养老机构服务标准体系建设指南

1DB11/T303—20XX养老机构服务标准体系建设指南1范围本文件给出了养老机构服务标准体系构建的总则、标准体系结构、服务通用基础标准体系、服务保障标准体系、服务提供标准体系、岗位标准体系、标准明细表、标准统计表、标准体系编制说明的内容。本文件适用于养老机构服务标准体系的建立和管理。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。标准体系standardsystem一定范围内的标准按其内在联系制定的科学的有机整体。4总则4.1养老机构根据行业发展现状、机构内部发展规划和标准化目标、自身服务功能定位、老年人需求的分析，建立以机构标准为主体的标准体系。4.2养老机构服务标准体系符合国家有关法律、法规，实施有关国家标准、行业标准、地方标准。4.3养老机构服务标准体系服务特色突出、目标明确、结构合理、层次清晰、要素全面，相关联的标准协调一致。4.4养老机构服务标准体系框架可参考GB/T24421.2，并根据自身发展需求和内外部环境变化及时进行调整，视实际情况对本文件给出的标准体系内容作删减和扩充。4.5养老机构服务标准体系与其他管理体系相互协调、完整配套。5标准体系结构2DB11/T303—20XX5.1标准体系组成标准体系组成见图1。图1标准体系组成5.2.1法律法规、标准化规划方针和目标、指导标准是养老机构构建标准体系的一系列指导性文件。5.2.2养老机构服务标准体系由服务通用基础标准体系、服务保障标准体系、服务提供标准体系和岗位标准体系组成。5.2.3服务通用基础标准体系是服务保障标准体系和服务提供标准体系的基础，服务保障标准体系是服务提供标准体系的直接支撑，服务提供标准体系促使服务保障标准体系的完善。岗位标准体系是为实现服务通用基础标准体系、服务保障标准体系、服务提供标准体系在养老机构的执行落实。6服务通用基础标准体系养老机构服务通用基础标准体系包括标准化工作标准、符号与标志标准、量和单位标准、数据与统计标准、评估与服务分级标准。服务通用基础标准体系结构见图2。图2服务通用基础标准体系结构图3DB11/T303—20XX6.2标准化工作标准6.2.1养老机构开展标准化活动，实现标准化管理，按GB/T35778的要求制定本机构的标准化工作管理标准。6.2.2养老机构以标准化工作的目标、内容、程序、要求、检查和改进的方法等事项制定的标准，一般包括：a)标准化工作组织与管理标准；b)标准化工作评价标准。6.3符号与标志标准6.3.1养老机构根据自身服务和管理的需要，收集与自身适用于养老机构的公共符号与标志相关的国家标准、行业标准、地方标准，或制定本机构自行设计的商标（LOGO）等标准。6.3.2养老机构以相关符号与标志的设计、制作、使用、位置摆放等事项制定的标准，一般包括：b)自制符号与标志标准。6.4量和单位标准6.4.1养老机构服务和管理活动中采用的相关国家标准中的量和单位标准，如GB/T3101、GB/T3102等。6.4.2养老机构以在服务和管理活动中选用和确定本机构使用的量和单位等事项制定的标准。6.5数据与统计标准适用于养老机构服务和管理活动中的数据分类分级、记录格式及转换、编码等有关国家标准、行业标准、地方标准。养老机构以数据模型、指标数据等事项制定的标准，一般包括：a)数据类型标准；b)数据格式标准；c)数据采集标准；d)数据统计分析标准；e)数据运用处理标准。适用于养老机构服务和管理活动中进行统计的相关国家标准、行业标准、地方标准，如养老机构在服务和管理活动中，以老年人基本信息、服务信息、员工信息、运营信息、物资储备信息等事项制定的标准。6.6评估与服务分级标准适用于养老机构服务和管理活动中老年人能力评估、服务质量评估等相关国家标准、行业标4DB11/T303—20XX养老机构在服务和管理活动中，以需求评估、安全风险评估等事项制定的标准。6.6.2服务分级标准养老机构在服务和管理活动中，以服务分类和照护等级划分依据、方法、要求等事项制定的标准。