客户提供他们可能会需要的一切产品和服务，包括装修设计服务和装修用品。此外，还提供技术指导、员工培训、管理咨询等附加服务。由于提供“一条龙”服务，增加了客户对企业的需要。二、如何管理普通客户（2）针对没有升级潜力的“普通客户”，可减少服务，降低成本企业可以采取“维持”战略，不增加投入，甚至减少促销努力，以降低交易成本，还可以要求普通客户以现款支付甚至提前预付。另外，还可以缩减对普通客户的服务时间、服务项目、服务内容，甚至不提供任何附加服务。例如，航空公司用豪华轿车接送能带来高额利润的关键客户，而普通客户则没有此等待遇。12三、如何管理小客户（1）针对有升级潜力的“小客户”，要努力培养其成为“普通客户”甚至“关键客户”给有升级潜力的小客户更多关心和照顾，帮助其成长，挖掘其升级的潜力，争取将其培养成“普通客户”甚至“关键客户”，那么，伴随着小客户的成长，企业利润就可以不断得到提升。-÷×+三、如何管理小客户案例：招行培养“小客户”招行的信用卡业务部一直把在校大学生作为业务推广的重点对象之一，频繁进驻大学校园进行大规模的宣传促销活动，运用各种优惠手段刺激大学生开卡，并承诺每年只要进行六次刷卡消费，无论金额大小，都可免除信用卡的年费，甚至还推出了各种时尚、炫彩版本的信用卡，赢得广大年轻顾客群体的青睐。通过前期开发和维护，当大学生毕业以后紧随而来的购房、购车、结婚、生子、教育等大项消费需要分期付款和超前消费时，招行巨大的利润空间开始显现。三、如何管理小客户-÷×+其次，降低为小客户服务的成本限制为小客户提供的服务内容和范围，压缩、减少为小客户服务的时间。如从原来的天天服务改为每周一天提供服务，从而降低成本、节约企业的资源。运用更经济、更省钱的方式提供服务，如从原来面对面的直接销售方式转为电话销售或由经销商销售，这样保证了销售收入，减少了成本，提高了利润。例如，银行通过减少分支机构的数量，以及用ATM机代替柜员和银行职工，从而降低服务成本。三、如何管理小客户（2）针对没有升级潜力的“小客户”，可提高服务价格、降低服务成本-÷×+首先，向小客户提高服务价格提高为小客户服务的价格，或者，收取以前属于免费的费用，这样就会壮大普通客户的行列，或者，还可以向小客户推销高利润的产品，从而使其变成有利可图的客户。例如，香港汇丰银行对存款不足5000港元的储户每月征收40港元的服务费，这样储户要么增加存款达到5000港元，要么自行退出。三、如何管理小客户案例：美国进步保险公司对年轻车手的定价较高美国进步保险公司是专营摩托车保险等高风险业务的公司，公司发现年轻车手比年龄大的车手风险高，为此对年轻车手的定价较高，对年龄大的车手定价较低。该公司还发现，许多驾车疯狂的车手往往光顾街头路边的保险代理处，为了避开这类顾客，公司鼓励自己的代理人把办事处设在僻静的写字楼里，远离交通动脉；同时，公司通过直邮广告，主动争取那些年龄较大的摩托车手的业务。三、如何管理小客户电商客户的分级管理客户分级管理是指企业依据客户带来价值的多少对客户进行分级，区别对待不同价值的客户，同时，积极采取有效的激励措施以提升各级客户在客户金字塔中的级别。三、如何管理小客户客户分级管理的理想境界企业针对不同级别客户采取分级管理和差异化措施，可使关键客户自豪地享受企业提供的特殊待遇，并激励他们努力保持这种尊贵地位；同时，刺激有潜力的普通客户向关键客户看齐，鞭策有潜力的小客户向普通客户甚至关键客户看齐，就可使企业在其它成本不变情况下，产生可观的利润增长——这就是对客户进行分级管理的理想境界。-÷×+三、如何管理小客户客户分级管理的理想境界企业针对不同级别客户采取分级管理和差异化措施，可使关键客户自豪地享受企业提供的特殊待遇，并激励他们努力保持这种尊贵地位；同时，刺激有潜力的普通客户向关键客户看齐，鞭策有潜力的小客户向普通客户甚至关键客户看齐，就可使企业在其它成本不变情况下，产生可观的利润增长——这就是对客户进行分级管理的理想境界。