7服务保障标准体系养老机构服务保障标准体系包括规划与品牌标准、环境与能源标准、安全与职业健康标准、设施设备与用品标准、人力资源标准、财务与审计标准、法务与合同标准、知识与信息管理标准、综合行业事务管理标准。服务保障标准结构见图3。图3服务保障标准体系结构图7.2规划与品牌标准养老机构为谋求长期发展，以规划、计划的管理机制、编制方法等事项制定的标准。养老机构以品牌建设策划、品牌运营、品牌管理、品牌推广和保护等事项制定的标准。7.3环境与能源标准养老机构以服务提供过程中的环境条件、环境要素、环境保护需求以及可能对环境的影响等事项制定的标准。养老机构以利用能源、节约能源、降低消耗、提高效益为目的制定的标准，一般包括：a)能源规划与计划标准；b)能源使用标准；5DB11/T303—20XXc)用能设备管理和经济运行及评价标准。7.4安全与职业健康标准养老机构为消除、限制和预防服务、经营和管理活动中可能产生的损害、安全危险等有害因素，以保护人身安全和财产安全为目的制定的标准，一般包括：a)安全组织与安全责任标准；b)风险识别与评估标准；c)安全管理标准；d)安全应急标准。7.4.2职业健康标准养老机构以保障人身健康、消除或减少服务和管理活动而使员工和其他相关方可能面临的健康安全风险等事项制定的标准，一般包括：e)工作环境标准；f)劳动防护标准；g)心理关爱标准。7.5设施设备及用品标准养老机构为满足自身服务、经营和管理需要，以设施设备和用品的选择、购置、安装、调试、控制、维护、保养、改造和报废处理全过程管理事项制定的标准，一般包括：b)设备管理标准；c)用品管理标准。7.6人力资源标准养老机构根据自身发展，以服务规模、劳动形式、服务环境、人员情况等事项制定的标准，一般包括：a)劳动组织标准；b)劳动关系标准；c)绩效管理标准；d)薪酬福利保障标准；e)员工培训和人才开发标准。7.7财务管理与审计标准7.7.1财务管理标准养老机构按照国家法律法规和地方、行业要求，以财务活动中涉及的管理事项制定的标准，一般包括：a)财务预决算标准；b)会计核算标准；c)收入管理标准；d)费用管理标准；6DB11/T303—20XXe)资产管理标准；f)负债管理标准；g)净资产管理标准；h)票据管理标准；i)税务管理标准；j)财务档案管理标准。养老机构以相关审计政策规定为依据，对内部审计的程序、方法、风险识别、控制要求、监督检查等事项制定的标准。7.8法务与合同管理标准养老机构研究和识别服务、经营和管理活动中可能因不符合法律法规导致风险损失的可能性，对法律风险防控、法律顾问履职、法律工作体系建设等事项制定的标准，一般包括：a)授权管理标准；a)合规经营管理标准；b)法律纠纷案件管理标准；c)法制教育标准。7.8.2合同管理标准养老机构对与相关方达成一致的契约、合同以及法律法规承诺等事项制定的标准。7.9知识管理与信息标准7.9.1知识管理标准养老机构从自身的发展战略和核心业务出发，识别机构内的知识资源，建立知识管理体系而制定的标准，一般包括：a)知识鉴别标准；b)知识获取标准；c)知识存储和共享标准；d)知识应用标准。养老机构对服务和管理各类信息的采集、甄别、分析、应用和监管等事项制定的标准，一般包括：a)信息分类与采集标准；b)信息审核与更新标准；c)信息分发、检索与使用控制标准；d)信息存储与交换标准；e)信息系统管理标准。7.9.3文件与记录标准7DB11/T303—20XX养老机构对服务和管理活动中的信息及其承载媒介的使用、管理等事项制定的标准，一般包括：a)文件与记录编制与审批标准；b)文件与记录收发标准；c)文件与记录作废与处置标准。7.9.4档案管理标准养老机构对服务和管理活动中涉及的具有保存价值的信息归档、保存、利用等事项制定的标准，一般包括：a)档案收集与分类标准；b)档案保管标准；c)档案检索与使用标准。7.10综合行政事务管理标准养老机构对办公事务和行政事务管理等事项制定的标准，一般包括：a)公共关系处理标准；b)印信管理标准；c)会议会务管理标准；d)公务用车用房办理标准；e)行政值班管理标准；f)信访管理标准；g)接待与出访交流管理标准。