-÷×+学习进步！电商客户关系管理电商客户关系管理E-commercecustomerrelationshipmanagement第7章电商客户的沟通第三篇电商客户关系的维护第一节客户沟通的作用与内容及策略第二节客户沟通的途径第三节如何处理客户投诉目录Contents一、客户沟通的作用客户沟通是实现客户满意的基础客户沟通是维护客户关系的基础AB经常与客户进行沟通，才能了解客户的实际需求；企业出现失误时，有效沟通有助于获得客户的谅解。经常与客户进行沟通，才能向客户灌输双方长远合作的意义，才能在沟通中加深与客户感情，稳定关系。因此，企业要及时、主动地与客户保持沟通，并要建立顺畅的沟通渠道，这样才能维护好客户关系。二、客户沟通的内容信息沟通情感沟通理念沟通意见沟通政策沟通12345是企业把产品或服务的信息传递给客户，也包括客户将其需求或者要求的信息反映给企业。指企业主动采取相关措施，加强与客户的情感交流，加深客户对企业的依恋所采取的行动。指企业把其宗旨、理念介绍给客户，目的是促使客户认同和接受所采取的行动。指企业主动向客户征求意见，或者客户主动将对企业的意见(包括投诉)反映给企业的行动。主要是指企业把有关的政策向客户传达、宣传所采取的行动。三、客户沟通的策略向客户表明诚意由于沟通的成功有赖于双方的共同努力，因此企业与客户沟通时，要首先向客户表明自己是很有诚意的(主要表现在对客户的态度上，如承诺的兑现)，可安排企业高层进行拜访，通过真诚的交流和情感沟通，增进彼此的理解，使其认识到利害关系。如果企业没有诚意，就不要指望得到客户的响应，也不要指望与客户的沟通能够获得成功。-÷×+三、客户沟通的策略站在客户的立场上与客户沟通客户通常关心的是自己切身利益的事。从某种意义上说，客户购买的不仅仅是产品或者服务，还包括企业对客户的关心以及客户对企业的信任。因此，企业只有充分考虑客户的利益，把客户放在一个合作伙伴的角色上，并站在客户的立场上，才能获得沟通的成功。-÷×+三、客户沟通的策略讲究策略和技巧企业要借助客户联系卡或客户数据库提供的信息，对不同特点的客户进行针对性、独特性的沟通。-÷×+第一节客户沟通的作用与内容及策略第二节客户沟通的途径第三节如何处理客户投诉目录Contents第二节客户沟通的途径通过人员与客户沟通通过活动与客户沟通通过电话、呼叫中心、电子邮件、网站、博客、微信公众平台、人工智能等方式与客户沟通通过广告与客户沟通通过公共宣传及企业的自办宣传物与客户沟通通过包装与客户沟通第二节客户沟通的途径通过活动与客户沟通通过举办活动可让客户放松，从而增强沟通的效果。如通过座谈会的形式，定期把客户请来进行直接的面对面的沟通，让每个客户畅所欲言，或者发放意见征询表，向他们征求对企业的投诉和意见。通过这种敞开心扉的交流，可消除沟通障碍，也为客户提供广交同行朋友的机会，相互学习、相互取经。此外，通过定期或不定期地对客户进行拜访，与客户进行面对面的沟通，也可以收集他们的意见，倾听他们的看法、想法，并消除企业与客户的隔阂。12第二节客户沟通的途径邀请客户联谊也是加深与客户感情的好方式，如一个可携带配偶出席的晚会将增进企业与客户的情谊。联谊的目的是拉近与客户的距离，与客户建立一种朋友式的关系。联谊活动有多种形式，例如，宴会、娱乐活动、健身活动、参观考察等。当然，企业还可以通过促销活动与客户沟通，使潜在客户和目标客户有试用新产品的理由，从而建立新的客户关系，也使现实客户有再次购买或增加购买的理由，从而有利于维护和发展客户关系。-÷×+第一节客户沟通的作用与内容及策略第二节客户沟通的途径第三节如何处理客户投诉目录Contents一、客户投诉产生的原因产品或服务的质量问题服务态度或服务方式问题受骗上当二、为什么要重视客户的投诉（一）投诉的客户是忠实的客户投诉的客户只占全部客户的5%还不到，95%的不满意客户是不会投诉的，他们只会停止购买，或是转向其他竞争品牌，而且还会散布对企业不利的信息。有预期才会有投诉，客户肯花时间投诉，表明他们对本企业抱有“恨铁不成钢”的心态，表明他们对企业仍然有信心，他们期待“浪子回头金不换”！可见，应该感谢前来投诉的客户，因为他们把不满告诉了企业，而不是告诉亲朋好友——真正的朋友！-÷×+二、为什么要重视客户的投诉（二）投诉带来珍贵的信息客户是产品或服务最直接的使用者和客户，所以他们是最权威的评判者，最具发言权。客户抱怨或者投诉揭示了企业经营管理中存在缺陷。因此，投诉是重要线索，帮助企业认识自己的不足。客户投诉还蕴藏着巨大的商机，因为它带来开发新产品、新服务的灵感，许多知名企业都得益客户抱怨。如海尔可洗地瓜的洗衣机正是在客户提出“无法洗地瓜”这一“无理”要求下开发出来的新产品。-÷×+二、为什么要重视客户的投诉（三）妥善处理投诉，可以令客户满意如果企业对客户的投诉处理不当，那么不仅投诉客户会流失到竞争对手那边，而且他还会将其不满广为传播，从而容易引发其他客户的流失。同时，由于客户的口碑效应，企业在吸引新客户时的难度会加大，而且公司信誉也会下降，生存受威胁。客户投诉的成功处理可以带来回头客业务。美国TRAP公司研究表明，有抱怨不投诉的客户只有9%会再上门，而投诉的客户有15%会再上门，投诉得到解决的客户则有54%会再上门，如果投诉可以迅速解决，则有82%的客户会再上门。12二、为什么要重视客户的投诉客户还常常依靠企业处理投诉的诚意和成效评判一个企业的优劣，如果投诉结果满意，就会留下好印象。据IBM公司的经验，若对产品售后所发生的问题能迅速而又圆满地加以解决，客户的满意程度将比没发生问题更高。因此，有投诉不是坏事，关键是看怎样处理。美国运通公司副总裁马利安 • 雷斯浮森提出等式：更好的投诉处理=更高的客户满意度=更高的品牌忠诚度=更好的企业业绩。3二、为什么要重视客户的投诉世界上没有一个企业永远不会出现失误，也永远不会出现危机，从这个角度来讲，客户投诉在所难免。企业要与客户建立长期的相互信任的伙伴关系，就要妥善处理客户的抱怨或投诉，把处理投诉看做一个弥补产品或者服务欠佳造成的损失，以及挽回不满意客户的机会。此外，也要把处理投诉看做促进自身进步和提升客户关系的契机。二、为什么要重视客户的投诉一个有时候意味着挑战你的人。我们应当去接受挑战并且很高兴能使她转怒为喜。顾客不是我们争辩或斗智的对象，当我们在口头上占了上风，那就是失去他的时刻。个既能够使我成功也能够使我失败的人——只要我能控制自己的反应，就能轻松把握自己的命运！顾客是——三、处理客户投诉的四步曲（一）让客户发泄客户是给企业带来利润的人，是能够使企业失败的人，也是一个像我们一样怀有偏爱和偏见的人。因此，客户来投诉时，我们应热情地招呼对方，真诚地对待每一位前来投诉的客户，并体谅对方的语气——投诉时态度难免激动。心理学家说，人在愤怒时最需要的是情绪的宣泄，只要将心中怨气宣泄出来，情绪便会平静下来，所以，要让投诉客户充分发泄心中的不满乃至愤怒。在让客户发泄时要注意聆听和认同两个环节。三、处理客户投诉的四步曲（二）记录投诉要点、判断投诉是否成立要记录的内容有：投诉人、对象、内容、时间，客户购买的时间、使用方法，投诉要求、联系方式……在记录同时，要判断投诉是否成立，理由是否充分，投诉的要求是否合理。如果不能成立，也要用婉转的方式使客户认清是非曲直，耐心解释，消除误会。如果投诉成立，就应当首先感谢客户，可说“谢谢您对我说这件事”，让客户感到他和他的投诉