8服务提供标准体系养老机构服务提供标准体系包括服务实现标准、服务运行管理标准和服务评价与改进标准。服务提供标准体系结构见图4。图4服务提供标准体系结构图8.2服务实现标准8DB11/T303—20XX服务实现标准体系按服务要素划分为出入院与咨询服务标准、养护服务标准、医疗与康复服务标准、休闲娱乐与教育服务标准。服务实现标准体系结构见图5。图5服务实现标准结构图8.2.2出入院与咨询服务标准养老机构为确保入住老年人服务提供有序组织，根据老年人需求和本机构服务资源制定的标准，一般包括：a)出入院评估标准；b)出入院办理标准。养老机构通过电话、互联网、现场等方式为外部来访者和入住老年人提供的咨询接待等事项制定的标准。8.2.3养护服务标准养老机构对协助或照顾老年人饮食、起居、清洁卫生、排泄及体位转移等日常生活活动事项制定的标准，一般包括：a)清洁照料服务标准；b)饮食照料服务标准；c)排泄照料服务标准；d)睡眠照料服务标准；e)体位转移照料服务标准；f)协助出行照料服务标准。9DB11/T303—20XX养老机构根据营养学、卫生学要求，向老年人提供营养均衡的饮食以及送餐到房间等活动事项制定的标准，一般包括：a)食谱制定标准；b)营养配餐标准；c)食品加工与制作标准；d)送餐服务标准。环境卫生服务标准养老机构通过使用专门清洁设施设备及相关用品，进行清扫保洁活动而制定的标准，一般包括：a)居室清洁卫生标准：b)公共区域卫生清洁标准。为满足养老机构及老年人清洁织物需求，利用洗涤设备、洗涤剂（粉对织物进行洗涤、消毒等事项制定的标准，一般包括：a)织物收取、送洗及分发标准；b)织物分类和洗涤操作标准。养老机构接受老年人及监护人托付事项制定的标准。养老机构为协助相关第三方陪同老年人到指定的医疗机构就医等活动而制定的标准。养老机构为帮助入住老年人，认识和熟悉机构的环境，了解并使用机构资源，建立和发展社会关系网络，融入集体生活而制定的标准，一般包括：a)环境适应服务标准；b)情绪疏导服务标准；c)心理支持服务标准；d)危机干预服务标准。养老机构为临终老年人及相关第三方提供特别服务支持及心理慰藉活动而制定的标准，一般包括：a)临终关怀服务标准；b)哀伤辅导服务标准；c)后事指导服务标准。8.2.4医疗与康复服务标准养老机构为老年人提供基本医疗、护理、预防和保健等服务活动而制定的标准，一般包括：a)疾病诊疗标准；DB11/T303—20XXb)疾病护理标准；c)慢病管理标准；d)健康指导标准；e)安宁疗护标准。养老机构遵照医嘱为老年人提供功能维持与提升等服务活动而制定的标准，一般包括：a)康复训练标准；b)心理疏导标准；c)物理因子治疗标准；d)康复护理标准；e)辅助器具配置标准；f)咨询转介标准。8.2.5休闲娱乐与教育服务标准休闲娱乐服务标准养老机构根据老年人身心状况，组织开展的有益于老年人身心健康的文体娱乐、参观游览、文化与节日庆祝等活动而制定的标准。教育服务标准养老机构为满足老年人提高素质、继续参与社会、提高生活质量的需求，而开展的学习知识、丰富生活、陶冶情操、增进健康、服务社会的教育活动而制定的标准。8.3服务运行管理标准养老机构根据自身发展战略，结合服务、经营和管理活动的要求，对服务实现过程进行规划、设计而制定的标准，一般包括：a)服务组织与管理标准；b)服务空间与功能布局标准；c)资源配置与管理标准；d)服务质量与安全标准；e)客户关系管理标准；f)信息沟通和反馈渠道管理标准。8.4服务评价与改进标准养老机构对服务的安全性、有效性、适宜性和满意度进行评价，并对达不到预期效果的服务进行改进而制定的标准，一般包括：9岗位标准体系DB11/T303—20XX养老机构岗位标准体系包括决策层标准、管理层标准、操作层标准。岗位标准体系结构见图6。图6岗位标准体系的结构图岗位标准一般以作业指导书、操作规范、员工手册等形式体现，可以是书面文本，图表、多媒体，也可以是计算机软件化工作指令，一般包括：a)决策层岗位标准，如：院长岗位标准；b)管理层岗位标准，如：餐饮部主任岗位标准；c)操作层岗位标准，如：养老